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SANTIAGO (98) 2002

Ramn Martnez Flaquer

Costos totales de la calidad. Elementos que lo integran


Introduccin La calidad debe convertirse en Cuba en un factor estratgico de primer orden, ya que es una de las vas que permite garantizar la elevacin de la eficiencia y de la competitividad, tanto para las empresas del sector productivo, como las del sector de servicios. El objetivo final que persigue la calidad es la plena satisfaccin del cliente, y a travs de sta, incrementar las utilidades de las empresas. Para garantizar este objetivo, es necesario lograr una cultura de calidad en todos los dirigentes y trabajadores, es decir, la calidad se debe convertir en un valor instrumental u operativo de competencia, tanto para las organizaciones, como para los colectivos o grupos de trabajo y las personas individualmente. En el mundo de hoy, los pases y las organizaciones trabajan con la concepcin moderna de la calidad, entindase calidad total. Uno de los aspectos principales contenidos en ella lo constituyen los costos totales de la calidad, de los cuales analizaremos los elementos principales que lo integran. 286 En la Contabilidad de Gestin, la cual se conoce desde hace muchos aos, se est manifestando una nueva tendencia en la que se encuentra la contabilidad de los costos relacionados con la
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calidad, ya que para muchos empresarios y trabajadores, la pregunta que no tena respuesta, era cmo medir la calidad? Desarrollo Uno de los errores gerenciales del pasado ms perjudiciales fue la creencia de que la mejor calidad exiga un costo mayor. Nada poda estar ms lejos de los hechos de la experiencia empresarial. Estos hechos han demostrado repetidamente el principio bsico de que la buena calidad significa buena utilizacin de recursos (equipos, materiales, informacin y recursos humanos sobre todo) y consiguientemente supone costos ms bajos y productividad ms elevada. La mayora de los empresarios aceptan que la mala calidad le est costando mucho dinero, pero se quedan altamente sorprendidos cuando descubren cul es el costo en realidad. El propsito de este artculo consiste en demostrar la importancia de que en las empresas de produccin y de servicios se desarrolle un sistema para la determinacin y anlisis de los costos totales de la calidad, que proporcione a la direccin y los empleados, los datos que puedan ser identificados como oportunidades para disminuirlos y mejorar la eficiencia y la competitividad, as como medir los progresos que se estn realizando con el programa de mejora. Un estudioso de la calidad plantea, que la mejor forma de medir la calidad es: calcular lo que cuesta haber hecho las cosas incorrectamente. Esto constituye una medida que se comprende con claridad. Se trata del dinero desperdiciado por tener que rehacer el trabajo, volver a procesar, reparar, reajustar, etctera. La medida global que se recomienda es el costo de la calidad. Los autores que han escrito sobre el costo de la calidad, no han coincidido en cmo llamarlo; de ah que, algunos lo identifican como el costo de la mala calidad, por ende en la mayora de las investigaciones, en la nuestra tambin, el costo de la calidad es igual al costo de la mala calidad y a los costos totales de la calidad. En la actualidad, en la provincia Santiago de Cuba, segn la experiencia del autor, ms del 80 % de las empresas no determinan los costos totales de la calidad, y si no se determinan, no se pueden
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controlar, ni se pueden reducir o eliminar. Nos podramos hacer otra pregunta porqu los directivos no insisten con el mismo nfasis en el control financiero de los costos de la mala calidad, que el que ejercen sobre el presupuesto para la compra de materiales? Las investigaciones con frecuencia demuestran que el costo de la mala calidad supera al presupuesto total para la compra de materiales. En cuanto a la definicin del costo de la calidad y los elementos que lo integran, veremos el criterio de algunos autores para que, finalmente, usted tome su propia definicin, y los elementos que lo integran sobre la base de las caractersticas de la empresa. Segn el grupo de consultores de la Unin de Empresas de Cemento de Cuba: Costos de calidad. Costos asociados con el producir o brindar un servicio, en contar, separar o prevenir defectos, el cual est integrado por las siguientes categoras: Costos de fallas: costos incurridos como resultado de no cumplir con los requisitos de calidad, conformado por las fallas internas y externas. Costos de deteccin: costos en los que se incurre para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de calidad.

Costos de prevencin: costos incurridos para mantener en un nivel mnimo los costos de fallas y deteccin. En el libro Cmo mejorar su servicio al cliente , John Leppard y Liz Moleneaux, sealan que el costo de la calidad tiene dos componentes: Los costos abiertos. Son las reas de costos ms obvias, como solucionar las quejas de los clientes, recuperar mercancas defectuosas y reemplazarlas, desechar y rehacer, hacer honor a las garantas y todo lo dems

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Los costos ocultos. Son, principalmente intangibles, y reflejan el imput que va a los productos y servicios para asegurar que son

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correctos a la primera. Estos autores sealan que otra manera de mirar los costos de la calidad es a travs de la frmula:

Los costos de fracaso + Los costos de prevencin = Costos totales de la calidad


Oriol Amat y Pilar Soldevilla en el libro Contabilidad y Gestin de Costos plantean que a los costos relacionados con la calidad se les denominan costos totales de calidad (costos de calidad y de no calidad) expresando que lo conforman: Costos de obtencin de la calidad. Tambin los denomina costos de calidad o de conformidad, y explica que son aquellos costos que se originan como consecuencia de las actividades de prevencin y de evaluacin. Costos de fallas. Los considera costos de la no calidad o de no conformidad o de la mala calidad, y los agrupa en costos de fallas externas, aquellos que provocan reclamaciones por parte de los clientes y aquellos percibidos por el cliente, pero que no provocan reclamaciones y fallas internas, aquellos que no son percibidos por el cliente, pero que generan costo para la empresa. Este autor, los costos de fallas los divide en costos de fallas tangibles (costos explcitos) que son los que se pueden calcular con criterios contables convencionales, y costos de fallas intangibles (costos implcitos) que se calculan con criterios esencialmente subjetivos y con la ayuda de hiptesis alternativas a las utilizadas por el sistema contable convencional. Lo importante del anlisis anterior es tener claridad de lo que significan los costos de calidad, que, a mi juicio, son los gastos en los que se incurren para garantizar que se cumple con los requisitos establecidos y que exista conformidad por parte de la organizacin y del cliente con el producto y/o servicio. Como ejemplos de costos de prevencin y evaluacin tenemos:

Costos de prevencin
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Costo de funcionamiento de la estructura de la calidad: capacitacin del personal (dirigentes y trabajadores), revisin de procesos, productivos o de servicios; revisin de proveedores, mantenimiento preventivo; programa de calidad; anlisis de los fallos (errores) para prevenirlos; planes de mejora; planes de sugerencias; preparacin de medios de autocontrol, etctera.

Costos de evaluacin
Inspeccin y comprobacin de las operaciones, costo del procesamiento de los datos de inspeccin; auditorias de calidad de productos y servicios; costo de instrumental de inspeccin y medicin; revisin de los diseos; mantenimiento del instrumental de inspeccin; evaluacin de inventarios, etctera. Los costos de la mala calidad: estos costos son indeseables, tanto por los directivos, como por los trabajadores y clientes; son aquellos gastos en que se incurren debido a la existencia de un error y que genera despilfarro o prdida de recursos. Como ejemplo de fallos internos y externos tenemos: Fallos internos: desperdicios, reprocesos, reparaciones, reinspeccin, repeticin de pruebas, prdida por rendimiento, costo por excesivo inventario, cargo por demora en el pago de la factura, repeticin de cartas, documentos, hurtos, accidentes, prdidas causadas por la falta de integracin de los trabajadores, prdidas causadas por el desaprovechamiento de su creatividad. Fallos externos: quejas, devoluciones, gastos por garantas, concesiones, costos por demanda legales en contra de los servicios, prdida de imagen, costos producidos por la prdida de cuota de mercado, costos producidos por la prdida de fidelidad de los clientes etctera. Conclusiones Teniendo en cuenta, que los costos de la calidad representan un elemento clave en el funcionamiento exitoso de una empresa, ya que sus beneficios podrn incrementarse en la misma medida en que disminuyen los costos, es que se realizan las siguientes

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recomendaciones: Debe lograrse, que la lucha por la calidad, incluyendo la determinacin de los costos totales de calidad, se conviertan en una valor compartido en la empresa. Toda empresa debe aplicar el principio de administracin japons: "es mejor prevenir que tener que corregir", para lo cual, debe garantizar un presupuesto de gasto para la prevencin en relacin con la obtencin de los requisitos de calidad. Proceso lgico prevenir-detectar-corregir. Conocer los costos de la mala calidad es imprescindible, pues representa una base informativa para los proyectos de mejora de la calidad. El funcionamiento de la estructura de calidad de la empresa debe priorizar planes de mejora de la calidad, que, al mismo tiempo, disminuyen los costos totales de calidad. Lo principal es lograr la satisfaccin del cliente al costo ms bajo, por lo que las actividades que generen costo, pero no valor, deben eliminarse o reducir los gastos al mnimo de aquellas que son eminentemente necesarias, ejemplo, la contabilidad, el control de la calidad, etctera. Por ltimo, sealar que la Gestin de la Calidad Total en nuestro pas, sobre la base del anlisis realizado en este artculo y otros aspectos que la integran, permitir alcanzar en las diferentes empresas, territorios, y a nivel nacional, la reaccin en cadena planteada por E. Deming, que es: mejorar la calidad, a travs de la reduccin de los costos totales, incide en el aumento de la productividad (aumento de la eficiencia), que permite bajar los precios para obtener una mayor competitividad (mayor cuota de mercado), garantizando mantenerse en el negocio e incrementarlo para ofrecer ms empleo y esto, por ende, aumentar el beneficio de todos. Bibliografa
Cela Trulock , Jos Luis, Calidad. Qu es, cmo hacerla, Gestin, 2000 S.A.

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Harrington, H. James, El costo de la mala calidad, Ediciones Daz Santos, Madrid, 1990. Leppard-Liz Moleneaux , J., Como Mejorar su Servicio al Cliente, Gestin 2000, Barcelona. Amat, Oriol; Soldevilla, Pilar, Contabilidad y Gestin de Costos, Gestin, 2000, Barcelona. ____________, Costes de calidad y de no calidad, EADA. Gestin 2000, S.A.

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