MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE MTRO.

PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE

UNIDAD I IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 1.1.- Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios. ACTIVIDAD I EVALUACION DIAGNOSTICA TECNICA: CUESTIONARIO INSTRUCCIONES: Conteste de forma clara y concisa las siguientes preguntas. 1.- Qu se entiende por servicio al cliente?

Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas
2.- Qu es un cliente?

Un cliente, es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organizacin.

3.- Qu se necesita para proporcionar un buen servicio?

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras. No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente.
4.- Explique por que en el mbito de competitividad organizacional, el nivel de servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones.

Por sus normas que tienen hacia la atencin al cliente para as generar sus ventas y ante todo un buen habla para explicar el producto o servicio que se va a dar.
5.- Describa brevemente las etapas del proceso de atencin al cliente

Seguridad, credibilidad, comunicacin, comprensin del cliente, accesibilidad, cortesa, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad, elementos tangibles.

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

ACTIVIDAD II QUE ES SERVICIO? TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o sentimientos que me vienen a la mente son:

MTRO. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE

ACTITUD Y VISION DE SERVICIO Antes de adentrarnos en el estudio de los fundamentos conceptuales del tema sobre servicio al cliente iniciaremos con la exposicin de la ancdota de un cliente:
"Hace poco tiempo entr a una de esas cafeteras que venden gran variedad de productos, me dirig al departamento de revistas y pregunt a uno de los vendedores por una revista en particular. Su respuesta fue: 'Las revistas que hay, son las que estn en exhibicin y ah puede usted verlas en los anaqueles. Si no est ah lo que usted busca, es que no lo tenemos.

"En otra ocasin acud a una librera y me dirig a uno de los dependientes dicindole que me interesaba localizar un libro del autor Jaime Sabines, pues haba escuchado en la radio un poema que era de mi agrado pero que, sin embargo, desconoca el ttulo del mismo. Le expliqu ms o menos de qu trataba y l me dijo que esperara un instante, que tratara de localizarlo. Encontr uno de sus libros, revis su contenido y me declam un fragmento de uno de los poemas. Era muy bonito, pero no era el que yo buscaba. Localiz otro poema y volvi a declamar una parte. Tampoco era el que deseaba, pero a esas alturas le informe que de todas maneras comprara el libro ya que los poemas escuchados eran muy buenos. El vendedor sin embargo no qued satisfecho, pens un rato ms y, repentinamente, me dijo: 'Ya se a que poema se refiera usted... temo informarle que dicho poema an no se publica en ningn libro; no obstante, tengo entendido que el dueo de la tienda cuenta con una copia del mismo ya que lleva amistad con Jaime Sabines, el autor. Espreme un momento por favor y con gusto le conseguir una copia1; cosa que ocurri a los pocos minutos
ACTIVIDAD III ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA En ambos casos cul es la diferencia fundamental en la atencin al cliente? Si t hubieras sido el cliente: En el primer caso sera que la atencin del vendedor fue muy simple y no fue amable conformndose con el producto que haba. En el segundo caso sera que el vendedor fue atento y siempre estuvo a las expectativas del cliente hasta satisfacerlo. En qu caso te sentiras mejor atendido? En el segundo. Por que? Porque el vendedor estuvo al nivel de lo que requera el cliente.

ACTIVIDAD IV ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA Recuerda varias ocasiones en que hayas recibido un servicio (en alguna tienda, restaurante, institucin o ventanilla) y reflexiona cmo fuiste atendido: Con un trato excelente? o una mala atencin? A qu te condujo esto?

Con una mala atencin en un restaurante el servicio fue tardado y de mala gana as como muy costoso y nada que ver con la comida. Esto condujo a que ya no volv a ir a ese lugar.
ACTIVIDAD V ACTITUD Y VISION DE SERVICIO TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO Trabajar en quipo de tres personas. Elaborar un sociodrama en donde se representa la actitud y visin de un servicio requerido, tomando como base si en este mismo: El servicio fue satisfactorio o insatisfactorio? A que te condujo esto? Exposicin de su trabajo

ACTIVIDAD VI IMPORTANCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar algunos medios aprendidos a lo largo del modulo.

Se realiz dicha actividad el 21- agosto - 2013

ACTIVIDAD VII PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realizar una investigacin documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atencin a clientes, de acuerdo a los siguientes requerimientos: 1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guin bajo, nombre del trabajo Ejemplo epiedras_portafolio de evidencias 2.- Se entregara en medio electrnico (A travs de su correo institucional), al correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione. 3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF)

Principios bsicos de la atencin al cliente

La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

Caractersticas: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado, y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la idealizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad y precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

ACTIVIDAD VIII UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Comenta en equipo, de manera anecdtica, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las siguientes preguntas: De qu servicio se trato? Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir? Qu ocurri?, qu hubo detrs del servicio para que ste fuera bueno o malo? Cmo te sentiste? Qu consecuencias te trajo? Qu hiciste despus?

Esta actividad se realizo en clase

ACTIVIDAD IX UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Elabrese una ancdota en donde se tome como referencia los elementos del triangulo de servicio, compartiendo en esta misma, alguna experiencia en la que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las preguntas de la actividad anterior.

Fui a comprar una gena y al momento de llegar al establecimiento un chavo en la entrada me atendi y me dijo que deseaba, le pregunte si vendan gena y me dijo que si y as el me enseo el frasco de gena y me explico el uso de ella y cuanto renda as fue como con su amabilidad me convenci de comprarla gracias a su buen servicio.
ACTIVIDAD X UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO TECNICA: ANCDOTA Tomando como base la actividad IX enumrese los momentos de la verdad en el servicio adquirido

Hubo momentos mgicos todo el tiempo as como una satisfaccin ma como cliente y de l como vendedor al tener un ingreso.

ACTIVIDAD XI NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIVAS TECNICA: ANCDOTA Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organizacin. Se debe de tener una normas de cmo tener un nivel alto en tanto al servicio que se da as como gente que tenga la capacidad y habilidad para realizar la venta.

ACTIVIDAD XII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES. TECNICA: ANCDOTA Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja competitiva en una organizacin. ACTIVIDAD XIII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES. TECNICA: BITACORA Elaborar de una tabla de las etapas del proceso que interviene la atencin al cliente. Recepcin del automvil Abordar al cliente Saludo ( cortesa) Presentacin Cuestionar sobre Qu? Exaltacin necesidades clientevendedor Se da una vista del estado del automvil y que servicio es el que requiere Se hace una orden en la cual dice que es lo que se requiere hacer al automvil El cliente determina si desea que se le haga la reparacin al automvil. Se hace un diagnostico para ver cules son las piezas afectadas y as cambiarlas Se hace la compra de las piezas daadas Ya obtenidas la refacciones se realiza la reparacin y el cambio de ellas Se realiza un diagnostico del vehculo para diagnosticar el resultado de la reparacin. Es un servicio que se le da al vehculo para que as el propietario salga satisfecho El propietario necesita revisar el vehculo y de su punto de vista depender si fue un buen o mal servicio se le hace una lista del costo de las piezas el servicio y la mano

Revisin de sistemas del automovil

Elaboracin de orden de servicio

Autorizacin del cliente

Formulacin del programa de trabajo Revisin de la unidad para identificar piezas inservibles Adquisicin de refacciones Realizacin de trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz Revisin de sistemas y trabajos de reparacin Lavado de la unidad

Revisin de la unidad por su propietario

Pago de servicios

Entrega de la unidad

de obra para as realizar el pago ya efectuado el pago de servicio se entrega la unidad al propietario

ACTIVIDAD XIV ANALISIS DE LIBRO TECNICA: LECTURA (EXTRACLASE) Efectuar el anlisis de libro Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992. Se ejecutara el anlisis de este mismo de acuerdo a los requerimientos que el docente solicite. Se entregara el 28 septiembre 2013 ACTIVIDAD XV LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: VIDEO (EXTRA CLASE) Solicitar al docente el link para visualizar el video LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE

Se realizo el da 21 agosto 2013

ACTIVIDAD XVI LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: DEBATE A travs de la revisin previa del video efectuar un debate ante el grupo en donde se refleje las cuestiones vistas en este mismo.

Se realizo en clase el da 23 agosto 2013

ACTIVIDAD XVII IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE TECNICA: CUESTIONARIO (RETROALIMENTACION)
INSTRUCCIONES: Relacione ambas columnas colocando el numero de las respuesta correcta en el parntesis. (12 ) Es el conjunto de beneficios que espera el cliente, adems 1.- DEFINICION DE CLIENTE Del bien o producto mismo como: Amabilidad, rapidez y Atencin. (18 ) Un plus o un poco mas de lo que el cliente espera recibir 2.- MOMENTOS DE LA VERDAD ( ) Bsicas, explicitas y latentes 3.- VISION DE SERVICIO ( ) Estrategias, sistemas, gente, corazn 4.- LIBRETA DE CALIFICACIONES ( ) Cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente 5.- NEGOCIACION Entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institucin. (20 ) Episodios donde se busca maximizar el impacto positivo en 6.- EXTERNO E INTERNO El cliente ( ) Defender los derechos propios sin atentar contra los 7.- SERVICIO

Derechos de los dems. (17 ) Persona que recibe un producto y/o servicio. 8.- ACTITUD DE SERVICIO (15 ) Persona que proporciona un producto y/o servicio. 9.- SER ASERTIVO (9) Es una herramienta fsica y tangible que suministra datos 10.- TIPOS DE NECESIDADES Sobre nuestro rendimiento en el servicio. ( ) Es el proceso de actividades enfocadas a brindar 11.- PRINCIPIO DE NEGOCIACION Satisfactores en los clientes. ( ) Consiste en tener una disposicin por satisfacer al cliente 12.- ESTRATEGIA DE SERVICIO En funcin de sus necesidades. ( ) Promueve que dentro de una organizacin el servicio se 13.- ATENDER, ACLARAR, SATISFACER Convierta en la razn de su existencia y por tanto, las ASEGURAR Acciones que se lleven a cabo solo tendrn sentido en Funcin del servicio. ( ) La atencin al cliente redita en: 14.- LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS (6 ) Tipos de clientes 15.- PROVEEDOR ( ) Desde la direccin, las reas funcionales y empleados 16.- LA GENTE De primera lnea deben enfocarse a la satisfaccin del Consumidor. ( ) Debe ser expresada en la visin y difundida en toda la 17.- EL CLIENTE Organizacin. ( ) Debe ser amigables y accesibles a todos los miembros 18.- VALOR AGREGADO De la organizacin para facilitar el servicio al cliente. ( ) Para competir con el mercado debemos conocer sus 19.- SERVICIO Necesidades y expectativas. (13 ) El proceso de servicio es en suma un sistema para 20.- MOMENTO MAGICO Manejar situaciones y para hacer bien el trabajo desde La primera vez, cuyos pasos son: ( ) Es el proceso que se utiliza para satisfacer nuestras 21.- LEALTAD A LA MARCA O PRODUCTO, Necesidades cuando alguien mas controla lo que INCREMENTO EN LAS VENTAS, Deseamos. PRESTIGIO. (5 ) Normalmente ocurre por que uno tiene algo que el otro 22.- TRIANGULO DE SERVICIO Quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo.