Benchmarking INDICE

Pagina 1. 2. 3. 4. #. &. *. Introduccin. Perspectiva Histrica. Definicin de Benchmarking. Lo ue es! "o ue no es. $onc"usin so%re definiciones. 'spectos ( $ategor)as De" Benchmarking. 'spectos + 1. $a"idad. 2. Productividad. 3. ,iempo. $ategor)as + 1. Benchmarking Interno. 2. Benchmarking $ompetitivo. 3. Benchmarking .unciona". 4. Benchmarking /en0rico. 2etodo"og)a + 1. Proceso de 3o%ert $. $amp. 2. Proceso de 2ichae" 4. 5pendo"ini. 3. Proceso D6'. 4. Proceso imp"ementado en 4ohn Deere. .actores $r)ticos de 89ito. 5ocios de Benchmarking. 'rt)cu"os. $onc"usin. Bi%"iograf)a. 1 2 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5

-.

1.

17. 11. 12. 13. 14.

1#. 'p0ndice.

INTRODUCCIN

6n "a actua"idad "as empresas tienen ue competir no s"o con empresas de "a misma regin! sino ue se presenta una competencia cada ve: ma(or con otras empresas de otros "ugares ( pa)ses! "o anterior de%ido a "a g"o%a"i:acin ue se ha estado presentando. 6s por "o anterior ue "as empresas de%en %uscar formas o frmu"as ue "as diri;an hacia una productividad ( ca"idad ma(or para poder ser competitivos. <na de estas herramientas o frmu"as es e" Benchmarking.

6n este tra%a;o se presentar= primeramente una %reve perspectiva histrica so%re e" %enchmarking para tener una idea c"ara so%re cu="es han sido "os pasos o "a evo"ucin de" mismo ue "o ha ""evado a convertirse en una herramienta tan usada ( va"iosa para "a me;ora de "as empresas ue "a uti"i:an. De igua" manera se presentar= una definicin ue descri%a de forma c"ara "o ue es %enchmarking. 69isten un gran n>mero de autores ue han escrito so%re e" tema! por "o ue e" n>mero de definiciones so%re e" tema es mu( variado tam%i0n! igua"mente variado es e" tipo de m0todos para hacer %enchmarking! (a ue dependiendo de" autor o de "a empresa donde se ha(a practicado este proceso son "os pasos ( fases de" estudio. 6n este tra%a;o presentaremos diferentes tipos de procesos usados de manera ue "as empresas puedan e"egir e" m0todo ue me;or "es acomode dependiendo de e" giro! estructura! tama?o! recursos! etc. de "a misma.

PERSPECTIVA HISTORICA

La crono"og)a ue se presenta a u) es "a de @ero9 $orporation. @ero9 tuvo "a fortuna de descu%rir ( ap"icar %enchmarking a principios de su campa?a para com%atir "a competencia. La e9periencia de @ero9 muestra "a necesidad ( "a promesa de %enchmarking. 6n 11*1 @ero9 inici un proceso denominado %enchmarking competitivo. Benchmarking se inici primero en "as operaciones industria"es de @ero9 para e9aminar sus costos de produccin unitarios. 5e hicieron comparaciones de productos se"eccionados ( se hicieron comparaciones de "a capacidad ( caracter)sticas de operacin de m= uinas de copiar de "os competidores ( se desarmaron sus componentes mec=nicos para ana"i:ar"os. 6stas primeras etapas de %enchmarking se conocieron como comparaciones de ca"idad ( "as caracter)sticas de" producto. 6" %enchmarking se forma"i: con e" an="isis de "as copiadoras producidas por .u;i A @ero9! "a afi"iada ;aponesa de @ero9! ( m=s tarde otras m= uinas fa%ricadas en 4apn. 5e identific ue "os competidores vend)an "as m= uinas a" mismo precio ue a @ero9 "es costa%a producir"as por "o ue se cam%io e" esti"o de produccin e" 6<' para adoptar "as metas de %enchmark fi;adas e9ternamente para impu"sar sus p"anes de negocios. De%ido a" gran 09ito de identificar "os nuevos procesos de "os competidores! "os nuevos componentes de fa%ricacin ( "os costos de produccin! "a a"ta gerencia ordeno ue en todas "a unidades de negocios se uti"i:ara e" %enchmarking ( e" 11-3 e" director genera" orden "a prioridad de a"can:ar e" "idera:go a trav0s de "a ca"idad ( %enchmarking se contemp"! ;unto con "a participacin de "os emp"eados ( e" proceso de ca"idad! como fundamenta" para "ograr "a ca"idad en todos "os productos ( procesos. 'ntes de 11-1 "a ma(or)a de "as operaciones industria"es hac)an "as comparaciones con operaciones internas! %enchmarking cam%i esto! (a ue se empe: a ver "a importancia de ver "os procesos ( productos de "a competencia! as) como e" considerar otras actividades diferentes a "a produccin como "as ventas! servicio post venta! etc. como partes o procesos capaces de ser sometidos a un estudio de %enchmarking. 'un ue durante esta etapa de %enchmarking a(ud a "as empresas a me;orar sus procesos mediante e" estudio de "a competencia! no representa%a "a etapa fina" de "a evo"ucin de %enchmarking! sino ue despu0s se comprendi ue "a comparacin con "a competencia a parte de ser dif)ci"! por "a dificu"tad de conseguir ( compartir informacin! s"o nos a(udar)a a igua"ar"os! pero ;am=s a superar"os ( a ser m=s competitivos. .ue por "o anterior ue se %usc una nueva forma de hacer %enchmarking! ue permitiera ser superiores! por "o ue se ""eg a "a reconocer ue %enchmarking representa descu%rir "as me;ores pr=cticas donde uiera ue e9istan.

DEFINICION DE BENCHMARKING

$omo (a se mencion antes! e9isten varios autores ue han estudiado e" tema! ( de igua" manera se han presentado varias definiciones de "o ue es %enchmarking! ' continuacin se presentan a"gunas definiciones. Definicin .orma". 5e deriv de "a e9periencia ( "os 09itos de "os primeros d)as de ap"icar "as t0cnicas de %enchmarking a" =rea de fa%ricacin + Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los competidores ms duros o aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria. (David T. Kearns, director general de ero! "orporation#. 6sta definicin presenta aspectos importantes ta"es como e" concepto de continuidad! (a ue %enchmarking no s"o es un proceso ue se hace una ve: ( se o"vida! sino ue es un proceso continuo ( constante. Btro aspecto es e" de "a medicin! (a ue esta est= imp"icada en e" proceso de %enchmarking! pues se tienen ue medir "os procesos propios ( "os de otras empresas para poder comparar"os. ,am%i0n se puede ver en esta definicin es ue se puede ap"icar %enchmarking a todos "as facetas de" negocio. C fina"mente "a definicin imp"ica ue e" %enchmarking se de%e dirigir hacia a ue""as empresas ( funciones de negocios dentro de "as empresas ue son reconocidas como "as me;ores o como "os ")deres de "a industria. Definicin de" De%sterEs. 6sta definicin tam%i0n es informativa ( define %enchmarking como + $na marca del agrimensor... de una posici%n previamente determinada... y que se usa como punto de re&erencia... un estndar mediante el cual se puede medir o 'u(gar algo. 5irve para refor:ar "a idea de ue %enchmark es un est=ndar para "a comparacin de otros o%;etos o actividades. 6s un punto de referencia a partir de" cua" se medir=n otros. Definicin de tra%a;o. 6s "a definicin desde e" punto de vista de a"guien ue ha tra%a;ado en e" proceso durante varios a?os ( "o ha puesto en pr=ctica muchas veces! ( es + Benchmarking es la )*squeda de las me'ores prcticas de la industria que conducen a un desempeo e!celente. (+o)ert ". "amp#. 6sta definicin es comprensi%"e para "as unidades de negocios ( funciones orientadas hacia "as operaciones. La atencin se centra en "as pr=cticas. Insiste en "as pr=cticas ( "a comprensin de "as mismas antes de derivar una m0trica de %enchmarking. Las mediciones de %enchmarking se contemp"an como e" resu"tado de comprender "as me;ores pr=cticas! no como a"go ue pueda cuantificar primero ( comprender despu0s. 5e concentra en "ograr e" desempe?o e9ce"ente! e" dantotsu! "a me;or de "as pr=cticas! "a me;or de su c"ase! "a me;or de su especie. 6s una definicin proactiva (a ue es un esfuer:o positivo ( ca"cu"ado para o%tener "a cooperacin de "os socios en e" %enchmarking. Benchmarking es "a ;ustificacin m=s cre)%"e para todas "as operaciones. 6s poca "a discusin ue pueda e9istir so%re "a posicin de un gerente si ha %uscado "o me;or de "a industria ( "o ha incorporado a sus p"anes ( procesos.

6ntre otras definiciones tenemos "a e9tra)da de" "i%ro B6F$H2'3GIF/ de Bengt Ga""Hf ( 5vante Ist%"om "a cua" es + Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para comparar nuestra propia e&iciencia en t,rminos de productividad, calidad y prcticas con aquellas compaas y organi(aciones que representan la e!celencia. $omo vemos en esta definicin se vue"ve a mencionar e" hecho de ue %enchmarking es un proceso continuo. ,am%i0n se presenta e" termino de comparacin ( por ende remarca "a importancia de "a medicin dentro de" %enchmark. 6stos autores se centran! a parte de "a operaciones de" negocio! en "a ca"idad ( en "a productividad de "as mismas! considerando e" va"or ue tienen dichas acciones en contra de "os costos de su rea"i:acin "o cua" representa "a ca"idad! ( "a re"acin entre "os %ienes producidos ( "os recursos uti"i:ados para su produccin! "o cua" se refiere a "a productividad. Benchmarking ! $n proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de tra)a'o de las organi(aciones que son reconocidas como representantes de las me'ores prcticas, con el prop%sito de reali(ar me'oras organi(acionales. -ichael .. /pendolini

"O #UE ES$ "O #UE NO ES Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los recursos de resignar=n a "a forma m=s efectiva de apo(ar "as necesidades de "os c"ientes ( o%tener "a satisfaccin de "os mismos. Benchmarking no es una panacea o un programa. ,iene ue ser un proceso continuo de "a administracin ue re uiere una actua"i:acin constante A "a recopi"acin ( se"eccin constante de "as me;ores pr=cticas ( desempe?o e9ternos para incorporar"os a "a toma de decisiones ( "as funciones de comunicaciones en todos "os nive"es de" negocio. ,iene ue tener una metodo"og)a estructurada para "a o%tencin de informacin! sin em%argo de%e ser f"e9i%"e para incorporar formas nuevas e innovadoras. Benchmarking no es un proceso de recetas de "i%ros de cocina ue s"o re uieran %uscar "os ingredientes ( uti"i:ar"os para tener 09ito. Benchmarking es un proceso de descu%rimiento ( una e9periencia de aprendi:a;e. Benchmarking no s"o es una moda pasa;era! sino ue es una estrategia de negocios ganadora. '(uda a tener un desempe?o e9ce"ente. Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. B%"iga a uti"i:ar un punto de vista e9terno ue asegure "a correccin de "a fi;acin de o%;etivos. 6s un nuevo enfo ue administrativo. B%"iga a "a prue%a constante de "as acciones internas contra est=ndares e9ternos de "as pr=cticas de "a industria. 6s una estrategia ue fomenta e" tra%a;o de e uipo a" enfocar "a atencin so%re "as pr=cticas de negocios para permanecer competitivos m=s %ien ue en e" inter0s persona"! individua". 6"imina "a su%;etividad de "a toma de decisiones.

CONC"USIONES SOBRE "AS DEFINICIONES

Por "o ue podemos ver e9isten varias definiciones so%re "o ue es %enchmarking! ( aun ue difieren en a"gunos aspectos tam%i0n se puede notar ue concuerdan o presentan una serie de e"ementos comunes. Para empe:ar en "a ma(or)a de e""as se resa"ta e" hecho de ue

%enchmarking es un proceso continuo ( no s"o una panacea ue a" ap"icar"a en nuestra empresa resue"va "os pro%"emas de "a misma! sino ue es un proceso ue se ap"icar= una ( otra ve: (a ue dicho proceso est= en %>s ueda constante de "as me;ores pr=cticas de "a industria! ( como sa%emos "a industria est= en un cam%io constante ( para adaptarse a dicho cam%io desarro""a nuevas practicas! por "o ue no se puede asegurar ue "as me;ores pr=cticas de ho( "o ser=n tam%i0n de ma?ana. Btro de "os puntos importantes ue se mencionan es e" hecho de ue %enchmarking no es una receta de cocina! sino ue es un proceso de descu%rimiento ( aprendi:a;e continuo en e" cua" es de suma importancia e" concepto de medicin ( de comparacin. ,am%i0n se vio en "as diferentes definiciones ue este proceso no s"o es ap"ica%"e a "as operaciones de produccin! sino ue puede ap"icarse a todas "a fases de" negocio! desde compras hasta "os servicios post venta! por "o ue %enchmarking es una herramienta ue nos a(uda a me;orar todos "os aspectos ( operaciones de" negocio! hasta e" punto de ser "os me;ores en "a industria! o%servando aspectos ta"es como "a ca"idad ( "a productividad en e" negocio. De igua" manera podemos conc"uir ue es de suma importancia e" hecho de ue este proceso se concentrar= en "as pr=cticas ( operaciones de negocios de "as empresas ue sean reconocidas como "as me;ores pr=cticas de "a industria. Por "o cua" es una nueva forma de administrar (a ue cam%ia "a pr=ctica de compararse s"o internamente a comparar nuestras operaciones en %ase a est=ndares impuestos e9ternamente por "as empresas reconocidas como "os ")deres de" negocio o a ue""os ue tienen "a e9ce"encia dentro de "a industria.

ASPECTOS % CATEGORIAS DE" BENCHMARKING

Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para "a me;ora de "as pr=cticas dentro de "os negocios para ""egar a ser m=s competitivos dentro de un mercado cada ve: m=s dif)ci"! sin em%argo ha( aspectos ( categor)as de %enchmarking ue es importante revisar. ASPECTOS Calidad : 6ntre "os aspectos tenemos a "a ca"idad! ue se refiere a" nive" de va"or creado de "os productos para e" c"iente so%re e" costo de producir"os. Dentro de este aspecto e" %enchmarking puede ser mu( importante para sa%er "a forma en ue "as otras empresas forman ( mane;an sus sistemas de ca"idad! aparte de poder ser usado desde un punto de vista de ca"idad conforme a "a ca"idad perci%ida por "os c"ientes! "a cua" es determinada por "a re"acin con e" c"iente! "a satisfaccin de" mismo ( por >"timo "a comparaciones con "a competencia. ,am%i0n se puede ver e" aspecto de "a ca"idad conforme a "o ue se ""ama ca"idad re"ativa a normas! "a cua" se refiere a dise?ar sistemas de ca"idad ue aseguren ue "a ca"idad resu"tante de "os mismos se apegar= o cump"ir= con especificaciones ( est=ndares predeterminados! "o cua" se puede hacer a trav0s de revisar e" proceso de desarro""o ( dise?o! "os procesos de produccin ( distri%ucin ( "os procesos de apo(o como conta%i"idad! finan:as! etc. Por >"timo dentro de" aspecto de ca"idad se puede ver "o referente a" desarro""o organi:aciona" en %ase a ue tanto nos enfocamos en "o ue hacemos! en e" desarro""o de" recurso humano! en e" compromiso e invo"ucramiento de" mismo! as) como en e" entrenamiento. Productividad : 6" %enchmarking de productividad es "a %>s ueda de "a e9ce"encia en "as =reas ue contro"an "os recursos de entrada! ( "a productividad puede ser e9presada por e" vo"umen de produccin ( e" consumo de recursos "os cua"es pueden ser costos o capita".

Tiempo : 6" estudio de" tiempo! a" igua" ue de "a ca"idad! sim%o"i:a "a direccin de" desarro""o industria" en "os a?os recientes. ."u;os m=s r=pidos en ventas! administracin! produccin ( distri%ucin han reci%ido una ma(or atencin como un factor potencia" de me;ora de "a productividad ( "a competencia. 6" desarro""o de programas enfocados en e" tiempo han demostrado una ha%i"idad espectacu"ar para recortar "os tiempos de entrega. CATEGORIAS DE BENCHMARKING BENCHMARKING INTERNO 6n "a ma(or parte de "as grandes empresas con m>"tip"es divisiones o internaciona"es ha( funciones simi"ares en diferentes unidades de operacin. <na de "as investigaciones de %enchmarking m=s f=ci" es comparar estas operaciones internas. De%e contarse con faci"idad con datos e informacin ( no e9istir pro%"emas de confidencia"idad. Los datos ( "a informacin pueden ser tan amp"ios ( comp"etos como se desee. 6ste primer paso en "as investigaciones de %enchmarking es una %ase e9ce"ente no s"o para descu%rir diferencias de inter0s sino tam%i0n centrar "a atencin en "os temas cr)ticos a ue se enfrentar= o ue sean de inter0s para comprender "as pr=cticas provenientes de investigaciones e9ternas. ,am%i0n pueden a(udar a definir e" a"cance de un estudio e9terno. BENCHMARKING COMPETITIVO Los competidores directos de productos son contra uienes resu"ta m=s o%vio ""evar a ca%o e" %enchmarking. 6""os cump"ir)an! o de%er)an hacer"o! con todas "as prue%as de compara%i"idad. 6n definitiva cua" uier investigacin de %enchmarking de%e mostrar cua"es son "as venta;as ( desventa;as comparativas entre "os competidores directos. <no de "os aspectos m=s importantes dentro de este tipo de investigacin a considerar es e" hecho ue puede ser rea"mente dif)ci" o%tener informacin so%re "as operaciones de "os competidores. Jui:= sea imposi%"e o%tener informacin de%ido a ue est= patentada ( es "a %ase de "a venta;a competitiva de "a empresa. BENCHMARKING FUNCIONA" Fo es necesario concentrarse >nicamente en "os competidores directos de productos. 69iste una gran posi%i"idad de identificar competidores funciona"es o ")deres de "a industria para uti"i:ar"os en e" %enchmarking inc"uso si se encuentran en industrias dis)mi"es. 6ste tipo de %enchmarking ha demostrado ser productivo! (a ue fomenta en inter0s por "a investigacin ( "os datos compartidos! de%ido a ue no e9iste e" pro%"ema de "a confidencia"idad de "a informacin entre "as empresas dis)mi"es sino ue tam%i0n e9iste un inter0s natura" para comprender "as pr=cticas en otro "ugar. Por otra parte en este tipo de investigacin se supera e" s)ndrome de" Kno fue inventado a u)K ue se encuentra frecuentemente cuando se rea"i:a un %enchmarking con "a misma industria. BENCHMARKING GENERICO '"gunas funciones o procesos en "os negocios son "as mismas con independencia en "as disimi"itudes de "as industrias! por e;emp"o e" despacho de pedidos. 6" %eneficio de esta forma de %enchmarking! "a m=s pura! es ue se pueden descu%rir pr=cticas ( m0todos ue no se imp"ementan en "a industria propia de" investigador. 6ste tipo de investigacin tiene "a posi%i"idad de reve"ar "a me;or de "as me;ores pr=cticas. La necesidad ma(or es de o%;etividad ( receptividad por parte de" investigador. Jue me;or prue%a de "a posi%i"idad de poner"o en pr=ctica se pudiera o%tener ue e" hecho de ue "a tecno"og)a (a se ha pro%ado ( se encuentra en uso en todas partes. 6" %enchmarking gen0rico re uiere de una amp"ia conceptua"i:acin! pero con una comprensin cuidadosa de" proceso gen0rico. 6s e" concepto de %enchmarking m=s dif)ci" para o%tener aceptacin ( uso! pero pro%a%"emente es e" ue tiene ma(or rendimiento a "argo p"a:o.

METODO"OG&AS

PROCESO DE BENCHMARKING DE ROBERT C CAMP '(ERO() 6" proceso consiste de cinco fases. 6" proceso se inicia con "a fase de p"aneacin ( contin>a a trav0s de" an="isis! "a integracin! "a accin ( por >"timo "a madure:. .ase De P"aneacin 6" o%;etivo de esta fase es p"anear "as investigaciones de %enchmarking. Los pasos esencia"es son "os mismos ue "os de cua" uier desarro""o de p"anes A u0! ui0n ( cmo. * ! I+en,i-icar ./e 0e 1a a 02me,er a 3enchmarking 6n este paso "a c"ave es identificar e" producto de "a funcin de negocios. Dicho producto puede ser resu"tado de un proceso de produccin o de un servicio. 6n este paso no podemos a(udar mediante "a dec"aracin de una misin para "a funcin de negocios ue se va a someter a %enchmarking ue es un nive" de eva"uacin a"to! una ve: hecho esto se dividen aun m=s "as producciones en partidas espec)ficas a "as ue ap"icar %enchmarking. 6s importante e" documentar "os procesos de" negocio ( ver "os sistemas de eva"uacin de desempe?o! (a ue "as varia%"es ue estos miden pueden representar "as varia%"es importantes de" negocio a "as cua"es se "es de%e ap"icar e" estudio de %enchmarking. 4 ! I+en,i-icar c2m5a67a0 c2m5ara38e0 6n este paso es de suma importancia e" considerar ue tipo de estudio de %enchmarking se uiere ap"icar! interno! competitivo! funciona" o gen0rico! (a ue esto determinar= en gran manera con ue compa?)a no ha%remos de comparar! es importante recordar ue sea cua" uiera e" tipo de estudio! se de%en de %uscar "as empresas con "as me;ores pr=cticas para compararnos con e""as. Para identificar a esas empresas podemos au9i"iarnos con herramientas como "as %ases p>%"icas de datos! "as asociaciones profesiona"es ( otras fuentes "imitadas tan s"o por e" ingenio de" investigador. 9 ! De,erminar e8 m:,2+2 5ara rec25i8aci;n +e +a,20 < rec25i8ar 820 +a,20 La recopi"acin de "os datos es de suma importancia! ( e" investigador puede o%tener datos de distintas fuentes. La informacin o%tenida puede ser + Informacin interna. 3esu"tado de an="isis de productos! de fuentes de "a compa?)a! estudios de com%inacin de pigg(%acking Luso de informacin o%tenida en estudios anterioresM ( por parte de e9pertos. Informacin de" dominio p>%"ico. Proviene de %i%"iotecas! asociaciones profesiona"es o mercanti"es! de consu"tores o de e9pertos ( estudios e9ternos. B>s ueda e investigaciones origina"es. La informacin se o%tiene por medio de cuestionario directos o por correo! encuestas rea"i:adas por te"0fono! etc. Nisitas directas en "a u%icacin. 5on de suma importancia! ( por "o tanto de%emos tratar de sacar e" ma(or provecho de "as mismas! por "o ue de%emos hacer una preparacin de "as mismas! esta%"ecer "os contactos adecuados en "as otras empresas! rea"i:ar un itinerario de "a visita ( p"anear sesiones de intercam%io de informacin entre "as empresas.

.ase De 'n="isis Despu0s de determinar u0! ui0n ( cmo! se tiene ue ""evar a ca%o "a recopi"acin ( e" an="isis de "os datos. 6sta fase tiene ue inc"uir "a comprensin cuidadosa de "as pr=cticas actua"es de" proceso as) como "as de "os socios en e" %enchmarking.

= ! De,erminar 8a 3recha +e +e0em5e62 ac,/a8 6n este paso se determina "a diferencia de nuestras operaciones con "as de "os socios de %enchmarking ( se determina "a %recha e9istente entre "as mismas. 69isten tres posi%"es resu"tados ue son + Brecha negativa. 5ignifica ue "as operaciones e9ternas son e" %enchmarking. 5ignifica ue "as pr=cticas e9ternas son me;ores. Bperaciones en paridad. 5ignifica ue no ha( diferencias importantes en "as pr=cticas. Brecha positiva. Las pr=cticas internas son superiores por "o ue e" %enchmarking se %asa en "os ha""a:gos internos. Dicha superioridad se puede demostrar de forma ana")tica o en %ase a "os servicios de operacin ue desea e" mercado.

> ! Pr2<ec,ar 820 ni1e8e0 +e +e0em5e62 -/,/r20 Ca ue se definieron "as %rechas de desempe?o es necesario esta%"ecer una pro(eccin de "os nive"es de" desempe?o futuro! e" cua" es "a diferencia entre e" desempe?o futuro esperado ( "o me;or en "a industria. 6n este paso se puede hacer uso de "a gr=fica O "a cua" nos muestra en forma gr=fica e" tama?o de "a %recha! as) como e" a"cance comp"eto de "a %recha ! en "a actua"idad ( en e" futuro. 6s >ti" %asar "a gr=fica en una so"a estad)stica resumida ue muestre "a funcin o e" desempe?o g"o%a" de "a unidad de negocios. 6sta gr=fica se divide en tres componentes esencia"es. 5e muestra "a tendencia de "a productividad histrica! o reduccin de" costo. Despu0s se muestra e" tama?o de "a %recha! ( por >"timo se muestra tra:a "a productividad futura pro(ectada. Pr2+/c,i1i+a+ Hi0,;rica Lo m=s pro%a%"e es ue sea cierto ue ninguna empresa ha permanecido comp"etamente est=tica si no ue! de hecho! ha tenido a"g>n nive" de productividad con e" transcurso de" tiempo. 5e supondr= ue se ha %uscado a"g>n nive" de productividad histrica! ue se puede medir ( por "o tanto representar gr=ficamente. 6s "o ue muestra primero "a gr=fica O. 5e tra:a como una ")nea inc"inada ue asciende hasta e" momento de "a medicin de "a %recha. Brecha +e Benchmarking. La %recha se muestra como una funcin de un paso por una so"a ve:! ue es necesario cerrar para a"can:ar "a paridad. 5e %asa en e" efecto sumario de "a diferencia entre e" desempe?o actua" ( de "a industria. 5e muestra como una ")nea vertica" a" momento de" estudio. Pr2+/c,i1i+a+ F/,/ra 5e presenta como una ")nea inc"inada ue sigue "a medicin de "a %recha. 6s e" nive" de productividad ue se pro(ecta para e" futuro de manera ue se "ogre a"can:ar primero "a paridad ( despu0s "a superioridad. 6s una medida comparativa entre "a operacin interna ( "a productividad supuesta de "a industria. ' continuacin se muestra una gr=fica KOK. Integracin La integracin es e" proceso de usar "os ha""a:gos de %enchmarking para fi;ar o%;etivos operaciona"es para e" cam%io. Inf"u(e "a p"aneacin cuidadosa para incorporar nuevas pr=cticas a "a operacin ( asegurar ue "os ha""a:gos se incorporen a todos "os procesos forma"es de p"aneacin. ? ! C2m/nicar 820 ha88a@g20 +e 3enchmarking < 23,ener ace5,aci;n Los ha""a:gos de %enchmarking se tienen ue comunicar a todos "os nive"es de "a organi:acin para o%tener respa"do! compromiso ( propiedad. Para "a comunicacin primeramente se de%e determinar e" auditorio ( sus necesidades! se se"ecciona un m0todo de comunicacin ( por >"timo! se de%en presentar "os ha""a:gos en una forma ordenada. 6n e" proceso de o%tencin de aceptacin es importante esta%"ecer una estrategia de comunicacin en m>"tip"es facetas! aparte de "a dec"aracin de una misin ( de principios operaciona"es! as) como e" ver a %enchmarking como una iniciativa de cam%io a" mostrar "as me;ores pr=cticas ( e9p"icar "a forma en ue estas operan. ,am%i0n a(uda en "a aceptacin e" va"idar "os ha""a:gos desde varias fuentes diferentes.

A ! E0,a38ecer me,a0 -/nci2na8e0 6n este punto se tratan de esta%"ecer metas funciona"es con respecto a "os ha""a:gos de %enchmarking! ( convertir dichas metas en principios de operacin ue cam%ien "os m0todos ( "as pr=cticas de manera ue se cierre "a %recha de desempe?o e9istente. 'ccin 5e tiene ue convertir en accin "os ha""a:gos de %enchmarking ( "os principios operaciona"es %asados en e""os. 6s necesario convertir"os en acciones espec)ficas de puesta en pr=ctica ( se tiene ue crear una medicin peridica ( "a eva"uacin de" "ogro. B ! De0arr288ar 58ane0 +e acci;n 6n este punto se inc"u(en dos consideraciones principa"es. La primera tiene ue ver con "as tareas en "a p"aneacin de "a accin "as cua"es tienen ue ver con e" u0! cmo! ui0n ( cu=ndo. 6spec)ficamente inc"u(en. 6specificacin de "a tarea. Poner en orden "a tarea. 'signacin de "as necesidades de recursos. 6sta%"ecimiento de" programa. Determinacin de "as responsa%i"idades. 3esu"tados esperados. 5upervisin.

La segunda parte se re"aciona con "as personas ( "os aspectos de" comportamiento de imp"antar un cam%io. C ! Im58emen,ar acci2ne0 e05ec7-ica0 < 0/5er1i0ar e8 5r2gre02 Dicha imp"ementacin se puede rea"i:ar por medio de a"ternativas tradiciona"es como son "a administracin e" ")nea o "a administracin de pro(ectos o programas. Btra es "a a"ternativa de imp"antacin mediante e uipos de desempe?o o por "os m=s cercanos a" proceso ( ue tienen "a responsa%i"idad de operacin de" mismo P ( por >"timo "a a"ternativa de nom%rar un K:ar de" procesoK ue ser)a e" responsa%"e de "a imp"ementacin de" programa. De igua" manera es importante e" supervisar e" proceso ( rea"i:ar informas de" progreso ue nos a(uden a aumentar e" 09ito de" %enchmarking. *D ! Reca8i3rar 820 3enchmark0 6ste paso tiene como o%;etivo e" mantener "os %enchmarks actua"i:ados en un mercado con condiciones cam%iantes de manera ue se asegure e" desempe?o e9ce"ente. 6s importante e" rea"i:ar una eva"uacin en =reas como "a comprensin de" proceso de %enchmarking! "a comprensin de "as me;ores pr=cticas! "a importancia ( va"or! "o adecuado para fi;ar metas ( "a comunicacin de %enchmarking dentro de "a empresa para ver ue aspecto necesita una reca"i%racin de %enchmarks por medio de una p"aneacin %ien rea"i:ada ( "a repeticin de" proceso de 17 pasos hasta ""egar a "a instituciona"i:acin de" %enchmarking. 2'D<36O 5er= a"can:ada "a madure: cuando se incorporen "as me;ores pr=cticas de "a industria a todos "os procesos de" negocio! asegurando as) "a superioridad. ,am%i0n se "ogra "a madure: cuando se convierte en una faceta continua! esencia" ( autoiniciada de" proceso de administracin! o sea ue se instituciona"i:a.

"AS CINCO ETAPAS PARA UN BENCHMARKING DE E(ITO PROPUESTAS POR SPENDO"INI 1.A Determinar a u0 se "e va a hacer %enchmarking.A Definir uienes son "os c"ientes para "a informacin de" %enchmarking. Determinar "as necesidades de informacin de %enchmarking de "os c"ientes. Identificacin de factores cr)ticos de 09ito. Diagnstico de" proceso de %enchmarking.

2.A .ormacin de un e uipo de %enchmarking. $onsideracin de %enchmarking como actividad de e uipo. ,ipos de e uipos de %enchmarking. o /rupos funciona"es de tra%a;o. o 6 uipos interfunciona"es! interdepartamenta"es ( e uipos interorgani:aciona"es. o 6 uipos ad hoc. Juienes son "os invo"ucrados en e" proceso de %enchmarking. o 6specia"istas internos. o 6specia"istas e9ternos. o 6mp"eados. Definir funciones ( responsa%i"idades de" e uipo de %enchmarking. Definicin de ha%i"idades ( atri%utos de un practicante eficiente de %enchmarking. $apacitacin. $a"endari:acin.

3.A Identificacin de socios de" %enchmarking. 6sta%"ecimiento de red de informacin propia. Identificar recursos de informacin. Buscar "as me;ores pr=cticas. 3edes de Benchmarking. Btras fuentes de informacin.

4.A 3ecopi"ar ( ana"i:ar "a informacin de %enchmarking. $onocerse. 3ecopi"ar "a informacin. Brgani:ar informacin. 'n="isis de "a informacin.

#.A 'ctuar. Producir un informe de %enchmarking. Presentacin de resu"tados a "os c"ientes de %enchmarking. Identificar posi%"es me;oras de productos ( procesos. Nisin de" pro(ecto en su tota"idad.

DATA ENVE"OPMENT ANA"%SIS 'DEA)

D6' se ha convertido en estos >"timos a?os en un m0todo de Benchmarking mu( uti"i:ado por "as empresas. 5e uti"i:a para eva"uar "a eficiencia de" n>mero de productores estudiados ( comparados. <na tendencia estad)stica t)pica se caracteri:a como una tendencia centra" ( eva">a a "os productores en %ase o en re"acin con un productor promedio. 6n cam%io D6' es un m0todo matem=tico ue compara cada uno de "os productores >nicamente con e" me;or productor. Los m0todos ue comparan "os puntos e9tremos no siempre son "os me;ores m0todos pero en ocasiones especificas son "a me;or opcin. 6ste m0todo se %asa en asumir ue si un producto determinado L'M! es capa: de producir un n>mero determinado de productos @L'M con una determinada cantidad de insumos CL'M! entonces todos "os dem=s productores de%en de poder producir con "a misma eficiencia. 6s por estos ue si un productor es m=s eficiente ue "os dem=s en determinado proceso ( otro productor es m=s eficiente en otro proceso distinto! se pueden intercam%iar "os me;ores procesos ( ""egar a un producto virtua" con "os me;ores procesos de cada uno de "os productores. Lo importante de" an="isis es encontrar e" me;or productor virtua" para cada uno de "os productores rea"es. 5i e" productor virtua" es me;or ue e" productor origina" (a sea por producir m=s productos con "os mismos insumos o por producir "a misma cantidad de productos con menos insumos! entonces "os productos origina"es son ineficientes. 6" procedimiento de encontrar e" me;or productor virtua" se puede formu"ar como un programa "inea". 'na"i:ando "a eficiencia de n productores se descri%e en un grupo de n pro%"emas de programacin "inea". D6' es m=s >ti" cuando se comparan con "os me;ores en determinados procesos! donde e" ana"ista no pierde tanto tiempo en estudios de procesos po%res e ineficientes. D6' se ha ap"icado en muchas situaciones como son + 5eguro socia". 6ducacin. Bancos. 2anufacturas. 6va"uacin de administraciones. 3estaurantes de comida r=pida.

'"gunas de "as caracter)sticas ue "e proporcionan cierta venta;a a" D6' son + De%ido a ue esta es una t0cnica de puntos e9tremos! e" ruido como "os errores en "as medidas pueden causar pro%"emas significativos. D6' es %ueno a" momento de estimar "a eficiencia re"ativa de "os productores pero converge mu( "entamente hacia "a eficiencia a%so"uta. De%ido a ue D6' es una t0cnica no param0trica! "as prue%as de hiptesis estad)sticas son mu( dif)ci"es de rea"i:ar. De%ido a "a formu"acin est=ndar de" D6' crea un programa "inea" distinto para cada productor! se pueden ocasionar pro%"emas intensos computaciona"mente ha%"ando. 6n e" 'p0ndice I se encuentran un e;emp"o i"ustrativo de como e" D6' se imp"ementa en un e uipo de %ase%a"" comparando a cada uno de "os ;ugadores.

Benchmarking c2m2 0e rea8i@a en F2hn Deere

6s un proceso simp"e e" cua" re uiere discip"ina ( a "a ve: %uena autodiscip"ina. 5i a"guien uiere hacer %enchmarking de%e sa%er en forma precisa ue es "o ue uiere sa%er! (a ue no podr= sa%er"o sin antes sa%er "o ue desea! internamente ( a deta""e sa%er en cada proceso "o ue esperan imp"ementar. 6" pro%"ema m=s com>n de "a ma(or)a de "as empresas es ue no cuentan con procesos fundamentados! una tota" ignorancia de sus procesos hace ue no se puedan imp"ementar cam%ios. 2enciona como se aprende a pasear en %icic"eta por "o genera" e" instructor da una vue"ta ( despu0s de dar"a "e dice a" aprendi: ue "o haga! as) de senci""o. 6s mu( importante primero entender %ien e" proceso. $omo se determina uien es e" me;or.A "as caracter)sticas comunes son ue e""os entienden %ien e" proceso me;or ue sus competidores! con caracter)sticas de empresas de c"ase mundia"! conocen a sus c"ientes me;or ue sus competidores! responden m=s r=pido ue sus competidores! emp"ean recursos m=s eficiente ue su competencia! compiten en su mercado en %ase a "as necesidades de sus c"ientes! estas son formas de identificar uien es e" me;or! otra es ver uien gana premios! en %ase a sus resu"tados! contratar asociaciones de comercio! afi"iarse a organismo de %enchmarking. Parte I.A P"anear + 6s imposi%"e empe:ar sin e""o! identificar e" proceso a me;orar! ana"i:ar e" proceso como se encuentra actua"mente! esta%"ecer "os o%;etivos! todo documentado. 5e"eccionar e" e uipo de %enchmarking! ue este "igado a" proceso! ue otra cosa esta ""evando a ca%o "a otra divisin! tener en mente ue "os e uipos de %enchmarking no son permanentes. Parte II.A $o"eccin + 5e"eccionar a "os socios e invitar"os a participar ( e9p"icar"es "o ue ueremos ""evar a ca%o! es necesario ser sincero! honesto! a%ierto! ( ue todos "os socios ganen. Parte III.A 'na"i:ar + Despu0s de cosechar todos "os datos de socios ha( ue esta%"ecer "o ue "os socios tienen! ( despu0s "o ue se tiene en "a empresa! discutiendo ( haciendo "as recomendaciones de" cam%io. 6s necesario %rindar atencin a "a cu"tura de "a empresa! a sus va"ores ( a "a estructura. Parte IN.A Imp"ementacin + 5i se investig ha( ue imp"ementar "os resu"tados tanto t> como todos "os socios! se"eccionar "as recomendaciones! imp"ementando "os cam%ios re ueridos! esta%"eciendo o%;etivos rea"es.

FACTORES CR&TICOS DE E(ITO EN E" PROCESO DE BENCHMARKING

De "a simp"e pregunta ue nos hacemos Qa u0 "e vamos a hacer Benchmarking R! surgen "os factores cr)ticos de" 09ito! son "os aspectos en %ase a "os cua"es vamos a rea"i:ar e" %enchmarking. 6s de vita" importancia "a identificacin de estos as) como esta%"ecer c"aramente una esca"a con sus conversiones adecuadas para ""evar a ca%o "as diferentes comparaciones. 6s necesario tener siempre contemp"ado ue una de "as metas es definir "os .$6 tan c"aros como sea posi%"e. @ero9 sugiere hacer "as siguientes preguntas + 1. Q$u=" es e" factor m=s cr)tico de 09ito para mi funcinSorgani:acin R 2. QJu0 factores est=n causando e" ma(or pro%"ema Lpor e;emp"o! no cump"ir "as e9pectativasM R 3. QJu0 productos se "es proporcionan a "os c"ientes ( u0 servicios se "es prestan R

4. QJu0 factores e9p"ican "a satisfaccin de" c"iente R #. QJu0 pro%"emas espec)ficos Loperaciona"esM se han identificado en "a organi:acin R &. Q6n dnde est=n "oca"i:adas "as presiones competitivas ue se sienten en "a organi:acin R *. Q$u="es son "os ma(ores costos Lo costos KconductoresM de "a organi:acin R -. Q Ju0 funciones representan e" ma(or porcenta;e de costos R 1. QJu0 funciones tienen e" ma(or espacio para hacer me;oras R 17. QJu0 funciones tienen m=s inf"u;o L o potencia"M para diferenciar a "a organi:acin de "os competidores en e" mercado R 69isten tres nive"es de especificidad de "os .$6 + Five" 1.A Define una =rea amp"ia o tema para "a investigacin! ue puede comprender desde un departamento hasta una funcin organi:aciona". 6" tema sue"e ser demasiado amp"io para acordar cua" uier tipo de medida. 6;emp"o + facturacin! compras! procedimientos de acciones correctivas! nive"es de satisfaccin a" c"iente! marketing! promociones. Five" 2.A Define un =rea mucho m=s espec)fica de investigacin con respecto a" nive" 1! se define con frecuencia por medio de a"g>n tipo de medidas agregadas! por e;emp"o e" n>mero de ue;as de "os c"ientes! e" n>mero de promociones por periodo de tiempo! "os nive"es promedio de sa"ario! e" n>mero g"o%a" de errores de facturacin. Five" 3.A 6s e" m=s espec)fico! (a ue particu"armente por a"g>n tipo de medida o descripcin de procesos espec)fico permitan a su socio de" %enchmarking producir informacin compara%"e a "a de usted. 0'emplos 1 presupuesto anua"! de te"evisin para pu%"icidad por mercado! procesos para reducir "os desperdicios en ")nea de productos! m0todos para determinar "os gastos por deudores morosos como un porcenta;e de ventas. 6;emp"os de .actores $r)ticos de 89ito. Participacin en e" mercado + o 6n unidades o 6n va"or monetario 3enta%i"idad + o 3endimiento so%re ventas o 3endimiento so%re activos o 3endimiento so%re patrimonio. Tndices de crecimiento de" competidor + o Participacin de mercado por segmento 2aterias primas + o $osto porcentua" so%re ventas o $osto unitario de compra o No"umen anua" de compras o ,asas de cam%io o $ostos de f"etes o $a"idad o 3endimiento Lunidad producida por unidad emp"eadaM. .uer:a "a%ora" directa + o $osto porcentua" so%re ventas

o /astos "a%ora"es distri%uidos por departamento o 3emuneracin por hora U Prestaciones o Promedio "a%ora" horas por semana o Horas e9tra o ,arifa de horas e9tra o Productividad por unidad Lunidades producidas por hora A hom%reM o Productividad por ingresos Lingreso por producto ( hora A hom%reM o Indicadores demogr=ficos Ledad! educacin! etc.M .uer:a "a%ora" indirecta + o $ostos g"o%a"es como porcenta;e de "as ventas o $ostos "a%ora"es por funcin o 'dministracin de "a fuer:a directa o Five"es sa"aria"es o Prestaciones o ,asas de cam%io o Productividad unitaria o Indicadores demogr=ficos Investigacin ( desarro""o + o $ostos %=sicos de I V D. o ,iempo de desarro""o de nuevos productos . o 2e;oras de productos e9istentes o Dise?o para reduccin de costos. $ostos administrativos! de ventas ( genera"es + o $osto como porcenta;e de "as ventas. o $ostos distri%uidos por organi:acin. o Five"es sa"aria"es. o P"anes de %onificacin. o P"anes de prestaciones. o $ostos de capacitacin como porcenta;e de ventas. o Datos demogr=ficos de" tra%a;ador. o $osto de deudas inco%ra%"es como porcenta;e de ventas. $ostos de capita" + o 3otacin de activos g"o%a"es. o 3otacin de activos fi;os. o /astos de capita" como porcenta;e de depreciacin. o 6sca"as de depreciacin. o $ostos anua"es de arrendamiento. o $ostos de mantenimiento. o 3otacin de inventarios. o 6dad de "a cartera. o 6dad de "as cuentas por pagar. o $ostos de capita". $aracter)sticas de" producto + o ,ama?o! forma Ldise?oM. o 6sti"os! co"ores. o Precio estrategias de asignacin de precios. o 'ccesorios! garant)as! respa"do de servicio. 5ervicio + o ,ipo ( vo"umen de ue;a de "os c"ientes. o Disponi%i"idad de asistencia. o ,iempo de respuesta. o ,iempo promedio de reparaciones. o Prontitud de entrega. o $a"idad profesiona" de" persona" ue contacta a" c"iente. o Procesos de formu"acin de pedidos U o Disponi%i"idad de educacin a c"ientes.

$a"idad de" producto + o 3itmo de produccin. o $antidad de retra%a;o. o $ostos de reparaciones. o Promedio de vida >ti" de" producto. 2etodo"og)a de ca"idad Imagen + o 3econocimiento p>%"ico. o Penetracin pu%"icitaria. o <ti"i:acin de medios. o Inversin pu%"icitaria o 6sfuer:os de ca%i"deo. o 'ctividad promociona". o 3eaccin de "os c"ientes a posicionamiento de imagen pu%"icitaria. 2anufactura + o Decisiones de compra o de fa%ricacin. o Five"es de especia"i:acin de "a p"anta. o 2a uinaria uti"i:ada en "a produccin. o Five"es de capacitacin de "a fuer:a "a%ora". o 6structura de" =rea de tra%a;o. Five"es de automati:acin Distri%ucin + o $ana"es. o $onfiguracin territoria". o Distri%ucin e9c"usiva o de otra c"ase. .uer:a de ventas + o ,ama?o. o Five" de e9periencia. Five"es de desempe?o Procesamiento de datos + o Inversin en sistemas. ,ecno"og)a! ap"icaciones 3ecursos humanos + o 'ctividad de %>s ueda ( contratacin. o Po")ticas de remuneracin. o Po")ticas de prestaciones. o 'ctividades de capacitacin . o 5istemas de reconocimientos. o Po")ticas no discriminatorias. o Programas de servicio a "a comunidad. o Po")ticas de comunicacin. 5ervicios de sa"ud ( seguridad .inan:as + o Po")tica financiera. o Percepcin socia" o 6strategias ( po")ticas tri%utarias o Po")tica de endeudamiento o Po")ticas de distri%ucin de dividendos

SOCIOS DE BENCHMARKING

Dentro de todos "os procesos de %enchmarking! uno de "os puntos o pasos m=s importantes es e" de "a se"eccin o e" esta%"ecimiento de una re"acin con "as empresas con "as ue nos vamos a asociar para desarro""ar e" estudio de %enchmarking. La empresa interesada en rea"i:ar un estudio de%er= %uscar "as compa?)as contra "as cua"es rea"i:ar e" %enchmarking! "as cua"es ser=n sus socios en e" estudio. <no de "os principa"es pro%"emas con "os ue "os encargados de" estudio tendr=n ue enfrentar! una ve: hecha "a se"eccin de "a compa?)a con "a cua" compararse! es e" de convencer o "ograr "a cooperacin de dicha compa?)a en e" estudio como

un socio de %enchmarking. 6" tipo de %enchmarking ue se est0 rea"i:ando tiene mucho ue ver con "a se"eccin de "os socios! por e;emp"o + si se rea"i:a un %enchmarking entre operaciones internas de" negocio! no de%e presentarse ning>n pro%"ema entre "os socios de" estudio! (a ue a" pertenecer a "a misma compa?)a e" intercam%io de informacin no de%e presentar pro%"ema a"guno. 6n cam%io a" rea"i:ar un estudio contra "a competencia! por "o genera" se dificu"ta o se hace imposi%"e "a cooperacin de%ido a "a desconfian:a o a "a actitud protectora de informacin so%re procesos! tecno"og)a! etc. de manera ue "a competencia por "o genera" piensa ue estos estudios son para ro%ar informacin ( uitar cierta venta;a competitiva a "a empresa por parte de "a competencia. 'utores como $amp! no recomiendan e" centrarse ( %uscar como socios a "a competencia! (a ue se pueden gastar muchos recursos ( esfuer:os para "a o%tencin de informacin! (a sea de forma "ega" o i"ega"! ( a" fina" "o >nico ue se "ogra es cuando mucho igua"ar a "a competencia ( no e" superar"a! (a ue nadie puede asegurar ue dentro de "a competencia se est=n ""evando a ca%o "as pr=cticas m=s innovadoras ( me;ores de "a industria. 6n e" estudio de ")deres de "a industria o procesos gen0ricos! podemos encontrar a "os socios de "os cua"es podemos o%tener m=s %eneficios! (a ue a" compararnos con una empresa ue es ")der en "a industria! pero ue no es nuestro competidor! es m=s f=ci" esta%"ecer una re"acin con dicha empresa! (a ue 0sta no se sentir= amena:ada por tener como socio de %enchmarking a una empresa perteneciente a otra industria o giro de negocios. Por otra parte a" no presentarse e" pro%"ema ue se presenta entre compa?)as competidoras! e" intercam%io de informacin se faci"ita ( "a oportunidad de descu%rir pr=cticas innovadoras es ma(or. ' continuacin se presentan a"gunas consideraciones para "a determinacin de" me;or competidor o ")der funciona" de "a industria + 1.A $BF5ID63'3 K$B2P6,IDB3K 6F LB5 ,832IFB5 2W5 '2PLIB5. Jue empresa! funcin! u operacin tiene "as me;ores pr=cticas de "a industria. Bperaciones compara%"es donde se usan "as me;ores pr=cticas! m0todos o procesos.

2.A '56/<3'3 L' $B2P'3'BILID'D. Las empresas con a"ta satisfaccin de" c"iente se de%en medir contra empresas con a"ta satisfaccin de" c"iente. Las caracter)sticas de "os productos de%en de ser gen0ricas para e" proceso. 6s decir! "as mercanc)as envasadas se de%en medir contra mercanc)as envasadas.

3.A P632'F6$63 D6F,3B D6 L' 2I52' IFD<5,3I'. Definir amp"iamente "a industria. La industria e"ectrnica es un e;emp"o.

4.A QDBFD6 56 6F$<6F,3'F B 65 P3BB'BL6 J<6 B$<33'F LB5 D65$<B3I2I6F,B5 6F L'5 P3'$,I$'5 D6 LB5 F6/B$IB5 R Descu%rir pr=cticas innovadoras donde uiera ue e9istan. Inc"uso en industrias dis)mi"es. <na de "as consideraciones m=s importantes con respecto a "os socios de %enchmarking es "a de e" mane;o de "a informacin! por "o ue se de%e esta%"ecer un "a:o de confian:a ( cooperacin entre "os socios de manera ue "a informacin ue se comparte sea %ien uti"i:ada ( ue no se da?e a "a empresa ue "a proporciona! por "o ue "a comunicacin entre "os socios toma un pape" de suma importancia.

ARTICU"OS

2B,B3BL' 5e menciona e" pro%"ema ue un e;ecutivo pasa%a mucho tiempo e9p"icando a profesiona"es de compras otras formas de ""evar a ca%o "as compras en otras organi:aciones. 5e menciona e" e;emp"o de como 2otoro"a toma a"gunas medidas de desempe?o para ap"icar %enchmarking + Ju0 tan %ien e" administrador de insumos contro"a "os costos. Ju0 tan r=pido "os nuevos productos son desarro""ados ( ue tan r=pido es e" proceso de mercadotecnia de estos. Ju0 tan %ien "os nuevos productos ue penetran a" mercado cump"en con "as e9pectativas de" c"iente. Ju0 tanto "as %uenas caracter)sticas de "os insumos est=n re"acionadas con nuevas tecno"og)as e innovaciones.

BENCH !"#IN$% 6s una herramienta de va"or "a cua" es "a ""ave para e" 09ito de t0cnicas de administracin! pero es necesario ser aprovechada en e" camino correcto (a ue sino "os recursos ( tiempo ser=n %asura. 69isten demasiadas fuentes de informacin como %ases de datos! empresas ue reci%en a" a?o 477 grupos como Fissan. @ero9 "a define como encontrar e imp"ementar "as me;ores pr=cticas. ,iene tres importantes ra:ones + Decidir a ue se "e va hacer %enchmarking. Para ser e9itoso en ue grado nos vamos a co"ocar! ue grado de comparacin es re uerido. 6s necesario enfocarse en e" proceso c"aramente.

&! E'C(E&! H!CI! &! C!&ID!D T)T!& Benc*mar+ing 5iendo "a escue"a una organi:acin! una institucin cu(o fin primordia" es "a formacin de nuestros ni?os ( ado"escentesP (a sea 0sta 6stata"! 2unicipa"! Privada! Provincia! Faciona"! etc.! Qpor u0 de;ar"a sin "os %eneficios de" uso de herramientas de "a 'dministracin de $a"idad ,ota"R 'caso! Qno ha( esta%"ecimientos ue podr)an me;orar sus procesos de eva"uaciones! =rea de tecno"og)a! )ndice de matricu"acin! deudores! imagen de "a institucin! ...R por citar s"o a"gunos de "os .actores $r)ticos de 09ito de estas empresas tan especia"es! ue tienen a su cargo Lnada m=s ( nada menosM "a formacin de nuestros ;venes. 2uchas de "as instituciones no cuentan con procesos sistem=ticos ( continuos de investigacin ( ap"icacin de estrategias e9itosas de $a"idad ,ota". La sociedad es din=micaP esto no es novedad. 2odifica sus va"ores! costum%res! h=%itos! creencias! m0todos de comunicacin! estructura fami"iar! ... Fo responde a mode"os est=ticos! entonces Qpor u0 ha( esta%"ecimientos educativos ue se aferran a e""osR QFo de%er)an ser Kmode"osK de Korgani:aciones ue aprendenKR QFo de%er)an ser e;emp"os de KdinamicidadKR QFo de%er)an ser precursoras de "a %>s ueda de "a $a"idad ,ota" tanto educativa como administrativa o edi"iciamenteR Para tantas preguntas e9isten! afortunadamente! respuestas. $onsideremos "a posi%i"idad de ap"icar en "as organi:aciones educativas un proceso ue puede a(udar a aumentar ideas! ue a su ve: promuevan acciones para tratar pro%"emas espec)ficos. 6" proceso a" ue hago referencia es e" denominado Benchmarking! ue %=sicamente es una e9ce"ente fuente de ideas.

Intentemos e9p"icar su concepto ue va"e ac"arar! no es est=tico sino din=mico ( adapta%"e a diferentes necesidades. 5e trata de un proceso ue estimu"a cam%ios ( me;oras en "as organi:aciones en %ase a informacin recopi"ada! midiendo as) e" desempe?o! tanto propio como e" de otros. 6ste proceso de%e ser sistem=tico! forma" ( organi:ado para promover un con;unto de acciones en un orden particu"ar! siendo una secuencia coherente ( esperada ue cua" uier miem%ro de "a organi:acin pueda repetir. 6s continuo por ue tiene "ugar en un per)odo de tiempo m=s o menos e9tenso! para poder demostrar "a dinamicidad de "as estrategias comercia"es o de sus resu"tantes. Permite diagnosticar! medir! comparar ( eva"uar entre otras cosas "os servicios! procesos de tra%a;o! funciones! etc.! faci"itando e" aprendi:a;e so%re uno mismo ( "os dem=s Lo%s0rvese e" car=cter din=mico de estas e9presionesM enfocando e" estudio de 0stos >"timos en cmo se prestan o rea"i:an "os servicios ( no tanto en u0 servicio se rea"i:a o se presta. 'greguemos a "o e9presado precedentemente ue e" proceso de %enchmarking puede ap"icarse a cua" uier organi:acin! institucin o esta%"ecimiento ue produ:ca resu"tados simi"ares o noP %uscando en su investigacin "a me;ores pr=cticas comercia"es para imp"ementar en "as =reas a me;orar. 6" proceso de %enchmarking parte de una investigacin inicia" para detectar "as empresas ue son conocidas en e" =rea e9aminada ( esta%"ecer as) "as me;ores de su c"ase o representantes de "as me;ores pr=cticas. ,odo e" an="isis previo permite esta%"ecer comparaciones organi:aciona"es ( determinar "as estrategias a seguir hacia e" me;oramiento de" =rea en cuestin. Imaginemos ahora un esta%"ecimiento educativo ue no est0 satisfecho con sus eva"uaciones de a"umnos! o de persona"! o ta" ve: ue tenga como meta me;orar su )ndice de matricu"acin! o su imagen en "a comunidad. 6n fin! "os aspectos ue podr)an necesitar me;oras son muchos. Imaginemos ahora ue ta" ve: se prue%a con un proceso de %enchmarking ( se o%tienen resu"tados a"tamente satisfactorios! Qno uedar)a espacio en nuestras instituciones para imp"ementar "a pr=ctica continua de a"gunas herramientas de $a"idad ,ota" R Propongo ahondar pau"atinamente e" proceso de %enchmarking. Pro%a%"emente uienes deseen hacer un aprendi:a;e de sus competidores comparando pr=cticas de ca"idad! crean en e" esp)ritu de cooperacin entre organi:aciones ( posean mentes a%iertas a "os cam%ios! podr=n encontrar muchas =reas donde ap"icar este proceso. 6" o%;etivo+ un me;oramiento continuo en un medio de aprendi:a;e. QPuede una organi:acin Kaprender de otrosKR. La respuesta es Ks)KP ho( m=s ue nunca de%ido a "as duras condiciones de" mercado en nuestro pa)s! necesita hacer"o para "ograr una eficiente competitividad. $uando se decide ap"icar una estrategia de ca"idad ,ota"! ta" como un proceso de %enchmarking! se est=n invo"ucrando actividades de p"anificacin! organi:acin ( an="isis ue responden a o%;etivos espec)ficos de aprendi:a;e! orientados a descu%rir! emp"ear ( adaptar nuevas estrategias para "as diversas =reas de "a organi:acin. '" ana"i:ar otras organi:aciones se hace una ine"udi%"e comparacin con "a propia! adoptando un nuevo punto de vista! una ptica diferente ue hace perci%ir nuestra organi:acin Kdesde afueraK. 6sta situacin a%re nuestras perspectivas ( amp")a nuestros hori:ontes se?a"=ndonos una gama de nuevas posi%i"idades en "o referente a "as acciones a seguir para me;orar "os servicios! productos o aspectos en estudio. 6n este conte9to! e" %enchmarking se convierte en una herramienta fundamenta" de %>s ueda e9terna de ideas ( estrategias.

$onsideremos ue "a actividad de %enchmarking puede ser tam%i0n interna. 6sta posi%i"idad se presenta cuando en una organi:acin m=s de un =rea! departamento o divisin ""evan a ca%o tareas o funciones simi"ares o coincidentes en a"gunos aspectos. Los diferentes grados de eficacia ( eficiencia registrados entre distintos sectores de una misma empresa! hace posi%"e "a ap"icacin de procesos de %enchmarking internos ( descu%rir as) "as Kme;ores pr=cticas de "a organi:acinK. Luego "as estrategias detectadas son adaptadas ( tras"adadas a "os sectores ue puedan %eneficiarse con e""as. ,ras"ademos estos conceptos a "as instituciones educativas! Qno encontramos en e""asP por e;emp"o! departamentos ue funcionan m=s efica:mente ue otrosR 6fectuando un an="isis sistem=tico ( organi:ado de "os sectores m=s eficientes! se detectan e identifican varia%"es! pr=cticas ( procedimientos ue con""evan a "os me;ores resu"tados para "uego imp"ementar"os en otros sectores de "a misma institucin! con "as modificaciones ue re uiera cada =rea. ,a" ve: e" "ector o a"g>n Director /enera" se p"antee como interrogantes ciertas conductas tenidas como v="idas e inamovi%"es en organi:aciones de "a 0poca de "a revo"ucin industria". Q$ompartir informacin de estrategias e9itosas con "a competenciaR Q5on confia%"es "os datos aportados por "a competenciaR. ' u) resa"tan dos de "as condiciones %=sicas para un proceso de %enchmarking. Primero es una tarea para rea"i:ar e9c"usivamente por Kun grupo de individuosK ( segundo! "os integrantes de" grupo de %enchmarking de%en ser h=%i"es para "as re"aciones p>%"icas. Partiendo de estas premisas en e" e uipo de %enchmarking encontraremos ue muchas organi:aciones no son renuentes a dar a conocer sus pr=cticas e9itosas sino por e" contrario "as comparten ( Kpu%"icitanK de este modo su propia organi:acin. Por otra parte ser e"egida como organi:acin de K"as me;ores pr=cticasK por un proceso de %enchmarking apunta"a "a imagen de "a empresa en "a comunidad! entre c"ientes ( proveedores. 6" reconocimiento p>%"ico de "as Kme;ores pr=cticasK como premio a "a participacin! es sin duda a"guna un %uen punto de partida ( de promocin pu%"icitaria. Por otra parte! genera"mente se ofrece compartir "os datos o%tenidos durante "a investigacin o copia de" informe fina" ue de e""os se rea"ice. Las organi:aciones ue han ""egado a ser reconocidas por sus me;ores "ogros (a tienen una posicin en e" mercado ( de%en mantener"a para no perder participacin en 0". 6s a u) donde "a informacin ue reci%e por participar ( compartir sus estrategias ad uiere va"orP "e permite tener una visin actua"i:ada de" mercado m=s competente ( decidir "as acciones necesarias para mantener "a ca"idad de sus servicios o prestaciones. 6n cuanto a "a confia%i"idad de "os datos! e" e uipo de %enchmarking se encargar= de detectar! contactar ( recurrir a fuentes apropiadas ta"es como organismos gu%ernamenta"es "oca"es! federa"es! provincia"es! municipa"es (So naciona"esP instituciones acad0micasP organi:acin (So participacin activa en congresos! ;ornadas! ferias! muestras! competencias u otros eventos ue denoten e" empu;e e iniciativa de "as organi:acionesP pu%"icaciones de art)cu"os period)sticosP acciones en pro de "a comunidadP proveedoresP c"ientesP emp"eadosP etc. Ca puede vis"um%rarse ue e" %enchmarking es un proceso "argo ( costoso! pero es una herramienta >ti" cuando "as decisiones pueden producir un impacto significativo en "a renta%i"idad de "a organi:acin. 6sto nos de;a ue no es un proceso ue de%a e"egirse cuando se investigan cuestiones rutinarias o de %a;a o mediana importancia. ,ampoco se "o recomienda como recopi"acin simp"e de informacin.

!C&!"!" C)N,('I)NE' !CE"C! DE BENCH !"#IN$%

$omparacin sistem=tica de e"ementos o procedimientos de "as organi:aciones ! con e" fin de imp"ementar. Fo es actividades ue uieren encontrar "a definicin de "as formas de hacer negocios. 6s f=ci" hacer"o (a ue "a ma(or)a de "as industrias tienen procesos productivos

comunes ( es f=ci" compararse con empresas ue no son de" mismo giro por e9istir simi"itudes entre actividades. Benchmarking interno proporciona es m=s efectivo cuando e9iste emp"eados nuevos en "a organi:acin ( e" e9terno provee una %uena revisin de "as tendencias natura"es de donde se define e" camino a seguir. I5B1777 hace ue sea m=s f=ci" de ""evar a ca%o (a ue re uiere estandari:aciones! registros! etc. 5e detecta a" me;or o%servando uien es e" ue tiene me;or potencia"es. 6s necesario uti"i:ar "a "egis"acin para hacer"o en forma adecuada. B6F$H2'3GIF/. <n 2arketing .orum desarro""ado en Ing"aterra se denomina Benchmarking Britain en e" cua" se comparan "os pa)ses entre si con factores cr)ticos de 09ito como + a%ertura a" comercio internaciona"! impuestos gu%ernamenta"es! ca"idad de "a infraestructura! ca"idad de" sistema ;udicia"! ca"idad en administracin de negocios! f"e9i%i"idad de" mercado "a%ora"! ca"idad de "a tecno"og)a! desarro""o de mercados financieros. 6n este proceso se eva"uaron "a ma(or)a de pa)ses desarro""ados ( a "a ve: en v)as de desarro""o! se esta%"ece una esca"a ( se presentan "a gr=fica de como sa"i "a eva"uacin. Los me;ores son +1. 5ingapur! 2. Hong Gong! 3. FeX Oe"and! 4. <5'. -N(!NCE' ), BENCH !"#IN$%6ntre "as desventa;as m=s importantes esta e" costo en ue incurre e" ""evar a ca%o este proceso. <n %uen proceso consiste en ue se incorporen todos "os costos de hacer e" negocio! de persona"! de operacin! de servicios. Ha%r= ganancias! para "as uti"idades ser= "a red entre "a conta%i"idad ( "os impuestos. <n costo de produccin s"o no es e" me;or costo para ""evar"o a ca%o! es necesario mane;ar "os costos como si fueran pr0stamos! ( amorti:ar"os conforme se avance. .P)"/(0 C)N'IDE"!" TIE P) P!"! BENCH !"#IN$ 1 La %uena noticia es ue ha( muchas compa?)as en <5' ue "o est=n imp"ementando! de "as cua"es a"gunas son %uenas candidatos ha hacer %enchmarking. 2uchos e;ecutivos de edad est=n empe:ando a descu%rir ue "os procesos ( "as formas de administrar suministros! pueden ser una estrategia en e" futuro de sus empresas. Por consiguiente e9isten muchas compa?)as ho( en d)a ue cuentan con "a oportunidad de tener profesiona"es de "a administracin ue son "os encargados de administrar en forma eficiente "os recursos! sin em%argo e""os en a"gunas ocasiones no se dan cuenta de nuevos conceptos ( de sus ap"icaciones. Para e" cam%io de "a percepcin de "as necesidades de venta;as de "a compras para considerar e" tiempo para %enchmarking. 6s necesario considerar ue tanto tiempo es dedicado a ""evar"o a ca%o! pero sin duda un gran n>mero de profesionistas "o est=n haciendo! muchos se documentan en reuniones internas como e9ternas. Por todo "o anterior es necesario ""evar"o a ca%o en e" proceso de compras tam%i0n. (N BENCH !"#IN$ P)B"E I P!CT! !& C&IENTE EN E& 'E"2ICI)% 2uchas organi:aciones creen ue puede a(udar a "a estrategia ( a o%;etivos t=cticos con 11 Y citando e" incremento en e" servicio a" c"iente como e" ma(or %eneficio de %enchmarking ( -3 Y podr)a a(udar a reducir "os costos de operacin e imp"antar venta;as competitivas. 6s un estudio ""evado a ca%o por DarXick Business 5choo". Por otro "ado e" *7Y de "os encuestados usan este proceso como un distingo competitivo! e" &2.# "o usa como un proceso esta%"ecido ( continuo. 6" proceso de %enchmarking en servicios financieros e"eva significativamente e" servicio a" c"iente.

&)' "IE'$)' DE& BENCH !"#IN$ P(EDE E&I IN!" &)' BENE,ICI)'

P!"! !&$(N!' C) P!34!'% 5i no se conduce este proceso en forma adecuada! e" proceso ser= errneo ( causar= grandes p0rdidas para "a organi:acin. Puede ser un proceso "argo ue cueste mucho tiempo! para tener un %uen costo %eneficio es necesario e" apo(o de "a a"ta direccin en su tota"idad! "o cua" no imp"ica e" 09ito de" proceso de %enchmarketing . 6ste proceso puede hacer ue "a empresa se enfo ue en una direccin e uivocada! por e;emp"o sin un productor de autos de tres grandes! dise?a e" proceso con "os otros! encontrar= e" soporte en "os p"anes para construir grandes ( poderosos veh)cu"os. BENCH !"#% 6" proceso se puede e9tender en dos o tres a?os. 6" negocio de 2icrosoft se mueve r=pido en e" mercado de softXare! (a ue "o ""eva a ca%o en comparacin como "o ha venido haciendo en e" pasado. <n riesgo es e" de o%tener "a informacin incorrecta tanto interna como e9terna! es necesario hacer"o en todo "o ue se pueda ""evar a ca%o. 3o%(n Pechick es administrador de Hartford 5pecia"it( $o. De I,, /roup Inc. 6mpresa u%icada en /"endace $a"ifornia ( propone ocho pasos %=sicos + 1. Decidir ue comparar. 2. Definir par=metros de" pro(ecto. 3. 6sta%"ecer metas en %ase a "as e9periencias pasadas. 4. Imp"ementar cam%ios. #. 5e"eccionar e uipo. &. 2edir "os procesos internos. *. 2edir procesos e9ternos. ,omar accin.

CONC"USIONES 'ctua"mente "as empresas se enfrentan a mercados g"o%a"es ue "es presentan retos cada ve: m=s grandes. <no de "os retos principa"es es e" de "a competitividad! (a ue no s"o se enfrentan a empresas "oca"es! sino ue "a competencia se da entre empresas de todo e" mundo. Para ser cada ve: m=s competitivos "as empresas recurren a diversas herramientas ue "es permitan %a;ar sus costos! aumentar "a ca"idad de sus productos! etc. 6ntre estas herramientas o frmu"as de encuentra e" Benchmarking.

Podemos definir a" Benchmarking como "a estrategia ue nos permite identificar "as me;ores pr=cticas de negocios entre todas "as industrias reconocidas como ")deres! ue a" adaptar"as e imp"ementar"as en nuestra empresa! nos permiten no s"o a"can:ar a "a competencia directa! sino ue nos dan una venta;a competitiva ma(or a "a de estas. ,am%i0n podemos conc"uir ue de%ido a "os diferentes enfo ues o metodo"og)as ue se han ap"icado en "os estudios de Benchmarking! "a empresa interesada en rea"i:ar uno estudio de este tipo! tendr= ue se"eccionar e" proceso ue me;or se acomode de acuerdo a sus recursos ( necesidades! identificando a ue" procedimiento ue me;or se adapte a "a compa?)a o a ue" a" ue "a compa?)a se pueda adaptar me;or. 6n caso de ue una compa?)a no se encuentre un procedimiento ue cump"a con sus e9pectativas dentro de "os descritos en este tra%a;o o en otras pu%"icaciones! dicha empresa de%er= tomar "o me;or de "os procesos ( comp"ementar"o de manera ue "e sea de uti"idad. 6n genera" podemos conc"uir ue e" estudio de Benchmarking! si es hecho como un proceso constante ( se instituciona"i:a! nos servir= como una herramienta ue nos permita me;orar e" desempe?o de nuestro negocio a" permitirnos identificar "as me;ores pr=cticas de negocios entre "as industrias ")deres! de manera ue seamos m=s competitivos ( podamos tener 09ito en un mercado cam%iante ( g"o%a" en e" ue "as empresas tienen ue desempe?arse actua"mente.

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Li%ros + Benchmarking! 3o%ert $. $amp. S Primera edicin P 1113. S 6ditoria" Panorama 6ditoria"! 5.'. Benchmarking! 2ichae" 4. 5pendo"ini. S Primera edicin! 1114. S /rupo 6ditoria" Forma. Benchmarking! Bengt Gar"Hf V 5vante Ist%"om. S Primera edicin! 1113. S 6ditoria" 4ohn Di"e( V 5ons. 'rt)cu"os +

Benchmarking HoX it is at Deere. 3o%in Ca"e Bergstrom. 'utomotive Production! septiem%re 111&! pags. &3!&4! &#. Do Xe rea""( understand Xhat %enchmarking is a"" a%out R! 4im 2organ Purchasing! ma(o 111&! pag. 1&. Benchmarking! Peter 5cott. 2anangement 'ccounting! 4u"(!'gust! 111&! pag. #7. LetEs c"ear up some confusion a%out %enchmarking! $ar" /. ,hor

4ourna" Jua"it( and Participation! 4u"( 1&! pags. --A17. Benchmarking 2arketing .ocus! 5eptem%er 111&! pags. 24A2#. ,he nuances of Benchmarking! Linda $. 5immons. 2ortgage %anking! 4u"( 111&! pags. 1#A1&. Benchmark! 4ames 4ohnson Business Insurance! ma(o 111&! pag. 4-. Dh( a""ocate time for %enchmarking! Gen 5tork. Purchasing! ma(o 23 111&! pag. 24. Poor impact customer service in <G financia" organi:ations! 2anagement 5ervices! ;une 111&! pag. &. Benchmarking risk can offset %enefits for some companies! Dave Lenckus Business Insurance! ma(o 111&! pag. 4*.

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'rt)cu"os de Internet. XXX.her.itesm.m9SdgeSmanufacturaStopicosS%enchmarking.htm ,ra%a;o enviado por+ /ustavo 2ora"es /erente de Pro(ectos $argo 69preso! 5.'. /uatema"a! $.'.