Taller de la Semana 2 Descripcin: A.

Despus de la lectura del material de la semana, deber realizar una investigacin basada en la visita al sitio de la empresa Oracle, un importante proveedor de CRM. 1. Visitar el sitio http://www.oracle.com/lad/index.html que es uno de los principales proveedores de soluciones CRM. 2. Identificar y explicar mnimo tres de los diferentes productos que ofrece. 3. Identifique mnimo un caso de xito, de una compaa que haya implementado alguna solucin. 4. Fuentes bibliogrficas consultadas para complementar el ejercicio. Aplicor Fundada en 1999, Aplicor fue una de las primeras en mercadear soluciones de software como servicio. La compaa hace software de negaciones en lnea de CRM y ERP (Planeamiento de los Recursos Empresariales) para organizaciones medianas, grandes y de alto crecimiento. Aplicor no es una solucin para pequeos negocios. El software en lnea esta hecho para compaas medianas y ms grandes. La mayora de los clientes de Aplicor estn descentralizados y son multi-nacionales. Las soluciones de software de negocios de Aplicor son solo disponibles por medio de entrega en lnea y vendidas por medio de una suscripcin. Aplicor tiende a ser mucho menos caro que Salesforce.com, SAP Business ByDesign y Oracle OnDemand. Oracle OnDemand Oracle en demanda era previamente llamado Siebel OnDemand y fue adquirido como parte de una adquisicin mucho ms grande de Siebel Systems por Oracle en Septiembre del 2005. Siebel de hecho previamente adquiri el sistema de software de negocios en lnea llamado Upshot en Octubre del 2003 antes de madurarlo en el producto Siebel On Demand. El producto le sirve mejor a pequeas y medianas compaas. Aunque es un producto Oracle, Oracle OnDemand no ofrece ningn sistema de software para la contabilidad o sistema ERP. Desde la adquisicin por parte de Oracle, el gerente ejecutivo de Oracle Larry Ellison ha lanzado varias advertencias sobre el software como servicio, la firma analista Gartner ha ilustrado como Oracle ha reducido su enfoque y gastos en software como un servicio, dejando muchos pensando si esta solucin de medio tiempo ser puesta fuera de accin por el gigante del software. RightNow Este productor de software ha entregado software de calidad para el manejo de las relaciones con los clientes desde 1997. El fuerte de la compaa es claramente aplicaciones para servicio al cliente como software para centros de atencin al cliente, soporte al cliente, lneas de atencin al cliente y auto servicio. En mayo del 2006, RightNow adquiri la compaa dedicada a la automatizacin de la fuerza de ventas SalesNet en un esfuerzo para agregar la muy necesitada automatizacin y software de mercadeo al conjunto de aplicaciones de RightNow. Sin embargo, a pesar de la adquisicin y post-integracin, RightNow continua a luchar en el espacio de SFA y

mercadeo y en lugar de eso se enfoca fuertemente en su punto fuerte de aplicaciones de servicio al cliente. Salesforce.com Salesforce.com es acreditado con evangelizar el movimiento de software como servicio y desde entonces se ha vuelto el peso pesado de la industria de software CRM en lnea. El producto de Salesforce.com es particularmente fuerte en SFA pero tanto es automatizacin de mercadeo y soporte al cliente. En una interesante direccin estratgica, la compaa se ha movido lejos de su enfoque como una proveedora de software de negocios CRM y en lugar de eso esta canalizando sus esfuerzos como un proveedor de Plataforma como un Servicio (PASS). Habiendo tenido xito en software CRM, la compaa tiene ahora su mira en Microsoft y Sun y pretende convertirse el sistema operativo multi-cliente del Internet.

SAP ERP and Business ByDesign SAP es por supuesto mejor conocido por sus conjuntos de aplicaciones R/3, ERP (actualmente versin 6) y MySAP. No estando contentos con ser el lder en participacin en el mercado entre los sistemas de software ERP, el sistemas de software CRM de cliente/servidor tambin esta clasificado como el numero uno en participacin en el mercado(sin embargo, Oracle de forma vigorosa disputa y clama ser el lder en participacin en el mercado). Despus de varios aos de menospreciar el mercado del software como servicio, SAP finalmente entro al ring de SaaS con Business ByDesign. EL producto Business ByDesign fue anunciado en el 2007, parcialmente lanzado en el 2008 y todava no ha hecho mucho impacto en el mercado de software en lnea. El modelo de negocio SaaS es la entrega de software de negocios en lnea basado en un plan de pago por subscripcin y manejado por una compaa externa, en lugar del procuramiento tradicional, implementacin y mantenimiento de sistemas en-sitio.El moviento SaaS ha tenido xito en alterar la adquisicin de sistemas de software de negocios de una transaccin de procuramiento capital a uno rental de arreglo por subscripcin de paguemientras-lo-usa en el cual el software de la aplicacin esta ubicado remotamente y entregado a usuarios en-demanda por medio de sus exploradores de Internet. El modelo de costos de SaaS esta basado en utilizacin en lugar de propiedad.

SugarCRM SugarCRM es el sistema de software CRM de cdigo libre ms popular. A pesar de q hay ms de 30 aplicaciones de cdigo libre CRM en lnea, Sugar es el nico que ha demostrado xito en el mercado de los pequeos negocios. A pesar de que la comunidad de Sugar parece activa y el sistema tiene representacin casi global, el producto esta en gran parte limitado a pequeos negocios. La compaa tiene algunos clientes grandes, sin embargo, la mayora de las organizaciones medianas y grandes que han evaluado SugarCRM han encontrado sus capacidades limitantes. Estos son los Sistemas En-Demanda, En Lnea, y de Software como un Servicio Solucin CRM Fortalezas Comentarios

Salesforce.com

Lder en participacin en el Mercado de CRM en Lnea Una fuerte plataforma tecnologa para la AFV Una til plataforma FORCE para el desarrollo

Actualizaciones de versin resultado en aumentos grandes en los costos Soporte cuestionable para AppExchange El tiempo en el que el sistema esta cado es significante cuando esta planeado y no Es mas grande proveedores de aplicaciones en el mundo Fuerte presencia CRM en Latino Amrica Disponible en lenguaje espaol Proveedor pequeo Para medianas y mas grandes compaas( no para pequeas compaas ) El sistema de software CRM ms premiado

SAP

Una fuerte solucin de software Fuerte software de contabilidad El mas caro costo de adquisicin

Aplicor

Mejor facilidad de uso Tambin provee sistemas de software ERP Es la solucin en lnea mas econmica Tambin tiene software para el planeamiento de los recursos empresariales( ERP ) Buena tecnologa y extensibilidad Un otro solucin en lnea econmica

Salesboom

Proveedor muy pequeo El sistema menos No tiene una verdadera presencia en Latino Amrica

Soluciones Clientes - Servidor Lder en participacin en el Mercado CRM Una entrega completa de tecnologa En lnea o localizada (enpremisa es la norma) La compaa ms grande de software ERP Tiene fortaleza global y Posee gran capital y continuamente invierte en tecnologa Extremadamente escalable Muy agresiva cuando compite con SAP Menos participacin en el mercado que Oracle Tecnologa propietaria

Oracle

SAP

dominio local Fuerte participacin en el mercado en Latinoamrica Poderosa aplicacin CRM para el Mercado medio Fuerte automatizacin del flujo de trabajo y de los procesos Extremadamente flexible y adaptable Globalmente es la tercera ms grande compania de software ERP Capacidades de Mercadeo extremadamente impresionantes Mas accessible que Oracle o SAP

NetWeaver Muy agresiva cuando compite con Oracle

Onyx

Proveedor mas pequeo No mucha presencia en Latinoamrica Menos costosa que SAP y Siebel de Oracle

Infor

Compaia de productos fragmentada Falta de participacin en el mercado en Latinoamrica Menos cara que SAP y Siebel de Oracle

Caso de Exito de la aplicacin del CRM Hewlett Packard Designjet Online: la bilateralidad como clave del xito El programa de CRM Designjet Online (DOL) Una impresora de gran formato (IGF) es un perifrico de ordenador capaz de imprimir, sobre papel u otro soporte similar, los diseos creados en pantalla con anchos superiores a un metro de longitud. La fabricacin de una IGF requiere una inversin de entre 1.000 y 10.000 dlares en el captulo tcnico (compuesto bsicamente de ingenieros y arquitectos) y de entre 3.000 y 30.000 dlares en el apartado grfico (agencias de publicidad, diseadores), segn modelo y prestaciones. En 1997, antes de la puesta en marcha del programa de CRM, la divisin de impresoras de gran formato de Hewlett-Packard cuya sede mundial est situada en Sant Cugat del Valls (Barcelona), desarrollaba una estrategia de marketing claramente transaccional. La relacin con los clientes de sus impresoras de gran formato (IGF) prcticamente terminaba con el acto de compraventa. Prueba de ello es que en 1997, cuando el equipo de marketing se responsabiliz del lanzamiento del programa de CRM, slo se dispona de los datos de unos 50.000 usuarios de sus IGF en todo el mundo. Una cifra muy baja si tenemos en cuenta el volumen anual de unidades nuevas vendidas por HP y la supuesta vida media til de una IGF, que situaran el parque mundial instalado entre las 400.000 y las 700.000 impresoras. A partir del momento en que el propietario de una IGF se registra en la web, el sistema CRM es capaz de reconocerle cada vez que vuelve a navegar por la misma. De manera instantnea y automtica le aparecen los textos en su idioma y los contenidos adecuados a su pas (promociones de venta, telfonos locales de contacto, etc.). En definitiva, por

sta y otras razones, la comunicacin con cada usuario registrado tiene un muy elevado grado de personalizacin, posiblemente percibido como muy cercano al ideal de one-toone. Como veremos, en cada etapa del ciclo de vida de un cliente el programa de marketing relacional le ofrece todo tipo de servicios que se adecuan a sus necesidades. La informacin obtenida en cada etapa es registrada por el sistema CRM y accesible a los empleados de la divisin de gran formato (tanto responsables de marketing como empleados del Call Center y tcnicos especialistas), con el fin de personalizar sus comunicaciones y mejorar el servicio de atencin. El programa de marketing relacional (CRM) Designjet Online, desarrollado por la ICD de Hewlett-Packard con los usuarios de sus impresoras de gran formato (IGF), ha logrado un nivel de xito que parece indiscutible y espectacular, tanto si se mide con datos de la propia web como si se hace en base a las cifras de marketing y ventas, las estadsticas de calidad del servicio, los resultados econmicos o parmetros de dominio estratgico. El conocimiento de los detalles sobre el funcionamiento de Designjet Online puede animar a otros empresarios a desarrollar e implantar programas semejantes, aunque necesariamente adaptados a sus productos, clientes y estrategias de comercializacin. Desde un punto de vista acadmico y cientfico, la observacin y anlisis de ejemplos de CRM que, como Designjet Online, parecen haber logrado el xito, permite generar hiptesis a verificar y explorar diferencias y similitudes entre las distintas experiencias para llegar a conocer los factores clave en este tipo de estrategias. Sin embargo, y a pesar del xito de algunas iniciativas, queda an mucho trabajo por hacer hasta poder establecer las reglas de oro del xito en el diseo y aplicacin de los conceptos del marketing relacional, si es que tales reglas existen. B. Despus de la lectura del material de la semana, deber realizar anlisis de caso, basado en la visita al sitio de SAP (Espaa), un importante proveedor de CRM. 1. Ingrese al enlace: http://www.sap.com/latinamerica/solutions/index.epx 2. Identifique el producto usado en este caso de xito y sus principales caractersticas. 3. Describa como se implement la estrategia e identifique como mnimo 3 beneficios alcanzados a travs de la implementacin. SAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Sistema de control de clientes CRM FUNCIONALIDADES CLAVE SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece funcionalidades clave en las siguientes reas: Marketing -- Mejore la eficacia de sus actividades de marketing con funciones para la planificacin del marketing, administracin de campaas, administracin de leads, anlisis de marketing, segmentacin de clientes, personalizacin y gestin de promociones comerciales. Ventas -- Optimice todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificacin y previsin de ventas, administracin organizacional y de territorios,

administracin de cuentas y contactos, administracin de actividades, administracin de oportunidades, administracin de ofertas y pedidos, administracin de contratos y administracin de incentivos y comisiones. Servicio -- Aproveche el potencial de rentabilidad de su organizacin de servicios con funciones para el servicio multi-canal, la planificacin y optimizacin de recursos, la administracin de operaciones de servicio, la planificacin y previsin de servicios, el soporte y servicio al cliente, y lo servicios profesionales. Aplicaciones analticas -- Evale el rendimiento de la empresa con una amplia gama de funciones analticas que cubren la gestin de clientes, el marketing, las ventas, el servicio y los canales de interaccin. Soporte de aplicaciones a domicilio -- Ample el alcance de SAP CRM con funciones mviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio. E-commerce -- Convierta Internet en un canal de ventas rentable con las funciones para e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics. Operaciones y administracin de centros de atencin al cliente -- Potencie el rendimiento de su centro de atencin al cliente con funciones que le permitan administrar el telemarketing, las televentas y el servicio del centro de atencin al cliente, adems de funcionalidades para un centro de atencin al cliente orientado a los empleados. Administracin de canales -- Optimice sus canales indirectos con funciones para la gestin y el anlisis de partners, marketing a travs de canal, ventas a travs de canal, servicios a travs de canal y comercio a travs de canal. La implementacin rpida de SAP CRM*, llevada a cabo para usted por SAP Consulting, est diseada para facilitar y mejorar su trabajo como nunca, gracias a la funcionalidad desarrollada y perfeccionada por la experiencia de miles de clientes SAP. Funcionalidad robusta: la asistencia para procesos esenciales de ventas, marketing y servicios lo ayudar a acercarse a sus clientes. Menor complejidad: una solucin robusta de CRM de un nico proveedor con apoyo global superior implica menos preocupaciones para usted. Posibilidades de crecimiento: comience de a poco, compruebe el valor de esta solucin, y luego ample la solucin hasta obtener la aplicacin completa de SAP CRM que usted necesite. Precio flexible: elija un abono mensual de bajo costo o un modelo de licencia perpetua, segn sus requisitos presupuestarios.