Introduccin al comercio electrnico

Hoy en da es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologas, en particular el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicacin entre los distintos participantes del mundo profesional, especialmente: las relaciones entre la empresa y sus clientes, el funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los empleados, la relacin de la empresa con sus diversos socios y proveedores.

Por lo tanto, el trmino "comercio electrnico" se refiere a la integracin dentro de la empresa de herramientas basadas en tecnologas de informacin y comunicacin (denominadas por lo general software empresarial con el fin de mejorar su funcionamiento y crear valor para la empresa, sus clientes y sus socios. El comercio electrnico ya no se aplica solamente a empresas virtuales cuyas actividades estn en su totalidad basadas en la Web, sino tambin a empresas tradicionales (denominadas de ladrillos y cemento). El trmino comercio electrnico, de hecho slo cubre un aspecto de los negocios electrnicos: la utilizacin de un soporte electrnico para la relacin comercial entre la empresa e individuos. El propsito de este documento es presentar las distintas "tecnologas" subyacentes (en realidad, modos organizativos basados en tecnologas de informacin y comunicacin) y los acrnimos asociados a ellas.

Creacin del valor

El objetivo de cualquier comercio electrnico es crear valor. ste puede crearse de distintas maneras: Como resultado de un aumento en los mrgenes, es decir, una reduccin de los costes de produccin o un aumento de las ganancias. El comercio electrnico permite lograr esto de muchas formas distintas: Posicionamiento en nuevos mercados Aumento de la calidad de los productos o servicios Bsqueda de nuevos clientes Aumento de la lealtad de los clientes Aumento de la eficiencia del funcionamiento interno

Como resultado de un aumento en la motivacin del personal. Idealmente, el paso de una actividad tradicional a una de comercio electrnico permite motivar a los asociados al grado de que: La estrategia global se hace ms visible para los empleados y favorece una cultura en comn El modo de funcionamiento implica que todos los participantes asumen responsabilidades El trabajo en equipo favorece la mejora de las competencias Como resultado de la satisfaccin del cliente. De hecho, el comercio electrnico favorece: Una cada de los precios en conexin con un aumento de la productividad Una mejor atencin a los clientes Productos y servicios que son adecuados a las necesidades de los clientes Un modo de funcionamiento transparente para el usuario Como resultado de relaciones de privilegio con los socios. La creacin de canales de comunicacin con los proveedores permite: Ms familiaridad entre s Mayor capacidad de reaccin Mejor capacidad de anticipacin Recursos compartidos para beneficio de para ambas partes

Por lo tanto, un proyecto de comercio electrnico slo puede funcionar si aade valor no slo a la empresa sino tambin a sus clientes y socios.

Plazo de comercializacin
"El plazo de comercializacin" es el tiempo necesario para colocar un producto en el mercado a partir del momento en que se presenta la idea. En todo el mundo las nuevas tecnologas proporcionan una fuente sorprendente de inspiracin para formalizar ideas mientras que hacen que el plazo de comercializacin se vuelva ms crtico debido al rpido flujo de informacin y a la acelerada competencia.

Reduccin de los costes y ROI

La utilizacin de nuevas tecnologas para el funcionamiento de una empresa permite reducir los costes en los distintos niveles de su organizacin con el tiempo. No obstante, implementar un proyecto de este tipo es por lo general muy costoso y acarrea inevitablemente cambios en la organizacin que pueden causar trastornos en las prcticas de los empleados. Entonces resulta fundamental determinar el rendimiento de la inversin (ROI, acrnimo en ingls de return on investment) de un proyecto como ste, es decir, la diferencia entre

las ganancias previstas y la inversin total requerida, teniendo en cuenta el coste de los recursos humanos movilizados.

Caracterizacin de la empresa electrnica

Una empresa se puede considerar una entidad que provee productos y servicios a los clientes con el apoyo de productos o servicios de socios en un entorno que cambia constantemente. Se puede modelar el funcionamiento de una empresa de acuerdo con un conjunto de funciones que interactan, que se dividen comnmente en tres categoras: Funciones de rendimiento, que representan el centro de la actividad de la empresa (su negocio principal), es decir, la produccin de mercancas y servicios. Corresponden a actividades de produccin, gestin de existencias y compras (funcin de compras). Las funciones de administracin, que abarcan todas las funciones estratgicas de administracin de la empresa: la administracin general de la empresa, las funciones de gestin de recursos humanos (HR) y tambin las funciones de gestin financiera y contable. Las funciones de soporte, que apoyan las funciones de rendimiento para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa. Estas funciones abarcan todas las actividades relacionadas con las ventas (en algunos casos forman parte del negocio principal) y tambin todas las actividades transversales a la organizacin, como la gestin de infraestructuras tecnolgicas (IT, funcin de tecnologa de informacin).

En general, las empresas se caracterizan por el tipo de relaciones comerciales que mantienen. Por eso existen trminos exclusivos destinados a calificar este tipo de relacin: E a E (empresa a empresa, a veces escrito B2B por su acrnimo en ingls): se refiere a una relacin comercial de empresa a empresa basada en el uso de un soporte numrico para el intercambio de la informacin. E a C (empresa a consumidor, a veces escrito B2C, por su acrnimo en ingls): se refiere a una relacin entre una empresa y el pblico general (individuos). Esto es lo que se conoce como comercio electrnico, cuya definicin no se limita a las ventas sino que abarca todos los intercambios posibles entre una empresa y sus clientes, desde la solicitud de un presupuesto hasta los servicios posventa. E a A (empresa a administracin, a veces escrito B2A por su acrnimo en ingls): se refiere a una relacin entre una empresa y el sector pblico (administracin impositiva, etc.), la cual se basa en mecanismos de intercambios numricos (teleprocedimientos, formularios electrnicos, etc.). Tambin ha surgido, por extensin de estos conceptos, el trmino E a E(empresa a empleado, a veces escrito B2E, por su acrnimo en ingls), el cual se refiere a la relacin entre una empresa y sus empleados, especialmente a travs de formularios destinados a la gestin de sus carreras, sus vacaciones o sus relaciones con el comit de la compaa.

Sistemas de atencin al cliente/sistemas administrativos

Los trminos sistemas de atencin al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de la empresa (o de su sistema de informacin) que se dedican a la relacin directa con el cliente y a la administracin correcta de la empresa, respectivamente. Los sistemas de atencin al cliente (tambin llamados a veces primera lnea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes. A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de informacin a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el trmino abarca todos los procesos internos dentro de una empresa (produccin, logstica, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestin de recursos humanos, etctera).

Presentacin de los distintos conceptos

La implementacin de un proyecto de comercio electrnico implica necesariamente la implementacin de una red empresarial por el medio de la cual los servicios especficos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor, generalmente a travs de una interfaz Web que puede consultarse simplemente mediante un navegador. Sin embargo, la implementacin de herramientas informticas no es suficiente. En consecuencia, se considera que una empresa slo implementa realmente un proyecto de comercio electrnico cuando implementa una nueva organizacin basada en tecnologas nuevas. Pero el concepto de comercio electrnico es muy flexible y abarca todos los usos posibles de las tecnologas de informacin y comunicacin (ICT) para todas y cada una de las siguientes actividades: Hacer ms eficientes las relaciones entre la empresa y sus clientes y sus distintos socios (proveedores, autoridades, etc.). Desarrollar nuevas oportunidades de negocios Facilitar el flujo interno de la informacin Controlar los distintos procesos de la empresa (produccin, almacenamiento, compras, ventas, recursos humanos, etc.).

Por eso, el objetivo es crear canales de comunicacin privilegiados entre la empresa y su entorno y vincularlos con los procesos internos para controlar mejor los costos internos y externos. El objetivo de este documento es presentar las principales tecnologas de mercado, que incluyen:

Intranet / Extranet Groupware Administracin de procesos comerciales Comercio electrnico Portales empresariales Integracin de aplicaciones empresariales (EAI, Enterprise Application Integration) Intercambio de datos empresariales (Enterprise Data Interchange) Gestin de relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management) Gestin del conocimiento (Knowledge Management, KM) Gestin de la cadena de suministro, SCM por Supply Chain Management Software de gestin integrada (IMS), tambin llamado ERP (Gestin integral de la empresa) Inteligencia (Inteligencia empresarial).