2013

La

Gestin

de

Calidad en Chile
Seminario de Logstica

El siguiente informe considera los principales aspectos de la gestin de calidad, tanto para procesos productivos como de servicios, con la atencin puesta en el pas.

Integrantes: Diego Aracena Vanesa Jara Claudio Needham Diego Villegas Francisca Soto Profesor: Hugo Fontena Universidad Andrs Bello 02/07/2013

ndice

Introduccin ........................................................................................................ 3 Historia de la Calidad ......................................................................................... 4 Costo de la calidad ............................................................................................. 8 La calidad en los Servicio ................................................................................. 13 Qu es un servicio? .................................................................................... 13 Como ha afectado el rea de servicio en el PIB ............................................ 13 La calidad de Servicio ................................................................................... 14 La Calidad en Servicio en Chile .................................................................... 15 Metodologas .................................................................................................... 16 Control de la calidad ......................................................................................... 16 Documentacin ............................................................................................. 16 Mediciones .................................................................................................... 16 Variabilidad ................................................................................................... 17 Grfico de Control ......................................................................................... 17 Service Level Agreement (SLA) .................................................................... 18 Objetivos ....................................................................................................... 18 Diseo de Experimentos (DOE)........................................................................ 19 Metodologia 5S ................................................................................................ 20 SEIS SIGMA ..................................................................................................... 23 Etapas de la metodologa Seis Sigma ........................................................... 24 Acreditaciones .................................................................................................. 25 Conclusin........................................................................................................ 30 Bibliografa ....................................................................................................... 31 2

Introduccin

En un mundo altamente globalizado la competitividad de un pas, de una industria y de cada empresa se ve fuertemente potenciada por algunos factores de inters, entre esos factores se encuentran la calidad y la productividad.

Desde hace ya muchos aos el hombre busca formas de cmo controlar y mejorar la calidad de los procesos, los productos e incluso hoy en da la de los servicios. Con el foco puesto en los clientes las empresas buscan posicionarse mejor en los mercados y la gestin de la calidad hace posible ese ideal, a travs de un trabajo arduo y constante las empresas pueden reducir sus defectos, mejorar la calidad en sus labores, entregar productos/ servicios con una alto ndice de conformidad lo que permite tener, menores costos, mayores ventas y en consecuencia mejores resultados en cuanto a utilidad se trata. Muchos son los expertos que han teorizado y aplicado distintas metodologas para el control y la gestin de la calidad como Edward Deming, Armand Feigenhaum , Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, entre los ms destacados. A partir de su conocimiento se ha desarrollado este trabajo con un claro nfasis en las aplicaciones, las metodologas y las certificaciones de mayor relevancia para la calidad.

Historia de la Calidad

El tema de la calidad ha estado presente desde tiempos remotos, implementada por jefes tribales, reye y faraones entre otros, quienes buscaban que las cosas se hicieran bien. Es as, como quedo plasmado en el Cdigo de Hammurabi (2150 a.c.) en el cual exista una regla que menciona que se castigara a quien construyese una casa, esta se derrumbase y matase a sus ocupantes, asegurando as, la calidad en las construcciones.

La Revolucin industrial trae consigo el invento de la maquina a vapor, lo cual revoluciona el actual comercio y se mete de lleno a una era de maquinas y trabajo en serie, aumentando enormemente la capacidad de fabricacin, inspeccionando los productos terminados, enfocndose as la calidad a los PRODUCTOS.

En 1924 Walter Shewhart introdujo el control de la calidad, mediante mtodos estadsticos.

En 1946 se fundo la ASQC (American Society for Quality Control) y la JUDE ( Union of Japanese Scientists and Engineers).

Al cabo de la Segunda Guerra mundial, Japn se enfocaba en la reconstruccin de su pas e intentando entrar en el mercado extranjero. Para cambiar la reputacin que se tena hasta entonces de los productos de calidad inferior, los principales hombres de negocio de Japn, se reunieron con Edwards Deming, quien los convenci de que la calidad japonesa podra convertirse en la mejor del mundo al instituirse los mtodos estadsticos de control de calidad que este propona, por lo que muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de Sistema integral de calidad, Aseguramiento de la calidad y la prevencin, evitando que se produzcan bienes defectuosos.

En conmemoracin a las enseanzas de Deming, los japoneses otorgan cada ao el Premio Deming a aquellos que muestren logros en esta materia. Entre quienes 4

han recibido este premio, se encuentran grandes empresas como Toyota, Nissan, Hitachi y Nipon Steel.

En los aos 1950 y 1960 Armand Feigenhaum fijo los principios bsicos del control de calidad total (TQC), el cual indicaba que el control de calidad existe en todas las reas del negocio, pero ms adelante seria tomado como base los conceptos de las obras de Deming y Juran. Enfocndose as en la Calidad de los PROCESOS, pasando de un control de calidad estadstico a un control de calidad total.

En los aos 70s los japoneses se haban abierto camino en el mercado extranjero, lo que obligo a los estadounidenses a mejorar la calidad de sus productos.

En el ao 1977 Shigeo Shingo plantea formalmente una estrategia para conseguir Cero Defectos, que segn l, jams se hubiera conseguido mediante el enfoque de Control estadstico. En los 80s Japn se convierte en la primera potencia econmica del planeta y en esta misma era, el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestin de calidad y se comienza a hablar de TQM (gestin de calidad total), que da origen a la ISO 9000, creada con el propsito de mejorar la calidad, aumentar la productividad y disminuir los costos. En 1987 sale publicada la primera edicin de la familia de la serie ISO 9000 y en 1994 su primera revisin.

En la dcada de los 90, muchas empresas nacionales incorporan practicas de TQM, se introdujo una visin en los procesos orientada a los clientes y crearon gerencias de calidad.

A partir de 1996, se inicia en Chile la aplicacin de Modelos de Gestin de Excelencia, siendo el Centro Nacional de Productividad y Calidad el encargado de su administracin y difusin a travs del Premio Nacional a la Calidad, inspirado en el Premio Malcolm Baldridge (USA).

El organismo a cargo de fomentar la elaboracin y uso de normas chilenas, adems de coordinar la Red Nacional de Metrologa y acreditar los organismos de 5

evaluacin de la conformidad es el INN, Instituto Nacional de Normalizacin, fundacin sin fines de lucro, creada por CORFO.

Este organismo es continuador legal del Instituto Nacional de Investigaciones Tecnolgicas, Indictecnor, cuya gnesis se remonta a 1944. Desde su creacin en 1973, ha trabajado con el fin de fortalecer los componentes de la calidad nacional, favoreciendo su competitividad en el mercado interno e internacional. El INN es miembro de la International Organization for Standardization, ISO, de la que es fundador a partir de 1947.

En este sentido, aspectos como la certificacin internacional de calidad de los servicios pasa a ser fundamental para vencer las barreras culturales y de imagen que genera en los pases desarrollados la subcontratacin de servicios en Amrica Latina.

Como tope en la pirmide, hasta nuestros das, encontramos la Calidad Total, concepto ms abarcador que prev la calidad en todas las etapas e interacciones externas e internas del proceso, desde un inicio hasta el producto comercializado, con la plena y mxima satisfaccin del cliente. Incluyendo los procesos de mejora continua y el estilo participativo en la direccin, como algunos de sus elementos a considerar.

La Calidad Total, hacer las cosas bien desde la primera vez para satisfacer las expectativas del cliente.

La siguiente figura, muestra la evolucin de los enfoques que ha tenido calidad y sus principales caractersticas, donde la integracin de una etapa no significa la extincin de la anterior, si no su integracin como una parte ms de la etapa nueva:

Figura 1. Evolucin del concepto de calidad

Costo de la calidad

Los costos de la calidad al igual los costos operacionales son referidos por la contabilidad de una empresa y presentados en los estados de resultados, la importancia de su medicin y seguimiento radica en la bsqueda de la competitividad. Hoy en da las empresas son ms exigidas, existe mayor competencia, los mercados son globales y un apropiado manejo de los costos puede hacer la diferencia en una industria.

Una adecuada gestin de los costos, no slo entrega ventajas para hoy, sino que ayuda a la empresa a perdurar en el tiempo. Los costos de la calidad son variados y muchas veces difcil de establecer y de determinar, en la calidad existen los denominados costos encubiertos lo que ha llevado a un sin nmero de acadmicos y profesionales a tratar de dar la definicin, clasificacin y tratamiento ms apropiado.

Existen variadas definiciones de costo de calidad, para H. James Harrington presidente del "The Harrington Institute Inc" y uno de los consultores ms conocidos de la industria de norteamericana en temas de calidad, el costo de calidad: es aquel incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces, y el costo de determinar si la produccin es aceptable, ms cualquier costo en que incurre la empresa y/o cliente, porque la produccin o el servicio no cumpli las especificaciones o expectativas del cliente.

Actualmente se entiende como costos de calidad aquellos que incurre para el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de la calidad de una organizacin, adems de los costos de una organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas o productos que han fracasado total o parcialmente al no tener en el mercado el xito que se esperaba de ellos.

Debido al gran nmero de actividades que abarca el concepto de calidad, sobre todo hoy cuando se habla de calidad total (TQM), son muchos los costos implicados en 8

el proceso por lo que en resumidas cuentas, por lo que se reconoce como costo de la calidad a: la sumatoria de todos los costos que derivan de los procesos de gestin y aseguramiento de la calidad.

La clasificacin tradicional que se le entrega a los costos de la calidad, los que son separados en cuatro categoras: costes de prevencin, costes de evaluacin, costes de fallos internos y fallos externos; algunos de los autores que han empleado esta clasificacin son Harrington (1990), Amat (1992), Alexander (1994) y Campanella (1997). El siguiente esquema muestra esta clasificacin de costos para hacer ms ordenada su cuanta y anlisis:

Figura 2. Clasificacin de los costos de calidad. Fuente: Amat, Oriot, 1992

Fuente: (Amat, 1992)

La clasificacin efectuada por Amat luego de analizar las partidas contables de los costos relativos a la calidad, los separa entre costos de calidad, aquellos relacionados con hacer las cosas bien a la primera vez tal como plantea la calidad y los 9

costos de la no calidad, aquellos que son productos de no hacer bien las cosas o de competer errores que derivan en No conformidades.

Ante la posibilidad de que las cosas salga mal, las empresas como forma de control incurren en costos de prevencin y de evaluacin, lo que a la larga puede considerarse una inversin ya que disminuye la probabilidad de que las cosas salgan mal y es aqu donde se incurren en los costos por fallas.

Cada sub-costo puede ser entendido de la siguiente manera: Costos de calidad: aquellos costes que se originan a consecuencia de las actividades de prevencin y de evaluacin que la empresa debe de acometer en un plan de calidad (Surez Gonzlez & Martn Garca, 2009). Este tipo de costos suelen denominarse costos de conformidad ya que las labores tendientes a asegurar la calidad en base a los estndares previamente definidos son las que generan los costos en esta categora.

Costos de prevencin: son los costos en que incurre la empresa al intentar

reducir o evitar los fallos. Se busca reducir la probabilidad de ocurrencia de defectos o de errores que desven los procesos y sus resultados del estndar. Costos de evaluacin: aquellos generados para garantizar que los

productos o servicios no conformes con las normas de calidad sean identificados antes de la entrega al cliente.

Costos de no calidad: dentro de estos costos se consideran los ocasionados por la falta de calidad y adems los costos de oportunidad o costos intangibles. Son el resultado del fallo o incumplimiento de algn requisito por parte de los materiales, elementos, productos o servicios. Estos fallos pueden ser detectados a tiempo dentro de la organizacin (fallos internos) o fuera de la misma una vez que el bien o servicio fue entrega al cliente (fallo interno) cuyos desembolsos o prdidas monetarias tiene que ver con trabajos de post venta, garantas e incluso con la prdida de reputacin.

10

Costos de fallos internos: aquellos ocasionado porque los fallos

producidos se detectan antes de la entrega al cliente Costos de fallos externos: los gastos ocasionados porque los fallos son

detectados una vez el producto o servicio es detectado una vez entregado al cliente.

La importancia en medir los costos de la calidad radica en un bsico principio de administracin de lo que no se mide no se puede controlar, por ende como la calidad debe ser gestionada para mejorar continuamente es necesario tener su control sobre todo desde el aspecto de los costos. Hoy en da

Con el objeto de ejemplificar cada uno de los tipos e costos presentados anteriormente, se tiene la siguiente tabla comparativa:

Prevencin
Costos de calidad Mantenimiento SGC. Control de procesos. Capacitacin del personal. Auditoras internas SGC.

Evaluacin
Costos de inspeccin. Evaluaciones de diseo. Evaluacin de proveedores.

Fallos internos
Costos por correctivas. Costos de no calidad Desperdicios. Reparaciones. Retrabajos reinspecciones. acciones

Fallos externos
Indemnizaciones. Ventas perdidas. Costos de imagen. Servicios de garanta. Reemplazos.

No basta slo con identificar los costos, una correcta administracin de los mismos tiene por objeto la obtencin de resultados econmicos positivos de los esfuerzos realizados dentro del sistema de calidad. Para el consultor de empresas chileno, Alfredo Serpell1, existen cuatro pasos claves para una correcta administracin de los costos de calidad:

Ingeniero civil industrial UCPhd University of Texas at Austin.Profesor titular Ingeniera y Gestin de la Construccin de la UC. Consultor de empresas.

11

1.

Identificar y cuantificar las principales oportunidades de reduccin de

costos. 2. Comprender los factores que generan los costos de la mala calidad y sus

causas. 3. Seleccionar proyectos de mejoramiento en base al retorno econmico

esperado de cada proyecto y a los requerimientos estratgicos de la organizacin. 4. Usar el costo de la mala calidad como el parmetro clave para medir y

monitorear los proyectos de mejoramiento y los flujos de beneficios. (Serpell, 2011)

Las mejor manera de gastar en calidad para una empresa es a travs de los costos de prevencin, ya que suelen ser una va para aumentar la calidad, son indispensable para cualquier empresa que posea un sistema de gestin de la calidad (SGC) y muchas veces son considerados una inversin ya que retribuyen a la compaa con la mejora de la imagen, la reduccin de desperdicios y con la disminucin de costos por posibles fallas.

12

La calidad en los Servicio

Los servicios son los mayores contribuyentes al producto y el empleo de los pases desarrollados. Aproximadamente dos tercio de la actividad econmica mundial est constituida a travs de los servicios.

Qu es un servicio?

Conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin de la organizacin.

Como ha afectado el rea de servicio en el PIB

En el ltimo tiempo el rea de servicio ha aumentado de tal manera que es la principal rea que genera el mayor porcentaje en el PIB en la mayora de los pases desarrollados.

Figura 3. Participacin de los servicios en el PIB en los pases seleccionado (%)

13

Como se observa en la imagen Chile se posiciona con el 62% de su PIB en servicio, cifra importante ya que la mayor parte de los ingresos son a travs de esta actividad, los factores que impulsan el crecimiento de los servicios son los cambios en las estructuras familiares, la mayor cantidad de mujeres trabajando el aumento en guarderas, comida para llevar o Lavandera.

Las expectativas de vida cambiaron demandando vacaciones y todas las formas de entretencin a su vez el crecimiento por parte de trabajadores independientes, que por falta de empleos crean nuevos empleos quienes la mayora lo realiza en el sector servicio.

La calidad de Servicio

La calidad de servicio est compuesta bsicamente por percepciones.

Para lograr un servicio de calidad, la Percepcin debe superar las Expectativas. La satisfaccin es una respuesta de los clientes frente a la propuesta de valor de las compaas e instituciones, cuyos componentes son altamente valorados por aquellos y diferenciales respecto a los que ofrece la competencia. El alineamiento de todo el quehacer de una organizacin con las expectativas de sus clientes es el principal desafo que enfrentan los equipos directivos. (ProCalidad, 2012)

Por tanto la calidad de servicio es solo la percepcin del cliente, es uno de los puntos ms complicados de la calidad que se enfrentan las empresas, ya que este punto no se puede reparar tan solo una mantencin, el servicio es el rea en el cual es agradar a la expectativas del cliente y esta se vea superada. Y no tan solo a uno, sino a todos los clientes y prximos clientes que se relaciona directa e indirectamente con la empresa. 14

La Calidad en Servicio en Chile

En Chile existe un ndice que mide la satisfaccin del cliente llamada INSC, a su vez esta empresa entrega un Premio a las empresas que mejor se han desempeado en el ao en esta categora, utilizando variados parmetros para evaluar a las distintas empresa que entregan servicios en nuestro pas.

INSC

El ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes (INSC) mide la satisfaccin de los clientes chilenos en 25 sectores de servicios. La fortaleza de este ndice es que se construye a partir de la opinin de los clientes.

Premio a la Calidad en Chile

El Premio ProCalidad es una forma de incentivar la gestin de calidad. Anualmente ProCalidad premia a las grandes empresas o instituciones mejor evaluadas por sus clientes.

Dado que las empresas no eligen su participacin, ste ndice es un indicador independiente y representa la genuina opinin de los clientes chilenos (ProCalidad, 2012)

15

Metodologas

Control de la calidad

El enfoque de la gestin de calidad total en el Instituto Nacional de Estadsticas de Chile, sigue la definicin de la norma ISO 8402, que considera la calidad como: El total de las caractersticas de un producto servicio para satisfacer necesidades explicitas e implcitas de los usuarios

Documentacin

Es la herramienta por la cual el proceso de gestin se legitima, transparenta y provee continuidad. La documentacin debe ser hecha por y para las personas y tiene por finalidad sostener al sistema de forma tal que asegure su funcionamiento. Como por ejemplo los siguientes documentos: Documentacin del Proceso de medicin. Documentacin de los procedimientos. Documentacin de la interpretacin de los resultados. Documentacin del Plan de Reaccin.

Mediciones

Para el sistema de medicin: son todos los factores materializados por el enfoque de las 6M de Ishikawa:

Mtodo al Proceso de medicin, 16

Mano de obra al Operador, Mediciones a los Resultados, Materiales a los Insumos utilizados, Medio ambiente a las Condiciones ambientales en que dicha medicin se

realiza y Mquina al Instrumento de medicin propiamente dicho.

Dentro del contexto de la normativa vigente y proponiendo un proceso de medicin.

Variabilidad

Entre los aspectos ms significativos se encuentran aquellos asociados al estudio de la variabilidad de los procesos y de los resultados como as tambin al de sus causas.

Grfico de Control

Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso El propsito es detectar la anormalidad de las variaciones Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo del proceso Est acotado por lmites superior e inferior

17

Service Level Agreement (SLA)

Acuerdo entre el proveedor de servicio y sus clientes/usuarios en donde se documentan los servicios que el rea proporcionar, las metas a cumplir y las responsabilidades de las partes al contratar estos servicios. Objetivos

Formalizar contractualmente, o mediante documento interno, una relacin de

servicio. Estipular Mutuamente los niveles de un servicio en funcin de una serie de Se generan criterios para evaluar el servicio. Se definen el escenario y los procesos necesarios que permitan alcanzarlo. Se concretan las posibles penalizaciones por incumplimiento de servicio Se identifican las responsabilidades de cada parte.

parmetros y condiciones objetivo:

18

Estandarizar la comunicacin y el servicio, lo que mejora la relacin entre los

clientes/usuarios y proveedores del servicio. Definir qu nivel de servicio se proporcionar, clarificando el servicio y las

expectativas del cliente

Diseo de Experimentos (DOE)

La metodologa de diseo de experimentos (DOE) es una herramienta estadstica para la mejora de la calidad usada frecuentemente en proyectos Seis Sigma. Esta metodologa sirve para disear las condiciones ideales de un producto, proceso o servicio para que cumpla con nuestras expectativas usando el mnimo nmero de experimentos o pruebas. DOE es muy til cuando tenemos entre manos un producto complicado cuyo resultado puede depender de una gran cantidad de variables que no controlamos y que debemos ajustar para optimizarlo (Insitucional, 2011)

Un Experimento diseado tiene como Objetivo:

Determinar cules son las variables que tienen mayor influencia en la variable de

respuesta. Determinar el mejor valor de las variables controlables que influyen en la

respuesta, de manera que sta, tenga casi siempre un valor cercano al valor nominal deseado. Esta metodologa se basa en la experimentacin, su principal caracterstica es observar si a travs de la experimentacin un determinado proceso influye o mejora el proceso actual. La consecuencia de esta metodologa se ver reflejada si el proceso en estudio obtuvo cambios significativos mayores que los errores de observacin. 19 Determinar la mejor combinacin de las variables controlables que ayuden a

reducir la variabilidad de la respuesta. Establecer la combinacin optima de las variables controlables, con el objetivo de

minimizar los efectos de las variables incontrolables.

Su mayor relevancia se produce en la Ingeniera quien mejora el rendimiento de procesos, como a su vez en el desarrollo de nuevos productos.

Las consecuencias de esta metodologa son:

Mejora en el rendimiento del proceso. Reduccin de variabilidad y aumento del apego a especificaciones o valor

objetivo. Menor tiempo de desarrollo.

Hoy en da esta metodologa es utilizada en todo mbito y es una etapa primordial en el desarrollo de los estudios empricos. Las principales caractersticas en la aplicacin son en:

Evaluacin y comparacin de configuracin de diseos bsicos. Valoracin de materiales alternativos. Seleccin de parmetro de diseo a modo de que el producto tenga un buen

funcionamiento.

Por tanto el diseo de experimentos se basa en la

observacin

de las

condiciones cotidianas en un proceso que a travs de un estudio emprico detecta cambios, quien da como resultados conocimientos del proceso de inters. Esta informacin da como consecuencias, puntos principales que se podrn combatir para obtener resultados de calidad en los procesos y productos.

Metodologia 5S

Esta metodologa nace en Japn con el principal objetivo de aumentar la productividad de una empresa, mediante espacios laborales ordenados , organizados y limpios. Su denominacin 5S nace por sus cinco conceptos del japons (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke) que en su traduccin al espaol significan, Clasificacion, 20

Orden, Limpieza, Estandarizacin y Mantener disciplina. Cada uno de estos conceptos tiene un objetivo en particular y que implementados proponen una manera eficiente de desarrollar los procesos de una empresa dentro de cualquier rea de trabajo.

Los objetivos de esta metodologa son:

Mejorar la moral y condiciones de trabajo del personal, un ambiente agradable y

limpio permite un mejor desempeo del capital humano. Reducir costos de tiempo y energa, un lugar de trabajo ordenado no permite

esfuerzos innecesarios que se traducen en costos. Reducir riesgos de accidentes. Mejorar la calidad de la produccin. Mejorar la seguridad del trabajo.

Esta es una metodologa de largo plazo, la cual significa que los resultados se reflejaran en un periodo mayor, si bien no son resultados cuantificablemente grandes, en trminos cualitativos propone un cambio radical en la calidad total de los procesos.

Definicin de cada uno de los conceptos:

Seiri, Separar lo que no sirva: esta etapa o concepto, busca determinar una

jerarquizacin de la distancia al rea de trabajo de los artculos y herramientas necesarias para la produccin, implica que todo lo que se utilice con mayor frecuencia se encuentre ms cerca del operario y por otro lado todo lo que no se utilice frecuentemente se deseche o se almacene lejos del lugar de trabajo. Con esto se descongestiona el rea de trabajo de elementes que no se requieran todo el tiempo. Seiton, situar en el lugar correcto: este concepto es posterior al Seiri y explica

que una vez desechado y alejado del puesto de trabajo todo aquello que no sea indispensable se procede a identificar un lugar especfico para cada artculo o

herramienta a utilizar, esto establece un orden en el lugar de trabajo, generalmente se realiza una clasificacin de los objetos que ms se utilicen.

21

Seiso, eliminar la suciedad: en esta etapa una vez que se establece cuales con

los elementos utilizados ms frecuentemente y un orden para estos, se procede a mantener una limpieza de todo lo que est relacionado con el rea de trabajo, un ambiente limpio propicia buenas prcticas y un mejor ambiente laboral. Seiketsu, sealar anomalas: en esta etapa se establece una metodologa para

determinar todos aquellos puntos de mejora que no se identificaron previamente en las otras etapas, por otro lado permite generar un estndar de produccin relativo a las condiciones laborales. Shitsuke, seguir mejorando: en esta etapa final se pretende continuar con la

misma metodologa y aplicarla repetitivamente, manteniendo el estndar de las 5S, esta etapa es muy importante dado que muchas implementaciones no perduran en el tiempo. Observamos que las etapas de implementacin de las 5S se asemejan al ciclo de la calidad de Deming (planificar, hacer, verificar y actuar), confeccionando una metodologa muy til apuntada directamente en el rea de trabajo.
Figura 4. Ciclo mejora continua de Deming

Fuente: (Orellana, 2012)

Esta metodologa permite una reorganizacin y establecer estndares de trabajo dentro de una empresa, permite mejorar la calidad tanto de la produccin como del ambiente laboral, mejorando la productividad en el largo plazo. Esta metodologa se 22

considera una etapa previa a la implementacin de cualquier otra metodologa que pretenda aumentar la productividad de la empresa.

SEIS SIGMA

Comienza en los aos 80, en Motorola. Un ingeniero Michael Harry comienza a reducir la variabilidad de los procesos y as mejorarlos

Bob Galvin, director de la compaa fija el objetivo de alcanzar los 3,4 defectos por milln en todos los procesos de la compaa

En 1991 Lawrence Bossidy implanta la metodologa dentro de Allied Signal Jack Welch implanta la metodologa en Texas Instruments Durante la dcada de los 90 numerosas empresas han introducido esta experimentada tcnica: Bombardier, Sony, Polaroid Corporations, Toshiba, GE, en Espaa ha sido aplicada por Sony, Ford,Ericsson, Telefnica,...

En Chile son varias las compaas que la han aplicado, siendo en su mayora firmas internacionales. Debido a su impresionante impacto, es fundamental que las empresas chilenas analicen la conveniencia de su aplicacin.

Por qu Seis sigma y no otra metodologa?

Integra el facto humano y las herramientas de mejora (principalmente herramientas estadsticas) . Factor Humano: crea una infraestructura Humana (Champions, Master Black Belt, Black Belt y Green Belt) que lideran, despliegan y llevan a cabo las propuestas. Herramientas de mejora: Ordena y relaciona las herramientas (principalmente herramientas estadsticas) que han probado su efectividad en procesos de mejora Seis Sigma se basa en el mtodo cientfico usando el pensamiento estadstico (Snee 1990; 1999). 23

El pensamiento estadstico, por lo tanto, es fundamental en la metodologa. Seis Sigma es una accin orientada a la reduccin de los defectos, mediante la reduccin de la dispersin y el establecimiento de objetivos de mejora

Seis Sigma es una metodologa que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen defectos Defectos = todo aquello que no satisface al cliente Cero defectos = 6s No exactamente 3.4. D.P.M.O= 6s
Figura 5. Proceso 6 Sigma

Etapas de la metodologa Seis Sigma

Una vez detectada una oportunidad de mejora, se lanza un proyecto para intentar aprovecharla. Pasa por las siguientes etapas:

Definir. Identificar y acotar el problema a resolver 24

Medir. Obtener los datos reales sobre la situacin actual. Analizar. Identificar las causas raz del problema aplicando mtodos estadsticos

avanzados. Mejorar. Estudiar e implantar la solucin ms ventajosa. Controlar. Asegurar que los beneficios conseguidos se mantienen en el tiempo.

Acreditaciones

Acreditadores internacionales de la calidad en las Oficinas de Estadsticas Oficiales de la UE y de EUROSTAT que recomiendan distintos modelos de gestin de calidad tales como: EFQM (European Foundation For Quality Managment), TQM (Total Quality Managment), CBM (Current Best Method), NORMA ISO 8402 , Malcom Baldridge Awards (Premio a la calidad)

25

Certificacin en Chile

Las Normas internacionales certificables mayoritariamente en Chile son la ISO 9001 e ISO 14001. La primera norma es la nica certificable dentro de la serie 9000 y hace alusin a los requisitos de la implementacin y mantencin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), la segunda es un estndar internacional de gestin ambiental que se enmarca dentro del sistema de normas ISO 9000 para SGC.

El nmero de empresas certificadas a lo largo del mundo en ambas normas, segn los datos ms recientes entregas por la International Organization for Standardization, hasta el ao 2011 se tienen los siguientes datos:

En unidades porcentuales se aprecia:

Figura 6. Proporcin de empresas certificadas por regin ao 2011

ISO 9001

ISO 14001

Fuente: elaboracin propia en base a datos (ISO, 2013)

26

Durante el ao 2011 Chile cuenta con 617 empresas con certificacin ambiental lo que corresponde a un 0,23% del total mundial y a un 8,73% a nivel regional (Amrica Latina y el Caribe), en la misma fecha se tiene 3.663 certificaciones de Sistemas de Gestin de Calidad lo que representa 0,33% y 7,09% respecto al mundo y a la regin.

La evolucin de la certificacin en Chile de sus empresas puede ser vista a lo largo de los aos en la siguiente grfica:
Figura 7. Empresas chilenas certificadas ISO 9001 y 14001 entre 1999-2011

Fuente: elaboracin propia en base a datos ISO Survey

En el pas existen ms de 109.166 empresas, excluyendo microempresas, segn datos del Servicio de Impuestos Internos (SII) ao 2007 y del total nacional slo 4.013 y 492 empresas se encuentran certificadas por las normas ISO 9001 e ISO 14001 respectivamente.

La tendencia ascendente en el nmero de certificaciones a lo largo de los aos se debe principalmente a las demandas del mercado. La norma mayoritariamente certificada es la ISO 9001:2008 pues suele ser requisito para algunas empresas adems de ser un importante ndice de calidad. 27

Aquellas empresas certificadas mediante la norma ISO 9001deben contar con proveedores que tambin posean este estatus lo que explica el importante crecimiento que ha tenido su certificacin dentro de las empresas chilenas. Esto con el afn de asegurar y mantener niveles ptimos de conformidad dentro de toda la cadena de abastecimiento contribuyendo al cumplimiento de los estndares establecidos y especificados dentro del sistema de calidad de cada empresa.

Dentro del sector construccin, segn el registro de empresas certificadas entregado por el sitio web registrogdt.cl, desarrollado por la Corporacin de Desarrollo Tecnolgico de la Cmara Chilena de la Construccin, se obtiene la siguiente informacin sobre certificaciones en empresas a la fecha en Chile:
Figura 8. Certificacin sector construccin Chile 2012

Fuente: elaboracin propia en base datos (Corporacin de Desarrollo Tecnolgico, 2012)

Adems de la normativa previamente estudiada, se suma la certificacin en Seguridad, Higiene y Salud ocupacin OHSAS 18001 y la certificacin de la Cmara Chilena de la Construccin Prevencin de Riesgos 6,5,4 estrellas en funcin de las tasas de siniestralidad e ndices de accidentabilidad.

28

El Premio Nacional de Calidad los ostentan dos empresas de este rubro, Ascensores Schindler Chile S.A. y Gerdau AZA S.A.

29

Conclusin

La definicin de un proceso delimita cuidadosamente la finalidad concreta que persigue, el comienzo y el final del proceso, y las funciones que lo forman.

La formalizacin de la relacin entre proveedor y cliente facilita:

La correcta planificacin del cambio de operaciones Las herramientas de control y seguimiento. Los incentivos para alcanzar una mejora sostenida. Una relacin de justa correspondencia y la delimitacin de responsabilidades.

Si todos los procesos cumplieran su finalidad se conseguiran los resultados deseados por la empresa, y si lo hacen con la mxima eficacia obtendramos Calidad Total.

La Calidad es importante porque disminuye los costos de produccin, agrega valor al producto, aumenta la credibilidad en la Institucin que la usa y deja satisfecho al cliente.

El seguimiento de la calidad bajo este concepto, permite medir el avance en forma objetiva en las distintas reas vinculadas al quehacer estadstico. Por otra parte, el INE ha elaborado un modelo que se basa en las distintas recomendaciones sugeridas para el seguimiento y gestin de la calidad.

30

Bibliografa

Amat, O. (1992). Costes de calidad y de no calidad: Clculo y evaluacin. Alta direccin (158), 307-318.

Corporacin de Desarrollo Tecnolgico, C. (2012). Registro Tcnico de Materiales. Recuperado el 20 de junio de 2013, de http://www.registrogdt.cl/

Insitucional. (2011). PDCAHome. Recuperado el 12 de junio de 2013, de http://www.pdcahome.com/2117/diseno-de-experimentos-para-que-sirve-y-comorealizarlo/

ISO, E. (2013). ISO . Recuperado el 23 de junio de 2013, de http://www.iso.org/iso/home/about.htm

Orellana, K. (22 de septiembre de 2012). Maestros de la Calidad. Recuperado el 12 de Junio de 2013, de http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofiawilliam-edward-deming.html

ProCalidad. (2012). Recuperado el 25 de junio de 2013, de www.ProCalidad.cl

Serpell, A. (2011). SIGWEB. Recuperado el 28 de junio de 2013, de Reduciendo el costo de la mala calidad: http://www.sigweb.cl/biblioteca/CostosMalaCalidad.pdf

Surez Gonzlez, M., & Martn Garca, M. (2009). Consideraciones sobre los costos de calidad. La Habana.

31