----------------------- Page 1----------------------DE TCNICAS COMERCIALES MANUAL

----------------------- Page 2----------------------DE TCNICAS COMERCIALES MANUAL

Esta publicacin es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnl ogos proyecto liderado por el Instituto de Desarrollo Econmico del Principado de Asturias y la Direccin General de Poltica de la Pequea y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y C omercio y que ha contado con la colaboracin de: Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnlogos: ----------------------- Page 3----------------------NDICE DE CONTENIDOS Diseo y maquetacin: Impact 5 Impresin: Gr cas Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08 ----------------------- Page 4----------------------Prlogo 1. El concepto de la venta de productos ento de objeciones tecnolgicos os de objeciones as posibles causas de las objeciones 2. Concepto de cliente ratamiento de las objeciones ms comunes 65 65 66 16 19 6. Tcnicas de cie 23 27 29 6.1. T 6.2. P 64 08 5. Tratami 5.1. Tip 5.2. L 5.3. T

2.1. Tipologa de clientes segn su comportamiento rre 2.2. Tipologa de clientes segn sus mviles de 70 71 73

compra ipologas de cierre 2.3. Figuras que afectan al cliente reguntas a utilizar en funcin de su tipologa 2.4. Segmentacin de clientes

2.5. El proceso de delizacin de la actividad comercial

76 78

32 32

7. El proceso 7.1. O 7.1.1.

2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente rganizacin de la cartera de clientes

2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con Plani cacin de clientes 78 el cliente 2. Clasi cacin de clientes 79 36 37 38

7.1. 7.2. P 7.2.1. 7.2.2. 7.3. P

2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa reparacin de las zonas comerciales 79 2.5.3.1. El anlisis ABC Realizacin del plan de visitas 80

2.5.4. Las herramientas de gestin que Concertacin de visitas 81 disponemos para tomar decisiones sobre el reparacin de la visita comercial 81 cliente 1. Estudio de la cha de cliente 2.5.4.1.- El plan de delizacin lanteamiento de objetivos de venta al nte 3. Concepto de comunicacin Preparacin de la entrevista 3.1. El proceso de la comunicacin lizacin de la visita comercial 3.2. Los principios de la comunicacin Presentacin al cliente 3.3. La escucha activa 2. Determinacin de necesidades 3.4. El lenguaje verbal y no verbal 3. Argumentacin 4. Tratamiento de objeciones 4. Tcnicas de preguntas Cierre 4.1. Tipologa de preguntas Despedida 94 96 83 84 84 87 90 92 58 59 62 82 48 49 52 53 54 81 43 45

7.3. 7.3.2. P clie 7.3.3. 7.4. Rea 7.4.1. 7.4. 7.4. 7.4. 7.4.5. 7.4.6. 7.5. Anlisi

4.2. Preguntas a utilizar en funcin de su tipologa s de la visita comercial 96

----------------------- Page 5----------------------0 PRLOGO ----------------------- Page 6----------------------Con la elaboracin de este manual, hemos intentado crear una lectugua prctica y comprensible de r los principales conceptos que todo scutir profesional del mbito tecnolgico debe tener en cuenta cuando se ejercita una actividad comercial. ria, Como podr comprobar con su lectura, el manual dispone de una paruna te terica, donde se de ne cada uno de los conceptos que intervienen en dela actividad comercial y de una imcoportante parte prctica, donde el l lector deber re exionar sobre cada uno de los conceptos expuestos, de acuerdo con su experiencia previa o con los conocimientos adquiridos derivados de su lectura y del Programa de Desarrollo Comercial. RE C U E R D El manual est diseado con el objeto de que el lector realice una ra activa y aplicada sobre l. Le ha re exionar, pensar, analizar, di y sobre todo, le podr dar pautas de cmo aplicar las ideas re ejadas en l, en su empresa o actividad dia dentro del rea comercial. Es un manual, no un libro. Es gua de trabajo en el rea comercial, donde hemos intentando sarrollar las diferentes tcnicas merciales a poner en prctica en e trabajo cotidiano comercial.

E . . .

AHORA TODO DEPENDE DE USTED

7 ----------------------- Page 7----------------------1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS ----------------------- Page 8----------------------La primera pregunta que nos pol demos plantear en el comienzo de este manual, es qu es esto de la venta?, qu es vender? Analicemos el concepto detenidamente: Satisfacer implica negociar con e cliente y consecuentemente el objetivo nal de esa negociacin es la delizacin del mismo hacia nuestra marca, producto/servicio o empresa. Necesidades implica el conocimiento no slo de nuestros productos/ E C N O C O C PT O T E R I ductos/servicios de la competencia y del propio cliente. Cliente implica identi car sus model tivaciones de compra y sus hbitos de compra, en otras palabras, responder a las preguntas de por qu compra el cliente?, cundo servicios, sino tambin de los pro

Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades

cliente a cambio de un bene cio para la empresa y el vendedor.

compra? y dnde compra? La actividad comercial y la venta, responden a un proceso totalmente de nido, en el que el vendedor debe conocer e identi car cada una de las etapas de que consta y saber actuar y argumentar en cada una de Bene cio implica rentabilidad pero no slo para el cliente, sino tambin para la propia empresa y para el vendedor. Para la empresa, la venta implica su

ellas. Para ello, no slo debe poseer permanencia en el mercado, ya que, determinadas habilidades sociales por lo general, la principal fuente y de comunicacin, sino que debe poseer determinados conocimientos de las necesidades que desea satisfacer de sus clientes y por encima de todo conocer a sus clientes. 9 ----------------------- Page 9----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS r a nuesEste proceso, no di ere si lo que vendemos es un producto o servicio, puesto que lo que debemos hacer, es gestionar el servicio como un ipal caracproducto, con el objetivo de buscar es su inina que vencer o que no el mximo bene cio para el cliente... Y esto qu signi ca? Pues signi ca que todo servicio, debe ser desarrollado, producido, entregado, Evidentemente la princ terstica de los servicios tangibilidad, lo que orig la labor comercial sea ms inten sa, puesto que debemos con al cliente sobre un objet puede ver, palpar o prob la tarea que el tecnlogo o ayudan a retener o a perde tro cliente. de ingresos de cualquier compaa son sus clientes. Para el vendedor, implica ganar dinero.

comercializado y garantizado como ar. Esta es tcnisi fuera un producto. Y es ah don-

lar en su n-

de el tecnlogo debe comenzar a re exionar, independientemente de

co comercial debe desarrol actividad comercial. Cmo? Co venciendo a su cliente a conocimiento de su pr vicio y de sus habil ciales y sociales, co nal de generar con anza mismo. Con anza que se ver compensada en la compra ducto/servicio.

si va a comercializar un producto o travs del un servicio. oducto/seridades comerLa principal diferencia entre un pron el objetivo en el redel producto y un servicio es el concepto de tangibilidad. Generalmente aceptamos que los bienes y productos son tangibles, puesto que tienen un diseo, una composicin, un envase, un embalaje, en de nitiva, compradorlos podemos tocar y palpar, pero sin ollo de una aso de que embargo no nos damos cuenta que

Las

relaciones

entre

vendedor en el desarr venta tecnolgica, en el c sea un servicio, debe en las relaciones humana de nicin racional del serv tegral que ofertamos, es nir perfectamente lo que e servicio esencial, de ap renciador.

tienen un gran componente de inestar basada s y en la icio intangibilidad, como pueda ser el plazo de entrega, la atencin al cliente

en la compra, el servicio de asistendecir, de s nuestro cia tcnica, o el servicio postventa,

factores del producto intangibles oyo y difeque en la mayora de los casos nos

10 ----------------------- Page 10----------------------E PRODUCTOS TECNOLGICOS Entendemos por servicio esencial la or sera razn de ser de nuestro negocio o un seractividad (ejemplo una empresa delo: facilitar sarrolladora de software). Por serapte al vicio de apoyo, como un servicio auxiliar que es utilizado para incrementar el valor aadido o mostrar as preuna ventaja competitiva con resen los pecto a nuestros competidores (por el objeto ejemplo: servicio on line 24 horas en to de la asistencia al software). Mientras PROCESO Re exin De na brevemente su proceso actual de ventas y las diferentes etapas en las que est dividido. Responde a sus expectativas? Responde al concepto terico de nido? Respuesta 1 EL CONCEPTO DE LA VENTA D que un servicio diferenciad aquel que facilita el uso de vicio principal. (Por ejemp el hardware que mejor se ad software desarrollado). Responda a cada una de l guntas que le realizamos check-list adjuntos, con de re exionar sobre el concep venta.

11 ----------------------- Page 11----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS SATISFACER Re exin Los productos/servicios que usted comercializa satisfacen realmente las necesidades de sus clientes? Negocia con sus clientes o le imponen sus condiciones? Cuntos clientes eles tiene en su Respuesta

cartera de clientes? Conoce el bene cio principal que el cliente busca con la adquisicin de sus productos/servicios? Dispone de informacin del cliente sobre la imagen de su producto/servicio, marca o empresa? Conoce cul es la ventaja diferencial de su producto/servicio para el cliente? NECESIDADES Re exin Dispone usted de un profundo conocimiento de los productos/servicios que comercializa? Y de los de la competencia? Tiene desarrollado un argumento de ventas con las ventajas que ofrecen sus productos/servicios con respecto a la competencia? 12 ----------------------- Page 12----------------------PRODUCTOS TECNOLGICOS NECESIDADES Re exin Conoce los puntos dbiles de sus productos/servicios con respecto a los de la competencia? El conocimiento que tienen los clientes sobre sus productos/servicios es correcto? Qu saben de ellos? En qu estn soportados? Conoce el posicionamiento que tienen sus clientes sobre los productos/servicios que comercializa? Cul es ese posicionamiento? Por qu tiene ese posicionamiento en sus clientes? En qu atributos est basado? Qu marcas de la competencia conoce su cliente que son sustitutivas de la suya? Respuesta 1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE Respuesta

Conoce el posicionamiento que tienen las marcas de la competencia en su cliente? Cul es ese posicionamiento? Dispone de informacin de cmo estn resolviendo actualmente sus clientes sus necesidades de compra? y con quin? Conoce cmo han evolucionado las necesidades de sus clientes? y el por qu? Conoce el nivel de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Y el por qu? 13 ----------------------- Page 13----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS NECESIDADES Re exin Tiene identi cado el proceso de compra de sus clientes? Y las guras que le afectan en su decisin de compra? CLIENTE Re exin Conoce los hbitos de compra y consumo de sus clientes? Cules son los motivos de compra de sus clientes hacia la adquisicin de sus productos/servicios? Y las motivaciones de compra para adquirir los productos/servicios de la competencia? Conoce cules son los frenos y objeciones que argumentan sus clientes para no adquirir sus productos/servicios? Esos frenos estn basados en argumentos racionales o emocionales? Qu tipo de informacin dispone de sus clientes? Es prctica para que el proceso de la venta tenga xito? 14 Respuesta Respuesta

----------------------- Page 14----------------------PRODUCTOS TECNOLGICOS 1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE

1. Realizar continuamente el siguiente proceso de re exin: Quin es mi cliente? Por qu es mi cliente? Qu necesidades tiene? Por qu tiene esas necesidades? RE C U - Cmo las estn satisfaciendo en la actualidad? E R D - Cundo las satisface? . . - Dnde las satisface? . - Cunto est dispuesto a pagar por satisfacerlas? La venta es un proceso continuo de re exin y de relacin con el cliente. El objetivo nal de la venta es buscar el mximo bene cio para el cliente y para la empresa. 15 ----------------------- Page 15----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE ----------------------- Page 16----------------------Antes de de nir el concepto terico de lo que es un cliente, le pedimos que haga la siguiente re exin: Re exin Qu es para usted un cliente? Respuesta E

Desde un punto de vista terico un cliente es: PT E O

Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profeT E R I C sional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio. O O C

Estaremos de acuerdo que el denominador comn tanto del cliente como del profesional que se lo vende, es que ambos son personas. Y las personas, tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales les hacen comportarse de una forma emocional o racional (ver gura 1). Figura 1. Comportamientos de las personas

17 ----------------------- Page 17----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS iten en los s Analicemos estos conceptos: tes empresas que comp mercados sobre la

ventajas

de

La cabeza y el corazn de las persos o marcas, a imagen nas estn determinados por:

sus productos/servicio crendose las personas un de las mismas y posic

ionndolas en una serie ata, rechazo o ducto/servicio bocan en un no es otro eterminado arca, de una iva. La combinacin de estos factores hacen que las personas impulsadas por sus necesidades personales o - Su forma de vida. - Realidad social en la que viven. - Rol que desempea en la sociedad. - La cultura que dispone. - La propia sociedad. su mente, provocndoles de actitudes, de simp neutras hacia el pro o marca, que desem comportamiento, que que la compra de un d producto/servicio o m forma racional o impuls

le

Y las siguientes re exiones que proponemos son:

profesionales, interpreten la informacin que emiten las diferenRe exin Qu cree usted que buscan las personas en un producto/servicio, marcas o empresa, cuando se mueven con un comportamiento de compra racional? Qu cree usted que buscan las personas en un producto/servicio, marcas o empresa, cuando se mueven con un comportamiento de compra impulsivo? 18 ----------------------- Page 18----------------------PTO DE CLIENTE La experiencia comercial nos dicta, que las personas que tienen un comportamiento racional buscan en un - Deseo

Respuesta

2 CONCE

- Confort - Vanidad

producto/servicio, marca o empresa:

- Imitacin - Afecto

- Ventajas directas - Ventajas indirectas - Utilidad - Rendimiento/Econmico r - Bene cio del producto

- Seguridad - Reconocimiento - Novedad

Convirtindose

las

personas

po

medio de este comportamiento, en Mientras que cuando las personas rdisponen de un comportamiento impulsivo, buscan en la adquisicin del producto/servicio, marca o relacin con la empresa: 2.1 TIPOLOGA DE CLIENTES SEGN SU COMPORTAMIENTO Re exin Cree usted que todos los clientes son iguales? Todas las personas son iguales? Evidentemente todas las personas no son iguales y como consecuencia de ello, todos los clientes no son iguales. Si realizamos una tipologa de los clientes, stos se pueden agrupar tal como se describe en la 19 ----------------------- Page 19----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS ARROGANTE O METICULOSO CLIENTE DUBITATIV gura 2: Respuesta el cliente de una determinada ma ca, producto/servicio o empresa.

POLMICO AFABLE DO Figura 2. Tipologa de clientes cin: Los principales rasgos de su carcter son los que detallamos a continua Tipo de cliente Dubitativo Rasgos de su carcter que le de nen Inseguro y tmido. Se siente incomodo. No se decide. Sentimiento de inferioridad. Aunque no se entere de nada di Siente placer por la discusin. Siempre tiene razn. Descon ado. Quiere ser el primero. Agresivo. Siempre tiene prisa. Todo el mundo es ine caz. l es imprescindible. Se da importancia. Espera soluciones mgicas. Puede perder el control. APRESURA RESERVADO

ce s. Polmico

Apresurado

20 ----------------------- Page 20----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE Tipo de cliente Reservado Rasgos de su carcter que le de nen Introvertido. Habla poco. Di cultad de relacin. Se puede sentir acosado. Simptico, incluso pegajoso. Parlanchn. Aparenta seguridad y superioridad. Reclama mucha atencin. No tiene prisa. Concreto y conciso. Cortante y brusco. Pide atencin e caz y rpida. Sabe lo que quiere.

Afable

Meticuloso

Arrogante

Orgulloso (con alta autoestima). Se cree superior. Impositivo. Sabelotodo. Displicente. Despreciativo. Respuesta

Re exin Qu es lo que busca por trmino general un cliente dubitativo cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente polmico cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? 21

----------------------- Page 21----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Re exin Qu es lo que busca por trmino general un cliente apresurado cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente reservado cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente afable cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente meticuloso cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente arrogante cuando adquiere un producto/servicio o una Respuesta

marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? 22 ----------------------- Page 22----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE 2.2 TIPOLOGA DE CLIENTES SEting GN SUS MVILES DE COMPRA Existe otra tipologa de clientes en por funcin de sus mviles de compra. Es decir, los mviles de compra responlugar den a la pregunta de por qu comn el pran los clientes? Y los clientes compran por: Moda Inters Comodidad Afecto Seguridad Es lo que se entiende en Marke con la regla nemotcnica MICASO. Cada uno de ellos se diferencia un comportamiento diferente como persona y como cliente, dando a la tipologa que mostramos e cuadro adjunto.

- Orgullo nte Tipo de cliente Rasgos como persona - Le interesa las ideas, la imaginacin y las teoras. Estudios a largo plazo de estrategias. - Innovador y entusiasta. Le gusta que se jen en l, necesita el apoyo y la aprobacin de los dems, sobre todo las alabanzas cuando tiene xito. - Es directo y algo brusco, sabe bien lo que quiere. - Es persona de accin, le interesa el control y los resultados, habla de totales y bene cios. Rasgos como clie - Compra por i interesa por todo lo - Da sugerencias la mayora de lo servicios.

Moda/Novedad mpulso y se nuevo. vlidas para s productos/

Inters in con sus habilidaos, no es f-

- No tiene relac proveedores. - Acta en base a sus des y conocimient cil de convencer, p

ero cuando el a su deente para los a comprar.

- Competitivo y ganador.

se le convence es cisin, es muy exig productos que va

23 ----------------------- Page 23----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Tipo de cliente Rasgos como cliente Comodidad - Fcil de llevar, suele crear buen ambiente, lo que permite un buen seguimiento del oducto/servicio con su colaboracin. - Suele ser Afecto el y no presenta contando Rasgos como persona Buen tipo, por lo general

descuidado en el vestir, buen contacto, jovial. - Transmite con anza y suele ser leal. - Discreto y sencillo incluso en su forma de vestir, le gusta hacer favores. - Crea buen ambiente y hace amistades. - Est orientado hacia la gente y necesita la aprobacin de los dems. Suele tratar a los dems con delicadeza. - Tranquilo y preciso. No muy destacado ni de apariencia ni en su forma de vestir. - Evita las discusiones. - Le gusta las caras conocidas y de con anza, suele ser algo aburrido, distante y muy precavido. ce pr

grandes problemas. - Le gustan las visitas y suele hablar en ellas de sus cosas (extrovertido).

Seguridad - Necesita tiempo para pensar antes de tomar una decisin. - Adicto a ciertos proveedores, lo que le conduce a ves a adquirir no lo mejor del mercado.

Orgullo - Es verstil y rencoroso, con mala fe. - Siempre dispuesto a lanzar innovaciones racionalizadas. - Sensible a los halagos. escasamente

- Busca aprecio, exteriormente demasiado elegante para su

estilo de vida. - Le gusta dar consejos y favores siempre que sus ideas destaquen. - Es orgulloso, no acepta ni las crticas y nunca admitir que se ha equivocado.

Con ellos se utilizarn las tcnicas que a continuacin se re ejan: 24 ----------------------- Page 24----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE Tipo de cliente Moda/Novedad Rasgos como de su carcter que le de nen Utilizar el color en los medios visuales. Resaltar aspectos innovadores. Referirse a planes a largo plazo. Utilizar palabras como: nuevo, diferente, ingenio

so, imaInters

ginativo, etc. Ofrecer bene cios econmicos. Argumentos pro y contras. Aspectos de productividad y resultados. Mensajes al ego. Empezar por el resumen. No hable de problemas. Plantee soluciones sencillas. Mostrarse abierto. Ser comunicativo. Sonra. Pregunta por su familia, vacaciones... Utilice siempre su nombre. Ofrezca referencias. Tenga paciencia. Utilice palabras tiles como: humano, socialmente,

Comodidad

Afecto

equipo,

responsable, satisfactorio, seguridad, amigos, etc. Ofrezca una amplia informacin. Presente su propuesta lgica y ordenadamente. Respalde todas las a rmaciones con pruebas. Prepare bien la entrevista. Muestre conviccin en su argumentacin.

Seguridad

- Demuestre conocimiento de su competencia. Orgullo Demuestre lo importante que l es para usted. Hgale cumplidos, regalos y atenciones. Felictele por sus ideas, etc. Djele expresarse tranquilamente sin interrumpirle.

- Demuestre gran atencin a su exposicin de argumentos

25 ----------------------- Page 25----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Re exin Identi que a sus clientes cuyo mvil de compra sea la moda /novedad. Respuesta -

Identi que a sus clientes cuyo mvil de compra sea el inters.

Identi que a sus clientes cuyo mvil de compra sea la comodidad.

Identi que a sus clientes cuyo mvil de compra sea el afecto.

Identi que a sus clientes cuyo mvil de compra sea la seguridad.

Identi que a sus clientes cuyo mvil de compra sea el orgullo.

26 ----------------------- Page 26----------------------2 CONCEP

TO DE CLIENTE 2.3 FIGURAS QUE AFECTAN AL y CLIENTE r el la Al estar inmersos en una sociedad de . consumo, los clientes no estn aislados, sino que a su alrededor existen una seo rie de guras que pueden afectar en su rdecisin de compra o mvil de compra. Y quines son estas guras? de esta gura en su estructura

si es as, identi carla y conoce poder de decisin del mismo a hora de efectuar las compras

- Encargado de tienda: por l general, en el sector del come cio existe la gura del encargado de tienda. Nuestra misin ser conocer el papel que desempea

Las guras que afectan al cliente son: ue en na ieneada. - Competidores: la competencia indudablemente afecta a la decisin de compra del cliente. La caracterstica principal, por lo general, de los mercados en los que competimos, es un exceso de oferta que provoca que el cliente tenga el poder de decidir quienes van a ser sus proveedores, lo que origina que debamos es-

dentro de la tienda, ya q muchas ocasiones es la perso que prescribe al dueo de la t da las compras que hay que r lizar para mantenerla abasteci

- Dueo de tienda: debemos conocer cual es el papel que ga dentro de su tienda. Si e el papel de decisor de las c pras, o por el contrario sus ciones o tareas se circunscr

juejerce omfuniben

n fun-

tar pendientes en todo momento de conocer cuales son los movimientos que hace nuestra competencia con respecto al cliente, en los criterios de plazo de entrega, precio y calidad de los productos/servicios principalmente.

nica y exclusivamente a ser u aportador de capital para su cionamiento. - Vendedor de tienda: nu tro objetivo con esta gura se conocer cul es su opinin bre nuestro producto y sobre

esr solos er el

- Jefe de compras: debemos conocer si nuestro cliente dispone

de la competencia. Debemos s conscientes que esta gura es

27 ----------------------- Page 27----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS hilo de unin entre el consuminal dor nal y nuestros productos, to. Es el clienl usuario por lo que la estrategia a seguir liente. Es la princies la de conseguir hacerle presingresos de nuestro criptor de nuestros productos opinin favorable, tanto al consumidor nal como aciones, quea nuestro cliente (encargado o futuro de la redueo de la tienda). cliente. es Re exin: Identi que las distintas - Consumidor: e de nuestro produc te de nuestro c pal fuente de cliente. De su su delidad, reclam

jas, depender el lacin con nuestro guras que afectan a sus client Nomb

Nombre del cliente re de la persona

Figura que le afecta

Incorpore la informacin a su cha de cliente.

28 ----------------------- Page 28----------------------E CLIENTE 2.4 SEGMENTACIN DE CLIENTES Partamos del concepto terico: La segmentacin consiste en subdividir un mercado en grupos homogneos en base a uno o varios criterios medianPT E O 2 CONCEPTO D

C N T E te la utilizacin de procedimientos estadsticos, con el objeto R C O

I C de identi car para cada segmento la estrategia de marketing O ms adecuada para la satisfaccin de sus necesidades y de los objetivos comerciales de la empresa. Como ya comentbamos en apartade la heterogeneidad de los mercados anteriores, todos los clientes no dos, dividiendo el mismo en diferen son iguales ni todos los consumidotes grupos homogneos en funcin res, por lo que sus necesidades di eren sustancialmente y por lo tanto sus criterios de compra y/o usos del producto/servicio tambin son distintos. de unos criterios previamente establecidos por la empresa. Cules son esos criterios? Dependern de cada una de las empresas, pero El concepto de segmentacin es relativamente nuevo, y trata de enconlos ms utilizados normalmente son los que se recogen a continuacin.

trar soluciones al problema planteado Criterio 1. Antigedad Conceptos - Clientes de menos de 1 ao. - Clientes entre 1 y 3 aos. - Clientes de ms de 3 aos. Segmentos - A1 - A2 - A3

29 ----------------------- Page 29----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Segmentos F1 - F2 - F3 Criterio 2. Facturacin Conceptos - Entre x e y anuales. - Entre y+1 y z anuales. - Ms de z+1 anuales. - Esta segmentacin tambin se puede realizar por unidades de producto. - R1 - R2 - R3 - R4 3. Rentabilidad - Clientes con un margen bruto entre el x% y el y%. - Clientes con un margen bruto entre el y+1% y el z%. - Clientes con un margen bruto entre el z+1% y el v%. - Clientes con un margen bruto superior al v+1%. 4. Frecuencia de compra 5. Productos - Habitual. - Espordico. - Lnea de producto A. - Lnea de producto B. - Lnea de pronto C. - Optimizar la sa, dotando d segmentos q -

- FC1 - FC2 - P1 - P2 - P3

Pero, qu utilidad tiene la seggestin de la emprementacin? e recursos a aquellos ue sean ms rentables.

- Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde desaar la introduccin de rrolla la empresa su actividad. uctos y usos de los es por el conocimien- Reorientar la oferta de la emispone de cada uno de entos. presa a aquellos segmentos de

Facilit

nuevos prod ya existent to que se d los subsegm

mercado o clientes, que les sean ms rentables o que respondan recursos en funcin os segmentos. 30 ----------------------- Page 30----------------------CEPTO DE CLIENTE eg- Ayuda en la identi cacin de las oportunidades que ofrece el entorno. gmentos - Mejorar la atencin al cliente ya cuenque los productos y servicios han rcado sido diseados en base a sus crinjunterios de compra o consumo. res hoY, cmo pongo en marcha un . proceso de segmentacin? mercer su Pues siguiendo el siguiente proceso: 1. De nir el mercado en funcin de un producto, marca o modelo espec co. ms activamente a la misma.

- Priorizar del tamao de l

2 CON 3. Identi car los criterios de s mentacin. 4. De nir y describir los se de mercado. Hay que tener en ta que cada segmento de me debe estar formado por un co to de clientes o consumido mogneo, cuanti cable, identi ca ble y accesible a la informacin 5. Evaluar los segmentos de cado con el objeto de cono rentabilidad. 6. Eleccin de los segmentos. 7. Elegir un posicionamient de nir la estrategia de mark

o y

eting

2. Analizar las caractersticas de los clientes o consumidores reales y/o potenciales. SEGMENTACIN

para cada segmento.

Re exin De na brevemente la segmentacin de su cartera de clientes. Responde a sus expectativas? Responde al concepto terico de nido? 31

Respuesta

----------------------- Page 31----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 2.5 EL PROCESO DE FIDELIZACIN El proceso de delizacin de los clientes es un proceso operativo que comienza con: 1. Conocimiento exhaustivo del cliente 4. Las herramientas de gestin que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente 3. El valor que tiene cada cliente para la empresa Figura 3. El proceso de delizacin de los clientes Cada uno de los 4 subprocesos re econocimiento jados en la gura anterior dan lugar a ipal herramienuna operativa diferente, cuyo objetivo es la preguntramos un nal es conseguir hacer socio al clienPara disponer de un de su cliente, la princ ta de que disponemos ta. A continuacin mos check-list de preguntas FIDELIZACIN comercial que 2. l c

El proceso levamos a cabo on el cliente

te de nuestra empresa a travs del dia responder

formacin

seo de un Plan de delizacin.

con el objeto de obtener in sobre nuestros client gan conocer e identi car cmo mismo.

es que nos haes el Y cmo lo conseguimos? Pues desarrollando cada una de las 4 etapas. 2.5.1. Conocimiento tener exhaustivo un conoci-

del cliente Cmo consigo

miento exhaustivo de mi cliente? 32 ----------------------- Page 32----------------------CONCEPTO DE CLIENTE Checklist conocimiento del cliente Qu - Bene cio busca el cliente con la adquisicin de mi producto/servicio? - Factores de marketing in uyen en su compra? - Motivaciones de compra tiene? - Nivel de conocimientos dispone de mi producto/s empresa o marca? - Posicionamiento percibe de mi producto/servicio presa o marca? - Riesgos percibe el cliente? - Espera de mi producto? - Productos de la competencia esta utilizando act - Necesidades tiene mi cliente? - Usos le est dando a mi producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de nuestro producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de los p servicios de la competencia? - Tiene ese posicionamiento sobre mi producto/ser empresa o marca? - Percibe riesgos el cliente con mi producto/serv presa o marca? - Est utilizando los productos/servicios de la com - Tiene esas necesidades? 2

ervicio, , em-

ualmente?

Por qu? Para qu roductos/ vicio, icio, empetencia?

- Compra nuestro producto/servicio? Cmo el - Est satisfaciendo actualmente sus necesidades cliente? - Han evolucionado estas necesidades? - Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Se toma la decisin de compra? - Compran? - Se toma la decisin de compra? - Buscan informacin sobre los productos/servicios?

Cundo

Dnde

33 ----------------------- Page 33----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Checklist conocimiento del cliente Cunto roducto/servicio? Quin er sus necesidades? prador? tea- Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Estn dispuestos a pagar por mi p - Estn dispuestos a pagar por satisfac - Compra? - Son las guras que afectan al com

Tiene usted respuesta a todas y cada una de las preguntas que le plan mos en el check-list adjunto para su cliente?

de

Le planteamos a travs de la siguiente re exin que conozca a su cliente, acuerdo con el check-list. Re exin: conozca a su cliente Respuestas Segmento de cliente Qu - Bene cio busca el cliente con la adquisicin de mi producto/servicio? - Factores de marketing in uyen en su compra? - Motivaciones de compra tiene? - Nivel de conocimientos Preguntas

dispone de mi producto/ servicio, empresa o marca? - Posicionamiento percibe de mi producto/servicio, empresa o marca? - Riesgos percibe el cliente? 34 ----------------------- Page 34----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE Re exin: conozca a su cliente Segmento de cliente Qu - Espera de mi producto? - Productos/servicios de la competencia esta utilizando actualmente? - Necesidades tiene mi cliente? - Usos le est dando a mi producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de nuestro producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de los productos/servicios de la competencia? - Tiene ese posicionamiento sobre mi producto/servicio, empresa o marca? - Percibe riesgos el cliente con mi producto/servicio, empresa o marca? - Est utilizando los productos/servicio de la competencia? - Tiene esas necesidades? - Compra nuestro producto/servicio? - Est satisfaciendo actualmente sus necesidades el cliente? - Han evolucionado estas necesidades? 35 ----------------------- Page 35----------------------Preguntas Respuestas

Por qu, para qu

Cmo

TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Re exin: conozca a su cliente Respuestas Segmento de cliente Cundo - Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Se toma la decisin de compra? - Compran? - Se toma la decisin de compra? - Buscan informacin sobre los productos? - Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Estn dispuestos a pagar por mi producto/servicio? - Estn dispuestos a pagar por satisfacer sus necesidades? - Compra? - Son las guras que afectan al comprador? el proceso comercial que d llevar con l. En e desarrollado cmo cabo el proceso mercial. Vase captu Preguntas

Dnde

Cunto

Quin

ebemos

2.5.2. El proceso comercial a llevar

a cabo con el cliente ste manual hemos Tan importante como conocer el cliendebe llevarse a te al que vamos a comercializar nuesde la actividad cotros productos/servicios, es conocer lo 7. 36 ----------------------- Page 36----------------------DE CLIENTE

2 CONCEPTO

2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa Al igual que hemos repetido en captulos anteriores, todos las personas no son lo mismo, por consiguiente todos los clientes no tienen el mismo valor para la empresa. Re exin Todos los clientes de su empresa son Respuesta

iguales para usted? Todos los clientes de su cartera tienen el mismo valor para usted? Valor real del cliente= Ingresos del cliente(Costes de adquisicin+coste operacional) Donde: PT E O

C N T E O R Coste adquisicin= publicidad+marketing directo+costes I C comerciales+descuentos O Coste operacional= costes jos+variables de implantacin del producto o servicio +costes de delizacin. 37 ----------------------- Page 37----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Luego entonces los clientes se diferenencionada en la as. cian de forma notoria en el valor que representan para la empresa en trminos monetarios, y la forma ms simple oso utilizar nivaloracin para valorarlos es a travs del anlisis ABC, donde se tienen en cuenta nicaSin embargo, es peligr camente como criterio de de la cartera de c de la frmula arriba m mayora de las empres C

lientes, el anlisis mente como criterio de valoracin el ente como tal, valor monevolumen de compra del mismo, debiABC, puesto que el cli no slo posee un nico tario sino que el client Valor + Potencial del Cliente

do a la di cultad en la implementacin e se valora por: Valor Valor Tridimensional Estratgico del Cliente del Cliente Valor = Real del Cliente

Figura 4. El valor tridimensional del cliente alor lor lor esDonde, como podemos comprobar el valor de un cliente es la suma del v real del cliente, el cual podemos medir en trminos monetarios, ms su va potencial, es decir el futuro que nos espera con ese cliente, ms su va tratgico dentro de los objetivos de imagen de la compaa. 2.5.3.1. es, pero que, sin El anlisis ABC 15-20% de client embargo, son los tes respecto al vol sos (70-80%).

El anlisis ABC es una herramienta de ms importantrabajo consistente en segmentar umen de ingrenuestra cartera de clientes con el nico criterio del volumen de compras de los mismos, en funcin de la regla ndo grupo), in20 x 80, en tres grandes grupos: tes de importancia cto a la variable La clase A: (primer grupo), incluye prendiendo entre clientes. un nmero reducido de clientes,

La clase B: (segu cluye los clien media con respe analizada, com el 30-40% de los

38 ----------------------- Page 38----------------------CLIENTE La clase C: (grupo tercero), incluel ye clientes no incluidos en los grual pos anteriores y que generalmente son de menos importancia, englobando entre el 50-70% del total de cuclientes. Para realizar la clasi cacin, deberemos seguir el procedimiento que se e detalla a continuacin: el 2 CONCEPTO DE 2. Calcule los porcentajes sobre total de clientes y sobre el tot de ventas. 3. Calcule los porcentajes a mulados de clientes y ventas. 4. Represente gr camente el % acumulado de las ventas en eje d ordenadas (y) y en el de abscisas acumulado de los clientes (x). 1. Ordene los clientes de mayor a menor volumen de facturacin. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figura 5. Anlisis ABC Clientes Resultando un gr co de este tipo:

Anlisis ABC

Lo anteriormente expuesto fue descrito por primera vez por el italiano Vilfredo Pareto, y de ne que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los ingresos (tipo A) y viceversa, el 80% de los clientes restantes contribuyen con el 20% de los ingresos originados (tipos B y C). 39 ----------------------- Page 39----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 100% 20% 80% 60% 40% 20% 80% 0% Ventas Figura 6. Anlisis ABC VilLo anteriormente expuesto fue descrito por primera vez por el italia fredo Pareto, y de ne que el 20% de los clientes proporcionan el 80% d ingresos (tipo A) y viceversa, el 80% de los clientes restantes cont el 20% de los ingresos originados (tipos B y C). Cliente Ventas Jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj, S. L. 425.512 H h h h h h h h h h, S. A. 89.857 E e e e e e e e e e e e e e e, S. A. 65.984 20% 80%

Clientes

no e los ribuyen con

C c c c c c c c c c c, S. L. 102.154 B b b b b b b b b, S. A. 2.856.995 F f f f f f f, S. L. 6.542 I i i i i i i i i i i i i i i i, S. L. 73.258 L l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l, S. A. 3.556.222 40 ----------------------- Page 40----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE Cliente Ventas

D d d d d d d d d d d d d d d d d d d, S. A. 317.452 G g g g g g g g g g g g g g g g g, S. L. 738.235 M m m m m m m m m m m m m, S. A. L. 4.587.963 R r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r, S. A. 595.847 T t t t t t t t t t t t t t, C. B. 25.349 O o o o o o o o o o o o o o, C. B. 35.895 U u u u u u u u u u u u u u u u u, S. A. 3.895.612 K k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k, S. A. 212.547 X x x x x x x x x x x x x, S. A. 820.018 Q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q, S. L. 95.002 P p p p p p p p p p p p p p p p p p p p, S. A. L. 57.684 Z z z z z z z z z z z z z z z z, S. A.

28.564 Total General 18.586.692 Y si usted sigue el procedimiento de clculo que le hemos explicado, obtendr como resultado: Cliente % Acum. Ventas % Acum Clientes 4.587.963 3.895.612 24,68 % 20,96 % 19,13 % 15,37 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % Ventas % Ventas % Clientes

Mmmmmmmmmmm,S.A.L. 24,68% 5,00 % Uuuuuuuuuuuuuuuuu,S.A. 45,64% 10,00 %

Lllllllllllllllllllllllllll,S.A. 3.556.222 64,78% 15,00 % Bbbbbbbbb,S.A. 80,15% 20,00 % 2.856.995

41 ----------------------- Page 41----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS % Clientes Cliente % Acum. % Ventas 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % Acum Clientes 820.018 738.235 595.847 4,41 % 3,97 % 3,21 % 2,29 % 1,71 % 1,14 % 0,55 % 0,51 % Ventas % Ventas

Xxxxxxxxxxxxx,S.A. 84,56 % 25,00 % Ggggggggggggggggg,S.L. 88,53 % 30,00 % Rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr,S.A. 91,74 % 35,00 %

Jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj,S.L. 425.512 94,03 % 40,00 % Dddddddddddddddddd,S.A. 95,73 % 45,00 % Kkkkkkkkkkkkkkkkkk,S.A. 96,88 % 50,00 % Ccccccccccc,S.L. 97,43 % 55,00 % Qqqqqqqqqqqqqqqqqq,S.L. 317.452 212.547 102.154 95.002

5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 100 %

97,94 %

60,00 % 89.857 73.258 65.984 57.684 35.895 28.564 25.349 6.542 18.586.692 0,48 % 0,39 % 0,36 % 0,31 % 0,19 % 0,15 % 0,14 % 0,04 % 100 %

Hhhhhhhhhh,S.A. 98,42 % 65,00 % Iiiiiiiiiiiiiiii,S.L. 98,82 % 70,00 % Eeeeeeeeeeeeeee,S.A. 99,17 % 75,00 % Pppppppppppppppp,S.A.L. 99,48 % 80,00 % Oooooooooooooo,C.B. 99,67 % 85,00 % Zzzzzzzzzzzzzzzz,S.A. 99,83 % 90,00 % Tttttttttttttt,C.B. 99,96 % 95,00 % Fffffff,S.L. 100,00 % 100,00 % Total General

Con estos datos se puede elaborar el correspondiente gr co. entes de 42 ----------------------- Page 42----------------------CLIENTE 2.5.4. Las herramientas de gestin que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente sUna vez que conocemos a nuestro cliente, realizamos el proceso comercial de una forma e caz y e ciente, y, analizamos el valor que el cliente tiene para nuestra empresa, la siguiente etapa a Es un sistema que nos debe permitir gestionar la actividad de ventas de forma totalmente diferenciada para cada uno de los segmentos en que se ha dividido el parque de clientes atendiendo a dos criterios bsicos: 2 CONCEPTO DE realizar es dotarnos o disearnos un sistema de gestin de clientes que nos permita tomar decisiones sobre el mi mo de la forma ms racional posible. Y, esto de un sistema de gestin de clientes, qu es? Re exin: Realice el anlisis ABC de su cartera de cli acuerdo con la metodologa descrita

- El comportamiento de compras hacia nuestra empresa. PT E O

C T E - Rentabilidad de los segmentos. R I C O Requisitos para ponerlo en marcha: - Disponer de informacin objetiva de los segmentos. - Marcar unos objetivos estratgicos a partir de la informacin de los segmentos que permitan sealar cual es el norte de la gestin cotidiana. Y las necesidades para ponerlo en funcionamiento son: - Debe ser apoyado por la gerencia. de - Debe nombrarse una persona responsable de la puesta en marcha. 43 ----------------------- Page 43----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS - Cdigo de segmento de cada productos/referenuno de los clientes de la cartera. mismo cliente. - Las ventas de los clientes en el ms cantidad, mayor O C

Adems de disponer de informacin sobre: - Cada uno de los segmentos en los que esta dividida la cartera clientes a travs de la realizacin de matrices de clientela.

- Vender ms cias a un - Vender

tiempo en unidades fsicas y moa un mismo cliente. netarias y por productos. rar clientes perdidos y - Las ventas de los productos en s. el tiempo en unidades fsicas y monetarias y por clientes. nuevos clientes. - El margen bruto de cada uno de a precios ms caros. los productos que comercializa la empresa. productos con mayor uto. Con el objeto de disear estrategias con el objetivo de:

frecuencia - Recupe decadente - Buscar - Vender - Vender margen br

Re exin: analice su sistema de gestin de clientes Pregunta Qu tipo de informacin le suministra su actual sistema? La informacin que le suministra le permite tomar decisiones coherentes con su principal fuente de ingresos que es su cliente? La informacin de que dispone es objetiva y able? Dispone de informacin de mrgenes sobre sus productos? Dispone de informacin de segmentos de clientes? Dispone de informacin sobre clientes inactivos, eliminados o decadentes? 44 ----------------------- Page 44----------------------O DE CLIENTE 2.5.4.1. El plan de delizacin 2 CONCEPT su mercado. Hay que darse cuenta de que una vez iniciado el programa ha de seguirse para siempre, es un pa irreversible. Respue

sta

Qu es un plan de delizacin? so Son programas que tienen como objetivo retener al cliente evitando que

deje de comprarnos para pasar a adquirir las marcas o productos/servicios de un competidor. erde Por qu son necesarios? Para que el cliente se de cuenta de que somos la mejor opcin para l. Hemos de delizarle dndole motivos y cosas concretas. al Cmo delizamos a los clientes? Buscando elementos novedosos como:

Cunto es necesario invertir?

Depende de los requerimientos int nos para gestionar el programa y su desarrollo. Quin puede poner en marcha un plan de delizacin?

Slo se puede implementar en aquellas empresas que estn orientadas cliente, sean giles y exibles.

Qu caractersticas debe tener el plan?

- Una recompensa. - Un reconocimiento. - Una ilusin. - El ser socio de la empresa. - Una exclusividad. - Una comodidad. ente/ . Cundo se puede poner en marcha? y que Cuando la empresa sea consciente de en sus implicaciones y compromisos con za45 - Debe ser diferenciativo. Ha tener en cuenta que la puesta prctica de un plan de deli - Una garanta. - Debe aportar algo al cli consumidor al que va dirigido - Debe ser creativo. - No debe ceirse nicamente a una simple promocin.

----------------------- Page 45----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS cin es una ventaja competitiva para la empresa. - Debe estar muy estructurado y fcil de controlar. - Debe dar respuesta inmediata a las expectativas que surjan entre los clientes a los que va dirigido. da de sus clientes. s y artistas secundarios an a su cliente. Re exio70% de las compras que e otras personas. El 30% tros clientes actuales. constituyen nuestro da a las necesidaRE 1. Disponer siempre de informacin objetiva y actualiza 2. Conocer a la perfeccin quienes son los protagonista que actan sobre su cliente. Conocer las guras que afect

ne sobre los datos que le ofrecemos a continuacin: El hace el cliente por primera vez son por recomendacin d de los clientes nuevos vienen por recomendacin de nues 3. Conocer a la perfeccin cuales son los segmentos que mercado y adecuar la estrategia de marketing ms adecua des de cada uno de ellos.

E R humanos. Practique el D .E . . e estadstica: Es 7 veces

4. No olvide jams que los clientes ante todo son seres marketing relacional con ellos.

5. Fidelice a sus clientes. Re exione sobre la siguient ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial. 6. Controle peridicamente el nivel de satisfaccin de su siguiente informacin: Un cliente satisfecho se lo dice 11. El 4% de clientes insatisfechos lo dicen. El otro y hablan mal de nosotros.

s clientes. Analice la a 3 y uno insatisfecho a 96% simplemente no vuelven

pal fuente de ingresos de

7. Tenga siempre presente que el cliente es la princi cualquier empresa. 8. No cree problemas al cliente, solucineselos.

46 ----------------------- Page 46----------------------2 CONCEPTO DE CLIENTE 47 ----------------------- Page 47----------------------3 CONCEPTO DE COMUNICACIN ----------------------- Page 48----------------------La comunicacin es la herramienta bsica que utilizamos los seres humanos para comunicarnos y entendernos. PT E O - Accin y efecto de comunicar o comunicarse.

C T E R I Si la tenemos que de nir desde un C O punto de vista terico:

Trato,

correspondencia

O C

entre dos o ms personas.

- Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.

3.1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN La comunicacin entre los seres humanos es un proceso que se ajusta a la

gura que le mostramos a continuacin. Propsito Emisor Idea Codi cacin Feed - Back Ruidos Mensaje Canal Figura 7. El proceso de la comunicacin 49 ----------------------- Page 49----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Si adecuamos el proceso anterior a liente, est imla comunicacin comercial, debemos idades y por comprender que toda entrevista conales, lo que de la emmercial debe tener un propsito, que Esta conducta del c pulsada por sus neces sus motivaciones perso le produce una percepcin presa, del producto/ vendedor que puede ser r en funcin de los argume las habilidades de com estemos utilizando a entrevista, provocndol cin afectiva, de duda o que le produce en su m creacin de una imagen o Conducta Interpretacin Descodi cacin Receptor

en nuestro caso es la venta de nuesservicio o del tro producto/servicio. Este propsito eal o irreal, ntos y de se cumple, cuando somos capaces de

generar una idea, clara y concreta de unicacin que lo que queremos transmitir a nueslo largo de la tro receptor, que en nuestro caso e una reaces el cliente. Estas ideas concretas de rechazo, y precisas apoyadas por los arguapa mental la mentos que disponemos de nues-

impresin tros productos/servicios, hacen que ando con ello emitamos un mensaje comercial a lo largo de la travs de un canal, que puede ser escrito u oral, con el objeto de que nuestro cliente reciba informacin ar totalmenveraz y realista de nuestros produceed-back que el ando constos o servicios. Por ello, debemos est te pendientes del f cliente nos est comunic tantemente a lo lar es decodi cada dad comercial Pero, qu es es feed-back? sobre las cosas, gener su conducta a tener a entrevista comercial.

go de la activiEsta informacin to del

por nuestro cliente e interpretada en funcin del entorno en el que se cin de remueva la conversacin comercial, as

El feed-back es la informa torno que nos enva nues en relacin a lo que nosot tamos argumentando. Nos saber cmo se ha entendido mensaje y hasta qu punt entendido el cliente e tros queramos comunicar

como, por las habilidades de comutro cliente, ros le essirve para nuestro nicacin que estamos poniendo en prctica, tales como la voz, la entonacin, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal, promoviendo una conduc-

o lo que ha

ta en el mismo hacia la compra o res lo que nosole. 50 ----------------------- Page 50----------------------COMUNICACIN chazo de nuestro producto/servicio.

3 CONCEPTO DE

El feed-back no tiene por qu ser eforverbal. e Nuestros clientes tambin

Ahora bien, no podemos estar r mulando todo el rato las demandas d nuestros clientes, podra objetars razn. Entonces, cundo o ante qu seal debemos de reformular lo que nu tro cliente nos comenta? Cuando r una y otra vez lo mismo, normalme hacen porque creen que no les estn cuchando o atendiendo. Pinselo!

nos dan informacin de retorno, mee con diante gestos u expresiones. Debemos estar atentos a los gestos del escliente, puesto que todos sabemos si epiten, una persona se entera de lo que le nte lo estamos comentando por las caras eso gestos que pone, sin necesidad de que nos comente que no se est enterando de nada.

Y como un ejemplo vale ms que mil palabras, analice el ejemplo ponemos de feed-back: En una tienda de o mtica

que le Pero existe otra herramienta para generar una actitud positiva de los clientes hacia nuestra persona, empresa, producto o servicio. Cul es esta herramienta? La reformula-

Con feed-back:

cin. Y en que consiste la reformulacin? a de La reformulacin se de ne como la repeticin y/o con rmacin de lo que nos ha dicho el cliente, pero sin repetirlo exactamente, sino con de nuestras propias palabras, centrn- S, estn al nal de la estantera que tiene detrs. Ve el cartel consumibles? - Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tint la impresora XXX?

donos en la esencia del mensaje que el cliente ha transmitido. Y todo ello con la nalidad de saber si lo que el - S, es la estantera donde est ese chico joven con gabardina?

cliente me ha querido transmitir, lo he entendido. La reformulacin nos arasegura haber captado las claves de ndo la comunicacin del otro. da. 51 ----------------------- Page 51----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS - Muchas gracias. de marzo. Est de fechas? Sin feed-back: - Perfecto. - Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la edido y lo traslas fechas impresora XXX? ja- Pues anoto el p lado a fbrica con das. Gracias. - S, estn al nal de la estantera que tiene detrs. LA COMU- Muchas gracias. de la cosiempre Ejemplo de reformulacin 3.2. LOS PRINCIPIOS DE NICACIN Una vez de nido el proceso municacin, deber tener el resto el 5 acuerdo con estas - Justo all. Recuerde que los c tuchos de tinta que est busca estn ubicados en la tercera bal

- Entonces Sr. Ramrez, para que s que le enula oferta llegue a buen puerto, entiendo que todos los productos s y concretas. bjetivo. en los que est usted interesado debe tenerlos en la primera semana de marzo, no es as?

presente los principio meramos a continuacin:

- Tener ideas clara - Determinar el o - Cuidar el lenguaje. - Mantener una ac

titud abierta. quvocos. - Preferira ser ms concreto en la

- Aclarar conceptos e - Ser receptivo otro/a. - Asegurarse de ser c - Orientarse al f - Hechos y palabr

fecha de servicio, la primera sea la actitud del mana de marzo son 7 das y me omprendido. gustara que me con rmase una

fecha de entrega. uturo, no al pasado. as son acordes. prender a los - Muy bien Sr. Ramrez, estoy en disposicin de con rmarle la entrega de los productos consumibles el 2 de marzo, mientras que 52 ----------------------- Page 52----------------------DE COMUNICACIN

- Escuchar y com dems.

3 CONCEPTO

Re exin: prepare su prxima entrevista de ventas aplicando los principios de la comunicacin que le hemos expuesto Pregunta Qu ideas va a transmitir? Qu objetivos se va a plantear? Respuesta

Qu actitud va a mantener? 3.3. LA ESCUCHA ACTIVA ndejo La escucha activa no es tanto una tcnica puntual, cuanto un proceso. Pero, por qu es tan importante y, por qu no decirlo, difcil, realizar runa buena escucha activa? scuchando, A la gente nos cuesta, a veces, escuchar porque nunca nos han enseao que do: nos ensearon a leer, escribir, a rehablar..., pero nunca nos ensearon ..., ya a escuchar; se da por hecho que es ctamente.... algo natural. Y no lo es, lo natural es or, no escuchar. egunterlocuEscuchamos activamente a nuestro ara interlocutor cuando realizamos los , y de siguientes pasos que van de menor ina, en a mayor complejidad. 1. Or pero no escuchar (cua do oigo a alguien, pero no constancia de ello). 2. Simplemente escuchar (utilizo monoslabos para hace le ver que le estoy e hum...; aj..., ya.... 3. Reforzamiento (refuerzo l me estn diciendo mediante exp siones del tipo: comprendo veo...., entiendo...., exa

4. Abre puertas (mediante pr tas, animamos a nuestro in tor a que nos cuente ms: y p cundo dice que lo necesita? qu color preferira la gabard azul o en un tono ms claro?

53 ----------------------- Page 53----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 5. Reformulacin de lo expresado (por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide comercial, la el cliente: o sea lo que usted busca A lo largo del proceso Qu entonacin deben tener mis palabras?

e ser la razn que abue las seis faida la visita os que utilice amos a

es...; ya veo, usted se re ere a...).

entonacin de la voz no deb misma, por la sencilla

6. Re ejo de los sentimientos (hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo: si, ya veo como se siente... lo cierto es que yo en su lugar tambin me sentira...).

rrira a su cliente. Durant ses en las que est divid comercial, le aconsejam la entonacin que le coment continuacin.

entona-

Presentacin: Voz con una cin clida y amable. 3.4. EL LENGUAJE VERBAL Y NO

des: Voz a con de-

VERBAL

Determinacin de necesida con una entonacin sincer

Qu es el lenguaje verbal? una enentuEl lenguaje verbal es un medio de comunicacin donde entran en juego la voz, la entonacin y el propio lenguaje. Mediante la voz, la cual es el inses: Voz con itiva y trumento bsico de la comunicacin verbal, transmitiremos al cliente nuestro estado de nimo, actitud, sensaciones y sentimientos, creanonacin clido en l una imagen de nosotros, en funcin de la entonacin, elocucin

mostracin de inters. Argumentacin: Voz con tonacin enrgica, positiva y siasta. Tratamiento de objecion una entonacin a rmativa, pos conciliadora.

Cierre: Voz con una ent da y apasionada.

tonacin

y vocalizacin de las palabras que comuniquemos.

Despedida: Voz con una en clida y amable.

54 ----------------------- Page 54----------------------COMUNICACIN No debemos olvidar la velocidad con pola que articulamos nuestras palabras, xaces recomendable no hacerlo ni demasiado rpido, con lo que atribularamos a nuestro cliente o por el contrario demasiado lento, con lo que ocuconseguiramos aburrirle. Una cadencia idnea de elocucin estara entre las 150-170 palabras por minuto. mitir bran Tambin se debera prestar atencin a la vocalizacin de las palabras que estamos emitiendo, evitando los tics ivo: verbales y las repeticiones tales como nter(oye? entiende? comprende?...), intentando pronunciar correctamente a lo largo de la entrevista comercial. ndo icas Qu tipo de lenguaje debo utilizar? Lo ms concreto y preciso posible, pues- Asociando ventajas: Cua hablemos de las caracterst de nuestro producto/servicio. Qu es el lenguaje no verbal? - Estilo positivo y a rmat Vocabulario adaptado al i locutor. - Breve y conciso: El interl tor seguro que tiene muchas co sas que hacer y no debemos hablar demasiado para trans un mensaje en el cual nos so la mitad de las palabras. 3 CONCEPTO DE - Rico en vocabulario: Para der encontrar las palabras e tas en cada momento sin atas carnos.

to que no disponemos de mucho tiempo para asesorar y convencer a nuestro cliente de que nuestros productos/servicios son los que ms le convienen. Por ello, el lenguaje deber ser: - Descriptivo: Consiguiendo que el interlocutor vea y sienta lo que transmitimos en su imaginacin pasa como si lo estuviese viendo y tocando en realidad. 55 ----------------------- Page 55----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Debemos poner mucha atencin en la base de la el uso de nuestro lenguaje no verbal, puesto que es una ayuda visual a lo o al lado de que estamos argumentando. Debemos utilizarlo para transmitir conanza, seguridad, conviccin a nuestro cliente, presentando la imagen de do hacia adelante. una persona segura en los argumenxtendidos, maesa. n jarras. tos que est esgrimiendo, tranquila y agradable. A continuacin le mostramos el signiDecisin-desenvoltura: - Sentado, inclina - De pie, brazos e nos apoyadas en la m - De pie, brazos e Frustracin-tensin: - Frotar con el ndice nariz. - Rascarse detrs la oreja. Se le denomina tambin lenguaje corporal. Es un medio de comunica cin basado en los gestos, la postura y la actitud. Un lenguaje corporal adecuado pue de reforzar lo que estamos comuni cando verbalmente, as como contradecirlo. Y exactamente le igual al cliente.

s manos.

cado de algunos signos corporales.

- Hacer la bveda con la - Manos juntas a l beza erguida. - Nuca apoyada en - Mano en el bolsi queta, pulgar fuera. - Gestos de derech

a espalda, caSinceridad: Manos abiertas. las manos. Defensiva: Signos que indican prollo de la chateccin (fsica o psicolgica): o de propiedad. - Brazos cruzados. - Piernas cruzadas. : rme con las os. la mueca Atencin-concentracin: Gestos positivos, que demuestran inters. - Cara apoyada en mano. ca, la sonri- Cabeza ladeada. - Acariciarse la barbilla. - Apretarse el tabique nasal. ece la comuniitivamenDescon anza-duda: - Sentado, brazos cruzados sobre respaldo.

Autodominio-autorepresin - Agarrarse a algo manos, pies cruzad - Agarrarse un brazo o (por detrs).

Debiendo no olvidar nun sa, puesto que:

- La sonrisa favor cacin, predispone pos te al interlocut

- Mirar de lado. or. Demostrando 56 ----------------------- Page 56----------------------CONCEPTO DE COMUNICACIN

inters por l, su trabajo y el tuyo, sa deja creando un clima cordial. - Empezar por una sonrisa abre sonrisa pase puertas, y se transmite como prilo que no pasa mera imagen. falta de ella. Sobre la escucha activa:

- Terminar con una sonri una buena impresin. - Es posible, que la desapercibida, pero desapercibida es la

- Cuando las personas se sienten escuchadas, se muestran ms dispuestas a escuchar lo que tienes que decirles. - Infrmese lo mejor posible sobre sus interlocutores y sus planes a futuro. jo. - Lo que tiene que decirle su interlocutor es muy importante para su traba - Mantenga la mente abierta hacia todo lo que le est diciendo. - Evite las distracciones mientras habla con la otra persona. - No interrumpa a sus interlocutores. - Re exione ante las situaciones, no quiera dar siempre respuestas automticas. - No haga suposiciones, nunca. Slgase de la rutina procurando comRE C prender mejor a la otra persona. no reaccione, sea proactivo. U E R - Nacemos con dos orejas y una boca, por algo ser. Estamos el doble D .E . de capacitados por la naturaleza para escuchar que para hablar. . Sobre la forma de expresarse: - Utilice siempre una voz clara (separacin y diccin). - Respire frecuentemente. - Locucin moderada. No hable demasiado deprisa, puesto que no se le entender bien lo que trata de comentar. - Utilice un tono de voz adaptado a lo que se diga. (familiar, dinmico, etc - Estilo natural, coloquial y personalizado. - Utilice siempre frases cortas. Adecue su vocabulario a su interlocutor. - Mantenga una actitud positiva. - Controle sus sentimientos tratando de transformarlos en positivo antes de hablar.

.).

Y... siempre sonra.

57 ----------------------- Page 57----------------------4 TCNICAS DE PREGUNTAS ----------------------- Page 58----------------------La pregunta es la principal herramienta que disponemos para obtener informacin sobre el cliente y sobre sus necesidades. La sabia utilizacin de la pregunta, har que podamos conocer a nuestro cliente tanto en el aspecto emocional como racional, a s como conocer sus motivaciones y hbitos de compra. 4.1. TIPOLOGA DE PREGUNTAS Si clasi camos las preguntas estas responden a: Tipo de pregunta Informativa o abierta tas y faciliqu?, De nicin Son aquellas que permiten varias respues tan mucha informacin. Empiezan por las frases: cmo?, para qu?, por qu?, cundo?, dnde?, cunto?, quin?... Son aqullas que permiten una nica respuesta, si Son aqullas que utilizamos cuando queremos que e cliente re exione sobre cualquier cuestin que le tamos argumentando con el objeto de que nos d opinin. Son aqullas que condicionan la respuesta del c la orientan para obtener la respuesta que a n interesa, que es el cierre de la venta. Pueden ser abiertas o cerradas. Deben estar d que al cliente se le plantee nicamente la elec dos posibilidades, siempre positivas. Son aquellas que se dirigen al cliente para c realmente est entendiendo la argumentacin que l

Sondeo o cerrada o no. l Re exivas ese su Condicionantes liente y osotros nos Alternativas irigidas a cin entre Control omprobar si

e es-

tamos esgrimiendo.

Pero cundo se debe utilizar cada una de ellas a lo largo de la entrevista comercia l? 59 ----------------------- Page 59----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Tipo de pregunta Informativa o abierta entrevista comercial con el Cundo se utilizan? Se utilizan al comienzo de la objeto de: - Conocer al cliente. - Obtener informacin del c - Descubrir sus necesidad - Obtener informacin sobre bitos de compra. - Conocer los productos d A lo largo de toda la entrevis cer el grado de inters de nuest cliente y detectar las posible cia nuestro producto/servicio Cuando queramos conocer las moti hbitos de consumo y, queramos c cliente a lo largo de la entre cios que le puede aportar nues Se utilizan en el cierre de la Se utilizan en el cierre de la Para controlar en todo momento Estas preguntas nos permiten c probando si est atento a toda l

liente. es. sus motivaciones y he la competencia. Sondeo o cerrada ta. Nos van a permitir conora argumentacin en el s objeciones que tenga hao empresa. Re exivas vaciones de compra y onocer la opinin del vista en cuanto a los bene tros productos/servicios. venta. venta. Condicionantes Alternativas

Control la entrevista comercial. ontrolar al cliente, coma argumentacin que es-

e la est asimilando. Se da la entrevista con objeto de ma. 60

tamos exponiendo y si realment debe utilizar a lo largo de to ver como est progresando la mis

----------------------- Page 60----------------------DE PREGUNTAS Re exin Realice cinco preguntas informativas o abiertas dirigidas a su cliente. Respuesta 4 TCNICAS

Realice cinco preguntas de sondeo o cerradas dirigidas a su cliente.

Realice cinco preguntas re exivas dirigidas a su cliente.

Realice cinco preguntas condicionantes dirigidas a su cliente.

Realice cinco preguntas alternativas dirigidas a su cliente.

Realice cinco preguntas de control dirigidas a su cliente.

61 ----------------------- Page 61----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 4.1. PREGUNTAS A REALIZAR EN FUNCIN DE SU TIPOLOGA

, con el labore usted

A continuacin le mostramos unas preguntas tipo en funcin de la tipologa objeto de que enriquezca la re exin realizada en el punto anterior, y e mismo su panel de preguntas a realizar con su cliente. Tipo de pregunta Tipo de preguntas a utilizar - Qu opina de la actual situacin de - Qu opina de la situacin de la eco - Por qu cree que la situacin ir a p - Qu condiciones le estn ofertando? - Quines son sus actuales proveedo - Por qu est contento con sus actua - Qu producto/servicio echa de men Sondeo o cerrada - Necesita que le ample la informa - Esta convencido de que con nues le resolvemos el problema del - Debo entender que su problema e - Sus problemas son los mismos qu - Cerramos la operacin? - Qu fechas son idneas para que recib propuesta? - Cree que va a tener algn problem ductos/servicios? - Podra comentarme cules son las ex tiene usted puestas en nuestra - Cmo nos ha conocido? - Est contento con el servicio de Entonces, Sr.X, cundo le intere

l sector? noma? eor?

Informativa o abierta

res? les proveedores? os en el sector? cin?

tro producto/servicio diseo? s de precio? e los del sector? Re exivas

a usted nuestra

a con nuestros pro pectativas que empresa? sus actuales proveedores? Condicionantes sa recibir nuestra propuesta? er, nuestro nivel de pre lidad del servicio es el pa?

- Por lo que me ha dado a entend cios no se le escapa, verdad? - Estamos de acuerdo en que la ca principal factor que le preocu - En qu fecha podra darnos una resp

uesta para nuestra mos de acuerdo en que nos demanda? 62 -

propuesta? Para recopilar informacin, esta este es el servicio que usted

----------------------- Page 62----------------------4 TCNICAS DE PREGUNTAS Tipo de pregunta Alternativas sto, el las o ci l lunes o el r de acuerdo con lo vista. Cuns 18? Control he mostrado? o decir es...? ecio, le inrecio? uesta se va le aclare diferenciales Tipo de preguntas a utilizar Cundo pre ere que le haga llegar el presupue 15 o el 22 de octubre? Dnde hay que realizar las instalaciones? En nas o en la fbrica? Cundo le viene bien la prxima entrevista, e martes a la misma hora? Las condiciones del contrato las realiza que hemos expuesto a lo largo de la entre do podemos rmarlo, el viernes 15 o el lune

Tiene alguna duda sobre la oferta que le En otras palabras, lo que usted ha querid Como usted le da mucha importancia al pr formo sobre la diferencia entre valor y p

Por sus gestos entiendo que nuestra prop ajustando a sus necesidades, necesita que algn concepto de lo expuesto? Tiene alguna pregunta sobre las ventajas de nuestra oferta?

1. La pregunta es la principal arma del vendedor. Con su utilizacin p uede identi car y conocer a sus clientes, as como, descubrir sus motivaciones y hbitos de compra. RE C U

E R 2. Siempre utilice las preguntas con un objetivo de nido. Nunca pregunte por D .E preguntar. . .

3. Las preguntas son un instrumento muy til para manejar el silencio que algunas veces surge durante la celebracin de la entrevista comercial. 63 ----------------------- Page 63----------------------5 TRATAMIENTO DE OBJECIONES ----------------------- Page 64----------------------Desde un punto de vista terico una objecin es: PT E O

C T E Razn que se propone o di cultad que se presenta en contra de R I C una opinin o designio, o para impugnar una proposicin. O Desde un punto de vista comercial la objecin es una consecuencia lgica de la venta, debe entenderse como una ayuda porque permite descubrir O C

2. Falsas: Cuando el cliente no desea efectuar la operacin, preere aplazarla y busca pretexto para salir de la situacin.

las dudas y las motivaciones del cliente, y adapta el resto de la conversacin, encadenndola. Lo importante de una objecin es no desorientarse, haberla previsto y contestar para poder continuar la conversacin en busca de nuestro objetivo. 5.1. TIPOS DE OBJECIONES Las objeciones se pueden clasi car en: 1. Autnticas: Cuando la oferta no se ajusta a las necesidades del cliente o la objecin que se menciona, es real. 65 ----------------------- Page 65----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Objecin centrada En el producto stituyen el mismo. Estas la composicin, caliEn el precio En la empresa con la misma, falta de a de la misma. o de asistencia tcnica, encin al cliente y plazos Por motivos personales falta de con anza o falta r. 5.3. TRATAMIENTO DE LAS OBJEBasada En algunos de los factores que con objeciones pueden estar basadas en dad, diseo, envase o embalaje. nicamente en el precio del producto En una mala experiencia previa informacin o por una informacin errne Normalmente se basan en el servici servicio postventa, servicio de at de entrega. En falta de tiempo del comprador, de empata entre comprador y vendedo cin de la activid 3. Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaracin o algn punto que no ha entendido bien.

5.2. LAS POSIBLES CAUSAS DE LAS OBJECIONES Las objeciones ms habituales realizadas por los clientes se centran en:

ad comercial. Como CIONES MS COMUNES las objeciones con e encontrar a lo largo La lista que le mostramos a conticial pueden ser in nuacin, es una recopilacin de las s es importante es objeciones que ms comnmente las respuestas ellas. nos hemos encontrado en la realizaObjecin No es el producto / r qu piensa que no servicio que necesito ta? oducto/servicio que

puede entender, las que se pued de su vida comer nitas, pero lo que que tenga plani cadas a una tipologa de

Tipo de respuesta propuesta - Lo siento, Sr. X, Podra decirme po es el producto/servicio que necesi - Me podra decir cul es el tipo de pr realmente necesita? - Podramos contrastar sus argumentos ver dnde coinciden y dnde se separan En precio? En plazo de entrega? En di

con los mos y ? En calidad? seo?... 66

----------------------- Page 66----------------------TAMIENTO DE OBJECIONES Objecin Este producto / servicio ero, no es para mi rvicio? ueda En estos momentos no dades tengo tiempo de atenderles. Vuelva o llame que Tipo de respuesta propuesta Seguro que su empresa es diferente, Sr. X, p podra comentarme en qu se diferencia su empresa de las dems con respecto a nuestro producto/se - Podramos ofertarle algo especial para usted? - Esa diferencia que usted esgrime no cree que p ser bene ciosa para usted? - Entiendo que una persona con sus responsabili disponga de poco tiempo, pero no me atrevera a hacrselo perder si no tuviese la seguridad de 5 TRA

otro da po para ento e me

nuestra oferta ser interesante y bene ciosa para usted, me permite 5 minutos de su valioso tiem explicrsela? - Le viene bien que le llame o venga en otro mom para explicarle los bene cios que le reportar qu atienda 5 minutos? - Comprendo que est muy ocupado y ms en los tiempos en los que estamos en el que el mismo oro. Por ello, podra dedicarme 5 minutos de su tiempo para convertirlos en oro para usted y - Lo siento, me podra decir exactamente que suced - Me podra decir la persona con la que trat? - Me podra comentar la solucin que le propusieron? - Entiendo, todos tenemos problemas de presupue Podra decirme qu es lo que ms le ha gustado de mi producto/servicio? - Cules son lo bene cios de mi oferta para usted qu parecen ms interesantes? - De que forma le podemos ayudar? - Puedo volver a visitarle el prximo da 27 de febr - Qu opinin le ha merecido nuestra propuesta? - Cundo podramos mantener otra reunin con usted y con la persona que debe tomar la decisin, para tarle nuevamente la propuesta con las modi caci que usted nos ha propuesto? - Necesita algn tipo de informacin adicional para presentar a su responsable? 67

es valioso para m? Ya tuve una mala expei? riencia con su empresa y con su producto Actualmente no disposto. nemos de presupuesto de compras e le

ero? No soy la persona que toma la decisin presen ones

----------------------- Page 67----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Objecin Su producto/servicio es el precio es caro sin con demasiado caro cto/servicio lleva apareja Tipo de respuesta propuesta Sr. X, no podemos hablar si siderar el valor que el produ

acuerdo con esto. As que te que enumeremos precio? es ms caro que el de la ido a las ventajas que , envase, margen que le as las ventajas el precio caEsta es una decisin que veces es una sabia ahora no puedo tomar. mos a pensarlo juntos. Djeme un tiempo para e ha gustado de mi pensarlo jas que obtendr si adban intervenir en la deci No necesito ms prosu tiempo para preveedores. Estoy contento ucto/servicio? con los que tengo u es lo que valora No me interesa su producto/servicio -

do. Estoy seguro que estar de repasemos, le parece convenien las ventajas que conlleva mi Sr. X, mi precio seguramente competencia, pero ello es deb ofrece, como materiales, diseo ofrece, etc. Si considera tod rece de importancia, no cree? Sin lugar a dudas pensrselo dos decisin, pero si me permite va Me podra decir que es lo que no l presentacin? Me podra informar de las venta quiere mi producto? Existen otras personas que de sin o es exclusivamente suya? Me permite robarle 5 minutos de sentarle mi empresa y mi prod Me podra comentar brevemente q en sus proveedores? Me puede decir por qu no le in Me puede decir por qu no lo ne Me podra indicar, Sr. X, qu es producto? Desea que le aclare algn conce bido algn malentendido? Qu es lo que busca en un produ negocio?

teresa? cesita?

No me gusta su produclo que no le gusta de mi to/servicio pto en el que haya hacto/servicio para su 68

----------------------- Page 68----------------------AMIENTO DE OBJECIONES 5 TRAT

Re exin: escriba las respuestas que usted realizara ante las objeciones que le planteamos Objecin En estos momentos, no me puedo permitir realizar esa inversin en su producto/servicio. Con el descuento que me est ofreciendo veo muy difcil llegar a acuerdo. Me disgustan pago. sus condiciones de un Respuesta -

RE C U E 1. Las objeciones nos permiten descubrir las dudas de los clientes con resR D .E pecto a las argumentaciones que le estamos comunicando. . . 69 ----------------------- Page 69----------------------6 TCNICAS DE CIERRE ----------------------- Page 70----------------------El objetivo nal de cualquier visita icomercial es lograr la venta del protentes. ducto o servicio que estamos ofertando. Para lograr que el cliente entre en accin, es decir compre nuestros productos o servicios, existen unas determinadas tcnicas de cierre aporre que yadas en la utilizacin de la pregunta. Le mostramos a continuacin los d ferentes tipos de cierre exis

6.1. TIPOLOGAS DE CIERRE Los diferentes tipos de cie existen son:

Objecin De prueba que le

Tipo de respuesta propuesta Nos permite comprobar si el cliente est haciendo caso a lo estamos comunicando. Se utiliza para mantener la iniciativa en la entrevista y tentativas a lo largo de la misma. Se utiliza cuando el cliente ya est convencido sobre los b del producto/servicio y tiene deseos de adquirirlo. Se utiliza cuando el cliente duda sobre pequeos detalles d to/servicio aunque est convencido sobre los bene cios del mis Requiere una demostracin o rea rmacin. Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa pero do la impresin de que el cliente quiere comprar. Se utiliza cuando se est frente a un cliente indeciso. El siste en enumerar las ventajas de nuestro producto/servic brevemente las desventajas del mismo. Consiste en privar al cliente de la utilizacin del product desarrollando en l un sentimiento de frustracin que deseo de poseerlo. Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir s vencido de las ventajas del producto/servicio. Se obliga a una respuesta positiva o negativa. 71

para realizar Directo ene cios Presuntivo el producmo. Interpretativo transmitienBalance cierre conio y contar Deseo o/servicio, aumenta el Alternativo in estar conl cliente a

----------------------- Page 71----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Objecin Por oferta minados productos/servila oferta est limitada a Negativo Tipo de respuesta propuesta Se utiliza para informar al cliente que deter cios van a aumentar de precio en breve o que un periodo de tiempo concreto. Se utiliza cuando el cliente no quiere compra

r.

erdadera objecin o lizar el pedido. Re exin

Se realizan preguntas para conocer cul es la v ver que en realidad no hay motivo para no rea Respuesta -

Realice tres preguntas orientadas a un cierre de prueba. Realice tres preguntas orientadas a un cierre directo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre presuntivo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre interpretativo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre de balance. Realice tres preguntas orientadas a un cierre de deseo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre alternativo. 72 ----------------------- Page 72----------------------6 TCNICAS DE CIERRE Re exin Realice tres preguntas orientadas a un cierre por oferta. Realice tres preguntas orientadas a un cierre negativo. 6.2. PREGUNTAS A REALIZAR EN FUNCIN DE SU TIPOLOGA n el usted misA continuacin le mostramos unas Respuesta -

de cierre, con el objeto de que enriquezca la re exin realizada e punto anterior, y elabore mo su panel de preguntas de

cierre a preguntas tipo en funcin de los tipos Tipo de cierre De prueba blema, entonido? presupuesto, mar? estros Directo , luego a? Presuntivo s de prorealizar con su cliente.

Tipo de pregunta a utilizar Veo por su inters que el precio no es un pro ces qu producto/servicio es el que tomamos ped Al estar de acuerdo con los contenidos del qu da le viene bien para que se lo traiga para r Como veo que ha entendido los bene cios de nu servicios, cundo cree que podemos comenzar? Entonces, Sr. X, realizamos el pedido? Entiendo que acepta las condiciones de pago cundo le servimos? Con rmamos sus datos para realizar la propuest Me permite que le demuestre con unas muestra duccin lo que usted va a recibir? Quiere ver nuestra demo? Desea que le aclare algn concepto sobre los t tados? Tomamos el pedido? 73

emas tra-

----------------------- Page 73----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Tipo de cierre Interpretativo e ha estado exponiendo, ervicio es el que mejor se ms? la, verdad que nuestra rio necesita con el Balance que la balanza se ervicio, qu opina? Tipo de pregunta a utilizar Por las necesidades que usted m entiendo que nuestro producto/s ajusta necesita alguna aclaracin De acuerdo a su tipo de cliente gama encaja en su negocio? Qu cantidad de material publicita producto/servicio? Despus de lo argumentado, parece nivela hacia nuestro producto/s Parece que hay muchas razones q

ue aconsejan comprar s su opinin? ventajas que inconDeseo tada, me deja consultar si rmite comprobar en la que se la puedo e est teniendo mus precios? rzo o en abril? y? nes de entrega? Por oferta para tomar el pedido? s productos van a estar en ido o esperamos? oferta? estros productos? a? ctorio de nuestra oferta? 74 Negativo Alternativo -

nuestro producto/ servicio, cul e Existen como puede comprobar, ms venientes, no es verdad? Esta referencia esta muy solici hay en stock? Esta es la gama ms vendida, me pe cuando es la fecha de servicio entregar? Le voy a ensear un nuevo diseo qu cho xito, me permite consultar lo Entonces, Cundo se lo sirvo en ma Qu le anoto, la referencia x o la Seguimos con las mismas condicio Esperamos a la subida de precios Tenga en cuenta que no todos lo promocin, realizamos ahora el ped Le conviene, Sr. X, esperar a la Qu es lo que no le interesa de nu Por qu no le interesa nuestra gam Qu es lo que no encuentra satisfa

----------------------- Page 74----------------------6 TCNICAS DE CIERRE RE C U 1. El objetivo E nal de cualquier visita o entrevista comercial es la obtencin de R

D .E la venta, y para ello, siempre hay que aplicar las tcnicas de cierre. . . 75 ----------------------- Page 75----------------------7 EL PROCESO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL ----------------------- Page 76----------------------Al comienzo del manual comenttramos bamos que la venta era un PROCESO, y como tal, debe tener una serie de fases que cubrir cuyo resultado nal originen la venta del producto o servicio. PROCESO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL ientes Fase I r clientes in del plan Fase II s cin de Organizacin de la cartera de clientes - Plani car cl - Organiza - Realizac Preparacin de las zonas comerciales de visita - Concerta visitas - Estudio Preparacin de la visita comercial del clien - Planteam objetiv - Preparac entrevi Ese proceso es el que le mos en la gura adjunta:

de la cha Fase III te iento de os de venta in de la sta comercial

al

Fase IV

Realizacin de la visita comercial

- Presentacin cliente - Determin necesid - Argument - Tratamie

acin de ades acin nto de Fase V nes a Figura 8. El proceso de la actividad comercial 77 ----------------------- Page 77----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Re exin Identi que las fases que usted no realiza en su proceso comercial comparado con el terico expuesto en la gura 8. Desarrollemos todas y cada una de lientes reales las fases expuestas con las distintas geogr ca. tareas a realizar en cada una de ellas. lientes reales n funcin de cri7.1. ORGANIZACIN DE LA CARTERA DE CLIENTES lidad/Margen. 7.1.1. Plani cacin de clientes Antes de visitar a los clientes de una Anlisis de la visita comercial

objecio - Cierre - Despedid

Respuesta

Identi cacin de c por distribucin

Identi cacin de c por categoras e terios como: - Rentabi - Consumo.

determinada zona, lo primero a reaclientes polizar es plani car los clientes de la cin de: misma atendiendo a los siguientes potencial. criterios: Re exin Cundo organiza usted su zona, o tiene que organizar la zona de sus vendedores, plani ca previamente los clientes? Indique las tareas que usted realiza cuando plani ca sus clientes. Escriba las diferencias con respecto al modelo terico. 78 ----------------------- Page 78----------------------A ACTIVIDAD COMERCIAL 7.1.2. Clasi cacin de clientes Una vez que ya tengo identi cados y azn que plani cados mis clientes reales y posiguientenciales, el siguiente paso a dar es de la clasi carlos en funcin de los criterios que exponemos a continuacin. Clasi cacin de clientes reales por segmentos en funcin de: r a vi- Rentabilidad/Margen.

Identi cacin de tenciales en fun

- Consumo Respuesta

7 EL PROCESO DE L Y por qu plani co y clasi co a mis clientes? Por la sencilla r es el paso previo para la te fase, que es la preparacin ruta comercial.

7.2.PREPARACIN DE LAS ZONAS COMERCIALES Es evidente que antes de sali sitar a mis clientes o de las diferentes rutas comer la empresa, lo que tengo que realizar es preparar y plani car mi rut

- Consumo. organizar ciales de Clasi cacin de clientes potenciaa les por segmentos en funcin de:

princi- Consumo potencial.

o las rutas, por tres razones palmente:

Re exin Cundo organiza usted su zona, o tiene que organizar la zona de sus vendedores, organiza sus clientes? Indique las tareas que usted realiza cuando organiza sus clientes. Escriba las diferencias con respecto al proceso terico. Esta fase responde a las preguntas a recurso quin voy a visitar? y por qu voy a visitarlos? 79

Respuesta

- Por que el tiempo es un escaso y limitado.

----------------------- Page 79----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS - Por motivos de e cacia y e e clientes reales. ciencia. Es decir visitar al mayor nmero posible de clientes en el in geogr ca de s. menor tiempo posible. - Disposic los mismo - Segment tenciales Por ello, deber seguir las etapas y criterios que se detallan a continuacin. in del nmero da y frecuencia de nte. 7.2.1. Realizacin del plan de visitas Determinac - Segmentos d

- Por razones de costes. os de clientes po.

de visitas al visitas por clie

plan de viada.

Plani cacin de la ruta en funcin de un mix de los: Re exin De na su proceso cuando realiza visitas a sus clientes. Escriba las diferencias con respecto al modelo terico.

Realizacin del

sitas por tempor Respuesta

s . 80

Atencin a la organizacin de las visitas en el tiempo, organizar bien lo trayectos a realizar en funcin de las distancias que haya que recorrer

----------------------- Page 80----------------------CTIVIDAD COMERCIAL 7.2.2. Concertacin de visitas l El medio ms idneo para concertar las visitas es va telefnica. Las fases para este proceso son: ara la 7 EL PROCESO DE LA A - Exposicin de bene cios para e cliente de la llamada. - Alternativas de eleccin p jacin de la visita. - Saludo e identi cacin. ceha y - Informacin al cliente sobre el motivo de la llamada. Re exin De na su proceso para concertar visitas con sus clientes. Escriba las diferencias con respecto al modelo terico. 7.3. PREPARACIN DE LA VISITA COMERCIAL , formacin contenida en la cha de - Concertacin del lugar de lebracin de la visita, la fec la hora. Respuesta

cliente depender de cada empresa

el Antes de visitar al cliente, deber realos lizar una serie de etapas que son las que le proponemos que realice. vel ducto. 7.3.1. Estudio de la s cha de cliente

pero al menos deber estudiar consumo del cliente a visitar de tres ltimos aos en unidades fsicas y monetarias, as como, el ni de consumo por tipo de pro No olvide recordar quienes son la guras que afectan a su clie el grado de in uencia que ej sobre l.

Siempre antes de visitar a un cliente nte y es imprescindible recordar determiercen nada informacin sobre l. La in81

----------------------- Page 81----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Re exin Antes de visitar a sus clientes los estudia? Comente que aspectos del cliente estudia antes de visitarle. 7.3.2. Planteamiento de objetivos tra presencia de venta al cliente Al estudiar la informacin que poseo de mi cliente a travs de la cha, puedo plantearme determinados - Incrementar nues en el mismo. - Negociar nuevas c de pago. - Negociar promocion caciones. - Incremento de consumo del cliente en los mismos productos - Negociar rappels Respuesta

ondiciones

es y boni-

objetivos a la hora de visitarle. Los objetivos ms comunes son:

y descuentos.

que compra. ones de plazo - Incremento del consumo del cliente a travs de la venta de nuevas referencias de productos para el mismo.

- Negociar condici de entrega. No olvidemos que di una informacin sobre la informacin siempre d

sponemos de el cliente y a poder de sabe lo que tambin sabe .

- Introduccin de nuevos productos de la empresa.

negociacin. El cliente usted hace, pero usted lo que hace su cliente

- Vender al cliente productos con mayor margen. 82 ----------------------- Page 82----------------------LA ACTIVIDAD COMERCIAL Re exin Antes de visitar a sus clientes se plantea con ellos algn objetivo a lograr en la visita comercial? Escriba los diferentes objetivos que se marca en la visita a sus clientes. 7.3.3. Preparacin de la entrevista converLa siguiente etapa a cubrir, es pren el que parase antes de ir a visitar al cliente. gusto. Por Y para prepararse, le sugerimos que es... tenga respuesta a los criterios que le mostramos seguidamente. - Preparar el argumenta - Elaborar un tema de sacin inicial. El tema e el cliente se siente a ejemplo, a ciones, deport Respuesta 7 EL PROCESO DE

rio de ventas. - De nir la persona a contactar. a reali- De nir el producto o productos a vender en funcin de la insibles formacin de la nto de cha de clientes - Preparar respuesta a po objeciones. (Ver tratamie objeciones). Respuesta - Preparar las preguntas zar al cliente.

y de la poltica de la empresa. Re exin Antes de visitar a sus clientes se prepara usted la entrevista? Escriba los diferentes aspectos que usted se prepara 83 ----------------------- Page 83----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 7.4. REALIZACIN DE LA VISITA COMERCIAL de vital importancia. Es que el cliente posiciona La visita comercial se divide n en su mente. Es la seis etapas totalmente diferentes que el resto del procey que le enumeramos a continuaea un xito o un fracacin, mostrando una gua de lo que refranero espaol: se debe y no se debe hacer en cada gen que mil palauna de ellas. la atencin del cliente a entrevista comercial hao que usted se ha jado. Antes de la visita debe hacer Lo que se debe hacer en

7.4.1. Presentacin al cliente Esta fase es la fase en la nuestra image partida para so comercial s so. Recordemos el Vale ms una ima bras. Atraiga para dirigir l cia el objetiv

Lo que no se

- Ser puntual. Llegar a la cita con quinn retraso a la cita. ce minutos de adelanto con respecto a la hora jada. Aprovechar esos minutos para ver la situacin de la tienda, las marcas que estn presentes en la misma, el escaparate, etc. Lo de nido en la cha de cliente. Cuidar el aspecto personal. Ir en pereitar y mal peinado, fecto estado de revista, ya que la priaspecto de dejadez. mera impresin es la que posicionamal planchada. r al comercial en la mente del cliente, res llamativos o complecontribuyendo con ello el xito de la falarios. entrevista o a su fracaso, as como al tos y ropa sucia. resto de las futuras entrevistas. - Ser paciente por la espera que pueerviosismo o ansiedad. da producirle el cliente. Si transcuas como un animal enjaurrido un tiempo prudencial de quince minutos, la espera continua, pregunconstantemente sobre la tar si es mejor volver otro da, ya que pera y el tiempo que si el tiempo del cliente es oro, el del rar. comercial tambin. 84 ----------------------- Page 84----------------------DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Durante el comienzo de la visita Lo que se debe hacer Presentarse convenientemente si es la ga y sin primera vez. Tratar siempre al clienal cliente. te de usted y agradecerle la conceremasiado tacin de la visita y su tiempo. En 20 os das. segundos hay que ser capaces de desin su perminir quienes somos y a quien repreque no les

Llegar co

Ir sin af presentando un

Ir con ropa Llevar colo mentos estra

Llevar zapa

Mostrar n Dar vuelt lado. Preguntar razn de la es ha de espe

7 EL PROCESO

Lo que no se debe hacer Hacer una presentacin lar contenido que aburra Hacer una presentacin d corta, diciendo slo buen Tratar al cliente de t so previo. Hay personas

sentamos. Hay un proverbio chino que dice que las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. Saludar cortsmente. Aunque sea un asar del cliente ya de la casa y no sea la prique tener en mera vez que se le visita, la corteos son los nesa nunca est de ms. Tratarle de el cliente. acuerdo con las conclusiones que se hayan sacado de visitas anteriores. Llamar al cliente por su nombre. De Todas las principio, tratar al cliente de usted, a mitaciones a no ser que l mismo sea el que quiey ms en una ra que le traten de t. r. Agradecerle el tiempo que le ha ofrecliente. cido por la entrevista. Captar la atencin del cliente inista charlociando un tema de conversacin que de gusto del no tenga nada que ver con el motivo se est perde la entrevista y que sea del gusto la vista que es del cliente, con el objeto de romper as necesidades el hielo.

gusta que les tuteen.

Olvidar la cortesa con el p tiempo. Siempre hay cuenta que los negoci gocios y que el cliente es

Exceso

de

con anza.

personas ponen sus li lo largo del tiempo, relacin cliente-proveedo No valorar el tiempo del

Pasarse toda la entrevi teando sobre el tema cliente, puesto que diendo el objetivo de vender y satisfacer l del cliente.

85 ----------------------- Page 85----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Durante el comienzo de la visita debe hacer Lo que se debe hacer Lo que no se Ser demasiado tar postu

Prestar atencin al lenguaje no verbal gesticulante y adopnuestro y del cliente. ras y expresiones forzadas.

Gestos: iva frecuentemente. - Mantenimiento del contacto visual. . - Sin tensin, sin aspavientos. labios. - Sonriente. Parpadeo ligero. frecuentemente. - Barbilla hacia delante. cerrar las manos con fre- Orientado al cliente. una oreja. Postura:

Tragar sal Carraspear Mojarse los Parpadear Abrir y cuencia. Tirarse de Cruzar lo fensiva.

- Relajada. s brazos en posicin de- Manos alejadas de la cara. - Dedos extendidos. - Espalda en respaldo si est sentado. - Si est de pie, permanecer erguido. Actitud: - Control, con anza y seguridad. - De respeto. Prestar atencin al lenguaje verbal nuesras con connotaciotro y del cliente. Siempre: tivas. - Hay que hablar en positivo. ado rebuscado en frases - Ser sencillo y directo. s. - No repetir frases continuamente ni ado generalista, sin perutilizar palabras redundantes. r nuestros productos en los - Evitar el lenguaje tcnico poco endel cliente. tendible. - Adecuarse al vocabulario del interlocutor. - Personalizar el mensaje. - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. Guardar la zona de intimidad del cliente. spacio vital del cliente. Su espacio vital. mundo tiene un espacio a dedor que si se traspasa lo omar como una agresin. 86 ----------------------- Page 86-----------------------

Emplear palab nes nega Ser demasi y palabra Ser demasi sonaliza intereses

Abordar el e Todo el su alre pueden t

SO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Re exin De na los aspectos que tiene que mejorar antes y durante la visita en la presentacin a su cliente. 7.4.2. Determinacin de necesidades Esta fase de la entrevista consiste en despertar el inters del cliente por los productos que usted comercializa. Durante la visita r Lo que se debe hacer Respuesta

7 EL PROCE

Lo que no se debe hace Mostrar nerviosismo. Mantener posturas f defensa. Piernas cruzados. Mostrar una actitud t Tragar saliva frecuen Carraspear. Mojarse los labios. Parpadear frecuenteme Abrir y cerrar las cuencia. Cruzar los brazos fensiva.

Prestar atencin al lenguaje no verbal nuestro y del cliente. orzadas o de Gestos: cruzadas. Brazos - Mantenimiento del contacto visual. - Movimiento de cabeza orientado al itubeante. cliente. temente. - De inters. - Sonrisa. - Asentimiento. nte. Postura: manos con fre- No cruzar los brazos. - Manos abiertas. en posicin de- Piernas sin cruzar. - Inclinarse ligeramente hacia delante para hablar. Actitud: - Convincente. - Seguridad en s mismo. - Amigable y comprensiva. 87 ----------------------- Page 87----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS Durante la visita se debe hacer Lo que se debe hacer

Lo que no

 Prestar atencin al lenguaje verbal nueso de voz no acorde con la tro y del cliente. Siempre: ista. Hablar alto, no mantener - Utilizar un tono de voz amable y seguro. , evitar el silencio, hablar de - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. ndible por la pronunciacin. - Adecuar la pronunciacin. las preguntas que se le Despertar el inters del cliente a travs al cliente. de la realizacin de preguntas para que podamos: - Conseguir que participen en la entrevista. - Obtener informacin del cliente. - Conocer sus hbitos de compra. - Conocer sus motivaciones de compra: Moda Inters Comodidad Afecto Seguridad Orgullo La pregunta es la principal arma del vendedor, de su sabia utilizacin depende el xito de la venta. Utilizar las tcnicas de preguntas: eguntas sin un objetivo - Formular preguntas informativas o abiertas. - Formular preguntas de sondeo o cerradas. - Preguntas re exivas. - Preguntas condicionantes. - Preguntas alternativas. - Preguntas de control. 88 ----------------------- Page 88----------------------E LA ACTIVIDAD COMERCIAL Durante la visita Lo que se debe hacer Escuchar atentamente todos los argumentos que nos expone el cliente con el objeto de conocer sus opiniones y objeciones. o de haber Mantener una actitud de escucha acti-

Utilizar ton entrev pausas ms, etc. Ser inve No plani car van a hacer

Realizar pr de nido.

7 EL PROCESO D

Lo que no se debe hacer Emitir juicios de valor. Interrumpir. Apresurarse a responder. Contestar sin estar segur comprendido lo que el cli

ente quera va, lo que conlleva comprender el signicado de lo que est diciendo el cliente. En el caso de no entender lo que el cliente nos comunica, proceder a realizar preguntas informativas, re exivas, de sondeo y control. Las personas nacemos con dos odos y una boca, por algo ser. Observar el comportamiento del clienajes del te durante la entrevista, con el objeto de conocer por donde va la misma, si est interesado en cerrar la venta o por el contrario no le interesa y debamos reformular la entrevista. Atencin a las preguntas que hace, los gestos, las posturas, el grado de inters, etc. Re exin De na los aspectos que tiene que mejorar durante la fase de determinacin de necesidades con su cliente 89

decir. Divagar.

No estar atentos a los mens cliente.

Respuesta

----------------------- Page 89----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 7.4.3. Argumentacin hbitos y motivaciones de En esta etapa el objetivo es presentar despertndole el deseo de los una oferta concreta al cliente en funque le aporta el producto. Durante la visita Lo que se debe hacer no se debe hacer Prestar atencin al lenguaje no verbal una actitud desinteresada nuestro y del cliente. despreocupada. De tomador de Gestos: idos. - Mantenimiento del contacto visual. ar nerviosismo. - Orientado al cliente. ner posturas forzadas o de - De inters. sa. Piernas cruzadas. Brazos - De asentimiento. zados. - De comprensin y considerada. Lo que Mostrar y ped Mostr Mante defen cru Mostrar cin de sus compra, bene cios

una actitud titubeante. - Pausados. ar con torpeza el muestrario. Postura: lirse en el asiento. - Relajada. r el contacto visual. - Movimiento de cabeza de apoyo al r saliva frecuentemente. cliente. spear. - Piernas sin cruzar. se los labios. - Espalda en el respaldo. dear frecuentemente. - Inclinarse ligeramente hacia delany cerrar las manos con frete al hablar. ncia. Actitud: - Convincente. - Seguridad en s mismo. - Abierta. - Con control. Prestar atencin al lenguaje verbal nuestro un tono de voz no acorde con y del cliente. Siempre: entrevista. Hablar alto, no mante- Manejar el silencio. pausas, evitar el silencio, hablar - Utilizar el mismo lenguaje del cliente. ms, etc. - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. 90 ----------------------- Page 90----------------------DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Durante la visita Lo que se debe hacer Presentacin al cliente de una oferta connuestro creta en funcin de sus hbitos y motivaque desciones de compra: de argumen- Exponer argumentos siempre persode bene cios nalizados hacia el cliente. - Resaltar caractersticas diferenciales

Manej Rebul Evita Traga Carra Mojar Parpa Abrir cue

Utilizar la ner de

7 EL PROCESO

Lo que no se debe hacer Falta de conocimiento de producto y de la empresa emboque en una falta tos y de exposicin para el cliente. Entrar en argumentacion

es sobre

de nuestro producto de una forma vendedor va a clara, el de la comsegura y precisa. - Evitar hablar de la competencia. - Exponer los bene cios econmicos que le reportar nuestro producto. - Exponer los bene cios personales que le reportar nuestro producto. - Resolver los problemas del cliente.

la competencia. El vender su producto no petencia.

Despertar el deseo de saber lo que el producto hace por l. Re exin De na los aspectos que tiene que mejorar durante la fase de argumentacin con su cliente. 91 ----------------------- Page 91----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 7.4.4. Tratamiento de objeciones intentando despejarlas y En esta etapa deberemos dejar exprel problema. sar las objeciones que nos comunica Durante la visita debe hacer actitud Lo que se debe hacer Lo que no se Mostrar despreocu Mostrar ner Mantener po sa. Piern Mostrar una a Mostrar una Mostrar una a Tragar sali Carraspear. una el cliente, solucionndole e Respuesta

Prestar atencin al lenguaje no verbal desinteresada y nuestro y del cliente. pada. De tomador de pedidos. Gestos: viosismo. -Mantenimiento del contacto visual. sturas forzadas o de defen-Orientado al cliente. as cruzadas. Brazos cruzados. -De inters. ctitud titubeante. -De asentimiento. actitud beligerante. -De comprensin y considerada. ctitud defensiva. -Pausados. va frecuentemente. Postura:

labios. recuentemente.

-Relajada. -nclinada la cabeza a un lado.

Mojarse los Parpadear f Abrir y cer Cruzar los Manejar con

-Asentir y negar con la cabeza. rar las manos con frecuencia. -Mano en la barbilla. brazos en posicin defensiva. -Inclinarse hacia delante para hablar. torpeza los productos. Actitud: -Convincente. -Seguridad en s mismo. -Abierta. -Mantener un alto grado de autocontrol. Prestar atencin al lenguaje verbal nuestro e voz beligerante o por el y del cliente. Siempre: , bajo o defensivo. -Utilizar el mismo lenguaje del cliente. al cliente. -Utilizar un tono de voz amable y seguro. -Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. Deje expresar las objeciones. Al n y al cabo cimiento de nuestro prodemuestran inters por nuestro producto, la empresa que desemboque puesto que es una duda que le plantea al lta de argumentos para tratar la cliente sobre nuestro producto. Por lo que su tratamiento se debe basar en hechos. 92 ----------------------- Page 92----------------------O DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Durante la visita Lo que se debe hacer Formule preguntas abiertas para conocer el in y pasarla origen de la objecin y demostrar inters. Formule preguntas condicionantes que le error. lleven a su terreno y pierda fuerza la objeexpectativas de cin. ntar encontrarlas. Ser claro, seguro y preciso en el tratamiento una solucin de la objecin.

Utilizar tono d contrario Interrumpir

Falta de cono ducto y de en una fa objecin.

7 EL PROCES

Lo que no se debe hacer No hacer caso de la objec sin argumentar. Explicar cmo se produjo el Nunca levante falsas solucin si no va a inte Nunca ponga un plazo para a una objecin si no est

seguro de que ucin en ese esY sobre todo solucione el problema. ni deje que se os. Re exin De na los aspectos que tiene que mejorar durante la fase del tratamiento de objeciones con su cliente. 93 ----------------------- Page 93----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 7.4.5. Cierre a que el cliente compre sus En el cierre tiene que lograr que el s. cliente entre en accin, que no es Durante la visita Lo que se debe hacer no se debe hacer

podr conseguir la sol pacio de tiempo. Mostrarse negativo. No dramatice la situacin le escape de las man No emita opiniones. Respuesta

otra cos producto

Lo que Es muy d cerra rienc

Prestar atencin al lenguaje no verbal del ifcil saber cuando se puede cliente para reconocer una seal de comr una venta. Depende de la expepra y solicitar el cierre de la operacin. ia e intuicin del vendedor. Gestos: - De seguridad. - Mantenimiento del contacto visual. - Sonrisa. Postura: - Relajada. - Manos alejadas de la cara. - Espalda en respaldo. Actitud: - Positiva. - De inters sbito. - Cogiendo el producto. Prestar atencin al lenguaje verbal del se si no se ve el indicio de cliente para reconocer una seal de coma. pra y obtener el cierre de la operacin. Se

Desesperar compr

presentan en forma de preguntas cerradas, como: - Utilizar el mismo lenguaje del cliente. - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. Prestar atencin al lenguaje verbal del cliense si no se ve el indicio de te para reconocer una seal de compra y a. obtener el cierre de la operacin. Se presentan en forma de preguntas cerradas, como: - Podra tener un descuento en el futuro 94 ----------------------- Page 94----------------------O DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Durante la visita Lo que se debe hacer Utilizar repetidamente tentativas de remate os ni defraupara lograr la accin, que es la venta. ce o no el pedido. Utilizar las tcnicas de cierre: - Cierre de prueba. - Cierre directo. - Cierre presuntivo. - Cierre interpretativo. - Cierre balance. - Cierre deseo - Cierre alternativo. - Cierre por oferta. - Cierre negativo. Permanecer en silencio una vez que hayamos solicitado el cierre de la operacin. La pelota est en el tejado del cliente. Si se hace el pedido, no prolongar la conversacin dando por nalizada la visita. Re exin De na los aspectos que tiene que mejorar durante la fase del cierre de la venta con su cliente. 95 Respuesta Lo que no se debe hacer No mostrarse ni complacid dados si el cliente ha 7 EL PROCES Desesperar compr

----------------------- Page 95----------------------TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS 7.4.6. Despedida Es la ltima etapa, y en ella le aconsejamos que proceda de la forma que le exponemos. Durante la visita hacer Lo que se debe hacer Tanto si se ha realizado pedido o no: Agradecerle la atencin y el tiempo que nos ha dispensado. Finalizar la entrevista con una despedida breve y corts. 7.5. Anlisis de la visita comercial que le hemos Le proponemos un proceso de anlito o fracaso de sis para que usted mismo re exione, les. de ahora en adelante, y de acuerdo Ha tenido xito la visita? De nir los Figura 9. aspectos ms NO Ha fallado la presentacin? NO Ha fallado la determinacin de necesidades? SI Qu aspecto ha fallado? SI con la metodologa expuesto, sobre el xi sus visitas comercia Lo que no se debe No despedirse.

De nirlo

relevantes de El anlisis de la la entrevista e visita comercial impresiones de la misma, en funcin del procedimiento descrito anteriormente

NO Ha fallado la argumentacin? NO Ha fallado el tratamiento de las objeciones? NO SI SI

SI

NO

SI

Ha fallado

el cierre?

96

----------------------- Page 96----------------------DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL 7 EL PROCESO

1. La actividad comercial es un proceso. Para lograr el xito debe prepararse todas y cada una de las fases que le hemos enumerado. 2. Analice siempre sus visitas comerciales. Que sea siempre un proceso de mejora continua. RE C U 3. Recuerde el mtodo AIDA en la fase de la visita comercial. E R D .E . Capte la atencin del cliente en la fase de presentacin. . Atraiga el inters del cliente en la fase de determinacin de necesidades. Despierte el deseo del cliente por su producto/servicio en la fase de argumentacin. Provoque la accin en el cliente en la fase de cierre de la venta. 97 ----------------------- Page 97-----------------------