Psicologa De Las Organizaciones Profesor: Ricardo Baeza Seccin 1

TRABAJO DE ANLISIS DE SELECCIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL PASTELERA VIENTOS DEL SUR

Integrantes: Arias, Daniel vila, Gustavo Fuentes,

I. IDENTIFICACIN DE LA ORGANIZACIN Nombre: Vientos del Sur.

Constanza Gallardo, Fernando

Nombre de la duea: Rosana Habdad. Si bien estudio paisajismo actualmente es la duea y administradora de la pastelera. Dnde se encuentra: Consistorial 3491 local 7 Antecedentes del negocio: La pastelera parti siendo un local ms chico, pero luego se cambio a Pealoln en donde tiene 8 aos aproximadamente. Su organizacin consta de: La Sra. Rosana, su mama que es la jefa de local, otra persona (mujer) encargada de la sala de ventas, 2 pasteleros uno de la sala de horneo y uno de relleno y luego 3 part time. Su misin y filosofa: es dar al cliente una atencin personalizada ,tratando de mantener la tradicin de las antiguas pasteleras , es decir, usando productos naturales ,frescos y manteniendo la calidad de los productos aun cuando esto signifique mayores costos y quizs no sea tan atractivo para la vista como lo son los productos hechos con materiales artificiales pero que a la larga la calidad es menor y es menos sano (ejemplo cuando se usa productos sintticos la fruta no se oxida el kutchen no se parte etc.). Cul es la historia de la empresa: La Sra. Rosana vivi mucho tiempo en el sur ,si bien nunca estudio gastronoma ni hizo cursos de cocina siempre le atrajo la cocina, por lo que al volver a Santiago encontr que en Pealoln haca falta una pastelera ya que en esa poca no exista el Jumbo ni lder etc. Y como siempre cocinaba y lo que haca le gustaba mucho a sus familiares, amigos etc. de hecho muchas veces le encargaban tortas o cosas por el estilo ,decidi hacerle caso a la inquietud que tenia de saber como funcionaria este proyecto por lo que puso manos a la obra y puso esta pastelera a la cual le ha ido muy bien teniendo un crecimiento econmico ascendiente. Fundadores: La Sra. Rosana. Hechos e hitos ms importantes de la organizacin: Todos los aos ha ido creciendo un poco ms y luego de un pequeo tiempo nunca ms tuvo que poner dinero de su bolsillo para pagar los sueldos de sus empleados, o sea el negocio se sustenta por s mismo. Usa poca publicidad las personas llegan porque se corre la voz. 2

 Cules son sus principales clientes: Los vecinos, gente de la comuna o gente que se fue de la comuna y siguen comprando ah. Quines son sus competidores: La pastelera hojarasca que est en Quiln y quizs (la Provenza), podra ser Jumbo o lder pero si el cliente quiere un producto natural, fresco y no sinttico claramente no ira a jumbo o lder. Caracterizacin del tipo de organizacin: la organizacin es una pequea pastelera de tipo familiar, pues hemos sealado que la jefa de local es la madre de la duea por ende la toma de decisiones ms importante es entre ellas dos, adems Rosana es la encargada de la mayor parte de funciones externas de la pastelera como lo son los pedidos grandes de pastelera a propsito de matrimonios. Es una organizacin jerrquica pues en la parte superior tenemos a Rosana, luego a su madre y finalmente al personal (todos en un mismo nivel). Descripcin de sus procesos y funciones principales: La coctelera, empanadas que las traen del proveedor el remanso y tortas de novios, nios (pastelera en general) y si bien no es banquetera distintos banqueteros le encargan hacer buffet de postres y las tortas. Adems como funciones anexas a su giro principal en el local uno puede sentarse a disfrutar de un caf con algn tipo de bizcocho o pastel, tambin vende bebidas y helados al paso y una serie de colaciones distintas (papas fritas y galletas embasadas). II.ANALISIS DEL SUBSISTEMA DE OBTENCIN DE PERSONAL Como ya hemos descrito la organizacin est compuesta por un total de 8 personas. Pasando a lo que es propiamente el persona, este lo componen 7 personas que incluyen a la jefa de local, la encargada de la sala de ventas, los dos pasteleros y los 3 trabajadores part time. En lo que dice relacin con la jefa del local, ella es la madre de la duea por lo que no pas por un proceso de seleccin, sino que al ser la persona que fue la mano derecha de Rosana en todo lo que fue armar la idea, establecerse, armar las recetas, etc. Rosana decidi dejarla a cargo del local para as poder cumplir con otras tareas tan naturales como lo es ser duea de casa y cuidar a sus hijos. A nuestro juicio la jefa de local ha desempeado bien su cargo, pues el local se ve muy limpio, se encarga de que las personas que van a consumir algn producto no esperen demasiado, monitorea el trabajo de la cocina, sobre todo lo relacionado con pedidos que tienen que estar para cierto plazo, pues se encarga de coordinar con los pasteleros el orden del trabajo ya que si no hay pedidos se prioriza el trabajo de los productos ms vendidos en el local (porciones individuales, tortas tradicionales, paquetitos de galletas, etc.). En cambio si hay pedidos importantes ella se encarga de que los pasteleros se dediquen a eso y los part-time a los productos que ms se venden en el local. Ella est presente en 3

todo el periodo de funcionamiento del local y junto a la encargada de la sala de ventas se encarga de la caja. Sobre la encargada de la sala de ventas, los requisitos pasaban por saber leer, escribir y contar con una buena presencia. Por lo que ms all de un curriculum lo relevante fueron las entrevistas, pues Rosana junto a su madre si fijaban en notar como era el trato de la postulante, ya que la principal tarea es el contacto con el cliente. Haba personas que luego de unos minutos de conversacin comenzaban a hastiarse y se empezaban a comportar de manera poco agradable. Rosana nos seal que esta herramienta de la conversacin larga era muy importante pues considera que la persona encargada de la sala de ventas tiene que ser muy paciente y muy cordial, ya que un maltrato a un cliente poda significar que su negocio no prosperase. Adems de estos aspectos subjetivos, en la misma entrevista Rosana le haca algunos ejercicios matemticos simples a las entrevistadas con el fin de captar su capacidad de retencin de datos y adems de dar un clculo lo ms acertado posible, que dice relacin con los pedidos que hace la gente. De esta manera se hacan ejercicios hipotticos de un cliente que llevaba 3 o 4 productos distintos. Luego una vez seleccionada la persona se le ense un manejo bsico de la caja y que en los momentos que no hubiese clientes ordenara, barriera, limpiara las vitrinas, etc. La encargada de ventas actual lleva 3 aos con Rosana, luego de que la primera dejara el trabajo para partir al sur por trabajo de su marido. En el caso de los pasteleros (2), si hubo una primera etapa de reclutamiento por CV. En su tiempo Rosana public avisos en el diario y la principal exigencia era experiencia en locales similares (panadera por ejemplo). Tambin otro elemento que era importante era la residencia del postulante, pues no quera a una persona que viviera al otro lado de Santiago que pusiera en peligro el funcionamiento del local por un atraso o cualquier otro motivo. Al final de cuentas se quedo con dos floridanos. En la etapa de entrevistas nuevamente puso atencin al trato que tena la persona, pues en la cocina es muy importante que los pasteleros estn en comunicacin y coordinndose constantemente. Por lo que sujetos que constaban con monoslabos eran descartados. Luego cuando ya contaban con candidatos de buen trato y experiencia, estos eran citados al local (que estaba en fase de preparacin) para que en primer lugar hicieran una receta que ellos conocieran y en segundo lugar que fuesen capaces de preparar las recetas que Rosana tena preparadas y haba seleccionado como bsicas para el local. A fin de cuentas, qued el candidato que segua ms fielmente las recetas y l que tena ms experiencia con la parte de horneado. Sin Rosana es enftica al sealar que uno puede realizar las tareas del otro y vice versa, pues no quera que el local quedara parado si faltaba uno. Rosana supervisa constantemente el trabajo de sus pasteleros, gran porcentaje de tiempo que pasa en su local lo ocupa en la cocina desarrollando nuevas recetas con sus pasteleros y buscando la eficiencia y la mejor coordinacin entre ambos. Los pasteleros trabajan en el lugar desde que abri el local y en palabras de Rosana nunca me han fallado. 4

Para la seleccin de los 3 trabajadores part time. Rosana seala que buscaba personas con conocimientos de pastelera, experiencia en venta y buen trato. Aqu tambin hubo una primera seleccin a travs de curriculum y luego un proceso de entrevistas, donde lo principal era hacer que la persona hablara y adems que contara sus experiencias, pues no se buscaba la excelencia en un rea, pero si conocimientos bsicos pues los trabajadores part time lo que hacen es complementar las funciones ya sea de cocina, de ventas o de atencin a la mesa. Estos trabajadores no estaban contemplados en los planes iniciales de Rosana, sino que se volvieron una necesidad a medida que el negocio iba creciendo, primero una persona que ayudara con las ventas para evitar aglomeraciones y lentitud en la atencin, luego una segunda persona que ayudara en la cocina, sobre todo con pedidos grandes y finalmente una tercera persona que complementa las labores de venta, pero que se encarga principalmente de la atencin a la mesa. Rosana no tiene ninguna capacitacin sobre seleccin de personas, para ella los factores ms importantes son su intuicin y la impresin que se lleva de la persona una vez terminada la entrevista. Nosotros le comentamos sobre la entrevista de incidentes crticos, pero ella nos seal que la mejor forma de saber cmo reaccionaba una persona frente a este tipo de incidentes fue en la prctica. Fue lo que la llev a contratar ms personal, pues vio que haba momentos en que simplemente los pedidos eran demasiado para dos pasteleros y que entre ellos ante la presin comenzaba haber descoordinacin lo que se traduca en productos que no cumplan con los estndares y la misin que tenia Rosana con su local. III. ANLISIS DEL SUSBSISTEMA DE FORMACIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL

Entendiendo que la capacitacin es central para obtener buenos resultados a nivel organizacional, en lo que dice relacin con la duea de la pastelera, ella ha realizado cursos tanto a nivel de administracin de la pastelera como a nivel de cocina, perfeccionndose. Pues considera central que para la buena salud de cualquier negocio es esencial que la persona que est a cargo, vaya continuamente renovando y actualizando sus conocimientos. Lo hemos visto a lo largo del curso, es esencial tener un verdadero lder que justamente mire hacia el futuro, actu con el presente y no se quede pegado en el pasado. El problema se ha derivado debido a que si bien la seora Rosana se perfeccion y capacit, no ha hecho lo mismo con sus empleados, siendo en la prctica ella quien imparte los cursos de capacitacin, es decir, es ella quien les ensea cmo hacer x pastel y de qu forma, lo cual si bien muchas veces puede funcionar, en la prctica no es lo ideal. Para que una empresa crezca slidamente es necesario que tanto el dueo de la empresa como los trabajadores realicen cursos de capacitacin mejorndose progresivamente. El problema son los costos asociados a la capacitacin quin los paga? Quien corre con esos gastos? Es por esta razn que creemos que en esta pastelera no 5

se han hecho cursos de capacitacin y debido tambin a que como de todas formas funciona la organizacin Para qu cambiar? Todo esto se traduce en que la duea del negocio crece, pero la organizacin en si no. La capacitacin a nuestro juicio es de un nivel muy bsico. Es cierto que la empresa es pequea y que posibilidades de ascenso son inexistentes, pero eso no impide que haya un desarrollo del personal. Doa Rosana se ha centrando ms en los procesos que en su personal y bueno aunque para ella el negocio funciona, el no enfocarse en sus trabajadores puede traducirse tarde o temprano en que estos decidan abandonarla ante un escenario ms favorable. IV.ANLISIS CRTICO INTEGRATIVO FINAL Como anlisis integrativo final es posible concluir que en la pastelera Vientos del Sur, existe una absoluta dependencia a lo que diga y disponga la seora Rosana, que es la duea del local, lo anterior se traduce en que es ella quien contrata a los nuevos trabajadores, ella quien designa las tareas, ella es tambin la que capacita y por ende se genera en la empresa una estructura mono nuclear en torno a ella, estando todas las esferas de competencia del resto del personal vinculadas de manera de dependencia con ella. Solo su madre tiene un espectro mayor de atribuciones en su cargo de jefa de local. En segundo lugar y tal vez como consecuencia de lo anterior, nos parece que los trabajadores al ver que dependen exclusivamente de la voluntad de la Sra. Rosana, se ven coaccionados, y se limitan a hacer el trabajo y nada ms, sin aportar de mayor manera al mejoramiento e innovacin de la pastelera, como por ejemplo ideando nuevas recetas, nuevas formas, variedades o simplemente aportar con algn cambio esquemtico o de diseo en la cocina o en la pastelera en general. A su vez, al ser la Seora Rosana quien realiza los cursos de capacitacin, no ingresan nuevas ideas al personal, sino que solo hay una transmisin de lo ya existente, lo anterior suponemos que es porque la propietaria de la pastelera, no percibe como un gran aporte al desempeo de su organizacin capacitar y mejorar a su personal, sino que lo ve como un gasto y no una inversin que ver a sus frutos en el futuro. Como sugerencias, creemos que necesariamente debe haber una profunda reestructuracin de roles en la empresa, ya que una estructura piramidal esttica, necesariamente llegar a un lmite por la dependencia que genera en el lder. As por ejemplo podra haber un encargado de cocina, y de atencin, que sean de rangos paralelos y as no generar una relacin de dependencia entre ambos sino de ayuda y complementacin mutua, lo anterior no busca quitarle poder a la Sra. Rosana, sino por el contrario al ella confiar en sus trabajadores, los har participes del engrandecimiento y decaimiento de la pastelera. Por lo que ellos aportaran con talento, a mejorar la productividad de manera activa y 6

no se limitaran a seguir ordenes. Otro dato que no nos deja de llamar la atencin es que pese a que la seora Rosana cubre una gran cantidad de roles, su madre est muy empoderada actuando como duea de la pastelera en ausencia de doa Rosana, para nosotros este personaje fue una barrera de entrada para poder realizar el trabajo, pues no estaba dispuesta a que niitos vinieran al local a hacerle perder el tiempo. Creemos que sta persona no es la idnea para el cargo pues se toma atribuciones que superan la esfera de su cargo. Fuimos afortunados en que la duea lleg en el momento de nuestra visita y accedi sin problemas. Por ltimo nos parece necesaria una instancia de participacin mayor, al estilo de mesa redonda, donde cada individuo pueda exponer sus puntos de vista acerca de la organizacin, en esta instancia tambin creemos que pueden recibirse consejos y criticas de clientes que tiendan a mejorar la calidad del servicio. Ahora bien, como es una empresa familiar tiene mucho de romanticismo en su organizacin, es fundamental vincular ese cario por Vientos del Sur con personal capacitado y profesional, que sea contratado por nivel acadmico y no por una mera intuicin de la Sra. Rosana y su madre. El aumento en el nivel de esta organizacin entonces pasa por poner a la persona idnea para el cargo de jefe de local y sacar a una persona que se cree la duea siendo que no lo es. Tambin si o si capacitar a sus empleados y fomentar su desarrollo personal. Pues mientras Rosana no empiece a repartir los roles jams va a poder cumplir su sueo de una futura expansin a otras comunas de Santiago.