Reclamaciones y satisfaccin del cliente.

Cruce de resultados

Cuando se habla de marketing, de fidelizacin y satisfaccin de clientes se escucha casi como una verdad absoluta la variable relacin, segn el estudio, entre los clientes que reclaman y aquellos clientes insatisfechos que no lo hacen. Por ejemplo, para TARP (1986) y Andreasen (1988) slo el 4% de los clientes insatisfechos reclaman y para Tscholl (1994) el porcentaje sube al 10% para el sector servicios. (Ver "Determinantes del comportamiento de queja del consumidor: una revisin", pgina 13, esquina inferior derecha, de Beatriz Moliner Velzquez, Universidad Politcnica de Valencia). Por otra parte, la Direccin General de Salud y Consumo de la Comisin Europeapublica anualmente la Gua de Seguimiento de Mercados, este trabajo incluye los resultados de encuestas a los consumidores europeos sobre la satisfaccin y experiencias de consumo para los diferentes sectores y pases de la Unin Europea. Segn el ltimo informe publicado en el ao 2011, de media, el 12% de los consumidores espaoles ha tenido algn problema con cada uno de los productos adquiridos o servicios contratados incluidos en el anlisis. Como ejemplo particular de un sector, el 38% de los encuestados reconocer haber tenido algn problema con el servicio de conexin a internet. (Ver resultados reclamacin en encuestas) Reclama el consumidor ante la aparicin de estos problemas? A esta pregunta los encuestados espaoles han respondido de la siguiente manera: 12% han realizado una reclamacin con un organismo oficial (Administraciones autonmicas, provinciales y locales o ante asociaciones de consumidores).

7% han reclamado al fabricante. 80% han reclamado al proveedor o subcontrata directamente. 56% han contado la situacin a amigos y familiares. 10% no reclamaron.

Utilizando las cifras de las diferentes fuentes de estudio se pueden obtener los siguientes resultados: 12 de cada 100 clientes tienen problemas con el producto adquirido o servicio contratado.

9,5 de cada 100 clientes reclama algn problema al proveedor directamente (9,5 es el 80% de los 12 clientes que detectaron el problema). Al menos 95 de cada 100 clientes se encuentran insatisfechos con el producto o servicio adquirido. (Resultado alcanzado al utilizar la proporcin de que cada 10 clientes insatisfechos 1 reclama, opcin ms favorable). Estos resultados parecen inadmisible y cuesta creerlos como ciertos, una de las dos premisas para este clculo debe ser errnea, existen dos opciones: 1. El consumidor miente en las encuestas y reclama mucho menos de lo que dice.

Es posible que pueda existir cierta falsedad en los resultados, pero aplicando una exagerada correccin y considerando que slo reclama el 50% el resultado sera que 6 clientes de cada 100 presentaran reclamacin y, por lo tanto, que el 60% de los clientes estaran insatisfechos. Este resultado contina siendo inaceptable por lo que vamos a confiar en los datos de la encuesta de la Unin Europea. 2. El proveedor de productos y/o servicios no identifica todas las reclamaciones de los clientes como tales. Esta opcin parece la ms acertada, la percepcin de lo que es una reclamacin es diferente para el cliente y para el proveedor. El suministrador de productos y servicios no percibe los comentarios y quejas de los clientes como reclamaciones y, por lo tanto, esa relacin 1/10 o 1/25 de cliente insatisfecho y reclamacin no es correcta. Las organizaciones deben mejorar su metodologa para identificar reclamaciones y clientes insatisfechos, tal vez un buen principio sea quitarse la venda de los ojos.