Presentacin

El objetivo de este estudio es evaluar los aspectos bsicos a considerar para desarrollar un adecuado aseguramiento de la calidad de una empresa, a fin de entender la importancia crucial, que esto representa en la cultura corporativa de la empresa y su bsqueda de la excelencia, de manera de ser ms competitivos dentro del mercado, tanto nacional como internacionalmente. Para esto desarrollaremos varios aspectos bsicos en el proceso de aseguramiento de la calidad como son: las funciones, clasificaciones, principios, sistemas de aseguramiento, reas involucradas, importancia, como tambin lo referente a metodos, su importancia empresarial, terminando con la subcontratacin. Las empresas en estos tiempos modernos, estn acondicionndose para ser competitivas, eficientes y abiertas a cambios que ayuden a optimizar los sistemas de gestin (control de la calidad total), ya que es vital para el buen funcionamiento de los distintos departamentos involucrados con este sistema.

Aseguramiento de la Calidad

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NDICE
Pginas INTRODUCCIN. CAPITULOS I II DEFINICIN.. 4 SISTEMAS DE CALIDAD 4 Sistema documental. 4 Sistema de aseguramiento de la calidad.. 5 Generalidades 3

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad Sistema de aseguramiento externo Etapas del sistema de aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad en los servicios La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin Elementos de la gestin de calidad.11 Poltica de calidad Estructura organizacional Personal Aseguramiento de la Calidad Pgina 2

Procedimientos
III IV.
ENFOQUE SOCIO-TECNICO DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 15

MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. 18 21

CONCLUSIONES...

INTRODUCCIN En los aos 80 la crisis de la calidad en las empresas en las reas de productos y procesos produjo que estas reevaluaran de nuevo sus gestiones de calidad. Esta dio a conocer que los problemas se encontraban en la planificacin de la calidad en s; las perdidas en ventas, costos de la mala calidad y las amenazas a la sociedad se resume a la crisis de la calidad. En los aos 80 al surgir la crisis de la calidad, los altos directivos se vieron en uno de estos casos: a. Daos considerables en sus empresas y queran recuperarse b. No haban sufrido daos pero no queran que dicha crisis llegara a sus puertas. c. Los que ya trabajan con la calidad como mxima prioridad y vieron la ocasin oportuna para hacerse sentir En aquella poca sus tcticas fueron: exhibiciones, eslganes, carteles, estandartes y toda clase de colorido carnaval, que creo conciencia pero no comportamiento para la calidad. La leccin que obtuvieron es que hay que: Aseguramiento de la Calidad Pgina 3

1. Establecer los objetivos especficos que se han de alcanzar y los planes para alcanzar dichos objetivos. 2. Asignar una responsabilidad clara para cumplir los objetivos 3. Recompensar por los resultados obtenidos. Hasta el comienzo de los aos 90 la mayora de las empresas partan del punto en que la calidad cuesta y por esto se disminuiran las ganancias. Hoy en da ms gente se d cuenta de que en realidad es al contrario. La bsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias. Muchas de las deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la mala planificacin de la calidad. La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una respuesta a la competencia Japonesa basada en la calidad. Juran se reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensin humana, lo que nosotros llamamos ahora la direccin de calidad total. "Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos. A pesar de esto existen an muchas organizaciones que no estn conscientes de la importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un servicio

1.- DEFINICIN El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal. Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros mtodos y filosofas de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeo de Aseguramiento de la Calidad Pgina 4

la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo. El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios. 2.- SISTEMAS DE CALIDAD Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las cosas. Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas de los operaciones que especifican las normas. Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequea, lo ms probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo. 2.1 Sistema documental La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estndares de calidad deseados. La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada rea, los compromisos de calidad, las especificaciones tcnicas que deben cubrir los productos o servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de atencin y servicio que se brinda al cliente. De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculo virtuoso en el que cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios. 2.2 Sistema de aseguramiento de calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas Aseguramiento de la Calidad Pgina 5

de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad La administracin o gerencia general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad.

2.2.1 Generalidades. Al respecto se menciona que un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad. El sistema de calidad debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad y debe estar diseado principalmente para satisfacer las necesidades de la administracin interna de la organizacin, es ms amplio que los requisitos de un cliente, quien evala nicamente la parte del sistema que le concierne. De lo anterior se deduce que la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin implica un cambio total en la forma de hacer las cosas, en la cultura de una organizacin. Requiere reorganizar las funciones, procesos, actividades en funcin del sistema de calidad; por lo mismo, se hace necesario canalizar recursos al sistema que le permitan alcanzar los objetivos bsicos de calidad. La direccin de la organizacin es en ltima instancia la responsable del establecimiento de la poltica de calidad y las decisiones referentes al inicio, desarrollo, implantacin y mantenimiento del sistema de calidad. Conviene adems que las actividades que contribuyen a la calidad, ya sea Aseguramiento de la Calidad Pgina 6

directa o indirectamente, sean definidas y documentadas, tomando en cuenta responsabilidades generales y especficas, autoridad, coordinacin y control. 2.2.2 Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE EN ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad UNE EN ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

2.2.3 Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

2.2.4 Etapas del sistema de aseguramiento de la calidad en empresas industriales: 1. Calidad en el diseo y en el producto Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible. Diseo El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

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Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica AMFE. Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

Producto Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

2. Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes. Evaluacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos. Verificacin de los productos adquiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados: Aseguramiento de la Calidad Pgina 8

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas). En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos. La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.

Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

3. Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente. Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos.

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Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son:

Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

2.2.5 Gestin de la calidad en los servicios Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

"Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia. 1. El servicio de calidad al cliente

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Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

2. Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

3. La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

4. El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

2.2.6 La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas

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de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin. 2.3 ELEMENTOS DE LA GESTIN DE CALIDAD 2.3.1 POLTICA DE CALIDAD La poltica de calidad se encuentra definida como las "directrices y objetivos generales de una organizacin, concernientes a la calidad los cuales son formalmente expresados por la alta direccin". La poltica de calidad es un elemento de la poltica general (corporativa) de la empresa y est autorizada por la alta direccin. La poltica de calidad debe ser relevante para las metas de la organizacin del proveedor y para las expectativas y necesidades de sus clientes. Se recomienda tambin que la poltica de calidad sea fcil de entender, relevante para la organizacin, ambiciosa pero que pueda alcanzarse. Dado que el compromiso con la poltica de calidad comienza desde la cima de la organizacin, la direccin debe demostrar dicho compromiso de manera visible, activa y continua. Se menciona adems que la direccin de una organizacin debe definir y documentar su poltica de calidad. Esta poltica debera ser congruente con otras polticas dentro de la organizacin. Adems, la direccin debe tomar todas las medidas necesarias para asegurar que su poltica de calidad es entendida, implantada y revisada en todos los niveles de la organizacin.

2.3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional est representada por las responsabilidades, autoridades y relaciones, configuradas de acuerdo a una estructura, a travs de la cual una organizacin desempea sus funciones. Todas las organizaciones, independientemente de su naturaleza o campo de trabajo, requieren de un marco de actuacin para funcionar. Este marco lo constituye la estructura orgnica (ms conocida como organigrama), que no es sino una divisin ordenada y sistemtica de sus unidades de trabajo, atendiendo al objeto de su creacin. Mediante esta representacin es posible: proporcionar una imagen formal de la organizacin, constituirse en fuente oficial, conocer la organizacin, sus relaciones de jerarqua y autoridad. Es conveniente que las funciones relacionadas con el sistema de calidad, estn establecidas claramente dentro de toda la estructura organizacional. Tambin es recomendable que estn definidas las lneas jerrquicas de autoridad y de comunicacin. Aseguramiento de la Calidad Pgina 12

2.3.3 PERSONAL Con relacin a esto, se establece que la direccin de la organizacin debe identificar los requerimientos de recursos y proporcionarlos de manera suficiente y apropiados para la implantacin de la poltica de calidad y el logro de los objetivos de calidad, estos recursos incluyen recursos humanos y habilidades especializadas; asimismo, la direccin debe determinar el nivel de competencia, experiencia y capacitacin necesarios para asegurar la capacidad del personal. Generalmente, las normas de calidad no se preocupan del factor humano, sino que se enfocan ms al aspecto tcnico. Existen diversas teoras de motivacin presentadas por pensadores de distintas pocas (Douglas McGregor, Abraham Maslow, David McClelland, William Ouchi, etc.), observan al trabajador y su motivacin por el trabajo, identifican diversos factores que influyen en mayor o menor medida en el desempeo laboral y pueden pasar de clasificar al trabajador como flojo y pasivo (teora "x"), a considerar que siente satisfaccin por el trabajo (teora "y"). A pesar de ello, en lo que todas las teoras coinciden es en aceptar, como un objetivo bsico de cualquier organizacin, el mantener a su personal motivado, con el mejor clima organizacional posible a fin de obtener el mejor rendimiento en las distintas actividades y procesos que se llevan a cabo. 2.3.4 PROCEDIMIENTOS A fin de mantener el nivel de calidad adecuado en la organizacin, es conveniente que el sistema de calidad sea organizado de tal manera que se ejerza un control adecuado y contino sobre todas las actividades que afectan a la calidad. Para cumplir la poltica y los objetivos de calidad, es necesario el desarrollo, emisin y mantenimiento de procedimientos operativos que coordinen las diferentes actividades. Estos procedimientos documentados deben especificar los objetivos y la ejecucin de las diferentes actividades que tienen efecto en la calidad. Todos los procedimientos documentados deben estar redactados de manera simple, sin ambigedades y entendibles, indicndose adems los mtodos a emplear y los criterios que deben cumplirse. El objetivo de la documentacin es que el proceso operativo sea sustancialmente independiente de los individuos, de modo que cualquier persona capacitada y experimentada pueda hacer que el sistema funcione. La existencia de documentos formaliza el sistema operativo de la compaa, lo cual deriva en la estabilidad de las acciones y un entendimiento comn de los procesos implicados. El sistema define con claridad la autoridad y las responsabilidades; crea actividades que pueden verificarse y evidencias objetivas que permiten instituir los procesos de auditora. Permite que la direccin se comunique de manera comprensible con todo el personal siempre que necesite un cambio en las polticas de Aseguramiento de la Calidad Pgina 13

calidad. La documentacin sirve tambin para inducir y capacitar al nuevo personal, ya que garantiza que ste siempre reciba el mismo tipo de capacitacin y fomenta un desempeo uniforme cuando se cambia de personal. 2.4 Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad? Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades que involucran a la organizacin y que van desde la definicin de la poltica de la empresa, hasta la aplicacin de los controles de calidad que exige el sistema. A continuacin se presentan los aspectos ms relevantes que se deben considerar para la implantacin: 2.4.1. Definicin de una poltica de calidad.- En cada empresa la alta direccin debe establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos econmicos y de imagen empresarial. 2.4.2. Ejercer la calidad.- La alta direccin debe establecer las funciones de mando y de gestin que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la poltica de calidad que ha sido determinada.

2.4.3. Disear el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque existen modelos o esquemas generales, que sealan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la seleccin de stos considere desde la alta direccin hasta el ltimo de los trabajadores. 2.4.4. Certificacin.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa deber buscar la certificacin de algn rgano acreditado para ello; esto le permitir dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios renen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita. Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere: En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la direccin con el fin de impulsar las prcticas de calidad en toda organizacin. Nace la poltica de calidad. Definir la misin de la empresa, decidir qu es lo que se pretende alcanzar en trminos cuantitativos y cualitativos.

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Mantener una visin de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energas y potencialidades de la organizacin hacia sus objetivos particulares. Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organizacin en trminos de sus recursos, para aprovechar al mximo las potencialidades de la empresa. Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua. Involucrar a todos los miembros de la organizacin con la poltica de calidad y fomentar la integracin de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad. Designar a un responsable de la direccin general, que tenga las facultades y toma de decisin en todo lo referente a la implantacin y desarrollo del sistema de calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema. Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad. Mantener una evaluacin permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias. Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditoras de implantacin que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificacin ISO9000.

III.- EL ENFOQUE SOCIO-TECNICO DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O CONTROL DE CALIDAD TOTAL El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque de Gestin de la Calidad que descansa en garantizar la fiabilidad (conformidad con especificaciones) y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cmo desarrollar las tareas de todos los procesos de la empresa, pero principalmente en el rea productiva, midiendo pues la llamada calidad funcional. En este modelo, la definicin de las especificaciones a cumplir por los productos nace de las necesidades de los clientes, enfocndose el sistema de Gestin de la Calidad a garantizar de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estn en lnea con stas. Las actividades esenciales que la Gestin de la Calidad incorpora segn este enfoque son las siguientes: Planificacin y organizacin de acciones sistemticas adaptadas a la funcin y al uso previstos del producto, que incorporen la calidad a su Aseguramiento de la Calidad Pgina 15

desarrollo desde su inicio (concepcin de la idea) y terminando en las pruebas piloto, as como a los procesos. Extensin de las actividades de planificacin, organizacin y control de la calidad a todos los componentes de la cadena de valor y a todos los miembros de la organizacin, de modo que permitan la obtencin de productos conformes con las especificaciones. Actividades de cara al aseguramiento al cliente de que el producto rene determinados requisitos de calidad con los niveles ms eficientes de costes. La construccin de este enfoque ha sido el resultado de un proceso de acumulacin de conocimientos en distintas etapas, que han ido identificando los factores clave para su implantacin. Podemos sealar los siguientes principios, cada uno de los cuales conlleva diversas prcticas para su implantacin: 1. Orientacin al cliente. La calidad se define como la aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar la perspectiva del cliente. En el enfoque de CEC, la empresa se conforma con establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la produccin se desarrolle en conformidad con las mismas, desarrollando los procesos de manera uniforme a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento. En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporacin de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseo del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las caractersticas que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta identificacin de los requisitos de calidad del cliente. 2. Actitud basada en la prevencin. Con cierto sentido del humor, se dice que colocar una bscula solamente en el cuarto de bao (al final del proceso) es una forma de amargarse la vida, y sera quizs preferible acompaarla de otra pesa en la cocina. El anlisis de costes de la calidad y la no calidad pone de relieve la rentabilidad de invertir en prevencin, frente al coste del defecto. Dos ejemplos de esta afirmacin: en el negocio bancario, corregir un error en la tramitacin de una orden de operacin burstil cuesta 200 veces que hacerlo bien la primera vez; en el negocio de electrnica de consumo, la reparacin en casa del cliente de un televisor cuesta 1000 veces ms que prever el fallo de los componentes electrnicos. 3. Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto, frente al trabajo post-lanzamiento que tipifica un enfoque de deteccin a posteriori de los errores. El lema que inspira este enfoque puede ser introducir la calidad tanto en el diseo del producto como en el proceso. Habiendo aprendido ya los Aseguramiento de la Calidad Pgina 16

especialistas a controlar la variabilidad de los procesos y a detectar tempranamente errores, el nfasis pasa a colocarse en el diseo de mtodos que prevengan los problemas antes de que surjan. El aseguramiento de la calidad busca hacerlo bien a la primera. Por ello, es el primer enfoque preventivo en la Gestin de la Calidad. 4. La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable. El CCT enriquece el anlisis estadstico de la calidad con el enfoque financiero a travs de la medicin de los costes de la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reduccin de los costes de la no calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costes, para gestionarlos posteriormente a la baja. El conocimiento de los costes de la calidad (costes no evitables) y de los costes de no calidad (costes evitables) sirve de base para un cuadro de mando para medir su magnitud. La justificacin del enfoque basado en la prevencin se razona con base en su poder para reducir los costes evitables, dando pie a esperar retornos positivos de la inversin en esfuerzos de prevencin y evaluacin. 5. nfasis en la mejora contina. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costes, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones. 6. Control total de la calidad u orientacin al sistema. Mientras que los dos enfoques precedentes siguen manteniendo la nocin clsica de control dentro del departamento de produccin, el CCT extiende su marco a toda la organizacin considerndose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El CCT exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo, la fabricacin, la instalacin y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho. La calidad del producto viene determinada, no slo por el control de calidad en la fabricacin, sino tambin por las decisiones tomadas en las fases pre y post-fabricacin, especialmente sobre la racionalidad en el diseo del producto, el diseo y la seleccin del proceso y el control de calidad en la recepcin de materiales. 7. Compromiso de la direccin. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la direccin general. El liderazgo de la calidad por la direccin es esencial para el xito, e implica apoyar el mismo proceso de mejora, asegurar la conversin de la mejora de la calidad en un hbito, y gestionar la calidad y su coste como objetivos complementarios. 8. En la distribucin de responsabilidades a la hora de liderar la calidad, se sigue colocando la carga primaria sobre los profesionales de la calidad y los mandos intermedios. Dentro de este marco, la funcin de

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la direccin se limita a la supervisin peridica de los resultados, de modo que su preocupacin est restringida al control. 9. Los expertos integrados en la unidad de calidad son bsicamente ingenieros de calidad, siendo su cualificacin fundamental en mtodos estadsticos. Su dotacin de conocimientos en ingeniera de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas tcnicas sobre gestin de sistemas y programas de calidad. Los conocimientos financieros son igualmente imprescindibles para afrontar los clculos de costes de calidad y no calidad. Su necesidad de competencias se ampla con destrezas que les capaciten para servir como consultores a la alta direccin y a los mandos intermedios. 10. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizndoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspeccin, y facilitndoles entrenamiento y motivacin para que el mensaje fructifique. Las tres fuentes del error son la falta de conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios. Estas fuentes de defectos se secarn o amainarn su caudal si la direccin procura que se den las circunstancias adecuadas y si los trabajadores estn formados y motivados para no cometer errores.

IV.- MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma paulatina requiere de un gran esfuerzo que es difcil de afrontar, sobre todo por la resistencia natural al cambio que se presenta en cualquier rea de cualquier empresa. Es por ello que se hace necesario disear un modelo que sirva como gua para coordinar todas las actividades que deban desarrollarse para la implantacin del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, orientadas en primer trmino a iniciar el cambio, para despus convertirlo en el elemento rector del movimiento de la empresa hacia la calidad. MODELO DE ALFREDO ACLE TOMASINI

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Este autor define su modelo en funcin de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa "Pea Colorada". De manera general, su modelo se encuentra dividido en cuatro reas bsicas: Filosofa y polticas de calidad. Credo. Polticas gerenciales. Polticas por gerencia.

Organizacin y administracin para la calidad. Establecimiento del Consejo de Calidad. Establecimiento del Comit de Aseguramiento de la Calidad Establecimiento del Comit Directivo de Crculos de Calidad. Modificacin de la Gerencia de Planeacin y Desarrollo. Integracin de equipos de mejora, grupos y crculos de calidad. Congreso Anual de Calidad.

Desarrollo humano y organizacional. Anlisis y mejoramiento de clima organizacional. Arranque formal del Programa de Control Total y Mejoramiento de la Calidad. Campaa de expectativas, Ceremonia. Programa de excelencia del personal. Programa educativo. Programa de difusin. Formacin e integracin de equipos de trabajo. Sistema de reconocimientos.

Desarrollo tcnico para la calidad. Sistema de Aseguramiento. Programa de mejoramiento de la calidad y reduccin de costos. Programa de control y mejora de funciones administrativas. Programa de crculos y grupos de calidad.

Estas actividades se inician desde la etapa de pre - implantacin. Para su implantacin, Acle Tomasini identifica dos etapas esenciales que incluyen distintas actividades de las cuatro reas bsicas mencionadas arriba: Etapa 1. Pre - implantacin. Establecimiento del Consejo de Calidad. Programa educativo. Formacin e integracin de equipos. Anlisis de clima organizacional. Campaa de expectativas.

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Etapa 2. El plan maestro. Establecimiento del credo y polticas. Organizacin y administracin para la calidad. Desarrollo tcnico para la calidad. De manera esquemtica, el modelo se representa en la figura siguiente: MODELO DE RUSSEL Este autor de origen estadounidense es propietario de una empresa de servicios en administracin de la calidad, miembro adems de la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC), quien le public un libro sobre la planeacin de la calidad. Russel define el Plan Maestro de Calidad como "el sistema ejecutivo para integrar los principios y herramientas ejecutivas de la calidad en la organizacin. Del mismo modo que es preciso incluir la calidad en un bien o servicio, es necesario integrar el proceso de la calidad en la estructura ejecutiva y en las actividades cotidianas". Menciona adems que el plan maestro de calidad define un objetivo de negocios y enumera metas para la organizacin. Las estrategias y pasos que apoyan las metas varan dependiendo del entorno y tipo de negocio de cada empresa. El modelo de J.P. Russel es el siguiente: PLAN MAESTRO DE CALIDAD Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organizacin hacia una forma ejecutiva de calidad total para mejorar la competitividad (sobrevivencia) y prosperar. Meta I. Integrar y promover la administracin de la calidad. Estrategias: a) Comprometerse con una poltica de calidad. b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de equipos. c) Demostrar el compromiso ejecutivo. d) Involucrar a todos los niveles. Meta II. Desarrollar una organizacin que responda a las necesidades y deseos de los clientes. Estrategias: Aseguramiento de la Calidad Pgina 20

a) Integrar la calidad en la organizacin de negocios. b) Educar a la organizacin en los conceptos y mtodos de la calidad. Meta III. Proporcionar valor al cliente de manera consistente. Estrategias: a) Desarrollar una base para la mejora. b) Aplicar las tcnicas y herramientas de la calidad para la prevencin. c) Instrumentar mtodos estadsticos para el control de la calidad. Meta IV. Alcanzar la mejora continua. Estrategias: a) Establecer un sistema de educacin en la calidad. b) Formar sistemas de auditora. c) Integrar la prevencin total. d) Integrar la administracin de la calidad total.

CONCLUSIONES a. La importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad b. La bsqueda de mtodos de mejora c. El establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas. d. La necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad mediante programas de formacin profesional, comunicacin y aprendizaje. Aseguramiento de la Calidad Pgina 21

e.

La revisin de los sistemas y proceso productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado

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