UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SANCHEZ CARRIN FACULTAD MEDICINA HUMANA E.A.P.

ENFERMERA

GERENCIA EN SALUD Y ENFERMERIA II

Docente: Lic. Isabel Duran Gonzales

INDICE
I.

Definicin de Calidad.... 2
I.1

Lderes Mundiales de Calidad. 2 Definicin de Calidad segn Autores.. 3

I.2

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A. Definicin de Calidad de Deming.

3 A.1Aportaciones Deming...4
B. Definicin

y Calidad de de de Joseph Joseph

ciclo M. M. V.

de

Juran.7 B.1 Aportaciones de de Aportes de Calidad Juran.8

C. Definicin

Calidad

Armand de

Feingenbaun....9
D. Definicin

Calidad de

Kaoru Kaoru

Ishikawa........10 D.1
E. Definicin

Ishikawa........11 de Gerichi Taguchi.......12 F.1 Aportes Gerichi Taguchi. 12

F. Definicin

de

Calidad

de

Philip

B.

Crosby..13 F.1 Aportaciones de Philip B. Crosby...... 15

G. Definicin

de

Calidad

de

Moller.16 1.3 Diferencias de la Concepcin Tradicional y moderna

U.N.J.F.S.C 2 F.M.H

de
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calidad...17

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II. III.

IV. V. VI.

Calidad de Atencin en Enfermera. ...18 Calidad de Atencin en Salud.21 3.1 Definiciones de Calidad en Salud.22 3.2 Factores que Influyen....23 Filosofa de la Calidad Total. 24 Herramientas de la Calidad. 25 Bibliografa..27

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FILOSOFIA DE CALIDAD
I.DEFINICIN DE CALIDAD: La calidad de la atencin es definida como el "grado en el cual los servicios de salud para individuos y poblacin mejoran la posibilidad de lograr los resultados deseados en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales actuales". Implcito en las diversas definiciones se encuentran los objetivos de la calidad de la atencin en nuestro pas como: el buen desempeo profesional; el uso eficiente de los recursos; garantizar el mnimo de daos y lograr la satisfaccin del paciente y los familiares. LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD AMERICANOS Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria japonesa, partiendo por el control estadstico de procesos. Los llamados gurs americanos son: Edward Deming Joseph Juran Armand Feigenbaum LOS JAPONESES Destacan por el aporte de herramientas y metodologas sencillas, la formacin masiva a todo nivel en la empresa y el trabajo en equipo. Los llamados gurs japoneses son: Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo

NUEVA OLA OCCIDENTAL Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en conceptos tales como: Cero defecto, orientacin al cliente y la importancia de los recursos humanos. Los llamados gurs occidentales son: Phillip Crosby Tom Peters U.N.J.F.S.C 4 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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Claus Moller

A. Definiciones de Calidad segn autores: 1. W Edwards Deming 2. Joseph M. Juran 3. Kaouro Ishikawa 4. Genichi Taguchi 5. Philip B. Crosby 6. Claus Moller 1. Definicin de Calidad de Deming

Un grado predecible de uniformidad y

confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.

La productividad mejora cuando la variabilidad

disminuye.

Es lo que el cliente desea y necesita.

1.1 Aportaciones de Deming

Los catorce puntos de Deming: Los catorce puntos de Deming, que se debe contemplar para la direccin dela empresa, y la divulgacin del ciclo PDCA de Walter Shewhart, que consiste en un modelo metodolgico bsico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: PlanDoCheckAct

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1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio 2. Adaptarla empresa a la nueva economa en que vivimos 3. Evitarla inspeccin masiva de productos 4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores 5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo 7. Adaptar e implantar el liderazgo 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de s
mismas

9. Romperlas barreras entre departamentos 10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolo por acciones
de mejora

11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son

incompatibles con la mejora continua

12. Eliminarlas barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo 13. Estimular a la gente para su mejora personal 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo
PDCA El Ciclo Deming Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el ciclo PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), inicialmente desarrollado por Shewhart, que es utilizado extensamente en los mbitos de la gestin de la calidad. Esta herramienta ayuda a establecer en la organizacin una metodologa de trabajo encaminada a la mejora continua.

La mejora continua La mejora continua implica una serie de actividades consecutivas orientadas a la resolucin de los problemas que surgen en la organizacin. U.N.J.F.S.C 6 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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Las

siete enfermedades mortales que aqueja a las empresas 1. La falta de constancia en el propsito de mejorar la calidad. 2. El nfasis en las utilidades a corto plazo, diseando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua. 3. Las evaluaciones de mritos o de desempeo individual, que premian las acciones a corto plazo, limitan la planificacin a largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compaa con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros. U.N.J.F.S.C 7 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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4. La movilidad de la alta direccin que impiden las acciones para la permanencia del negocio a largo plazo. 5. Administrar la compaa basndose slo en las cifras visibles. 6. Los costos mdicos excesivos. 7. Los altos costos de garanta de operacin. 2. Definicin de Calidad de Joseph M. Juran Calidad es la adecuacin al uso es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios la adecuacin al uso est determinada por las caractersticas de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para l. Su filosofa consta de 5 puntos: 1. Medir el costo de tener una calidad pobre. Al identificar en forma total los costo que nos acarreara tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos. 2. Adecuar el producto para el uso. Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. Tambin se aplica de dos maneras: el efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta ms. 3. El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos. 4. Lograr conformidad con especificaciones. Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido. 5. Mejorar proyecto por proyecto. Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el prximo servicio o producto se supere la calidad Los principios sealados por Juran nos indican lo siguiente: Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora Establecer metas para la mejora.

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Organizar para logar las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc) Proporcionar entrenamiento. Realizar proyectos para solucionar problemas. Informar sobre el progreso. Otorgar reconocimientos. Comunicar los resultados. Mantener registro de los resultados. Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compaa. 2.1 Aportaciones de Juran
La aportacin ms importante es la llamada Triloga de Juran, que son los tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:

Planificacin de la calidad

Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Determinar quines son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los clientes. Desarrollar procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del producto. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad

El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la mxima efectiva. Evaluar el comportamiento real de la calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad. Actuar sobre las diferencias. Mejora de la calidad Este proceso es una accin premeditada y determinada por los niveles altos de la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

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Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora). Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos: Diagnostiquen las causas Fomenten el establecimiento de un rendimiento. Establezcan los controles para mantener los beneficios.

3. Definicin de Calidad Armand V. Feigenbaum

La calidad es El resultado total de las caractersticas del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente Fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC), al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes Una vez de acuerdo en que la calidad en una organizacin era tarea de todos, se corra el peligro de que se convirtiera en tarea de nadie; entonces, Feigenbaum sugiri que el control total de la calidad se convirtiera en una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin sera la calidad de los productos, y cuya nica rea de operaciones debera ser el control de la calidad. A partir de este momento nacieron los Departamentos de Control de la Calidad. La filosofa de Feigenbaun se resume en tres pasos hacia la calidad: 1) Liderazgo de calidad: Un esfuerzo continuo en la administracin se basa en la planeacin en lugar de la reaccin ante las fallas. La administracin debe mantener un enfoque constante y guiar el esfuerzo de calidad. 2) Tecnologa de calidad moderna: El departamento de calidad tradicional no puede resolver de 80 a 90 % de los problemas de calidad. Esta tarea requiere de la integracin del personal de oficina, as como de los ingenieros y los trabajadores de la planta en el proceso, quienes evalan e implementan en forma continua tcnicas nuevas para satisfacer a los clientes en el futuro.

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3) Compromiso de la organizacin: La capacitacin continua y la motivacin de todos los trabajadores, as como una integracin de la calidad en la planeacin de negocios indican la importancia d la calidad y proporcionan los medios para incluirla en todos los aspectos de las actividades de la empresa.

4. Definicin de Calidad Kaoru Ishikawa control de calidad en toda la empresa

La Calidad tiene que ser construida en cada diseo y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspeccin. Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor. Su filosofa consta de 5 puntos

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo. Lo importante en toda

organizacin es la calidad y no a las utilidades que se generen rpidamente.

2. Orientacin hacia el consumidor. Los servicios y productos deben estar

encaminados siempre hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente

3. El proceso siguiente es el cliente. La prioridad de todos los que conforman

la organizacin debe estar orientada continuamente hacia el cliente.

4. Respecto a la humanidad. Debe existir una consideracin completa hacia

todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realizacin de los resultados a lograr.

5. Administracin interfuncional. Cuenta con comits inter funcionales de

apoyo, puede suministrar la va necesaria para fomentar las relaciones en toda la organizacin y adems hace posible el desarrollo eficiente de la garanta de calidad. Los factores que propone:

El cliente es lo ms importante. Hay que prevenir, no corregir. Reducir costos y desperdicios en general. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.

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Participacin e involucramiento de todos los miembros. Hay que trabajar en equipo. Medir resultados. Dar reconocimientos. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin. Instruir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intensos. Crear conciencia de la necesidad. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente. De este

4.1

Aportaciones de Kaoru Ishikawa

Las aportaciones ms importantes de Ishikawa a la Calidad fueron, entre otras: La creacin del diagrama de Causa y Efecto o conocido como de Espina de Pescado, que es una manera de contextualizar el anlisis de un problema de cualquier ndole, que tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporcin. Algunas causas pueden tener relacin con la presentacin u origen del problema y otras, con los efectos que este produce, y nos ayuda a visualizar de una manera muy rpida y clara, la relacin que tiene cada una de las causas con las dems razones que inciden en el origen del problema. La implantacin en el trabajo de la prctica de los Crculos de Calidad, El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller. Lo hace voluntaria y continuamente, fomentando: el auto desarrollo y desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller, empleando las tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros.

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5. Definicin de Calidad de Genichi Taguchi

Concepto de la Funcin de Prdida de la Calidad

La prdida que un servicio causa a la sociedad despus de haber sido proporcionado. Estas prdidas son diferentes a las causadas por la funcin intrnseca del servicio y esta prdida es ocasionada por la variabilidad. 5.1 Aportacin de Genichi Taguchi La contribucin ms importante, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.

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6. Definicin de Calidad de Philip B. Crosby

Calidad es el cumplimiento de los requerimientos. Se puede producir con Cero Defectos. Un error que ha sido prevenido no necesita reparacin.

Para Crosby prevencin significa perfeccin. La calidad es gratis. Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad -todas las acciones que involucran no hacer las cosas bien a la primera.

Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administracin de la calidad no est en lo que la gente desconoce de ella, sino en aqullo que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayora de las personas sienten que todos los problemas en estas reas son ocasionados por otros individuos. Explica adems que existe 5 supuestos errneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:

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1. Creer que la calidad significa, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos. 2. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisin con uno de los ms viejos y respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos. 3. Creer que existe una economa de la calidad. Cabe recordar que siempre es ms barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final. 4. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del rea de produccin. 5. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una funcin de orientacin y supervisin, no debe hacer el trabajo de los dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas costumbres Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta direccin, y de una filosofa de la que todas las personas de la organizacin comprendan sus propsitos. Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn de acuerdo con mejorar su actuacin dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en 4 principios: 1. calidad se define como cumplir con los requisitos. Todos los miembros de la empresa deben estar concientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez. 2. el sistema de calidad es la prevencin. Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. 3. el estndar de realizacin es cero defectos. Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado. U.N.J.F.S.C 15 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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4. la medida de la calidad es el precio del cumplimiento. Una forma de evaluar la calidad dentro de la organizacin. La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los 4 principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organizacin.

6.1 Aportacin de Philip B. Crosby Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la calidad en 14 pasos: 1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad. La direccin debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es as los dems empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos. 2. Formacin de quipos para el mejoramiento de la calidad. Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso y promover su evolucin, comprometidos con la meta de calidad. 3. Medicin de la calidad. Peridicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada. 4. Determinacin y evaluacin del costo de la calidad. Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de calidad.

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5. Crear conciencia sobre la calidad. A todo el personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que obtienen con el mejoramiento de la calidad. 6. Accin correctiva. Instituir juntas de supervisin para corregir las observaciones. 7. Planeacin del programa cero defectos. Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, sindicatos, las comunidades, empleados. 8. Educacin multidisciplinaria a todo el personal. Para concientizarlo. 9. Da cero defectos. Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compaa en el que ninguna actividad tendr defectos. 10. Fijar metas. Se realiza despus de determinar y obtener mediciones especficas y cuantificables de 30, 60, 90 das. 11. Eliminar las causas de error. Solicitar al personal que seale los problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error. 12. Reconocimiento. organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren como modelos de calidad. 13. Consejos de calidad. Consiste en reunir a todos los profesiones de calidad con el objeto de que exista retroalimentacin. 14. Repetir todo el proceso. En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades. U.N.J.F.S.C 17 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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7. Definicin de Calidad de Moller

No es slo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que entregan los productos y servicios tambin es esencial. La calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.

B. Diferencia de las concepciones tradicional y moderna de la calidad :

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CONCEPCION TRADICIONAL DE LA CALIDAD La calidad esta orientada al producto exclusivamente 2. Considera al cliente externo

CONCEPCION MODERNA DE LA CALIDAD 1. La calidad afecta a toda la actividad de la empresa 2. Considera al cliente interno y externo La responsabilidad de la calidad

3. La responsable de la calidad es la unidad 3. que la controla 4. La calidad la establece el fabricante

compete a todos 4. La calidad la establece el cliente

5. La calidad pretende la deteccin de fallas 5. La calidad pretende la prevencin de 6. Exigencias de niveles de calidad fallas 6. Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez 7. La calidad es rentable

aceptable 7. La calidad cuesta 8. La calidad significa inspeccin

9. Predominio de la cantidad sobre la 8. La calidad significa satisfaccin calidad 10. La calidad se controla 11. La calidad es un factor operacional. 9. Predominio de la calidad sobre la cantidad 10. La calidad se fabrica, se produce 11. La calidad es un factor estratgico.

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II. En su

Calidad de Atencin de Enfermera trabajo, el profesional de Enfermera combina en forma integral el cuidado, ubicando la enfermera como la disciplina que armoniza lo ms complejo de los aspectos cientficos con lo ms refinado del arte, en un contexto e profundo sentido humanitario. La atencin del paciente inicia en el momento de su admisin a uno de los servicios, y contina durante el tratamiento. El propsito del Enfermero

EL PORQU DE LA CALIDAD EN ENFERMERA Y SU CONTROL

es

brindar el mejor nivel de cuidado, no menos que

excelente, en cuanto a calidad tcnica, humana y tica; lo que implica un profundo compromiso profesional con la aplicacin de slidos y actualizados conocimientos cientficos en una exigente disciplina, todo ello enmarcado por inflexible responsabilidad, depuradas relaciones humanas y continuada dedicacin personal. U.N.J.F.S.C 20 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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El conocimiento de las necesidades de cada uno de los pacientes para sustituirlos o complementarios de forma que ste alcance el mximo de plenitud y satisfaccin posible, evitar molestias, complacer deseos, anticiparse a los fallos da una sensacin de bienestar que sita la calidad de vida en el hospital en unos niveles altos que deben perdurar despus de darle al paciente, proporcionando instrucciones precisas y consultorio abierto para cada tipo de problema que pudiera surgir. La calidad no hace muchos aos era real, se poda percibir, se apreciaba, pero no era consideraba susceptible de medicin. Con el tiempo se fueron buscando mtodos para mejorarla, dndole demasiada importancia al tecnicismo y desvirtuando el aporte humanstico que es la esencia de la profesin de enfermera. El colectivo ms numeroso de la institucin, el que tiene ms contacto y durante ms tiempo con los pacientes y, por tanto, ms relacin, no puede trabajar sin trabajar sin un objetivo definido. En cuanto al proceder de Enfermera es indispensable definir las necesidades del usuario y sus expectativas, dimensionar y priorizar las acciones elaborar guas basadas en la evidencia cientfica, planear la evaluacin de los procesos con la medicin e indicadores de gestin establecer planes de mejoramiento basado en el anlisis de la informacin recolectada y determinar el impacto de lo ejecutado en el usuario, la familia y la comunidad. Para elaborar un instrumento de medida de la calidad en enfermera es necesario precisar el concepto de los cuidados, y explicitar el objetivo de los mismos. De ah, la gran importancia de un Modelo Conceptual y la evaluacin de la calidad, sobre la base de elementos a investigar siempre referidos a dicho Modelo; as como el refuerzo de los Principios Terico y el soporte documental que sustentan la prctica. Por otra parte, la realizacin es un trabajo implica un consumo e tiempo y energa, tanto humana como material, y si el fruto de este trabajo no tiene la calidad requerida, todo este consumo no habr servido para nada. U.N.J.F.S.C 21 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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Es necesaria la calidad, y como profesionales de la salud, es inherente a la responsabilidad y a la comprobacin sistemtica tanto de lo que se realiza como de los resultados que se producen o se esperan. As mismo, porque el personal de Enfermera es quien realmente permanece en forma continua al lao del paciente, y porque es l quien mantiene el ms ntimo contacto, convirtindose en el personal que mejor trasmite la imagen y el espritu de una institucin e salud. Se reconoce que, en una institucin hospitalaria de alto nivel, son las acciones de Enfermera las que ms honda repercusin tienen, en ltima instancia, sobre la calidad e la atencin mdica, y las que mejor son percibidas por la comunidad representada por el paciente y sus allegados, o sea, que su actuacin es interpretada, ms que la de ningn otro de los participantes, como indicador de calidad por excelencia.

BENEFICIOS DE LA AUDITORIA DE ENFERMERIA Los siguientes son algunos de los beneficios de la auditora de Enfermera: Un instrumento de control administrativo para conocer el aqu y ahora del funcionamiento del servicio de Enfermera, en cuanto a verificar hasta dnde responde a los objetivos planeados por el departamento de Enfermera. Un instrumento de correccin y docencia, que le permite, por un lado identificar las reas y situaciones deficitarias en forma precoz e intervenir oportunamente en cada uno de los aspectos de la evaluacin (estructura, proceso, resultados), con la posterior elaboracin de un plan e docencia en los casos donde se requieran acciones de mejoramieno en la atencin. EFICIENCIA Y EFICACIA EN LA ATENCIN DE ENFERMERA U.N.J.F.S.C 22 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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En la medida en que la Auditoria de Enfermera evala en forma constante el servicio que se brinda y establece las mejoras necesarias encaminadas a satisfacer las expectativas el usuario de los servicios. BASES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD TOTAL Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan, considerado padre de la Calidad de la Atencin en Salud, quin en los tres tomos de su obra seala el camino a seguir; y en Calidad de Servicios del Dr. Enrique Ruelas Colepa, profesor y amigo. Porqu ahora necesitamos de la calidad total o garanta de la calidad en salud?. Por un lado los costos son elevados, esto es un problema principal hasta de los pases desarrollados como EE.UU. y los de Europa, que nos han llevado a la guerra de la garanta de la calidad; por el otro lado, en nuestros pases tenemos necesidad de incrementar la cobertura con recursos limitados, y esto quiere decir que con los recursos que tenemos, logremos mejorar la salud de nuestras poblaciones, dentro de una crisis econmica y una prdida de la legitimidad, y que ya no hay mucha diseminacin del concepto y los mtodos ms que en algunos pases como en Portugal y no tanto en los nuestros, las demandas hacia los mdicos sobre la atencin a la salud y que tengan que presentarse ante abogados y juicios, con tal de demostrar que si realmente estuvieron haciendo lo mejor. Los pacientes son las diferentes presiones que han llevado a que se vuelva de moda la garanta de la calidad o mejoramiento continuo de la calidad. III. CALIDAD DE ATENCIN EN SALUD:

La Calidad de Atencin en Salud no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos asegurador o entidad -paciente, prestador, rectoratiene una

percepcin diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los dems, hace nfasis en aquel o aquellos determinantes que ms valora. U.N.J.F.S.C 23 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de tiempo del prestador, las caractersticas fsicas del sitio en donde recibe la atencin, el tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son caractersticas que puede evaluar fcilmente y que, por lo tanto, determinan su valoracin de la calidad. Por el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualizacin de la tecnologa empleada durante su atencin, son aspectos que no puede evaluar y que , por eso mismo, da por hechos. Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoracin de la calidad se soporta en los aspectos que podramos denominar cientficos, tcnicos y tecnolgicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los profesionales y tecnologa disponible. Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo de cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la salud, es la caracterstica que ms valora. El resumen anterior sirve para ilustrar cmo la calidad en salud no depende de una sola caracterstica, sino de mltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de manera diferente segn el actor del sistema de que se trate. Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de Medicina de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD en trminos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que la soportan. CALIDAD DE LA ATENCIN DE LA SALUD.- Es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. (Avedis Donabedian). DEFINICIN DE CALIDAD EN SALUD: DIFERENTES DEFINICIONES Absolutista: Yo quiero lograr lo ms posible, en el nivel de la salud de mi paciente. Muchas veces esto implica el indicar muchos estudios, a veces se hace un estudio y no estoy conforme por eso mando hacer otro U.N.J.F.S.C F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO 24

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estudio. Yo quiero hacer todo lo posible por mi paciente, grficamente es como el practicar una higiene muscular con todo el equipo posible, con toda la tecnologa disponible y en un sujeto que est dispuesto a que yo lo fije, lo vare y le haga muchas cosas. Esto es la definicin absolutista y est un ms cercana a la media. Individualista: El paciente como sujeto es el que sufre, del que tomo muestra de sangre, el que paga por los estudios que yo le pida, y no necesariamente, va ha ser igual su definicin de calidad a la que yo tengo como mdico, yo como mdico si no estoy seguro que mi paciente tenga cncer, voy a sugerirle: vamos ha realizarle una biopsia, o una intervencin quirrgica; pero el paciente puede decir, bueno y que me ofrece usted a cambio de esta nueva vida, el que usted sepa exactamente si yo tengo cncer va a prolongar mi vida? y puede ser que la respuesta sea no. Social: Nosotros tenemos unos bienes comunes y que son los recursos que tiene la sociedad para gastar en la salud de la poblacin, el que yo le d a un slo individuo, implica que ya no va a estar disponible para el siguiente paciente que se presente, en una definicin social se busca lograr el mayor beneficio, pero ello implica que algunos individuos puedan no llegar a recibir todos los beneficios, esto es un beneficio de la mayora de la sociedad. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD ESTRUCTURA Enfermero Edificio Consultorio Deseable pero no garantiza la calidad. PROCESO: Interaccn entrelos pacientes y los servicios de salud U.N.J.F.S.C 25 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO poco

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RESULTADO: Satisfaccin o nivel de salud Proveedores del servicio Ms importante es el proceso y los resultados

Garantia de Calidad: Definicin Desarrollada Monitora + Evaluacin + Diseo + Desarrollo + Cambio Organizacin "Conjuntos de acciones sistematizadas y continuas, tendientes a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que impiden el mejor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes a travs de cinco elementos fundamentales: evaluacin, monitoreo, diseo, desarrollo y cambio organizacionales". IV. FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL = Prevencin o Correccin Oportuna de problemas

La persona que hace el trabajo es la que mejor lo conoce. Las personas quieren estar involucradas y hacer bien su trabajo Cada persona quiere sentirse mejoramiento. Trabajando juntos se logra mejorar ms. Procesos estructurados de solucin de problemas producen mejores resultados. Las tcnicas grficas de solucin de problemas permiten mejor visualizacin. con capacidad de contribuir al

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No se logra mucho buscando culpables. Se logra ms analizando el sistema. Mejorar calidad al remover causas de problemas en el sistema, inevitblemente conduce hacia una mejora de la productividad. Colaboracin es mejor que rivalidad. En cada organizacin hay "piedras preciosas". FUNDAMENTOS: Identificacin de la cadena cliente proveedor. La principal fuente de defectos de calidad son problemas en los procesos. Extender la variabilidad de los procesos es clave para mejorar la calidad. Identificacin de procesos vitales Estrategias basadas en pensamientos cientficos y herramientas estadsticas. Involucramiento total de los empleados en todos los niveles. La pobre calidad es costosa.

V. HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA: A) Identificacin de Problemas: Diagrama de flujo Tormenta de ideas Grupo nominal U.N.J.F.S.C 27 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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Grfica de Pareto Causa - efecto Grfica de tendencias Estratificacin B) Anlisis de Problemas: Histograma Grfica de control Grfica de dispersin Mitos equivocos y pretextos Que no nos permiten alcanzar la calidad total Evalua, corrige Mano dura es mejor que anarqua Hay que formarlos, capacitarlos como deseamos que trabajen para lograr la calidad. Calidad = Calidez Satisfacer al cliente es lo ms importante, puede morir satisfecho, pero no necesitaba morirse Calidad total = calidad absoluta No es cierto por la limitacin de recursos existente. El hombre es la medida de todas las cosas, por lo tanto el mdico es la medida de la calidad Los enfoques industriales no pueden aplicarse. Cmo mejorar la calidad si no hay recursos suficientes? Cmo hacer mejorar mi trabajo si no me pagan ms? Siempre hay undcimo mandamiento Cules son los requisitos para garantizar la calidad? Liderazgo comprometido Participacin U.N.J.F.S.C 28 F.M.H E.A.P. ENFERMERA VIII CICLO

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Conocimiento Estndares Comunicacin Programa que de soporte a los anteriores

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DRA. BEATRZ ZURITA GARZA Master en Economa Aplicada, Ph. D. en Ciencias

Epidemiolgicas. Cordinadora de Anlisis de Polticas de Salud en FUNSALUD.

CALIDAD

DE

LA

ATENCIN

DE

LA

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