Community Manager: Primeros Pasos

Qu es un Community Manager? Cmo construir una comunidad en lnea? Cmo construir una comunidad en lnea xitosa? Qu es el Engagement? Cmo hacer que mi comunidad interacte ms? Manejo de conflictos Facebook Herramientas Algunos tips... Un trabajo dficil, pero sumamente gratificante

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http://pdfcommunity.heroku.com

Qu es un Community Manager?
Los Community Managers son la voz del producto. Por lo general son los que hablan directamente con la comunidad. Un Community Manager es la persona que pasa ms tiempo observando, interactuando, y aprendiendo de los usuarios.

Esta carrera es muy nueva, es una posicin que no exista hace 5 aos en la mayora de las empresas. Los que se llaman expertos en el rea tienen menos de 5 aos en la industria, ya que esta carrera surgi gracias al crecimiento del Social Media y sus redes sociales.

Es importante que el Community Manager tenga la autoridad de hablar, atraer usuarios y tomar decisiones al contrario de solo difundir informacin en un muro.

Los mejores resultados se obtienen cuando el Community Manager es parte del equipo desde el comienzo de la compaa. Este debe creer en el producto. As se le har ms fcil expresar el sentimiento de la compaa y tener mayor impacto.

Parte de las tareas de sus tareas son pero no se limitan a: Crear el contenido de una comunidad, como por ejemplo son fotos, palabras, videos, etc. Posts en Facebook, blogs, escribir artculos, crear podcasts, posts en Twitter, Linked in, Quora, construir enlaces entrando a la pgina y saliendo, responder a la comunidad, resolver problemas, defender a la marca. Estas tareas se realizan con el objetivo de maximizar el impacto de una marca o compaa en el social media.

Un Community Manager efectivo transmite el mensaje de su comunidad a los diferentes integrantes del equipo. Esto depende mucho de la empresa. Las empresas ms xitosas son las que estudian a sus usuarios y la data que generan. Por ejemplo, Google tiene un equipo de Community Managers que generan reportes de fallas o problemas con sus sistemas y se los hacen llegar a los Product Managers. El equipo de Tumblr monitorea sus redes sociales desde sus propios paneles de control. Tienen Community Managers que se encargan slo de problemas de sistemas en su producto, y otros en crecer la comunidad.

Qu es el Engagement?
El engagement es el grado en el que un consumidor interacta con tu marca. El compromiso entre la marca y los usuarios.

Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivacin para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios. Tener usuarios engaged con tu marca es algo invaluable, ya que al pasar del tiempo se convertirn en evangelizadores de tu marca.

El xito de tu negocio depende de los usuarios recurrentes. Algunas ideas: Conversa con tus usuarios. Es esencial que tus usuarios no se sientan ignorados. Responde todos tus mensajes, que tu usuario vea que te tomaste el tiempo de elaborar una respuesta. La respuesta que le des no debe ser una plantilla estndar, sino una personalizada de acuerdo al caso. Debes estar constantemente en busca de un dilogo, no esperes a que tus usuarios te hablen. Las preguntas son buenas para alentar al engagement, pide opiniones, que tus usuarios compartan historias con la comunidad. El contenido que generamos debe ser pensado para activar conversaciones.

Ten una personalidad definida. Tus usuarios estarn ms engaged con tu marca si sienten que estn hablando con una persona, no con una corporacin. Ten una imagen y un tono de conversacin consistentes. Ten una conversacin natural, que tus usuarios no sientan que les estas constantemente vendiendo algo.

Quieres saber un poco ms del tema de Engagement? Visita http://engagement.esturisti.co, una pgina dedicada slo a generar informacin de este tema.

Manejo de Conflictos
Las quejas son la mejor oportunidad que las redes sociales nos permiten para brindar un buen serivicio. Lo ms importante en una queja no es el resultado final de la interaccin entre las personas y tu. Lo ms importante en una queja es hacerle sentir a la persona afectada que tiene un amigo que est dispuesto a ayudarle para que todo este mejor.

Una disculpa sincera es lo nico que se necesita en muchas ocasiones para resolver un conflicto.
Al recibir una queja, es muy importante contestarla lo ms pronto posible. Aqu te dejamos con una plantilla que sirve como comienzo:

Hola __ Nombre de Usuario __, Lamento mucho que te veas afectado por ____ Causa de la queja _____. Mi nombre es __nombre tu nombre___ y yo represento a ___nombre de la marca que representas___. En estos momentos estoy buscando ms informacin para poder ayudarte. Tienes algn telfono o correo donde pueda comunicarme contigo?

Con esta pequea respuesta nos hemos puesto a la orden y tratamos de generar un lead pidindole el correo y telfono. Las 6 reglas para el manejo de conflicto efectivo: No borres los comentarios negativos Ten una estrategia para cambiar un mensaje negativo a positivo En todo mensaje negativo hay una enseanza Cambia la conversacin de online a offline NUNCA IGNORES Muy pocas veces se dictador.

Herramientas
Es muy importante que bases tus esfuerzos sociales en mtricas. Si no sabes estos nmeros, Cmo sabes si estas mejorando? Cmo sabes los aspectos dnde debes mejorar? Llevar mtricas y analizar tus propiedades constantemente es clave para el xito. Algunas de las herramientas que recomendamos usar son: Sprout Social Te permite manejar diferentes presencias sociales. Puedes comparar la actividad de tu pgina web, con la actividad que tiene tu presencia en el Social Media. http://sproutsocial.com Esturisti.co Esta aplicacin de analticas sociales se basa en el analsis del muro de tu pgina de Facebook. Puedes descubrir Quienes son las personas que ms interactan con tu marca?, los mensajes que nunca has respondido, el contenido que ms ha tenido recepcin en tus usuarios, etc. http://esturisti.co Radian6 Te brinda mtricas de tu social media, sentimiento, y reportes. Sus herramientas te permiten escuchar, seguir y monitorear el engagement de la organizacin y su comunidad. http://radian6.com/

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