La importancia de brindar un buen servicio o atencin al cliente radica en los siguientes aspectos:

la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. los competidores cada vez ms, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin. los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rpido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en da se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atencin al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atencin, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Y, por ltimo, el buen servicio, no slo debe darse durante el proceso de compra, sino que tambin, debe estar presente despus de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresin del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

En nuestra empresa el cliente es lo mas importante. Esta es una premisa que debera ser piedra angular de toda empresa, pero que para muchas empresas latinoamericanas no pasa de ser mas que un desusado clich. Infortunadamente, aun en pocas donde las organizaciones deberan ser ms proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actan como si le estuviesen haciendo una gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalizacin de los mercados, el comercio electrnico y la alta competitividad estn haciendo que estas empresas se encuentren en vas de extincin. Lo cierto es que las mejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Las compaas que se encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son aquellas para las cuales la

satisfaccin del cliente es la fuerza motriz mas importante de la empresa. Despus de mas de una dcada de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusin de que el propsito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: El crear y mantener clientes. Muchos empresarios errneamente piensan que el propsito de una nueva empresa es generar ganancias, vender mas que sus competidores o ser lder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termmetro de qu tan bien est la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propsito, que es crear y mantener clientes. El nivel de utilidades es representativo de qu tan bien estn trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propsito. Si las utilidades estn muy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creacin y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las tcnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atencin y servicio al cliente. Recuerde que son las personas, las encargadas de llevar satisfaccin al cliente, no son las maquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atencin y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. Tambin es importante saber que ser imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacin de sus colaboradores estar invirtiendo en la atencin de sus clientes.

1. Por qu hace falta?

Premisa: El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio.

El mayor porcentaje de prdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atencin o por indiferencia. Slo es necesario causar una vez esta sensacin en el cliente para que se aleje para siempre. Un cliente perdonar un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difcil que olvide una atencin poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto. Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizar su satisfaccin y aumentar su confianza en la empresa. Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volver, pero un cliente descontento supone que habr diez que no le llegarn a conocer.

2. Tipos de comunicacin

Utilizaremos tres tipos de comunicacin y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una: a. Comunicacin verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:

Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extrao. - Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir haremos lo que podamos no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por procedemos a resolver su peticin. - Ser precisos y no omitir informacin. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiar en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le haban informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engaado jams volver. Tampoco se debe adornar la informacin porque le puede confundir. Pensar antes de hablar, as se atender mejor al cliente. - Tener buen estado de nimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara. b. Comunicacin no verbal: Es la expresin corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente. c. Comunicacin escrita: Aplicaremos comunicacin oral aadiendo la necesidad de que una frase escrita incorrectamente puede dar una mala los puntos a tener en cuenta en la poner especial atencin a la gramtica, ya malinterpretarse, y una falta de ortografa sensacin al cliente.

3. Canales de Atencin al Cliente.

Hay tres canales:

a. Utilizaremos las acciones

Atencin descritas en la

telefnica comunicacin oral.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no est fsicamente all; de hecho, debemos esforzarnos ms para transmitir una empata dado que no podemos ayudarnos de la expresin corporal. Debemos tener en cuenta:

1. Mantener un tono de voz agradable. 2. Saludar correctamente al interlocutor. 3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro. 4. Ofrecerle nuestra ayuda. 5. Dirigirnos a l de usted, salvo que nos diga lo contrario. 6. Despedida cordial agradecindole su llamada, el cliente es lo ms importante de una empresa. 7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atencin y comprender sus necesidades. Actos que no es conveniente realizar:

1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente. 2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor har igual y se crear tensin. 3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (Tendr que, Debera), se lo sugeriremos. 4. Evitar palabras que provoquen una reaccin negativa, como queja, problema, etc. 5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero l no tiene porqu. 6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresin de que queremos quitrnoslo de encima, sino que realmente esa otra persona resolver su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como ha ido a recoger a su hijo o est en el bao, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un telfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero slo si estamos seguros de que se le podr atender entonces. 7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha informacin y matices que podran ser tiles y l notar que no se le presta atencin. 8. Nunca prometer algo que no se est seguro de poder cumplir.

b.

Atencin

fsica

Aplicaremos las acciones descritas en la comunicacin oral y en la expresin corporal. Nuestros gestos importarn tanto o ms que las palabras, y adems hay que tener en cuenta: Ser corts: El cliente debe sentirse importante y bienvenido. - Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volver. - Atencin personal y eficiente: El cliente es lo ms importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposicin. Si adems consigue lo que busca rpidamente, quedar totalmente satisfecho. Personal bien informado: Debe transmitir seguridad. - Personal sonriente y simptico: Nunca se debe ser fro con el cliente.

c.

Atencin

ofimtica:

Web,

fax,

formularios

web,

etc.

Utilizaremos la comunicacin escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensar que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.

4. Servicio Postventa

a.

Importancia

del

servicio

postventa

Es un valor aadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la compra y la empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelizacin. Por el contrario, un mal servicio postventa supone, inevitablemente, una prdida segura de clientes. Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, as como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trmites en caso de avera o incidencia.

b.

Incidencias

Un cliente aceptar que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin molestias para l. El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupacin y que resolver su situacin, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa.

c.

Consultas

Hay que tener en cuenta que la empresa s conoce bien su producto o servicio, por lo que una correcta transmisin de conocimientos al cliente ayudar, por un lado, a aumentar su satisfaccin por la atencin recibida y por otro, a reducir el nmero de incidencias por mal uso. La empresa puede poner a disposicin del cliente distintos medios para que transmita sus consultas (telfono, e-mail, atencin fsica, etc.), siempre que pueda atenderlos eficazmente.