GRUPO DE SECRETARIADO (10 AM a 1:PM)

RECP- SECT

TEMA LA RECEPCION- ACTIVIDAD TIPO TALLER DOCENTE: EUNICE SOTELO GUEVARA ESTUDIANTE:_______________________________________________ FECHA DE PRESENTACION: __________________________________

Pag 1 de 1 2013

CENTRO NACIONAL DE EDUCACIN POLITCNICO EMPRESARIAL. EDUCACIN PRCTICA Y EFICAZ

EDUCACIN PRCTICA Y EFICAZ

TEMA: LA RECEPCIN ELEMENTOS DE COMUNICACIN VERBAL: La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicacin verbal son: Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones: o Hable directo al usuario y mirndole el rostro. o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted. o Mustrese humano y sensible. o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas. o No interrumpa, deje que el usuario hable primero. o Escuche con cuidado, no se distraiga. o Tome notas, si fuese necesario. Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. Sonra: Una sonrisa transmite confianza. Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose con el usuario. FRASES QUE SE DEBEN EVITAR EN LA COMUNICACIN VERBAL. Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como: Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-. Pero es que no ha ledo el documento, seor? Y qu esperaba? A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento. Creo que anda en el bao o tomando caf. l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante que el usuario. Es que en ese departamento nunca contestan. Es que tenemos cada funcionario!. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el telfono. Estoy muy ocupado en este momento. Explquese bien, porque no lo entiendo. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo. No sea impaciente, por favor. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero. Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo. Pero, no ley las instrucciones? Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite. Ya le contest eso.

ADEMS, EVITE LA EXCESIVA CONFIANZA CON LOS USUARIOS. Deles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: S corazn, yo le dejo el mensaje! Si mi vida cmo ests! o Madre cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional. No, mi amor, eso era antes! Bueno, mi reina, con mucho gusto! Cmo vas? No se tutea al usuario LA TCNICA DE PREGUNTAS. Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de preguntas: Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin. Ejemplos: Qu se le ofrece? o En qu le puedo ayudar? Est contento cmo lo atendieron? Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cundo lo necesita? Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato? COMUNICACIN NO VERBAL. La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se mencionan los principales elementos: Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al usuario. Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y valenta. Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa. Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud. La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educacin y rudeza. Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor. Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente. o No interrumpa y no se distraiga. o Oiga con cuidado las principales ideas. o Observe a la otra persona cuando le habla. o Inclnese hacia la persona que le habla. o Demuestre que est profundamente interesado (a). o Haga preguntas. o Concrtese al tema que le plantea.

COMUNICACIN TELEFNICA. Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el telfono es parte de esta imagen. Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la organizacin. EJEMPLOS DE FRASES Y GUIONES PARA RESPONDER EL TELFONO: a. Reglas del lenguaje telefnico:

Documentos: Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar. Sonra: La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica. Vocalice: Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locucin. Hable lentamente: Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal. Escuche: Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj, etc.). Anote: Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada. Explique: Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos ms y as consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando. Utilice las frmulas de cortesa: Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias. Gane tiempo: Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora convenida. Identifquese: El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario. Por ejemplo: buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre). B. ALGUNAS FRASES PARA: Recibir: Buenos das... (Tardes o noches) En qu le puedo servir? Orientar: En qu le puedo ayudar? Hacer esperar: Le ruego esperar un momento. En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento. Cuando la espera es muy larga: Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su telfono y lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido. Hacer deletrear el nombre: Me puede deletrear su nombre? Hacer repetir: Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor? Despedida: Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da. Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da. C. PARA DEJAR UN MENSAJE, USTED SIEMPRE DEBE RECOPILAR LOS SIGUIENTES DATOS: Destinatario: Es un mensaje para... Quin llama: Nombre de la persona que deja el mensaje El objeto de la llamada. Es con respecto a... La finalidad de la llamada: El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema. Seguimiento: Cul de los dos llamar al otro. Dnde y cundo: Cundo y a qu nmero volver a llamar usted. D. CENTRALES TELEFNICAS: Recepcin de llamadas o Buenos das (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u rgano desconcentrado), le atiende... (nombre de la persona). En qu le puedo servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz). o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar cortsmente: con mucho gusto!. Si la extensin est ocupada o La extensin que solicit est ocupada en este momento. Desea hablar con alguna otra persona, o dejar algn mensaje? o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto dgame su mensaje Si nadie contesta o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensin x de ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la situacin a la persona que va a retomar la llamada. o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me puede dejar su mensaje. A un usuario que espera en lnea

Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocup esa extensin. Lo comunico de inmediato.

E. RESTO DE EXTENSIONES: Al contestar: Levante el telfono a ms tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su telfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar inconformidad. Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts: Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento, programa u rgano desconcentrado del Ministerio, agregue de seguido le atiende... (nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo en qu le puedo servir. Cmo dirigirse al usuario o Seor, seora, seorita o El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido comn. Nunca use apodos. o Muestre ganas de ayudar y ayude! o Escuche con inters, concentrado. o Evite discusiones y negativismos. o Hable con calma y tono agradable. o Verifique que le est entendiendo. o No tutee al usuario. Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de servirlo. Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser: o Muchas gracias por llamarnos. o Estamos para servirle. o Fue un placer servirle o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima vez. Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar necesariamente la llamada a otro compaero primero explique al usuario lo que har. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo. Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana Mara, que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al compaero para que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente.

f. USO DE LOS TELFONOS DE LA INSTITUCIN POR PARTE DE LOS FUNCIONARIOS: No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que necesiten comunicarse con el ministerio.

DINMICA
OBJETIVO DE LA DINAMICA: Reconocer la importancia del crecimiento personal y profesional en la atencin de clientes en el rea de la Recepcin en las organizaciones. DESARROLLO DE LA DINAMICA: 1. Dividir al grupo en la cantidad de equipos que se desee. 2. A cada equipo brindarles las hojas denominadas Qu aprendimos?. 3. La misin de los equipos es analizar las diversas experiencias que se reflejan ah sobre la ATENCIN A CLIENTES y con base en ellas llegar a concluir sobre el aprendizaje que debemos tener ante esos casos. 4. Brindarles 30 minutos para ello y luego realice una socializacin ante el grupo para analizar los resultados. 5. Aproveche la oportunidad para revisar conceptos no acertados durante la dinmica. 6. Haga hincapi en el hecho que se busca que ese aprendizaje sea aplicable a casos similares en futuras ocasiones y saber en ese momento cmo reaccionar. 7. Al final de este documento se brindan las respuestas sugeridas.

QUE APRENDIMOS
4

SITUACIN No. 1 Un cliente muy molesto llega a solicitar que le reinstalen un servicio de agua que le desconectaron por falta de pago. Despus que el Colaborador le explica (en forma tranquila) que debe pagar las cuotas atrasadas y el costo de la reconexin, el

cliente se enfurece ms y comienza a insultarlo. El Colaborador mantiene la calma y sigue con su argumento ante el cliente. Este en un arranque de ira le lanza una escupa al Colaborador y lo reta a pelear. Cosa que el Colaborador No hace.

QUE APRENDIMOS?

SITUACIN No. 2. Usted est en el rea de servicio al cliente y hay clientes esperando con su ficha. De repente ingresa un cliente y se va directo a su escritorio y le dice que si le puede evacuar una duda rpida. Usted acepta, sin embargo cuando hace la consulta se da cuenta que el trmite requiere mucho ms tiempo y en ese momento los clientes que estn esperando se molestan e inician una protesta en su contra. El cliente que se salt la fila se sienta en la silla y no se mueve hasta que usted le d la respuesta. QUE APRENDIMOS?

SITUACIN No. 3. Un usuario llama al Departamento Financiero Contable de la Administracin Central de la Empresa en horas de la maana: Buenos das, Mi amor, Departamento Financiero Contable, le habla Catalina, en qu le puedo servirle? Luego, de escuchar con atencin lo que el usuario le dice, Catalina le pide que le espere unos segunditos. segunditos que se convierten para el usuario en 20 -25 minutos. Segn el texto expuesto anteriormente, considera que la atencin fue adecuada o inadecuada con respecto al vocabulario utilizado? Justifica tu respuesta QUE APRENDIMOS?

SITUACIN No. 4. Un usuario llega a la recepcin de la Empresa x en horas de la tarde: Buenos tardes seorita, me podra comunicar con el jefe de Crditos? , necesito de manera urgente comunicarme con l. La seorita encargada del rea le contesta: No mi vida: es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Espere a ver si de pronto lo atienden en aquella seccin y lo enva a otra rea de la empresa. Segn el texto expuesto anteriormente, considera que la atencin fue adecuada o inadecuada con respecto a la actitud y al vocabulario utilizado? Justifica tu respuesta QUE APRENDIMOS?