ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto, implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se para la comunicacin con los defina: La composicin, modo de uso, clientes, relativas a: a) La informacin sobre el cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. producto, DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o

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7.2.3 Comunicacin con el cliente

* Call Center 24 horas. * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE? Mantener una aptitud de liderazgo y compromiso manteniendo una ambiente de trabajo adecuado, transmitiendo adems la importancia que trae consigo el lograr los objetivos fijados o cumplir las metas, para esto se deben realizar reuniones peridicas en las cuales se socialicen los temas como satisfaccin al cliente, la poltica de calidad de la empresa cuyo fin principal es lo anterior es decir la satisfaccin al cliente, aclarando y dejando por escrito cuales son los cargos que desempea cada uno de los empleados paraqu de esta manera hayan responsables de cada rea y no quede al aire nada. Segn seala la norma es la ms alta direccin la que debe convencer al resto de empleados la importancia de satisfacer a los clientes, la que seala los objetivos de la organizacin y la que compromete los recursos necesarios para conseguirlos.

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5.1 Compromiso de la direccin

DEBES EXISTENTES La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios b) Estableciendo la poltica de calidad. c) Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad. d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin e) Asegurando la disponibilidad de recursos La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las

5.4 Planificacin

Verificando el cumplimiento de los objetivos de calidad para poder cumplir con los requisitos y mantener la satisfaccin del cliente. Es necesario de esta manera establecer objetivos para conducir a la mejora del desempeo de la organizacin; cabe resaltar que estos objetivos

funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
5.6 Revisin por la direccin

deben ser alcanzables, especficos y medibles; adems, deben ser comunicados, documentados y revisados peridicamente y de esta manera verificar que estos se cumplan dentro de la organizacin.

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin. El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA: La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar

Contar con un equipo interno que realice auditorias peridicos a los procesos llevados a cabo durante toda la cadena. Contar con auditores fuera de la empresa que realicen auditorias y evalen el cumplimiento del SGS. Evaluar el desempeo del personal a cargo durante el proceso. Tomar decisiones con respecto a los resultados obtenidos durante las auditoras realizadas y tomar las medidas correctivas necesarias.

6.2 Recursos humanos

Contratar personal idneo y capacitado con previa formacin de acuerdo al cargo para el cual se va a dirigir y que adems este tenga alguna experiencia previa en el cargo desempeado o solicitado. Capacitar peridicamente a todos sus empleados en las diferentes reas de trabajo y que estas capacitaciones sean llevadas a cabo por personal idneo el cual este certificado por alguna entidad. Durante la capacitacin, evaluar al personal capacitado ya sea por medio de exmenes o el tipo de sistema que desee emplear.

otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, b) La aprobacin de los equipos y la calificacin del personal, c) El uso de mtodos y procedimientos especficos, d) Los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y e) La revalidacin.

Se debe prestar una atencin especial a los procesos en los cuales no se pueda llevar a cabo la verificacin de los resultados que inciden directamente ya que estos no pueden ser medidos y se manifiestan nicamente cuando ya estas siendo utilizados o cuando se esta prestando el servicio, de esta manera la organizacin debe implementar un sistema eficaz de validacin de los procesos de produccin y prestacin de servicios. Verificar que los equipos y herramientas utilizadas adems del personal que realizo la labor estuvo dentro de los estndares exigidos y establecidos por dicha organizacin

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008. La norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La interpretacin de la norma es de mucha importancia debido a que con esta informacin aprendemos o aclaramos cada tem de esta norma para poder aplicarla con una mayor eficacia en nuestra empresa y certificarnos un ptimo SGC. Criterios de Evaluacin

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor. Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.