CAPTULO 7 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN De los datos obtenidos en relacin al nmero de centros de mediacin registrados en el Consejo Nacional de la Judicatura se elabor

el cuadro en una visin de conjunto por regiones.

DISTRIBUCIN GEOGRFICA DE LOS CENTROS DE MEDIACIN DEL ECUADOR POR REGIONES

INSULAR Provincia Ciudad Pto. Baquerizo Moreno Manab Centro Provincia

COSTA Ciudad Centro Provincia

SIERRA Ciudad Centro Provincia

ORIENTE Ciudad Centro

Galpagos

Esmeraldas

Esmeraldas Atacames Portoviejo

1 1 1

Carchi

Tulcn Mira

1 1 2 3 1 34 1 1

Sucumbos

Imbabura

Ibarra Otavalo Cotacachi

Orellana

Fco. Orellana

Los Ros

Palenque

Pichincha

Quito Sto. Domingo Cayambe

Napo

Guayas

Guayaquil Milagro

12 1 2

Cotopaxi

Pastaza

Puyo

El Oro

Machala

Tungurahua

Ambato Baos

3 1

Morona Santiago Zamora Macas 1

Bolivar Chimborazo Caar Azuay Loja TOTAL REGIONAL: TOTAL NACIONAL: 1 19 Riobamba Azogues Cuenca Loja 3 2 5 2 60

Chinchipe

Yantzaza

4 84

Fuente: C.N.J. Ao 2006. Elaborado por: Bertha Galindo

Como vemos el total de centros corresponde a ochenta y cuatro, a nivel nacional estn distribuidos de la siguiente manera: Regin Insular uno, Regin Costa diecinueve, Regin Sierra sesenta y Regin Amaznica cuatro. De estas cifras el mayor nmero corresponde a la Sierra. 83

Si tomamos en consideracin la poblacin total del Ecuador (2001) es de 12.156.608 habitantes tenemos que las regiones ms pobladas son la Sierra y la Costa; la primera con 5.460.757 habitantes y la segunda con 8.054.223 habitantes, en la provincia de Pichincha hay 2.388.817 y en Guayas 3.309.034.

Comparando la poblacin de las provincias de Pichincha y Guayas vemos que la de esta ltima es superior, si relacionamos la poblacin de estas provincias con la cantidad de centros de mediacin vemos lo contrario, Pichincha cuenta con treinta y seis centros y Guayas con catorce centros. Este es un dato interesante porque abre algunas interrogantes.

Como se observa en el cuadro el mayor nmero de centros est concentrado en Pichincha, en Quito estn treinta y cuatro, nmero que se tom como universo para el clculo de la muestra para la investigacin en la parte que corresponde al estudio de resolucin de conflictos a travs de procesos judiciales y de la mediacin como proceso extrajudicial.

Los datos obtenidos en el Centro de Mediacin PUCE y luego de la codificacin respectiva permitieron elaborar las siguientes tablas: Tabla 1 Ingreso de casos al Centro de Mediacin PUCE Perodo 2004-2006 Total de casos 287 Casos resueltos 204 Porcentaje 71,08

Fuente: Actas Centro de Mediacin PUCE

Del total de casos que ingresaron al Centro,

doscientos cuatro (71,08%) se

resolvieron por mediacin y llegaron hasta la firma del acuerdo, ochenta y tres (28.91%) no llegaron a acuerdo. Como veremos ms adelante hay muchos aspectos de contenido y relacin que impiden llegar al acuerdo.

84

Tabla 2 Tipos de casos ingresados al Centro de Mediacin PUCE Tipo de caso Alimentos Alimentos-visitas - bienes Alimentos-visitas Alimentos-divorciovisitas Alimentos-Tenenciavisitas-bienes Alimentos-visitastenencia-convivencia Alimentos tenenciavisitas Ayuda supervivencia Ayuda prenatal Arrendamiento Bienes Convivencia Convivencia-alimentos Daos y perjuicios Devolucin de garanta Disolucin de la sociedad conyugal Inquilinato Pago de dinero Prstamo Paternidad Tenencia-visitas TOTAL
Fuente: Actas Centro de Mediacin PUCE

Total 27 3 37 6 2 1 81 1 4 2 4 1 1 1 2 5 7 6 1 1 11 204

Porcentaje 13.24 1.47 18.14 2.94 0.98 0.49 39.71 0.49 1.96 0.98 1.96 0.49 0.49 0.49 0.98 2.45 3.43 2.94 0.49 0.49 5.39 100

En base al total de casos que llegaron al acuerdo, de estos el mayor nmero de casos es ochenta y uno (39.71%) que corresponde a asuntos de familia referentes a alimentos, tenencia y visitas; en relacin de dependencia con hijos menores de edad. Este es el nmero que se utiliz para el clculo de la muestra respecto a los usuarios del servicio de mediacin.

85

Tabla 3 Nmero de casos de mediacin atendiendo al gnero del solicitante

Hombres 84

Mujeres 203

Total 287

Porcentaje H M 29.27 70.73

FUENTE: Actas Centro de Mediacin PUCE

Para esta tabla se consider el nmero total de solicitudes de mediacin. Como podemos ver el mayor nmero de personas que solicita el servicio de mediacin son mujeres con un total de doscientas tres (70.73 %) y ochenta y cuatro(29.27 %) corresponde a hombres. Por asuntos legales o culturales los hijos en las familias ecuatorianas atendidas en este servicio, permanecen con sus madres en casos de separacin o de divorcio de la pareja, por tanto son ellas las que solicitan los derechos que les corresponde a los hijos, sabemos que los menores de edad requieren representacin de un adulto para un proceso de mediacin o judicial.

Los resultados de las encuestas de opinin para una mejor comprensin se les ha agrupado en dos partes; la primera en la que consta los datos obtenidos sobre resolucin de conflictos a travs de procesos judicial y de mediacin; la segunda abarca los datos de opinin de la relacin del medidor y el usuario a travs de la comunicacin. 7.1. Resultado de la encuesta sobre proceso judicial

Los resultados de la encuesta realizada a los abogados (Anexo C) en relacin a los procesos judiciales y al grado de participacin de los usuarios en ese servicio, estn codificados con los siguientes resultados: Cuadro 1 MOTIVOS POR LO QUE LOS CLIENTES SOLICITAN SERVICIOS A LOS PROFESIONALES DEL DERECHO Patrocinio 4 29% Solucin de Conflictos 6 46% Legalizacin Jurdica 4 25% 86

Dentro de los motivos por los que los usuarios acuden a solicitar servicio a los Abogados se considera el patrocinio (29%) significa que de acuerdo a la ley para la defensa de la causa o proteccin de algn derecho se requiere de acciones necesarias del profesional. De igual manera se procede cuando se requiere legalizar documentos (25%) o trmites especiales que requieren ser registrados. Por ejemplo escrituras pblicas, poderes especiales, cuyos trmites requieren ser avalados por notarios o por registradores como el caso de los Registros de la Propiedad o Mercantil, etc. Para solucin de conflictos (46%), este es el espacio donde las personas pueden adoptar una nueva forma de resolucin que no necesariamente se requiere la legalidad. Cuadro 2 PARTICIPACIN DE LOS CLIENTES EN EL CONFLICTO TRAMITADO POR VA JUDICIAL Aporte de pruebas 4 31% Proporcin de informacin 8 54% Declarar en juicio 2 15% 14 La participacin de los clientes en un conflicto manejado por va judicial radica en que el cliente proporciona informacin (54%), participa con aportes para las pruebas (31%) en vista de que en juicio se debe ventilar con los respectivos respaldos las acusaciones de la demanda o refutar una falsedad, lo que le convierte en parte activa del conflicto y al declarar en juicio (15%) no es partcipe de la solucin. El cliente queda atrapado en un procedimiento ms de lo mismo. Cuadro 3 VENTAJAS DEL PROCESO JUDICIAL PARA EL CLIENTE Depender de un profesional que conoce normas jurdicas 4 28,57% Hacer valer sus derechos 4 28,57% Expone lo que le afecta 1 7,14% Ninguna 5 35,71% Dentro de las ventajas que tiene un proceso judicial para el cliente tenemos que el mayor porcentaje recae que no hay ninguna (35.71%) para el cliente. A travs de 87

la observacin de procesos se pude apreciar que unos profesionales prefieren el litigio y otros buscan otras alternativas de solucin. Se considera como ventaja para el cliente depender de un profesional que conoce normas jurdicas (28.57%), el cliente hace valer sus derechos (28.57%) y puede exponer lo que le afecta (7.14%).

El proceso judicial est diseado para llevarlo a cabo por profesionales que mantienen una relacin diferente a la que se da en otros contextos. Cuadro 4 RECURSOS QUE UTILIZA PARA LA EFICACIA DEL PROCESO JUDICIAL Constancia para insistir en el despacho de procesos 8 57,14% Contestar oportunamente los alegatos 3 21,43% Recursos Humanos y Financieros 3 21,43% Entre los recursos que los profesionales utilizan para la eficacia del proceso tenemos que la constancia para insistir en el despacho de procesos (57.14%) son eficaces, contestar los alegatos (21.43%) es decir demostrar las razones de una parte para debilitar las de la contraria y los recursos humanos y financieros (21.43%) ayudan al proceso. Cuadro 5 OBSTCULOS EN LOS PROCESOS JUDICIALES Demora en el despacho de procesos 5 Demasiado nmero de procesos judiciales 7 Desgate fsico profesional 2

35,71% 50% 14,29%

Entre los obstculos que se presentan en los procesos judiciales tenemos que hay demasiado nmero de procesos en los juzgados (50%), la demora en el despacho de procesos (35.71%) y el desgaste, referido al cansancio fsico del profesional (14.92%).

88

Cuadro 6 IMPORTANCIA DE LAS AUDIENCIAS Y JUNTAS DE CONCILIACIN EN LOS PROCESOS JUDICIALES Carece de importancia 4 28,57% Posibilidad de acuerdo 6 42,86% El propsito por los que fueron creados 4 28,57% Las audiencias y juntas de conciliacin son parte de los procesos judiciales para las que el juez convoca a las partes que estn en conflicto con el propsito de procurar una conciliacin y dar por terminado el litigio.

La importancia que dan los jueces a estos espacios de conciliacin, segn la opinin, tenemos que sirven para posibilitar el acuerdo (42.86%), que cumplen el propsito para lo que fueron creadas (28.57%) y carece de importancia dentro del litigio (28.57%). De la observacin directa se puede decir que el nmero de casos que llegan a los juzgados no permite prestar la atencin debida a la conciliacin. Como sabemos una conciliacin requiere tiempo y espacio adecuado. Cuadro 7 UTILIDAD DEL PROCESO JUDICIAL PARA EL CLIENTE Alcanzar su objetivo 1 7,14% Terminar el problema 3 21,43% Reivindica el derecho 3 21,43% Satisfaccin para la parte favorecida 7 50% El proceso judicial es til para el cliente en sentido que le permite alcanzar el objetivo (7.14%), terminar el problema (21.43%), reivindicar su derecho (21.43%) y es satisfactorio para la parte favorecida (50%). Como se haba mencionado al final de estos procesos una de las partes del litigio gana y la otra pierde, con lo que se concluye el juicio.

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Cuadro 8 CONFLICTOS QUE PUEDEN SER MANEJADOS POR LAS MISMAS PERSONAS Ninguno 1 7,14% Familia 7 50% Ttulos ejecutivos 6 42,86% Entre los conflictos que pueden ser manejados por los mismos clientes, sin recurrir al proceso judicial se menciona que en asuntos de familia (50%), sobre ttulos ejecutivos (42.86%) se refiere a algn documento reconocido por la ley y que a travs de ellos se reconoce un derecho, tal es el caso la letra de cambio, pagar a la orden, testamentos, etc., y ninguno (7.14%). Cuadro 9 MOTIVOS PARA EL INCREMENTO DEL NMERO DE CASOS DE CONFLICTO FAMILIAR Divorcio 6 42,86% Separacin de la pareja 3 21,43% Migracin 1 7,14% Dificultades en la comunicacin 4 28,57% Como motivos de incremento de conflicto familiar se menciona el divorcio (42.86%), dificultades en la comunicacin (28.57%), separacin de las parejas (21.43%) y la migracin (7.14%). Cuadro 10 RAZONES PARA EL EMPLEO DE MTODOS ALTERNATIVOS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS Por tiempo, costo y equidad 8 58% Agilidad en procesos 2 17% Fomenta el dilogo 4 25% Entre las razones por las que se puede utilizar medios alternativos a la justicia est la consideracin del tiempo, costo y equidad (58%), fomentan el dilogo (25%) y por la agilidad de los procesos.

90

Es necesario recalcar que estos procesos cumplen los objetivos por los que fueron creados, son mtodos aplicados coercitivamente para mantener el ordenamiento jurdico y social. 7.2. Resultado de la encuesta sobre el proceso extrajudicial

De la encuesta aplicada a directores de centros de mediacin (Anexo D) en relacin con los motivos y los objetivos de creacin de los centros y de aspectos relacionados a la mediacin como mtodo extrajudicial de resolver conflictos se obtuvieron los siguientes resultados: Grfico 1

M otivos por los que se crean los centros de mediacin.

12% 18% 46%

24%

Descongestionar vas de justicia ordinaria Recurso para abogados por ser de rpido resultado Proceso ms eficiente que el judicial Crear cultura de paz

Segn el grfico 1 los motivos por los cuales se crean los centros de mediacin son: para descongestionar las vas de justicia ordinaria (46%), como un recurso para los abogados por ser de rpido resultado (24%), por ser un proceso ms eficiente que el judicial (18%) y para crear una cultura de paz (12%).

En un mayor porcentaje los centros de mediacin sirven para descongestionar las vas de justicia ordinaria, desde la concepcin sistmica sera un espacio donde los usuarios pudieran manejar sus propios conflictos en el aqu y en el ahora con visin de futuro, construyendo conjuntamente las soluciones.

91

Grfico 2

Razones por las que el centro cumple los objetivos 29%

35%

12% Capacitacin del personal

24%

Transparencia y confidencialidad de los procesos Trabajo sistemtico y en equipo Decisin de las autoridades por validar los proyectos

Como se observa en el grfico 2 una de las razones por las que los centros de mediacin cumplen con los objetivos es la decisin de las autoridades por validar los proyectos (29%), capacitacin del personal (35%), transparencia y confidencialidad de los procesos (24%) y trabajo sistemtico y en equipo (12%). En apenas una dcada que la mediacin fue reconocida como mtodo alternativo de resolucin de conflictos a travs de la ley de Arbitraje y Mediacin. Por este motivo los centros permanentemente se preocupan de mejorar los servicios, trabajar en equipo y buscar mecanismos que favorezcan el desarrollo de este recurso de solucin de conflictos. Grfico 3

Modelos tericos para la mediacin

18% 35%

47%

Centrado en los usuarios Centrado en cumplir solemnidades jurdicas para el acuerdo Modelo personal

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De la observacin se desprende que no hay un modelo terico de intervencin en mediacin, pero est presente la solemnidad jurdica en vista de que el acuerdo firmado por el mediador y usuarios tiene validez jurdica, por tanto responsabilidad legal del mediador. El mediador con sus recursos crea el modelo.

En el grfico 3 podemos observar que el modelo est centrado en cumplir solemnidades jurdicas para el acuerdo (47%); centrado en los usuarios (35%) y que se utiliza un modelo personal (18%).

En consenso general se manifest que falta incrementar la difusin de la mediacin como recurso extrajudicial para la resolucin de conflictos.

El Art. 47 de la Ley de Arbitraje y Mediacin, en el pargrafo cuarto seala que El acta de mediacin en que conste el acuerdo tiene efecto de sentencia ejecutoriada y cosa juzgada y se ejecutarn del mismo modo que las sentencias de ltima instancia siguiendo la va de apremio, sin que el juez de la ejecucin acepte excepcin alguna, salvo que las que se originen con posterioridad a la suscripcin del acta de mediacin.

Sabemos que el juez tiene responsabilidad civil y penal, el mediador firma el acta con autoridad legal, por tanto tiene la misma responsabilidad que el juez.

El acta generada en el proceso extrajudicial se transforma en documento legal el momento en que pasa donde el juez respectivo para la ejecucin en caso de incumplimiento de lo acordado por una de las partes.

En la concepcin sistmica, para atender especialmente casos relacionados con familia, existen una cantidad considerable de modelos, mtodos y tcnicas utilizadas en intervencin sistmica, terapia, psicoterapia y que pueden ser adaptados a estos procesos en vista de que pueden servir para que los usuarios se aparten del conflicto y atiendan a la solucin, sin descuidar las solemnidades legales.

93

Grfico 4

Ventajas de la utilizacin del modelo 6% 35%

47% 12%
Respuestas inmediatas Obtener informacin Incorporar propuestas de arreglo Llegar a un acuerdo

El modelo que los mediadores utilizan es ventajoso en el proceso porque les permite obtener informacin (47%), llegar a un acuerdo (35%), incorporar respuestas de arreglo (12%) y obtener respuestas inmediatas (6%).

A estas ventajas del modelo se podran agregar que permite el consenso si pensamos que la mediacin puede llegar a ser el mejor recurso para disminuir los conflictos civiles judiciales. Grfico 5

Aspectos importantes que enfoca el modelo 18% 46% 12% 24%

Intereses

Necesidades

Confiar en el mediador

El acuerdo

94

El modelo que se utiliza sirve para llegar al acuerdo (46%),

confiar en el

mediador (24%), enfocar intereses (18%) y necesidades de los usuarios (12%).

De acuerdo a los datos que contiene el grfico podemos pensar que el modelo est encaminado a favorecer y buscar la participacin en el proceso generando

confianza y atendiendo necesidades del usuario. Grfico 6

Recursos que favorece el proceso de mediacin 24%

29%

12% 35%
Trato amable Determinar intereses y necesidades Encausar temores y preocupaciones Hablar con claridad

Si bien el mayor porcentaje de las opiniones recae en determinar intereses y necesidades (35%) como ayuda al proceso de mediacin, sin embargo en las observaciones directas de los procesos se aprecia que todos se caracterizan por trato amable (29%), donde se habla con claridad (24%), tratando de encausar temores y preocupaciones (12%) a travs de las interacciones que se crean en el sistema.

El modelo utilizado en mediacin se acerca bastante al modelo Harvard, que se centra en intereses y necesidades de los usuarios. Este modelo segn la opinin de los investigadores da buenos resultados cuando se trata de mediaciones relacionadas al mbito de los negocios y en la cultura angloamericana.

95

Grfico 7

Obstculos en la audiencia de mediacin 6% 29% 41% 6% 18%

Posiciones agresivas Problemas en la relacin Imposibilidad para escuchar Altos niveles de ansiedad Poca voluntad para llegar a un acuerdo

Segn la opinin tenemos como obstculos para la mediacin: problemas de relacin entre los usuarios (41%), poca voluntad para llegar a un acuerdo (29%), imposibilidad de escuchar (18%), altos niveles de ansiedad (6%)y posiciones agresivas (6%).

Desde el punto de vista sistmico nos permite comprender que en el proceso de mediacin hay diferentes aspectos que se deben considerar y que requieren atencin. Nos conducen a pensar en la complejidad del ser humano y que en mediacin si el usuario no est debidamente atendido y comprendido difcilmente podr ser parte de la solucin de un conflicto y peor an llegar a un acuerdo.

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Grfico 8

Recursos para llegar al acuerdo 12% 18% 12% 34%

24%

Participacin y cooperacin de las partes Comunicacin adecuada Ambiente apropiado Confianza en el proceso Trato amable

Entre los recursos que utilizan en mediacin para llegar al acuerdo se mencionan: la participacin y cooperacin de los usuarios (34%), la confianza en el proceso (18%), comunicacin adecuada (24%), ambiente apropiado (12%) y trato amable (12%).

Estos aspectos implican la preocupacin de los mediadores por crear un ambiente favorable donde los usuarios tengan la oportunidad de resolver las divergencias en un ambiente apropiado. Grfico 9

Obstculos de la mediacin 24% 47%

29%
Abogados litigantes que no colaboran con el proceso Falta de voluntad de los jueces de ejecucin Trabas legales para ejecutar el acta

97

Como obstculos de la mediacin se menciona: la falta de voluntad de los jueces de ejecucin (29%), los abogados litigantes que no colaboran con el proceso (24%) y las trabas legales para ejecutar el acta (47%).

El acta de mediacin, como se mencion anteriormente, tiene efecto de cosa juzgada y sentencia ejecutoriada, sin embargo, cuando tiene que ejecutarse hay resistencia de los jueces y abogados por cuanto la ley seala que sentencia es la decisin del juez acerca del asunto o asuntos principales del juicio, por lo que en derecho queda este vaco legal.

Se ha mencionado que las normas jurdicas no alcanzan a regular todos los conflictos, por tanto la mediacin juega un papel importante porque tiene un amplio campo para desarrollarse en forma extrajudicial.

Llama la atencin que en la Constitucin se seala que habr jueces de paz, encargados de resolver en equidad conflictos individuales, comunitarios o vecinales. Hasta la presente fecha no existen los jueces de paz, ojala que para cuando creen jueces especiales para casos de mediacin no sean de paz porque se puede interpretar en el pensamiento binario que los jueces que existen son jueces de guerra, sera ms apropiado tal vez denominarles jueces de consenso y sera mucho mejor pensar en remplazar el vocablo juez para evitar que la mediacin con el tiempo se judicialice.

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Grfico 10

Ventajas de la mediacin 6% 18% 24%

6% 6% No requiere juez Acuerdo consensual

40%

Recurso rpido para resolver problemas

Mtodo para mejorar la comunicacin Nueva forma para enfocar el problema Desarrollo de cualidades personales

Como ventajas de la mediacin se mencionan que el proceso: no requiere del juez (40%), recurso rpido para resolver problemas (18%), nueva manera de enfocar el problema (24%), mtodo para mejorar la comunicacin (6%) consensual (6%) y desarrollo de habilidades personales (6%). el acuerdo

La mediacin es el recurso de participacin de los usuarios para de manera consensual llegar a los acuerdos. Grfico 11

Razones para que existan ms causas ingresadas a proceso judicial que a mediacin 24% 41% 6% 29% Delegacin de atribuciones a sus abogados Personas que prefieren el litigio Desconocimientos de derechos y deberes como ciudadanos Falta de informacin sobre mtodos alternativos de resolucin de conflictos

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Entre las razones para el incremento de casos de conflicto que ingresan por va judicial se mencionan: falta de informacin sobre mtodos alternativos de resolucin de conflictos (41%), el desconocimiento de deberes y derechos de los ciudadanos (29%), delegacin de atribuciones a los abogados (24%), y personas que prefieren el litigio (6%).

La falta de informacin sobre los mtodos alternativos de solucin de conflictos es una de las razones ms importantes, la mediacin en nuestra cultura es

desconocida, quiz porque tampoco conocemos a plenitud los derechos y deberes como ciudadanos y se prefiere delegar las funciones a los dems. La mediacin es un servicio que en nuestro pas, se presta a travs de las fundaciones que ofrecen servicios gratuitos o a bajo costo. Grfico 12

Porcentaje anual aproximado de casos que llegan al acuerdo

29%

71%

Si

No

De acuerdo a la opinin de los profesionales, de los casos que ingresan a mediacin aproximadamente el 71% llegan al acuerdo y el 29% no llegan al acuerdo. Estos datos se pueden explicar si relacionamos con los aspectos considerados en el grfico 7.

100

Grfico 13

Causas que imposibilitan el acuerdo

6% 29%

18%

47%

Discusiones Reclamos

Resentimientos Acusaciones personales

Como posibles causas para la imposibilidad que los usuarios lleguen a un acuerdo se mencionan: resentimientos (47%), reclamos (29%), discusiones (18%) y acusaciones mutuas de los usuarios (6%).

Esto es comprensible porque en la mediacin el pedido es claro, van por resolver un asunto determinado, donde estos aspectos quedan relegados y si es posible se remiten a las reas de terapia o trabajo social.

Un modelo de intervencin sistmica sin desviar el contexto de la mediacin, puede encausar estos aspectos en beneficio del proceso y crear un espacio de aprendizaje del manejo de conflictos cumpliendo as el verdadero objetivo de estos procesos. 7.2.1. Resultados de opinin sobre la relacin del mediador y el usuario a travs de la comunicacin como proceso interactivo.

La comunicacin humana en mediacin es un recurso que favorece o dificulta la resolucin de conflictos, por tal motivo se la consider como un parmetro del proceso, con tal propsito se aplic una encuesta a los mediadores y a los usuarios para conocer la opinin despus de la mediacin.

101

7.2.2.

Resultados de la opinin de los Mediadores

En lo que respecta a la informacin obtenida de la opinin de los mediadores acerca de la comunicacin con sus clientes, tenemos los siguientes resultados: Grfico 14

Importancia de la comunicacin en el proceso de mediacin 17%

25%

58%

Proporciona informacin Define el problema

Aclara el problema

La comunicacin humana en el proceso de mediacin se utiliza como un medio que proporciona informacin (58%), aclara (25%)y define el problema (17%).

En la sistmica se puede considerarla como un recurso que permite avanzar o detener el proceso tomando en cuenta los axiomas de la comunicacin humana propuestos por Paul Watzlawick es imposible no comunicar, toda conducta comunica. El lenguaje analgico entre mediador y usuario es un aspecto importante a considerar.

102

Grfico 15

Recursos que utiliza el mediador para ser escuchado por los usuarios 33% 50% 17% Trato personalizado Empata Respeto en las intervensiones

Entre los recursos que utilizan los mediadores para ser escuchados por

los

usuarios se considera el respeto a las intervenciones (50%), el trato personalizado (33%) y empata (17%).

Los problemas, como se haba visto,

se dan en determinados contextos y

generalmente la forma como los actores interactan contribuye a que el conflicto sea lo que es, por esta razn los mediadores utilizan recursos diferentes (metacomunican) a los que normalmente utilizan los usuarios. Los mediadores con sus opiniones, reflexiones, preguntas y por el contexto, la comunicacin que se ha desarrollado en el contexto del conflicto cambia, de all que la mediacin es un medio para que los usuarios manejen los problemas de una forma diferente.

103

Grfico 16

Habilidades del mediador para comunicarse

33%

25%

42%

Manifestar interes

Escuchar

No interrumpir cuando habla

Entre las habilidades para comunicarse con los usuarios se menciona escuchar (42%), no interrumpir cuando hablan (33%) y manifestar inters (25%).

La mediacin es un espacio donde las personas requieren ser escuchadas, se podr argumentar que es mucho ms fcil indicarles la mejor alternativa al acuerdo negociado; sin embargo, hay factores subjetivos que requieren evaluarse. La importancia que da a la interiorizacin del dilogo como recurso, permite que la gente al responder asuma y se empodere de la situacin. Grfico 17

Recursos del mediador para saber si los usuarios le comprenden

25%

50% 25%

Preguntar

Retroalimentar la informacin

Clarificar

104

Para una mejor comprensin de lo que el mediador dice en la sesin se utiliza como recursos preguntar (50%), retroalimentar la informacin (25%) y clarificar (25%).

Preguntar en un proceso de mediacin puede ser considerada como una metodologa de trabajo, se puede hacer preguntas con propsitos diversos y de varias maneras. Las preguntas circulares ideadas por el grupo de Mara Selvini Palazzoli y la Escuela de Miln, como se haba mencionado, permiten mantener la circularidad de la comunicacin en el proceso, aclarar las diferencias y provocar el cambio.

Las preguntas abiertas facilitan la comunicacin y ayudan a que las posiciones rgidas y opuestas de los usuarios se puedan entender de otra manera porque no provocan inculpacin; difieren totalmente de las preguntas que se utilizan en la confesin de los acusados en un delito, estas se orientan desde la culpa del acusado de la violacin de una norma jurdica.

El objetivo del mediador es formular preguntas que provoquen reflexin, caso contrario no habr oportunidad de transformar los significados atribuidos a los hechos o intenciones de otros y ser difcil asumir otra posicin frente al conflicto. Grfico 18

Recursos que utiliza el mediador para avanzar cuando el proceso se detiene 17%

50% 33%

Hablar con las partes en forma separada Suspender la sesin por un momento Hacer un reencuadre

105

Como en todos los procesos, cuando algo no funciona adecuadamente se interrumpe y no permite avanzar. Los mediadores para continuar el proceso utilizan como recursos hablar con cada una de las partes en forma separada (50%), suspenden la sesin por un momento (33%) o hacer reencuadres (17%).

Por la flexibilidad de esta clase de procesos, los recursos utilizados por los mediadores estn en relacin con el conocimiento cientfico, preparacin tcnica y habilidad para manejarlos lo que les convierte en personales, nicos y

diferentes. Grfico 19

Mecanismo que el mediador utiliza cuando un usuario eleva demasiado el tono de voz 8%

25%

67% Observar en silencio Recordar las normas de mediacin Convocar para otro da

En algunas ocasiones el gesto de tensin de los usuarios provoca diferentes acciones, en el caso de que el usuario eleve el tono de voz, los mediadores optan por: recordar las normas que rigen la mediacin (67%), convocar para otro da (25%) u observar en silencio (8%).

Depende de la decisin del mediador para adoptar el mecanismo ms apropiado para manejar las situaciones previstas o imprevistas del proceso.

Considerando el nivel afectivo y emocional de los usuarios en un proceso de mediacin es comn y humano que ante las diferencias o cuando no se reconoce

106

los derechos se reaccione emotivamente, como manifiesta Humberto Maturana no es la razn lo que nos lleva a la accin sino la emocin.

Desde la visin sistmica se podra considerar en hacer un reencuadre de los hechos o contenidos, del contexto o de legitimacin de los usuarios. Grfico 20

Razones por las que el mediador puede ocupar un lugar preferencial dentro de la sala

8%

25%

67% Comunicarse mejor Evitar agresiones Mantener el ordden

El grfico demuestra que la ubicacin del mediador en un lugar preferencial es con el propsito de prevenir agresiones entre los usuarios (67%), para comunicarse mejor (25%) y para mantener el orden (8%).

El espacio fsico para la ubicacin de los usuarios en mediacin en algunos centros es estructurada, se utiliza una mesa central de forma rectangular donde el mediador se ubica en la cabecera y las partes a los costados derecho e izquierdo.

Otros centros no utilizan mesa y se ubican

espontneamente. De las

observaciones directas a sesiones de mediacin se deduce que ms casos de agresin verbal se presentan en los centros que tienen un manejo estructurado del espacio fsico.

107

Grfico 21

Aspectos que se deben considerar en la comunicacin para no interferir el proceso

25% 42%

33%

Juzgar

Interrumpir

Discutir

Entre los aspectos que pueden interferir el proceso se menciona discutir ((42%), interrumpir (33%) y juzgar (25%).

Como afirma Francisco Diez el lenguaje prescriptivo es el tpico lenguaje en el que se formulan las normas jurdicas.

Como habamos anotado, el mensaje adems del contenido verbal depende de la comunicacin analgica, por tanto debemos ser prudentes al formular las preguntas ya que pueden ser percibidas como coercitivas y como que persiguen juzgar.

El proceso de mediacin difiere del proceso judicial en la relacin y participacin con los usuarios.

108

Grfico 22

Recursos de comunicacin que facilitan el proceso

33%

50% 17%

Escuchar

Legitimar

Aclarar

La mediacin ofrece a los usuarios un espacio donde a travs de la comunicacin pueden escuchar y ser escuchados (50%), ser legitimados (17%) y aclarar sus posiciones (33%). La mediacin es un proceso de comunicacin. Grfico 23

Obstculos de comunicacin entre los usuarios

17%

50% 33%

El nivel afectivo supera la razn Confusin al comunicarse Comunicacin confrontativa

Los principales obstculos de comunicacin entre los usuarios de mediacin son comunicacin confrontativa (50%), confusin al comunicarse (33%) y cuando el nivel afectivo supera a la razn (17%).

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A continuacin se analizarn las opiniones de los usuarios en relacin a la comunicacin en el proceso de mediacin. 7.3.2. Opinin de los Usuarios respecto de la comunicacin con el Mediador Grfico 24

Razones que favorecen la claridad en la propuesta de m ediacin 33%

42%

25% Explicacin Las palabras El tono de voz

En relacin a la opinin de los usuarios de mediacin (Anexo B) tenemos que la explicacin (42%), las palabras (25%) y el tono de voz del mediador (33%) clarifican las propuestas que se plantean en mediacin. Grfico 25

Aspectos de la mediacin para bajar la tensin y ansiedad

8% 25%

67%

Trato amable

Explicacin clara

Respeto

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Para muchos usuarios este servicio es desconocido, por tanto, crea temor y ansiedad. Segn la opinin de los usuarios el trato amable (67%), la explicacin clara (25%)dentro del respeto mutuo (8%) les permite bajar el nivel de tensin y ansiedad. Grfico 26

Aspectos que facilitan la comunicacin entre usuarios del servicio

8% 17%

75%

Respeto del turno para hablar

No se agrede

Se escucha

La comunicacin entre los usuarios se facilita porque en la mediacin se respeta el turno para hablar (75%), no se agrede (17%) y es un espacio para escuchar (8%).

Debemos considerar que si el usuario llega al servicio tiene varias razones, entre ellas porque agotaron los mecanismos para comunicarse y en mediacin se debe crear un ambiente para superar los obstculos que han creado entre ellos.

111

Grfico 27

Aspectos que ayudan al usuario a expresarse sin temor

8%

8%

84%

Respeto

Motivacin

Ayuda

El respeto (83%), la motivacin (8%) y la ayuda (8%), permiten que los usuarios puedan expresarse sin temor. De esta manera, el proceso de mediacin se desarrolla con normalidad. Grfico 28

Importancia de las preguntas en la mediacin

25% 42%

33% Ayudan para que el caso no vaya al juzgado Ayudan a resolver el problema Facilitan la comunicacin

La importancia que los usuarios dan a las preguntas que hace el mediador en la sesin ayudan para que el caso no vaya al juzgado (42%), ayudan a resolver el problema (33%) y facilitan la comunicacin (25%).

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Por el contexto de la mediacin los usuarios ven al servicio como un espacio de ayuda ms no como un derecho que tienen de resolver controversias por otro medio que no sea el judicial. Grfico 29

Habilidades del mediador vistas por los usuarios

25%

17%

58%

Pregunta

Escucha

Aclara

Los usuarios del servicio opinan que el mediador dispone de habilidades para preguntar (58%), escuchar (17%) y aclarar (25%).

Con estos recursos se crean nuevas percepciones, que permitan encontrar soluciones operativas y funcionales.

113

Grfico 30

Razones que permiten al usuario conocer el motivo de su presencia en la mediacin

17%

58%

25%

Cumplir con el deber Solucionar un problema

Ayuda a los hijos

Los usuarios concurren al servicio de mediacin por solucionar un problema (58%), por ayudar a los hijos (25%) y por cumplir un deber (17%). Es fundamental que las personas conozcan el motivo de su presencia en la mediacin, de esta manera participarn activamente para cumplir sus expectativas dentro del proceso y posteriormente para el acuerdo. Grfico 31

Aspectos por los que se considera a la mediacin satisfactoria y equitativa para las partes

8%

17%

75%

Igualdad en el trato

Acuerdo voluntario

Imparcialidad

La mediacin para los usuarios es considerada como satisfactoria y equitativa porque se llega al acuerdo en forma voluntaria (75%), hay igualdad en el trato

114

(17%) y el mediador es imparcial (8%). Estos resultados sirven de gua al mediador para conducir de mejor manera el proceso. Grfico 32

Estado de animo del usuario al inicio de la mediacin

17% 8%

75%

Preocupado

Disgustado

Tranquilo

En relacin al estado de nimo con el que llega el usuario al inicio de la sesin de mediacin tenemos que el mayor porcentaje llega preocupado (75%), en menor porcentaje tranquilo (17%) o disgustado (8%).

Este estado depende de la influencia de varios factores y de las percepciones que se tenga del conflicto y de la mediacin. Grfico 33

Estado anmico del usuario al final de la mediacin

25%

50% 25%

Tranquilo

Bien

Satisfecho

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El estado de nimo del usuario al final de la mediacin cambia de preocupado (grfico 32) a tranquilo (50%) y en porcentajes menores e iguales se sienten anmicamente bien o satisfechos (25%). Resultados que demuestran la efectividad y la calidad del proceso. 7.4. Comprobacin de la hiptesis

La hiptesis de la investigacin: La mediacin como mtodo y recurso para la resolucin de conflictos familiares, a travs de la comunicacin interactiva en el proceso, es un medio para cambiar la visin del problema.

La hiptesis planteada se comprob positivamente, los resultados de las encuestas indican que la mediacin es un espacio extrajudicial creado con el propsito de que las personas con su participacin total y voluntaria, aprendan a comunicarse de manera que puedan resolver los conflictos a travs del consenso y del acuerdo; tomando en cuenta que toda conducta comunica. El espacio judicial quedara reservado para los casos exclusivamente sealados por la ley.

La mediacin es un espacio interactivo donde se influyen mutuamente los participantes, por tanto la comunicacin es un recurso con el que los usuarios pueden cambiar las percepciones con relacin a los problemas.

Cuenta con personal especializado permitiendo a los usuarios un servicio adecuado creado para la reconstruccin del conflicto en un proceso interactivo de comunicacin que devuelva el poder para resolver los conflictos en el aqu y ahora.

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