UNIVERSIDAD GALILEO

Nathalie Zussette Austin Estrada IDE0711767 Fernando Romeo Chacn Cardona IDE0911111

Lic. Ren Cern

Estudio de caso CHN, etapas 1,2,3

Martes 15 de Octubre 2013 Pto. Barrios Izabal

Contenido
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4 Introduccin ....................................................................................................................................... 5

Marco general ..................................................................................................................................... 6 Perfil de la empresa ................................................................................................................... Misin ............................................................................................................................................ Visin ............................................................................................................................................. Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ Propuesta de cambio ....................................................................................................................... Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)................................ Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... Evaluacin FODA empresa CHN................................................................................................. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera Nacional ...................................................................................................................................... Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... Anlisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... Flujo de datos de la solucin propuesta ..................................................................................... Diagrama de flujo del departamento de servicio al cliente ... ................................. Manual de puestos de dentro de CHN........................................ 6 6 6 6 7 8 9 12 13

13 14 16 17 17 18

Manual de puestos CHN (Jefe de Depto. Servicio al cliente)19 Manual de puestos CHN (Jefe de Recepcin)..21 Manual de puestos CHN (Jefe de Recreacin).23 Manual de puestos CHN (Jefe de Eventos Especiales)..25 Manual de puestos CHN (Supervisores Diurnos/ Supervisores Nocturnos.27

Manual de procedimientos CHN ..................................................................................................

29

Objetivos..................................................................................................................................... 29 Utilidad ........................................................................................................................................ 29 Definicin de conceptos......................................................................................................... Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 30 31

Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 32

Etapas de Proyecto EPIN fase 1,2 y 3

Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al da. Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia. Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%. En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin, enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.

Marco General
Perfil de la empresa

Misin Satisfacer las necesidades de los usuarios de turismo ofrecindoles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas miembros de servicios tursticos, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. Visin Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Apoyar en la planificacin de experiencias de viaje, y ser reconocidos a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas. Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones y lugares de inters turstico. Su objetivo es ofrecer y vender los servicios de sus miembros. Por qu es importante hacerlo? Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms. Cundo debe hacerse? Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, le empresa podra declararse en quiebra, por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema. Quin debe hacerlo? El Gerente General y su equipo de trabajo.

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIN Clientes

IDENTIFICACIN Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones

Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueos Actores

Accionistas de CHN Operadores, Jefe de Operadores, Secretaras, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General

Visin global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia global Mantener precios accesibles Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas

Propuesta de cambio Que los servicios existentes proporcionen a los clientes a travs de buena atencin al cliente, publicidad, la pgina W eb a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador. Subir un video a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina W eb, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros. Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los servicios que se estarn dando, promociones que el hotel ofrece, los paquetes de viaje, las cuales son: Modificar, ampliar y reforzar la pagina W eb especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes que los servicios al cliente sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propsito de su servicios entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, debiendo establecer a l g u n o s criterios como: o BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, respectivas edades. ADULTOS Y ANCIANOS con sus

Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual) Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra graficado a continuacin

Gerente General

Jefe Del Depto. Servicio al Cliente

Jefe De Recepcin

Jefe De Recreacin

Jefe De Eventos Especiales

Supervisores Diurnos

Supervisores Nocturnos

Supervisores Diurnos

Supervisores Nocturnos

Supervisores Diurnos

Supervisores Nocturnos

Operadores Dirunos (35)

Operadores Nocturnos (29)

Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad mxima de CHN. Bajo de l, y bajo sus rdenes existen una autoridad quien dirige el siguiente Departamento: Jefe del Depto. Servicio al Cliente, cuyo Jefe est al mando de Jefe de Servicio al cliente, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos y 35 operadores diurnos y 29 nocturnos. Jefe de Recepcin, cuyo Jefe est al mando de Jefe de Recepcin, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos. Jefe de Recreacin, cuyo Jefe est al mando de Jefe de Recreacin, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos y cuenta con un excelente equipo de operadores para llevar a cabo sus objetivos. Jefe de Eventos, cuyo Jefe est al mando de Jefe de Eventos, quien tiene a su cargo supervisores diurnos y supervisores nocturnos y es asistido con un equipo competitivo para realizar dichas actividades. Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de servicios de la Corporacin que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades. La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 Gerentes bajo el mando de un Gerente General, sin embargo se han unificado los siguientes Departamentos: Sistema Computacional y de Automatizacin de Oficinas para conformar: o El Departamento de Informtica, dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio: 02 tcnicos de manejo de datos, 01 tcnico de mantenimiento y prevencin de equipo, y 01 programador. Se conform un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, El Departamento de Desarrollo y Mercadeo, dirigido por su Gerente, quien tendr a su cargo: o 02 Asistentes de Marketing El Departamento Financiero el cual cuenta con: o 01 Gerente o Contador General y o 02 Auxiliares de Contabilidad, quienes junto al Gerente velaran por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la Gerencia General. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama, permanece el Gerente de rea, dirigido por su Gerente quien tendr bajo su cargo a: o 02 Supervisores: 01 Diurno y 01 Nocturno, quienes se encargarn de reportar el funcionamiento y rendimiento de 19 Operadores diurnos y 24 nocturnos.

Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad que presta el servicio. Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a travs de la pgina W eb. Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que l va telefnica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos, se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno. Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio W eb pues el nuevo sistema le responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

Gerente General

Gerente de Desarrollo y Mercadeo Asistentes de Mercadeo (2) Supervisor Diurno

Gerente de Area

Gerente Financiero

Gerente de Informtica

Supervisor Nocturno

Auxiliares de Contabilidad (2)

Tcnico Proceso de Datos (2)

Gestores de Call Center (6)

Gestor de Call Center (10)

Tcnico en Mantto.

Gestor de Fax

Gestor de e-mail Gestor de Atencin al cliente Gestor de Sitio Web

Programador

Gestor de e-mail Gestor de Atencion al cliente Gestor de sitio web

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo: TURNO DIURNO ANTES AHORA NOCTURNO ANTES AHORA TOTAL ANTES AHORA TELFONO 14 6 12 10 26 18 FAX 1 1 0 0 1 1 E-MAIL 7 5 6 6 13 11 PERSONAL 1 2 1 1 2 3 WEB 12 5 10 7 22 12 TOTAL 35 19 29 24 64 45 % 55 31 45 39 100 70

Evaluacin FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera Nacional

Anlisis FODA CHN

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS Ser pioneros en el medio turstico. Recurso tecnolgico accesible. Sistema de informacin estable. Equipo de trabajo competente. Pas con clima privilegiado. DEBILIDADES Recortes de servicios prestados. Falta de opciones a los nuevos clientes. Costos fijos altos. Cobro de membrecas. Perdida de miembros.

FACTORES EXTERNOS

AMENAZAS Inestabilidad econmica Perdida de miembros. Competencia con Membrecas gratis Competencia consolidada. Inseguridad en reas tursticas.

OPORTUNIDADES Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar). Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. Explotar las oportunidades de la web. Servicios Inesperados.

Matriz de FODA CHN FORTALEZAS Factores Internos Ser pioneros en el mercado. Clientes que ya conocen el sistema de trabajo. Poca innovacin en el sitio web. Falta de estrategias. Cobro de membreca. Costos altos de operacin. Poca publicidad. No hay ofertas de servicios. DEBILIDADES

Factores Externos

OPORTUNIDADES Amplio campo en el mercado hotelero. Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratgicas. Gran uso de la tecnologa por los clientes para obtener informacin. Expandir servicios no solo a nivel local.

ESTRATEGIAS FO Promover servicios los cuales no han sido explotados por el medio, por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaa publicitaria. para captacin de nuevos clientes. Realizar alianzas estratgicas con aerolneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes. Aprovechar el uso del internet dando mejor informacin al futuro cliente y al cliente ya existente. Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente.

ESTRATEGIAS DO Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook. E implementar alguna oferta al cliente que de clic en la pgina. No realizar un cobro de membreca ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atencin el servicio. Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web. Realizar retroalimentacin con los clientes para estar en constante cambio segn los requerimientos de los clientes actuales. Debido a la tecnologa y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local ms pequeo pero accesible al cliente para reducir los costos.

AMENAZAS

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

Reducir el personal existente y aprovechar las Costos ms bajos. Ya que hay conocimiento del medio en ventajas competitivas que Inseguridad en reas el que se tiene el uso de la web. tursticas locales. esta trabajando, su pueden Promover por medio del Sitios similares no ampliar los servicios de Inguat una campaa la cual cobran membreca. acuerdo a las necesidades motive al visitante local Situacin econmica de los clientes locales como como extranjero a visitar el global inestable. internacionales. hoto y los servicios que Reforzar la fidelidad de este le ofrece. los clientes a travs de Debido a que Guatemala un sistema de millas y posee muchos lugares canje de puntos por medio tursticos explotar el de las tarjetas de crdito. potencial de los mismos y Esta alianza se puede en temporadas bajas realizar por medio de ofrecer paquetes alianzas con las tarjetas de promocionales para turistas crdito. extranjeros. Debido a la inestabilidad Realizar retroalimentacin econmica global reforzar con el cliente que adquiri los servicios con los servicios para saber promociones segn la que le gusto, que no le temporada para aprovechar gusto y que considera que los lugares se debe cambiar. Esto ayudara a la Tursticos de pas. mejora constante y se Realizar un anlisis de sabe que desea las empresas que realmente el cliente ofrecen el mismo servicio final. y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estndar en los precios.

Anlisis de Causa y Efecto

Diagrama de flujo de datos departamento de servicio al cliente

Manual de puestos de dentro de CHN La Corporacin Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a que el empleado no sepa cmo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro de una organizacin pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que deben de realizarse, los requerimientos para que stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la induccin al puesto, su adiestramiento y capacitacin se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa. En respuesta a esto, a continuacin se presentan los manuales de puestos que se realizaron con el apoyo de los gerentes y personal de la Corporacin, y acorde al rediseo del organigrama y al sistema que hemos propuesto.

Manual de puestos CHN (Jefe de Depto. Servicio al Cliente)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto Numero de plazas Ubicacin Tipo de relacin laboral mbito de operacin

Jefe de Depto. Servicio al cliente

1

Eo

Oficinas administrativas Contrato Ordenar, recopilar organizar e informar

B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional Jefe de Depto. Servicio al Cliente Ninguno Ninguno

C) Propsito del puesto

El puesto de Jefe de Depto. Servicio al cliente y sus funciones son bsicamente de apoyo al departamento de servicio al cliente, adems es como un puesto en el cual se requiere de coordinacin entre el rea de desarrollo de planes de servicios e investigacin de mercados y el rea de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden bsicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.

D) Funciones generales

Apoyo a la gerencia de servicio al cliente. Redaccin de documentos internos y externos. Mantenimiento de los archivos del rea de servicio al cliente. Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea publicitario.

E) Funciones especficas
Recopilacin de informacin para planes de estudio. Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN. Archivo y control de reportes del departamento. Control y seguimientos de estadstica.

F) Responsabilidad.
Administrar los servicios por el Jefe de servicios al cliente. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes segn el departamento de servicios al

cliente mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.

G) Actividades diarias.
Control de citas programadas del gerente del rea. Envi de informacin requerida por la gerencia. Solicitud de informes requeridos por la gerencia. Seguimientos de informacin requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.

H) Niveles de supervisin.
Le reportan. Medios externos de la empresa segn los puntos estudiados. Proveedores y asociados de cambios en tarifas y servicios.

I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el Gerente General.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computacin y rea turstica local e internacional. Estudiantes de carreras econmicas preferentemente Marketing y/o Publicidad Entre 23 a 30 aos Mnimo 2 aos en el rea. Responsable, buen coordinador, hbil Proactivo Ninguna especifica Soltero (a)

Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Estado civil

Elaborado por:

Au t o r i z a d o

F e c h a de e l a b o r a c i n

Nathalie y Fernando

CHN

15-10-2013

Manual de puestos CHN (Jefe de Recepcin)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto Numero de plazas Ubicacin Tipo de relacin laboral mbito de operacin Jefe de Recepcin, Recreacin, Eventos Especiales 1 Oficinas administrativas Contrato Ordenar, recopilar organizar e informar.

B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional Jefes de Depto. Servicio al Cliente Ninguno Ninguno

C) Propsito del puesto

Tener un buen control de los servicios que se le ofrecen a los clientes, ver una estadstica de clientes para tener un control de ganancias que tiene la empresa y realizacin de reportes al jefe directo del departamento.

D) Funciones generales
Detectar si los clientes estn satisfechos con los servicios. Ayudar a la toma de decisiones para nuevos servicios. Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa. Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores. Elaboracin de cheques o transferencias.

E) Funciones especficas
Naturalmente que las funciones del jefe de recepcin deben estar relacionadas con los servicios que el hotel ofrece a los clientes, como puede ser la causacin de los diferentes hechos econmicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.],

F) Responsabilidad.
Detectar las servicios que se ofrecen, para ver si hay alguna falla. Ayudar a la toma de decisiones para los servicios de la empresa. Elaborar estrategias para mejorar los servicios. Encargado de atraer a clientes, con amabilidad y seguridad. Elaboracin de estrategias para la mejora de servicios.

G) Actividades diarias.
Colaborar con la empresa, de una manera eficiente para atraer a clientes y poder mantenerlos en los servicios que ofrecen.

H) Niveles de supervisin.
Le reportan. Jefe de Recepcin

I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el jefe de Recepcin. La comunicacin horizontal con departamentos directamente relacionados, servicios al cliente y marketing.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio y conocimientos de ofrecer servicios y poder mantener una cantidad suficiente de clientes. Estudiante universitario en servicios o marketing. Entre 25 a 35 aos Mnimo 3 aos en el rea. Responsable, buen coordinador, hbil Proactivo Ninguna especifica soltero (a) Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i n

Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Estado civil El a b o ra d o p o r:

Nathalie y Fernando

CHN

15-10-2013

Manual de puestos CHN (Jefe de Recreacin)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto Numero de plazas Ubicacin Tipo de relacin laboral mbito de operacin

Jefe de Recreacin
1 Oficinas administrativas Contrato Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional Jefe de Recreacin Ninguno Todos los departamentos del rea.

C) Propsito del puesto

Dirigir y evaluar el Planeamiento Recreativo, as como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecucin de los procesos operativos a travs de implantacin de reas verdes, juegos de diversin para todo tipo de edad.

D) Funciones generales
Dirigir, supervisar y proponer la formulacin y evaluacin de reas verdes dentro del hotel. Proponer una transformacin para que los clientes puedan entretenerse estando hospedados en el hotel y as puedan pasar unos das satisfechos, proponiendo su aprobacin a Gerencia General. Dirigir y supervisar la estancia de los clientes. Dirigir la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico de Recreacin anual acorde con el P. Estratgico del CHN, proponiendo polticas y normas del mbito recreativo. Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los planes recreativos de la y dirigir las actividades que se puedan hacer para la estancia de los clientes en las reas verdes. Dirigir la administracin con ideales recreativos, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarizacin, seguridad, diversin de los clientes de CHN. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General

E) Funciones especficas
Dirigir l o s p l a n e s q u e s e h a r n e n e l r e a s d e d i v e r s i n d e l o s c l i e n t e s , disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarizacin y seguridad de la satisfaccin. Evaluar y optimizar el u uso de los recursos recreativos. Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos tecnolgicos y naturales.

F) Responsabilidad.
Dirigir y supervisar la formulacin de los planes recreativos, para ser elevados a uno de los

mejores hoteles del pas.

G) Actividades diarias.
Comunicar las estadsticas de clientes que se satisfacen en el ambiente recreativo Dirigir los mecanismos de satisfaccin de los clientes de CHN.

H) Niveles de supervisin.
Le reportan. Gerente General Jefe del Departamento, servicio al cliente

I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general. Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos de Recreacin y rea turstica local e internacional. Titulo universitario en Recreacin y creatividad. Entre 35 a 40 aos Mnimo 5 aos en el rea. Responsable, buen coordinador, hbil y buen lder. Proactivo Ninguna especifica Casado (a)

Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Estado civil

El a b o ra d o p o r:

Au t o r i z a d o

F e c h a de e l a b o r a c i n

Nathalie y Fernando

CHN

15-10-2013

Manual de puestos CHN (Jefe de Eventos Especiales)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto Numero de plazas Ubicacin Tipo de relacin laboral mbito de operacin

Jefe de Eventos Especiales

1 Oficinas administrativas Contrato Planificar, dirigir, informar.

B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional Jefe del Depto. Servicio al cliente Ninguno Todos los departamentos del rea.

C) Propsito del puesto

Planear y disear la arquitectura de eventos, desarrollar e implantar estndares y procedimientos de eventos, realizando labores de eventos, satisfaciendo las necesidades de los clientes.

D) Funciones generales
Disear los eventos que la empresa ofrece a las necesidades de los clientes . Preparar el Plan de desarrollo de eventos especiales, en concordancia con los planes de desarrollo de eventos. Realizar la supervisin de los servicios que ofrecen en los eventos, como la comida, el servicio que la empresa presta para algn evento. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura

E) Funciones especficas
Definir y mantener los eventos especiales. Asegurar la calidad de los servicios, a travs de pruebas conjuntas que se le hacen a los empleados.

F) Responsabilidad.
Establecer y controlar la metodologa de desarrollo de eventos. Definir el contenido lgico y fsico de los eventos.

G) Actividades diarias.
Planificar la atraccin de personas a los servicios que ofrece la empresa para algn evento. Dirigir los eventos y supervisar que se concord con lo que pidi el cliente.

H) Niveles de supervisin.
Le reportan. Todos los departamentos dentro de la empresa.

I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el Jefe de servicios al cliente. Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en eventos y rea turstica local e internacional. Estudiante o titulo universitario en eventos especiales Entre 25 a 35 aos Mnimo 3 aos en el rea. Responsable, buen coordinador, hbil y buen lder. Proactivo Ninguna especifica soltero (a)

Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Estado civil

El a b o ra d o p o r:

Au t o r i z a d o

F e c h a de e l a b o r a c i n

Nathalie y Fernando

CHN

15-10-2013

Manual de puestos CHN (Supervisores Diurnos/ Supervisores Nocturnos)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto Numero de plazas Ubicacin Tipo de relacin laboral mbito de operacin

Supervisores Diurnos/Nocturnos
6 Oficinas administrativas Contrato Planificar, dirigir, informar.

B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional Supervisores Diurnos/Nocturnos Ninguno Todos los departamentos del rea.

C) Propsito del puesto

Brindar una observacin positiva a los operadores para que puedan realizar sus tareas eficientemente, asistido en tecnologa de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicacin en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalacin, mantenimiento, soporte tcnico de software y hardware y equipos de comunicacin.

D) Funciones generales
Ser un lder para sus subordinados, para que ellos hagan su trabajo correctamente. De ser necesario dar capacitacin a sus subordinados. Efectuar y/o supervisar el trabajo de los subordinados, para poder llegar a las metas trazadas. Evaluar peridicamente la performance tcnica de los equipos de computo, efectuando la actualizacin correspondiente, as como la evaluacin y actualizacin de los sistemas operativos de procesamiento automtico de datos. Efectuar el diseo de redes acorde a los requerimientos del usuario, as como evaluar la instalacin de redes a nivel nacional efectuada por terceros. Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicacin informtica del CHN. Como sitio web, redes de informacin, entre otros, brindando el soporte tcnico correspondiente.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones especficas
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los operadores del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.

F) Responsabilidad.
Dirigir y controlar las actividades que se dan dentro de la empresa.

G) Actividades diarias.
Monitorias, las tareas asignadas a los operadores, controlar si las estn llevando a cabo correctamente.

H) Niveles de supervisin.
Le reportan. Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.

I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el Jefe de Depto. Servicio al cliente Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computacin y rea turstica local e internacional. Estudiante o titulo universitario en Supervisin Entre 25 a 35 aos Mnimo 3 aos en el rea. Responsable, buen coordinador, hbil y buen lder. Proactivoespecifica Ninguna soltero (a) Au t o r i z a d o F e c h a de e l a b o r a c i n

Nivel acadmico Edad Experiencia Caractersticas y habilidades Caractersticas fsicas Estado civil El a b o ra d o p o r:

Nathalie y Fernando

CHN

15-10-2013

Manual de procedimientos CHN

Objetivos: Proporcionar servicios que sirva de base para evaluar la eficiencia de la empresa en el cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos. Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizacin de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestin departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestin institucional). Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidacin de la institucionalizacin de procesos operativos y administrativos en lo referente gestin del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados. Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada rea, Departamento, Seccin, Oficina, etc..

Utilidad: Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistmica). Interviene en la consulta de todo el personal. Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificacin de trabajo como: Anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, eliminacin de pasos, etc. Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria (Paradigmas). Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas. Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral.

Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

Definicin de conceptos: Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al funcionamiento de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la organizacin. Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control, evaluacin y mejora.

Esquema general de la propuesta planteada

C.H.N.

info@chn.com.gt

http://www.chn.com.gt

CHN

Manual de procedimientos CHN (1) Descripcin del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta va telefnica

Poltica: Disponibilidad de servicios Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de telfonos Definicin: Brindar informacin requerida al cliente Documentos: registro de llamada Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribucin: Envi email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable cliente Operador de telfono Descripcin Hace solicitud de informacin va telefnica Recibe llamado del cliente y ofrece informacin requerida por el cliente. Ingreso al sistema para obtener informacin solicitada por el cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar un reporte en el sistema para anlisis de la no servicios y cambios futuros. Y finaliza la llamada. Si el cliente confirma la compra del servicio. Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea reservacin de hotel o algn evento que desee el cliente en nuestras instalaciones.

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Operador de telfono

4 Cliente 5 6 Cliente Operador de telfono

Elaborado Por: Nathalie y Fernando

Autorizado Por: CHN

Fecha de elaboracin: 15-10-2013

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS