FACULTAD DE INGENIERA CIVIL

PROYECTO DE INVESTIGACIN
CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO
ALUMNO: RUBEN QUISPE ACOSTUPA

CODIGO: 0931333-H

ASESOR:

ING. NEMESIO RAUL CASTRO CCOSCCO

SEMESTRE:

2013 -I

INDICE
1 Contenido
2 .INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 4 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 5 .DIAGNOSTICO ............................................................................................................. 6 PRONOSTICO ............................................................................................................... 7 CONTROL DE PRONOSTICO ......................................................................................... 7 PROBLEMA PRINCIPAL................................................................................................. 8 PROBLEMA SECUNDARIO ............................................................................................ 8 CONVENIENCIA ............................................................................................................ 9 RELEVANCIA ................................................................................................................ 9 IMPLICANCIAS PRACTICAS......................................................................................... 10 .VALOR TEORICO ....................................................................................................... 10 .UTILIDAD METODOLOGICA ...................................................................................... 10 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 10 OBJETIVO ESPECFICOS.............................................................................................. 10 DELIMITACION ESPACIAL........................................................................................... 11 DELIMITACION TEMPORAL ........................................................................................ 11 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.4 2.4.1 2.4.2 2.5 2.5.1 2.5.2 3 3.1

FORMULACION DEL PROBLEMA.......................................................................................... 8

JUSTIFICACIN..................................................................................................................... 9

OBJETIVOS ......................................................................................................................... 10

DELIMITACION DE ESTUDIO .............................................................................................. 11

REVISIN DE LA LITERATURA O MARCO TEORICO .................................................................... 11 ANTECEDENTES DE ESTUDIO ............................................................................................. 11 AMTECEDENTES INTERNACIONALES ......................................................................... 11 ANTECEDENTES NACIONALES ................................................................................... 12 RESPECTO A LA PRIMERA VARIABLE ......................................................................... 12 HIPOTESIS GENERAL .................................................................................................. 13 HIPOTESIS ESPECIFICOS ............................................................................................. 13 3.1.1 3.1.2 3.2 3.3 3.2.1 3.3.1 3.3.2 3.4

BASES TEORICAS ................................................................................................................ 12 HIPOTESIS .......................................................................................................................... 13

VARIABLES DE ESTUDIO..................................................................................................... 14

3.4.1 3.4.2 4 4.1 4.2 4.3

IDENTIFICACION DE VARIABLES ................................................................................ 14 TRATAMIENTO DE LAS VARIABLES ............................................................................ 14

CAPITULO TERCERO METODO O METODOLOGIA. .................................................................... 15 ENFOQUE DE LA INVESTIGACION ..................................................................................... 15 ALCANCE DE LA INVESTIGACION ....................................................................................... 15 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN ...................................................................................... 15

TIPO.- ......................................................................................................................................... 15 NIVEL.- ....................................................................................................................................... 15 4.4 4.5 4.6 5 5.1 5.2 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 COBERTURA DEL ESTUDIO ................................................................................................ 15 FUENTES TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS. .............................. 16 PROCESAMIENTO DE DATOS ............................................................................................. 17 CONCLUSIONES ................................................................................................................. 22 RECOMENDACIONES. ........................................................................................................ 23 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. ..................................................................................... 25 ASIGNACIN DE RECURSOS: HUMANOS Y MATERIALES. ................................................. 26 PRESUPUESTO. .................................................................................................................. 26 FINANCIAMIENTO. ............................................................................................................ 27 BIBLIOGRAFA. ..................................................................................................................... 1

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................... 22

ANEXOS ..................................................................................................................................... 25

PRESENTACIN
hoy en da la generacin de un sistema de transporte eficiente es un problema de gran relevancia en el desarrollo urbano. la importancia del tema se funda en que distintas estructuras de transporte conllevan diferentes resultados en cuanto a nivel de servicio percibido por los usuarios as como del coste de funcionamiento del sistema. en este artculo se realiza un anlisis cuantitativo del grado de satisfaccin de los usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la experiencia del viaje realizado en autobs en la ciudad de cusco, utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas a los usuarios de autobs, para estudiar cmo influyen factores tales como el tiempo de espera, tiempo de viaje, grado de ocupacin, limpieza del vehculo, atencin al usuario y comodidad en la utilidad percibida del modo diferenciando por edad, sexo e ingreso. en la actualidad las instituciones pblicas han comenzado a ver a los ciudadanos como clientes, lo que tambin se aplica a las empresas de transporte urbano. pero es fundamental identificar los parmetros que definen la calidad del servicio, dentro de los cuales generalmente se incluyen: aseo general, limpieza e higiene de los vehculos; estado general ptimo del vehculo, sobretodo de los asientos, piso, carrocera y ventanas; ausencia de ruidos molestos; comportamiento, presentacin y educacin del chofer; garantas sobre las condiciones de seguridad, evitando el riesgo de accidentes de trnsito y otros factores.

.INTRODUCCIN

El transporte pblico es una actividad econmica para el desarrollo socioeconmico de las ciudades entre ellas La Ciudad del Cusco, proveyendo a los habitantes las posibilidades de acceder a sus centros de trabajo, educacin, salud, recreacin y otras necesidades diarias y facilitando el intercambio de bienes y servicios. La modernizacin de los sistemas de transporte en vehculos motorizados, control de trnsito, y nueva infraestructura disponible, promete un nivel sin precedentes de flexibilidad, comodidad, confiabilidad y accesibilidad a los modos de transportes. El transporte es en muchas maneras la columna vertebral de la economa urbana. A travs de algn medio de transporte, se satisface la gran mayora de los intercambios de bienes y servicios, mientras que tambin se cumple con las necesidades de los habitantes. Con inversiones en transporte, es posible disminuir la friccin que inhibe estos intercambios y accesibilidades y as fomentar el crecimiento econmico de la provincia. El Servicio Pblico de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros en la ciudad del Cusco, es de necesidad y utilidad pblica y de inters Municipal, por tratarse de una actividad econmica bsica para el desarrollo de la provincia y de la Regin del Cusco, por lo que las inversiones en el servicio de transporte, han sido crnicamente insuficientes (sea por las limitaciones financieras del Gobierno Central y Regional, o por la inexistencia de un modelo institucional existente que impide o dificulta la participacin de las inversiones privada para financiar el sector y la operacin del sistema), aunado a esto, la proliferacin de unidades informales especialmente de baja capacidad de transportacin (Combis, taxis y Autos colectivos) en la provincia que generan la saturacin de los centros urbanos como la ciudad de Cusco y la degradacin de la calidad de vida de los Cusqueos por causa del impacto ambiental negativo y la concentracin de viajes que originan la perdida de horas-hombre y horas-mquina, especialmente en las horas puntas. Es importante manifestar que los desplazamientos de la poblacin en la provincia del Cusco, son cada vez ms numerosos y complejos (500 mil viajes diarios aprox.); lo que ha
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agravado ms a este sector, como el problema de desarrollo urbano y las habilitaciones urbanas, ha sobrepasado el borde urbano, adems se suma la sobre oferta del transporte pblico de vehculos que prestan el servicio de taxis, los sistemas viales no articulados (falta de continuidad) con calles estrechas, la contaminacin ambiental y la expansin urbana no planificada en algunos sectores de la ciudad del Cusco. Sin embargo este proyecto, buscar la regulacin y control de los servicios de transporte pblico que actualmente no han mejorado de acuerdo al avance de la tecnologa vehicular, la demanda y las necesidades de la poblacin cusquea que aora tener un servicio rpido, seguro, econmico y de calidad

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En esta investigacin se realiza un anlisis cuantitativo del grado de satisfaccin de los usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la experiencia del viaje realizado en los vehculos de transporte pblico de la ciudad del Cusco, especficamente de la empresa LIEBRE RUTA 111 utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas a los usuarios de la empresa, para estudiar cmo influyen factores tales como el tiempo de espera, tiempo de viaje, grado de ocupacin, limpieza del vehculo, atencin al usuario y comodidad en la utilidad percibida del modo diferenciando por edad, sexo e ingreso. A travs del ndice de calidad cuantificamos la eficacia del servicio que brinda esta empresa a los usuarios con el fin de plantear soluciones que mejoren dicho servicio en beneficio de la poblacin. Ha habido muchos intentos de incluir la calidad de servicio en los pliegos de licitaciones de los servicios con el fin de incrementar la demanda y as, consecuentemente, reducir futuros servicio Es fundamental identificar los parmetros que definen la calidad del servicio, dentro de los cuales generalmente se incluyen: aseo general, limpieza e higiene de los vehculos; estado general ptimo del vehculo, sobretodo de los asientos, piso,

carrocera y ventanas; ausencia de ruidos molestos; comportamiento, presentacin y educacin del chofer; garantas sobre las condiciones de seguridad, evitando el riesgo de accidentes de trnsito y otros factores.

2.1.1

.DIAGNOSTICO

El primer diagnostico que se pudo realizar es mediante de estudios de conteo vehicular realizado por el gobierno regional por la zona cntrica por donde pasa nuestros vehculos y se pudo observar los siguientes datos:

aos 1950-1959 1060-1969 1970-1979 1980-1989 1990-1999 total

% camionetas rural 0 0 1.37 60.06 38.55 100

% de colectivo 2.08 39.58 50 6.24 0 100

% microbuses 1.48 6.53 11.87 68.24 11.86 100

CALLES AVENIDAS CENTRO HISTORICO CALLE BELEN 1RA CUADRA CALLE BELEN 2DA CUADRA CALLE AYACUCHO 1RA CUADRA CALLE AYACUCHO 2DA CUADRA CALLE AFLIGIDOS CALLE PAMPA DEL CASTILLO CALLE ZETAS CALLE ABRACITOS CALLE AEROPUNCO CALLE MONJASPAYA

CONTEO FLUJO CAPACIDAD DE VEHICULAR TOTAL LA VIA 882 647 723 647 928 896 917 839 922 922 1213 930 647 647 647 647 647 647 813 728 6

CALLE CONEVIDAYOC AV GARCILAZO

1082 912

814 728

2.1.2

PRONOSTICO

El pronostico estimado a atraves de programas de computo realizados es un aumento en la tasa de vehculos 30%asi como de usuarios en un 70%con relacin a este ao este problema debe de ser controlado mediante leyes que estipulen el cambio de ruta o el cambio de las unidades en un periodo de 10 aos El parque automotor ha crecido, notndose ms este incremento en los ltimos 10 aos, siendo el siguiente: En el ao 1,970: 5,000 Unidades vehiculares. En el ao 1,990: 11,660 Unidades vehiculares. En el ao 2,000: 27,280 Unidades vehiculares. En el ao 2,002: 35,990 Unidades vehiculares. En el ao 2,004: 37,870 Unidades vehiculares. En el ao 2,005: 40,677 Unidades vehiculares. En el ao 2,007: 50,000 Unidades vehiculares.

Fuente: Swisscontact

De los cuales el centro recibe cerca del 80 % diariamente

2.1.3 CONTROL DE PRONOSTICO

Cambio de ruta de algunas empresas Restricciones de entrada ala zona cntrica Cambio de unidades motorizadas
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2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

2.2.1 PROBLEMA PRINCIPAL

La calidad del servicio de transporte pblico urbano tiene problemas los cuales son percibidas por el usuario final (pasajero), el cual ante la inoperancia de las autoridades pone sus propios criterios sobre el tema de calidad, desconociendo que existen normas relacionadas al tema el cual las instituciones relacionados con el tema no hacen lo posible por hacer cumplir las normas vigentes sobre el tema. Adems el aumento de unidades no autorizadas (piratas), hace que los tiempos de viaje aumenten creando congestin dentro de la vas, lo cual genera problemas estructurales en las vas lo que se repercute en el mayor tiempo de viaje y adems en el incremento del desperfectos tcnicos de estas unidades de transporte, todo ello causando el aumente el costo de pasaje como se est viendo en este ltimo mes.
2.2.2 PROBLEMA SECUNDARIO

Otro problema es determinar el nmero exacto de paraderos para el embarque y desembarque de pasajeros y una ubicacin adecuada, a fin de facilitar al usuario el intercambio entre las diferentes modalidades de transporte y evitar confusiones en sus transbordos. La ubicacin de paraderos no debe afectar al usuario, al vecino y al operador, ms bien debe propiciar una operacin del servicio ordenado, rpido y seguro, aspectos que se observa a lo largo de la Av. La Cultura, AYACUCHO, Hilario mendivil, por citar algunas vas; para la empresa tiene paraderos definidos pero en varios puntos tramos de la linea existen paraderos informales que tiene que ser supervisados por las autoridades competentes del tema.

Finalmente el municipio no supervisa la calidad que brinda el servicio de transporte pblico, el cual tiene su respectiva norma de nivel internacional (UNE-EN13817), por lo cual los pasajeros desconocen las normas al no existir charlas informativas dirigidas al pblico en general sobre estas; adems el municipio no tiene programas o talleres

dirigidos a los transportistas as como a sus ayudantes con respecto a los temas de calidad de servicio

2.3 JUSTIFICACIN
Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la ciudad del Cusco; tal como se viene experimentando en los ltimos aos, caracterizado por el

crecimiento del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido esto por el crecimiento poblacional y la demanda de la misma, esta tendencia continuar por muchos aos ms, sino se adoptan polticas eficientes en la planificacin del Sector (decreto supremo N 12-95 MTC). La reduccin en las velocidades de circulacin ha afectado en el tiempo de recorrido del desplazamiento de los vehculos, lo que genera prdidas de horas/hombre y horas/mquina, causando malestar en la poblacin, deterioro de vas y Medio Ambiente, es as que la congestin se ha convertido en un fenmeno cotidiano en nuestra ciudad, en las vas de la zona monumental. Todos estos problemas conllevan a que las unidades de transporte urbano nos brinden una mala calidad en el servicio, es por esta situacin y los problemas del transporte planteados se hacen imprescindible la necesidad de una solucin coherente, tcnica y sumamente serio a corto y a mediano Plazo. Con todo lo expuesto podramos estar seguros que el presente trabajo ayudara a ver cmo est la calidad en el servicio en la empresa de servicio de transporte urbano LIEBRE y con ello tener una referencia para ver la problemtica y posibles soluciones a este problema.
2.3.1 CONVENIENCIA

El presente trabajo sirve para conocer la problemtica en el transporte urbano ruta 111 y sus consecuencias
2.3.2 RELEVANCIA

El presente trabajo tiene como relevancia la mejora en el servicio de transporte tanto de los pasajero como del publico que circula por los paraderos

2.3.3

IMPLICANCIAS PRACTICAS

Ayudara al mejor transporte urbano en la ciudad(caos vehicular)

2.3.4 .VALOR TEORICO

El manejo de encuestas en el servicio produce cambios en los habitos de servicio del transporte por parte de la entidad municipal
2.3.5 .UTILIDAD METODOLOGICA

El presente trabajo permite dar a conocer el empleo de variables y cuantificadores como forma de cuantificar causas y consecuencias

2.4 OBJETIVOS
2.4.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio pblico de transporte urbano en la ciudad del Cusco.
2.4.2 OBJETIVO ESPECFICOS

Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del servicio percibida por los pasajeros. Conocer si el tipo de la unidad de trabajo y antigedad del mismo est relacionado con la calidad del servicio percibida por los pasajeros. Conocer si la cantidad de vehculos influye en la calidad de servicio prestado por las unidades de transporte pblico. Evaluar si la calidad percibida por los pasajeros esta de acorde las normas vigentes. Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio del transporte pblico.

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2.5 DELIMITACION DE ESTUDIO

2.5.1 DELIMITACION ESPACIAL

El presente trabajo tiene como espacio de trabajo la ciudad del cusco mas especficamente la ruta de transporte de las unidades de la empresa LIEBRE RUTA 111 que comprende los distritos de wanchaq(Hilario mendivil)y la zona central del cusco plaza san francisco aproximadamente de 3.5km
2.5.2 DELIMITACION TEMPORAL

El presente trabajo se llevo a cabo en los tiempos de mas afluencia de publico : Por las maanas 7:30am (presencia de escolares) Por la tarde 1:00pm (regreso de alumnos y personas de trabajo) Por la noche 6:30pm

REVISIN DE LA LITERATURA O MARCO TEORICO

3.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO

Se tiene los siguientes antecedentes de estudio del presente problema de investigacin en base ala cual tenemos alguna idea del trbajo a desarrollar 3.1.1 AMTECEDENTES INTERNACIONALES

se tiene los siguientes antecedentes de estudio Percepcin del usuario del transporte colectivos sobre la calidad de servicio ofrecido por la ama el trabajo fue desarrollado por el programa de desarrollo upr puerto rico . Transporte vial urbano en Barcelona Espaa desarrollado por la universidad malaga ao 2002 Colapso vial urbano en rio de janeiro por la inclusin de vehculos importados ao 1999 La vida en un bus en new york universidad de Harvard 2004

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3.1.2

ANTECEDENTES NACIONALES

Como antecedentes de la investigacin no se ha podido encontrar exactamente el tema de calidad de servicio del transporte urbano en la ruta ciudad del cusco que es cubierta por la varias empresas de transportes . Lo que se ha podido encontrar es una investigacin similar, pero del casco monumental de la ciudad del cusco (ORDENAMIENTO DEL TRANSPORTE URBANO EN CIUDADES PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD CIUDAD CUSCO) realizada por la gerencia de trnsito vialidad y transporte cuyo expositor fue el arquitecto Fredy Villalba Gonzales. Otras investigaciones realizadas como tesis de la Universidad Catlica acerca de la evolucin del transporte pblico en Huancayo en la que se detallan aspectos generales de la ciudad de Huancayo como ubicacin, densidad, etc., y una breve descripcin del desarrollo del transporte, la habilitacin de nueva infraestructura vial, y, el principal polo de atraccin para el transporte pblico. Mirando la experiencia internacional en esta material podemos encontrar que los estudios normalmente relacionan la calidad de cada variable de servicio con la importancia que cada individuo le asigna (Foote & Stuart, 1998; Foote et al. 2001 Glascock, 1997). Otros como Transporte de calidad, Modernizando el transporte terrestre de carga en Colombia cuya autor es Isabel Arroyo, y en Brasil TRANSPORTE URBANO E INCLUSO SOCIAL: ELEMENTOS PARA POLTICAS PBLICAS por Alexandre de vila Gomide. Y as otras investigaciones realizadas fuera de la ciudad del Cusco que se estn tomando como elementos de ayuda para la materia de investigacin

3.2 BASES TEORICAS

Los conceptos bsicos para entender el problema se basan en funcin de la calidad el transporte y otros factores 3.2.1 RESPECTO A LA PRIMERA VARIABLE

CALIDAD: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. SERVICIO: Define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u ordena). la prestacin humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relacin con la elaboracin de bienes materiales. CALIDAD DE SERVICIO: son las tecnologas que garantizan la transmisin de cierta cantidad de informacin en un tiempo dado (throughput). Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen 12

servicio. Es especialmente importante para ciertas aplicaciones tales como la transmisin de vdeo o voz. TRANSPORTE: Se denomina transporte o transportacin (del latn trans, "al otro lado", y portare, "llevar") al traslado de algn lugar a otro algn elemento, en general personas o bienes, pero tambin un fluido. El transporte es una actividad fundamental dentro del desarrollo de la humanidad. ACCESIBILIDAD.- La accesibilidad est asociada a la facilidad para llegar al sitio de embarque, salir del vehculo, desembarcar en la parada y llegar a su destino final. Es importante tomar en cuenta la distancia caminada tanto al inicio como al fin del viaje ya que esta caminata se ve afectada por la condicin de la calzada, inclinacin de la acera, facilidad para cruzar las vas, existencia de iluminacin pblica (importante en viajes nocturnos), seguridad personal en el trayecto. En reas urbanas, el usuario debe disponer de servicio en distancias de hasta 300 metros ( tres cuadras) de sus hogares o lugares de trabajo. Tiene importancia tambin que el usuario califica de ms crtica la caminata en el barrio que en las reas o centros, donde hay locales comerciales, vitrinas y personas que hacen el caminar ms entretenido. TIEMPO DE VIAJE.- El tiempo de viaje corresponde al tiempo gastado en el interior de los vehculos y depende de la velocidad media y la distancia recorrida desde el embarque hasta el desembarque. La velocidad del sistema de transporte pblico depende en gran parte de si se utiliza o no carriles exclusivos, la distancia entre paradas, la superficie de la calzada, las condiciones de trnsito y del tipo de tecnologa de los vehculos. La velocidad promedio del bus no debera ser menor a 10 km / h en las reas muy densas, en reas de baja y media densidad deberan lograrse velocidades de no menos de 25 km/h. La falta de asfalto, la mala calidad de stos con baches, irregularidades con desplazamientos de material, hundimientos, tanto por donde pasan los vehculos como en las paradas donde aparcan para el embarque de usuarios, reducen la velocidad y aumentan los retrasos.

3.3 HIPOTESIS
3.3.1 HIPOTESIS GENERAL

La calidad del transporte urbano de la ciudad del Cusco, recorrida en su totalidad por por los vehculos autorizados brinda una calidad de servicio medio a sus clientes, debido a que: La cantidad de unidades que circulan en la ciudad no satisface la demanda de pasajeros.

3.3.2

HIPOTESIS ESPECIFICOS Los vehculos en general son combis medianas y buses antiguos, lo cual resulta incmodo para las personas que viajan paradas. La falta de respeto por parte del cobrador hacia los usuarios.

La seguridad con que cuentan los vehculos de dicha lnea de transporte es mala, ya que se producen robos en los carros, sobre todo cuando estn saturados 13

3.4 VARIABLES DE ESTUDIO

3.4.1 IDENTIFICACION DE VARIABLES

Dentro de la determinacin de variables se ha tomado en cuenta los siguientes: La edad que tiene los usuarios: Porque la perspectiva de la calidad de servicio variara de acuerdo a la edad de los usuarios, una persona de edad mayor le da ms importancia a la limpieza, comodidad, seguridad, trato, etc. durante el viaje. Mientras que para una persona joven le dar ms importancia a la rapidez del vehculo para llegar a su destino de trabajo. El sexo de las personas: Generalmente las mujeres buscan un trato ms delicado por parte de los boleteros, adems de condiciones higinicas ms rigurosas en comparacin a los varones, cuyos estndares de calidad de servicio en estos puntos son ms bajos. La frecuencia de uso de los usuarios de dicha lnea de transporte: El valor de la opinin de una persona que utiliza ms frecuentemente la lnea de transporte tendr mayor peso que una persona que la usa eventualmente. La clase social a la cual pertenecen los encuestados: La calidad de servicio que espera recibir una persona que pertenece a una clase social baja ser menos exigente que una persona de clase social media o alta. El lugar donde se realiza la encuesta: Porque las personas que viven cerca al lugar por donde pasa el vehculo, son las que ms usan esta lnea y por ende su opinin ser certera que otras.

3.4.2

TRATAMIENTO DE LAS VARIABLES

Dentro de los indicadores el control que determinan la calidad del servicio de transporte urbano podemos mencionar los siguientes: La seguridad con que cuentan los vehculos de dicha lnea de transporte. El estado de vida til en el cual se encuentran lo vehculos de dicha lnea de transporte. El nivel o grado de educacin que tienen tanto el conductor como el cobrador. La limpieza o el orden que hay dentro del vehculo. Se utillizara un modelo de encuesta para el anlisis de variables

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4 CAPITULO TERCERO METODO O METODOLOGIA. 4.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACION

EL TIPO DE INVESTIGACION A REALIZAR ES DEL TIPO MIXTO POR QUE SE CONSIDERARA TANTO VARIABLES CUALITATIVAS COMO CUANTITATIVAS

4.2 ALCANCE DE LA INVESTIGACION

EL TIPO DE ALCANCE ES DEL TIPO EXPLICATIVO TRATAMOS DE EXPLICAR LAS RAZONES DE LAS VARIABLES CALIDAD Y TRANSPORTE

4.3 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

TIPO.- El tipo de investigacin que se

utilizara es la Investigacin Aplicada, debido a que es la que mejor se adecua a este trabajo porque la Investigacin Aplicada busca conocer para hacer, para actuar, para construir, para modificar y le preocupa la aplicacin inmediata sobre una realidad concreta. En este caso la investigacin busca mejorar la calidad de servicio en el transporte urbano. NIVEL.- El Nivel de investigacin correspondiente a este trabajo e s la Investigacin Descriptiva, ya que tiene por objetivo determinar las caractersticas de un fenmeno, en este caso las caractersticas de la calidad de servicio. En el presente trabajo utilizaremos la modalidad de encuestas, que nos ayudo a recolectar datos acerca de nuestras variables.

4.4 COBERTURA DEL ESTUDIO

a) UNIVERSO O POBLACIN MUESTRA.- Debido al gran nmero de lneas existentes en la ciudad del Cusco, se tomo como muestra la ruta N. 128 que corresponde a la lnea Arco Iris que consta de 36 unidades mviles. El vehculo tarda en llegar de un paradero final a otro aproximadamente 50 minutos. De los datos anteriormente hallados tenemos para un vehculo:

De esta poblacin estimada tomamos una muestra del 2% debido a la falta de personal, presupuesto y tiempo lo cual nos da un total de 41 encuestas. Slo se hicieron las encuestas en el A.P.V. Kari Grande (en la que la mayora de la gente es usuario de la lnea) y durante el viaje en uno de los vehculos.

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Para determinar la calidad del servicio se utilizaron encuestas, las cuales se encuentran en los anexos; en un total de 41 personas, a las cuales se les hicieron las preguntas respectivas TIPO DE MUESTRA:PROBABILISTICA. TAMAO DELA MUESTRA:SE DETERMINO UN NUMERO DE 30N ENCUESTADOS SE TUVO QUE RECORRER AL PROGRAMA SPSS b) MBITO GEOGRFICO El mbito en el cual se realizaron las encuestas fueron escogidas estratgicamente de manera de recibir una respuesta aceptable, las cuales fueron: En las mismas unidades encuestando a los pasajeros. A las personas que viven alrededor de los paraderos de inicio y fin de la lnea.

c) PERIODO DE ANLISIS Las encuestas se realizaron en 1 da. Para las encuestas en las unidades se escogieron horas punta como al medioda, para obtener un nmero de muestras significativas. En el caso de las encuestas realizadas a las personas que viven alrededor de los paraderos, las encuestas se realizaron en horas puntas.

4.5

FUENTES TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.

El mtodo escogido para la recoleccin de datos fue la encuesta: PERIODO DE ANLISIS Las encuestas se realizaron en 1 da. Para las encuestas en las unidades se escogieron horas punta como al medioda, para obtener un nmero de muestras significativas. En el caso de las encuestas realizadas a las personas que viven alrededor de los paraderos, las encuestas se realizaron en horas puntas.

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ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO - LINEA "ARCO IRIS" DATOS PERSONALES: NOMBRE: FECHA: ____ /____ /____ < 20 aos 20 - 25 25 - 35 35 - 45 45 a ms HORA: SEXO: Femenino Masculino

EDAD:

0 - 500 INGRESO 500 - 1 000 MENSUAL 1 000 - 2 000 EN SOLES: 2 000 a ms

PROFESIN O ACTIVIDAD QUE REALIZA: VALORACIN DE LA LNEA: De espera en el paradero. De viaje. FRECUENCIAS DE USO Diario. Ms de 3 veces por semana Una vez a la semana Casi nunca ESTADO SI NO

TIEMPOS

VALORIZACIN DE LA CALIDAD DEL VIAJE REALIZADO Marque con una X segn corresponda y califique si es necesario: El vehculo cuenta con botiqun de primeros auxilios?, califique: El vehculo cuenta con extintor?, califique: El vehculo respeta los paraderos: El vehculo respeta las seales de trnsito: El vehculo cuenta con pasamanos? de ser as, en qu estado se encuentra: Cul es el estado de los asientos? Cul es el estado del vehculo? califique: La limpieza dentro del vehculo es: Cul es el estado de las ventanas del vehculo? El vehculo cuenta con iluminacin en las noches?, califique: 2 el viaje? El vehculo emite ruidos molestosos durante El vehculo emite olores desagradables durante el viaje? Como es la comodidad en arranques y frenados del vehculo? El trato del conductor es: El trato del cobrador es: Se hace respetar los asientos reservados? El vehculo excede su capacidad? El vehculo permite la subida de personas en estado etlico? Cree que la cantidad de vehculos satisface la demanda de pasajeros? Alguna vez ha pasado alguna averia durante el viaje?
Muy lento

Cmo califica la marcha del vehiculo durante el vije? Alguna vez a sufrido algn robo dentro del vehculo? En cuanto valora la calidad del vehculo?

4.6 PROCESAMIENTO DE DATOS

Muy rpido

Normal

Rpido

Lento

Excelente

Psimo Malo Regular Bueno

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1.- Cmo calificara la calidad de servicio ofrecida por % esta empresa? O Muy bueno 0 0.00% O Bueno 14 17.50% O Regular 49 61.25% O Malo 16 20.00% O Muy malo 1 1.25% 80 100.00%

O Muy malo 1 O Malo O Regular O Bueno O Muy bueno 0 0

1.25% 16 20.00% 49 14 0.00% 10 20 30 40 50 60 17.50% 61.25%

2.- Cree usted que la cantidad de vehculos de la empresa es suficiente? O si O no

% 12 68 80 15.00% 85.00% 100.00%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 12 15.00% 68 85.00% O no O si

3.- Cunto tiempo espera usted en el paradero?

%
18

O O O O O

5 min 10 min 15 min 20min 30min

8 17 26 23 6 80

10.00% 21.25% 32.50% 28.75% 7.50% 100.00%

30 32.50% 25 20 15 10 5 0 O 5 min O 10 min O 15 min O 20min O 30min 10.00% 8 17 21.25% 26 23 7.50% 6 28.75%

4.- Cmo calificara el estado actual de los vehculos? O Muy bueno O Bueno O Regular O Malo O Muy malo

% 0 5 39 31 5 80 0.00% 6.25% 48.75% 38.75% 6.25% 100.00%

50 40 30 20 10 0 0.00% 0 O Muy bueno 6.25% 5 O Bueno O Regular O Malo 39 48.75% 38.75%

31 6.25% 5 O Muy malo

5.- la conducta del conductor es: O Muy buena

% 2 2.50%
19

O O O O

Buena Regular Mala Muy mala

12 56 9 1 80
70.00%

15.00% 70.00% 11.25% 1.25% 100.00%

60 50 40 30 20 10 0 2.50% 2 O Muy buena 15.00% 12 O Buena

56 11.25% 9 O Regular O Mala 1.25% 1 O Muy mala

6.- la conducta del cobrador es: O Muy buena O Buena O Regular O Mala O Muy mala

% 0 9 47 22 2 80
58.75%

0.00% 11.25% 58.75% 27.50% 2.50% 100.00%

50 40 30 20 10 0 0.00% 0 O Muy buena 11.25% 9 O Buena

47

27.50%

22 2.50% 2 O Muy mala

O Regular

O Mala

7.- la seguridad en esta empresa es: O Muy buena

% 0 0.00%
20

O O O O

Buena Regular Mala Muy mala

7 45 28 0 80
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 0.00% 0 O Muy buena 8.75% 7 O Buena O Regular O Mala 0.00% 0 O Muy mala 45 28 35.00%

8.75% 56.25% 35.00% 0.00% 100.00%

56.25%

8.- esta empresa respeta los paraderos y rutas establecidos? O siempre O casi siempre O a veces O nunca O casi nunca

% 13 34 31 2 0 80 16.25% 42.50% 38.75% 2.50% 0.00% 100.00%

40 35 30 25 20 15 10 5 0

42.50%

38.75%

16.25% 13 O siempre

34

31 2.50% 2 0.00% 0 O casi nunca

O casi siempre

O a veces

O nunca

9.- el vehculo le brinda la comodidad necesaria?

%
21

O si O no

17 63 80

21.25% 78.75% 100.00%

21.25%

78.75% O si

17

63

O no

20

40

60

80

100

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES

En esta investigacin, se considera la calidad de servicio como el buen estado de los componentes urbano y de que integran el sistema de transporte pblico

sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar y

cuantificar: cobertura del transporte pblico, infraestructura vial, infraestructura de apoyo, vehculos para la prestacin del servicio, satisfaccin de los usuarios, satisfaccin de los transportistas y participacin de los usuarios en el proceso de formacin de las polticas de transporte urbano. Las polticas formales y reales formuladas en la Alcalda del cusco no han contribuido a mejorar la calidad de servicio de transporte pblico de la ciudad, ya que existen deficiencias en cuando a la cobertura del transporte pblico, la infraestructura vial y de apoyo, los vehculos empleados se consideran ineficientes para la prestacin del servicio, los usuarios no estn satisfechos con la calidad del servicio que reciben, los transportistas se sienten insatisfechos con sus condiciones de trabajo y es escasa la participacin de los usuarios del transporte en el proceso de toma de decisiones en el rea de transporte pblico por parte del Municipio. Falta tomar medidas ms eficaces orientadas a la correcta ubicacin de
22

paraderos iniciales y/o finales de transporte pblico urbano e interurbano teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad, de la capacidad vial y los motivos de viaje que estas generan. Se verifica una importante sobreoferta de vehculos de baja capacidad de transportacin en los perodos de hora valle para casi la totalidad de las rutas, y en hora punta (de 7:10 am a 8:10 am, en la maana y en la tarde de 17:15 pm a 18:45 pm.), a la vez que en los horarios de mayor demanda (hora punta), faltan vehculos de mayor capacidad, situacin que tiende a ser equilibrada (Oferta vs. Demanda). Tambin es necesario avanzar en la transformacin y reformas en los esquemas de gestin a las empresas de Transporte prevalecientes, que den lugar a una gestin empresarial adecuada empezando por la formalizacin empresarial, declarar sus impuestos a la SUNAT y el manejo centralizado de la flota vehicular.

5.2 RECOMENDACIONES.
Despus de realizado el anlisis y la evaluacin, habiendo tambin observado las encuestas realizadas podemos dar las siguientes recomendaciones:

Primeramente es necesario la implementacin de polticas que partan desde el municipio y permitan incrementar el nivel de servicio de las empresas de transporte pblico, mediante normas y reglamentos que obliguen tanto a los usuarios como a los que prestan el servicio.

Debe evaluarse de mejor manera las rutas que propone el municipio, ya que muchas de estas pasan por los mismos puntos ocasionando una gran congestin y provocando demoras en el servicio.

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Como recomendacin tambin podemos decir que es necesario que poco a poco se restrinja el uso de vehculos de tamao mediano y que se impulse la adquisicin de vehculos de mayor tamao.

Se recomienda que las unidades vehiculares realicen una limpieza cada vez que finalizan su recorrido. En cuanto a las caractersticas de los vehculos que deben circular nosotros planteamos que brinden una mayor comodidad, que tengan una mayor capacidad, que cuenten con equipos bsicos de primeros auxilios y que no tengan una antigedad mayor a 10 aos.

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ANEXOS 6.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

El cronograma de Actividades de este proyecto tiene una duracin de 4 semanas, contadas a partir del 24 de mayo de 2010 al lunes 21 de junio de 2010 FECHA Lunes 24 Martes 25 HORAS 01 02 01 02 01 01 02 01 02 01 01 02 01 02 ACTIVIDAD Revisin de bibliografa en internet y libros. Cronograma de actividades. Formulacin del problema. Justificacin, importancia y definicin del problema. Limitaciones. Revisin de bibliografa para el avance programado de la semana. Antecedentes de la investigacin. Bases tericas Acopio de definicin de trminos bsicos. Hiptesis. Revisin de bibliografa para el avance programado de la semana. Determinacin de variables. Propuestas de indicadores. Tipo, nivel de Investigacin y cobertura de estudio. MATERIALES Libros Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet

Mircoles 26 Jueves 27 Viernes 28 Lunes 31 Martes 01 Mircoles 02 Jueves 03 Viernes 04 Lunes 07 Martes 08 Mircoles 09 Jueves 10

25

Viernes 11 Lunes 14 Martes 15 Mircoles 16 Viernes 18 Domingo 20 Lunes 21 Martes 22 TOTAL

01 01 02 03 04 31

Asignacin de recursos, presupuesto y financiamiento. Revisin de bibliografa para el armado de la encuesta Elaboracin de la encuesta Revisin de la encuesta por el docente. Salida a la A.P.V. Kari Grande para el llenado de encuestas. Procesamiento de la informacin y conclusin del informe. Entrega del pre-informe para su revisin. Entrega del informe final.

Computadora e Internet Computadora e Internet Computadora e Internet Impresiones Fotocopia de las encuestas Computadora e Internet Impresiones Impresiones

6.2 ASIGNACIN DE RECURSOS: HUMANOS Y MATERIALES.

Para la elaboracin de este proyecto de investigacin, se emplearon recursos humanos y materiales, los cuales desarrollaremos a continuacin: RECURSOS HUMANOS.- Esta investigacin es desarrollada por cuatro estudiantes de la facultad de Ingeniera Civil, quienes son los encargados de realizar todo el proyecto, es decir, es el recurso humano que utilizaremos, tanto para la recoleccin de datos, procesamiento de datos y su posterior anlisis. RECURSOS MATERIALES.- Dada que esta investigacin tiene un espacio muestral reducido, los recursos materiales empleados son mnimos, como: computadoras, impresora, papel, libros de referencia e internet 6.3

PRESUPUESTO.

ELEMENTO Alquiler de computadora e internet Impresiones y Anillado Fotocopias

UNID. Hora Unidad Unidad

CANTIDAD 28 32 41

PRECIO UNITARIO S/. 1.00 S/. 0.25 S/. 0.10

PRECIO TOTAL S/. 28.00 S/. 8.00 S/. 4.10

26

Ploteo de Planos Lapiceros para encuestas

Unidad Unidad TOTAL

3 4

S/. 3.50 S/. 0.50

S/. 10.50 S/. 2.00 S/. 52.60

6.4 FINANCIAMIENTO.
El costo total de la investigacin, por ser de pequea magnitud, ser cubierta en su totalidad por los cuatro integrantes responsables de la investigacin. Cada uno aportar S/. 13.20 (trece nuevos soles con 20 cntimos) con lo que queda completamente cubierto el costo de esta investigacin. Si, a solicitud de la empresa o de los usuarios, se tuviera que profundizar esta investigacin o ampliar su espacio muestral, se recurrir a la Propia empresa para pedirle que cubra los gastos de la investigacin si es que esta fuera la interesada; al contrario, si son los usuarios los que pidan profundizar la investigacin, se pedir apoyo financiero a la Municipalidad correspondiente.

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6.5 BIBLIOGRAFA.
TRANSPORTE URBANO E INCLUSO SOCIAL: ELEMENTOS PARA POLTICAS PBLICAS (Alexandre de vila Gomide) PROGRAMA DE ASISTENCIA TECNICA EN TRANSPORTE URBANO PARA LAS CIUDADES MEDIAS MEXICANAS(DIRECCIN GENERAL DE ORDENACION DEL TERRITORIO) REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACIN DE TRANSPORTES (Ministro de Transportes y Comunicaciones) EL TRANSPORTE COMO UN INDICADOR DE CALIDAD DE VIDA (Ciafardo Roberto) BUENAS PRCTICAS Y RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE TRANSPORTE PBLICO PARA VIAJEROS POR CARRETERA (Fundacin CETMO)
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/trasnporte-calidad-y-liderazgo-en-el-servicio.htm http://www.bulltek.com/Spanish_Site/ISO%209000%20INTRODUCCION/AS9000_Spanish/EN_138 16_Spanish/en_13816_spanish.html http://www.voxlocalis.net/revistas/num14/doc/docviii1.pdf http://www.mitecnologico.com/Main/ParametrosParaLograrLaCalidadServicioDeTransporte