2013

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PANAM

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

[MODELOS DE CALIDAD]

ELABORDO POR:

HERRERA, MARIO JIMNEZ, BERTA MORALES, GUSTAVO

SENZ, YOISYS
SIERRA, JESUS

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INTRODUCCIN
Qu es un Modelo de Calidad?
Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodologa que permite a cualquier organizacin realizar una autoevaluacin o autodiagnstico, por medio de una revisin sistemtica de sus estrategias y prcticas de gestin. Prcticamente, y para exponerlo del modo ms sencillo, el modelo est compuesto por un conjunto de preguntas y criterios ordenados por reas de gestin. Estas preguntas y criterios estn diseados de tal forma tal que en el ejercicio de discusin que se produce al intentar responderlas, se genera una evaluacin crtica de todos los aspectos relevantes de la gestin actual de la organizacin. Al mismo tiempo, quedan identificadas cules son las prcticas que se necesitan mejorar, y aquellas prcticas que constituyen fortalezas de la organizacin, en todas las reas de gestin. Los conceptos y valores sobre los cuales est construido el modelo son los habitualmente conocidos como de Calidad Total. Sin embargo, ningn modelo prefiere un estilo particular, ni recomienda implantar determinadas prcticas, ni tampoco sugiere el uso de ciertas metodologas o sistemas de gestin en desmedro de otras. Tampoco aconseja qu plan de accin seguir, o cmo desarrollar un plan de calidad. La propia evaluacin crtica de la gestin de la organizacin funciona como marco para que sus directivos descubran cuales son los pasos a dar, y donde reformar su organizacin. En el presente escrito expondremos algunos de los modelos de calidad ms importantes; los cuales han surgido gracias al desarrollo de la Calidad Total a escala internacional. Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de autoevaluacin para las organizaciones. Los organismos encargados de la gestin de estos modelos utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega anual de unos Premios a la excelencia de la gestin. Los beneficios que pueden derivarse de su utilizacin para las organizaciones son, entre otros, los siguientes: Como sistemtica de autoevaluacin:

Establecer una referencia de calidad para la organizacin. Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin.

Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo.

Como candidatos al premio:

Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan mltiples ideas de mejora. Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo. Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.

Una caracterstica comn de estos modelos es que son dinmicos, y como tal, van evolucionando y adaptndose a los cambios que se producen en el entorno. Muchos expertos enriquecen estos modelos ao tras ao con sus aportaciones.

Por qu presentarse a un Premio de Calidad?

A menudo se utiliza la instancia de candidatura a un premio como un estmulo para el personal de la organizacin, especialmente si los esfuerzos para desarrollar un proceso de mejora han sido fuertes. Algunas se fijan como objetivo a corto plazo presentarse a un premio, como forma de motivar a sus equipos con una meta comn e iniciar un proceso de autodiagnstico en base al modelo. En otros casos las organizaciones desarrollan su gestin con otros modelos, a veces propios, pero al utilizarlo como parmetro de comparacin, aprovechan para presentarse y obtener un reconocimiento. El premio no tiene recompensas econmicas directas, salvo el prestigio que implica, y la oportunidad de utilizar la mencin en sus comunicaciones externas durante un plazo preestablecido (2 a 3 aos). Adems se obtiene un informe externo, que si bien no ofrece soluciones, indica en qu reas conviene reforzar el proceso de mejora, y sirve entonces como una especie de asesoramiento externo.

Modelos de calidad
En el entorno actual coexisten dos grandes tendencias en la Gestin de la Calidad, las cuales proporcionan dos modelos diferentes. Cada modelo supone un instrumento que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestin basado en la calidad total (Claver, 1999): - Adoptar un enfoque de normalizacin y disear un sistema de calidad en base a normas, como pueden ser las de la serie ISO 9000. Esta opcin implica la introduccin de acciones planificadas que consideran que la calidad abarca a todas las reas de la empresa, desde el diseo del servicio hasta la entrega del mismo al cliente. Incide en el diseo de un sistema de calidad que permita la estandarizacin de los procesos y haga ms fcil mantenerlos bajo control. Se basa en asegurar que se llevan a cabo los procesos necesarios para que los productos y servicios satisfagan a los clientes. Ello conlleva el establecimiento de estndares para la prestacin del servicio y la documentacin de todos los procesos. - Otro enfoque, cada vez ms utilizado, es la consideracin de alguno de los modelos que subyacen a los premios de calidad como base para la gestin de la calidad. Los principales premios a nivel internacional corresponden al Premio Deming en Japn, al Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (PNCMB) en EEUU, y al Premio de Calidad Europeo. El uso de modelos de calidad como referencia para la autoevaluacin comenz en Japn en la dcada de los 50, con el establecimiento del Premio Deming; luego en la dcada de los 80 se elabor el Malcolm Baldrige; ms adelante, a principios de los 90, se desarroll el primer modelo regional, conocido como de la EFQM European Foundation for Quality Management. Mientras tanto, muchos pases, incluido Uruguay, se inspiraron en alguno de estos para organizar sus propios modelos y premios nacionales de calidad. A fines de 1998, una iniciativa de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado impuls la creacin de otro modelo regional, esta vez Iberoamericano.

Diferencias entre modelos de calidad Todos los modelos abarcan lo que consideran las reas relevantes para la gestin. Las diferencias se presentan bsicamente en dos aspectos: la forma en que estn organizadas las preguntas y las reas, y la importancia relativa (o puntaje) que se asigna a unas reas respecto a las dems. Si bien hay algunos matices sobre intensidad en ciertos aspectos, las diferencias no resultan realmente significativas, ya que las ideas sobre las que se fundamentan, y los enfoques que favorecen, son muy similares. Las organizaciones habitualmente toman como referencia el modelo que representa mejor el mbito en el que se desempean; el modelo local tiene la ventaja de disponer de referencias inmediatas, personas calificadas, y experiencia aplicada. Sin embargo, podra resultar por alguna condicin propia de la organizacin (por ejemplo una directiva internacional, o relacin con filiales o matrices fuera del pas) que fuera ms natural utilizar otro de los modelos.

Modelo Deming
El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o control de calidad en toda la empresa (CWQC). El premio Deming lo otorga de manera anual la JUSE a la empresa que logra la mejor aplicacin de la calidad. Todo esto ha sido fundamental para el desarrollo en Japn de la cultura de la Calidad Total La evaluacin en este modelo tiene como principal objetivo comprobar que mediante la implantacin del control de calidad en toda la organizacin, se obtengan buenos resultados. La produccin es vista como un sistema, por lo que la mejora de la calidad abarca a toda la lnea de produccin, desde la recepcin de los materiales hasta el consumidor (que se sita como la pieza ms importante). La calidad se debe orientar a las necesidades de los consumidores actuales y futuros.

El modelo recoge diez criterios de evaluacin de la gestin de calidad de la organizacin:

1. Polticas y Objetivos
Se analiza cmo se establecen las polticas de direccin, calidad y control de calidad y cmo se transmiten a todos los sectores de la empresa. Tambin se evala si los contenidos de esta poltica son adecuados y si se presentan con claridad. Sub-criterios: Polticas de calidad y de control de calidad, y su lugar en la gestin global del negocio. Claridad de las polticas (objetivos y mediciones prioritarias) Mtodos y procesos para el establecimiento de las polticas. Relacin de las polticas con los planes a corto y largo plazo. Comunicacin (despliegue) de las polticas, comprensin y gestin para alcanzarlas. Liderazgo de los ejecutivos y mandos.

2. Organizacin
Se evala si los campos de responsabilidad y autoridad estn claramente definidos y cmo se promueve la cooperacin entre departamentos. Tambin se evala cmo est organizada la empresa para llevar a cabo el control de la calidad. Sub-criterios: Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situacin del compromiso de los empleados. Claridad de la autoridad y responsabilidad. Situacin de la coordinacin interdepartamental. Situacin de las actividades de comits y equipos de proyectos.-Situacin de las actividades del personal.

Relaciones con compaas asociadas (compaas del grupo, proveedores, subcontratistas, compaas de ventas, etc.).

3. Informacin (Flujo de la informacin y su utilizacin)

Se evala cmo se recoge y transmite la informacin, procedente tanto del interior como del exterior de la compaa, en todos sus niveles y organizaciones. Se evala cules son los sistemas usados y la rapidez con que la informacin es recogida, transmitida, evaluada y utilizada. Sub-criterios: Idoneidad de la recogida y comunicacin de informacin externa. Idoneidad de la recogida y comunicacin de informacin interna. Situacin de la aplicacin de tcnicas estadsticas para el anlisis de los datos. Idoneidad de la conservacin de la informacin. Situacin de la utilizacin de la informacin. Situacin de la utilizacin de los ordenadores para el proceso de los datos.

4. Estandarizacin
Se evalan los procedimientos para el establecimiento, revisin y derogacin de estndares y la forma en la que se controlan y sistematizan, as como el uso que se hace de los estndares para la mejora de la tecnologa de la empresa. Sub-criterios: Idoneidad del sistema de estndares. Procedimientos para establecer, revisar y eliminar estndares. Rendimiento actual en el establecimiento, revisin y eliminacin de estndares. Contenidos de los estndares. Situacin de la utilizacin y adherencia a los estndares Situacin del desarrollo, manejo y utilizacin sistemtica de tecnologas.

5. Educacin y su diseminacin. Desarrollo y utilizacin de los recursos humanos

Se evala cmo se ensea lo que es el control de calidad y cmo reciben los empleados el entrenamiento en calidad, mediante cursos de formacin o del trabajo diario. Se analiza el grado en que el concepto de control de calidad y las tcnicas estadsticas han sido comprendidas y son utilizadas. Dentro de esta categora, se analiza el papel de los crculos de calidad Sub-criterios: Planes de formacin y entrenamiento y sus resultados. Situacin de la concienciacin en calidad, concienciacin en gestin de trabajos y entendimiento del control de calidad. Situacin del soporte y motivacin hacia el autodesarrollo y autorrealizacin. Situacin del entendimiento y utilizacin de los conceptos y mtodos estadsticos. Situacin del desarrollo de los crculos de control de calidad y de las sugerencias de mejora. Situacin del soporte del desarrollo de los recursos humanos en compaas asociadas.

6. Aseguramiento de la calidad
Se evala el sistema de direccin para la garanta de la calidad y se analizan con detalle todas las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y servicios, incluyendo fiabilidad. Dichas actividades son el desarrollo de nuevos productos, anlisis de la calidad, diseo, produccin, inspeccin, etc. Se analiza tambin el sistema de direccin de la garanta de calidad Sub-criterios: Situacin de la gestin del sistema de aseguramiento de la calidad. Situacin del diagnstico de control de calidad. Situacin del desarrollo de nuevos productos y tecnologa (incluidas las actividades de anlisis de la calidad, despliegue de la calidad y revisiones del diseo).

Situacin del control del proceso. Situacin del anlisis de los procesos y de su mejora (incluidos los estudios de la capacidad de procesos).

Situacin de la inspeccin, evaluacin de la calidad y auditora de sta. Situacin de la gestin de los equipos de produccin, instrumentos de medida y proveedores.

7. Gestin y control
Se evala cmo se realizan las revisiones peridicas de los procedimientos empleados para el mantenimiento y mejora de la calidad. Tambin se analiza cmo estn definidas la autoridad y las responsabilidades sobre estas materias, y se evala el uso de grficos de control y de otras tcnicas estadsticas.

Sub-criterios: Rotacin del ciclo de gestin (PDCA). Mtodos para determinar los puntos de control. Situaciones de control interno.-Situacin de la toma de medidas temporales y permanentes. Situacin de sistemas de gestin operativos para costes, cantidades, entregas, etc. Relacin entre el sistema de aseguramiento de la calidad y otros sistemas de gestin operativos.

8. Mejora
Se evala cmo se seleccionan y analizan los problemas crticos o no relativos a la calidad y cul es el uso que se hace de estos anlisis. Se evalan los mtodos empleados y el uso que se hace de las herramientas estadsticas.

Sub-criterios: Mtodos de seleccin de temas (problemas importantes y asignacin de prioridades). Enlace entre los mtodos analticos y la tecnologa intrnseca. Situacin de la utilizacin de mtodos estadsticos para el anlisis. Utilizacin de los resultados de los anlisis. Situacin de la confirmacin de resultados de mejoras y su transferencia a actividades de mantenimiento y control. Contribucin de las actividades de los crculos de control de calidad.

9. Resultados
Se evalan los resultados producidos en la calidad de productos y servicios gracias a la implantacin del control de calidad, y si se estn produciendo y vendiendo bienes o servicios de suficiente calidad. Se comprueba tambin si ha existido mejora en los productos y servicios suministrados desde el punto de vista de la calidad, del coste y de la cantidad, y tambin si la empresa en su conjunto ha mejorado, no slo en calidad y beneficios, sino en el modo cientfico de pensar de sus directivos y de sus empleados, en la motivacin y en otros beneficios intangibles. Sub-criterios: Resultados tangibles (como calidad, entrega, coste, beneficio, seguridad y medio ambiente). Resultados (efectos) intangibles. Mtodos para medir y mantener resultados (efectos).-Satisfaccin de los clientes y de los empleados. Influencia en compaas asociadas.-Influencia en las comunidades locales e internacionales.

10.Planes para el futuro

Se evala si los puntos fuertes y dbiles en la situacin actual son adecuadamente reconocidos, y en qu modo se realiza la planificacin para la mejora de la calidad. Sub-criterios: Situacin del aseguramiento de las situaciones actuales. Planes futuros para mejorar problemas. Proyeccin de cambios en el entorno social y en los requisitos de los clientes, y planes futuros basados en estos cambios proyectados. Relaciones entre la filosofa de gestin, la visin y los planes a largo plazo. Continuidad de las actividades de control de calidad.-Concrecin de los planes futuros.

Modelo de la Excelencia Europea

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (en ingls, European Foundation for Quality Management, EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea. El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el ms ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluacin de las organizaciones en la mayora de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa. Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visin de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan. Desde la revisin de 2010 todos los ejes puntan un 10%, menos el de Resultados en Clientes y los resultados clave que ponderan un 15%.

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En 2011 se registraron alrededor de 500 organizaciones, desde multinacionales o importantes compaas de mbito nacional hasta universidades e institutos de investigacin. La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica) otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de Excelencia EFQM. El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en Japn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.

Misin
Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfaccin al cliente, la satisfaccin de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios. Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin acelerada de la Gestin Total de Calidad -concepto acuado por W. Edwards Deming- como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

Administracin Pblica
En las administraciones pblicas el modelo EFQM se llama CAF y est certificado por la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL).

Importancia
Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.

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La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

En la organizacin
Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carcter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Adems de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM, as como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluacin y mejora de la calidad de sus productos.

Certificacin
Las entidades que hayan implantado el modelo pueden voluntariamente presentar su candidatura para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin basado en la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, que se instrumenta mediante los Sellos de Excelencia EFQM: 2. Compromiso hacia la excelencia (commited to excellence): mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y entra en una dinmica de la mejora continua a travs de las acciones de mejora. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado en 200 ms puntos EFQM. Para este nivel, la homologacin no es imprescindible si la organizacin posee un Certificado ISO 9001 en vigor. Excelencia europea 300+ o 3 estrellas (recognised for excellence 3 stars): Mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y elabora una Memoria descriptiva de las actividades de gestin y resultados conseguidos.

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Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin, con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado por un licenciatario en 300 ms puntos EFQM. Excelencia europea 400+ o 4 estrellas (recognised for excellence 4 stars): el proceso de obtencin es idntico al correspondiente con el nivel de Excelencia Europea 300+. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un licenciatario en 400 ms puntos EFQM. Excelencia europea 500+ o 5 estrellas (recognised for excellence 5 stars): el proceso de obtencin es idntico al nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+ exceptuando el formato de la Memoria. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un evaluador en 500 ms puntos EFQM. Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin. La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en: La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas. TQM Asesores cuenta con una amplia gama de servicios orientados a ayudar a las organizaciones a utilizar el Modelo de forma rentable.

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Resultados
Lo que la organizacin consigue. En una organizacin excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y estn causados por los enfoques. Adems el alcance de los resultados cubre todas las reas relevantes para los actores.

Enfoque (E)
Lo que la organizacin piensa hacer y las razones para ello. En una organizacin excelente, el enfoque ser sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estar integrado (apoyar la poltica y la estrategia y estar adecuadamente enlazado con otros enfoques).

Despliegue (D)
Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque. En una organizacin excelente, el enfoque estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica.

Evaluacin y Revisin (E y R)
Lo que hace la organizacin para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organizacin excelente, el enfoque y su despliegue estarn sujetos con regularidad a mediciones, se emprendern actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirn para identificar, priorizar, planificar y poner en prctica mejoras.

Puntos del modelo de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad

El modelo de la excelencia consta de nueve elementos divididos en dos grupos. Por un lado estaran los agentes facilitadores. Entre estos estn los agentes de liderazgo, en quienes recae el peso del desarrollo, planificacin y gestin de valores, los agentes que se encargan de la poltica y de la estrategia; abarca tanto planes, como objetivos, metas y procesos relevantes. La gestin del personal, conocimiento y valoracin de las personas y equipos con los que se cuenta, as como una estimacin de su posible potencial. La gestin eficaz de los recursos financieros, tecnolgicos e informativos. Y el estudio y organizacin de los procesos para apoyar una poltica que conlleve a la satisfaccin de los clientes.

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Por otro lado estaran los agentes de resultado. Aqu encontraramos la medida de la satisfaccin del usuario. La satisfaccin de los profesionales, los logros por ellos alcanzados, el impacto en la sociedad, y los resultados empresariales.

1) Liderazgo. La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misin y la visin, desarrolla los valores necesarios para el xito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla y se pone en prctica.

Cmo realiza el equipo directivo: El desarrollo de la misin, la visin y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en prctica y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. Su implicacin con clientes, asociados y representantes de la sociedad. La motivacin, el apoyo y el reconocimiento al personal

2) Poltica y Estrategia. Cmo materializa la organizacin su misin y visin, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados. Cmo se asegura la organizacin de que la Poltica y la Estrategia: Estn fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores. Estn fundamentadas en informacin procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigacin, aprendizaje y creatividad. Se desarrollan, revisan y actualizan. Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.

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Se comunican y ponen en prctica.

3) Personal. Cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organizacin. Y cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Esto incluye la forma en que: Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad. La organizacin dialoga con su personal. La organizacin remunera y reconoce a su personal y cuida de l.

4) Colaboradores y Recursos. Cmo planifica y gestionan la organizacin sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su poltica y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos. Cmo se gestionan: Los colaboradores externos. Las finanzas. Los edificios, equipos y materiales. La tecnologa. La informacin y los conocimientos.

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5) Procesos. Cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus procesos con objeto de apoyar su poltica y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores. Cmo se realizan las siguientes actividades: El diseo y la gestin sistemticos de los procesos. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos. El diseo y desarrollo de Productos y Servicios, basndose en las necesidades y expectativas de los clientes. La produccin, distribucin y servicio post-venta de productos y servicios. La gestin de las relaciones con los clientes, y su intensificacin y mejora.

6) Resultados en los Clientes. Lo que consigue la organizacin en relacin con sus clientes externos: Medidas de percepciones. Indicadores. Resultados en el Personal.

7) Resultados con las personas. Lo que consigue la organizacin en relacin con su personal: Medidas de percepciones. Indicadores.

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8) Resultados en la Sociedad

Lo que consigue la organizacin en relacin con su entorno social: local, nacional e internacional: Medidas de percepciones. Indicadores. Rendimiento Final de la organizacin.

9) Resultado clave. Lo que consigue la organizacin en relacin con su rendimiento final planificado: Resultados clave. Indicadores clave.

Modelo de Malcolm Baldridge

El modelo estadounidense para la GCT es el formado por los criterios del Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), el mayor reconocimiento a la excelencia para las organizaciones estadounidenses. Los criterios establecidos por la ley fundadora hacan referencia a que las organizaciones candidatas hubiesen alcanzado mejoras sobresalientes en la calidad de sus productos y que hubiesen demostrado una Gestin de la Calidad efectiva mediante la formacin y la implicacin de los empleados de todos los niveles en la mejora de la empresa. El modelo Malcolm Baldrige establece que los lderes de la organizacin deben estar orientados a la direccin estratgica y a los clientes. Tambin deben dirigir, responder y gestionar el desempeo basndose en los resultados. Las medidas y los indicadores del desempeo y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que construir las estrategias clave. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos clave y con la alineacin de los recursos. De este modo, se conseguir una mejora en el desempeo general de la organizacin y la satisfaccin de los consumidores y de los grupos de inters.

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La evaluacin de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en siete reas, conocidas como los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence:

CRITERIO 1: Liderazgo (120 puntos)

La categora liderazgo examina cmo los lderes seniors de la organizacin guan y sostienen la organizacin. Tambin se examina el gobierno de la organizacin y cmo la organizacin gestiona sus responsabilidades ticas, legales y con la comunidad

CRITERIO 2: Planificacin estratgica (85 puntos)

La categora planificacin examina cmo la organizacin desarrolla los objetivos estratgicos y los planes de actuacin. Tambin se examina cmo los objetivos estratgicos elegidos y los planes de actuacin son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cmo se mide el progreso

CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)

La categora enfoque en el cliente y el mercado examina cmo la organizacin determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. Tambin se examina cmo la organizacin construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarn a la adquisicin, satisfaccin, fidelizacin y retencin del consumidor

CRITERIO 4: Medida, anlisis y gestin del conocimiento (90 puntos)

La categora medida, anlisis y gestin del conocimiento examina cmo la organizacin selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, informacin y sus activos basados en el conocimiento. Tambin examina cmo la organizacin revisa su desempeo

CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)

La categora enfoque en los recursos humanos examina cmo los sistemas de trabajo de la organizacin y el aprendizaje de los empleados y la motivacin permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineacin con los objetivos generales de la organizacin, la estrategia y los planes de actuacin. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeo y a un crecimiento personal y organizativo.

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CRITERIO 6: Gestin por procesos (85 puntos)

La categora gestin por procesos examina los aspectos clave del proceso de gestin de la organizacin, incluyendo procesos clave de los productos, servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organizacin y a apoyo clave a los procesos. Esta categora incluye a todos los procesos clave y a todas las unidades de trabajo.

CRITERIO 7: Resultados (450 puntos)

La categora resultados examina el desempeo de la organizacin y su mejora en todas las reas clave- resultados del producto y servicio, satisfaccin de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del desempeo se examinan en relacin a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y servicios similares.

Conceptos fundamentales

Los criterios del modelo Malcolm Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos Nucleares. Las organizaciones que persiguen un desempeo excelente deben difundir estos conceptos y valores a fin de que se incrusten en las creencias y en los comportamientos de la organizacin: Liderazgo visionario Excelencia orientada al consumidor Aprendizaje organizativo y personal Valorar a empleados y socios Agilidad Enfoque en el futuro Gestin para la innovacin Gestin por hechos Responsabilidad social Enfoque en resultados y creacin de valor Perspectiva del sistema Proceso de evaluacin

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Las empresas que desean presentar su candidatura al MBNQA deben presentar informacin detallada sobre cada uno de los siete criterios detallados anteriormente. A las empresas solicitantes se les dedican entre 300 y 1.000 horas de revisin y un equipo de expertos independientes les realiza un informe sobre las fortalezas de su organizacin y las posibles oportunidades de mejora.

Beneficios de la aplicacin

Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicacin de este modelo de la GCT van ms all de la consecucin de un premio. Segn las propias fuentes de la ASQ, la aplicacin de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones de los empleados, en una mayor productividad, en una mayor satisfaccin de los clientes, en un incremento en la cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad. Adems, muchas organizaciones deciden participar con la finalidad de conseguir una valoracin crtica de su organizacin que les permita identificar sus fortalezas y sus oportunidades de mejora.

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CONCLUSIONES
La calidad es una constante en el lenguaje actual. Todo el mundo acepta que si no se trabaja con calidad la organizacin peligra. Ahora bien, la calidad debe ser entendida no slo como calidad tcnica de los productos que se fabrican, sino tambin en todos sus aspectos: calidad en el servicio, en la atencin al cliente y, como no, calidad en la gestin empresarial. Toda empresa que desee implementar el modelo de gestin de la calidad debe involucrar obligatoria a la Alta Direccin y posteriormente desplegar este involucramiento a los dems estamentos de la empresa. Para lograr xito en la implementacin del modelo de gestin de la Calidad en una empresa deben contemplarse cuatro aspectos importantes, el capital humano, la organizacin, los procesos y los recursos tcnicos. En conclusin las misiones de cada uno de los modelos son las siguientes:
Deming: Crear un sistema organizativo que fomente la cooperacin, tanto interna como

externa as como un aprendizaje que facilite la implementacin de prcticas de gestin de procesos.

Baldrige: Crear un sistema de liderazgo, planificacin estratgica y enfoque hacia el cliente

y mercado.
EFQM: Se basa en lograr que los resultados sean excelentes con respecto al rendimiento,

clientes, personal y sociedad los cuales se logran a travs del liderazgo, el personal, la poltica y estrategia, alianzas, recursos y procesos.

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BIBLIOGRAFA

Innovacin y mejora continua segn el Modelo EFQM de excelencia. 2a Ed. Joaqun Membrado Martnez

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ANEXOS
Modelo de Malcolm Baldridge

Modelo Deming

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Modelo de la Excelencia Europea

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