Lnea 10 Instrumento de Despliegue de QFD Completo 24-04-10 - EDITADO

GUA DE INSTRUCCIN DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD): IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES DE LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS
DE SERVICIOS DE SALUD (IPS)
Direccin General de Calidad
Proyecto: Diseo y/o Adaptacin de Herramientas Innovadoras para Colombia, de Mejores Prcticas Internacionales de Gestin Clnica y/o Administrativa, para que los Hospitales Mejoren su Desempeo Frente a los Estndares del Sistema nico de Acreditacin y el Componente de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud.
GUA DE INSTRUCCIN DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD)
AREA TEMTICA ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
LINEA DE TRABAJO IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
GUA DE INSTRUCCIN DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD): IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES DE LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD (IPS)
MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL

DIEGO PALACIO BETANCOURT Ministro de la Proteccin Social CARLOS JORGE RODRGUEZ RESTREPO Viceministro Tcnico CARLOS IGNACIO CUERVO VALENCIA Viceministro de Salud y Bienestar RICARDO ANDRS ECHEVERRI LPEZ Viceministro de Relaciones Laborales CLARA ALEXANDRA MNDEZ CUBILLOS Secretaria General
DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS

LUIS FERNANDO CORREA SERNA Director General de Calidad de Servicios (E) RODRIGO HERNANDEZ HERNANDEZ Coordinador Grupo de Calidad SANDRA INS ROZO BOLAOS Coordinadora Proyecto de Preparacin de IPS para la Acreditacin FRANCISCO RAL RESTREPO PARRA Consultor Programa de Reorganizacin, Rediseo y Modernizacin de Redes de Prestacin de Servicio LIZ ADRIANA MORENO MORENO Consultor Programa de Reorganizacin, Rediseo y Modernizacin de Redes de Prestacin de Servicio MARTHA YOLANDA RUIZ VALDS Consultor Programa de Reorganizacin, Rediseo y Modernizacin de Redes de Prestacin de Servicio
EQUIPO UT UNIVERSIDAD CES GESAWORLD S.A

LUIS F GIACOMETTI ROJAS Director Regional Gesaworld SA Director Estratgico del proyecto UT Universidad CES Gesaworld SA FERNANDO ACOSTA RODRGUEZ Coordinador operativo del proyecto. Director de la Unidad de Extensin Universidad CES. DAVID VIVAS CONSUELO Director tcnico del proyecto. UT Universidad CES Gesaworld SA. Director del CIEGS Universidad Politcnica de Valencia (Espaa) SERGIO CARRASCO GELLIDA Licenciado en Medicina y Ciruga por la Universidad de Zaragoza. Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. ESTHER ARASA GASTALDO Licenciada en farmacia, especialidad industrial. Universidad de Valencia. Master Universitario en Auditoria, Acreditacin y Evaluacin de las Organizaciones y Prcticas Sanitarias. ARIEL HABED LOPEZ Coordinador regional de proyectos. Gesaworld SA. UT Universidad CES Gesaworld SA Este material fue financiado con recursos del Programa de Reorganizacin, Rediseo y Modernizacin de Redes de Prestacin de Servicios.
RESEA DE AUTOR
SERGIO CARRASCO GELLIDA Licenciado en Medicina y Ciruga por la Universidad de Zaragoza. Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. ESTHER ARASA GASTALDO Licenciada en farmacia, especialidad industrial. Universidad de Valencia. Master Universitario en Auditoria, Acreditacin y Evaluacin de las Organizaciones y Prcticas Sanitarias.
Contenido
Presentacin .....................................................................................................................................8 Gua del Participante ........................................................................................................................9 Gua del Tutor .................................................................................................................................15 Unidades Didcticas.........................................................................................................................17 Simulacin y Mejores Prcticas ......................................................................................................37 Gua de Evaluacin ........................................................................................................................42
Presentacin
La presente gua pedaggica, es el resultado de un ejercicio previo de elaboracin del inventario de oferta de conocimiento, a partir de un riguroso ejercicio metodolgico para la bsqueda y revisin sistemtica de literatura; la identificacin y seleccin del conocimiento disponible en el tema que nos ocupa; la organizacin y valoracin del mismo, bajo criterios de evidencia de aplicacin efectiva; la seleccin de las mejores prcticas de gestin clnica y administrativa; as como, el anlisis de conveniencia de cada una de stas, con recomendaciones sobre las herramientas e instrumentos pertinentes y susceptibles de ser aplicados por las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud en el pas. Mediante esta gua pedaggica se pretende proporcionar al profesional, los conocimientos necesarios para la implementacin de herramientas, que le permitan determinar e identificar las expectativas de los clientes y faciliten su integracin en los servicios que ofertan actualmente las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud. Para ampliar sobre los antecedentes de la formulacin de la presente gua, usted puede ingresar en el siguiente link. El documento ha sido pensado para las IPS de baja, mediana y alta complejidad; y a su vez est dirigida a los responsables de calidad, cargos directivos y profesionales implicados en los procesos de mejora continua de calidad. Con sta gua se pretende fortalecer el Desarrollo de los Estndares de Acreditacin del SOGC, en particular aportando metodologas e instrumentos para que las IPS lleven a cabo el proceso de identificacin de necesidades y expectativas de clientes internos y externos, contando con un proceso para responder a dichas necesidades. Es as como se estructura sobre la base de un instrumento conocido internacionalmente (QFD), por su uso en las organizaciones para ayudar a captar necesidades de clientes y traducirlas al lenguaje de la organizacin, respondiendo efectivamente a las necesidades de los usuarios de las IPS. La gua se compone de Unidad Didctica que constituye el ncleo central de la misma, junto con una seccin dedicada a experiencias prcticas; as como material de apoyo al participante, al coordinador de calidad de la institucin dnde se aplicar la gua y material de apoyo al tutor del proceso.
Gua del Participante

1.Identificacin
rea Estrategias para la mejora de la calidad. Lnea Identificacin de necesidades y expectativas de clientes internos y externos. Instrumento Despliegue de la funcin calidad (QFD): identificacin y evaluacin de las necesidades de clientes de las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud (IPS). Descripcin Se ha desarrollado una gua para la implementacin de la metodologa QFD en las EPS y IPS, con el fin de disponer de una herramienta que permita traducir las demandas expresadas y latentes del cliente, al producto y/o servicio, bajo una calidad de diseo cuyo resultado sea un producto / servicio excelente. A quin va dirigida Esta gua est diseada para ser utilizada principalmente por las instituciones que estn inmersas en procesos de mejora de la calidad y quieran implementar programas de gestin de enfermedades. Se pretende que en cada institucin interesada se formen grupos inter disciplinares formados por: - Responsables de gestin de la calidad / gestin clnica. - Responsables de la atencin al paciente. - Facultativos. - Enfermeras. - Otro personal.
2. Competencias
2.1. Genricas - Generar conciencia sobre mejorar la calidad. - Favorecer el trabajo en equipo. - Estimular la investigacin en problemas de calidad. - Promover cambios organizativos. 2.2. Especficas - Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. - Identificar la satisfaccin de los clientes y priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. - Focalizar todos los recursos humanos y materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas. - Conocer instrumentos de apoyo a decisin clnica. - Establecer procesos de evaluacin de la calidad.
3. Conocimientos Recomendados
Junto con esta gua debera estudiar los siguientes guas o disponer de conocimientos relacionados con los siguientes temas: - Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad - Cambio Organizativo - Sistemas de Informacin
4. Resultados Esperados del Aprendizaje

Del estudio de estos mdulos de formacin se esperan los siguientes resultados: Que las instituciones y los profesionales conozcan una herramienta para trasformar las necesidades y expectativas de los cliente a la hora de ofertes un servicio concreto. Que en las instituciones se desarrollen actividades especficas para mejorar caractersticas de los servicios.
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5. Metodologa de Enseanza Aprendizaje

La metodologa es un conjunto coherente de tcnicas y acciones lgicamente coordinadas, para dirigir el aprendizaje de los alumnos hacia determinados resultados. Las actividades previstas para el estudio de este programa se dividen en trabajo presencial y trabajo individual. El trabajo individual se realizar a travs de una plataforma Web donde se podr acceder a: - Unidad Didctica donde figuran los contenidos tericos. - Presentaciones Multimedia: video y presentaciones animadas. - Documentacin Adicional de Consulta. - Blog de Novedades.
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ACTIVIDADES DE TRABAJO PRESENCIAL Actividad Trabajo en Grupo Descripcin Sesin supervisada por un tutor, donde los participantes trabajan en grupo y reciben asistencia y gua cuando es necesaria. Situaciones en las que el participante debe explorar y trabajar un problema prctico aplicando conocimientos inter disciplinarios. Perodo de instruccin realizado por un tutor, con el objeto de revisar y discutir los materiales y temas presentados. ACTIVIDADES DE TRABAJO INDIVIDUAL Estudio Terico Estudio de contenidos. Metodologa basada en el trabajo colaborativo, que parte de un espacio virtual diseado por el profesor, en el que se pueden compartir documentos y material multimedia. 6 Horas
Aprendizaje Basado en Proyectos
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Tutora
Trabajo Virtual en Red
El trabajo presencial consistir en lo siguiente: - Trabajo en grupo donde se revisaran los conceptos fundamentales de la parte terica y se discutir la aplicabilidad prctica a la institucin donde se est trabajado. - Aprendizaje basado en proyectos: la tarea central de este material docente, es preparar al participante para desarrollar la metodologa QFD; por tanto se ha diseado una tarea especifica que consiste, en formar grupos de trabajo multidisciplinario en cada institucin participante, que implemente dicha metodologa para el rediseo de los servicios ofertados, en el mbito que decida el participante.
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6. Planificacin del Aprendizaje
Tipo de Actividad 1. Estudio Terico 2. Trabajo Virtual en Red 3. Trabajo en Grupo 4. Aprendizaje Basado en Proyectos 5. Tutoras SUBTOTAL TOTAL HORAS
Distribucin Horaria 3 sesiones horas. 3 sesiones horas. 3 sesiones horas. 6 sesiones horas. de de de de 2 2 2 3
Presencial
No presencial
6 6 6 18 3 27 12 39
3 sesiones de una hora.
7. Evaluacin
La evaluacin consistir en: - Una prueba objetiva con preguntas. - La aplicacin prctica de la metodologa en le entono del trabajo del alumno.
8. Recursos y Ambiente
Recursos en plataforma Web - Unidades Didcticas en soporte electrnico. - Presentaciones Multimedia. - Test de Auto-evaluacin. - Documentacin de Apoyo. - Enlaces con Instituciones Internacionales.
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Ambiente - Trabajo individual con soporte multimedia on-line. - Trabajos en aula que facilita la institucin.
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Gua del Tutor

1. Perfil del Tutor
El tutor deber ser un profesor universitario especializado en reas de mejora de la calidad asistencial, o un responsable de calidad y/o de gestin clnica del la institucin donde se desee implantar el instrumento de QFD.
2. Conocimientos del Tutor

El tutor deber disponer o adquirir previamente a su desempeo como tal, conocimiento sobre: - Programas de Mejora Continua de la Calidad. - Desarrollo de la Herramienta QFD. - Gestin de la Informacin relacionada con encuestas y quejas.
3 Funciones del Tutor

Este programa formativo est diseado para ser aplicado en instituciones especficas, siguiendo una metodologa semi-presencial de investigacin accin. Las funciones del tutor son las siguientes: Facilitador En la creacin y dinmica de los grupos de estudio. Coordinador Del trabajo de los grupos y su aprendizaje. Director Del proyecto establecido en la tarea de implementacin de la herramienta. Evaluador De los conocimientos y habilidades de los participantes.
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4. Estrategia Metodolgica
La estrategia metodolgica combina dos tipos de actividades: - Actividades de formacin On - line soportados en materiales multimedia. - Trabajo en grupos al interior de la institucin donde se realice la formacin. Las actividades del tutor de la institucin sern las siguientes: 1.Seleccin de los participantes de la institucin y/o instituciones. 2.Programacin de las actividades docentes: a.Coordinacin de los tiempos de estudio on-line. b.Coordinacin de las sesiones presenciales. 3.Diseo de un cronograma ad hoc al perfil y necesidades de la institucin. 4.Direccin del equipo de participantes para la implantacin de la herramienta QFD.
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Unidades Didcticas
Glosario Introduccin Unidad Didctica 1
Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD).
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GLOSARIO
Herramienta QFD (Quality Function Deployment) Despliegue funcional de la calidad, entendida como enfoque de los servicios de una organizacin a satisfacer a sus clientes. Trmino Matriz Cruce entre una tabla que contiene informacin sobre los requisitos o necesidades, con otra tabla que contiene informacin sobre los medios para cumplir dichos requisitos. Voz del Cliente Herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organizacin, hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes; buscando mejorar la coordinacin interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelizacin de los clientes.
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Introduccin
La trayectoria del Sistema de Salud colombiano en materia de gestin de la calidad asistencial, es superior a los pases de su entorno cercano con similar nivel de desarrollo. Prueba de ello es la informacin disponible en pginas especializadas como la del Observatorio de la Calidad, adems de la evidencia acumulada en materia de habilitacin de instituciones prestadoras de servicios de salud y ms reciente en acreditacin. Se destacan experiencias como la de la Secretara de Salud de Bogot, la cual ha desarrollado un material interesante sobre manuales de calidad para sus hospitales y de centros asistenciales, como es el caso del Hospital de Suba. Por otro lado se encuentran las experiencias de otros hospitales en la creacin de materiales y en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad, como en el caso de el Hospital del Sur en Itag, el Hospital Pablo Tobn Uribe, el Hospital General de Medelln, La Fundacin Santa F y la Fundacin Cardioinfantil, por mencionar a algunos de los ms referidos, en medios especializados. Lo anterior es prueba que desde el sector pblico y privado, los hospitales pueden desarrollar modelos de calidad sostenibles, que pueden considerarse como experiencias exitosas a nivel del sector. La satisfaccin del cliente y su fidelidad son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. De tal forma que, la identificacin de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes o potenciales usuarios, es fundamental para alcanzar su satisfaccin. La identificacin de quines son clientes, qu deben aportar y recibir (material, informacin, documentos, instrucciones, etc.) y cmo, respectivamente, son elementos bsicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente expresar sus necesidades, para que queden bien definidas las caractersticas del servicio ofrecido. De otro lado, habr que obtener la retroalimentacin oportuna desde el proceso del cliente para efectuar las modificaciones pertinentes. Para ello es importante disponer de herramientas que nos permitan conocer las necesidades de nuestros clientes, as como las expectativas y satisfaccin de stos frente a los servicios ofrecidos, para disponer de informacin que permita el diseo de estrategias enfocadas en la mejora de la calidad total de las organizaciones. Dentro de estas herramientas cabe destacar la metodologa conocida como Despliegue de la funcin calidad y/o QFD (Quality Function Deployment), que puede definirse como: Un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes -voz del cliente- ,y traducirlas al lenguaje de la organizacin; esto es, a requerimientos de calidad internos,
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desplegndolas en la etapa de planeacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. Si bien es verdad que en algunas instituciones hospitalarias (IPS) de Colombia de vanguardia en temas de calidad, se ha tenido acceso a este tipo de metodologas muy propias y de comn utilizacin en el sector industrial, igual es cierto que su utilizacin habitual no se encuentra ampliamente difundida e incorporada en la prctica habitual de la gestin de la calidad, y esto s supone una excelente oportunidad para avanzar en esta lnea, y tener como objetivo llegar a la mayor cantidad de IPS con herramientas que generen un valor agregado muy superior a la ya muy utilizada encuesta de satisfaccin. Este hecho conlleva a plantear la posibilidad de implantar progresivamente una nueva metodologa que permita sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a definir las caractersticas de calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas. Por todo lo anterior la presente gua pedaggica propone realizar un ejercicio fundamentado pero a la vez prctico, para la aplicacin de dicha metodologa por los profesionales de las IPS. Esto permitir transformar las caractersticas de los servicios ofrecidos a cubrir las expectativas de los clientes, con el uso de herramientas implantadas para el conocimiento de dichas necesidades, como lo son las encuestas de satisfaccin. Con base en ello, y contando con la experiencia y madurez alcanzada en temas de garanta de calidad por parte de buena parte del sector hospitalario colombiano, la metodologa propuesta se constituye en una herramienta innovadora para el medio, que permite avanzar un paso ms e intervenir en la solucin de la necesidad detectada respecto a la explotacin de los resultados, derivados de la evaluacin de la satisfaccin. Ello permite traducir las demandas expresadas y latentes del usuario a las especificaciones del producto/servicio que se quiere ofrecer. REA Y LNEA DE TRABAJO El presente trabajo de gua de instruccin para el Despliegue de la Funcin Calidad (QFD): Identificacin y Evaluacin de las Necesidades de los Clientes, se circunscribe al desarrollo de la lnea de trabajo encomendada por el Ministerio de la Proteccin Social en materia del desarrollo y gestin del conocimiento alrededor del tema de Identificacin de Necesidades y Expectativas de Clientes Internos y Externos. La metodologa propuesta, supone el desarrollo de un instrumento derivado del campo industrial, innovadora en el mbito de los servicios de salud. Es una metodologa implantada desde 1966, que se aplica en amplia variedad de servicios, para identificar y documentar las estrategias y tcticas de marketing competitivas, considerndose una prctica clave de la Design for Six Sigma en la ISO 9000:2008; estndar que, se centra en la satisfaccin del cliente. 20
OBJETIVOS Disponer de un instrumento prctico que permita traducir las demandas expresadas y latentes del cliente al producto o servicio, obteniendo una calidad de diseo de un producto/servicio excelente, para ser aplicado al sector salud y en concreto a las IPS, que sea pertinente y susceptible de ser aplicado en apoyo a los procesos de mejoramiento continuo y la acreditacin de las IPS. Los objetivos especficos de la gua se orientan a la consecucin de los siguientes logros: - Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. - Identificar la satisfaccin de los clientes y priorizar la satisfaccin de dichas expectativas en funcin de su importancia. - Focalizar todos los recursos humanos y materiales, en la satisfaccin de las expectativas planteadas.
CUESTIONARIO DE ENTRADA AL PROCESO

Se ha elaborado un cuestionario con el propsito de que usted realice una auto- evaluacin antes de ingresar al desarrollo de esta Gua. 1. Como parte de los procesos de mejoramiento ya encaminados en mi IPS, que tan conocida y utilizada es la metodologa de despliegue de la funcin de Calidad (QFD) para la evaluacin de necesidades de mis usuarios? 2. Conocemos los objetivos especficos de esta metodologa y su relacin con el logro de los objetivos de calidad de mi institucin de salud? 3. Que tan familiarizado esta mi personal de salud y en especial mis especialistas de calidad con el desarrollo de esta tcnica, la hemos desarrollado alguna vez en nuestra IPS? 4. Conocemos las nueve (9) fases clsicas de implementacin del QFD? 5. Qu resultados he tenido con la aplicacin de la metodologa?, la hemos aplicado de manera sistemtica? 6.Tenemos claros sus beneficios en materia de mejoramiento de la calidad, orientacin al cliente, eficiencia y trabajo en equipo entre otros aspectos?
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Unidad Didctica 1
Despliegue de la Funcin Calidad (QFD): Identificacin y Evaluacin de las Necesidades de los Clientes de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS)
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INTRODUCCIN
El despliegue de la funcin de calidad es conocido con el acrnimo ingls QFD (Quality Function Deployment), introducido en Japn por Yoji Akao en 1961, en la dcada de los setenta se aplic en las empresas japonesas, su introduccin en Europa no tuvo lugar hasta varias dcadas despus. Esta metodologa se puede definir como una herramienta mediante la cual las expectativas del cliente (voz del cliente) (Q), junto con otros requisitos, se convierten en caractersticas y a partir de ellas se realiza un diseo en que se establecen los valores que debe tomar cada unas de las mismas para un diseo ptimo del servicio, es decir permite trasladar lo que necesita y busca el cliente a requerimientos de calidad. El concepto que denota esta particularidad se denomina despliegue (D) y se logra mediante la planificacin de las acciones necesarias para lograr esa satisfaccin, con la participacin de todas las personas y departamentos de la organizacin que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. Los objetivos son: Disear el servicio o producto basndose en las necesidades de los clientes. Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades de la organizacin. Cabe recordar que por cliente se pueden englobar distintos grupos de inters tales como: Pacientes y familiares. Profesionales. Aseguradoras. La Administracin. La Sociedad en general. Otros que se vean afectados por la actividad del Servicio. Mediante el desarrollo de este mtodo se deber, conseguir cerrar al mximo las especificaciones del cliente con la consiguiente simplificacin del diseo y la desaparicin de rediseos, que tanto encarece los desarrollos en costes y plazos. Como parte fundamental en el desarrollo de esta metodologa ser la participacin de todas las reas implicadas en el servicio ofertado, as como unas conclusiones consensuadas que permitan la fluidez en el trabajo de diseo y desarrollo de nuevos tratamientos o procesos de otro tipo. Por ello se deber tener en cuenta una serie de aspectos relacionados con el factor humano de la organizacin como son:
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Apoyo de la direccin, que se traducir en dotacin de recursos y libertad de accin para el equipo de trabajo, as como convencimiento total sobre las ventajas que supone la utilizacin de la herramienta. Plazos adecuados para la obtencin de resultados, que no provoquen un fracaso del proyecto por urgencias en los resultados. Motivacin adecuada para el equipo de trabajo. Planteamiento correcto, eligiendo para la implantacin un proyecto con el que no sea muy difcil alcanzar el xito. Formacin adecuada del equipo multidisciplinario que debe aplicar la metodologa.
DESARROLLO METODOLGICO
El sistema general del Despliegue de la Funcin Calidad (a partir de ahora denominado QFD) se divide en cuatro fases, estableciendo una relacin y un flujo continua entre la informacin directamente extradas de la identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes hasta los procedimientos y/o actividades a desarrolladas para la satisfaccin de las mismas. La metodologa para el desarrollo de la QFD est basada en el desarrollo de matrices, destacando que stas no son el fin, sino el medio para planificar, comunicar y tomar decisiones en cada una de las fases en las que se divide el mtodo. El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la que derivarn todas las dems. Siendo este enfoque matricial lo caracterstico del mtodo, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s. Trmino Matriz: cruce entre una tabla que contiene informacin sobre los requisitos o necesidades (QUEs) con otra tabla que contiene informacin sobre los medios para cumplir dichos requisitos (COMOs). Etapas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 24 Requisitos en Trminos del Cliente (QUEs). Caractersticas de Calidad (COMOs). Relaciones entre las Necesidades del Cliente y las Caractersticas de Calidad. Importancia para el Cliente de los QUEs. Evaluacin Competitiva del Paciente/Cliente. Desarrollo de Objetivos de las Caractersticas de Calidad del Servicio (CUANTOs). Evaluacin Competitiva de las Caractersticas del Servicio Final. Relacin de una Matriz de Correlaciones. Importancia de Cada Caracterstica de Calidad y Valores Meta del Diseo.
Para la realizacin del QFD es recomendable crear un grupo un grupo de 6 a 10 personas, integrantes de distintas reas de la organizacin, con experiencia, responsabilidad y perspectiva, comprometidos con la organizacin y con habilidad para trabajar en equipo, mentalidad realista, no adhesin a la tradicin.
REQUISITOS EN TRMINOS DEL CLIENTE (QUES)

El objetivo de esta etapa es determinar los requerimientos del cliente y cules son sus necesidades. Para ello existen diversos mtodos tales como: - Entrevistas o encuestas realizadas directamente a los clientes. - Anlisis de las quejas y reclamaciones. - Estudios de Mercado. - Etc. Para cada una de las necesidades detectadas se debe comprobar que cumple ciertos requisitos para as poder desarrollar la metodologa de una manera eficiente. Dichos requisitos contemplan que las necesidades: - Expresen una idea nica. - Estn redactadas de forma afirmativa. - No incluyan datos numricos. - Estn expresadas de forma comprensible para el equipo de trabajo de la organizacin. Una vez se dispongan de la lista de las necesidades expresadas por el cliente, ser necesario llegar al mayor nivel de detalle posible, para posteriormente agrupar y priorizar las mismas.
CARACTERSTICAS DE CALIDAD (COMOS)

El objetivo de esta etapa es identificar una o ms caractersticas (caractersticas de calidad) en nuestra organizacin que permitan satisfacer los requerimientos. Las caractersticas de calidad deben ser cuantificables y representar una repuesta global del cliente ya que se trata de parmetros que deben poder controlarse y medir para poder satisfacer las necesidades identificadas, Al igual que las necesidades del cliente las caractersticas de calidad deben reorganizarse y agruparse.
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RELACIONES ENTRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS CARACTERSTICAS DE CALIDAD

El objetivo es establecer relaciones entre los requisitos del cliente y las caractersticas de calidad definidas, esta relacin es lo que se denomina Matriz de Relaciones. Para ello, a partir de la informacin obtenida en las etapas anteriores se crea un cuadro de doble entrada, donde se ubican las necesidades del cliente a la izquierda y los requisitos de calidad en la parte superior. Luego habr que rellenar las relaciones, bien sea de forma numrica o bien con smbolos; un ejemplo de dicha simbologa puede ser:
Relacin fuerte (9)
Relacin media (3 puntos)
Relacin dbil (1 punto)
Las relaciones indicadas, as como su valor numrico no son nicos, cada organizacin podr definir su escala de valoracin, aunque una de las ms extendidas es la indicada con anterioridad (9, 3 y 1). En este caso se expone un ejemplo en el cual la organizacin ha decidido asignar tres escalas (fuerte, media y dbil). La organizacin deber contemplar definir criterios que permitan clasificar las relaciones. La matriz de relaciones permite identificar requisitos de diseo conflictivos, es decir, lneas o columnas que queden vacas puesto que no existe relacin entre ambas. Esto significa o bien que los requerimientos de los clientes no se cubren con ninguna de las caractersticas de nuestro servicio o bien que los servicios prestados no influyen en la satisfaccin de las necesidades. Los valores numricos que se asignan a cada unas de las relaciones sern consensuados por el grupo de trabajo en base a la escala definida por la organizacin. Ejemplificando la matriz quedara de la siguiente forma: 26
Cmo
Estructura
D im e n s io n e s y c irc u ito s
Asistencia
A c tiv id a d H o s p ita liz a c i n
Profesionales
S iste m a s d e In fo rm a c i n
Recursos
T e c n o lo g a s T e ra p u tic a s T e c n o lo g a s d ia g n s tica s S e a ltica y C o m u n ic a c i n
D is e o d e E s p a c io s
E s p a cio s d e E s p e ra
A c tiv id a d U r g e n c ia s
A c tiv id a d c o n s u lta s
U b ica c i n H o s p ita l
L ista s d e E s p e r a
D is p o n ib ilid a d
In c e n tiva c i n
2 3
3 1 9 9
5 9
6 9
7 1
8 9
9 9
10 3
11 1
C a p a c ita c i n
M o tiv a ci n
12 9
13 9
14 9
15 1
16
Qu
m ejorar la inform acion m dica m ejorar sealizacin m ejorar acceso al hospital

9 9
1 9 3 1
Relaciones
Relacin: Muy fu erte (9) Fuerte (3)
En el ejemplo se correlacionan los requerimientos del cliente con una serie de caractersticas de calidad para el rediseo de un nuevo centro hospitalario, de tal modo que se han identificado 12 QUEs y 15 caractersticas de calidad (COMOs) agrupadas en cuatro reas: estructura, asistencia, profesionales y recursos. En base al ejemplo se extrae la mejora de la informacin mdica tiene alta correlacin con: La actividad asistencial (consultas, hospitalizacin, urgencias). La competencia de los profesionales. Los sistemas de informacin. Tecnologa sanitaria.
En cambio la correlacin es baja con: Dimensiones y circuitos del centro. Listas de espera.
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Disponibilidad de los profesionales. Tecnologas teraputicas.
De estas relaciones se puede concluir que, por ejemplo, mejorar las dimensiones del centro no tendra a penas repercusin de la mejora de la informacin mdica a los pacientes. Es decir el desarrollo de acciones a niveles donde existe un baja relacin entre los QUEs y lo COMOs no supondran un efecto claro en la mejora de la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE DE LOS QUEs

Esta etapa consiste en preguntar a los clientes lo que es importante para ellos y cuan de importante es. Este hecho puede provocar resistencia, puesto que se tiene la creencia de que el cliente lo quiere todo, por ello se piensa que la respuesta se sabe de antemano. Pero esto no es tan cierto, y aunque lo fuera la nica herramienta que tenemos para poder conocer lo importante que considera cada necesidad comunicada es preguntarle directamente a el. Esta etapa puede realizarse desde la primera etapa definida con anterioridad, ya que para ello suelen emplearse encuestas de medicin de la satisfaccin en las que el cliente podr valorar cada uno de los requerimientos planteados. Para ello habitualmente se emplea la escala de valoracin (de 1 a 10, o de 1 a 5, etc.) o bien asignado valores (como 1-3-9 en cuyo caso, separa an mas los requisitos entre si). Esta etapa permite establecer una jerarqua en los requisitos y la informacin obtenida podr organizarse en una tabla similar a la que se incluye a continuacin. La informacin se colocara, segn el ejemplo, en una columna a la derecha de los requerimientos establecidos.
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Cmo
S e a ltic a y C o m u n ic a c i n
16 9 3
T e c n o lo g a s T e r a p u tica s
E stru ctura
D im e n s io n e s y c irc u ito s
Asistenc ia
A ctiv id a d H o s p ita liz a c i n
P rofesion ale s
S is te m a s d e In fo rm a c i n
Re cu rs os
T e c n o lo g a s d ia g n s tic a s
1 1 2 3 4 5 6 7
2 3
3 1 9 9
5 9
6 9
7 1
8 9
9 9
10 3
11 1
12 9
13 9
14 9
15 1
me jora r la inform acion m d ica me jora r se alizac in me jora r acc eso a l h osp ital citacion es en tie m po esp era en co nsu ltas peq ue a esp era en urge nc ias pe qu e a me jor p rio rizacin en u rg en cia s me jora r ide ntificac ion p orfe sio na les me jora r eficac ia y s eg urid ad en en fe rm e ria me jora r profesion alida d d el m dico me jora r am ab ilid ad d el p erso na l me jora r cita d e p rue bas
3 1 9 9
1 9 9 3 9 9 9 1 3 9 1 3 9 1 3 9 1 3 1 1 9 9 9 9 9 3 9 1 3 1 1 1 1 3 1 1 3 9 9 9 1 1 1 1 1 1 3 3 1 3 9 1 9 9 9 3 3 3 9 9 9 9 9 9 3 3 9 3 1 3 3 9 3 9 3
3 3
9 1
Qu
8 9 10 11 12
3 9
Relacin: M uy fuer te (9) Fuer te (3)
En el ejemplo se observa que de los 12 QUEs detectados cinco de ellos tienen la importancia ms alta para los clientes y stos son: la informacin mdica, citacin en tiempo, priorizacin en urgencias, profesionalidad del mdico y citacin de pruebas. Con lo cual en un primer anlisis se puede concluir si actuamos sobre las caractersticas de calidad (COMOs) que se relacionan con estos 5 QUEs se conseguirn cubrir gran parte de las necesidades ms importantes de los clientes.
EVALUACIN COMPETITIVA
Una vez jerarquizadas las necesidades de los clientes, el objetivo es conocer para cada una de las necesidades explicitas nuestra situacin respecto a la competencia.
Im port ancia pa ra el clie nte (1 - 5)
E sp a cio s d e E s p e ra
D ise o d e E sp a cio s
A ctiv id a d U rg e n cia s
A ctiv id a d c o n su lta s
U b ic a c i n H o s p ita l
L ista s d e E s p e ra
D isp o n ib ilid a d
In c e n tiv a c i n
C a p a c ita c i n
M o tiva c i n
5 2 2 5 3 3 5 2 4 5 4 5
29
Esta informacin podemos obtenerla de dos fuentes: Directamente del cliente mediante encuestas, entrevistas, etc. Indirectamente de la competencia, a partir de revistas, publicaciones y/o estudios de Benchmarking, puesto que directamente es difcil obtenerla. En esta etapa interesan tanto los puntos fuertes como los dbiles, ya que en el caso de los fuertes disponen de una informacin que nos permite aumentar la ventaja competitiva y los dbiles son las reas de mejora donde la organizacin deber actuar de forma prioritaria. La escala de valoracin utilizada suele oscilar de 1 (la opinin respecto a la competencia nos es desfavorable) y 5 (la comparacin respecto a la competencia nos es claramente favorable). La organizacin debe, conforme su criterio y experiencia, asignar criterios a la escala de valores. La representacin de dicha informacin en la matriz, suele estar en la parte derecha de la misma y permitir clasificar los requisitos de los clientes como un punto competitivo, tal como se aprecia en la tabla del siguiente ejemplo:
Cmo
Estructura Asistencia Profesionales Recursos
MEJOR
QUEs
EVALUACION COMPARATIVA
Sealtica y Comunicacin
5= 1 = PEOR
Listas de Espera
Disponibilidad
ORGANIZACIN 1
3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
Incentivacin
Capacitacin
Qu
Importancia para el cliente (1 - 5)
Tecnologas Teraputicas
Tecnologas diagnsticas
Actividad Hospitalizacin
Sistemas de Informacin
Dimensiones y circuitos
Espacios de Espera
Diseo de Espacios
Actividad Urgencias
Actividad consultas
Ubicacin Hospital
Motivacin
Relacin: Muy fuerte (9) Fuerte (3)
2 3
3 1 9 9
5 9
6 9
7 1
8 9
9 9
10 3
11 1
12 9
13 9
14 9
15 1
16
mejorar la informacion mdica mejorar sealizacin mejorar acceso al hospital citaciones en tiempo espera en consultas pequea espera en urgencias pequea mejor priorizacin en urgencias mejorar identificacion porfesionales mejorar eficacia y seguridad en enfermeria mejorar profesionalidad del mdico mejorar amabilidad del personal mejorar cita de pruebas
3 1 9 9
5 9 2 2
4 3 2 1 3 3 4 3 4 4 3 2
1 9 9 3 9 9 9 1 3 9 1 3 9 1 3 9 1 3 1 1 9 9 9 9 9 3 9 1 3 1 1 1 1 3 1 1 3 9 9 9 1 1 1 1 1 1 3 3 1 3 9 1 9 9 9 3 3 3 9 9 9 9 9 9 3 3 9 3 1 3 3 9 3 9 3
5 3 3 5 3 2 4 5 4 5
3 3
9 1
3 9
Relacin: Muy fu erte (9) Fuerte (3)
30
ORGANIZACIN 2
NOSOTROS
5 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4
En el ejemplo se observa en base a la evaluacin comparativa con otras organizaciones, el nuestro centro hospitalario que prcticamente respecto a la organizacin 1 existe poca variabilidad en la evaluacin competitiva pero en cambio la organizacin 2 supera a la nuestra en todos los aspectos en estudio, por lo que deber ser un referente a la hora de establecer las mejoras en nuestra organizacin.
DESARROLLO DE OBJETIVOS (CUANTOS)

Recordando que en las primeras fases se han generado los COMOs (caractersticas medibles que dan respuesta a las necesidades de los clientes), esta etapa pretende cuantificar estas caractersticas. Los objetivos representan un nivel de funcionamiento necesario para obtener la satisfaccin del cliente, por ello se han de establecer mecanismos que permitan demostrar que la satisfaccin del cliente y el cumplimiento real de esos valores avance segn el proceso. Por ello el objetivo es determinar una serie de valores preliminares que ayuden en la etapa de anlisis del proceso QFD. En base a los valores objetivo propuestos y de la dificultad para alcanzarlos, se diligenciar la dificultad tcnica para su consecucin.
EVALUACIN COMPETITIVA DE LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO FINAL

En esta etapa se pretende comparar tcnicamente nuestra organizacin con la mejor de nuestra competencia, es decir se compara el servicio diseado con el nuestro y el de la competencia para comprobar su posicionamiento. La representacin de esta evaluacin puede ser de forma numrica o grafica en una fila situada en la parte inferior de la matriz y la escala de evaluacin suele ser de 1 a 5. Es importante destacar que esta evaluacin comparativa es del diseo del servicio final y no de las caractersticas de calidad que se compararon en una etapa anterior.
IMPORTANCIA DE CADA CARACTERSTICA DE CALIDAD Y VALORES META DEL DISEO

En esta ltima etapa se emplearan las relaciones identificadas en la matriz de planificacin para convertirlas en un valor numrico. Para ello se realizar la siguiente operacin, multiplicar la intensidad de la relacin (1=dbil, 3=media y 9=fuerte) por la importancia asignada a la necesidad del cliente que esta implicada en cada relacin (1 a 10).
31
Sumando de cada columna los productos de las relaciones por las importancias asociadas, se obtiene un valor numrico para cada caracterstica de calidad, este valor es la importancia absoluta si hallamos el porcentaje ser la importancia relativa. Como modelo final de nuestro ejemplo, se presenta la tabla o matriz final que constituye un ejemplo real de un centro asistencial de Castilla la Mancha Espaa. En el ejemplo para el COMO: Ubicacin del Hospital: - Importancia absoluta seria: el sumatorio de la intensidad de la relaciones entre la Ubicacin del Hospital y cada QUE detectado (mejorar sealizaron, mejorar acceso al hospital, etc.) por la importancia asignada por el cliente a este relaciones. Valoracin de la Importancia absoluta: 45 - Importancia relativa: porcentaje obtenido tras el clculo de todas las importancias Absolutas para cada uno de los COMOs Valoracin de la Importancia relativa: 2
Ejemplo: Fuente Manual de Calidad Asistencial. SESCAM Servicio de Salud de Castilla-La Mancha
32
Analizando el Ejemplo: Una vez desplegada toda la metodologa y cuantificados los COMOs se observa que las caractersticas de calidad cuya importancia relativa es mayor son la actividad de hospitalizacin y la motivacin, disponibilidad y competencia de los profesionales. Por lo que con estos resultados y teniendo en cuenta la posicin de la organizacin en la evaluacin comparativa para cada necesidad del cliente y el nivel de dificultad que tenga que abordar cada caracterstica (conocimientos, coste,).se debern establecer los planes de mejora necesarios para cubrir las necesidades de nuestros usuarios y mejora la competitividad de nuestra organizacin respecto a otras. Un plan de mejora que podra desarrollarse es el establecimiento de un plan formativo a partir del estudio de las necesidades formativas de los profesionales sanitarios dentro de su rea de competencia que les permita actualizar los conocimientos de la praxis diaria.
Los formatos de tablas y matrices presentados, son ejemplos de referencia, se sugiere que cada IPS disee y adapte conforme sus propias caractersticas, lo que resulta importante es seguir los pasos metodolgicos que deben conducir a identificar necesidades y prioridades de clientes.
33
En muchos casos se aade en la parte superior de la matriz, una matriz adicional en forma de tringulo dnde se identifican las correlaciones entre las caractersticas de calidad. Con esta matriz de correlaciones, conocida como el Techo de la Casa de Calidad, se pueden identificar conflictos entre caractersticas de calidad, lo que resulta muy importante ya que representan puntos en los que habr que optimizar simultneamente dos parmetros. El resultado del desarrollo de dichas matrices se puede resumir en la figura siguiente donde se identifican cada una de las fases necesarias en el desarrollo de la misma:
Etapa 8
CORRELACIONES ENTRE CARACTERSTICAS
Etapa 2
COMOs Caractersticas de calidad
QUEs Necesidades de los usuarios

Etapa 1
MATRIZ DE RELACIONES ENTRE QUEs y COMOs

Etapa 3
IMPORTANCIA E INFORMACIN DEL ENTORNO PERCEPCIN DEL USUARIO

Etapas 4 y 5
Etapa 6 y 7
EVALUACIN TCNICA Y VALORES META
34
BENEFICIOS
Los beneficios de la implantacin pueden agrupar en cuatro aspectos: Orientacin al Cliente La herramienta QFD requiere el anlisis de las expectativas y la retroalimentacin del cliente, informacin que se traduce en un conjunto de requisitos especficos del mismo. El grado de cumplimiento de estos requisitos especficos, as como el de los competidores se estudia cuidadosamente, lo que permite a la organizacin ver cmo se compara sta y su competencia en lo relativo a satisfacer las necesidades detectadas. Eficiencia en Tiempo La QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requisitos del cliente especficos y claramente identificados. Por lo que no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas que tienen poco o nulo valor para el cliente. Trabajo en Equipo Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y tormenta de ideas, puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso Gestin Documental QFD fuerza el aspecto de la documentacin, debido a que uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo, que rene todos los datos relativos a cada los proceso y cmo stos afectan al cumplimiento de los requisitos del cliente. Este documento cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la obsoleta.
35
BIBLIOGRAFA Y LECTURAS DE INTERS

Asociacin Espaola de Calidad. Lorenzo S. et al. Anlisis Matricial de la Voz del Cliente: QFD Aplicado a la Gestin Sanitaria Gaceta Sanitaria. 2004; 18(6):464-71 Gestin de Riesgos y Mejora de la Seguridad del Paciente. Ministerio de Sanidad y Consumo de Espaa. http://www.seguridaddelpaciente.es/formacion/tutoriales/MSC-CD2/entrada.swf . QFD Institute. Quality Function Deployment. Disponible en: http://www.qfdi.org Ahmed, Mohiuddin, et al. Developing quality heathcare software using quality function deployment: Acase study based on Sultan Cabos University Hospital MPRA Paper No. 11345, posted 02. November 2008 / 02:31 Online at http://mpra.ub.uni-muenchen.de/11345/
36
Simulacin y Mejores Prcticas
37
Aplicacin de la metodologa QFD en un Hospital del Servicio Madrileo de la Salud

De manera esquemtica y breve, se presenta a continuacin el resultado en un caso real, de la aplicacin del QFD en un centro hospitalario, donde se emple la QFD como herramienta para relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfaccin del paciente. El trabajo consisti en un anlisis matricial basado en el modelo QFD mediante la utilizacin como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones correspondientes a 2002. Se analizaron 363 reclamaciones, que representan el 8% del total. Se clasificaron en 5 matrices una por cada tipo de reclamacin, segn tabla siguiente.
38
A continuacin se elabor la una matriz donde al eje horizontal se le asignaron el peso, las reas de mejora y las dimensiones del cuestionario Servqhos, y al vertical, la clasificacin de las reclamaciones (Palabras del cliente) tras analizar 1 a 1 los requisitos del cliente: se identific la relacin entre stas y las diferentes dimensiones y se puntu la relacin como fuerte, media y dbil. Con estas calificaciones se obtuvo el peso para cada una de ellas y a continuacin el peso ponderado.
39
Esta matriz se realiz para los 5 tipos de reclamaciones y con cada uno de los pesos obtenidos se elabor una matriz (global), en la que se renen todas las reclamaciones, junto al nivel de satisfaccin del cliente y la desviacin tpica.elabor otra matriz global, en la que se renen todas las reclamaciones, junto al nivel de satisfaccin del cliente y la desviacin tpica.
40
De esta manera, al relacionar las dimensiones del cuestionario Servqhos con la lista de espera y la demora en la asistencia (reclamaciones), los pesos mayores se obtiene con el tiempo de espera para ser atendido por un mdico y asigna a lista de espera/tiempo de espera un peso de 351 y a demora en la asistencia/tiempo de espera un peso de 720. Por lo que constituye el motivo principal de insatisfaccin de los pacientes. A continuacin se presenta la ficha tcnica del resultado de aplicacin del instrumento: Objetivo: Aplicacin de la metodologa Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la relacin de las reclamaciones con las dimensiones del cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro. mbito: Hospital del Servicio Madrileo de Salud. Mtodo: Anlisis matricial basado en el modelo QFD, mediante la utilizacin como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones correspondientes a 2002. La muestra de reclamaciones fue seleccionada mediante la aplicacin de un muestreo no probabilstico. Resultado: La metodologa QFD ha resultado de gran utilidad: Permiti relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida, e identificar los atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfaccin del paciente. As mismo, ha permitido identificar reas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.
41
Gua de Evaluacin
Como evaluacin de la gua pedaggica, se ha elegido una metodologa de evaluacin cualitativa del nivel de conocimientos del participante. Para ello se ha construido una serie de preguntas abiertas basadas en los temas abordados a lo largo del contenido terico del material. Para facilitar un parmetro de medicin se aportan posibles respuestas; sugerimos comparar las respuestas del participante con las respuestas propuestas, debiendo observarse una aproximacin conceptual, no literal de las mismas. El participante puede llevar a cabo el proceso de auto-comparacin y sobre esa base reforzar los aspectos menos consistentes. Para evaluar los conocimientos adquiridos se han seleccionado una serie de preguntas que recogen los temas principales de esta gua. 1. Qu es el despliegue de la funcin de calidad? 2. Cul es la meta ltima de QFD? 3. Dnde, cundo y cmo naci QFD? 4. Es QFD una herramienta de planificacin? A qu prioridades est enfocada? 5. Cules son, a su juicio, los tres principales beneficios de QFD? 6. Relacin bsica entre QFD, necesidades del cliente y requerimientos a satisfacer por el producto. 7. Cules son los apartados tpicos de la Casa de la Calidad? 8. Indique las tres formas de captar la voz del cliente que le parezcan ms eficaces.
42
Ejercicio Prctico
A partir de las fuentes de informacin disponibles en el mbito de trabajo del alumno (encuestas de satisfaccin, quejas y reclamaciones, etc.), aplicar la metodologa QFD para transformar las necesidades de los pacientes en requerimientos de calidad internos o en parmetros a considerar en el rediseo de un servicio.
Lista de Respuestas.
1. Qu es el despliegue de la funcin de calidad? Respuesta: Sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de Calidad. Esto es, transmitir los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas 2. Cul es la meta ltima de QFD? Respuesta: Conocer lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo. 3. Dnde, cundo y cmo naci QFD? Respuesta: Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japn en los aos 60, coincidiendo con la introduccin de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte de la gestin total de la calidad, conocida en aquel pas como Total QualityControl (TQC), y fue diseada especficamente para la creacin de nuevas aplicaciones y productos.
43
4. Es QFD una herramienta de planificacin? A qu prioridades est enfocada? Respuesta: Si, puesto permite conocer las necesidades de los clientes para establecer las acciones necesarias para la satisfaccin de las mismas; acciones que debern planificarse en el diseo de de nuevos productos y/o servicios. 5. Cules son a tu juicio los tres principales beneficios de QFD? Respuesta: Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y/o servicio. En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la prestacin del servicio. 6. Relacin bsica entre QFD, necesidades del cliente y requerimientos a satisfacer por el producto Respuesta: Se realiza a partir de la matriz de relaciones donde se valora las relaciones, empleando una simbologa asociada a una puntuacin establecida por la organizacin correspondiente. La matriz de relaciones permite identificar requisitos de diseo conflictivos, es decir, lneas o columna que queden vacas puesto que no existe relacin entre ambas. Esto significa o bien que los requerimientos de los clientes no se cubren con ninguna de las caractersticas de nuestro servicio o bien que los servicios prestados no influyen en la satisfaccin de las necesidades. 7. Cules son los apartados tpicos de la casa de la calidad? Respuesta: a. Requisitos en trminos del cliente (QUEs). b. Caractersticas de Calidad (COMOs). c. Relaciones entre las necesidades del Cliente y las Caractersticas de Calidad. d. Importancia para el Cliente de los QUEs. e. Evaluacin Competitiva del paciente /cliente. 44
f. Desarrollo de objetivos de las caractersticas de calidad del Servicio (CUANTOs). g. Evaluacin competitiva de las caractersticas del servicio final. h. Relacin de una Matriz de Correlaciones. 8. Indica las tres formas de captar la voz del cliente que te parezcan ms eficaces. Respuesta: - Entrevistas personales con el cliente. - Quejas y reclamaciones. - Encuestas.
45

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RELACIONES ENTRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS CARACTERSTICAS DE CALIDAD

Relacin fuerte (9)

Relacin media (3 puntos)

Relacin dbil (1 punto)

m ejorar la inform acion m dica m ejorar sealizacin m ejorar acceso al hospital

Disponibilidad de los profesionales. Tecnologas teraputicas.

IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE DE LOS QUEs

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Relacin: M uy fuer te (9) Fuer te (3)

Im port ancia pa ra el clie nte (1 - 5)

Importancia para el cliente (1 - 5)

Relacin: Muy fuerte (9) Fuerte (3)

Relacin: Muy fu erte (9) Fuerte (3)

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CORRELACIONES ENTRE CARACTERSTICAS

COMOs Caractersticas de calidad

QUEs Necesidades de los usuarios