Transicin de los Servicios TI

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

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Visin general
Las cuatro principales funciones de la Gestin de la Configuracin y Activos TI pueden resumirse en: Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB). Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a la Planificacin y Soporte a la Transicin en su papel de coordinacin del cambio para que sta pueda establecer las fases y plazos en que se articular la Transicin. Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y Entregas y Despliegues de manera que stas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de la Configuracin y Activos TI se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos

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Es evidente que no se puede gestionar correctamente lo que se desconoce. Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal tarea de la Gestin de la Configuracin y Activos TI es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones. Esto no es una labor sencilla y requiere la colaboracin de los Gestores de los otros procesos, en particular, de la Gestin de Cambios y la de Entregables y Despliegues. Los objetivos principales de la Gestin de la Configuracin y Activos TI se resumen en: Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Gestin de Configuracin y Activos TI: o Registro actualizado de todos los CIs: identificacin, tipo, ubicacin, estado... o Interrelacin entre los CIs. o Servicios que ofrecen los diferentes CIs. Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidencias, Problemas y Cambios.

Los beneficios de una correcta Gestin de la Configuracin y Activos TI incluyen, entre otros: Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de servicio. Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema. Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas. Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias. Control de licencias. Se pueden identificar copias ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin. Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura. Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de la Configuracin y Activos TI son: Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividades necesarias para evitar duplicaciones o incorrecciones.

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Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una Base de Datos de Gestin de Configuracin y Activos TI excesivamente detallada y completa puede ser una tarea engorrosa y que consuma demasiados recursos. Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para agilizar los procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB. Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y la de Entregables y Despliegues, que imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB. Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos y responsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin de la Configuracin y Activos TI sea llevada a cabo por personal independiente y especializado. Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de la Configuracin y Activos TI no son inmediatos y son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters de la gestin de la empresa y, consecuentemente, de los agentes implicados.

Conceptos bsicos A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales como elementos de configuracin (CI) y base de datos de Gestin de la Configuracin y Activos TI (CMDB) es por lo tanto conveniente que nos detengamos para dar una definicin precisa de ambos. Elementos de configuracin: todos, tanto los componentes de los servicios TI como los servicios que stos nos ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos: Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, etc. Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc. Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, etc.

En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI. Cada informacin registrada sobre un CI recibe el nombre de atributo. Son ejemplos de atributos: nmero de versin, nombre, localizacin, etc. Base de Datos de la Gestin de la Configuracin y Activos TI: esta base de datos debe incluir: Informacin detallada de cada elemento de configuracin. Interrelaciones entre los diferentes elementos de configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto lgicas como fsicas.

La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas, sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organizacin. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) : es un sistema de apoyo diseado para infraestructuras de servicios TI de gran complejidad. Proceso

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Las principales actividades de la Gestin de la Configuracin y Activos TI son: Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de la Configuracin y Activos TI. Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual. Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de la Configuracin y Activos TI y aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.

Planificacin de la configuracin La Gestin de la Configuracin y Activos TI es uno de los pilares de la metodologa ITIL por sus interrelaciones e interdependencias con el resto de procesos. Por ello, su implantacin es particularmente compleja. Aunque ofrecer un detallado plan de implementacin de la Gestin de la Configuracin y Activos TI va mucho ms all de lo que aqu podemos ofrecer, creemos conveniente, al menos, destacar algunos puntos que consideramos esenciales: Designar un responsable: una descentralizacin excesiva puede generar descoordinacin y llevar al traste todo el proceso. Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una organizacin manual es impracticable. Realizar un cuidadoso anlisis de los recursos ya existentes: gestin de stocks, activos, etc. Establecer claramente: o El alcance y objetivos. o El nivel de detalle.

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o El proceso de implementacin: orden de importancia, cronograma... Coordinar el proceso estrechamente con la Gestin de Cambios, Gestin de Entregas y Despliegues y los Departamentos de Compras y Suministros.

Una falta de planificacin conducir con total certeza a una Gestin de la Configuracin y Activos TI defectuosa con las graves consecuencias que esto supondr para el resto de los procesos.

Clasificacin y Registro de CIs La principal tarea de la Gestin de la Configuracin y Activos TI es mantener la CMDB. Es imprescindible, para llevar a cabo esta labor con xito, predeterminar la estructura del CMDB de manera que: Los objetivos sean realistas: una excesiva profundidad o detalle puede sobrecargar de trabajo a la organizacin y resultar, a la larga, en una dejacin de responsabilidades. La informacin sea suficiente: debe existir, al menos, un registro de todos los sistemas crticos para la infraestructura TI.

Alcance En primer lugar habremos de determinar qu sistemas y componentes TI van a ser incluidos en la CMDB: Es esencial incluir al menos todos los sistemas de hardware y software implicados en los >servicios crticos. Se debe determinar qu CIs deben incluirse dependiendo del estado de su ciclo de vida. Por ejemplo, pueden obviarse componentes que ya han sido retirados. Es recomendable incorporar, al menos, la documentacin asociada a proyectos, SLAs y licencias.

En general, cualquier servicio o proceso es susceptible de ser incluido en la CMDB, pero unos objetivos en exceso ambiciosos pueden resultar contraproducentes. Nivel de detalle y Profundidad Una vez determinado el alcance de la CMDB, es imprescindible establecer el nivel de detalle y profundidad deseados: Determinar los atributos que describen a un determinado CI. Tipo de relaciones lgicas y fsicas registradas entre los diferentes CIs. Subcomponentes registrados independientemente.

Por ejemplo, si se decide incluir los equipos de sobremesa en la CMDB: Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario, estado, coste, etc. Relaciones: conexin en red, impresoras conectadas, etc.

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Profundidad: tarjetas de red, discos duros, tarjetas grficas, etc.

Nomenclatura Aunque este sea un aspecto muy tcnico, es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin de los CIs para que el sistema sea funcional: La identificacin debe ser, por supuesto, nica y si es posible interpretable por los usuarios. Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin). Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin para documentacin y software.

Monitorizacin Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su ciclo de vida. Esta informacin puede ser de gran utilidad, por ejemplo, a la Gestin de la Disponibilidad para conocer qu CIs han sido responsables de la degradacin de la calidad del servicio. Puede representar una ayuda para el anlisis el uso de herramientas de software que ofrezcan representaciones visuales del ciclo de vida de los componentes, organizados por diferentes filtros (tipo, fabricante, responsable, costes, etc.).

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Por ejemplo, puede resultar interesante para la Gestin Financiera la monitorizacin del ciclo de vida de, digamos, los switches instalados a la hora de adoptar decisiones de compra de nuevo material:

Control de CIs La Gestin de la Configuracin y Activos TI debe estar puntualmente informada de todos los cambios y adquisiciones de componentes para mantener actualizada la CMDB. El registro de todas las componentes de hardware debe iniciarse desde la aprobacin de su compra y debe mantenerse actualizado su estado en todo momento de su ciclo de vida. Asimismo, debe estar correctamente registrado todo el software "en produccin". Las tareas de control deben centrarse en: Asegurar que todos los componentes estn registrados en la CMDB. Monitorizar el estado de todos los componentes. Actualizar las interrelaciones entre los CIs. Informar sobre el estado de las licencias.

Auditoras El objetivo de las auditoras es asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Existen herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de los elementos de configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB. Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. es necesario complementar estos datos con auditoras manuales. stas deben realizarse con cierta frecuencia y al menos:

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Tras la implementacin de una nueva CMDB. Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura. Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la CMDB es incorrecta o incompleta.

Las auditoras deben dedicar especial atencin a aspectos tales como: Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs. Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios realizados, etc. Estado de los CIs actualizado. Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados. Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.

Control del proceso Una correcta Gestin de la Configuracin y Activos TI necesita la colaboracin de toda la estructura TI para mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB. Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de la Configuracin y Activos TI, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como para aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar: Alcance y nivel de detalle de la CMDB. Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuracin. Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes. Costes asociados al proceso. Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados. Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias. Calidad del proceso de registro y clasificacin. Informacin estadstica y composicin de la estructura TI.

En pequeas organizaciones, es a veces conveniente combinar la Gestin de la Configuracin y Activos TI y la de Cambios para simplificar el proceso de control. La coordinacin entre ambos procesos es un factor crtico para el xito y esta unificacin puede resultar beneficiosa en aquellos casos en el que el volumen de la infraestructura no justifica la total separacin de estos procesos.