UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

CURSO

GESTION DE CALIDAD
Mara Celina Huamn Meja

MODULO I Tema 2

PLANI ICACION DE LA CALIDAD !"#

Antes de brindar lineamientos sobre la planificacin, revisaremos la definicin de Planificacin de la calidad 2$% Plani&i'a'i(n )e la 'ali)a) Constituye la parte de la Gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los Objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad. ( !O "###$%##&' O*je+i,-. +ra/a)-.0 (stablecer un rumbo claro. Alinear a toda la or)ani*acin, en forma sin+r)ica, en una sola direccin. ,o)rar el compromiso de todos los responsables. -acilitar la implementacin, la medicin, el an.lisis del desarrollo, los resultados, la mejora continua y el reconocimiento.

El 1r-'e.- )e 1lani&i'a'i(n im1li'a0 dentificar necesidades e/presadas e impl0citas del cliente y de otras partes interesadas ,a planificacin de los procesos y sus interdependencias. Concentrarse en la calidad de los procesos y de los productos para cumplir los objetivos del proyecto. 1efinir responsabilidades y autoridades. dentificar necesidades de capacitacin. dentificar los recursos necesarios. dentificar puntos de control y determinar m+todos. 1eterminar los medios de comunicacin y de 2ue manera se )estionar. la informacin.

A3ora, desarrollemos al)unos aspectos importantes con respecto al proceso de planificacin$ La .a+i.&a''i(n )e la. ne'e.i)a)e. e21re.a)a. e im1l'i+a. )el 'lien+e 3 )e -+ra. 1ar+e. in+ere.a)a. !1un+- %#$ (n este aspecto se debe$

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(ntender claramente las necesidades del cliente y otras partes interesadas. (stablecer canales de comunicacin con todas las partes interesadas y obtener informacin de ella a lo lar)o de todo el proyecto. 4esolver cual2uier conflicto entre las partes interesadas. 1efinir los objetivos del proyecto para cumplir los re2uisitos acordados y si es necesario, depurarlos durante el desarrollo del proyecto.

La 1lani&i'a'i(n )e l-. 1r-'e.-. 3 .u in+er)e1en)en'ia !1un+- 2#$ (n este aspecto es necesario$ dentificar y documentar los procesos del proyecto, sus propietarios, sus responsables y la autoridad del mismo. 1eterminar y formali*ar las relaciones, as0 como la divisin clara de responsabilidades y autoridad entre las dos or)ani*aciones$ la del proyecto y la del cliente, as0 como de las otras partes interesadas (implicadas'. Planificar las evaluaciones de la marc3a del proyecto para verificar y si es necesario, corre)ir. Concentrarse en la calidad de los procesos y de los productos para cumplir con los objetivos del proyecto.

Se )e*e en&a+i/ar .-*re la 'ali)a) )e l-. 1r-)u'+-. 3 )e l-. 1r-'e.-. en +-)- el 1r-3e'+- 1ara 1-)er al'an/ar la 'ali)a) &inal 1re+en)i)a - 1lani&i'a)a (s preciso, entonces$ 5omar decisiones basadas en datos de informacin objetiva. Proporcionar evaluaciones sobre la marc3a del proceso y utili*arlas en favor de la calidad. nvolucrar a todo el personal del proyecto. (stablecer relaciones de beneficio mutuo con subcontratistas y otras or)ani*aciones.

Plan -1era+i,- !1lan )e 'ali)a)#0 (s el conjunto de una serie de planes de )rupo (departamentales, por l0neas de produccin, )rupos o c+lulas de trabajo' 2ue se incorporan al plan )eneral de la or)ani*acin. (n este sentido el director de calidad (o e2uivalente' act6a como coordinador, participando en la formulacin y cuidado de la co3erencia de tales planes con los objetivos de la or)ani*acin inclusive los de la calidad. (l plan operativo incluye, )eneralmente$ Operaciones y actividades del proceso.

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4e2uisitos del cliente, especificaciones y criterios de calidad. 7ateriales, 3erramientas y e2uipos. 7+todos y e2uipos de control. 1efinicin de responsabilidades. 1ocumentacin interna y e/terna aplicable. Planes de reaccin. 4e)istros.

1ic3o plan debe ser aprobado por la alta direccin de la empresa debido a 2ue es la 6nica manera de ase)urar su ejecucin. C-n'lu.i-ne. (l planeamiento estrat+)ico de la mejora de la calidad e/i)e$ Consistencia$ Contemplar todos los aspectos vitales. (ficiencia y eficacia$ -undamentales para la calidad y la planificacin.

(stos re2uisitos aparecen con el fin de$ 1ise8ar las estrate)ias. 7edir la eficacia del desempe8o.

Para cumplir$ ,a misin. ,a visin. ,a pol0tica de calidad.

,a direccin es responsable de la mejora continua ,a direccin es responsable de la b6s2ueda de mejoras de la calidad de sus procesos, mediante el aprendi*aje basado en la e/periencia y la )estin del conocimiento. (s conveniente prever autoevaluaciones, auditor0as internas, y eventualmente e/ternas, teniendo en cuenta el tiempo y los recursos necesarios.

Ge.+i(n )e la in&-rma'i(n mplica la transferencia proceso de planificacin de los conocimientos pr.cticos ad2uiridos durante el n. ,os medios 2ue permiten este proceso son$ 9 ,as especificaciones

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9 ,os procedimientos 9 ,as sesiones informativas 9 ,a formacin en el trabajo. 9 Cursos de formacin. 9 ,a participacin previa. !e debe de incluir los procedimientos para preparar, reco)er, clasificar, distribuir, )rabar, actuali*ar, arc3ivar y recuperar la informacin. (s preciso distribuir la informacin con estricto cumplimiento de los ,as actas de reuniones deben incluir las decisiones tomadas, los resultados m.s importantes, las acciones acordadas, y el personal asi)nado para llevarlas a cabo. (s importante establecer re)las y directrices para cada tipo de reunin, distribuyendo una a)enda con la anticipacin necesaria. !e deben 3acer revisiones del proceso de comunicacin de forma adaptarse al plan establecido cuando se encuentren desviaciones

2$2 M4+-)- )e 5la. .ie+e ,-'e.6 Para mejorar la calidad y los planes de calidad, es necesario utili*ar una metodolo)0a 2ue facilite la percepcin, identificacin y definicin de los aspectos 2ue deben mejorarse. :n m+todo para alcan*ar la consistencia y eficiencia re2uerida es el denominado como las siete voces. Cuatro de las voces de refieren al medio e/terno (clientes, comunidad, proveedores y mejores pr.cticas empresariales'. 5res al medio interno (personal, accionistas y los procesos'. 1ic3as voces deben escuc3arse en forma sistem.tica y continua dado 2ue es necesaria la incorporacin de los cambios. ,a vo* del personal$ ; ; 7uc3as veces cuando se re determinada tarea, no se sabe con los resultados. !e debe escuc3ar m.s al personal, respetarlo, reconocerlo cuando corresponde. (n definitiva construir en definitiva una mejor relacin, dado 2ue todo lo 2ue 3acemos adentro, independientemente de su calidad de bueno o malo, impacta afuera.

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La ,-/ )e l-. a''i-ni.+a.0 ; (sta es la vo* m.s escuc3ada por los directores, y esta bien 2ue as0 suceda, dado 2ue si no se le satisface convenientemente, no e/istir. continuidad accionar0a y muy posiblemente tampoco empresarial. !e debe escuc3ar al resto de las seis voces, 2ue son las determinantes clave del lo)ro de los resultados esperados por los accionistas$ crecimiento en la participacin del mercado, satisfaccin del cliente y rentabilidad, entre otros.

La ,-/ )e l-. 1r-'e.-.0 ; Cada empresa, sin importar el tama8o, debe tener muy claro cu.les son los procesos principales. ; (stos les permiten satisfacer al cliente, evitar sus frustraciones y fideli*arlo. ; Alcan*ar la eficiencia es muy importante para el lo)ro de la calidad y la eficiencia en un tiempo adecuado. ; (stos aspectos implican medir el )rado de variabilidad, de conformidad, as0 como las actividades 2ue no a)re)an valor. 1e este modo, efectuar el mejoramiento del desempe8o, y poder compararlo con mejores practicas similares.

La ,-/ )e la '-muni)a)0 ; 4esulta cada ve* m.s trascendente para las empresas en forma pr.ctica y no terica, escuc3ar la vo* de la comunidad< dados los aportes 2ue provienen de ella y, 2ue en al)unos casos, pueden ser muy determinantes en funcin del desempe8o de la )estin de calidad y de la supervivencia empresarial. ; Asimismo, implica$ impacto ambiental, seriedad y 3onestidad en las operaciones, as0 como se)uridad e 3i)iene.

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La ,-/ )e l-. 'lien+e.0 ; !in duda, es la vo* m.s importante por2ue es all0 donde nace la calidad. ; =o e/iste planeamiento estrat+)ico de la calidad si no se escuc3a la vo* de los clientes. ; ,a valide* del dise8o de la estrate)ia depende del )rado de satisfaccin de las necesidades y e/pectativas de los clientes. ; (l proceso de escuc3ar la vo* de los clientes debe reali*arse por se)mento o nic3o objetivo. ; 5omemos este ejemplo$ :na tarjeta de cr+dito deber0a escuc3ar separadamente la vo* de los clientes corporate, los )old, los plata, etc., se)6n cmo 3ayan sido se)mentados. Pero no se les deber0a promediar, por2ue el cliente promedio no e/iste.

La ,-/ )e la. mej-re. 1r'+i'a.0 ; :n sistema de )estin de calidad debe retener y acumular el aprendi*aje, 3aci+ndolo r.pido y bien, por2ue en caso contrario, resultar. muy costoso econmica y competitivamente para las empresas.

La ,-/ )e l-. 1r-,ee)-re.0 ; ,os proveedores son parte de nuestros productos y servicios, incluso m.s de lo 2ue se representaba en a8os anteriores. ; (s necesario trabajar un paso m.s adelante, en una mayor y mejor inte)racin de los procesos para la asociacin estrat+)ica con los proveedores.

1edi2ue tiempo a reali*ar una adecuada planificacin< esto le permitir. no incurrir en errores basados en el desconocimiento de su actividad

Re&eren'ia0 (*) Material reestructurado en base al Programa de especializacin Gestin de la Calidad en Edu. Del Instituto para la Calidad de la Pontificia ni!ersidad Catlica del Per".