MANUAL DE CAPACITACIN

SERVICIO AL CLIENTE
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El Manual de Buenas Prcticas para la Atencin de Clientes busca ser una gua que deseen alcanzar la satisfaccin de sus clientes, mediante la implementacin de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio. Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfaccin de las necesidades del cliente sino, tambin, que la prestacin recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelizacin de los clientes. Para lograr esto, el presente Manual proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique tcnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestacin de servicios, tener una adecuada comunicacin y manejo de quejas, as como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos. La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas (encuestas al cliente y cartillas de autoevaluacin) de fcil aplicacin que buscan el monitoreo permanente de la calidad brindada por la empresa y su mejora continua.

GENERALES:

El objetivo del siguiente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logstico, como de calidad y de gestin del cliente. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas practicas actuales.
ESPECIFICOS

1. Conocer la importancia de la Atencin y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas bsicas para el desarrollo de un excelente Servicio. 2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio. 3. Dar a conocer a los interesados en la prestacin del servicio, elementos tericos que guen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones. 4. prestar este servicio hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razn de ser de nuestra entidad. 5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfaccin de sus necesidades. 6. Tener una informacin constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes. 7. Reunir informacin, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes.

QUIEN ES EL CLIENTE ???

Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad y est afectada por el servicio que se oferta. Es importante tener definidos quines son nuestros clientes. Por lo tanto, el cliente es la persona sin la cual no existira el establecimiento de hospedaje. ste ltimo depender siempre del mismo. Gracias a los clientes, la calidad y el servicio se han optimizado pues, stos han sido los gestores de las normas de calidad gracias a sus sugerencias y necesidades. Como tal, todo establecimiento de hospedaje debe saber que, debe complacer a sus clientes brindndoles lo mejor de lo que ellos quieren y esperan, excediendo sus expectativas en la medida de lo posible. UN CLIENTE 1. Es la persona ms importante de nuestro negocio. 2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. 3. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. 4. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. 5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. 6. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. 8. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. 9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. 11. El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

COMO SATIZFACER UN CLIENTE ???

Los clientes para las empresas son como el agua para un ser humano, algo tan necesario, que sin ese elemento no podran sobrevivir. Por eso conseguir clientes fieles y de calidad un reto muy difcil. Esto nos obliga en las empresas a dedicar cada vez ms recursos para retener a los usuarios fieles que tienen antigedad as como a captar a clientes potenciales. 1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de l, saber que le gusta o le disgusta, saber cmo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Quizs tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es as hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelizacin, sino mejorar la confianza de tus compradores. Se trata de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado est muy alto, la silla es incmoda o que el ruido es ensordecedorentonces no cumple con aquello que buscas. 2. Entrega ms de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos aadidos que el cliente valore, entregar a domicilio todo aquello que contribuya a aportar ms valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello. No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, frer las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atencin al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la msica, la luz, el tiempo de serviciotodos suman la exclusividad y la perfeccin, la satisfaccin definida. 3. Resuelve los problemas: Quizs por desconocimiento, quizs por equivocacin de tu empresa, quizs por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rpida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cmo sacarle el mximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES ???

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

TIPOS DE CLIENTES
Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

CLIETE POLEMICO

CLIENTE SABELOTODO

CLIENTE MINUCIOSO

CLIENTE HABLADOR

CLIENTE INDESISO

CLIENTE GROCERO

CLIENTE IMPULSIVO

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TIPOLOGIA DEL CLIENTES

Para hacer un planteamiento de tipologa de la demanda, sera necesario tener en cuenta criterios como: Procedencia. Motivo del viaje. Medio de transporte utilizado. Duracin de la estancia. Gasto efectuado.
Duracin del viaje.

Atendiendo al motivo del viaje, la tipologa puede dividirse en: Cliente de OCIO: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y aventura, relaciones, salud, religin, acontecimientos. Cliente de NEGOCIO: profesional, congresos y convenciones, ferias, misiones econmicas, incentivos, comisiones.

Es importante conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes para que cada establecimiento proponga sus propias tipologas de cliente. Como por ejemplo personas que viajan solas por negocio: ejecutivos, comerciantes. En pareja a disfrutar su luna de miel, aniversarios y/o ocasiones especiales. En grupo: viajes de promocin, viajes de estudios, viaje de placer. En familia: visita a familiares y/o amigos, viajes vacacionales, etc.

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COMPONENTES DE LA ATENCION

SEGURIDAD CREDIBILIDAD

COMUNICACION

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

ACCECIBILIDAD

CORTESIA PROFECIONALISMO

La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como en percepciones y vivencias

ATENCION AL CLIENTE
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. 2. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". 3. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. 4. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin

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personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. 5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. 7. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA PSICOLOGA DE LA ATENCIN.
La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir para estructurar normas y tcnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuacin: a. "En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial". Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo. b. Ley de Bretano. c. Ley de la prioridad. "Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella". Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y atencin. c) Ley de la afectacin. "Si la atencin se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin. Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea. d. "La atencin es monodesta" Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin no se puede enfocar simultneamente sobre dos cosas. e. Ley de monodesmo. "La atencin es mvil y de muy corta duracin". La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, ms que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando creemos atender por ms

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tiempo, en realidad estamos fijando la atencin en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin. f. Ley de la labilidad. g. Ley de la fijacin.

TIPOS DE ATENCIN
La atencin puede ser de tres tipos: Activa y voluntaria. Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin. Pasiva. Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

Principios bsicos de la atencin al cliente.

Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener

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la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

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La atencin telefnica.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso. La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar: Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la comunicacin. La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicacin. La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo. La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser redactadas por las personas que atienden el telfono y su supervisor. Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicacin telefnica cuando recibimos llamadas de clientes son: Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el telfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que est en la nea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad). Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios para no disminuir la calidad de audicin. La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de informacin dada. Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicacin del cliente. Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversacin de forma dubitativa.

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COMUNICACIN
En nuestros tiempos la comunicacin se ha convertido en un aspecto fundamental para el lograr el xito en cualquier tipo de organizacin. La eficiente gestin de la comunicacin debe estar encaminada en posicionar los productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda diferenciar de la competencia. La imagen de cualquier empresa turstica, depende casi en su totalidad, de cmo la empresa sea capaz de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestin de los servicios, ya que el servicio, en s mismo, es comunicacin. La comunicacin, entonces cumple una importante funcin ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo informacin, sino tambin que se interacta con el pblico objetivo. La atencin a nuestro cliente depender entonces de las polticas de comunicacin que la empresa determine. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

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PROCESO DE UNA COMUNICACIN EFECTIVA

SALUDAR AL CLIENTE CON CALIDEZ Esto hara que el cliente se sienta bienbenido

BRINDAR PRESICION EN LO Q SE OFRECE No prometer al cliente nada que no se est en capacidad de cumplir.

NO OMITIR NINGUN DETALLE Respetar el precio pactado con un cliente. Si existiera la posibilidad de algn cargo adicional, debe ser comunicado para evitar sorpresas y malestares posteriores.

CONOCER AL INTERLOCUTOR Antes de iniciar una comunicacin debe saberse quien es el cliente y como llegar a el. Asimismo, debe entenderse que el mensaje que se trasmite al interlocutor es importante

COMUNICACIN VERBAL

Comunicacin que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. Puede ser interactiva. Entre las tcnicas de comunicacin verbal ms utilizadas en cualquier empresa turstica, se encuentran:
Comunicacin no verbal

Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El servicio tiene la caracterstica de ser presencial e interactivo, entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a travs de palabras, sino tambin a travs del lenguaje corporal. El lenguaje corporal est constituido por gestos, postura, tono e inflexiones de voz, modales, etc. En muchos estudios se ha comprobado que el mensaje se comunica mucho ms por el impacto del lenguaje corporal que a travs del contenido y significado de las palabras, por lo que debe ser cuidado. EL PLAN DE CONTACTOS El plan de contactos es la manera como una empresa se organiza para primero, comunicarse con los clientes a los que est sirviendo en la actualidad, y segundo, para contemplar planes de accin para comunicarse con aquellos que si bien aun no compran mi producto o servicio, son clientes en potencia. Para que este plan sea efectivo debera contemplar: Hacer una segmentacin: Determinar quin recibe la comunicacin.

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Determinar un medio: A travs de qu medio se llega a las personas o clientes. Considerar el tiempo: Para planear las acciones que recibirn los clientes por periodos de tiempo.

El plan de contactos es importante porque debe ser coherente, pero no es fijo, ya que cada cliente acta diferente, llamando, respondiendo, comprando o devolviendo, y este proceso interactivo hace imprescindible que la empresa vaya adaptndose a las diversas necesidades o tipos de comportamiento o a las diferentes respuestas recibidas por cada cliente.

EL MANEJO DE LAS QUEJAS En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crtico, ya que es la valoracin efectiva del servicio percibido. Muchas veces se subvaloran quejas pequeas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfaccin generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan ms de lo malo que de lo positivo. En trminos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos: PROCESO PARA EL CORRECTO MANEJO DE QUEJAS
Prestar atencin al momento de recibir una queja (tomar nota de la situacin descrita) y mostrar inters en ayudar al cliente.

Si es posible brindar una solucin en el momento, ofrzcala y llvala acabo. En caso no sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser reportada.

Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra rea o persona de la empresa).

Verificar con el cliente que su queja fue solicionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado.

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DESTREZAS BSICAS PARA TRATAMIENTO Y SOLUCIN DE PROBLEMAS

Cada vez que el departamento de Recepcin tiene que afrontar alguna queja por parte de un cliente, han de ponerse en juego las habilidades de atencin al cliente para resolver eficazmente la queja. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente, saber qu se puede hacer y qu se puede prometer y, sobre todo, hay que saber cundo es preciso acudir a un superior. Nadie debe eludir esta responsabilidad y decir esto no es cosa ma. Requisitos para el logro de una buena escucha Establecer un clima agradable. Estar dispuesto a escuchar. Estar preparado sobre el motivo de la comunicacin. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. Evitar las distracciones. Resumir las ideas bsicas que garanticen el entendimiento mutuo (feedback). En la comunicacin con los dems, algunas conductas cabe considerarlas como clidas y otras como fras:
CONDUCTAS CALIDAS: Mirar a los ojos Sonrer Mover la cabeza afirmativamente Levantar las cejas CONDUCTAS FRIAS: Mirada glida No sonrer Mover la cabeza negativamente Distraer la mirada

Para el manejo eficiente de las quejas tambin deben tomarse en cuenta lo siguiente: Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado. Tambin se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posicin de que se est dando la debida importancia, tanto al cliente, como al motivo de su queja. Siempre hay que ser empticos y ponernos en la situacin del cliente para entender mejor el alcance del problema. Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningn empleado delante del cliente. Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar.

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Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su organizacin departamentos especiales para la resolucin de quejas. Asimismo, como una prctica saludable, es recomendable mantener un registro de las quejas, qu las produjo y cmo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar posibles causas recurrentes de quejas.
SEGUIMIENTO AL CLIENTE.

Es necesario hacer un seguimiento del cliente por ser ste la piedra angular de la mayora de banco de datos y de los sistemas de control. Los aspectos esenciales para un buen seguimiento son: Tener al da la informacin del cliente. Mantener una comunicacin fluida de sus estadas en el establecimiento de hospedaje. Actualizar la informacin de sus gustos y preferencias asegurndose que se cumplan. Hacerle seguimiento de su reserva, llegada, estada y salida. Tener en cuenta una fecha especial para el cliente como cumpleaos, aniversarios y brindarles una cortesa.

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