MACL02 Manejo de Tcnicas de Atencin al Cliente

Factores que intervienen en la relacin

Cliente-Prestador de servicios P.S.P. Sixto Humberto Gonzlez Pez

Kevin Gosn Barrn Inzunza

CONALEP CHIHUAHUA II MECC 512

Significados de servicio al cliente. No existe un acuerdo total sobre lo que es el servicio al cliente ya que el mismo tiene algunos significados como: Las diligencias que se deben realizar para entregar correctamente en el tiempo y con el precio justo el producto o servicio. La relacin que se da entre el cliente y el proveedor al momento de prestar el servicio. La provisin de servicios de reparacin y mantenimiento post-venta. El servicio al cliente segn el autor Francs Gaither Inches lo considera como Todas las actividades que unen a una organizacin con sus clientes10 en esta definicin se enfatiza que el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relacin. Tambin puede ser considerada como las actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfaccin que reciba el cliente de sus actividades principales. El factor humano en el servicio al cliente. El personal en contacto juega un papel fundamental para la prestacin del servicio, ya que en varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas, tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido, es la relacin con la atencin personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, o el seguimiento posterior a la venta. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste la recepcionista al contestar el telfono, el vendedor al momento de ofrecer un servicio; consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. La percepcin que nos queda del servicio, est ntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transaccin en un mostrador, una cena en un restaurante, etc. Pues el comportamiento y el desempeo de las personas inciden directamente en la calidad del servicio, como tambin la manera en que el personal interacte con los clientes, y su capacidad de escuchar lo que necesita el cliente. Factor econmico. Este factor involucra dinero, sea, el dinero invertido en nuestro negocio o empresa, pero tambin involucra el precio que yo le doy a mis clientes, las ofertas, promociones y dems, siempre teniendo en cuenta que con estas promociones u ofertas yo pueda recuperar el capital invertido y obtener ganancias ya que si una empresa no obtiene ganancias no podr mantenerse a flote y esta tendr que cerrar o buscar una solucin para el problema en que se meti.
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Factor de servicio Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como descuentos, la publicidad o la venta personal. Un aspecto bsico para dar un excelente servicio al cliente es la formacin, capacitacin del personal. El personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. El establecimiento debe de contar con un reglamento y una serie de normas laborales para que tanto el prestador de servicio como el cliente, puedan convivir en un mbito en el que puedan respetarse ambas partes, y as, seguir un lineamiento bsico en la atencin. Factores que afectan el servicio al cliente Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de nimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fcilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atencin al cliente son: Factores individuales a) Cuando existen conflictos laborales con compaeros o Jefes. b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al pblico. c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados. d) Cuando hay desorden. f) Comunicacin inadecuada. Factores organizacionales a) Estructura de la organizacin. b) Clima de liderazgo. c) Polticas de personal. d) Comunicacin. e) Plan de incentivos y motivacin. d) Seguridad. e) Instalaciones fsicas (edificio, mobiliario y equipo).

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Factores externos a) Entorno socio-poltico. b) Situacin econmica. Como lograr un buen servicio al cliente Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en equipo y armona, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes, comunicacin, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento por logros, participacin, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen trato y capacitacin constante. Si esto no se cumple los empleados no tendrn las bases suficientes para tratar adecuadamente a los clientes y no obtendramos un buen servicio y atencin al cliente.

Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos: a) Ofrecer continuidad en la mercadera. b) Dar un servicio personalizado. c) Hacer que la satisfaccin del cliente sea el enfoque principal de la empresa. d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes. e) Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad. f) Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa. g) Demostrar el apoyo y fe en el personal. h) Comprender, respetar y supervisar al cliente. Cualquier problema que los empleados puedan detectar del cliente y que le ayuden a resolverlo, harn que se gane un cliente para toda la vida; hoy en da ninguna empresa se puede dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy amplia y la lealtad de los clientes es muy difcil de adquirir pero muy fcil de perder si no se le satisfacen sus necesidades.

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Como mantener las relaciones La base fundamental de la carrera como vendedor depende de su relacin con los clientes; el papel del vendedor es ayudar y motivar a los clientes para que compren su producto. No olvidando que cada transaccin es una relacin humana, se debe tratar al cliente en forma amigable, con una agradable sonrisa, dando una apariencia exterior de ayuda y es casi un hecho que el cliente le responder igual. Establecer una buena relacin con el cliente es uno de los primeros pasos en cualquier venta, para ello el cliente debe ser tratado con: Respeto, amabilidad, con prontitud y continuidad en el producto y especialmente constancia en el servicio y trato personalizado.

Bibliografa
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/736/6/CAPITULO%20IV.pdf pginas 8, 10 y 11 http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-de-servicios pgina 3 http://www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf pginas 2, 3, 5, 6 y 11 Lic. Arnoldo Araya L. MBA Asesor y consultor de Empresas

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