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El Servicio al Cliente, Un Reto Personal

Enmarcado en un ambiente virtual.
El programa tiene enfoque humanstico desde la perspectiva de la persona como artfice de su vida y desarrollo, as como tambin responsable directo de la creacin y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad. Este enfoque humanstico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es all donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento y expansin de las organizaciones competitivas, hogar de un determinado grupo humano protagonista del pensar, sentir y actuar empresarial. icho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las relaciones interpersonales de la organizacin, factor determinante frente a la tecnologa que en las dos !ltimas dcadas tiende a desplazar el talento humano.

Relaciones Interpersonales Introduccin

LA PERSONA: UN INDI IDUO POR !ONO!ER "a realidad de la persona responde a una doble dimensin# por una parte, su individualidad y por la otra, la necesidad de relacionarse con otros. El relacionarse con otros representa un compromiso que va de doble va$ primero consigo mismo en lo que tiene que ver con sus dimensiones afectiva, racional, social# luego con los otros, con los grupos a los cuales pertenece y donde evidencia sus valores, actitudes, afectividad, intelecto, sue%os, fortalezas y debilidades. &ivir las relaciones interpersonales debe significar ante todo brindar y lograr felicidad y bienestar, estos se construyen al interior de la comunidad y son un invento de todos para generar desarrollo individual, participacin activa y accin decidida.

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'or eso es necesario plantearse algunos interrogantes que lo ayudar(n a conocerse y comprenderse a s mismo y paralelamente a conocer y comprender a los dem(s. )i una persona quiere vivir feliz y con vida prspera, tiene que llegar a una conclusin satisfactoria en cuanto a lo que es, lo que debe ser su misin, conocer sus capacidades y aquello que puede y debe hacer. *u eres para ti mismo lo m(s importante del mundo, la propia conservacin es la primera ley de la naturaleza# y si tu no existieras, si en la vida no hubiera un punto que pudiera identificarse como t! mismo, +,abra entonces una experiencia de tu -yo-.. *odo en tu mundo comienza contigo. *odas tus creencias est(n en tu pensamiento, cada cosa que haces, todo cuanto t! atraes adentro de tu experiencia, amor, familia, dinero, xito o viajes, todo se realiza a travs de una accin mental, consciente e inconsciente de tu parte. /lgunas veces ciertas gentes han sido ense%adas a desviarse de ellas mismas# se les ha dicho que no son importantes, que no tienen valor, pero esa es una idea completamente errnea. No es malo el desear bien para uno mismo, pero s lo es, si uno lo desea exclusivamente para s. "os conocimientos posedos pueden ser instintivos o aprendidos, el conocimiento de si mismo da lugar a la percepcin interna o autoimagen. "a auto0percepcin no interpreta de modo aislado las impresiones sensoriales, es decir interpreta todo como un conjunto definido con sus cualidades genricas propias. En la recepcin de datos sensoriales, operan otros factores que permiten la comprensin del objeto y su significacin, como los contenidos en la memoria, las leyes de captacin de la forma y la expectativa.

"E#A $: Personalidad
La personalidad es el trmino con el que se suele designar lo que de !nico o singular tiene un individuo, las caractersticas que lo distinguen de los dem(s. El pensamiento, la emocin y el comportamiento por s solos no constituyen la personalidad de un individuo, esta se oculta precisamente tras esos elementos. "a personalidad tambin implica previsibilidad sobre cmo actuar( y cmo reaccionar( una persona bajo diversas circunstancias. %lo&d Allport sostiene que 1"a personalidad es la organizacin din(mica al interior del individuo, de aquellos sistemas psicofsicos que determinan su conducta y su pensamiento caractersticos.2 "os h(bitos, las actitudes especficas o generales, los sentimientos y las disposiciones de otras ndoles, son todos los sistemas psicofsicos. 3loyd /llport 4'siclogo5 destaca conceptos claves en su definicin de personalidad como$ Los sistemas: "os define como 1un complejo de elementos en mutua interaccin.2 6na costumbre es un sistema, como lo es tambin un sentimiento, un rasgo o caractersticas, un concepto, un estilo de conducta# constituyen 1el potencial individual2 para desarrollar actividades.

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Sistemas psico'(sicos: Este trmino nos recuerda que la personalidad no es exclusivamente mental ni exclusivamente neural 4fsica5. )u organizacin requiere del funcionamiento de la mente y del cuerpo en indisoluble unidad. *odos los actos y todos los pensamientos se traducen en conductas caractersticas de la persona que le son !nicas. !onducta & pensamiento: )eg!n /llport estos dos trminos enmarcan todo aquello que designa lo que se puede hacer. /daptacin al medio ambiente 4no solamente nos adaptamos sino que nos reflejamos en l y tratamos de dominarlo.5 "as relaciones sociales e interpersonales, la convivencia, la supervivencia y el desarrollo individual. 'or su parte Eri7 Eri7son 4'sicoanalista alem(n5 se refiere a la personalidad como un continuo en el cual pueden identificarse logros en las diferentes etapas de la vida, en las cuales tambin surgen conflictos de tipo socio cultural. E"APAS "actancia 9nfancia :!%ez temprana :i%ez intermedia 'ubertad /dolescencia /dultez joven /dultez intermedia y !ON%LI!"OS 8onfianza &s. esconfianza )eguridad &s. uda 9niciativa &s. 8ulpa "aboriosidad &s. 9nferioridad LO)ROS Esperanza &oluntad 9ntencionalidad 8ompetencia individual

9dentidad &s. 8onfusin de roles 3idelidad a un rol sexual sociocultural 9ntimidad &s. /islamiento /mor

;eneratividad &s. Estancamiento 'reocupacin por otros )abidura

/dultez final o vejez 9ntegridad &s. esesperacin "eor(a de Eri* Eri*son sobre la personalidad

"a tesis de Eri7 Eri7son consiste en que la vida es un proceso continuo de adaptacin de la personalidad, que implica la necesidad de afrontar diversos conflictos que se presentan en la interaccin sociocultural. e la posible resolucin de estos conflictos surge un mayor desarrollo de la personalidad que se traduce en logros, hasta llegar a la etapa de la vejez, cuando dependiendo del estilo de vida llevado, surge como resultante la m(xima integracin de logros, experiencias y conocimiento, calificado por el autor como Sabidur(a. Estadios de desarrollo: e < a = a%os E+ocentrismo e = a > a%os$ !onciencia moral e > a <? a%os$ Super &o

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e <? a <> a%os$ Rebeld(a & criticidad e <> a ?@ a%os$ #adure, )e deduce entonces de esta tesis, que la vida implica continuidad y no ruptura, por lo tanto, las manifestaciones de la personalidad en la adultez, son slo la consecuencia del estilo de vida individual anterior. 3illoux, 4'sicoanalista5 aborda el concepto de personalidad desde la perspectiva de sus caractersticas as$ A "a personalidad es !nica, propia e individual, as el individuo tenga sus rasgos en com!n con otros. A "a personalidad es una integracin, una organizacin. El concepto organizador queda definido debido a la tendencia integradora. A "a personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones. A "a personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive histricamente. A "a personalidad no es estmulo ni respuesta, sino que es un organismo intermediario del sistema Est(mulo - Respuesta e otra parte, el trmino de personalidad tambin se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las personas, unos sobresalientes, otros no# unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos ellos integrados y relacionados entre s, y que lo identifican plenamente como individuo. Buchos factores inciden en la formacin de la personalidad y esta ser( m(s o menos definida, m(s o menos fuerte, m(s o menos equilibrada en la medida en que estos factores o elementos determinantes se hayan logrado desarrollar positivamente y potenciar las capacidades que tiene la persona en su haber. "a personalidad se estructura durante el curso de la vida y no es est(tica sino que es cambiante y din(mica debido a la aspiracin de satisfacer las necesidades y cumplir un proceso evolutivo que obliga a cada uno adaptarse conforme a las nuevas exigencias. 3actores de la 'ersonalidad / travs de los a%os mucho se ha especulado sobre cuales son los factores que determinan el desarrollo de la personalidad. )on fundamentalmente dos$ ,erencia y Bedio /mbiente. .erencia: El factor hereditario determina el sexo biolgico, la constitucin fsica, las caractersticas fsicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo$ color de los ojos, estatura, complexin fsica, contextura y color del cabello. "a herencia incide directamente sobre el temperamento. El temperamento tiene relacin directa con los sistemas endocrino y nervioso que determinan en menor o mayor grado el estilo personal de ser, sentir, y actuar# es decir, est( determinado en parte por los sistemas del organismo y se manifiesta en tendencias especficas de reaccin ante las exigencias ambientales y de estmulos. "a b!squeda del temperamento por el estudio del rostro condujo a dividir este en tres zonas$

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<. "a inferior, que llega hasta debajo de la nariz y corresponde a la vida instintiva. ?. "a zona media, limitada en su parte alta por la lnea de las cejas, corresponde a la vida afectiva. C. "a zona superior se atribuye a la vida intelectual. Este estudio sostiene que cuanto m(s desarrollada est una zona m(s lo est( tambin el car(cter particular desarrollado y simbolizado por ella. /s, los individuos que tienen muy desarrollada la parte inferior del rostro generalmente son dominados por sus instintos primitivos, mientras que las personas con la zona frontal muy amplia desarrollan su intelectualidad. )e estudi tambin que la anchura del rostro corresponde a un valor cuantitativo, mientras que su altura tiene relacin con valores cualitativos. / pesar de los esfuerzos de investigadores posteriores, no ha sido posible anular esta teora y por el contrario, los dem(s estudios sobre grupos humanos se fundamentan en ella hasta nuestros das. /s, el doctor Bartiny en el estudio que consagra a la biotipologa, tiene en cuenta la clasificacin de ,ipcrates pero fundamenta la suya en el predominio de elementos embriolgicos primordiales. Desumen de las dos teoras$

LIN%/"I!O O ENDO0L/S"I!O

0ILIOSO O !OIDO0L/S"I!O 1col2rico3

SAN)U4NEO O #ESO0L/S"I!O

NER IOSO O E!"O0L/S"I!O 1melancolico3

El razonamiento controla ominio de la accin y siempre la fuente vital Armonioso e6uilibrio de la sensibilidad constituida por las Dominio de e5ceso las tres 'unciones 9nteligencia orientada a funciones vegetativas de vida ve+etativa dominadas por la las cosas concretas y ,uye del contacto exterior inteli+encia del mundo exterior y se refugia en lo abstracto.

/s mismo los tericos afirman que cada biotipo se subdivide en dos ramas, superior e inferior, cada una con sus caractersticas propias$

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"9:3E*98F 9:3ED9FD G9"9F)F 9:3ED9FD

)6'ED9FD 3lojo, de energa mental limitada, propenso a refugiarse en el sue%o. 3alto de voluntad. )6'ED9FD &oluntarioso, temerario. agresivo, orgulloso,

Esforzado, constante hasta lograr todo aquello que se ha propuesto.

8ultiva su inteligencia, equilibrado, confa en s mismo.

)/:;6H:EF )6'ED9FD 9:3ED9FD :ED&9F)F 9:3ED9FD 9nquieto y desordenado. )6'ED9FD esordenado, de reacciones imprevistas, inconstante, hura%o. agitado, apetitoso,

Exitoso, triunfador deportivas.

en

actividades

esarrollo el intelecto, creativo, constante y se interesa por terminar todo lo que comienza. )ociable.

#edio Ambiente: / partir del estado de indefensin del hombre, desde su nacimiento y de la b!squeda de satisfaccin de sus necesidades se inicia esa cadena interminable de dependencia que lo acompa%ar( durante toda su vida, porque el hombre es un ser naturalmente social, no puede vivir aislado y para desarrollarse requiere del concurso de todos. 'or ello aprende de los modelos sociales y desarrolla su personalidad. El medio ambiente en el que se desarrolla el hombre est( conformado por$ El entorno fsico micro y macro# integrado por espacio, clima, temperatura, humedad, altura sobre el nivel del mar, las caractersticas de cada regin, los cuales ejercen influencia decisiva en la personalidad. El medio social$ aquellos con quienes convive desde la gestacin, primera infancia, pubertad, adolescencia, juventud, madurez y vejez. El vientre materno, el n!cleo familiar, el preescolar, el escolar, el universitario, el laboral y profesional, y la comunidad en general, de quienes recibe influencias y a quienes influencia en forma constante. El medio social constituye una impronta que modela, conduce y orienta el desarrollo de la personalidad. 8omo consecuencia de la influencia del medio social surge el car(cter, que es la forma de comportarse, producto del aprendizaje continuo. El car(cter se relaciona con la educacin y se va estructurando y perfeccionando a medida que el individuo 4gracias a los diferentes roles que desempe%a, a los conocimientos adquiridos y a las influencias recibidas5 moldea el temperamento y se adapta a las exigencias que plantea el mundo en que vive.

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icho de otro modo, el car(cter es el resultado del esfuerzo continuo y de la disciplina de aprendizaje que impone el medio y que cada uno se impone a s mismo. /s como el temperamento se relaciona con la herencia el car(cter es adquirido, se relaciona con el proceso educativo. La personalidad7 moldeadora de la cultura: Existen evidencias de que la personalidad del individuo juega un papel principal en las tendencias sociales, puesto que contribuye a la formacin del medio social. e esta forma busca prevenir las amenazas y asegurar la supervivencia de la forma de vida que considera conveniente. En el amenazante mundo moderno la capacidad creadora del individuo puede ser la !nica defensa contra su destruccin. ado que la caracterstica principal de la personalidad es la originalidad, podemos decir que cada ser humano posee una individualidad !nica que no podr( ser igual a la de ning!n otro. Esto conlleva a aceptar que nadie piensa ni siente como el otro, aceptacin que genera un principio fundamental de la convivencia humana, el respeto por la forma de pensar de los dem(s. /l comprender este principio en toda su dimensin, se comienza el camino para mejorar verdaderamente las relaciones interpersonales.

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"E#A 8: Dimensiones de la Persona

Al referirnos al ser humano es indispensable adentrarnos en la cosmovisin del hombre desde tres ciencias humanas$ %iloso'(a: Explica lo que es el hombre con sus atributos !nicos y compartidos. "os atributos !nicos son el conocimiento consciente 1conoce que conoce2, la individualidad, los ideales y la voluntad. "os atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades, los intereses y los aspectos bio0fsicos. El ser humano es una gran estructura bio0fsica, psicolgica 4inteligencia y sentimientos5 y de din(mica interior que a travs de la concepcin filosfica, es decir del conocimiento consciente genera las capacidades de progresar, comprender, identificarse, integrar experiencias, auto0 realizarse, trascender su intelecto, expresarse simblicamente, ser libre, elegir, relacionarse conscientemente, crear y estructurar un sistema de valores. Psicolo+(a: Explica el comportamiento del hombre. "as (reas del comportamiento$ intelectual, emocional, social y fsica, a travs de la voluntad crean unas fuerzas integradas$ el yo 4consciente5, el super yo 4preconsciente5 y el ello 4inconsciente5, que es lo que conocemos como la personalidad. La voluntad nace de la 'uncin inte+radora de la inteli+encia & de la capacidad de conciencia del ser 9umano. "a /ntropologa explica el desarrollo histrico del hombre y su evolucin. Decordemos que la evolucin biolgica del hombre es recproca con los aspectos sociales, polticos y culturales. Aspecto !orporal. El concepto de imagen personal va mucho m(s all( de la mera apariencia fsica. /barca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son$ cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. "a ptima presentacin personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. / continuacin, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la presentacin personal que son el corporal y el espiritual El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde todos los puntos de vista.

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El primer y m(s elemental cuidado que merece nuestro cuerpo es la higiene y el aseo. El ba%o diario no constituye solamente aseo, tambin es salud, porque el agua limpia, purifica y reanima. *odas las personas deben cuidar su cuerpo, pero especialmente quienes tienen que ver en su vida profesional con el servicio directo al cliente, pues son la primera imagen de la organizacin. 8on ella comienza la construccin positiva o negativa del prestigio empresarial. *ambin depende esa primera impresin, tan definitiva en el sentir del cliente, que se convierte en marca indeleble que la caracteriza y la distingue de todas las dem(s. "os cuidados que el cuerpo necesita, adem(s del ba%o diario, tienen relacin directa con cada parte que lo conforma. !uidado de la piel: "a piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus procesos. 8alibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desrdenes internos y revela el estado de salud en general. "a piel es el barmetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. )eg!n sea la dieta, h(bitos de sue%o y clase de vida que se lleve, este rgano de expresin, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza# o apagado y sugerente de malestar y falta de salud. / lo largo de la historia los hombres y las mujeres se han aplicado toda clase de cremas y ungIentos para mantener y proteger la piel# desde grasa y barro hasta las cremas m(s sofisticadas creadas por famosos laboratorios de cosmetologa. 6nos ofrecen buenos resultados y otros fatales. !uidados del cabello: Es importante mantenerlo limpio# lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. "os profesionales de la belleza no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folculo piloso donde est( la raz. *ampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado. ebemos consultar con el estilista profesional, el corte que m(s favorece a nuestro rostro y hacerle mantenimiento cada mes y medio. Es conveniente enfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello mojado, porque deja mala impresin. El uso de mo:os7 9ebillas7 +anc9os & caimanes de tama:o7 color & dise:o e5a+erado no se permiten en una pro'esional tan importante como es a6uella 6ue tiene contacto directo con los clientes. Estos accesorios deben ser discretos, para no llamar la atencin. Dimensin Espiritual. 8ultivar el espritu debe ser una prioridad del hombre. / pesar de la celeridad con que transcurre la vida actual, de la multiplicidad y complejidad de los

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compromisos que asume y de su af(n por lograr el bienestar material, si no se toma el tiempo necesario para descansar, reflexionar y meditar, ser(n vanos todos sus esfuerzos. 8omo parte de la terapia para estar en calma, en comunin con ios y en armona con la familia y en sintona con la naturaleza, toda persona necesita de espacios para encontrarse consigo mismo y evaluar la forma como lleva su vida. Juien se aleja de su ios, su familia, de sus semejantes y de la naturaleza con toda seguridad lleva sobre s una carga de soledad, aislamiento voluntario, angustia y desesperanza, que no le permiten su plena realizacin. 8ada ser humano tiene en el mundo el cumplimiento de un papel especial que lo relaciona estrechamente con el resto de la humanidad y con el universo, como creacin de ios y entre m(s pronto sea consciente de este hecho mayor ser( la alegra de su corazn la plenitud de su ser para apropiarse de su destino /unque slo fuesen unos minutos de oracin diaria, seran suficientes en un acto de agradecimiento a ios por el don de la vida, por la salud, el trabajo y todas las facultades de las que nos ha dotado y el privilegio que nos ha dado sobre todos los seres de la naturaleza. Es bien sabido que una mente con pensamientos positivos, alimentada con el conocimiento y ejercitada en las operaciones lgicas de an(lisis, sntesis, abstraccin, juicio y raciocinio son la garanta para conservar la salud. 'or otra parte, los sentimientos de amor, afecto, tolerancia, solidaridad y amistad generan y mantienen la paz espiritual. Es importante recalcar que los sentimientos de odio, envidia, ira, rencor, y resentimiento destruyen al ser humano y generan rechazo. 8omo resultado de sentimientos positivos est(n las actitudes y comportamientos positivos de aceptacin, tolerancia, paciencia, compromiso, colaboracin y solidaridad. 'ero sentimientos negativos, a su vez generan comportamientos negativos de rechazo, baja autoestima, inseguridad, pereza, egosmo y falta de calidad humana. Autoestima: Es el conjunto de actitudes del individuo hacia s mismo, como actitud, es la fuerza habitual de pensar, amar, sentir, y comportarse consigo mismo. Es la base de nuestra existencia, el valor sustancial de nuestra propia vida, abarca la totalidad de todos los sentimientos, experiencias, ideas, pensamiento, juicios y actitudes que emergen en lo mas profundo de nuestro ser# involucra aspectos fundamentales de nuestra propia identidad, como nuestras actitudes m(s arraigadas, algunos valores m(s ntimos y nuestras conductas m(s comunes que requieren de un an(lisis muy profundo y comprensivo de nosotros mismos, para realizar cambios progresivos en beneficio del desarrollo de nuestra personalidad. *odas las personas necesitan tener autoestima puesto que es un sentimiento valorativo de nuestro ser, de quienes somos nosotros, de saber que somos un conjunto de rasgos que

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configuran nuestra autoridad# esta la hacemos responsable de muchos fracasos ya que una autoestima adecuada si este propsito no se cumple se desarrollara una baja autoestima y la persona se enfocar( a la derrota y el fracaso es donde se maneja un sentimiento valorativo bajo. ;!mo desarrollar la autoestima< "a autoestima es la base y el centro del desarrollo humano, porque$ 1)lo se podr( respetar a los dem(s cuando se respeta uno a s mismo# slo podremos dar, cuando nos hemos dado a nosotros mismos# slo podremos amar, cuando nos amemos a nosotros mismos2. 8ada individuo es la medida de su amor a s mismo. )u autoestima es el marco de referencia desde el cual se proyecta# es una parte fundamental para que el hombre alcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental, productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de s mismo. "as personas se preocupan por ver, juzgar y arreglar lo que est( fuera de ellas, cuando la solucin de muchos problemas sera que cada persona viera y arreglara lo !nico que le corresponde$ ella misma. )i todos hicieran esto, el mundo sera otro. El 9ombre tiene la capacidad de 'ormar & enri6uecer su propia autoestima. Autoconocimiento: El autoconocimiento es conocer las partes que componen el yo, cu(les son sus manifestaciones, necesidades y habilidades# los papeles que vive el individuo y a travs de los cuales es# conocer por qu y cmo act!a y siente. /l conocer todas sus partes, que desde luego no funcionan por separado sino que se entrelazan para apoyarse una en la otra, el individuo lograr( tener una personalidad fuerte y unificada# si una de estas partes funciona de manera deficiente, las otras se ver(n afectadas y su personalidad ser( dbil y dividida, con sentimientos de ineficiencia y desvaloracin. =!uando aprendemos a conocernos7 en verdad vivimos> R. Schuller Autoconcepto: El autoconcepto es una serie de creencias que se tienen acerca de s mismo, que se manifiestan en la conducta . e saber quien es, que piensa como act!a en relacin con los otros. "a autoimagen es la presentacin mental que se tiene de s mismo, las expectativas, las aspiraciones del presente y el futuro. "a autoeficacia es la capacidad de pensar en los procesos que elegimos. )i alguien se cree tonto, actuar( como tonto# si se cree inteligente o apto, actuar( como tal. =Dale a un 9ombre una auto?ima+en pobre & acabar@ siendo un siervo> R. Schuller Autoevaluacin: "a autoevaluacin es la valoracin de las cualidades, capacidades y limitaciones de cada individuo. Es la capacidad interna de evaluar las cosas como buenas si lo

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son para el individuo, le satisfacen, son interesantes, enriquecedoras, le hacen sentir bien, y si le permiten crecer y aprender. K considerarlas como malas si lo son para "a persona, no le satisfacen, carecen de inters, le hacen da%o y no permiten crecer. =El sentirse devaluado o indeseable es7 en la ma&or(a de los casos7 la base de los problemas 9umanos> Carl Rogers Autoaceptacin: 8onsiste en reconocerse a s mismo, en forma realista, como sujeto de cualidades y limitaciones. :o es una autoaprobacin. "a autoaceptacin es lo que permite Deconocer qu debo cambiar en mi para poder crecer. =La actitud del individuo 9acia s( mismo & el aprecio de su propio valer7 Aue+an un papel de primer orden en el proceso creador> #auro Rodrguez Autorrespeto: El autorrespeto es atender y satisfacer necesidades y valores. Expresar y manejar en forma conveniente sentimientos y emociones, sin hacerse da%o ni culparse, buscar y valorar todo aquello que haga sentirse al individuo orgulloso de s mismo. =La autoestima es un silencioso autorrespeto por s( mismo> Dov Peretz Elkins Autoestima: "a autoestima es el conjunto de todos los pasos anteriores. )i una persona se conoce y est( consciente de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades# y si se acepta y respeta, tendr( autoestima. 'or el contrario, si una persona no se conoce, su concepto de s misma es pobre, no se acepta ni se respeta, no tendr( autoestima. =Slo podemos amar cuando nos 9emos amado a nosotros mismos> Elementos b(sicos de la autoestima$ "a autoestima es la piedra angular de nuestra forma de ser, de pensar, de sentir, y de actuar. Es el m(ximo resorte motivador de cada ser humano y el rostro esculpido a lo largo de su proceso vital es como una estructura funcional que puede identificarse en tres componentes fundamentales$ !o+nitivo: 8orresponde a un conjunto de auto esquemas que pertenecen al terreno de la inteligencia y de la imaginacin donde se generan las ideas, opiniones, creencias, percepciones y procesamientos de informacin. 8omprende el autoconcepto, la autoimagen y la autoeficacia u opinin que se tiene de la personalidad y de la conducta de s mismo. A'ectivo: Es sentirse a gusto o a disgusto consigo mismo, la admiracin de su propia vida. / mayor carga afectiva mayor potencia de autoestima. !onductal: Es la fuerza para alcanzar honor, forma, respeto, y estatus ante los dem(s y ante nosotros mismos.

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Banifestaciones del autoestima$ Independencia: "a persona decide por s misma como emplear el tiempo, el dinero, las ocupaciones, amigos y diversiones. A'rontar retos con entusiasmos: El individuo se interesa por cosas o actividades nuevas, que quiere aprender m(s y poner en pr(ctica la confianza en s mismo. "olerancia a la 'rustracin: )ignifica saber afrontar los obst(culos de distinta manera y ser capaz de hablar de lo que lo entristece. !apacidad para in'luir en otros: "a persona confa en sus impresiones y en el efecto que produce en los dem(s. Asumir responsabilidad: "a responsabilidad indica que quien act!a por s mismo con seguridad, asume sus tareas o necesidades. Or+ullo por los lo+ros: Es la aceptacin y reconocimiento de los logros personales, presumiendo de vez en cuando por ellos. /spectos para fortalecer el autoestima$ El elo+io: )e requiere fortalecer la autoestima utilizando palabras adecuadas, que valore las actitudes y comportamientos. La valent(a: )e debe brindar confianza para que el individuo pueda sobrepasar los temores en su relacin con otros. Aceptacin de las debilidades & errores: Es ver por encima de la experiencia desde una perspectiva m(s amplia. )e debe aprender de los errores. Abstenerse de las comparaciones: )e debe tener en cuenta que la persona es !nica y es imposible que realice algo exactamente igual a otra. La ima+inacin: "a repeticin frecuente de experiencias positivas puede modificar el autoconcepto# el recordar y disfrutar recuerdos positivos identifica a las personas con alto nivel de autoestima.

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*EB/ C$ Dimensin Interpersonal

Dentro de la dimensin interpersonal se destacan cuatro conceptos claves en la interrelacin humana que son apat(a7 simpat(a7 antipat(a & empat(a. el griego Pathos, que significa pasin y que se traduce como 'ata, se forman las cuatro palabras que se representan los conceptos propuestos y que algunos autores sostienen que representan el pilar de las relaciones interpersonales Apat(a: ejadez, indolencia, falta de vigor o energa Simpat(a: 9nclinacin afectiva entre personas, generalmente espont(nea y mutua. Bodo de ser y car(cter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las dem(s. Delacin entre dos cuerpos o sistemas por la que la accin de uno induce el mismo comportamiento en el otro. Antipat(a: )entimiento de aversin que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o cosa. Empat(a: 9dentificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de (nimo de otro. Relaciones Interpersonales "as relaciones interpersonales tienen su gnesis en la necesidad de socializarse que experimenta todo ser humano. "os seres humanos tambin interact!an entre s como criaturas vivientes, como personas !nicas. "as reacciones de cada uno dependen de los atributos distintivos de aquellos que lleguen a establecer contacto entre s. Es decir, se establece una pauta de atraccin o repulsin recproca diferente en cada caso. )i el contacto es continuo, los participantes pueden convertirse en amigos o en rivales# pueden independizarse o no# pueden experimentar resentimiento, gratitud o celos. 'ero lo importante es cmo cada persona reacciona frente a sus asociados y establece un segundo marco de derechos y obligaciones. 8uando las personas siguen mutuamente asociadas durante una cantidad razonable de tiempo, surgen orientaciones m(s estables. 6na persona puede desarrollar una aficin muy grande por otra y un resentimiento profundo hacia otras. El trmino Delaciones interpersonales se refiere especficamente a las orientaciones mutuas que se desarrollan y cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente. El car(cter de la relacin depender( en cada caso de la personalidad de los implicados. "a constitucin de las relaciones interpersonales se produce independientemente de los procedimientos cotidianos y por ende, puede desarrollarse una variedad de relaciones interpersonales porque en cada grupo organizado existen sobreentendidos comunes, a los cuales se orientan los sentimientos recprocos de los participantes. e acuerdo con la afirmacin de /dam )mith, los sentimientos se apoyan en la empata. Dequieren cierta medida de identificacin con otra persona, el reconocimiento del otro como ser humano, como una criatura que es capaz de hacer elecciones, sufrir, gozar, tener deseos y

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sue%os y en general de reaccionar de un modo aproximadamente igual a como uno mismo lo hara en circunstancias similares. )eg!n Bartn Guber, es reconocer a otra persona como un 1t!2, es decir reconocer su individualidad y que est( esforz(ndose por satisfacer un conjunto determinado de intereses. "os sentimientos se basan en la propia capacidad de asumir el rol de una persona especfica para identificarse con ella y para definir las situaciones desde su punto de vista particular. 8uando la empata esta ausente, los seres humanos son tratados como si fuesen objetos fsicos. e hecho, muchos contactos sociales que tienen lugar, est(n despojados de sentimientos# como por ejemplo, cuando se entra en contacto con personas que le son desconocidas y especialmente si se consideran de una clase social o grupo tnico diferentes. 6na vez que los sentimientos han adquirido forma tienden a auto0sostenerse. /!n cuando la interaccin de los seres humanos es sumamente variable, mediante la percepcin selectiva, se reafirman constantemente personificaciones bastante estables. 'ara demostrar esta afirmacin, recurdese que ante la muerte de un ser querido, se revela m(s profundamente la estabilidad del sentimiento hacia esa persona. En todos los estadios la comunicacin es fundamental en "as relaciones interpersonales y estas se desarrollar(n en alto grado de perfeccin, mediante el conocimiento de las caractersticas, pensamiento, conocimientos, sentimientos, valores y actitudes que tengamos en nosotros mismos y de las dem(s personas. Elementos de las relaciones interpersonales "os elementos que se consideran constitutivos de las relaciones interpersonales son las necesidades, motivaciones, actitudes, comunicacin, valores, convivencia y autoestima. Necesidades: "a necesidad de un estado de carencia o desequilibrio de una persona que lo motiva a buscar satisfacerlas en su totalidad, bien sea en el medio en que vive o buscando la satisfaccin en otros (mbitos. "a insatisfaccin de las necesidades conduce irremediablemente hacia la frustracin. 'or ello cada persona debe comprometerse consigo misma en un plan de superacin que le permita satisfacer tantas necesidades como le sea posible 4sin atropellar a otros5 a fin de que se sienta realizado y as mismo satisfecho, optimista y en excelentes condiciones para entablar y manejar sus relaciones interpersonales. 6na persona insatisfecha y frustrada difcilmente puede comprender y adaptarse a las variadas situaciones de la compleja vida diaria. e acuerdo con la teora de /braham BasloL, las necesidades del hombre se desarrollan de abajo hacia arriba. A En la base se sit!an las necesidades primarias como son$ 8onservacin de la especie, alimento, vestuario, vivienda, descanso.

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A En el segundo nivel se sit!an las necesidades de seguridad$ /mor, proteccin, orden, trato justo. A En el tercer nivel se sit!an las necesidades de pertenencia. /ceptacin, trabajo, amistad. A En el cuarto nivel las necesidades sociales$ /utoestima, prestigio, posicin y reconocimiento. A En el quinto nivel las necesidades de autorrealizacin$ "ogro, poder y excelencia. /rgumenta que las necesidades primarias deben ser satisfechas en primer lugar y que slo cuando el hombre alcanza esos niveles de satisfaccin, siente la necesidad de satisfacer otras y as sucesivamente. Fcurre que la satisfaccin de las necesidades superiores ofrece tropiezos, como por ejemplo la competencia y por esta razn el ser humano se ve precisado a recurrir a sus valores individuales, y a fuerzas interiores como son las actitudes, la voluntad, el dominio del temperamento, el car(cter, las emociones y los sentimientos. 'ara lo anterior es necesario que cada persona emprenda la tarea de conocerse a s misma y mediante la introspeccin reconozca sus valores y sus defectos. Juien es capaz de autoevaluarse verdaderamente y honestamente, podr( fijarse metas de mejoramiento que le permitan satisfacer todas sus necesidades. 8uando el hombre tiene satisfechas las necesidades primarias y secundarias inmediatamente surgen las de afecto, pertenencia y amor hacia otra persona y hacia los grupos# superadas stas, tienen la necesidad de sentirse reconocido por si mismo y por los dem(s, factores que contribuyen a lograr una alta autoestima. 3inalmente surgen las necesidades de autorrealizacin, logro y poder en esa b!squeda incesante de lo que es la trascendencia humana. #otivaciones: )on fuerzas internas que vigorizan y rigen el comportamiento del ser humano. Botivacin en pos de un logro$ hay comportamientos humanos que vigorizan y encausan sin que satisfagan ninguna necesidad biolgica evidente, el logro de una meta, por ejemplo# puede ser intrnsecamente motivado por la necesidad que tiene la persona de competitividad y autodeterminacin. /l describir la motivacin con miras a un logro el joven impulsado por ""E;/D, prefiere tareas que impliquen un desafo moderado y persevera hasta cumplir con lo propuesto, el individuo orientado hacia su realizacin a menudo sus padres y educadores que alientan y afirman la realizacin independiente, al proponer metas especificas, y que exigen cierto desafo en lugar de controlarlo mediante amenazas. Es la fuerza que induce a las personas a ejecutar una accin. *ambin se dice que es la energa que inicia, gua y mantiene los comportamientos, hasta el momento de lograr la meta propuesta.

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El trmino motivacin proviene de la raz 1 movere 2, que significa mover hacia. "a motivacin puede ser interna o externa y son igualmente importantes a!n cuando las de cada persona son diferentes. ebido a que el hombre tiene tantas necesidades y la motivacin es el motor de la b!squeda de la satisfaccin, y dado que las satisfacciones son de car(cter temporal, se siente impulsado cada vez m(s a buscar las satisfacciones correspondientes. *oda conducta o comportamiento tiene su origen en una causa o en un motivo y no siempre se conocen las verdaderas razones del comportamiento propio y de los dem(s. "os comportamientos est(n orientados al alcance de los objetivos propuestos para la satisfaccin de las necesidades. El ciclo anterior se ve afectado por diferentes razones. 'or una parte, el logro es temporal y una vez transcurrido el tiempo vuelve y se presenta la necesidad. 'or la otra, a veces las respuestas no son productivas, o no conducen eficazmente al logro de los objetivos, por lo que es necesario que la persona realice ajustes en su comportamiento para superar las deficiencias y lograr las metas. Actitudes: "a actitud es una reaccin personal frente a un estmulo. Esta reaccin generalmente es evaluativa y no siempre es espont(nea y natural, sino que es el resultado de aprendizajes. Las actitudes tienen tres componentes 'undamentales: 8omponente a'ectivo: Es el sentimiento o emocin que siente la persona hacia el estmulo. 'uede ser positivo o negativo. 8omponente co+noscitivo: ,ace referencia al concepto, al conocimiento o creencia que tiene la persona en relacin con el estmulo. 8omponente comportamental: Es la forma como la persona maneja sus acciones ante los estmulos. Es la forma como act!a. "as actitudes pueden ser simples y complejas. 8uando una actitud tiene una reaccin sencilla se dice que es simple. 8uando las reacciones es encadenan para responder ante un estmulo se dice que es compleja. En las actitudes in'lu&en varios 'actores: .erencia: "os ancestros son fuente definitiva para el desarrollo de las actitudes. "as actitudes de los padres influyen en alto porcentaje en el desarrollo de las actitudes de los hijos.

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Educacin: )irve de refuerzo para las actitudes ya adquiridas y genera otro tipo de actitudes. #edio social: "os grupos sociales dentro de los cuales est( inmerso el individuo influyen notablemente en el refuerzo y de las actitudes adquiridas y en el desarrollo de otras nuevas. "a comunicacin es un factor determinante en estos procesos, dependiendo del medio, la poca y grado de desarrollo de la sociedad. "as actitudes surten efectos decisivos en las relaciones interpersonales, pues dan origen a reacciones de atraccin o rechazo hacia personas y viceversa. Las actitudes tambi2n pueden ser positivas & ne+ativas: "as actitudes negativas exigen un cambio radical, porque interfieren en el desarrollo de la potencialidad individual y en el logro de las metas por alcanzar. 6na consecuencia de las actitudes negativas es la insatisfaccin y la frustracin, aspectos que desencadenan el conflicto.

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