Manual 2012 Rev17 Carvallo

SISTEMA DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
ISO 9001:2008
Preparado por: Cristian Carvallo G. Revisin 17 Enero de 2012
Los documentos exhibidos en forma digital son controlados. Toda impresin de ellos es una copia NO CONTROLADA Documento de uso exclusivo de Ciencias Aeronuticas, ACA UTFSM Prohibida su difusin fuera de la UTFSM.
Control de Cambios al Manual de Calidad

Rev. 9 10 10 10 10 10 11 11 11 11 11 11 11 12 Fecha Sept. 2008 Oct. 2008 Oct. 2008 Oct. 2008 Oct. 2008 Oct. 2008 Ago. 2009 Ago. 2009 Ago. 2009 Ago. 2009 Ago. 2009 Ago. 2009 Ago. 2009 Sep. 2009 5.4/21 5.6.1/22 2.2 / 10 4.1 / 17 4.2.2., 4.2.3. /18 5.4.2./21 6.3.2/25,26 6.3.3/26 7.2.3/29 4.2.3/18,19 Cap / Pag. 1.2/8 3.4/14 Cambio(s) introducidos Se introduce el alcance de la certificacin del SGC Se actualizan los objetivos de calidad en relacin a los objetivos asociados a los proyectos estratgicos de ACA para el ao 2009 Se introduce una tabla de control de cambios al Manual de Calidad Se actualizan los objetivos de calidad en relacin a los objetivos asociados a los proyectos estratgicos de ACA para el ao 2009 Se adjuntan cambios a la Revisin por la Direccin. Se incluye formato tipo para la revisin Se actualiza el organigrama de la ACA Se comienza a hacer mencin a la versin 2008 de ISO9001. Se comienza a hacer mencin a la versin 2008 de ISO9001. Se hace mencin explcita a documento de planificacin como evidencia. Se diferencia Campus Santiago, como Campus Santiago Vitacura, debido a la apertura del nuevo Campus Santiago San Joaqun. Se complementa la informacin con las celebraciones de cumpleaos que se realizan de manera interna. Se mencionan las reuniones peridicas que se sostienen con el CECA (Centro de Estudiantes) Se incluye la necesidad de realizar respaldo de la documentacin del SGC de la ACA y se deja explcito que el plazo mnimo para la mantencin de registros ser de 3 aos. Se separan los objetivos de calidad de la ACA, en objetivos transversales y objetivos educacionales por carreras con la finalidad de cubrir aspectos requeridos en el proceso de acreditacin de carreras. Se incluye cambio en la misin. Socializada en recepcin docentes del 2 semestre de 2010 (16-08-10) Se incluye proceso general de Investigacin y Desarrollo, asociado al Centro de Aplicaciones Aeroespaciales de la ACA. Si actualiza organigrama. Actualizacin de puntos asociados a Auditora AENOR. Aspectos legales relacionados con el servicio. Control de dispositivos de seguimiento y medicin. Se incluye como proveedor externo a la Escuela de Vuelo AeroSantaMara. Actualizacin de Organigrama. Se incluye el Reglamento Orgnico de Funcionamiento (ROF) Actualizacin de objetivos de calidad y definiciones estratgicas. Actualizacin de Plan de Calidad. Se incluya nuevo procedimiento de Aseguramiento de la Calidad en la Formacin. Se actualiza informacin en relacin observacin 3 de informe de auditora de Aenor (28-10-11) Realizado por: Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Fecha del cambio 08/10/08 08/10/08 08/10/08 08/10/08 08/10/08 12/08/09 12/08/09 12/08/09 12/08/09 12/08/09 12/08/09 12/08/09 25/09/09
13 14 14 14 15
Jun, 2010 Ago, 2010 Ago, 2010 Ago, 2010 Nov. 2010 1.2 1.2 2.2 7.2.1 7.6
Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo Cristian Carvallo
30/06/10 30/08/10 30/08/10 30/08/10 30/11/10
16
Oct. 2011
1/2.2/3.2/3.4 5.4.2/5.5/6.2.1
Cristian Carvallo
14/10/11
17
Ene. 2012
7.3.6 / 7.3.7
Cristian Carvallo
11/01/12
Tabla de Contenidos
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN .................................................................. 5
1.1 1.2 Objetivo ............................................................................................................................ 7 Alcance del Sistema ......................................................................................................... 8 Academia de Ciencias Aeronuticas ACA .................................................................. 9 Estructura Organizacional............................................................................................ 10
Descripcin General ...................................................................................................... 9

2.1 2.2
Definiciones ESTRATGICAS ................................................................................. 11

3.1 3.2 3.3 Visin .............................................................................................................................. 11 Misin.............................................................................................................................. 11 Poltica y Principios de Calidad .................................................................................... 12
3.4 Objetivos de Calidad (punto 1.2 Seccin A, Informacin Cualitativa, formulario de autoevaluacin ACA) .................................................................................................................. 13
descripcin sistema de calidad .................................................................................... 14

4.1 4.2
4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
Requisitos Generales...................................................................................................... 14 Requisitos de la Documentacin ................................................................................... 15

Generalidades ............................................................................................................................15 Manual de Calidad .....................................................................................................................15 Control de documentos ..............................................................................................................15 Control de los registros ..............................................................................................................16
Responsabilidad de la Direccin de LA ACA ............................................................. 17

5.1 5.2 5.3 5.4
5.4.1 5.4.2
Compromiso de la Direccin ......................................................................................... 17 Enfoque al Cliente.......................................................................................................... 17 Poltica de Calidad ......................................................................................................... 17 Planificacin ................................................................................................................... 18
Objetivos de Calidad .................................................................................................................18 Planificacin de la Calidad ........................................................................................................18
5.5
5.5.1 5.5.2 5.5.3
Responsabilidad, autoridad y comunicacin ............................................................... 19

Responsabilidad y Autoridad .....................................................................................................19 Representante de la direccin ....................................................................................................19 Comunicacin Interna ................................................................................................................19
5.6
5.6.1 5.6.2
Revisin por la Direccin .............................................................................................. 20

Entradas de la Revisin .............................................................................................................20 Salidas de la Revisin ................................................................................................................20
Gestin de los Recursos ............................................................................................... 21

6.1 6.2
6.2.1
Provisin de Recursos .................................................................................................... 21 Recursos Humanos ........................................................................................................ 21

Descripcin de Funciones ..........................................................................................................21
6.2.2 6.2.3
Asignacin de Personal .............................................................................................................21 Capacitacin, Entrenamiento y Evaluacin de Competencias: ..................................................21
6.3
6.3.1 6.3.2 6.3.3
Otros recursos del Sistema ............................................................................................ 22

Informacin: ..............................................................................................................................22 Infraestructura ............................................................................................................................22 Ambiente de Trabajo .................................................................................................................23
Realizacin del servicio ............................................................................................... 24

7.1 7.2
7.2.1 7.2.2 7.2.3
Planificacin de la realizacin del producto ................................................................ 25 Procesos relacionados con el cliente ............................................................................. 25
Identificacin de los requisitos relacionados con el servicio .....................................................25 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio .............................................................25 Comunicacin con el cliente ......................................................................................................26
7.3
7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7
Diseo y Desarrollo ........................................................................................................ 27

Planificacin del diseo y desarrollo .........................................................................................27 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo ......................................................................27 Resultados del diseo y desarrollo ............................................................................................29 Revisin del diseo y desarrollo ................................................................................................29 Verificacin del diseo y desarrollo ..........................................................................................29 Validacin del diseo y desarrollo ............................................................................................30 Control de cambios del diseo y desarrollo ...............................................................................30
7.4
7.4.1 7.4.2 7.4.3
Compras.......................................................................................................................... 31
Proceso de compras ...................................................................................................................32 Informacin de las compras .......................................................................................................33 Verificacin de los productos comprados ..................................................................................33
7.5
7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5
Produccin y prestacin del servicio ............................................................................ 34

Control de la produccin y de la prestacin del servicio ...........................................................34 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio ................................35 Identificacin y trazabilidad ......................................................................................................35 Propiedad del cliente .................................................................................................................35 Preservacin del servicio ...........................................................................................................36
7.6
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin ............................................... 36
MEDICIN, anlisis y mejora ................................................................................... 37

8.1 8.2
8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
Generalidades ................................................................................................................. 37 Seguimiento y medicin ................................................................................................. 37

Satisfaccin del cliente ..............................................................................................................37 Auditora interna ........................................................................................................................37 Seguimiento y medicin de los procesos ...................................................................................38 Seguimiento y medicin del servicio .........................................................................................38
8.3 8.4 8.5

8.5.1 8.5.2 8.5.3
Control del servicio no conforme.................................................................................. 39 Anlisis de datos ............................................................................................................. 40 Mejora ............................................................................................................................. 41

Mejora continua .........................................................................................................................41 Accin correctiva .......................................................................................................................43 Accin Preventiva......................................................................................................................44
SECCIN 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN Objetivo
Manual de Calidad
Revisin: 16 Fecha: 14-10-11 Pgina 5 de 44
El presente documento controlado especifica los procesos del sistema de gestin y los elementos relacionados, denominado Sistema de Calidad ACA. La Academia de Ciencias Aeronuticas (ACA Ciencias Aeronuticas de la UTFSM) tiene como clientes internos a las distintas unidades y departamentos de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara (UTFSM) y como clientes externos: los alumnos participantes de los diferentes programas y actividades educativas que la ACA realiza. En los cursos de capacitacin a empresas el cliente tambin es la empresa. El resultado de la gestin es formar profesionales del ms alto nivel, en las carreras de Piloto Comercial, Tcnico Universitario en Mantenimiento Aeronutico e Ingeniera en Aviacin Comercial para el mercado aeronutico latinoamericano. Asimismo se incluyen actividades de Extensin como Seminarios y Charlas, Investigacin, Capacitacin y Magster en Ingeniera Aeronutica. Los principales proveedores internos se mencionan en la figura 1.
CAMPUS SANTIAGO
Biblioteca. Librera (fotocopiadora). Recursos Tcnicos. Docentes. Laboratorios.
Casa Central UTFSM:

Docentes.
Sede Via del Mar - Jos Miguel Carrera:

Docentes. Laboratorios.
Figura 1. Proveedores internos ACA. Fuente: Elaboracin propia.
SECCIN 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 Los proveedores externos se muestran en la figura 2. Objetivo
Manual de Calidad
Concesionario Casino.
Transporte de alumnos.
Docentes de jornada parcial.
Proveedores externos ACA
Aerosantamara (Escuela de Vuelo)
Figura 2. Proveedores externos ACA. Fuente: Elaboracin propia.
Las unidades de negocio sobre las cuales se aplica el Sistema de Gestin de Calidad se indican en la figura 3.
Se encarga del diseo, ejecucin y evaluacin de las carreras de pregrado, Ingeniera en Aviacin Comercial, Piloto Comercial y Tcnico Universitario en Mantenimiento Aeronutico.
Carreras de Pregrado
ejecucin y evaluacin de cursos de postgrado. Actualmente en ejecucin un Programas de Postgrado Diseo, Magster en Ingeniera Aeronutica.
Capacitacin Continua y Disea, ejecuta y evala cursos de capacitacin que se realizan en forma externa a empresas que lo soliciten y tambin actividades de extensin y soporte como difusin Actividades de y marketing. Extensin Investigacin y Desarrollo (CAA*)
Principalmente se trata de investigacin aplicada a travs de asesoras a empresas. Postulacin a fondos concursables internos y externos.
Figura 3. Unidades de negocio de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.
*CAA: Centro de Aplicaciones Aeroespaciales.
SECCIN 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 1.1 Objetivo Objetivo
Manual de Calidad
El sistema de calidad tiene como objetivo asegurar la calidad y mejora continua de los procesos de gestin de la Academia de Ciencias Aeronuticas y sus resultados en la instruccin y proceso educativo que lleva a cabo.
Facilitar posteriores acreditaciones.
Estandarizar procedimientos.
Entregar confianza a familias de los alumnos.
Herramienta de promocin y difusin.
Ordenamiento administrativo.
Diferenciacin frente a la competencia.
Compromiso hacia la excelencia de acadmicos y administrativos.
Posicionar a la ACA como un referente frente a otras unidades acadmicas de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara.
Figura 4. Objetivos del Sistema de Calidad de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.
SECCIN 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN 1.2 1.2 Alcance del Sistema Alcance del Sistema
Manual de Calidad
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de la Academia de Ciencias Aeronuticas es:
Diseo, implementacin y evaluacin de programas de formacin profesional, postgrados, extensin e investigacin para la Industria Aeronutica
Cubriendo de esta manera las actividades requeridas para lograr con xito la Misin de la ACA, la cual es: Contribuir mediante la Docencia, la Investigacin y la Extensin a la formacin de profesionales y tcnicos del ms alto nivel para el Mercado Aeronutico Nacional y Latinoamericano. Para efecto de un mejor control, los procesos definidos para cumplir con la Misin y que forman parte del sistema de calidad han sido clasificados en:
Planificacin, Desarrollo y Marketing Soporte Administrativo Relaciones con el Cliente Diseo de Actividades Docentes Ejecucin de Actividades de Docencia
Evaluacin de Actividades de Docencia
Soporte de Actividades Docentes
Investigacin & Desarrollo
Administracin del Sistema de Calidad
Figura 5. Procesos generales de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.
Estas actividades son cubiertas por el Plan de Calidad descrito en el punto 5.4.2.
SECCIN 2 DESCRIPCIN GENERAL 2 2 2.1 DESCRIPCIN GENERAL Academia de Ciencias Aeronuticas ACA Descripcin General
Manual de Calidad
La ACA vincula al sector empresarial con el acadmico, alianza de vital importancia para el desarrollo de la industria aeronutica no slo de Chile sino de Latinoamrica. Es precisamente esta necesidad la que ha tomado como una gran oportunidad la Universidad Tcnica Federico Santa Mara y por medio de una alianza con LAN deciden formar la Academia de Ciencias Aeronuticas, la cual inaugur su operacin a partir de marzo del ao acadmico 2000 y se encuentra ubicada en Av. Santa Mara 6400, Vitacura, Santiago. El objetivo principal de la ACA es formar profesionales del ms alto nivel para el mercado aeronutico latinoamericano, dictando las carreras de pregrado de Piloto Comercial, Tcnico Universitario en Mantenimiento Aeronutico e Ingeniero en Aviacin Comercial y el postgrado Magster en Ingeniera Aeronutica. Asimismo a partir del ao 2007, se crea el Centro de Aplicaciones Aeroespaciales, unidad donde se centraliza y ejecutan las actividades de investigacin, extensin, capacitacin y postgrado. Mayores antecedentes respecto de la Academia de Ciencias Aeronuticas en www.aca.cl
SECCIN 2 DESCRIPCIN GENERAL 2 2.2 Estructura Organizacional Descripcin General
Manual de Calidad
En la figura 6 se plantea la actual estructura organizacional de la ACA, la cual se encuentra descrita en detalle en el documento interno Reglamento Orgnico y de Funcionamiento de la ACA, ROF1.
Figura 6. Estructura Organizacional ACA. Fuente: ROF ACA, elaborado por Sr. Osvaldo Sarabia y actualizacin interna.
ltima versin vigente SEPTIEMBRE DE 2011.

3 3
SECCIN 3 Fecha: 14-10-11 Pgina 11 de 44 DEFINICIONES ESTRATGICAS Definiciones Estratgicas
Manual de Calidad
Revisin: 15
DEFINICIONES ESTRATGICAS
Las definiciones ac planteadas quedan tambin expresadas en el Plan Estratgico de la ACA 20102014. 3.1 Visin Visin UTFSM
SER UNA UNIVERSIDAD LIDER EN INGENIERA, CIENCIA Y TECNOLOGA PARA CHILE Y RECONOCIDA INTERNACIONALMENTE.
Visin ACA Ser lder en educacin, capacitacin, desarrollo e investigacin de la Industria Aeronutica Nacional y Latinoamericana. 3.2 Misin
La misin de la Academia de Ciencias Aeronuticas se inserta en la Misin de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara, siendo esta: MISIN U.T.F.S.M. Constituye misin de la Universidad el contribuir mediante la Docencia, la Investigacin y la Extensin, a la creacin de nuevos conocimientos, a su difusin y entrega universal, a la formacin humana, cientfica y profesional de sus alumnos en un marco de excelencia y de respeto para que stos, utilizando el conocimiento de las distintas reas y los altos valores cultivados, sean capaces de contribuir al desarrollo y mejoramiento de la humanidad. La institucin tiene una extensin nacional e internacional y de acuerdo con la voluntad testamentaria de su fundador, don Federico Santa Mara Carrera, busca la excelencia acadmica y pone especial nfasis en facilitar la admisin y la permanencia de aquellos que, reuniendo las aptitudes y actitudes exigidas por el trabajo acadmico, no poseen suficientes medios materiales. MISIN ACA Contribuir mediante la Docencia, la Investigacin y la Extensin a la formacin de profesionales y tcnicos del ms alto nivel para el Mercado Aeronutico Nacional y Latinoamericano
3.3 3.3 Poltica y Principios de Calidad
SECCIN 3 Fecha: 14-10-11 Pgina 12 de 44 DEFINICIONES ESTRATGICAS Poltica y Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Revisin: 15
La Direccin ha establecido la siguiente Poltica y Principios de Calidad POLTICA DE CALIDAD
La Academia de Ciencias Aeronuticas mejorar en forma continua todos sus procesos, actuando en forma efectiva y eficiente, trabajando en equipo y satisfaciendo los requerimientos de sus clientes internos y externos.
Cumplir fielmente con los requisitos establecidos, para lograr excelencia acadmica por medio de un equipo de personas motivado, capacitado y entrenado, con la infraestructura necesaria para ello. Nuestro compromiso permanente es el mejoramiento continuo en todas las actividades de Docencia, Asesora, Investigacin y Soporte Administrativo.
PRINCIPIOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD Para cumplir con la Poltica de Calidad actuamos teniendo en cuenta, esencialmente, los siguientes principios: Promover la educacin continua entre nuestros alumnos. Entregar a la industria Aeronutica los mejores profesionales con conocimientos en Ciencias Bsicas, Deportes, Humanidades, Idiomas, Ciencias Administrativas, Econmicas y del Vuelo. Incrementar las oportunidades de desarrollo de nuestros alumnos, instructores y docentes Fomentar la colaboracin con instituciones extranjeras de la industria aeronutica. Desarrollar estndares de clase mundial en nuestros procesos de instruccin, investigacin, desarrollo y soporte relacionados con nuestra misin. Administrar y mejorar continuamente nuestros procesos y recursos; mediante trabajo en equipo, evaluacin permanente y sistmica, innovacin y comparacin con los mejores de la industria. Desarrollar una competencia organizacional y personal que nos permita hacer frente al reto de ser cada vez la mejor institucin en la entrega de cursos del rea Aeronutica.
3.3
SECCIN 3 Fecha: 14-10-11 Pgina 13 de 44 DEFINICIONES ESTRATGICAS Poltica y Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Revisin: 15
Incentivar la motivacin, proporcionar apoyo y reconocer la eficiencia, de manera de fomentar el buen desempeo, creando un clima de armona, respeto y confianza entre alumnos, docentes, instructores, apoyos acadmicos, direccin y proveedores de la ACA. Somos parte de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara, una Institucin de gran trayectoria; por ello nuestra principal preocupacin es el cabal conocimiento y satisfaccin de nuestros clientes internos y externos, as como la integracin y compromiso, formando parte de un slido equipo de trabajo. Objetivos de Calidad (punto 1.2 Seccin A, Informacin Cualitativa, formulario de autoevaluacin ACA)
3.4
Los objetivos de calidad de la Academia de Ciencias Aeronuticas, se han establecido, considerando el plan estratgico de la ACA 2010 2014. En base a esto se tiene una estructura donde cada uno de los proyectos estratgicos ACA tienen sus objetivos estratgicos. Siendo esto los que se numeran a continuacin, bajo el siguiente esquema:
Proyecto estratgico Objetivo Indicador (es)
En sntesis los objetivos seran:
Figura 7. Esquema de presentacin de Objetivos de Calidad ACA. Fuente: ACA
Acreditar las tres carreras. Mejorar la tasa de retencin, aumentar la cantidad de titulados y la tasa de empleabilidad. Revisar permanentemente el Plan de Mejora. Aumentar la postulacin a concursos de investigacin internos y externos. Consolidar el funcionamiento de la Escuela de Vuelo, con una Base de Operacin principal en la Tercera Regin y una secundaria en la zona central. Dar trmino al proceso de formacin por competencias para las Carreras de Ingeniera en Aviacin Comercial y Piloto Comercial. Revisar proyectos de desarrollo y reformularlos si fuese necesario. Poner en funcionamiento el Reglamento Orgnico y de Funcionamiento de la ACA (ROF). Mantener la certificacin ISO9001.
Estos objetivos quedan plasmados en el Plan Estratgico de la ACA 2010-2014 (documento interno).
4 4 4.1
SECCIN 4 Fecha: 14-10-11 DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE CALIDAD Pgina 14 de 44 Descripcin del Sistema de Calidad
Manual de Calidad
Revisin: 16
DESCRIPCIN SISTEMA DE CALIDAD Requisitos Generales
La documentacin requerida por el sistema de calidad est compuesta de: a) Manual de Calidad: es el documento gua del sistema de calidad. En este manual se especifica la Poltica de Calidad y Principios de Calidad de la Academia de Ciencias Aeronuticas, Misin y los diferentes procedimientos que componen el sistema, segn cada punto certificable de la Norma ISO9001:2008.
b)
Procedimientos: cada uno de los procesos que se relacionan directamente con el Sistema de Calidad, para cumplir con la Visin y Misin de la Academia de Ciencias Aeronuticas; son documentados mediante un procedimiento, que permite asegurar que esos procesos se ejecutan siempre bajo parmetros preestablecidos.
c) Instructivos: son documentos que sealan de forma concreta la forma de ejecutar una actividad especfica. d) Documentos Internos generados por la ACA para guiar el desempeo del personal y de sus alumnos. e) Documentos Externos generados por organizaciones externas a la ACA (por ejemplo Ministerio de Educacin de Chile, Direccin General de Aeronutica Civil de Chile, IATA 2, ICAO3) o bien emanados de otras sedes de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara (Casa Central, Campus Santiago sede Via del Mar, sede Concepcin). Estos documentos son especialmente normas, reglamentos y legislacin aeronutica.
2 3
International Air Transport Association. International Civil Aviation Organization. OACI son sus siglas en espaol.
4 4.2 4.2.1
Manual de Calidad
Revisin: 16
Requisitos de la Documentacin Generalidades
La ACA cuenta con el Manual de Calidad, los procedimientos documentados y aquellos documentos que se requieren para asegurar una eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. Esta documentacin, que compone el sistema de calidad se incluye en la siguiente estructura:
Manual de Calidad Manual de Procedimientos de Calidad Instructivos Documentos internos y externos
Figura 8. Estructura de la documentacin del sistema de calidad de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.
4.2.2
Manual de Calidad
El Manual de Calidad de la ACA incluye el alcance del sistema de gestin de calidad, y una referencia a los procedimientos documentados y la interaccin entre los procesos del sistema de calidad segn la norma ISO9001:2008. 4.2.3 Control de documentos
La ACA mantiene procedimientos documentados y controlados para cumplir los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y as satisfacer la necesidad del cliente de administrar y controlar en forma efectiva el sistema de calidad. Todo documento del sistema de calidad de la ACA; documentos controlados, registros, manual de calidad, ser respaldado en un disco duro que estar fsicamente en la oficina del responsable de la gerencia. Dicho respaldo se realizar al menos dos veces al ao.
Manual de Calidad
Revisin: 16
La documentacin obsoleta del Sistema de Calidad de la ACA podr ser archivada en carpetas computacionales, como registro histrico slo por el Responsable del Sistema de Calidad. Dicho respaldo quedar en carpetas explcitas, donde se indique documentacin obsoleta. Todo el personal no podr utilizar dicha informacin, salvo que cuente con la autorizacin del Responsable del Sistema de Calidad por escrito, ya sea a travs de memo interno o bien por correo electrnico institucional. La estandarizacin de los procedimientos controlados del sistema de calidad se encuentra definido en el instructivo I CC AC 01 Formato y Contenidos de Procedimientos Instructivos. Adems se cuenta con el siguiente procedimiento: Control de Documentos 4.2.4 Control de los registros PCCAC10
La ACA ha identificado los registros ya existentes que puedan utilizarse como registros de la calidad, y creado los no existentes para cumplir los requisitos de la norma. Ejemplo de registros de la ACA se enumeran a continuacin: 1. Todos los tipos de documentos (hojas o formularios, informes, listas, actas, etc.) utilizados para evaluaciones, pruebas, exmenes, revisiones. 2. Informes externos o internos de revisiones, pruebas, selecciones, auditoras. 3. Cartas, notas, memorndums. 4. Actas de reuniones. 5. Contratos, acuerdos, facturas. 6. Cartas de reclamo. 7. Registro de cursos dictados. 8. Registros de los estudiantes o alumnos (cursos seguidos, resultados obtenidos, ...). 9. Registros del personal (antecedentes profesionales, capacitacin) 10. Registros de profesores y docentes externos. 11. Informes internos o externos, estudios, anlisis, encuestas, estadsticas. 12. Archivos informticos (adecuadamente protegidos); 13. Documentos elaborados con relacin a la formacin del personal. 14. Listas de los ttulos expedidos. La administracin de los registros asociada a los procedimientos del sistema de calidad se detalla en el procedimiento P CC AC 03 Control de Registros.
5 5 5.1
SECCIN 5 Fecha: 14-10-11 Pgina 17 de 44 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Responsabilidad de la Direccin de la ACA
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Revisin: 16
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN DE LA ACA Compromiso de la Direccin
La Direccin es la responsable de que el Sistema de Calidad de la ACA se desarrolle, implemente y opere. Para ello asigna las responsabilidades, funciones y recursos con respecto a la calidad y preside el Consejo de Calidad. Asume la responsabilidad de efectuar las revisiones con la periodicidad que se ha establecido. Para ello, cuenta con el apoyo del Coordinador del Sistema de Calidad, adems de los integrantes del Consejo de Calidad. Anualmente se destinan los recursos apropiados para permitir un funcionamiento eficaz y eficiente del sistema de la calidad. Entindase por recursos a las personas, instalaciones, equipos, materiales educativos y formativos, suministros y servicios. 5.2 Enfoque al Cliente
La Direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin involucrndose en la Informacin para el Proceso de Postulacin Documento Interno y en la Inspeccin y Comprobacin PSAEI01 5.3 Poltica de Calidad
La poltica de calidad, que se establece en el punto 3.4 de este documento, se publica y comunica a toda la organizacin. Asimismo se documenta claramente la responsabilidad y autoridad de todos los miembros del personal que puedan ejercer una influencia sobre la calidad de la gestin de la ACA y sus resultados (Documento Interno ROF).
5 5.4 5.4.1 Planificacin Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Revisin: 16
Los objetivos planteados por la ACA detallados en el punto 3.4 de este manual, son medibles y coherentes con la poltica de calidad. 5.4.2 Planificacin de la Calidad
La Direccin ha dejado en un documento de Planificacin Estratgica los objetivos de calidad para la ACA. Lo anterior se suma a actividades sistemticas que apoyan el buen funcionamiento del Sistema de Calidad, siendo estas actividades, en orden cronolgico las siguientes:
Mes Enero Actividad Proceso de matrcula de alumnos de pregrado: Ingeniera en Aviacin Comercial, Piloto Comercial y Tcnico Universitario en Mantenimiento Aeronutico. Auditora Interna del SGC. Inicio del periodo acadmico de carreras de pregrado. Recepcin de alumnos de primer ao. Reunin de recepcin de profesores de pregrado de primer semestre. Seguimiento de actividades de pregrado. Proceso de revisin de docentes potenciales para el segundo semestre (revisin de encuestas de ao anterior). Programacin de actividades del segundo semestre. Seguimiento de actividades de pregrado. Inicio de actividades acadmicas de pregrado, segundo semestre. Recepcin de profesores de segundo semestre. Proceso de postulacin a la carrera de Piloto Comercial (Pruebas Especiales de Admisin). Auditora Interna ISO9001 Auditora de Certificacin ISO9001 Inicio del proceso presupuestario para el ao siguiente. Proceso de revisin de docentes potenciales para el segundo semestre (revisin de encuestas de ao anterior). Programacin de actividades del segundo semestre. Proceso de revisin de la planificacin estratgica ACA. Reunin del Consejo ACA.
Marzo Marzo - Julio Mayo - Junio Junio - Julio Julio - Diciembre Julio Agosto Septiembre - Noviembre Octubre - Diciembre Noviembre - Diciembre Diciembre - Enero Mensual (Enero-Diciembre)
De manera adicional a las actividades anteriormente expuestas, la ACA tiene como desafos durante el periodo 2011-2012, la sistematizacin de las siguientes actividades como parte de su plan de calidad:
5 5.5 5.5.1
Manual de Calidad
Revisin: 16
Reuniones sistemticas con Exalumnos, Empleadores y Alumnos (como parte del proceso de Acreditacin de Pregrado). Programa de Perfeccionamiento de Profesores (PPP). Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y Autoridad
Esto queda expresado en el Reglamento Orgnico de Funcionamiento (ROF). 5.5.2 Representante de la direccin
La Alta Direccin ha nombrado al Subdirector Acadmico como representante de la Direccin teniendo como responsabilidades a las ya mencionadas en el documento interno ROF, las detalladas en la Norma ISO 9001:2008. a) Asegurarse de que se establecen, implementen y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y a. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. 5.5.3 Comunicacin Interna
La Direccin de la ACA se comunica e informa con clientes, proveedores e internamente del acuerdo al procedimiento P DR SI 03 Comunicacin Interna Academia de Ciencias Aeronuticas.
5 5.6 5.6.1 Revisin por la Direccin Entradas de la Revisin
Manual de Calidad
Revisin: 16
La revisin del sistema de calidad de la ACA es efectuado una vez al semestre (2 veces al ao) y para ello, las entradas para la revisin se estructuran segn la siguiente tabla:
Informacin de entrada Resultados de auditoras Retroalimentacin del cliente
Periodicidad Semestral
Semestral
Desempeo de los procesos
Semestral
Conformidad del producto
Semestral
Acciones correctivas y preventivas Propuestas de mejora. Revisiones por la direccin previas Cambios al SGC
Semestral
Evidencia Informe de Auditora firmado Encuesta de alumnos (SIGA) Encuestas externas. Encuestas Acreditacin Reuniones Acreditacin Mail de clientes (no sistemtico) Indicadores Proyectos estratgicos Indicadores docentes. Informes de prctica Reuniones Acreditacin Mail (no sistemtico) Encuestas acreditacin. Informe de Auditora Reunin semestral Comit Calidad (Acta) Informe de Auditora Reunin semestral Comit Calidad (Acta) Informe Revisin Informe de revisin por la Direccin
Semestral
Anual Anual.
5.6.2
Salidas de la Revisin
Como resultado de la revisin de la Direccin se tiene: Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos con observaciones. Documentos internos de trabajo.
6 6 6.1 GESTIN DE LOS RECURSOS Provisin de Recursos
SECCIN 6 Fecha: 14-10-11 Pgina 21 de 44 GESTIN DE LOS RECURSOS Gestin de los Recursos
Manual de Calidad
Revisin: 16
La provisin de recursos se efecta de acuerdo al Procedimiento P DR AC 02 Revisin y Control del Sistema de Calidad. Junto a ello es necesario mencionar que anualmente se genera un presupuesto anual el cual contiene los recursos necesarios para el funcionamiento normal de ACA durante el ao calendario siguiente. 6.2 6.2.1 Recursos Humanos Descripcin de Funciones
La ACA cuenta con un Reglamento Orgnico de Funcionamiento (ROF) en donde se indican los aspectos ms relevantes de cada uno de los puestos existentes. 6.2.2 Asignacin de Personal
Los participantes y usuarios de cada proceso, han sido evaluados en lo que respecta a sus condiciones y habilidades para desempear el cargo o responsabilidad que se le ha asignado, siendo evaluada su competencia por lo menos una vez al ao, por su jefe directo (Subdirector o Director, segn corresponda), para determinar las posibles necesidades de entrenamiento y capacitacin. Este proceso se realiza en forma centralizada para toda la Universidad. 6.2.3 Capacitacin, Entrenamiento y Evaluacin de Competencias:
Este requisito exige que se analicen sistemticamente las necesidades formativas del personal tanto actuales como futuras, con el fin de que ste disponga en todo momento de los conocimientos y competencias precisos. En particular, existen seguimientos documentados relativos a la formacin del personal. Los procedimientos que detallan lo anterior son: Induccin Docentes Capacitacin y Entrenamiento P SA SI 01 P DR SI 02
De la observacin y verificacin del desempeo de los colaboradores, en especial de aquellos que ocupan cargos en los que se efectan operaciones consideradas de primera importancia e impacto en la calidad de los procesos, se establece el programa de capacitacin ms adecuado a las necesidades de cada colaborador.
6 6.3 6.3.1 Otros recursos del Sistema Informacin:
Manual de Calidad
Revisin: 16
Considerando que las decisiones que un colaborador debe tomar al efectuar su trabajo, solo puede tener un alto grado de acierto si este ha recibido informacin en forma oportuna y completa, la Direccin de la ACA ha establecido canales de comunicacin mediante la red informtica interna en la cual se mantiene informacin y correo electrnico donde los colaboradores deben acceder. La ACA se comunica e informa con los docentes, alumnos y proveedores de acuerdo al procedimiento P DR SI 03 Comunicacin Interna Academia de Ciencias Aeronuticas. 6.3.2 Infraestructura
Infraestructura Administrativa Para el desempeo de las funciones que han sido asignadas a cada puesto de trabajo se ha dispuesto la existencia de terminales de computacin conectados en red, que permite comunicacin e informacin siendo un elemento de trabajo rpido y confiable. En lo referente a determinacin, suministro y mantencin de la infraestructura, la ACA le adquiere los servicios al Campus Santiago Vitacura considerando como requisitos: oficinas para su personal consistente en un puesto de trabajo, luz natural, escritorio, librero, lnea telefnica, conexin a red computacional. Infraestructura Acadmica Los alumnos realizan sus clases en salas que no se utilizan ms all de su capacidad, pudiendo variar esta desde los 25 a los 110 alumnos de acuerdo a la asignatura que se dicte y a la sala que se utilice. Para los laboratorios se utiliza un criterio similar, uno o dos alumnos por puesto de trabajo, entendindose como puesto de trabajo aquel lugar que le permita desarrollar sus actividades acadmicas de acuerdo a las exigencias de cada docente. Por ejemplo de puesto de trabajo: terminal de computador, torno. Adicionalmente a lo anterior se cuenta con reas de esparcimiento y servicios (Casino, Gimnasio, Salas de Estudio, Oficinas de Centros de Alumnos). La infraestructura es suministrada por los siguientes proveedores internos y externos a la ACA:
Manual de Calidad
Revisin: 16
Campus Santiago Vitacura: Oficinas Administrativas, Oficinas Docentes, Simulador de Vuelo, Laboratorios de Computacin, Lab. Fsica, Lab. Qumica, Salas de Clases, Gimnasio, Patio, Servicios, entre otros. Sede Jos Miguel Carrera de Via del Mar: Salas de Clases, Oficina Administrativa, Laboratorios Prcticos (Mquinas Herramientas, Resistencia de Materiales entre otros.) La mantencin de la infraestructura antes mencionada es responsabilidad de los proveedores respectivos, resultando obvio el cuidado por parte de los usuarios finales: alumnos, docentes y administrativos. 6.3.3 Ambiente de Trabajo
La Direccin de la ACA se preocupa, en general, de todos sus colaboradores, procurando un buen ambiente de trabajo, dando las comodidades necesarias en estaciones de trabajo que permiten una constante interaccin y un mejor desarrollo de trabajo en equipo. Las instalaciones cuentan con salas de reuniones, amplios ventanales que permiten trabajo con luz de da y ambiente con aire acondicionado. Adicional a ello existe como procedimiento no documentado la reunin para celebrar cuando corresponde los cumpleaos de cada uno de los integrantes de la ACA. Dicha actividad implica un alto en las actividades regulares y no afectan el funcionamiento de los procesos de apoyo y operacionales de la ACA. Adicionalmente se ha creado una instancia de desayuno, la cual se inici el segundo semestre de 2011 y tiene por finalidad generar una instancia para compartir experiencias que no son del mbito laboral. Estas se realizan mensualmente.
7 7 REALIZACIN DEL SERVICIO
SECCIN 7 REALIZACIN DEL SERVICIO Realizacin del Servicio
Manual de Calidad
Generalidades La ACA ha desarrollado el proceso para planificar, ejecutar y controlar el proceso de docencia y los procesos de gestin. Los subprocesos identificados que conforman la cadena de valor del sistema de gestin de la ACA son los siguientes:

Planificacin desarrollo y marketing Soporte administrativo Relaciones con el cliente Diseo de actividades docentes Ejecucin de actividades de docencia Evaluacin de actividades de docencia Soporte actividades docentes Administracin del Sistema de Calidad
Un resumen de lo anterior se muestra en la siguiente figura:
Figura 9. Sntesis de la cadena de procesos de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.
7 7.1
Manual de Calidad
Planificacin de la realizacin del producto
La ACA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de los servicios ofrecidos y cumplir con el propsito de la organizacin. Esta planificacin es coherente con los requisitos del resto de los procesos del sistema de gestin. Para ello se han establecido los siguientes procedimientos e instructivos:

Planificacin y desarrollo de cursos de pregrado y postgrado Planificacin y desarrollo de proyectos de investigacin Capacitacin a clientes Cadena de Procesos
P DR PM 04 P DR PM 05 P DE EA 01 I CC AC 02
La planificacin de nuevas actividades no contempladas en el presente manual se realiza segn los lineamientos de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara. 7.2 7.2.1 Procesos relacionados con el cliente Identificacin de los requisitos relacionados con el servicio
La ACA tiene definidas las necesidades que debe cumplir como proveedor de servicios educacionales, de investigacin y desarrollo y asistencia tcnica. Considerando lo importante que resulta el cumplimiento de estas especificaciones es que la ACA cuenta con informacin que se maneja de manera centralizada para informar sobre el proceso de postulacin a las carreras de pregrados y en general de los servicios que esta entrega en
http://www.aca.cl/admision.php
De manera adicional se encuentran los requisitos legales que se aplican a sus carreras, en particular a la carrera de Piloto Comercial. Estando estos requisitos establecidos en la normativa aeronutica siguiente: DAR01: Licencias al personal aeronutico. DAN61: Licencias para pilotos y sus habilitaciones. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
La revisin del contrato no se aplica realmente a la matrcula individual de estudiantes o formados, sino a las condiciones generales y las promesas de la ACA. La revisin del contrato consiste en que la ACA debe hacer una revisin regular de: La idoneidad de las condiciones normales ofrecidas a estudiantes.
Manual de Calidad
La exactitud de las informaciones de promocin (p.e. los prospectos de los cursos de pregrado que se imparten). La actualizacin y adecuacin de las informaciones ofrecidas antes de iniciar cada ao escolar (incluyendo la orientacin previa a la matricula). Las expectativas implcitas generadas (p.e. lo que los padres y organizaciones que patrocinan a los alumnos esperan de la ACA.).
De esta forma, tanto los alumnos como la ACA conocen lo que acuerdan, existiendo una revisin de los trminos y condiciones especificados con anterioridad. La informacin oficial de los trminos y especificaciones de las Carreras de Pregrado ofrecidas por la ACA son publicadas en la Gua de Ingreso a la Universidades Chilenas, en un peridico de circulacin nacional, que es el medio oficial del sistema nacional de ingreso a las universidades del Consejo de Rectores de Chile (www.cruch.cl). Adicionalmente, al inicio de cada ao se le entrega a cada estudiante el Manual del Alumno, donde se especifican las principales condiciones y responsabilidad del alumno y de la universidad. 7.2.3 Comunicacin con el cliente
Existen diversos canales de comunicacin, tanto con los clientes internos como con los clientes externos. La comunicacin formal con el cliente interno es a travs del correo electrnico y memorndum internos (Ver procedimiento PDRSI03). La comunicacin formal con el cliente externo se realiza a travs de los siguientes medios:

Proceso de postulacin a las universidades tradicionales chilenas, a travs de la Gua de Ingreso. Pgina WEB: www.aca.cl, www.usm.cl Fichero (Diario Mural) de cada una de las carreras (Ingeniera en Aviacin Comercial, Piloto Comercial y Tcnico en Mantenimiento Aeronutico). Propuestas de diversa ndole: proyectos, programas de capacitacin, entre otros.
Tambin se desarrolla un proceso de seguimiento de alumnos titulados, el cual se ha documentado en el procedimiento PDERC03 Seguimiento de titulados y egresados ACA. Este proceso forma parte tambin de la ACREDITACIN DE CARRERAS DE PREGRADO. Con los estudiantes, a travs del Centro de Estudiantes de Ciencias Aeronuticas (CECA) se realizan reuniones cada 4-5 semanas aprox. para avanzar en proyectos de alumnos, los cuales son financiados en parta con fondos de la ACA. Tambin existe la comunicacin informal, la cual no queda registrada, pudiendo ser personal o telefnica con las diferentes instancias arriba indicadas.
7 7.3 Diseo y Desarrollo
Manual de Calidad
Se establecen procedimientos para la planificacin del diseo y desarrollo del producto educativo que entrega, as como tambin para la investigacin que realiza. Esto debido a que los cursos que imparte son nicos y orientados a la Industria Aeronutica. La ACA realiza Diseo y Desarrollo a travs de distintas instancias. Siendo estas: 7.3.1 Diseo y desarrollo de programas de estudio. Diseo y desarrollo de planes de estudio. Diseo y desarrollo de propuestas de investigacin y asesora. Planificacin del diseo y desarrollo
La ACA lleva a cabo las actividades de diseo y de desarrollo en forma planificada. Los elementos que se incluyen en esta clusula son:

Revisin de Programas Programacin Acadmica Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
P DR DI 01 P CA DI 01
7.3.2
En este punto la ACA interpreta como todos aquellos elementos de informacin necesarios (y que pueden obtenerse de forma razonable) aportados para el diseo de un resultado particular en la formacin y/o investigacin. Las entradas al diseo incluyen los siguientes elementos:
Elementos relacionados con el cliente y los cursos

Objetivos globales que ha de conseguirse por cada curso que se dicta. Requisitos para la evaluacin del aprendizaje (tipo de pruebas que son ejecutadas). Periodos y nmero de horas disponibles para el aprendizaje y la investigacin. Posibilidades econmicas del cliente.
Manual de Calidad
Factores relacionados con el alumno

Perfil del alumno. Se obtiene de dos fuentes: Pruebas de Admisin a las Universidades (seleccin universitaria) Tradicionales y Examen de Admisin ACA. Tipo de material de apoyo disponible: biblioteca, laboratorios, computadores, equipos audiovisuales.
Otras caractersticas: edad, sexo.
Lmites de tiempo y espacio.
Figura 10. Factores relacionados con el cliente y el alumno como input para el diseo. Fuente: Elaboracin propia.
Factores internos
Normas internas de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara. Disponibilidad de recursos en el momento requerido: personal, espacio, requerimientos. Diseo o contenidos de productos similares existentes. Resultados de las revisiones anteriores del diseo o programa. Lmites econmicos de Ciencias Aeronuticas (ACA).
Competencia y habilidades de los docentes disponibles.
Factores externos
Normas o criterios externos a cumplir, especialmente las relacionadas con el sistema aeronutico. Requisitos externos particulares para obtener el certificado de ttulo.
Requisitos y lmites legales existentes.
Requisitos de los exmenes externos que realiza la ACA.
Resultados de investigaciones externas del mercado.
Opiniones de organismos externos.
Figura 11. Factores internos y externos como input para el diseo. Fuente: Elaboracin propia.
7 7.3.3
Manual de Calidad
Resultados del diseo y desarrollo

Programa o curso a dictar (objetivos, contenido, nmero de horas, metodologa de evaluacin y bibliografa). Recursos y personal a emplear en el desarrollo y la imparticin de cursos.
Recursos y personal a emplear en el desarrollo de asesoras.
Resultados del Diseo y Desarrollo
Horarios para los cursos.
Manuales y/o programas para los docentes encargados de dictar los cursos.
Formato y contenidos de los materiales de apoyo didctico.
Formato de las evaluaciones.

Figura 12. Resultados del Diseo y Desarrollo ACA. Fuente: Elaboracin propia.
7.3.4
Revisin del diseo y desarrollo
La ACA constantemente comprueba si los elementos de entrada siguen siendo importantes para el diseo y si la capacidad del proceso de diseo cumple con los requisitos mencionados. 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Dado que el servicio que entrega la ACA es de carcter intangible, las actividades de verificacin del diseo y desarrollo son realizadas sobre la base de:
Comparacin de los programas con programas similares de otras instituciones, principalmente extranjeras (registro de convenios firmados con instituciones educacionales nacionales y extranjeras). Comentarios recibidos por expertos de la Industria Aeronutica. Evaluacin formal por parte de los alumnos. Evaluacin formal e informal por parte de docentes.
7 7.3.6
Manual de Calidad
Validacin del diseo y desarrollo
La validacin formal del diseo y desarrollo es entregada por los organismos correspondientes de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara, destacando en ellos la participacin del Comit de Coordinacin y Desarrollo Docente (CCDD) en la validacin de programas de estudio, la Direccin de Investigacin y Postgrado (DGIP) para los proyectos de investigacin y la Direccin de Asistencia Tcnica (DGAT) para los cursos de capacitacin externa. Asimismo se cuenta con el Consejo ACA para la validacin de proyectos internos.
Consejo Acadmico
Mallas Curriculares
CCDD
Programas de estudio de pregrado.
DGIP
Proyectos de investigacin. Programas de estudio de postgrado.
DGAT
Asesoras.
Consejo ACA
Proyectos Internos.
Capacitacin.
Figura 13. Validacin del Diseo y Desarrollo ACA. Fuente: Elaboracin propia.
7.3.7
Control de cambios del diseo y desarrollo
La ACA posee registros en los cuales se especifican las versiones efectuadas sobre programas educativos que se dictan ms de una vez. Estos registros iniciales corresponden a los programas aprobados por el Comit de Coordinacin y Desarrollo Docente (CCDD). A mayor abundamiento ver detalle que tienen los programas de estudio en su ltima hoja:
Manual de Calidad
Se aprecia el nmero de acuerdo del CCDD asociado a la aprobacin del programa y su fecha. Lo anterior corresponde a la aprobacin de cambios que son estructurales al programa o bien a programas nuevos. La ACA como poltica a definido que todos sus programas deben pasar por una revisin en un plazo mximo de 3 aos, sea esta revisin interna por el Jefe de Carrera, Profesor de la Ctedra o Consejo ACA o bien una revisin asociada al CCDD. Por ejemplo el caso expuesto, debera ser revisado nuevamente en los prximos 3 aos, teniendo como tope 13-09-2014. Para el caso de los planes de estudio, se presentan proyectos al Consejo Acadmico, quienes validan dichos cambios y se asigna un cdigo a cada plan de estudios. Estos cdigos quedan registrados en el SISTEMA DE GESTIN ACADMICO (SIGA) de la UTFSM. Como ejemplo se muestra el caso del plan de Estudios de la Carrera de Piloto Comercial:
Se aprecia que al solicitar el plan de estudios de la carrera citada se abren las opciones de los planes: 5900, 5910, 5911. El correspondiente a la numeracin mayor es el plan de estudios ms actualizado. En los casos de cursos o proyectos que slo se realizan una vez, y para resultados ocasionales esta clusula no es aplicable. 7.4 Compras
Esta clusula reglamenta la compra de todos los productos y servicios esenciales para la calidad de los servicios educativos, formativos y de investigacin ofrecidos. Entendindose por compra: La adquisicin de productos. El arriendo o arriendo con opcin de compra de equipamiento o servicios. La subcontratacin de servicios. El empleo de docentes externos. La contratacin de personal interino o temporal. La asistencia profesional externa (consultora, traducciones, etc.)
Dentro de la subcontratacin, esta clusula puede ser aplicada a: Expertos externos que asesoran sobre temas educativos o formativos (por ejemplo: contenidos de los cursos, desarrollo multimediales, asesores, examinadores)
Manual de Calidad
Otras organizaciones, a las que se subcontrata todo o parte del diseo, la elaboracin o la imparticin de programas y cursos. Personal temporal de apoyo administrativo. Servicio de edicin y desarrollo informtico (SW y pgina WEB). Servicios de transporte. Servicios de envo y correos. Oferentes de alojamiento o servicios de comidas. Servicios de impresin o copia de materiales de promocin y de cursos. Servicios de organismos de certificacin o titulacin. Proceso de compras
7.4.1
En este punto se han considerado aquellos proveedores, cuya falta incidir directamente en la calidad del servicio que presta la ACA. Para docentes subcontratados, la ACA, cumple con los siguientes requisitos: Definicin de las competencias, las cuales estn relacionadas con la naturaleza y el tipo de enseanza o formacin que se imparte. Currculos en los cuales se demuestra que las personas seleccionadas cumplen con los requisitos solicitados. Revisin de antecedentes del potencial docente en el Consejo ACA. A travs del procedimiento P SA SI 01, "Induccin de Docentes" se demuestra que las personas seleccionadas comprenden la operacin y las condiciones de la parte del sistema de calidad que corresponde a su trabajo. El procedimiento Aseguramiento de la Calidad en la Formacin de la ACA PSASI06, considera los siguientes elementos: Aseguramiento de la calidad de pregrado y postgrado. Reclutamiento de docentes. Metodologa de enseanza. Evaluacin de los docentes.
De igual forma, para los otros tipos de proveedores4 la ACA exige lo siguiente: Determinacin de especificaciones determinantes para la calidad. Cotizaciones formales.
La gestin de esto ltimo es realizada de manera coordinada con el rea de Adquisiciones del Campus Santiago.
Insumos, materiales de oficina.

7 7.4.2 Informacin de las compras
Manual de Calidad
De acuerdo al producto y/o servicio adquirido la ACA solicita informacin tal como:

Revisin de programas de estudio (docentes externos). Especificaciones tcnicas de equipamiento (HW, SW, entre otros). Descripcin detallada de servicios (transporte, mantencin de equipamiento). Verificacin de los productos comprados
7.4.3
El Subdirector Acadmico es el responsable directo de la verificacin del cumplimiento de los requisitos de los productos y/o servicios adquiridos especialmente en lo que se refiere a contratacin de docentes y compra de material bibliogrfico. En caso de que se est adquiriendo material para el desarrollo de actividades aeronuticas, el responsable de su verificacin es el Coordinador Aeronutico. Si se trata de artculos de oficina, los cuales no son crticos para la calidad en la entrega del servicio, esta verificacin es realizada por la Secretaria de la ACA en coordinacin con el Encargado de Adquisiciones del Campus Santiago. El pago de una factura no puede ser cursado sin que el Subdirector Acadmico o el Director haya dado su aprobacin, esto es para todos los tpicos indicados anteriormente.
7 7.5 7.5.1
Manual de Calidad
Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Los procesos de gestin de la ACA se encuentran detallados en el Mapa de Procesos, detallndose a continuacin los procesos ms relevantes del Sistema de Gestin de la ACA: PLANIFICACIN, DESARROLLO Y MARKETING Promocin y Difusin ACA P DE RC 02
DISEO DE ACTIVIDADES DOCENTES Revisin de Programas Programacin Acadmica Programacin de Laboratorio de TMA SOPORTE Y EJECUCIN DE ACTIVIDADES DE DOCENCIA Asignacin de Prcticas Coordinacin Aeronutica Prcticas Mantenimiento Aeronutico Seguimiento Certificados Mdicos General Apto TMA Programa de Mantencin de Equipos y Herramientas Lab. ACA Solicitudes Acadmicas T.M.A, I.A.C Y P.C. Gestin Prctica Dual TMA Gestin Prctica Industrial TMA Convalidacin Prctica de Mantenimiento Aero. Por Prctica Industrial Introduccin al Laboratorio Aeronutico English Proficiency Exam for Aviators Inscripcin a Examen OACI y Cobro Seleccin de ayudantes Intercambio estudiantil ACA Asignacin Beca LAN Solicitudes Acadmicas ACA Convalidacin de Asignaturas P CA EA 01 P CR SI 01 I EL EA 01 I EL EA 02 I EL SI 03 P SA SI 02 P EL EA 02 P EL EA 03 P EL SI 04 P EL SI 05 P AI EA 01 P AI EA 02 P CA DI 02 P SA SI 04 P DR SI 01 I SA SI 02 P SA RC 01 P DR DI 01 P CA SI 01 P EL EA 01
EVALUACIN ACTIVIDADES DE DOCENCIA Inspeccin y Comprobacin Evaluacin de Cursos y/o Actividades Docentes P SA EI 01 P DO EA 01
7 7.5.2
Manual de Calidad
Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio
Los procedimientos indicados en el punto anterior son efectuados bajo condiciones controladas, validando aquellos servicios donde el producto resultante no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin posteriores, es as como la ACA establece cuando es necesario disposiciones que incluyen:
a) b) c) d) e)
Criterios para la revisin y aprobacin de los procesos. Aprobacin de equipos y calificacin del personal. Uso de mtodos y procedimientos especficos. Registros. Revalidacin. Identificacin y trazabilidad
7.5.3
Ciencias Aeronuticas (ACA), a travs de la Casa Central de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara identifica adecuadamente los siguientes elementos: El material didctico, en particular libros (cdigos). Los contenidos y estructuras de los programas de estudio (siglas). Los alumnos matriculados en cada una de sus carreras (rol de ingreso).
El objetivo principal con este tem es asegurar el adecuado seguimiento a elementos que complementan el producto entregado por la Academia de Ciencias Aeronuticas, teniendo como referencia los manuales de los tres programas de pregrado, las fichas de ingreso, formularios de inscripcin, listado bibliogrfico y reglamento general disponibles en los archivos del Subdirector acadmico y bajo la responsabilidad del mismo. A modo explicativo general, existe una revisin de Ingreso de Material Bibliogrfico y una Actualizacin/Elaboracin del Programa de Estudio peridico con la idea complementar continuamente el producto entregado. Para ms informacin se debe acceder al Subdirector Acadmico quien es el encargado de la coordinacin de este punto. 7.5.4 Propiedad del cliente
Para el caso de la ACA, esta clusula cubre los siguientes aspectos:
Convalidaciones u homologaciones de cursos.
Los procedimientos, P SA RC 02 Convalidacin de Asignaturas y P CR SI 01 Coordinacin Aeronutica establecen la manera de actuar frente a estas situaciones y especifica que la ACA deber:
7
a) b) c)
Manual de Calidad
Comprobar la calidad y la idoneidad de lo suministrado. Conservar y mantenerlo cuidadosamente cuando corresponda. Informar a los alumnos sobre prdidas o daos sufridos. Preservacin del servicio
7.5.5
Esta clusula no aplica al Sistema de Calidad de Ciencias Aeronuticas. Las razones de lo anterior radican en que el producto que se est entregando es un servicio intangible, es decir Docencia, Instruccin y Asesoras. Dicho servicio slo puede preservarse en la medida que los conocimientos sean transformados a algo tangible. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
La aplicabilidad de esta clusula a Ciencias Aeronuticas es bastante reducida. Esta clusula rige para los siguientes equipos y/o dispositivos de medicin: LABORATORIO AERONUTICO. TEST DE INGLS OACI SIMULADORES DE VUELO
Para cada uno de ellos se indica la siguiente evidencia: LABORATORIO AERONUTICO: Evidencia: Programa de Mantencin de Equipos y Herramientas Laboratorio Aeronutico. TEST DE INGLS OACI: Evidencia: Memorandum de aprobacin de la ACA como Entidad Certificadora de Ingls (ECI). SIMULADOR DE VUELO (ELITE): Evidencia: Certificado de aprobacin de la Direccin General de Aeronutica Civil (DGAC). SIMULADOR DE VUELO (REDBIRD): Evidencia: Carta de Aprobacin DGAC.
SECCIN 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8 8 8.1 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Generalidades Medicin, anlisis y mejora
Manual de Calidad
La ACA ha establecido instancias de medicin en los diferentes procesos, creando registros que permiten hacer anlisis de los resultados y tomar medidas de correccin y mejora, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de lo solicitado. De lo anterior se desprenden informes que el Coordinador del Sistema de Calidad presenta al Consejo de Calidad para su conocimiento y toma de acciones. 8.2 8.2.1 Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente
La ACA realiza un seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos especificados. Para ello con una frecuencia semestral se realiza una encuesta a todos los alumnos matriculados. El detalle de lo anterior se especifica en el procedimiento P SA EI 01, Inspeccin y comprobacin. El resultado de esto se encuentra en el sitio web www.siga.utfsm.cl 8.2.2 Auditora interna
La ACA ha establecido el procedimiento P CC AC 06 Planificacin de auditoras internas y seleccin de auditores, que indica como planificar y ejecutar las auditoras internas. A su vez, permite seleccionar, evaluar y capacitar a las personas que efectan las Auditoras Internas, con lo que asegura que las Auditoras sean conducidas en forma sistemtica y por personal capacitado. Las Auditoras Internas tienen como principal objetivo, verificar la efectividad del conjunto de procedimiento que se aplican en las diferentes reas y establecer el grado de cumplimiento e implementacin de los procedimientos desarrollados. En cuanto a la periodicidad con que se conducen las auditoras internas, depende del impacto que los procesos tienen sobre la calidad del servicio que se entrega. Es por ello que el Coordinador del Sistema prepara un plan anual de auditoras asegurndose que todos los procesos de la ACA sean auditados a lo menos una vez al ao. El plan anual es discutido y ratificado por el Consejo ACA o bien por el Director, segn corresponda. Aparte de este plan y si por alguna circunstancia as es requerido se programan auditoras fuera del plan general.
SECCIN 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8 Medicin, anlisis y mejora
Manual de Calidad
Los resultados de las Auditoras Internas, son registrados y comunicados a los responsables respectivos para la toma de acciones y son mantenidos para efectuar anlisis comparativos. El Coordinador del Sistema en conjunto con los Auditores Internos recopilan toda la informacin en un informe final de auditoras que presentan al Consejo ACA a lo menos una vez al ao para evaluar la marcha del Sistema y tomar las acciones que se estimen necesarias. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
El seguimiento y medicin de los procesos es cubierto en parte por el procedimiento P CC AC 06 Planificacin de Auditoras internas y seleccin de auditores. Adems existen una serie de mtodos y sistemas que permiten controlar, supervisar y revisar a intervalos adecuados la imparticin de los servicios ofrecidos y en especial el servicio educativo o formativo prometido, tales como:

Evaluaciones del curso o del programa por los docentes, ya sea durante la enseanza o formacin o a su trmino. Tcnicas Estadsticas y Herramientas de anlisis que permiten seleccionar la o las herramientas que mejor convengan para el estudio de algunas tendencias que se identifiquen en los procesos del Sistema de Gestin desarrollado por la ACA. Siendo aplicable este estudio a es aplicable a: cualquier situacin que necesite del anlisis de datos para tomar una decisin, tales como No conformidad de auditoria interna o producto no conforme. Evaluacin del servicio por parte de los alumnos. Anlisis estadsticos del rendimiento estudiantil incluyendo cantidad de alumnos reprobados, aprobados, promedio, nota mxima, nota mnima y desviaciones. Comparacin con niveles ya existentes (semestres anteriores). Seguimiento y medicin del servicio
8.2.4
Dada la naturaleza intangible de los servicios educacionales prestados, la ACA se adhiere al espritu y al objetivo de esta Clusula en todo lo posible demostrando que el desarrollo e imparticin de servicios educativos o formativos se controla, supervisa y revisa a intervalos adecuados y mediante mtodos idneos, todo ello a fin de garantizar que se proporciona realmente la enseanza requerida y prometida en la oferta. Esto se detalla en el procedimiento P SA EI 01 Inspeccin y Comprobacin. Ante cualquier desviacin que se presente en el procedimiento anterior se aplicarn los procedimientos pertinentes para los servicios no conformes.
SECCIN 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8 8.3 Control del servicio no conforme Medicin, anlisis y mejora
Manual de Calidad
La no conformidad se refiere a toda caracterstica de un sistema de la calidad cuyo producto o resultados no correspondan a lo planificado o convenido. Para la ACA las No Conformidades pueden plantearse en procesos tan diversos como el desarrollo y la imparticin de un programa, las disposiciones prcticas para estudiantes y alumnos, los servicios subcontratados, el rendimiento de estudiantes o alumnos (cuando ste se deba al ofertor), los materiales didcticos, etc. As, esta clusula no slo se aplica a artculos deficientes o defectos en productos tangibles utilizados con medios didcticos, como: Equipos audiovisuales en mal estado. Libros u otros materiales didcticos defectuosos. Materiales didcticos (p.e. diapositivas, proyectores) que no concuerden con el programa del curso. Materiales de demostracin o simulacin defectuosos.
Tambin a los problemas, errores, omisiones, etc. relacionados con los servicios ofertados, por ejemplo: Retrasos o faltas de un Docente. Exposicin deficiente de las materias previstas. Materiales didcticos no adecuados. Errores de planificacin. Aulas de clases inadecuadas. Escasa validez de los resultados de exmenes. Bajo rendimiento de los profesores. Contenido del programa irrelevante. Prdida de documentos. Bajo rendimiento de los alumnos.
Cabe mencionar que no todas las No Conformidades tienen la misma importancia. Para los servicios se pueden considerar tres casos tpicos: Cuando la No Conformidad es de magnitud pequea (p.e. no afecta a la calidad y/o su repeticin es improbable): en estos casos, no son necesarias ms medidas. Cuando la No Conformidad afecta de hecho a la calidad, pero ya no puede subsanarse (p.e. comportamiento de profesores, exposicin deficiente de materias): en estos casos, ha de informarse a los clientes, y la informacin debe introducirse en el procedimiento de Medidas Correctoras para impedir que vuelva a ocurrir. Cuando la No Conformidad afecta de hecho a la calidad, y resulta posible subsanarla inmediatamente (p.e. una planificacin de un mdulo, actualizacin de los materiales didcticos): estas medidas estn previstas por la siguiente sub-clusula.
SECCIN 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8 Examen y disposicin de servicio no conformes Medicin, anlisis y mejora
Manual de Calidad
Esta sub-Clusula se ocupa de las medidas que han de tomarse en todo caso de No Conformidades (cuando estas medidas tengan sentido, vase ms arriba). Entre los requisitos para los procedimientos documentados se cuentan los siguientes: Definicin de responsabilidades y autoridad para ocuparse de las no conformidades. Evaluacin de la No Conformidades y decisin de la medida que ha de tomarse (reelaboracin, aceptacin del producto no conforme, utilizacin del mismo en otro contexto, rechazo completo). Establecer acuerdos con el cliente sobre el empleo de todo servicio no conforme. Re-evaluar la conformidad de todo servicio re-elaborado. Llevar registros de la calidad de estos exmenes.
Para ello la ACA cuenta con el procedimiento P CC EI 01 Control de servicio no conforme. 8.4 Anlisis de datos
La recopilacin y anlisis ordenado de los datos obtenidos en los diferentes registros generados en los procesos, proporcionan a la Direccin de la ACA un excelente punto de partida para la verificacin de la marcha del sistema de calidad y el inicio de las actividades de mejoramiento continuo. Los anlisis son efectuados usando las tcnicas estadsticas ms La Direccin de la ACA hace anlisis peridicos de los datos recopilados y toma acciones en la marcha de las siguientes reas:
a) b) c)
Efectividad general del Sistema, evaluando parmetros de toda ndole. Efectividad de los procesos de entrega de servicios. Satisfaccin de los requerimientos del cliente.
El Consejo de Calidad define los parmetros de anlisis y efecta el anlisis tal como se indica en el procedimiento P DR AC 02 Revisin y Control del Sistema de Calidad.
SECCIN 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8 8.5 8.5.1 Mejora Mejora continua Medicin, anlisis y mejora
Manual de Calidad
La ACA mantiene una actitud de mejora que permite que todas las No Conformidades detectadas sean estudiadas y corregidas, considerando las fallas como una oportunidad de mejora. Para ello la ACA posee un procedimiento No Documentado que permite adaptar el Sistema de Calidad a fin de impedir o reducir sistemticamente los casos de No Conformidades y generar actividades de mejora. La forma de operar se expresa resumidamente de la siguiente manera: NIVEL DE DETECCIN DE POSIBLES MEJORAS Todo el personal, cualquiera sea su dependencia administrativa, est atento a detectar posibilidades de mejora y presentar su inquietud al Coordinador del Sistema. Esto se realiza va correo electrnico o bien se formaliza segn el documento interno que se genere al interior de la Universidad: proyecto interno. Principalmente, aunque no de manera exclusiva, cada empleado podr detectar mejoras relacionadas con l o los procesos en los que est interviniendo. El Director, el Subdirector y Jefes de Carrera, son quienes con prioridad velan por detectar posibilidades de mejora en procesos que relacionan reas, no siendo excluyente la deteccin de posibilidades de mejoras puntuales en procesos que afectan a su rea. PRESENTACION DE UNA POSIBILIDAD DE MEJORA Esto se realiza a travs de correo electrnico, o bien en la reunin internas de la ACA. Dependiendo de la fuente de financiamiento se podr a optar a los siguientes mecanismos:
Manual de Calidad
Si requiere financiamianto
Fondos propios ACA. Se documenta como memoria de titulacin o documento interno ACA. Fondos Campus UTFSM. Se documenta en formularios UTFSM. Mecesup. Se documento en formularios propios. Otras fuentes de financiamiento: se documento segn el requerimiento de cada caso.
Si no requiere financiamiento
El proponente comienza a trabajar en la mejora. El seguimiento se realiza en reuniones internas de la ACA. La mejora se puede documentar a travs de: memoria de titulacin, documento interno ACA.
Figura 14. Mecanismos de mejoramiento ACA. Fuente: Elaboracin propia.
FORMACIN DE GRUPOS DE MEJORA Los grupos de mejora se pueden formar como grupos naturales o grupos designados. Grupos Naturales: Se forman de una manera espontnea para dar solucin a un problema que afecta a un proceso en el cual estn involucrados los trabajadores que desean formar el grupo y que libremente se auto proponen para el estudio del problema. Grupos Designados: Se forman para dar solucin a un problema que an cuando no afecta a todos los participantes del grupo, son seleccionados por considerarlos los ms idneos para la solucin de ese problema. Las personas designadas se ven en la obligacin de colaborar o presentar razones vlidas para marginarse del grupo. Estas deben ser presentadas al Coordinador del Sistema para su estudio y posterior decisin sobre su validez. Tambin, cada grupo de mejora despus de ser aprobado el proyecto, debe comenzar a trabajar en la mejora.
Manual de Calidad
METODOLOGA DE EVALUACIN Y MEDICIN DE LAS PROPUESTAS El lder del grupo de mejora en conjunto con el Coordinador del Sistema, hacen un diagnstico de la situacin existente antes de implementar la mejora. Implementada la solucin de mejora y transcurrido el perodo de tiempo adecuado para que la solucin propuesta genere resultados, el lder del grupo de mejora o el Coordinador del Sistema mide la mejora obtenida, de acuerdo a los ndices generados en el punto anterior. Los resultados as obtenidos son comparados con la medicin generada antes de la implementacin de la solucin de la mejora, establecindose de esta manera el nivel real de mejora. DISOLUCIN DE LOS GRUPOS DE MEJORA Un grupo de mejora se considerar disuelto cuando: El problema u oportunidad de mejora no es acogido por el Consejo de Calidad. Cuando el propio grupo estima que no puede dar soluciones vlidas. Cuando sobrepasa el tiempo fijado en el Plan de Trabajo y no hay soluciones vlidas. Una vez que se ha implementado la solucin propuesta. En caso de incompatibilidad de los participantes, comprobada por el Coordinador del Sistema. Accin correctiva
8.5.2
Se ha establecido el procedimiento P CC AC 04 Accin correctiva y preventiva que describe las actividades a realizar para implementar acciones de correccin y prevencin que permitan minimizar o eliminar las causas de los problemas. Este procedimiento documentado abarca los siguientes tpicos:
a) b) c) d) e) f)
Un sistema para tratar las reclamaciones. Un trato eficaz y oportuno de informes y registros sobre No Conformidades. El anlisis de las causas de las No Conformidades. Registrar los resultados de estos anlisis. Decisiones sobre las medidas correctoras idneas para eliminar las causas o reducir su impacto (cuando sean factibles). Controlar la implantacin de las medidas correctoras.
SECCIN 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8 8.5.3 Accin Preventiva Medicin, anlisis y mejora
Manual de Calidad
La ACA utiliza todas las fuentes de informacin importantes a fin de impedir que surjan problemas y disconformidades. Entre ellas: Investigaciones de mercado e informes con anlisis formativos. Informes de gestin de las diferentes unidades de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara. Encuestas, evaluaciones. Controles y exmenes internos y externos. Anlisis estadsticos del rendimiento de los estudiantes y profesores.
A partir del oportuno anlisis de estas informaciones, debern aplicarse medidas preventivas de forma similar a las medidas correctoras. Las medidas preventivas estn muy relacionadas con los resultados de las auditoras internas; estos resultados se analizan tambin como parte de la revisin por la direccin. El Coordinador del Sistema es responsable de asegurar que el conjunto de Acciones Preventivas sea efectivamente aplicado de acuerdo al procedimiento P CC AC 04, Accin Correctiva y Preventiva, esto incluye a lo menos: Seguir el progreso de las actividades de Accin Preventiva (AP) para ayudar en su implementacin si es necesario. b) Verificar que las actividades de AP sean finalizadas y que el problema se haya eliminado. c) Recomendar e iniciar, si es necesario un proceso de mejoramiento basado en el punto 8.5.1 Mejoramiento continuo, de este documento.
a)

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SISTEMA DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

Preparado por: Cristian Carvallo G. Revisin 17 Enero de 2012

Control de Cambios al Manual de Calidad

30/06/10 30/08/10 30/08/10 30/08/10 30/11/10

Descripcin General ...................................................................................................... 9

Definiciones ESTRATGICAS ................................................................................. 11

descripcin sistema de calidad .................................................................................... 14

Requisitos Generales...................................................................................................... 14 Requisitos de la Documentacin ................................................................................... 15

Responsabilidad de la Direccin de LA ACA ............................................................. 17

Responsabilidad, autoridad y comunicacin ............................................................... 19

Revisin por la Direccin .............................................................................................. 20

Gestin de los Recursos ............................................................................................... 21

Provisin de Recursos .................................................................................................... 21 Recursos Humanos ........................................................................................................ 21

Asignacin de Personal .............................................................................................................21 Capacitacin, Entrenamiento y Evaluacin de Competencias: ..................................................21

Otros recursos del Sistema ............................................................................................ 22

Realizacin del servicio ............................................................................................... 24

Diseo y Desarrollo ........................................................................................................ 27

Produccin y prestacin del servicio ............................................................................ 34

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin ............................................... 36

MEDICIN, anlisis y mejora ................................................................................... 37

Generalidades ................................................................................................................. 37 Seguimiento y medicin ................................................................................................. 37

8.3 8.4 8.5

SECCIN 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN Objetivo

Revisin: 16 Fecha: 14-10-11 Pgina 5 de 44

Casa Central UTFSM:

Sede Via del Mar - Jos Miguel Carrera:

Figura 1. Proveedores internos ACA. Fuente: Elaboracin propia.

Revisin: 16 Fecha: 14-10-11 Pgina 6 de 44

Docentes de jornada parcial.

Proveedores externos ACA

Aerosantamara (Escuela de Vuelo)

Figura 2. Proveedores externos ACA. Fuente: Elaboracin propia.

Figura 3. Unidades de negocio de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.

*CAA: Centro de Aplicaciones Aeroespaciales.

SECCIN 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 1.1 Objetivo Objetivo

Revisin: 16 Fecha: 14-10-11 Pgina 7 de 44

Facilitar posteriores acreditaciones.

Entregar confianza a familias de los alumnos.

Herramienta de promocin y difusin.

Diferenciacin frente a la competencia.

Compromiso hacia la excelencia de acadmicos y administrativos.

Figura 4. Objetivos del Sistema de Calidad de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.

Revisin: 15 Fecha: 14-10-11 Pgina 8 de 44

El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de la Academia de Ciencias Aeronuticas es:

Evaluacin de Actividades de Docencia

Soporte de Actividades Docentes

Investigacin & Desarrollo

Administracin del Sistema de Calidad

Figura 5. Procesos generales de la ACA. Fuente: Elaboracin propia.

Revisin: 16 Fecha: 14-10-11 Pgina 9 de 44

SECCIN 2 DESCRIPCIN GENERAL 2 2.2 Estructura Organizacional Descripcin General

Revisin: 16 Fecha: 14-10-11 Pgina 10 de 44

ltima versin vigente SEPTIEMBRE DE 2011.

SECCIN 3 Fecha: 14-10-11 Pgina 11 de 44 DEFINICIONES ESTRATGICAS Definiciones Estratgicas

3.3 3.3 Poltica y Principios de Calidad

SECCIN 3 Fecha: 14-10-11 Pgina 12 de 44 DEFINICIONES ESTRATGICAS Poltica y Objetivos de Calidad

La Direccin ha establecido la siguiente Poltica y Principios de Calidad POLTICA DE CALIDAD

SECCIN 3 Fecha: 14-10-11 Pgina 13 de 44 DEFINICIONES ESTRATGICAS Poltica y Objetivos de Calidad

En sntesis los objetivos seran:

Figura 7. Esquema de presentacin de Objetivos de Calidad ACA. Fuente: ACA

DESCRIPCIN SISTEMA DE CALIDAD Requisitos Generales

Requisitos de la Documentacin Generalidades

Manual de Calidad Manual de Procedimientos de Calidad Instructivos Documentos internos y externos

SECCIN 5 Fecha: 14-10-11 Pgina 17 de 44 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Responsabilidad de la Direccin de la ACA