Proyecto de Investigacion

2012-II
INDICE
CAPTULO I 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......... Error! Bookmark not defined. Descripcin y formulacin del problema............. Error! Bookmark not defined. Descripcin del problema. ............................... Error! Bookmark not defined. Formulacin del problema ............................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. 1.1.2. 1.2. 1.3.
Justificacin e importancia de la investigacinError! Bookmark not defined. Objetivos ...................................................................... Error! Bookmark not defined. Objetivo general ................................................. Error! Bookmark not defined. Objetivos especficos........................................ Error! Bookmark not defined. MARCO TEORICO .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. 1.3.2. CAPTULO II 2.1. 2.2.
Antecedentes de la investigacin.......................... Error! Bookmark not defined. Base tericas............................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Inteligencia emocional .............................................. Error! Bookmark not defined. 2.2.1.1. 2.2.1.2. 2.2.1.3. Conceptos ............................................................ Error! Bookmark not defined. Calidad de atencion .......................................... Error! Bookmark not defined. Fundamento de la calidad de atencion ....... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Preferencias del cliente ............................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.2.1. Conceptos de preferencia de los consumidores Error! Bookmark not defined. 2.2.2.2. Elementos De la Calidad de Servicio ............ Error! Bookmark not defined.
2.2.2.4. Fundamentos Epistemolgicos del Calidad de atencion .............. Error! Bookmark not defined. 2.2.2.5. Factores que afectan la calidad de atencion ........... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.6. 2.3. Caractersticas del desempeo laboral........ Error! Bookmark not defined.
Marco conceptual....................................................... Error! Bookmark not defined. HIPOTESIS Y VARIABLES ...................... Error! Bookmark not defined.
CAPTULO III 3.1.
FORMULACIN DE HIPOTESIS.............................. Error! Bookmark not defined. Hiptesis general ............................................... Error! Bookmark not defined. Hiptesis especificas ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.1. 3.1.2. 3.2.
DEFINICIN OPERACIONAL DE VARIABLES .... Error! Bookmark not defined. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN ........... Error! Bookmark not
CAPTULO IV defined.
53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2012-II 4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN ....................... Error! Bookmark not defined. Tipo de investigacin...................................... Error! Bookmark not defined. Nivel de investigacin .................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. 4.1.2. 4.2.
MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN ............ Error! Bookmark not defined. Mtodo de investigacin ................................. Error! Bookmark not defined. Diseo de investigacin .................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.1. 4.2.2. 4.3.
POBLACIN................................................................. Error! Bookmark not defined. Caractersticas y delimitacin ........................ Error! Bookmark not defined. Ubicacin espacio temporal ........................ Error! Bookmark not defined.
4.3.1. 4.3.2. 4.4.
MUESTRA ..................................................................... Error! Bookmark not defined. Tcnicas de muestreo: probabilstico .......... Error! Bookmark not defined. Tamao y clculo del tamao ......................... Error! Bookmark not defined.
4.4.1. 4.4.2.
4.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ........... Error! Bookmark not defined. 4.5.1. 4.5.2. Tcnicas a utilizar son:..................................... Error! Bookmark not defined. Instrumentos a utilizar son: ............................ Error! Bookmark not defined. ADMINISTRACIN DE PROYECTOS ..... Error! Bookmark not defined.
CAPTULO V 5.1. 5.2. 5.3.
Cronograma ................................................................. Error! Bookmark not defined. Presupuesto ................................................................ Error! Bookmark not defined. Presupuesto Mensualizado .................................... Error! Bookmark not defined.
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I. CAPITULO
I. 1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA:
En la actualidad, las tiendas de artefactos y electrodomsticos en el Ciudad de Abancay buscan lograr la plena "satisfaccin del cliente" para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Lo que se encuentra condicionado a una serie de factores que van desde la organizacin de establecimiento, pasando por la calidad del producto, calidad de la atencin, marketing, entre otros, que generalmente no son tomados en cuanta por las tiendas de artefactos y electrodomsticos. La experiencia empresarial, ha ido demostrando que dentro de todos estos factores condicionantes, para ganar la preferencia del consumidor, la calidad de atencin al cliente, ha sido determinante no slo a los dems factores, si no tambin en el logro de los objetivos (preferencia del consumidor). Las tiendas de artefactos y electrodomsticos se puede percibir una serie de deficiencias tales como: inadecuado servicio de atencin al cliente por parte del personal que para empezar generalmente no estn adecuadamente vestidos o aseados, en muchos casos no existe un saludo de cordialidad o amabilidad, no poseen el conocimiento necesario de las caractersticas de los productos que se ofrece e incluso en algunas tiendas no te ofrece o te pregunta el producto o los productos que uno est buscando en suma el personal no est capacitado; otra problema es en cuanto a la presentacin de los productos que generalmente no se encuentran en orden porque falta espacio suficiente que adems no permite a los clientes movilizarse con facilidad, no tienen un almacn para la conservacin en un buen estado de dichos productos, tambin se puede verificar que los productos estn apiladas sin considerar el peso limite que puede soportar cada aparato; se observa que hay una deficiencia en el aspecto de limpieza del local o la tienda, adems en la limpieza o mantenimiento de los aparatos artefactos y electrodomsticos que si no hay una buena conservacin tienden a malograrse con mas facilidad; respecto a la infraestructura que en muchos casos estn descuidados sobre todo en el aspecto de una buena conservacin es por ello que se generan problemas como la humedad, y que esto necesita una ventilacin para generar una temperatura adecuada, como tambin el pintado y la limpieza constante para evitar el ingreso de insectos que puedan daar los aparatos, todo este problema latente no se toman en cuenta; otro problema es referente a la atencin o servicio de post venta que en la mayora de los casos no lo realizan, y todo esto genera una mala imagen de la tienda por parte de los clientes, adems los clientes prefieren comprar en las tiendas que ofrecen una atencin de calidad o en todo caso con menores problemas que las dems.
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1.1.1. PROBLEMA GENERAL.-
Cmo es la influencia de la calidad de atencin en la preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay-2012?
1.1.2. PROBLEMAS ESPECFICOS:
Cmo la capacidad
del personal implantada influye en la
calidad de atencin y la preferencia de los clientes dentro de las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cules son los factores que intervienen en la calidad de atencin y la preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Como las estrategias de los precios influyen en la preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cmo es la calidad de atencin que brindan las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cules son los criterios de publicidad para que aumente la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay
1.2. JUSTIFICACION.- En los ltimos aos en la Ciudad de Abancay se viene notando el incremento de las tiendas de artefactos y electrodomsticos, junto a ello una serie de problemas que repercuten en forma negativa en la demanda de los clientes. Uno de los problemas ms resaltantes que se puede observar es la
calidad de atencin que incide de forma directa en la preferencia del los clientes. Por esta razn he visto por conveniente realizar esta investigacin para poder determinar la calidad de atencin dentro del mbito de estas empresas que son de gran importancia para fidelizar a sus clientes para lograr el expendio de productos a un precio cmodo, infraestructura adecuada, capacitacin del personal, higiene, merchandising, estrategias de marketing adecuados, servicio post venta, entre otros. De esta forma los clientes tendrn mas preferencia en las tiendas que tienen la calidad y la garanta, adems se incrementar la demanda y
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con ello el ingreso para estas tiendas. Entre otros los clientes destinaran su economa a cambio de un producto, atencin y servicio de calidad. LIMITACIONES.- El presente trabajo de investigacin ser siguiente manera: delimitado de la
Regin: Apurmac Provincia: Abancay Teora a utilizar: Teora de la calidad y la Teora del Servicio. Autor: W.
Edwards Deming Ao: 2012
MAPA DE ABANCAY
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1.3.
OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL:
Analizar la influencia de la calidad de atencin en la preferencia de las tiendas de artefactos y electrodomsticos en el pblico consumidor del Ciudad de Abancay 2012
1.3.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Describir como la capacidad del personal implantada influye en la calidad de atencin que brindan las tiendas de artefactos y electrodomsticos hacia los clientes. Describir cuales son los factores que influyen en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay. Describir como las estrategias de los precios influyen en la preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay. Describir como es la calidad de atencin que brindan las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay. Describir como la publicad de los productos influyen en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.
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II. CAPITULO
II. MARCO REFERENCIAL: 2.1. ANTECEDENTES Tanto en el mbito a nivel nacional como internacional existe una serie de trabajos que intentan investigar en una u otra forma la percepcin que tienen los usuarios de la calidad de atencin que se les brinda y consiguientemente con ellos su nivel de satisfaccin. En el mbito nacional se han realizado investigaciones sobre calidad de la atencin en las tiendas de artefactos y electrodomsticos, la consulta externa es el rea que ms se ha trabajado en lo que se refiere a la evaluacin de la calidad a travs de la perspectiva del usuario. Emilio Ignacio Garca (2007); de la Universidad de Cdiz.- en su trabajo Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en las Mypes: Plasma un Enfoque desde el punto de vista del cliente y cuyo objetivo estuvo orientado a recoger la impresin que tenan los clientes que mantienen un vnculo comercial o laboral con las Mypes y respecto al tipo de atencin que reciben, encontr que el 80% de clientes manifest total satisfaccin. El 16.7% refiri estar moderadamente satisfecha y el 33.3% estuvo poco o nada satisfecha con la atencin recibida. La muestra de este estudio estuvo constituida por 150 Clientes.
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Mildred de Jess Rodrguez lvarez (2004) de la Universidad Veracruzana - Fac. de Contadura y Administracin.- Realizo un estudio comparativo sobre la calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica industrial El cliente generado durante la atencin; la muestra estuvo conformada de 164 y 192 clientes de la empresa qumica industrial y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes: El 66.1% de los clientes encuestados en la Empresa Qumica Industrial consideran haber recibido una atencin excelente. El 61.6% de los clientes encuestados en la Empresa Qumica Industrial consideran lo mismo no existiendo diferencias estadsticas significativas; se encontraron diferencias estadsticamente significativas a favor de la empresa qumica industrial al comparar las respuestas a las preguntas relacionadas al deseo que el agente de ventas dedique ms tiempo y atienda demasiado rpido creando un alto grado de satisfaccin en los clientes.
Rafael Linares Z. (2008) Realizo un estudio en la Tienda De Artefactos Y Electrodomsticos Elektra Chile cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad en la atencin del personal en el servicio de venta de artefactos y electrodomsticos. El
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte
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propsito de este trabajo fue identificar el perfil de calidad en la atencin del personal en el servicio de venta de electrodomsticos segn opinin confrontada entre el usuario y el personal en ejercicio. En una muestra de 40 agentes de venta y 360 pacientes encontraron que el 95% de los facultativos creen que ellos brindan trato adecuado al cliente, desconociendo en forma absoluta el maltrato. En cambio la opinin del paciente esta porcentualmente compartida entre aquellos que opinan favorable y desfavorablemente. El 67.5% de los mdicos percibe que el facultativo tiene capacidad profesional suficiente y adecuada pero el 52.5% no; mientras que el 59% de los beneficiarios opinaron que si lo son. Mateo (1998) Lima Per en su estudio Satisfaccin del cliente en las tienda s efe midi el grado de satisfaccin de los clientes que compraron artefactos y electrodomsticos. Mediante un estudio descriptivo transversal tipo encuesta, en una muestra de 70 clientes, concluyo que el 60% refiri gran satisfaccin con la atencin y el trato brindado por parte del personal. El 35.7% refiri estar moderadamente satisfechos y el 4.3% estuvieron poco o nada satisfechos con la atencin recibida. Dentro de los aspectos positivos de la atencin mencionados por los clientes. Los aspectos que podran afectar de manera negativa la atencin en las tiendas efe es el tiempo de espera y fallas detectadas en la comunicacin, trato e inters del personal hacia las necesidades de la paciente.
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Tipacti (2000).- Realizo un trabajo con el propsito de evaluar la calidad de la atencin en el servicio de consulta externa de Obstetricia en cinco Hospitales Pblicos de Lima Metropolitana y el Callao. Mediante un estudio transversal analtico en una muestra de 470 pacientes, 109 mdicos y 108 tcnicos arribo a los siguientes resultados: Solo el 69% de las pacientes manifest que la atencin recibida fue buena, el 80% de pacientes refiri que lo que mas le molesta al acudir a los consultores externos es la prdida de tiempo y las colas. Solamente el 15% del personal mdico opino que las condiciones de trabajo eran buenas y el 37% estuvo satisfecho con el trabajo que realizan; as mismo el 50% del personal tcnico indicaron que lo que ms les molesta en su lugar de trabajo son las condiciones fsicas y materiales en que trabajan. Velsquez (2001).- En su trabajo Calidad de atencin en las tiendas de electrodomsticos LA CURACAO, Punto de vista del usuario. Fue un estudio descriptivo se obtuvo 125 encuestas de opinin mediante un cuestionario auto aplicativo. La opinin sobre la calidad de atencin del personal de ventas, fue excelente, pero hay que tener en cuenta que el porcentaje de respuestas que se obtuvo fue bajo 25%.
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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte
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Riveros y Col (2003).- En su trabajo Estudio de la satisfaccin en servicios pblicos Universidad Austral de Chile. Se realiz un muestreo proporcional (cuotas); con una muestra de 200 clientes : 75% realiza sus compras en bodegas y 25 % en establecimientos como supermercados TOttus. El trato otorgado por el personal de venta es el que mayor incide en este aspecto, otros factores importantes son la orientacin del establecimiento y en tercer lugar los aspectos relativos al ofrecimiento de la informacin al cliente y a la coordinacin entre los servicios internos. 2.2. BASES TEORICAS
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A. TEORA DEL SERVICIO.
La teora del servicio, es decir, conocimiento del cul es permanente y normal en la actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tcita en la habilidad profesional de personas encargados de la actividad, pero hoy da ms y ms de ello es documentado en escritura por los investigadores. La mayora de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los dos acercamientos alternativos, es decir, ellos tienen propsito descriptivo o normativo, como puede ser visto en el diagrama a la derecha. Los dos paradigmas de la teora que as resultan difieren uno del otro. La teora descriptiva de la actividad de servicio contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a los requisitos ms ltimos. Los estudios acadmicos o histricos estn a menudo de este tipo. Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y estudios intensivos de uno o unos pocos casos. La teora normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella. La investigacin para crear teora normativa est generalmente extensiva, porque necesita muchos casos como su material. Adems, un tercer tipo de investigacin: se puede incluir en la actividad marcada como "pedido de servicio" Significa simplemente estudiar y planear la ejecucin de tareas individuales, o quitar un problema en la produccin existente. Estos estudios caso-especficos producen raramente nueva teora generalmente aplicable y no sern discutidos en el siguiente. Subdivisiones de la teora de servicio. La teora es creada con la ayuda de investigacin, pero la dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de investigacin pueden estudiar a la vez solamente unas pocas preguntas limitadas. El nmero de las preguntas importantes de las
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CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Ao 1994-Pg. 510)
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cuales una actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces ms grande que un proyecto de investigacin emprica podra manejar.
Estos puntos de vista de la teora actual del servicio incluyen en: Tecnologa del servicio Economa del servicio Calidad del servicio Programacin, o la gerencia temporal del servicio Seguridad laboral Motivacin y psicologa de la actividad Teora de grupos autnomos
Teoria del Servicio.
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtml
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Tecnologa del servicio Casi todos los productos se hacen hoy con maquinaria especial, y cada uno de estas mquinas funciona en base de una tecnologa especfica, es decir en una base del conocimiento sobre la operacin productiva especfica. Una descripcin de las varias tecnologas relacionadas con un tipo dado de productos suele seguir el proceso tpico de la fabricacin.
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B. TEORA DE LA ECONOMA DEL SERVICIO
El estudio econmico de un servicio tiene como objetivo el encontrar un ptimo entre las ventajas y los gastos del servicio. Para encontrar un ptimo, varias estadsticas se utilizan, por ejemplo productividad y rentabilidad. Proceso del servicio Los instrumentos de la gerencia econmica incluyen el presupuesto de los ingresos y gastos del servicio, el fijar objetivos para la productividad de las operaciones ms importantes; el seguimiento, medida e informe de todos los stos; y el comparar los resultados actuales a los objetivos convenidos.
Estndares de productividad son un instrumento prctico al fijar blancos. Definen la productividad de normal buen paso del trabajo, medida como horas de trabajo por unidad del servicio, bajo varias circunstancias. Estos estndares entonces pueden usarse en la planificacin del trabajo y posiblemente para la medicin de trabajos contratados. Los datos para fijar un estndar se puede obtener de estadsticas propias de la compaa, o en cooperacin entre varios o todas las compaas en un rama del servicio. La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por adelantado conviene con su jefe sobre los objetivos del trabajo en el perodo prximo. Los objetivos son en su mayor parte econmicos. En esta manera el supervisor puede expresar claramente qu aspectos en la actividad son importantes desde el punto de vista de la compaa, y el empleado consigue ms libertad a planear cmo se hace el trabajo. Este arreglo persuade ambas partes a contemplar el propsito del trabajo y los medios que sean ms eficaces para cumplir las metas convenidas.
La gerencia por objetivos hizo muy popular en el final del siglo 20. Su punto dbil es que es demasiado fcil desatender la calidad del trabajo y otras tales metas que no pueden se medir fcilmente, que significa que estas metas deben recibir la atencin especial de cualquier investigador que asista a desarrollar un sistema de gerencia por objetivos.
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SISTEMAS DE CALIDAD Muchas industrias grandes poseen hoy un sistema de calidad, un arreglo especial para la tarea de definir y de dirigir las varias caractersticas cualitativas de la actividad. Un sistema moderno de calidad suele consistir en:
Un documento sobre las polticas de calidad, aprobado por la Direccin Un manual de calidad (o el equivalente en una red) Un certificado del sistema de calidad, expedido por un organismo oficial Objetivos de calidad para cada producto o servicio Control de calidad frmulas para garantizar la calidad correcta del producto o servicio inspecciones de calidad acciones correctivas.
Los sistemas de calidad se describen en los estndares ISO 8402, y en la serie de estndares ISO 9000. La mayora de los pases tambin tienen un sistema de la certificacin oficial de esas compaas donde est operativo un sistema de calidad estandarizado. Programacin del servicio: La meta en programar el servicio es el integrar todas las tareas de la actividad de modo que ningn esperar innecesario ocurra y cada tarea se da suficiente tiempo pero no ms. Los mtodos de programar incluyen los estndares de la productividad y las tcnicas de programacin de tareas, tal como los diagramas de Gantt y PERT como en el esquema abajo, y el mtodo de recorrido crtico.
PERT-kaavio: El programar explcito est imprescindible especialmente en el caso que el servicio consiste en varias piezas que se tienen que hacer por personas diferentes.
Fijar las blancos temporales para la actividad es una tcnica poderosa de la gerencia. Es fcil definir blancos exactos de tiempo, medir y seguirlas. Los objetivos as a menudo se alcanzan exitosamente, pero hay el riesgo usual de la gerencia por objetivos - olvidarse esas metas que no se pueden medir.
Otra trampa que se debe evitar en la programacin es que en el entusiasmo inicial de un proyecto de desarrollo el objetivo temporal puede llegar a ser demasiado acelerado, que entonces puede estropear las posibilidades de trabajo de alta calidad.
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Seguridad laboral: En el estudio de la ergonoma o en la "ingeniera de los factores humanos", se tratan los siguientes factores de presin y riesgo: peligros mecnicos, tales como partes afiladas y mviles de mquinas y productos factores fsicos, como el calor, la electricidad, el ruido y las sacudidas factores qumicos, incluyendo el riesgo de incendios accidentes biolgicos, como por ejemplo bacterias accidentes fisiolgicos, como levantamiento de objetos pesados factores psicolgicos, por ejemplo soledad y monotona del trabajo, o, por otra parte, ruido excesivo.
Motivacin y psicologa del trabajo: Muchos objetivos del servicio que se han enumerado arriba, son fijados normalmente por la gerencia sin discutirlas ni con los empleados ni con sus representantes tales como delegados sindicales. El resultado es a menudo que muchos empleados fallan de entender porqu una blanco - que puede ser ardua alcanzar - es importante para la compaa, As su motivacin a trabajar disminuye, y quizs considera dejar su trabajo. Recientemente varios investigadores han intentado descubrir qu asuntos realmente son importantes para los empleados.
Frederick Herzberg et al. (1959) organiz los factores de la motivacin humana en dos grupos: "fastidios", y "satisfactores". Estos no son simplemente opuestos, sino ms bien como sensaciones del mismo modo que lo son el dolor y el placer. Sus estudios empricos revelaron que los factores de satisfaccin ms fuertes, o motivadores, tenan todos que ver directamente con el trabajo de esa persona en particular:
resultados, logros reconocimiento el trabajo en s, el trabajo como actividad interesante responsabilidad ascenso.
Los factores potencialmente negativos en la motivacin son: poltica y administracin de la empresa supervisin paga relaciones interpersonales condiciones de trabajo
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C. TEORA DE LA CALIDAD
Fue propuesta por (James, 1997) Basndose que la calidad es una apreciacin de que una cosa es mejor que otra ya cambiando a lo largo de la vida y cambia de una generacin a otra adems varia de acuerdo con las diferentes facetas de la actividad humana. Omachonu (1995) menciona sobre la calidad que: El producto es poyado en la calidad.- Se refiere a la calidad sea medible y cuantificable, conceptos tales como durabilidad y fiabilidad, es decir aspectos objetivos sobre un producto o servicio, pero llega a tener limitaciones cuando se habla de preferencias individuales y gustos personales del consumidor. Es trascendente.- De acuerdo a la teora de calidad el trascendente es el tipo de perspectiva que se tiene de algo solo por el hecho de conciencia y de alguna manera de intuicin, la cual va ntimamente relacionada con las experiencias de se hayan vivido o ledo en sus vidas Se basa en el usuario.- Se da a entender completamente el lado opuesto del problema, es decir, se dice que acepta que la percepcin de la calidad es un asunto personal y que esta varia en cada quien. Este enfoque es claro entre decidir si se quiere satisfacer medianamente o lo mas que se pueda al mayor nmeros de persona produciendo algo que se percibido como de calidad satisfactoria para el mercado en general o enfocarse en un solo nicho y producir algo con una calidad que sea necesario para satisfacerlo. Es basada en la manufactura.- Se centra en satisfacer requisitos y no necesariamente dar un producto o servicio mejor, si no uno que cumpla con las estndares fijado por la organizacin Se basa en el valor.- Que no es mas que una especie de combinacin de enfoques, por un lado se menciona que al tener un costo la calidad tiene un precio mayor para el consumidor que la ausencia de ella, pero al mismo tiempo la presencia de calidad muchas veces implica una adquisicin mayor de valor por lo que una persona esta pagando y todo esto no es mas que poner en la balanza Qu relacin precio/beneficio es mas productiva para el comprador? Segn otros autores dan una definicin basada en: 1. Basadas en la fabricacin: Calidad (significa) conformidad con los requisitos - Philip B. Crosby. Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin Harold L. Gilmore.
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CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Ao 1994-Pg. 510) 7 Omachonu (1995)
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2. Basadas en el cliente: Calidad es aptitud para el uso - J.M.Juran. Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer. Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.
3. Basado en el producto: Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado - Lawrence Abbott. La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado - Keith B. Leffler.
4. Basado en el valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable - Robert A. Broh. Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto - Armand V. Feigenbaum D. TEORA DEL CONSUMIDOR.
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La teora del consumidor define el nivel de la satisfaccin de las necesidades como la utilidad. En la teora del consumidor la utilidad es una medida abstracta para medir de manera cualitativa el nivel de la satisfaccin de las necesidades. Sin embargo, no es posible tener una medida exacta de la utilidad as como se mide la distancia, o el calor. La teora del consumidor nos brinda muchas alternativas de cmo se comportara un consumidor representativo y como variara su utilidad cuando se presentan variaciones en los precios relativos, ingreso real, gustos y preferencias, entre muchas variables que sern desarrolladas en el presente documento. Esta teora no nos da respuestas exactas del comportamiento de las personas antes variaciones en los precios, pero si es una gua para la comprensin de cmo reaccionara un grupo de consumidores y sobre todo como se vera afectada su utilidad. En tal sentido, la teora del consumidor nos dar respuestas tales como: el consumidor estar mejor o peor,
aumentar o disminuir el consumo ante cambios en los precios relativos o el ingreso real, el consumidor valora ms un bien que el otro.
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La capacidad adquisitiva del consumidor se puede medir sabiendo cuantos bienes y servicios puede adquirir para satisfacer sus necesidades. Para que las personas puedan adquirir los bienes y servicios tienen que contar con dinero que ha sido recibido como producto de ofrecer sus servicios laborales, es decir, un salario o un sueldo.
La teora del consumidor nos explica que el consumo ptimo se logra cuando el consumidor elige una canasta o una combinacin de bienes y servicios que maximiza su utilidad o bienestar dado un ingreso o restriccin presupuestal. En trminos grficos, el consumo ptimo se presenta cuando la recta de la restriccin presupuestal es tangente a una de las curvas de indiferencia. Sin embargo, al no conocerse las curvas de indiferencia al detalle, un anlisis grfico solamente nos dara las alternativas que tendra una persona para que logre su objetivo que es la de maximizar su utilidad dada su restriccin presupuestal.
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E. TEORA DEL JUSTO A TIEMPO.
"Es una filosofa industrial, que considera la reduccin o eliminacin de todo lo que implique desperdicio en las actividades de compras, fabricacin, distribucin y apoyo a la fabricacin (actividades de oficina) en un negocio"
El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los recursos mnimos absolutos de materiales, mquinas y mano de obra necesarios para agregar valor al producto".
Algunos ejemplos de recursos mnimos absolutos son los siguientes: Un solo proveedor, si ste tiene capacidad suficiente. Nada de personas, equipos ni espacios dedicados a rehacer piezas defectuosas. Nada de existencias de seguridad. Ningn tiempo de produccin en exceso. Nadie dedicado a cumplir tareas que no agreguen valor.
Por su parte el agregar valor implica aumentar el valor del producto ante los ojos del cliente. Algunos ejemplos que agregan valor se mencionan a continuacin: Ensamblar, mezclar, fundir, moldear, soldar, tejer, empacar.
Otras cosas que generalmente ocurren en el proceso de fabricacin son contar, mover, almacenar, programar, inspeccionar y traspasar un producto, actividades que no agregan valor en s mismas.
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Justo a tiempo implica producir slo exactamente lo necesario para cumplir las metas pedidas por el cliente, es decir producir el mnimo nmero de unidades en las menores cantidades posibles y en el ltimo momento posible, eliminando la necesidad de almacenaje, ya que las existencias mnimas y suficientes llegan justo a tiempo para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminacin de el inventario de producto terminado.
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F. Teora de la Demanda
La demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay as una demanda de subsistencia para alimentar la poblacin, una demanda de trabajo productivo correspondiente a la acumulacin deseada de capital, una demanda efectiva que permite la remuneracin de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el mercado, una demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo eventualmente para garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepcin resultados consecuencias. La primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos particulares y poniendo en juego comportamientos especficos que se deben articular, pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas estn difcilmente relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rgidas, inelsticas.
Evidentemente la naturaleza de la demanda va a cambiar. Ya no se trata de una simple cantidad requerida para la satisfaccin de una necesidad particular, sino de una relacin que expresa, antes de toda transaccin de mercado, la evolucin de las cantidades demandadas de acuerdo con los distintos precios posibles. Es entonces un concepto ex-ante y es tambin una funcin que puede expresarse en una curva.
La teora de la demanda de Marshall es esquemtica e incompleta y se concentra en la demanda de un bien, o un grupo de bienes, frente a un entorno vagamente definido. La funcin de utilidad del individuo se define como: u(x) + w(y) Donde x es el nivel de consumo del bien X, e y es el gasto en todos los dems bienes medido en dinero de poder adquisitivo constante.
Para los clsicos, la demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay as una demanda de subsistencia para alimentar la poblacin, una demanda de trabajo productivo correspondiente a la acumulacin deseada de capital, una demanda efectiva que permite la remuneracin de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el mercado, una demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo eventualmente para
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garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepcin resultan dos consecuencias. La primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos particulares y poniendo en juego comportamientos especficos que se deben articular, pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas estn difcilmente relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rgidas, inelsticas.
Esquemticamente, podramos decir que una economa produce menos bienes, satisfacciones o utilidades, que los que los consumidores buscarn obtener en el mercado. As, los servicios, igual que los bienes materiales, satisfacen ese criterio. Un bien econmico es el que se compra en el mercado; su valor es el precio al que se compra.
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Si la utilidad marginal del dinero es constante, el anlisis de la demanda se simplifica notablemente. Por ejemplo, cuando un precio baja, el ingreso real aumenta. La restriccin presupuestaria se desplaza y los gastos pueden aumentar. 2.3. MARCOCONCEPTUAL 2.3.1. LA CALIDAD.
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El trmino Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se har una exhaustiva revisin de las definiciones que podemos encontrar acerca de la calidad, pero antes se alude una pequea resea de conceptos de cada autor: Concepto: La calidad se puede definir simplemente como la cualidad de un hecho o producto que nos produzca alguna clase de satisfaccin personal. Muchos autores la han expresado de diferentes maneras: Adecuacin para el propsito o uso, Juran "La totalidad de elementos y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas. BS4778, 1987 (ISO 8402, 1986) Vocabulary: Parte 1, Internacional Terms. La calidad debe ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes y futuras. Deming. La resultante total de las caractersticas del producto y servicio, en cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, por medio de la cual el producto o servicio en uso cumplir las expectativas del cliente. Feigenbaum. Cumplir con los requisitos. Crosby.
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CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Ao 1994-Pg. 510) 12 http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulodeopin ion07.pho 13 UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa industrial
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Otra forma de entender a la calidad es como confiabilidad, algo como de buena calidad, es porque ese servicio cumple con el propsito para el cual fue creado, es decir, que es adecuado para su uso ya que nos da la confianza de que en el transcurso de su uso este se desempeara de la manera en que debe, y no tendr fallas. Segn PHILIP B. CROSBY Norteamericano, creador del concepto Cero Defectos, entre sus obras destacan Calidad sin Lgrimas, La Organizacin permanente exitosa, La Calidad no Cuesta, Dinmica Gerencial, Hablemos de Calidad y Plenitud: Calidad para el siglo XXI. Y considera que: El primer supuesto errneo es que la calidad significa bueno, lujoso brillo o peso. La palabra Calidad es usada para darle el significado relativo a frases como buena calidad, mala calidad y ahora calidad de vida. Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que l (ella) y el recepto, quiere decir. Esa es precisamente la razn se define calidad como CONFORMIDAD CON REQUERIMIENTOS, si as como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar la conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definicin. PHILIP B. CROSBY Segn EDWARDS DEMING
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Quien se recibi como doctor en Fsica en Yale, entre sus obras destacan: Los Principios elementales del control estadstico de la calidad. El sistema de Mritos: La evaluacin Anual, destructora de la gente. Calidad, Competitividad y La salida de Crisis (Out of Crisis) menciona. Productividad y
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W. EDWARD DEMING.
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La Calidad esta funcin del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio. La dificultad para definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto podr ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagara
Segn ARMAN V. FEIGENBAUM
Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparando con sus requerimientos establecidos o no establecidos, consciente o inconsciente, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercadeo competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de mercadeo, ingeniera, manufactura y mantenimiento que estn relacionadas con las necesidades del cliente. Segn JOSEPH M. JURAN
Joseh M. Juran. de nacionalidad
Rumana, graduado en ingeniera, fue
gerente de calidad en la Western Electric CO. Defensor del control Estadstico del Proceso (CEP), su pensamiento: La calidad es la perdida que un producto causa a la sociedad despus de haber sido entregado. Algunas otras perdidas son causadas por su funcin intrnseca Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus necesidades y expectativas. Para un comprador es una entrega que corresponde en todos los sentidos a las normas y exigencias del pedido Para un responsable de produccin, es la conformidad con los mtodos y con las prcticas comunes. Para la direccin de finanzas, son presupuestos que se equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de su trabajo como algo altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen rendimiento sobre sus inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es una cuestin de supervivencia. Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el mercado.
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Calidad, puede ser tambin cumplir con los requerimientos, y esto representa valor para el cliente. Despus de las definiciones anteriores se pueden hacer algunas preguntas Por qu se enfatiza ahora tanto en la calidad? Por qu se insiste tanto en satisfacer al cliente? Antes se pensaba en los servicios con baja calidad, maltrato a los clientes y altos precios, y los clientes soportaban porque no tenan otra alternativa; de igual forma antes eran pocas las empresas que satisfacan al cliente y al extenderse en la prctica, aquellas que no lo hacen estn en desventaja competitiva. Segn La American Society for Quality Control Define la Calidad como la totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio dirigidas a satisfacer las necesidades de un cierto usuario. En los manuales de normas ISO(ISO 29004-2) se define la calidad como el conjunto de especificaciones y caractersticas de un determinado producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen. Normas ISO 9000
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La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos:
1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente que por eso brindan satisfaccin del producto. 2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms convenientemente tener alguna frase que sea universalmente mas aceptada. 3. Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el mercado. 4. Calidad, puede ser tambin cumplir con los requerimientos, y esto representa valor para el cliente. CERTIFICACIN - ISO 9001:2000
La certificacin ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad basados en procesos aplicando la mejora continua a toda organizacin que necesita demostrar su capacidad para proporcionar elementos de entrada,
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NORMAS INTERNACIONALES ISO - https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marcoconceptual
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evaluar el complimiento de las necesidades y expectativas y hacer el seguimiento de la satisfaccin de los requisitos del cliente
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(Fondo norma, 2006). (ISO, 2010).
Los organismos encargados de generacin de certificaciones de calidad ISO son ISO y el Foro de Acreditacin Internacional (IAF, por sus siglas en ingls), recientemente implantaron un plan para asegurar la transicin gradual para alcanzar la acreditacin de la certificacin de calidad ISO 9001:2008, correspondiente a la ltima versin de las certificaciones del SGC (ISO, 2008).
NIVELES DE CALIDAD
Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles para ella y qu quiere decir cada uno de ellos:
1.- El control de la Calidad 2.- El aseguramiento de la calidad 3.- La administracin de la calidad 4.- La calidad total.
Control de la Calidad: Es la intervencin por la cual el resultado de un procedimiento o de una actividad se mide para comparar los datos con los datos con los objetivos propuestos.
Aseguramiento de la Calidad: La direccin verifica el buen funcionamiento del proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados previstos.
Administracin de la Calidad: Es una funcin de planificacin de organizacin, direccin, control y aseguramiento de la Calidad.
Calidad Total: Es una filosofa de administracin centrada en la movilizacin de toda la organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de tcnicas para la deteccin de anlisis de las fallas. Podemos decir tambin que la Calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La Calidad Total es la mejora permanente del aspecto organizacional, el gerencial, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales. Para lograrla es necesario rescatar los valores bsicos de la sociedad.
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La etapa ms concreta del camino de la Calidad Total consiste, en medir el nivel de calidad para enfocar la atencin eficaz en aspectos particulares de la organizacin: se desarrollan ndices de calidad; anlisis estadsticos que traza el comportamiento de la calidad y ayuda a realizar un diagnostico justo y hacer pronsticos.
CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los errores que se cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias repercuten sobre la eficacia de la organizacin y sobre los costos de fabricacin, lo que obviamente son perdidas en la organizacin. LOS CEROS DE LA CALIDAD.
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La gestin de la calidad podra definirse como una serie de ceros conocidos como los ceros de la calidad.
CERO ERROR +CERO RETRASOS +CERO QUEJAS +CERO REPETICIN DE TRABAJOS +CERO RECLAMACIONES +CERO PRDIDAS +CERO DESIDIA +CERO DESPERDICIOS -----------------------------------------= 100% DE EFICACIA Si se est satisfecho con los resultados, es necesario modificar la manera de operar; Sin el cambio, los resultados sern los mismos. Es necesario aprender a medir el tiempo de respuesta y de ejecucin de las tareas, el nmero de movimientos establecidos. Tambin se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple siempre con sus expectativas. Es necesario medir lo intangible: los ndices de satisfaccin personal, la imagen que se percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa la actitud y
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LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios - 1998-Pg 34.
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motivacin personal, y todos los criterios emocionales que caractersticas materiales del servicio. No hay una mejora sin una apreciacin de nivel de calidad: no se perfecciona lo que no se conoce. En la bsqueda de la Calidad Total se impone otra orientacin: Medir para mejorar y no para controlar EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD.
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no representan
Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad as, que debido a esto a continuacin se detalla el enfoque americano y japons de la calidad. Enfoque Americano Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming 1.- Crear y difundir entre los empleados una declaracin de la misin. La direccin debe demostrar constantemente su compromiso con esta deflacin. Deming dice que la definicin empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario. 2.- Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y todos como parte de la cultura organizacional. Dice Deming: no podemos aceptar ms los niveles llenos de errores, material no adecuado para el trabajo, personas que no saben cual es su trabajo y que tienen miedo de preguntar, daos por manipulacin, mtodos anticuados de formacin para el trabajo, supervisin inadecuada e ineficaz, alta rotacin de directivos. 3.- Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos. Afirma Deming: La inspeccin cien por ciento rutinaria, para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la capacidad requerida para cumplir especificaciones. 4.- Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base de las metas del precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada insumo y de esta manera crear un relacin de lealtad y confianza. 5.- Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios. En una organizacin cada tarea, actividad, trabajo u operacin forman parte de un proceso y
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HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.
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slo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la estrategia de servicio al cliente o usuario y se podr brindar un mejor producto. Aspectos de la calidad segn Juran: 1.- Tcnico 2.- Humanos Sealan que los problemas de calidad se deben bsicamente a la mala direccin ms que a la operacin. Considera que todo programa de calidad debe tener: 1.- Educacin masiva y continua. 2.- Programas permanentes de mejora 3.- Liderazgo participativo para la mejora continua. Filosofa del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby: Existen tres componentes bsicos para establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de la calidad: a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad b) Cinco principios de la direccin por calidad c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse sobre cuatro fundamentos que son mutuamente
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complementarios. Pleno involucramiento de la direccin Administracin profesional de la calidad Programas originales Reconocimiento.
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Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.
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Enfoque Japons Pensamiento de Kabayashi: Dentro de los exponentes del enfoque japons tenemos: Shigeru Kobayashi. Japons autor de varias obras entre las que destacan La Administracin creativa. Gracias a el La Sony Corporation fue una de las primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido copiados con el mtodo estadounidense. A continuacin se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron reflexionar a los directivos de Sony para dirigir el cambio: A medida que la posicin de un individuo es ms alta ms se aleja de realidad del mundo de sangre y sudor . Al mismo tiempo se aleja ms porque solo recibe informacin pre procesada por la gente de en medio. Tambin, entre ms informacin convencional tenga y/o entre ms xito haya tenido en el pasado ms fcil puede enfrentar a los problemas, o sea las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus conocimientos y experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su manera de pensar, pese a que las situaciones actuales cambian. As esto conducir a una actitud modesta, en la cual la gente discute asuntos con los otros y juntos buscan soluciones, si no llevar a una actitud dogmtica. Como se puede deducir de los sealados al principio esta actitud dogmtica de los lderes es un obstculo para la formacin de equipos gerentes y subordinados debern escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza Enfoque de la Calidad Total segn Kaoru Ishikawa:
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Kaoru Ishikawa seala que el enfoque de la calidad total puede apoyarse: Grafico del proceso: Grfico aplicado como herramienta de la Calidad Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio hasta la obtencin del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes en que se incurre. Adems, debe definir el producto en trminos de calidad. 2.3.2. CLIENTE:
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Clientes se define como: Las personas ms importantes para cualquier negocio. No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
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Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad. UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
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Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar.
CULTURA DE SERVICIO En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los sectores de la economa se considera como un valor adicional en el caso de los productos tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para las empresas de servicio. Un factor importante para caracterizar a las empresas debera ser por el alto o bajo nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son los principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de las actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas.
Definicin de Calidad en el servicio.
Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se entrega. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. Para obtener una mayor lealtad de los clientes es evitando acciones desagradables al cliente respecto a las fallas que se pueden otorgar en el servicio, as como otorgando medidas correctivas al cliente cuando una situacin imprevista exija la satisfaccin o recuperacin de sus expectativas.
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Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de
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UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
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confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener de: talento planes de en factor la humano, organizacin. reclutamiento, La seleccin,
profesionalizacin
contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el Personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios Es necesario seguir con la medicin de la calidad de los servicios, ya que este puede ser un factor importante para la diferenciacin con otras empresas y sobre todo es notable ante los clientes, ya que por medio de los resultados sobre su nivel de satisfaccin, se puede observar en las repercusiones que ha causado la mejora del servicio. Gestin de la calidad del servicio. Para poder identificar los momentos en el que se tienen los errores y el nivel de desempeo que tienen los trabajadores al momento que estn en contacto con los clientes, es necesario tener un sistema que gestione la calidad de los servicios. La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio Cuando es deficiente la calidad del servicio que se le brinda al cliente, las acciones para la recuperacin del servicio son difciles para quitar el concepto que se crea el cliente en ese momento.
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Cuando se haga la correcta recuperacin del servicio y se quite la mala imagen que percibi el cliente por los fallos en el servicio, por esta razn es por la que se puede mantener o no el prestigio y la imagen de la empresa. La empresa como tal debe de cerciorar que la percepcin del cliente hacia los servicios fallidos se haya convertido en experiencias positivas y agradables.
A dichas medidas correctivas, la empresa inspirar confianza en los clientes, esto a su vez servir de ejemplo a los miembros que conforman la empresas para que se den cuenta de la importancia que tiene el brindar un buen nivel de servicio en todo lo que se hace.
Satisfaccin del cliente La Importancia de la Satisfaccin al Cliente. Sin clientes, las empresas de servicio no tendran una razn por la cual existir. Es necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfaccin de servicio. Para la identificacin de lo problemas que se presentan en el servicio o para la evaluacin del avance de la empresa, es necesario esperar a la queja de los clientes (Georgue, 1996). Como Medir la Satisfaccin de los Clientes. Segn Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfaccin de los clientes se obtienen por medio de las medidas directas e indirectas. Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfaccin y vigilar los registros de ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para determinar si las percepciones de los clientes estn cumpliendo o no o superando sus expectativas. Factores que Influyen en las Expectativas de los Servicios: El Deseado El origen de las expectativas del servicio deseado proviene de seis diferentes fuentes. Laprimera, los elementos duraderos que intensifican el servicio, estos son los factores que Permanecen estables y que a su vez aumentan la sensibilidad del cliente con respecto de cual ser la mejor forma en que se les podr otorgar el servicio.
Otros dos tipos de elementos serian las expectativas derivadas de un cliente y las filosofas personales con respecto a los servicios. Las expectativas derivadas son las que surgen de las expectativas de los terceros, de igual forma las filosofas
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personales de los clientes con respecto a los servicios y el comportamiento de quienes lo otorgan, es un factor que de igual manera aumenta su sensibilidad.
El segundo factor que influye en las expectativas con respecto al servicio deseado, son las necesidades personales del propio cliente, as como tambin las fsicas, sociales y psicolgicas. Es decir, no todos los clientes tienen las mismas necesidades (Douglas y Bateson, 2002)
Factores que Influyen en las Expectativas con Respecto a los Servicios: El Servicio Deseado y el Servicio Pronosticado.
Los otros cuatros factores que influyen en las expectativas con respecto al servicio deseado tambin afectan al servicio pronosticado y son: Las promesas explicitas relativas al servicio. Las promesas implcitas. La comunicacin boca en boca Las experiencias pasadas
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Caractersticas de la atencin al cliente:
Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son: La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. Preferencia.- Es un concepto usado en ciencias sociales, particularmente en economa. Asume una eleccin real o imaginaria entre ciertas alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Ms generalmente, puede verse como una fuente de la motivacin. En ciencias cognitivas, las preferencias individuales determinan la eleccin de los objetivos.
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UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
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Elementos que determinan la preferencia de los clientes En el dinmico mercado de hoy, es un desafo especial desarrollar y mantener un producto como el preferido de los clientes. De acuerdo con los estudiosos, hay elementos que hacen de un producto el preferido: Caractersticas nicas. El producto tiene marcadas diferencias con los productos alternativos: Mejor calidad, ms "clase", etc. Elementos de valor agregado. Ofrece una garanta ms amplia, se atiende al cliente como un rey, servicios de entrega ms rpidos y personalizados, etc. El precio. Cuando el producto es excelente, los elementos de valor agregado inigualables y, adems, el precio es bueno segn el criterio del cliente, se completa el tercer elemento que crea al producto consentido del mercado. Recuerde: el concepto de "buen precio" vara dependiendo del tipo de producto. Algunos productos, como las joyas finas por ejemplo, DEBEN ser caros para que el cliente los considere aceptables. No obstante, en la mayora de los casos, buen precio significa que se siente barato al comparar la calidad de lo que se est comprando.
CAPACITACIN PARA LA SATISFACCIN AL CLIENTE Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn tres tcnicas segn, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin al cliente:24 Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una idea mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qu manera son percibidas como se sientan la gran mayora de las experiencias de contacto con el cliente. Aqu una vez ms usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.
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Berry. Calidad Total,1ra edicin 1996, Pg. 17
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MERCADO El Mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto o servicio estos compradores comparten un deseo dado que se puede satisfacer mediante intercambios y relaciones. El tamao de un mercado depende del numero de personas que sienten la necesidad cuentan con los recursos para poder intercambiarlos por lo que desean. Clases de Mercado: La competencia perfecta.- Se caracteriza porque existen muchos vendedores y muchos compradores; el producto es homogneo (bienes o servicios idnticos). La competencia imperfecta.- El sistema capitalista de mercado no funciona con mercados de competencia perfecta, tal como pareca ocurrir en la explicacin del equilibrio de mercado desarrollada en la unidad anterior. En realidad hemos de referirnos a la competencia imperfecta como forma ms frecuente de funcionamiento de los mercados. El monopolio.-Es el mercado de competencia imperfecta en el que existen muchos demandantes y un solo oferente.
26 25
El oligopolio.- Es el mercado en el que hay muchos demandantes y pocos oferentes.
OFERTA.- La teora de la demanda, que alcanza un elevado grado de sofisticacin, es mucho ms satisfactoria y prctica que la teora de la oferta. Esta ltima pretende explicar el comportamiento de los agentes econmicos que actan como productores, especialmente las empresas, anlisis que requiere la aplicacin de la teora de la empresa. DEMANDA.-La cantidad demandada es inversamente proporcional al precio del bien y/o servicio.
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MARKETING:
Proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productos y de valor con otro. TIPOS DE MARKETING: Marketing sectorial. - Dado que existe una enorme gama de sectores empresariales, se suele aadir el nombre del sector a la palabra Marketing, para denotar una cierta especializacin. Marketing relacional.- Es una ampliacin conceptual sobre la filosofa del "Do ut Des", o "beneficio a cambio de la satisfaccin del cliente". El principio fundamental del Marketing Relacional se podra condensar en la siguiente frase: "No venda, haga amigos y le comprarn". Marketing directo.- son todos los sistemas de comunicacin y ventas cuyos resultados se pueden medir, tales como mailings, tele marketing, publicidad directa, venta por correo, tele venta, e-commerce, etctera.
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26
Marketing en el mundo Pg. 9
samuelsonpaul a. nordhauswilliam d.-economa-decimosptima edicin-pg.57 27 KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edicin, McGraw-Hill 1998, Pg. 17
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2.3.3. SERVICIO: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.28
Herramientas para mejorar el servicio: KAIZEN: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o introduccin significativa de nueva tecnologa". 29 GEMBA: Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades especficas del lugar de trabajo. 30
ELECTRODOMESTICO: Un electrodomstico es una mquina que realiza algunas tareas domsticas rutinarias, como pueden ser cocinar, conservar los alimentos, o limpiar, tanto para un hogar como para instituciones, comercios o industria. Un electrodomstico se diferencia de un aparato de fontanera en que el electrodomstico utiliza una fuente de energa para su operacin distinta al agua (generalmente, la electricidad)
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28 29
HAROVITZ, 1ra edicin, 1997 Pg. 3 IMAI, herramientas para el xito, 1ra edicin 1998, Pg. 2 30 IMAI, herramientas para el xito, 1ra edicin 1998, Pg. 12-13 31 http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico
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TIENDA:Una tienda o negocio es un tipo de establecimiento comercial, fsico o virtual, donde la gente puede adquirir bienes o servicios a cambio de una contraprestacin econmica, de forma tradicional. 32 El vocablo tienda implica un establecimiento pequeo con atencin directa por parte de un vendedor o dependiente. ATENCIN AL CLIENTE: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin. 33 CALIDAD: Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de excelencia de un producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.34 CLIENTE: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. ESTANDARIZACIN: Es una de las tres bases de las actividades Gemba- Kaizen, y significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo. ESTRATEGIA: Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organizacin. GEMBA: Palabra japonesa que significa lugar real, ahora adaptada en la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo, o aquel lugar donde se agrega el valor. KAIZEN: Significa mejoramiento continuo. La palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas, tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. MARKETING: Proceso social y de gestin a travs del cual los diferentes grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos de valor por otros Es un proceso que pretende la satisfaccin de las necesidades del cliente a travs del intercambio
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MARKETING DIRECTO: Marketing interactivo que permite establecer una comunicacin personal de manera continuada con un pblico objetivo preciso con la finalidad de conseguir una respuesta directa y/o una transaccin comercial, a travs del correo, el telfono u otros medios.36
32 33
www.gestiopolis.com www.gestiopolis.com 34 John s. oakland, administracin por calidad total, primera edicin, continental 1999, pg. 5
35 36
KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edicin, editorial McGraw-Hill 1998, pg. 325 KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edicin, editorial McGraw-Hill 1998 Pg. 325
2012-II
PUBLICIDAD: Cualquier forma remunerada de presentacin no personal y con promocin de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. 37 Consiste en dar a conocer al mercado el producto o servicio. Y presentarlo de la manera ms favorable posible con relacin a los productos de los consumidores. PUBLICIDAD DIRECTA: Aquella que se realiza a travs del correo y que sabe el nombre, el apellido, las caractersticas y los intereses del destinatario. No pide necesariamente una reaccin.38 PROMOCIN: Conjunto de actividades que tratan de informar sobre los beneficios que reporta un producto o servicio, de persuadir al mercado objetivo que lo compre y a recordar a los clientes la existencia y las ventajas de la publicidad, las relaciones pblicas, la promocin de ventas y la venta personal.
39
TRIBUTO DEL PRODUCTO: Conjunto de beneficios que se asocian a un producto. Estos beneficios pueden ser tangibles, funcionales o psicolgicos. Tambin se han de incluir como atributos de producto su denominacin y los valores proporcionados por el envase.
37
COHEN; W
38 39
Perreaultjr William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO, 13va edicin 2000 www.altavista.com
2012-II
III. CAPITULO
III. HIPTESIS Y VARIABLES 3.1. HIPOTESIS: 3.1.1. HIPTESIS GENERAL
La calidad de atencin influye positivamente en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en la Ciudad de Abancay-2012
3.1.2. HIPTESIS ESPECFICA
Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera positiva en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos. Si los factores que intervienen en la calidad de atencin son los adecuados influye de manera positiva en la preferencia de los de
clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad Abancay?
Si los precios son accesibles a la economa familiar de los clientes influye de manera positiva en la preferencia del cliente en las
tiendas de artefactos y electrodomsticos. Si la calidad de atencin se brinda adecuadamente influye de manera

positiva en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de manera positiva en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos.
2012-II
3.2. IDENTIFICACIN DE VARIABLES 3.2.1. VARIABLES
Variable Independiente
1. Calidad de atencin
Variable Dependiente
2. Preferencias del cliente.
3.2.2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES VARIABLES INDICADORES INDICES 1.1.1 Servicial 1.1.2 Amical 1.1.3 Agradable 1.1.4 Afable 1.1.5 Impaciente 1.2.1 Breve 1.2.2 Prolongado 1.2.3 Conciso 1.2.4 mesurado 1.3.1 Pulcritud 1.3.2 Sucio 1.3.3 Salubre
1.1 Actitud 1. Calidad de atencin en las tiendas de artefactos y electrodomsticos.
1.2 Tiempo
1.3 Higiene
2012-II 2.1.1 Costoso 2.1.2 Razonable 2.1.3 Asequible 2.1.4 Exorbitante 2.1.5 Mdico 2.2.1 Aislada 2.2.2 Cntrica 2.2.3 Agrupada 2.3.4 Conglomerada 2.3.5 Comunicada 2.3.1 Amplia 2.3.2 Reducida 2.3.3 Moderna 2.3.4 Acondicionada 2.3.5 Iluminada 2.4.1 Televisiva 2.4.2 Escrita 2.4.3 Radial 2.4.4 Internet 2.4.5 volantes
2.1 Precio
2 Preferencias de los clientes.
2.2 Ubicacin
2.3 Infraestructura
2.4 Publicidad
2012-II
IV. 3. CAPITULO
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN 3.1.1. Tipo: Bsico
Tomando en consideracin los puntos mencionados anteriormente tales como el objetivo e hiptesis formulada. La investigacin es de nivel descriptivo, porque trata de conocer los factores que estn relacionadas con los niveles de calidad de atencin en las tiendas de artefactos y electrodomsticosy la preferencia del cliente Abancay 2012 2013, investigacin que se encuentra dentro del diseo descriptivo. 3.1.2. Nivel: Descriptivo - Correlacional
3.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN 3.2.1. Mtodos de investigacin
El mtodo en este anteproyecto es deductivo analtico sinttico, cuyo enfoque se cuantitativo. Para obtener una visin integral del funcionamiento y estructura de las tiendas de artefactos y electrodomsticos, de la Ciudad de Abancay, se realizaron entrevistas al personal involucrado a fin de obtener una descripcin del proceso al momento de brindar la atencin, y as poder analizar la preferencia del cliente y obtener un diagnstico de la situacin actual de la calidad de atencin en las tiendas de artefactos y electrodomsticos La investigacin de campo se realiz en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en base a un estudio descriptivo correlacional, atendiendo a las cualidades o cantidades independientes de cada una de las variables. Se incluyeron en el estudio a todos los clientes que optan por comprar y adquirir artefactos y electrodomsticos, en el perodo comprendido entre abril y junio de 2012, entre las 09:00am y las 16:00 horas, el horario de mayor afluencia de clientes a las tiendas. Se excluyeron a aquellos clientes que no compran artefactos y electrodomsticos, que por lo general se trat de clientes que no se adecuan a los cambios y la tecnologa cuyas opiniones acerca de la atencin pueden no ser objetivas. La seleccin se realiz mediante un muestreo aleatorio simple.
2012-II
Para obtener la informacin se aplic una encuesta de opinin annima a la salida de la tienda, solicitando la participacin de los clientes. La misma se adapt de un estudio similar, y const de preguntas cerradas, en donde se evaluaron aspectos organizativos, accesibilidad y disponibilidad del servicio, calidad de atencin, trato personal, aspectos fsicos de la institucin y satisfaccin general con el servicio. Slo se llen una encuesta por cada cliente: no se solicit que dos o ms familiares del mismo cliente la completaran.
Para describir el perfil socioeconmico de la muestra se tomaron datos de edad, sexo, residencia, grado de instruccin y actividad laboral del familiar entrevistado al momento de la encuesta (ver Encuesta de opinin a los usuarios sobre la calidad de atencin en las tiendas de artefactos y electrodomsticos y la preferencia del cliente en Anexos).
En un estudio similar 44 se determin que para un error de no ms del 3% del puntaje medio y una confianza del 95%, el tamao muestra adecuado deba ser de al menos 500 encuestas. En base a estos datos, el tamao de la muestra para este estudio fue de 471 encuestas.
3.2.2. Diseo de investigacin El diseo de esta investigacin fue de tipo No experimental-transversal o transseccional, se bas en informacin obtenida y generada, que contribuyo a si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigacin.
3.3. UNIVERSO, POBLACIN Y MUESTRA
3.3.1. UNIVERSO El departamento de Apurmac esta a 13 38 32 de latitud sur y 72 52 54 longitud oeste y a 2377 m.s.n.m. La regin de Apurmac segn en censo del ao 2005 tiene una poblacin de 485,934-habitantes, con una rea o superficie es de 20896 km2.
2012-II
3.3.2. POBLACIN Actualmente el Ciudad de Abancay cuenta con una poblacin de 54180 Como se muestra en el cuadro siguiente: Departamento Provincia Capital Altura capital Poblacin censada Superficie km2 Densidad de poblacin hab. /km2 Alcalde Fuente: Internet: Http://nutrinet.org/ubigeo/index.php?ID=eGNvZHVzZXIwQG1hcEBkZXRhaWxA MCUlMCUlMCUlMCUlJSUlJUBub21icmVkZEAyNkAwMzAxMDlAbWFwQGxpc 3RAA&OP=QHRzaWxAcGFtQDkwMTAzMEA2MkBkZGVyYm1vbkAlJSUlJSUw JSUwJSUwJSUwQGxpYXRlZEBwYW1AMHJlc3Vkb2N4A 3.3.3. MUESTRA
40
Apurmac Abancay Abancay 2378 54180 313.07 173.1 Jos Manuel Campos Cspedes
Utilic el muestreo probabilstico aleatorio simple. Para la presente investigacin se aplicara la formula Propuesta por: Roberto Hernndez Sampieri y lo detalla de la siguiente manera.
s2 n 2 v
i
Tamao provisional de la muestra
ni n ni 1 N
Cantidad exacta de la muestra
40
Fuente: INEI (instituto nacional de estadstica e informtica ) -Censo 2005
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LEYENDA: N = Tamao De La Poblacin Y = Valor Promedio De Una Variable Se = Error Estndar de 0.01 (Determinado Por El Investigador)
V 2 = varianza de la poblacin.
0.0001
Su definicin (Se) cuadrado del error estndar =
0.012 =
s 2 = varianza de la muestra expresada como probabilidad de ocurrencia

Desarrollando las formulas:
S2 n 2 V
I
S 2 p1 p 0.95 1 0.95 0.0475

V 2 0.01 0.0001
2
S 2 0.0475 n 2 475 0.0001 V

I
Formula de la muestra
ni n ni 1 N
475 475 471 475 1.008767073 1 54180
n = 471
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3.4.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIN
3.4.1.
ENCUESTAS Se realiz 471 encuestas que fueron los resultados obtenidos de la muestra aleatoria simple con relacin a nuestra investigacin.
3.4.2.
TCNICA DE LA ENTREVISTA Aqu se utiliz un cuestionario de preguntas, dirigidas al cliente para recopilar todos los datos que brindaran informacin oportuna a los gerentes de cada tienda de artefactos y electrodomsticos que son participes dentro de la investigacin.
3.4.3.
TCNICA DE LA ENCUESTA Es otra de las tcnicas de gran utilidad, que consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal de las empresas como para los usuarios que hace uso del servicio referente a la calidad de atencin.
3.4.4.
TCNICA DE LA OBSERVACION Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as como tambin para observar el que hacer de la competencia.
3.4.5.
INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION Los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron son: Gua de preguntas Cuestionarios Encuesta Piloto
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3.5. PRUEBA DE HIPOTESIS.3.5.1. Formulacin de hiptesis nula.La calidad de atencin influye positivamente en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en la Ciudad de Abancay.-2012
HIPTESIS ESPECFICA
Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera positiva en la calidad de atencin entonces habr mayor preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos. Si los factores que intervienen en la calidad de atencin son los adecuados influye de manera positiva entonces habr mayor preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Si los precios no son accesibles a la economa familiar de los clientes no tendrn mayor aceptacin las tiendas de artefactos y electrodomsticos. Si la calidad de atencin se brinda adecuadamente influye de manera
positiva no tendrn mayor preferencia del cliente en las tiendas de
artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de manera positiva en la calidad de atencin no habr mayor preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos.
2012-II
5.1. 5.1.1.
V. CAPITULO ADMINISTRACION DEL ANTEPROYECTO Cronograma de Actividades:
MESES AGOST N ACTIVIDADES SET. OCT. NOV. DIC. ENERO
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboracin y aprobacin
x x x
Elaboracin de 2 instrumentos para el trabajo en campo Recopilacin de informacin x x x x x x x x x x
4 Procesamiento de datos Anlisis y resultados de los datos
x x x x x x
6 Resultado final
7 Presentacin del proyecto
x x x
8 Sustentacin del proyecto
x x
2012-II
5.2.1.
Recursos Institucionales, Humanos y Financieros Recursos Institucionales: Centro de Cmputo de la Unamba. Aula N 308 de la Unamba. Biblioteca de la Unamba. Recursos Humanos: Docente del curso de metodologa: Lic. Jose Vilca Colque Estudiante: Karolyne Serrano Torres. Trabajadores de las tiendas de artefactos y electrodomsticos.
5.2.2.
Recursos Materiales: Computadora Impresora USB Archivador de palanca CD Software Diccionario enciclopdico Diccionario administrativo Libros Cmara fotogrfica reportera INSUMOS papel bond A4 80 gr. tinta de impresora flderes Manila lapiceros Resaltador Rollo de cmara fotogrfica Caset para reportera cuaderno de apuntes de 100 H
2012-II
5.2.3. Recursos Financieros 5.2.3.1. Recurso Propio: S/. 4732.35 5.2.3.2. Presupuesto: COSTO S/.
DESCRIPCION BIENES 1 Computadora Pentium IV 2 Impresora 3 Memoria USB 2 Gb. 4 Archivador de palanca 5 CD 6 Software 7 Diccionario enciclopdico 8 Diccionario administrativo 9 Libros sobre calidad total
CANTIDAD
1 1 2 1 3 2 1 1 3
1500 650 60 5 3 300 50 45 90 390 250
10 Cmara fotogrfica 11 reportera INSUMOS 12 papel bond A4 80 gr. 13 tinta de impresora 14 flderes Manila 15 lapiceros 16 resaltador 17 Rollo de cmara fotogrfica 18 Caset para reportera 19 cuaderno de apuntes de 100 H SERVICIOS 20 Capacitacin 21 Llamadas telefnicas 22 Revelado de fotos 23 Energa elctrica 24 Asesor 1 1 millar 1 3 2 1
50 80 2 1 2 15 10 2
200 50 20 50 300
2012-II
25 anillado 26 fotocopias 27 gastos de transporte 28 Internet 29 Trabajo de campo
1 117
5 117 60
100hrs. 2 encuestadores
100 100 225.35
30 Imprevistos 4732.35 TOTAL
2012-II
VI. BIBLIOGRAFA
ANDRS ESCUDERO CABADA, LUIS ALBERTO SALAZAR OCHOA, Metodologa de formulacin de Proyectos de inversin. BERRY. Calidad Total,1ra edicin 1996 BLACK WELL, Roger. MINIARD, Comportamiento del consumidor, 5ta edicin, editorial McGraw-Hill 2003 Mxico.
CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Ao 1994-Pg. 510) CUATROPIA FERNANDEZ, Carlo. plan de marketing 2005 DESATNICK 1ra edicin 1990 HARRINGTOM, 1ra edicin 1998, (pg. 6) HAROVITZ, 1ra edicin, 1997 Pg. 3 HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin. HUGMES, G. David, administracin de ventas editorial McGraw-Hill 2002 Mxico. JURAN J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad. Kinnear, Taylor. Investigacin de mercados, 5ta edicin, editorial McGraw-Hill 1998.
KOTLER, Mxico.
fundamentos de marketing, 4ta edicin, editorial McGraw-Hill 1998
LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios. LINARES, investigacin de mercados 6ta edicin McGraw-Hill 2005 Mxico. ORTIZ URIBE, Fridce. Metodologa de investigacin, 7ma edicin, editorial Limusa, 2004, Mxico.
PRADO APAZA, Pedro (marketing estratgico, 5ta edicin, McGraw-Hill 2002 pg. 54) y MAYORGA, David y ARAUJO, patricia marketing estratgico en la empresa peruana, Noriega editores 2004.
PERREAULT. JR William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO, 13va edicin 2000 ROBERTO HERNANDEZ SAMPIERI, metodologa de investigacin 4ta edicin, McGraw-Hill 1997
SAMUELSON PAUL A. NORDHAUS WILLIAM D.-ECONOMIA-decimosptima edicin
SANTESMASES MESTRE, Miguel. Marketing conceptos y estrategias 4ta edicin 1995
STONER, administracin 5ta edicin, editorial McGraw-Hill 1996 UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte
2012-II
UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa industrial Omachonu (1995) UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulod eopinion07.pho NORMAS INTERNACIONALES ISO https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marco-conceptual IMAI, Herramientas Para El xito, 1ra edicin 1998, Pg. 12-13 http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico http://www.gestiopolis.com John s. oakland, administracin por calidad total, primera edicin, continental 1999, pg. 5 www.altavista.com INEI (instituto nacional de estadstica e informtica ) -Censo 2005
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2012-II
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Calidad de atencin y su influencia en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en el Ciudad de Abancay - 2012
PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL.Cmo es la influencia de la calidad de atencin en la preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay-2012? PROBLEMAS ESPECFICOS: Cmo la capacidad personal del implantada
OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL: Analizar la influencia de la calidad de atencin en la preferencia de las tiendas de artefactos y electrodomsticos en el pblico consumidor del Ciudad de Abancay 2012 OBJETIVOS ESPECFICOS: Describir como la capacidad del personal implantada influye en la calidad de atencin que brindan las tiendas clientes. Describir la cuales son los factores que influyen en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos Ciudad de Abancay. Describir como las estrategias de los precios influyen en la preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos electrodomsticos y de la la de la de artefactos y electrodomsticos hacia los
HIPOTESIS
HIPTESIS GENERAL La calidad de atencin influye positivamente en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en la Ciudad de Abancay.-2012 HIPTESIS ESPECFICA Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera positiva en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos. Si de los factores son que los de en la de la son intervienen en la calidad atencin adecuados influye
VARIABLE
1.- VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de atencin. INDICADORES: 1.1 Actitud Servicial Amical Agradable Afable Impaciente 1.2 Tiempo Breve Prolongado Conciso mesurado 1.3 Higiene Pulcritud Sucio Salubre 2.- VARIABLE DEPENDIENTE: Preferencias del cliente. INDICADORES: 2.1 Precio Costoso Razonable Asequible Exorbitante Mdico 2.2 Ubicacin Aislada Cntrica Agrupada Conglomerada Comunicada
METODOLOGIA TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN 1.- Tipo: Basico 2.- Nivel: Descriptivo Correlacional 3.- Mtodo: Deductivo, Analtico sinttico, 4.- Diseo: No experimentalTransversal o transeccional POBLACION: Actualmente el Ciudad de Abancay cuenta con una poblacin de 54.180 Muestras: Probabilistico- aleatorio simple Formula: Roberto Hernndez Sampieri UBICACIN ESPACIOTEMPORAL: Departamento: Apurmac. Provincia: Abancay. Ciudad: Abancay Tcnicas de muestreo: Encuestas Tcnica de la entrevista Tcnica de la encuesta Tcnica de la observacin INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION Gua de preguntas Cuestionario Encuesta Piloto Presupuesto: 4732.35 S/.
influye en la calidad de atencin y la preferencia de los clientes dentro de las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cules son los factores que intervienen en calidad de atencin y la preferencia de los clientes en las tiendas de de y la artefactos electrodomsticos Ciudad de Abancay? Como las estrategias de los precios influyen en preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos
manera positiva en las tiendas
preferencia de los clientes electrodomsticos Si los precios de
Ciudad de Abancay? accesibles a la economa familiar de los clientes
y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cmo es la calidad de atencin que brindan las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay? Cules son los criterios de publicidad para que aumente la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos electrodomsticos Ciudad de Abancay de y la Ciudad de Abancay. Describir como es la calidad de atencin que brindan las tiendas de artefactos y electrodomsticos Ciudad de Abancay. Describir como la publicad de los productos influyen en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos Ciudad de Abancay. de la de la influye de manera positiva en la artefactos electrodomsticos. Si la calidad de atencin se brinda en la adecuadamente preferencia del y de la influye de manera positiva cliente en las tiendas de artefactos electrodomsticos Ciudad de Abancay? Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de manera positiva en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos. preferencia del y cliente en las tiendas de 2.3 Infraestructura Amplia Reducida Moderna Acondicionada Iluminada 2.4 Publicidad Televisiva Escrita Radial Internet volantes
PRESUPUESTO
DESCRIPCION Alquiler de computadora Internet Impresin Fotocopias Alquiler de cmara Imprevistos Pasajes
CANTIDAD 10 Horas 50 Unidades 45 Unidades 1 da
PRECIO UNITARIO S/. 1.00 0.10 0.10 8.00
P. TOTAL 10.00 5.00 4.50 8.00 50.00 20.00
TOTAL
S/.97.00

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2012-II

1.1.1. 1.1.2. 1.2. 1.3.

1.3.1. 1.3.2. CAPTULO II 2.1. 2.2.

CAPTULO III 3.1.

3.1.1. 3.1.2. 3.2.

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

4.1.1. 4.1.2. 4.2.

4.2.1. 4.2.2. 4.3.

4.3.1. 4.3.2. 4.4.

CAPTULO V 5.1. 5.2. 5.3.

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA:

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

del personal implantada influye en la

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Edwards Deming Ao: 2012

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL:

electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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A. TEORA DEL SERVICIO.

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Teoria del Servicio.

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B. TEORA DE LA ECONOMA DEL SERVICIO

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53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

E. TEORA DEL JUSTO A TIEMPO.

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Segn ARMAN V. FEIGENBAUM

Joseh M. Juran. de nacionalidad

Rumana, graduado en ingeniera, fue

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

NORMAS INTERNACIONALES ISO - https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marcoconceptual

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

(Fondo norma, 2006). (ISO, 2010).

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53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.

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Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.

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53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Definicin de Calidad en el servicio.

Sensibilidad de los clientes a la calidad.

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Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

53 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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Caractersticas de la atencin al cliente:

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Berry. Calidad Total,1ra edicin 1996, Pg. 17

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El oligopolio.- Es el mercado en el que hay muchos demandantes y pocos oferentes.

Marketing en el mundo Pg. 9

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