APORTE TRABAJO COLABORATIVO 1 CONTROL DE CALIDAD

PRESENTADO POR: FABIN ANDRS RODRIGUEZ_79808350 RICARDO A. HURFANO CELY_79954000 JOSE ARIEL MARTINEZ JOHN EDISON GUTIRREZ MAURICIO PATIO CAMARGO

TUTOR Ing. ANDREA ISABEL BARRERA

GRUPO 302582_69

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS EN TECNOLOGA E INGENIERA PROGRAMA: INGENIERA INDUSTRIA CEAD: JOSE ACEVEDO Y GOMEZ BOGOTA D. C. ABRIL 2012

INTRODUCCION
Poder determinar la calidad de un producto o servicio son la base para mantener un sistema de calidad optimo, con buen desempeo y con logros sobresalientes, la calidad de algo se debe medir para tener la objetividad e importancia de los que el cliente quiere y est pidiendo, la calidad es la bases y el valor agregado que marca la diferencia con otras empresas que ofrecen el mismo servicio o producto, cuando t tienes calidad en algo lo prefieres, lo compras y lo mantienes por la seguridad que te brinda y si estas pagando por algo si lo incluye mejor, siempre ser mejor. Por tal razn la calidad y sus componentes son la base para conjugar la eficiencia con la efectividad y hace parte importante del mantenerse en el mercado, de sobresalir de sus competidores y de ser mejores, fundamentar su optimizacin del producto y mantenerlo el toda la cadena de desarrollo productivo. Para eso es importante en las empresas medir, conocer, tener indicadores de seguimiento y demostrarlo en sus aspectos del producto para hacerlo ms llamativo y orientado al cliente, seguro y sin complicaciones de ninguna ndole. El cliente paga seguridad, sin prdidas de tiempo, efectivo y fundamentalmente optimo.

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

1. Empresa Escogida: Call Center.

Figura 1. Centro de llamadas

Una empresa de call center es un rea donde agentes especialmente entrenados realizan llamadas salientes o reciben llamadas entrantes desde y hacia los clientes, que pueden ser socios comerciales o compaas asociadas. Este call center puede actuar independientemente o estar interconectado a otros a travs de redes de datos, pudiendo operar desde cualquier parte del mundo las 24/7. El avance de la tecnologa ha permitido el desarrollo de este tipo de empresas favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor, un ejemplo de esto es la tecnologa del CTI (Computer Interface Integration) que como su nombre lo indica permite integrar varias plataformas a travs de softwares especializados. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas. En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas,

tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el trabajo y cules son los puntos crticos en el caso de que los haya.
2.

Control de Mediciones del Proceso

Confirma datos mnimos necesarios del cliente Realiza el proceso completo de legalizacin Captura correctamente la informacin de los aplicativos No cuelga la llamada ni induce al tcnico o cliente a colgar Maneja adecuadamente Las herramientas de trabajo sin disminuir intencionalmente el ritmo laboral No presenta malos tratos al tcnico o cliente Realiza la encuesta de Satisfaccin con el cliente Tipifica correctamente la llamada

3. No Conformidades del Servicio.

Problemas que generan No Conformidades estn expuestos en los archivos de informacin donde muestran la variabilidad de los datos, prdida de tiempo, llamadas perdidas, informacin errada, entre otros que no permiten la satisfaccin de los clientes.

Figura 2. Lluvia de ideas

Figura 3. Diagrama causa efecto

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA
* Definicin de Call Center, Javier Vsquez Aguilar, 9 de Enero 2010, http://www. gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm. * http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas