Querer no siempre es poder (Fuente: http://uai.eclass.

cl/comunidad/articulo/23658/querer-no-siempre-espoder, del 24/4/13)

La implementacin de la nueva plataforma integrada supona un gran desafo para el equipo gerencial de Unilever Chile. Para que la transicin fuese exitosa, la empresa tuvo que ser capaz de incentivar el cambio, disponer de los recursos y conocimientos y lo ms complejo, comprometer a todos los involucrados. En 2003 la gerencia de Unilever Chile se enfrentaba a una difcil tarea: deba implementar un nuevo software de gestin. Los lderes de la compaa saban que ste traera numerosos beneficios a la labor diaria pero, cmo manejar el complejo cambio en base al compromiso de todos los involucrados? Debido al impacto que generara al personal, clientes y proveedores, se ide un exhaustivo proceso de planificacin que incluy una estrategia que abarcaba elementos tcnicos con herramientas de comunicacin y, sobre todo, un gran trabajo en equipo. La nueva plataforma integraba los procesos comerciales, financieros y logsticos, lo que permitira disponer de informacin confiable y actualizada en la toma de decisiones, optimizar la logstica y el servicio a clientes. Debido a la complejidad del proceso, el equipo directivo consider que no bastaba con disponer de recursos y dar pautas con procedimientos estructurados. Se requera demostrar la urgencia del cambio y desarrollar la capacidad de la organizacin para enfrentar la tarea. Ellos asumieron que, si bien la voluntad es muy importante, el cambio no slo requiere de motivacin. Es preciso mantener la atencin en los detalles, asegurar la prolijidad en la puesta en marcha y monitorear permanentemente el proceso de cambio. En ese sentido querer no es poder. Trabajaron para formar una coalicin que apoyara estas transformaciones bajo el liderazgo del equipo gerencial que sigui de manera permanente el proceso y particip activamente en el alineamiento de todos los involucrados, con especial cuidado en el 1

impacto del proceso de cambio en clientes y proveedores. La modificacin implicaba aspectos complejos de levantamiento de informacin, ajuste de programas computacionales, nuevas polticas de manejos de stock y, especialmente, un cambio de conducta en casi todo el personal, pues se requera un mayor nivel de disciplina y prolijidad en el ingreso y control de la informacin en una plataforma ms compleja que los software que habitualmente utilizaban en la compaa. Con una clara nocin de los riesgos que implicaba este desafo, y de forma particular para los procesos que relacionan a clientes y proveedores, se ide un slido modelo de gestin de cambio. El propsito era que todo Unilever Chile se identificara y apoyara la serie de modificaciones que traa aparejado el proyecto, pionero para sus operaciones en Sudamrica.

Y quin dijo qu sera fcil? Cuando Unilever Chile se decidi por el nuevo software saba que no se tratara de un cambio rpido. Haba una serie de pasos que deban cumplirse para lograr que esta transformacin fuera exitosa: Era de suma importancia que toda la compaa comprendiera el proceso de cambio. Para ello, ejecutivos de la propia compaa tomaron contacto con diferentes empresas que hubiesen vivenciado algo similar, a fin de reconocer riesgos y acoger las mejores prcticas. La informacin fue documentada y luego utilizada para disear las etapas del plan de trabajo. La innovacin necesitaba del aporte de todos. La compaa completa deba estar dispuesta a llevar a cabo una transformacin en sus procesos. Para conseguirlo se requera un equipo gerencial 100% involucrado. Para llegar al xito, con el liderazgo del gerente general, el

equipo defini una estructura especial para abordar el proceso. Se asignaron responsables por tareas especficas y se elabor un disciplinado plan de reuniones para monitorear la puesta en marcha de la nueva plataforma. La implementacin no sera sencilla. Las incomodidades, dificultades y costos de implantacin fueron reconocidas desde un comienzo. Un recurso clave en el proceso fue el desarrollo de argumentos para el cambio que evidenciaran las ventajas de una transicin. Para ello se utiliz el Caso de Negocios (Business Case), recurso tcnico utilizado para dimensionar los costos y beneficios de la implantacin de la plataforma. Sin embargo, todos estos cambios y procesos seran en vano si no se les daba prioridad a los planes y recursos de comunicacin y entrenamiento. Esta premisa es fundamental para que el personal acepte el proceso de cambio. Para ello se constituy un equipo de profesionales y tcnicos que, con documentacin escrita, recursos web y actividades de informacin masiva, dieron a conocer el antes y durante de la implantacin de las transformaciones. Para que la implementacin de la plataforma no causara perjuicios en el funcionamiento cotidiano de la empresa, se pusieron en marcha planes de contingencia. stos consistan en mantener durante la transicin sistemas alternativos paralelos al nuevo sistema informtico. Asimismo, para no provocar molestias a los clientes, se coordinaron entregas de un nivel de stock superior al habitual, de manera de estar preparados ante cualquier contingencia logstica. Finalmente, el equipo gerencial saba que para que esta innovacin fuera exitosa necesitaban del trabajo de todos, por lo que decidieron entregar incentivos compensatorios a los equipos que participaban en la activacin. Estos incentivos combinaban reconocimiento pblico, bonos monetarios y das libres. El proceso llevado a cabo en la compaa Unilever Chile constituye un ejemplo de los resultados que trae un buen manejo del cambio. Esta empresa fue capaz de generar, de la mano de sus lderes, alineamiento y claridad en torno al proceso, siendo capaz de atenuar los costos de la transicin a travs de una minuciosa planificacin. 2

Unilever Chile tuvo que ser capaz de estimular el cambio, disponer de recursos y conocimientos y, lo que es ms importante, ser capaz de comprometer a los involucrados. Todos estos factores se apoyaron en una variable clave: el compromiso y las competencias del nivel directivo. En el modelo de Carolyn Taylor, las capacidades (ser) fundamentan el desempeo (hacer) para lograr los resultados esperados.