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ANEXOS DEL CONTRATO No. 0000000 00/00/2011.

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PROCEDIMIENTO DE ATENCION A FALLOS.

1. Reporte de Fallos: 1.1 EL USUARIO informar por telfono, e-mail sobre los fallos al Centro de Gestin de AMNET, contactndolo en los nmeros telefnicos establecidos ms adelante. EL USUARIO, debe proporcionar brevemente la naturaleza del reporte y la hora en que ha sido reportado para la activacin del caso. Para la identificacin de circuito / servicio EL USUARIO debe proporcionar el nmero de servicio o nmero de circuito asignado en la activacin del mismo, persona quien reporta y nmero de telfono de contacto si este es diferente al proporcionado durante la actuacin del circuito. 1.2 Despus de recibir el Reporte de Fallos, AMNET asignar al mismo un nmero de etiqueta de trabajo, el cual le ser proporcionado al usuario para inmediato seguimiento y registro histrico. Para cualquier tipo de seguimiento o comunicacin relacionada con un caso especfico el usuario deber proporcionar al Centro de Gestin el nmero de etiqueta que le fue provisto durante el reporte de fallo. 1.3 De acuerdo a bsqueda y resolucin de problemas AMNET evala la causa del fallo y asigna un nivel de prioridad de acuerdo al tipo de fallo, el cual definir el orden de atencin para cada tipo de fallo. AMNET, har referencia al nmero de etiqueta de trabajo respectivo en todas las comunicaciones que estn relacionadas a cada caso. 1.4 El nivel de prioridad caracterizar el fallo ya sea como fallo que afecta el servicio o como fallo que no afecta el servicio, condicin que determinar los procedimientos de Resolucin de Fallos a seguir. 2 Niveles de Prioridad: Tomando como base el tipo de fallo reportado y del diagnostico de la bsqueda y resolucin de problemas por el Centro de Gestin (NOC), se establece un sistema de asignacin de prioridades las cuales se presentan a continuacin y que puede cambiar de mayor o menor y viceversa segn el estado del circuito/servicio. a) Prioridad 1 (Alerta, Crtico): El circuito/servicio est fuera de servicio, inestable o con interrupciones repetitivas durante breves periodos de tiempo. Accin inmediata es provista para restablecer el circuito a condiciones operativas normales de funcionamiento. b) Prioridad 2 (Error): El circuito/servicio presenta degradacin en la calidad con no cortes o interrupciones continuas o espordicas. Accin y diagnostico es provisto por el Centro de Gestin de forma planificada (que puede requerir o no de la participacin de El Usuario). c) Prioridad 3 (Aviso): No requiere inmediata atencin por el Centro de Gestin. Notificacin de algn tipo de impacto en el circuito/servicio debido a mantenimientos programados, plan de expansin, cambio de equipo o infraestructura. d) Prioridad 4 (Notificacin, Informacin): Informacin relacionada al servicio con ningn impacto o accin a tomarse. Generalmente Informacin general sobre servicios, actividades que EL USUARIO debe conocer que se relacionan indirectamente con el circuito/servicio prestado. Basados en el nivel de prioridad se establecen los tiempos mximos de atencin de los fallos. Estos se han establecido de la siguiente manera: Prioridad 1 0 1 Hora Prioridad 2 2 4 Horas Prioridad 3 24 horas Prioridad 4 48 horas

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EL USUARIO, puede escalar el problema en cualquier nivel de prioridad segn crea convenientes efectuarlo. 3 Gestin de Fallos: Los fallos pueden ser automticamente identificados por uno de los instrumentos de control de red o por observacin directa por parte del personal del Centro de Gestin. Cuando un Fallo sea identificado, el Centro de Gestin elaborar un Reporte de Fallos. Al recibir un Reporte de Fallos o la identificacin automtica de un Fallo, el personal de AMNET, iniciar diagnsticos primarios con la intencin de solucionar el Fallo a distancia. Si esto no fuera posible, el personal de mantenimiento de primera lnea ser enviado al sitio para solucionar el fallo, AMNET, comunicar tambin al usuario sobre el fallo y seguir proporcionando informacin actualizada para mantener al usuario completamente enterado de los progresos en la solucin del fallo y el restablecimiento del servicio. 3.1 Procedimientos de Resolucin de los Fallos que afectan el servicio: 3.1.1 En caso de un fallo que afecta el servicio, AMNET mantendr al usuario enterado de la actividad de solucin y le informar inmediatamente cuando el/los fallo(s) est (n) solucionado(s). 3.1.2 Si los fallos que afectan el servicio no estn solucionados dentro de un plazo de cuatro (4) horas mximo, las actividades de resolucin de fallos sern escaladas segn se establece en cuadro de escalamiento. 3.2 Interrupciones programadas de servicio, Nivel 3. El procedimiento que AMNET, deber seguir en caso de aviso nivel 3, es el siguiente: AMNET enva por los medios usuales de comunicacin e-mail y/o fax, notificacin de aviso detallando el tipo de impacto y ventana de impacto en el circuito/servicio al usuario con al menos dos das calendario de anticipacin. AMNET ejecuta actividad y registra el perodo impacto de acuerdo a la ventana de impacto, adems de los eventos relevantes relacionados. Se confirma con EL USUARIO, la recuperacin del circuito/servicio si es necesario segn la actividad programada. 3.3 Procedimiento de Resolucin de los Fallos de nivel 4 AMNET, notificar y coordinar con a EL USUARIO sobre acciones de nivel 4 con 48 horas de anticipacin mediante mensajes enviados va e-mail y/o fax solamente a lista de contacto prevista por EL USUARIO, durante o despus de la activacin del circuito/servicio. 4 Instancias de Escalamiento: Lo siguiente delinea el escalamiento que AMNET utilizar en caso que un Fallo necesite ser elevado a un nivel ms alto dentro de la Organizacin. Las instancias del escalamiento son las siguientes:

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Matriz de Escalamiento
Customer Care (Single Point of Contact) Phones Nivel 1 +1 800 2264 +505 2276 8100 +505 2276 8104 Gabriel Guillen +505 8853 4399 Nivel 2 +1 800 2264 +505 2276 8100 +505 2276 8110 Armando Sanchez +505 8855 3414 Nivel 3 +505 2276 8100 +505 2276 8106 Irlanda Delgado +505 8851 8125 Nivel 5 +505 2276 8100 +505 2276 8106 Nstor Martnez +505 2276 8100 +505 8850 7114 infoni@ni.amnetcorp.com nmartinez@ni.amnetcorp.com idelgado@ni.amnetcorp.com E-mail spocni@ni.amnetcorp.com

Manager Network Operating Center (NOC) Phones

gguillen@ni.amnetcorp.com E-mail nocni@ni.amnetcorp.com

Manager

asanchez@ni.amnetcorp.com

Operation Manager Phones Manager General Manager Phones Manager

E-mail

LISTA CONTACTOS
NUMERO UNICO DE CONTACTO (SPOC): PHONE: (505) 2276-8100. Opcin 4. 1-800-2264. E-mail Address: spocni@ni.amnetcorp.com CONTACTOS INTERNOS

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(EN ORDEN DE APARICION DEBEN SER CONTACTADOS CUANDO ES REQUERIDO) first name: UNICO PUNTO DE last name: CONTACTO (REPORTE DE AVERIAS) email addr: SPOCNI@NI.AMNETCORP.COM work phone: 505-2276-8100 Opcin 4. work hours: 7 X 24 X 365 cell phone: On CALL: YES USER DIRECTLY ASSIGNED: YES -------------------------------------first name: GABRIEL last name: GUILLEN email addr: GGUILLEN@AMNETCORP.COM work phone: 505-2276-8100 Opcin 4. work hours: 08:00 18:00 cell phone: 505-8853-4399 USER DIRECTLY ASSIGNED: YES -----------------------------------first name: IRLANDA last name: DELGADO email addr: IDELGADO@AMNETCORP.COM work phone: 505-2276-8100 Opcin 5. work hours: 08:00 18:00 cell phone: 505-8851-8125 On CALL: YES USER DIRECTLY ASSIGNED: YES ------------------------------------

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