SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIN TELEFONICA Es Demasiado Complicado...

1. Mi trabajo es hacer que te sea fcil. Me llevar solo unos pocos minutos ayudarte a ti y a tus empleados para que se sientan como expertos. Seguimos adelante? 2. Especficamente... qu es lo que te parece complicado acerca de este producto? 3. Mmmm, realmente me sorprende escuchar eso. Lo importante es que puedes respirar tranquilo. Haremos que te sea muy fcil entendernos, tanto a nosotros como a nuestro producto. Vers que en realidad, este producto es tan fcil de usar como un televisor. 4. Si fuera tan complicado, nadie podra usarlo. Y estoy seguro que te sorprender saber que ni siquiera se necesita haber cursado la secundaria para entender este producto. Puede que se vea complicado, pero es en verdad muy sencillo de usar. 5. Te preocupa el tiempo que te llevar aprender a usarlo? Lleva tan poco tiempo que te vers gratamente sorprendido. Piensa en todo el tiempo que nuestra mquina te ahorrar, una vez que est instalada en tu oficina! 6. Demasiado complicado? Bueno, tambin lo es el cuerpo humano, pero como sabes, la verdad es que es muy fcil de usar. 7. Sabes, hubo un tiempo en que la gente pensaba que usar Internet era complicado. T y yo sabemos que es muy sencillo. Una vez que hayas usado nuestro producto por un corto tiempo, ya no considerars volver s, como no consideraras dejar de usar Internet. 8. Demasiado complicado? Comparado con qu? 9. Mira, yo no me destaco por ser una persona verdaderamente inteligente. No me fue tan bien en la escuela y tampoco he recibido ningn premio. Si yo pude aprender a usar este producto, Estoy seguro que t encontrars que es tan fcil como hacer una guiada! 10. No s si lo sabas, pero varios nios menores de 12 aos han aprendido a usar nuestro producto. Si ellos pueden aprender a usarlo, no me cabe ninguna duda de que t tambin podrs! 11. Recuerdas cmo fue aprender a manejar? Fue bastante complicado, no es verdad? Ahora, probablemente puedas manejar, escuchar la radio, y conversar al mismo tiempo. Mi punto es que muchas cosas que parecen complicadas al
ADRIANA PATRICIA CUELLAR VELASQUEZ SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2013

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principio, se hacen sorprendentemente simples cuando aprendes a hacerlas. Y esto es exactamente lo que sentirs al aprender a usar nuestro producto! Me recuerdas a [Nombre de un cliente tuyo] de la empresa [nombre de la empresa del cliente.] Pens que sera muy difcil aprender a usar este producto. Pens que le llevara semanas convertirse en un experto. Pero... saba que lo necesitaba, y lo compr de todos modos. Sabes qu? Aprendi a usarlo en menos de cuatro horas! Por qu no adquieres uno hoy? Estoy convencido que descubrirs lo mismo que [Nombre de tu cliente.] 13. Eso es lo mejor de comprar nuestro producto! Somos la nica empresa en la industria a la que puedes llamar de forma gratuita, para responder a todas tus preguntas y cuantas veces quieras! Creo que encontrars muy fcil aprender a usar nuestro producto, pero si tuvieras cualquier pregunta puedes llamar a nuestros expertos, y te darn inmediatamente la informacin que necesitas! 14. Eso es lo mejor que tiene nuestro producto! Somos la nica empresa en la industria que incluye sesiones de entrenamiento gratuitas! Puedes volver a la clase de entrenamiento tantas veces como quieras, de forma gratuita, hasta que te conviertas en un experto. Sin embargo, la mayora de nuestros clientes encuentran que una clase es todo lo que necesitan. Por qu no lo compras ahora y ya te inscribimos en la prxima clase? En una comunicacin es clave para tener xito: Actuar con un alto grado de cortesa con el cliente, detectando todas y cada una de las necesidades de un candidato que se juega mucho en una entrevista: su salud, sus ahorros, su futuro econmico 1- Preguntar: utilizar las palabras precisas y en el momento adecuado con el fin de que el candidato descubra cules son sus problemas, sus necesidades y palpe sus motivaciones. Se trata de una tarea muy ardua y que requiere de entrenamiento (para ello recomienda escuchar entrevistas en la radio, por ejemplo cuando vamos en el coche). Importante: aunque sepamos algn dato del candidato, no por ello dejemos de preguntar y pasemos a afirmar, pues podra verse como una indiscrecin: Oiga, me deca est separado y tiene 2 hijos Preguntemos, preguntemos 2- Escuchar: es importante guardar toda la informacin que nos vaya dando y dado que creara una psima sensacin ir con una grabadora y tomar nota resulta una tarea casi imposible, hay que practicar la memoria.
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Por otra parte, aunque haya un gran desarrollo de las telecomunicaciones, la sensibilidad para comunicarse est bajo mnimos y esto lleva a que haya una enorme necesidad de ser escuchados por cualquier persona. Por tanto si somos vendedores, aprendamos a escuchar. 3- Hablar: Sin decir nombre tcnico del producto, sin explicar los datos tcnicos ni circunstancias jurdicas, hable con personas que no conocen nuestro lenguaje de aseguradores o inversores. El vendedor debe de ser un profesional emocionalmente equilibrado: ni sentir frustracin si no vende ni euforia desmedida ante una firma. Hay que contarle al cliente que el producto no es perfecto, que tiene exclusiones, que no se rescata al 100% La gente sabe que ningn producto es perfecto, que las empresas estn para ganar dinero y que estn hartos de vendedores de milagros. Para saber si el candidato est realmente prestando atencin cuando hablamos, hay que realizar preguntas de control, distintas del s o no, para saber si l no est entiendo a nosotros: 1- Qu ms le aadira usted a la solucin que le estoy dando? 2- Qu es lo que ms le encaja de todo lo que le propongo? Diez segundos de silencio pueden tener ms carga decisoria que media hora de conversacin. Conclusin final: Cuando ofrecemos un producto o servicio es muy importante primero que todo conocer muy bien nuestra empresa la misin, la visin, polticas, valores, principios y sobre todo conocer el producto o servicio, sus caractersticas, funcionalidades, virtudes, cualidades, ventajas y desventajas que pueda tener y crear la necesidad a nuestros clientes, siendo convincentes y estando seguros de lo que estamos ofreciendo.
Tomado de: http://polizasyseguros.com/la-venta-de-seguros-de-vida.html http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/EB/658.83-P138L-El%20libro %20maestro%20de%20los%20guiones%20de%20ventas.pdf

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