GESTIN DE CALIDAD Actividad. 6.

Trabajo colaborativo 1

PRESENTADO POR: DIANA EDY RODRIGUEZ Cdigo SANDRA FRESNEDA CHAVES Cdigo 51882679 MAGDALENA TAFUR JIMNEZ Cdigo 51934562 FANY LEONOR SALAZAR Cdigo 51995888 Cdigo del curso 301104 Grupo 42 Presentado a ALBERTO TORRES- Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ ECBTI

Octubre de 2013

INTRODUCCIN

Nuestro pas enfrenta una crisis econmica y social en todos los sectores, a nivel individual, familiar y en la comunidad, esta situacin afecta grandemente las en la empresas, pequea o grande, en sus directivos y empleados. Las nuevas polticas gubernamentales desconocen las necesidades de nuestros negocios y abre las puertas a grandes compaas que finalmente absorbern los pequeos capitales. De all que sea necesario estructurar un proyecto para garantizar la produccin de bienes y servicios ofrecidos en la industria nacional y mantener en alto los estndares de calidad, con el fin de hacer posible el sostenimiento en el mercado de ese producto o servicio en el pas, frente a tantos productos que estn llegando con el Tratado de Libre Comercio. Los pequeos y grandes objetivos que se van convirtiendo en metas y sueos cumplidos al final dejan gran satisfaccin y permite hacer frente a las exigencias del mercado de nuestro tiempo. Los estudiantes del curso de Gestin de Calidad de la UNAD reconocemos que para cumplir metas es necesario planear, posibilitar un mtodo para lograr la Calidad, de all la importancia de este curso.

CAPTULOS 2 y 3 Actividades Identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral. En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: I. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Esta compaa liderada por la Direccin General, su grupo de socios, la Direccin de Calidad, Gestin Humana y la Direccin de Planeacin Estratgica ha logrado involucrar a toda la compaa (120 empleados en todo el pas) en los objetivos estratgicos que se ha propuesto, en el ao 2004 logro certificacin de calidad bajo la Norma ISO 9001, para el manejo de requisitos, en la actualidad ha capacitado a 10 Auditores internos, maneja metas claras denominadas META MEGA, que son los sueos que piensa lograr de aqu al 2020. 1. Identificacin del cliente de la organizacin En esta oportunidad ofrezco basar nuestro trabajo en la compaa Ciel Ingeniera S.A.S., la cual cumple 30 aos de trayectoria en el mercado, lder en la venta de productos y servicios de comunicacin, que contribuyen a agilizar las filas en las compaas que atienden masivamente pblico; brindando servicio pos venta de mantenimiento, garanta y accesorios para esos mismos productos. Historia CIEL Ingeniera naci el 30 de Septiembre de 1983, como una idea loca de cuatro compaeros de Ingeniera Electrnica de la Universidad Distrital de Bogot, como consecuencia del cierre de la universidad, por los famosos paros que siempre han acompaado la educacin pblica en nuestro pas. CIEL traduce: Compaa de Ingeniera Electrnica. Los gestores de la idea inicialmente ofrecieron el servicio de iluminacin de los sets de programas de concurso de la poca como, Cabeza y Cola, Animalandia, Compre la Orquesta, El Precio es Correcto, etc. Inicialmente se fund como una compaa de carcter Limitada y en la actualidad es S.A.S., esperando tener beneficios en sus negocios.

Productos Fueron dndose a conocer en el mercado como comunicadores a travs de Tableros Luminosos, Vallas, Relojes, Marcadores Deportivos, etc En la

actualidad ofrecen productos similares, pero aplicando la tecnologa de momento; su producto bandera o marca registrada es el Digiturno. el cual cumple con los requisitos de agilizar las filas, es decir cualquier compaa que atienda pblico masivamente puede adquirir Digiturno, cmo funciona? Cuando el usuario llega a la entidad.se acerca al aparato, selecciona el servicio que desea, oprime un botn o una pantalla y esta le da el turno de atencin; en la mayora de los casos le dice en cuanto tiempo ser atendido. Este beneficio le da tiempo al usuario de disponer de ese lapso para otras gestiones y regresar cuando se acerque su turno. Adems del Digiturno, uno de los productos que ms est comercializando la compaa es el NESIGN, que consiste en disear el contenido de las diferentes compaas (clientes), que se transmite a travs de pantallas y esta misma es usada como agilizador de filas, comunicando eventos de la compaa o siendo utilizada como televisor para distraer a los visitantes. Hay variedad de Digiturnos, de acuerdo al tamao de las empresas, a la cantidad de sedes y a los diferentes servicios que ofrecen a sus usuarios; es decir hay para todos los presupuestos. Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente; esta caracterizacin puede incluir datos bsicos como: estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio, rango de edad del cliente, ubicacin geogrfica del cliente, gnero del cliente, necesidades que su producto o servicio satisface, expectativas del cliente sobre su producto o servicio. Se pueden incluir otros datos que el grupo considere pertinentes de acuerdo al tipo de organizacin. R: Existen Digiturnos para todos los presupuestos y tamaos de compaa. No hay estrato especfico, aunque su potencial de clientes est centrado en el Sector Financiero, Sector Salud, Sector Gobierno, Universidades, Colegios y Cadenas de Restaurantes.

2. MISIN Ayudamos a las compaas a desarrollar su potencial de Servicio al Cliente, mediante el diseo y suministro de las soluciones integrales de tecnologa para solucionar sus problemas de atencin y comunicacin.

VISIN Lograremos las soluciones tecnolgicas ms innovadoras y creativas de nuestro negocio, transformando la forma como las empresas se comunican y atienden a sus clientes. Para el 2020 estaremos en Ecuador, Panam, Mxico, Per y Venezuela. POLTICA DE CALIDAD Es poltica de CIEL INGENIERA brindar a nuestros clientes productos y servicios de excelente calidad, respetando fielmente los acuerdos de las negociaciones, cuidando que siempre se generen relaciones de confianza, perdurables y de beneficio mutuo. A los dems asociados, empleados y proveedores les cumpliremos estrictamente los acuerdos pactados. Es compromiso de CIEL INGENIERA mantener el proceso de mejoramiento continuo, a travs del Sistema de Gestin de Calidad. Objetivos de Calidad Demostramos integridad en todas nuestras actuaciones. Nos distingue la creatividad y la innovacin Somos flexibles y nos adaptamos a los cambios del entorno Mantenemos alto compromiso y pasin por todo lo que hacemos La investigacin y el desarrollo sern una constante en nuestra organizacin.

3. COMUNICACIN Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin? II. Gestin por Procesos El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su gestin por procesos o por actividades, para lo cual: 1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del

servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo? 2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. 3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, formacin). 4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre otros) III. Realizacin del producto El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la organizacin, para lo cual: 1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas. 2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. 3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio. 4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores. 5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del servicio y cmo se controlan estos procesos.

IV. Medicin, anlisis y mejora Estrategias implementadas en la organizacin para mejorar su desempeo: 1. Se manejan dos evaluaciones en el ao, o sea 1 cada semestre, dichas encuestas pretenden medir el nivel de satisfaccin del cliente y a partir de los resultados obtenidos se hacen los planes de mejora del servicio. 2. Cuando se cierra una orden de pedido hay una reunin de cierre, para analizar los aciertos y dificultades a partir de ello han surgido nuevas versiones del producto, que es bsicamente el digiturno. 3. Cuando se va a entregar el producto, el mismo cliente diligencia un acta de entrega y una evaluacin que evidencia fallas y oportunidades de mejora. 4. Existe una gerencia de innovacin, a la que pertenece el gerente de innovacin, el director de desarrollo de Hardware y Software, un director de planeacin estratgica y un director ejecutivo. Esa gerencia de innovacin se encarga de organizar en la empresa los proyectos de mejora, que incluyen capacitacin del personal. V. Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo El grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin: 1. Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin respecto a ISO 9001. 2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando: Requisito de ISO 9001 Estado Actual Estado Ideal Acciones a implementar

CONCLUSIONES

La poca moderna en nuestro pas ha trado consigo desarrollo tcnico, tecnolgico, empresarial y social que exige a la industria y a las empresas prestadoras de servicio produccin de alta calidad al mejor precio. Para el sector productivo nacional, y en nuestro caso, para CIEL ingeniera, es necesario implementar y desarrollar un proyecto encaminado a la consecucin de los objetivos de produccin propuestos, objetivos orientados a satisfacer las exigencias de nuestros clientes quienes encuentran en nuestra compaa una opcin lder en la venta de productos y servicios de comunicacin. Esas exigencias del mercado implican calidad de productos y servicios ofrecidos por CIEL Ingeniera S.A.S. a costos competitivos, de all que sea necesario estructurar un sistema de gestin de calidad para garantizar la produccin de bienes y servicios que cumplan los altos estndares de calidad propuestos por la compaa. El primer trabajo colaborativo del curso de Gestin de la Calidad de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, nos permiti analizar la normatividad gubernamental relacionada con la gestin de calidad y desarrollar un proyecto estructurado que posibilite la implementacin de la norma ISO 901 a la empresa escogida.

Productos Esperados Trabajo escrito presentado de acuerdo con la norma ICONTEC 1486 donde se presente el paralelo sobre las diferentes teoras y donde plantee la informacin recopilada en la organizacin con respecto a cada uno de los numerales de la norma ISO 9001. Este trabajo debe incluir: Portada Introduccin Objetivos Desarrollo Conclusiones Bibliografa UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera Contenido didctico del curso Gestin de Calidad - 301104

Formato del informe: Pgina: Tamao carta Mrgenes: Estipuladas en ICONTEC Interlineado: Sencillo Texto: Arial 12 puntos Ttulos: aumentar de un punto segn la jerarqua Formato del informe: Pgina: Tamao carta Mrgenes: Estipuladas en ICONTEC Interlineado: Sencillo Texto: Arial 12 puntos Ttulos: aumentar de un punto segn la jerarqua Puntos: 50 puntos / 500 totales (equivalente al 10% de la nota definitiva) Portada: Tener en cuenta nicamente a los participantes que aportaron para el desarrollo de la actividad (Nombre y cdigo) Contenido: Mximo 20 pginas Nombre del archivo: Ejemplo: Grupo_25_Trabajo_Colaborativo_No.1 Formato del archivo: PD