Atencin al Cliente El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios!

El cliente debe de ser lo ms importante para una empresa, ya que es el cliente quien la mantiene con vida. Brindarle una buena atencin al cliente y un valor aadido en el servicio o producto que adquieren lleva a las empresas al xito... El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

El Cliente Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Tipos de Clientes Cliente Desconfiado Cliente Dominante Cliente Indeciso Cliente Amigable Cliente Vanidoso Cliente Impaciente Cliente Tcnico Cliente Irrespetuoso Cliente Tmido Cliente Colaborador

Cliente Desconfiado Es cuidadoso y lento en sus movimientos Se fija en todos los detalles Ha cometido errores en otras compras, o le han engaado y jams olvida Se fija en todos los detalles Trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas Siente miedo de cometer otro error Cmo Ayudarle Mustrale seguridad y que no corra el riesgo al adquirir el producto Dar argumentos claros y sin titubear Mustrale varias opciones para que el escoja

Cliente Dominante Es de acciones rpidas, impaciente, interrumpe y exige razones Es amigo de discusiones Pertenece a la clase de los eternos descontentos Sus quejas son desproporcionada con relacin a error cometido Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, sarcstico e incuso agresivo Cmo Ayudarle Atiende sus posibles reclamos Escuche con paciencia y conserve la calma y el buen humor Ensele catlogos, su informacin ha de ser breve, pregunte poco No le discuta, y menos asuntos ajenos al producto Realice alguna sugerencia, tratando de que l la acepte como propia y la defienda como tal.

Cliente Indeciso Es extremadamente inseguro Muestra muy poca confianza en s mismo Es incapaz de tomar una decisin. Prefiere que decidan por l. No sabe elegir todo le agrada Piensa que comprndole a otro ganara mas Cmo Ayudarle Ensele pocos catlogos y opciones Haga una argumentacin completa sobre uno o dos productos nicamente Formlele varias preguntas, no lo abandone en ningn momento

Cliente Amigable Habla todo el tiempo y no permite nuestra exposicin con su palabrera Hace una gala de coleccin inagotable de chistes y cuentos, los que sabe relatar bien Habla de sus asuntos personales, en lugar de interesarse por el productos que se le ensea Cmo Ayudarle Trtele con buen humor Hgale pocas preguntas No demuestre impaciencia Logre atraer su atencin lo antes posible hacia el producto que se ofrece

Cliente Vanidoso Presume saberlo todo y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema Contradice o pone en duda sus afirmaciones Trata siempre de demostrar su competencia Cmo Ayudarle Elgielo y pngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos Atienda con inters sus opiniones e ideas

Sea paciente y atento. No se deje intimidar No lo contradiga. No permita que se incite, ni se desconcierte

Cliente Impaciente Siempre est enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difcil de tratar Se gua ms por emociones que por la reflexin Es caprichoso y a veces esta malhumorado consigo mismo Puede asumir una actitud defensiva y desconcertante Cmo Ayudarle Escchelo atentamente, nunca desvi su atencin de l Trate de comprenderlo, pngase en sus zapatos Este de acuerdo con l en parte y luego presntele con mucha firmeza su explicacin. Sea breve y claro

Cliente Tcnico Sabe igual o ms de nuestros productos Sabe y exigen lo que mejor sirva a sus propsitos Se detiene en pequeos detalles Cmo Ayudarle Evite hacerle recomendaciones Argumente con exactitud y buena fe; conteste con precisin matemticas sus preguntas Pdale su opinin sobre los productos o servicios

Cliente Irrespetuoso Clientes con malos modales No discuta con l No pierda la serenidad, porque las cosas empeoraran Cmo Ayudarle Aplique el proverbio Bblico: La blanda respuesta quita la ira Si su paciencia como vendedor est a punto de estallar, excsese con una frase amable Hgale notar que si el exige respeto, usted tambin

Cliente Tmido Sufre de complejo de superioridad Piensa que todo el mundo se va a burlar de l Le da pena hablar o peguntar Cmo Ayudarle Hay que presentarle pausadamente los productos para darle confianza Comience con cosas fciles, para que el vea que si es capaz de hacer lo que l desea Conviene anticiparse un poco a sus peticiones. No le mortifique hacindolo practicar en demostraciones

Cliente Colaborador Este es el tipo de cliente que quisiramos en todo momento El ayuda a solucionar los problemas cuando hay duda Busca la respuesta por s mismo con descubrimientos que l mismo hace Prcticamente se vende el mismo Cmo Ayudarle No abuse de la amabilidad del cliente No trate de darle algo que no se ajuste a sus necesidades

Archivo La palabra archivo se utiliza generalmente para designar a aquel lugar que tiene como finalidad la recopilacin y conservacin de documentos, usualmente producidos en otro lugar y como resultado de la acumulacin de sus respectivas actividades, que pueden ser documentos, libros, recortes de diarios viejos, entre otros y que obviamente ostentan una importancia vital a la hora de intentar explorar en la identidad y la reconstruccin histrica de una nacin por ejemplo. Otras Definiciones Archivo procede del latn archvum, aunque su origen ms remoto se encuentra en la lengua griega y puede traducirse como residencia de los magistrados. El trmino se utiliza para nombrar al conjunto ordenado de documentos que una sociedad, una institucin o una persona elabora en el marco de sus actividades y funciones. El lugar donde se custodian estos documentos tambin se conoce archivo: El Archivo General de la Nacin conserva miles de textos que son un valioso testimonio de la historia nacional, La accin y efecto de archivar (guardar documentos, dar por terminado un asunto) puede mencionarse como archivo: El secretario ya entreg la documentacin as que voy a proceder a su archivo, La familia de la vctima est furiosa ya que el tribunal orden el archivo de la causa. En el mbito de la informtica, un archivo es un conjunto de informacin digital que puede almacenarse en una computadora o en otro tipo de dispositivo: Por favor, pdele a Rubn que vuelva a enviarme el archivo por correo electrnico ya que nunca lo recib, Es un archivo muy pesado: va a demorar bastante tiempo en descargarse.

Archivo de Oficina El archivo es aquel en el que permanecen los documentos desde el momento en que se generan hasta que su trmite ha finalizado y su consulta administrativa ha descendido. Por lo tanto, custodia los documentos mientras est en trmite o su uso sea muy frecuente.

Funciones del Archivo Guardar, conservar y custodiar la informacin. Facilitar rpida y cmodamente la documentacin. Constituir un Centro activo de informacin. Cumplir con las disposiciones legales.

Objetivos del Archivo Reunir ordenadamente los documentos del archivo. Asegurar una perfecta conservacin de la informacin Permitir una rpida localizacin de la informacin. Brindar un servicio de consulta oportuna y eficiente.

Criterios Bsicos de Organizacin de Archivo Para una buena organizacin de los documentos de una empresa, hace falta una actitud positiva, querer organizarlo verdaderamente y dedicarle el tiempo necesario. El tiempo que no se dedique a archivar, se debe emplear en buscar papeles all donde se encuentran. La labor de archivar, organizar y gestionar un archivo de empresa, debe ser llevada a cabo por un profesional de la materia. Archivar no va a ser maana ms sencillo que hoy pero cada da que pasa puede hacerlo ms difcil. Los resultados de tener un sistema de archivos que funciona son siempre positivos y duraderos y merecen ese esfuerzo para tenerlo organizado y sus documentos localizados. De ah la importancia de que esta labor sea organizada por un profesional.

Criterios Bsicos de Organizacin de Archivo Inequvocos: Que no admite duda o equivocacin Explcito: Es exacto y claro, no es insinuado o dado por sabido, sin ambigedades o rodeos Objetivos: Resultado que se espera

Importancia de un Archivo en una Empresa Moderna Un archivo es la memoria colectiva de una empresa y por tanto es de suma importancia para su supervivencia y su buen funcionamiento. Para ello precisa que todos estn involucrados en la labor aunque la gestin y ordenacin sea realizada por un profesional especializado y que el archivo sea fcil de manejar. El desorden es el conjunto de decisiones aplazadas. Todo papel encima del escritorio requiere decisiones y para cualquier tipo de informacin tenemos tres tipos de decisiones: tirarla, archivarla, actuar sobre ella. Tirar es la primera opcin. Segn Brbara Hemphill Si usted no sabe lo que tiene, o no puede encontrarlo, no vale nada para usted. Nos es difcil tirar por los siguientes motivos: el hbito de ojear, no tener los objetivos claros y el miedo a tirar.

Equipos de Archivo Archivo vertical: Los documentos son almacenados en carpetas individuales, colgando de una gua dentro de las gavetas. Las carpetas se colocan una detrs de otra con el borde que presenta la pestaa hacia arriba, donde se escribe la identificacin de lo que all se conserva.

Archivo lateral: Los documentos se archivan uno al lado del otro como los libros de estantera en una biblioteca. Normalmente se archivan a su vez en carpetas o cajas que se colocan paralelamente. Archivo horizontal: Los documentos son almacenados en plano, uno encima del otro en carpetas, cajas, archivadores o cajones. Este archivo es vlido en el caso de tener que archivar pocos documentos o cuando se trate de planos o mapas.

Tipos de Archivo Archivos activos: Aquel donde los documentos son consultados frecuentemente o que la documentacin por su valor administrativo, legal, operativo o fiscal no pierde vigencia. Por lo general la fecha de emisin de los registros no es superior a los cinco aos y es consultada ms de una vez al mes. Archivo semiactivo: Se conservan los documentos que han sido retirados del archivo activo finalizado el ao fiscal. Su finalidad es suministrar informacin para comprobar operaciones realizadas. Archivo inactivo: Se conservan los documentos de consulta poco frecuente, que tienen utilidad temporal de acuerdo a su valor. Se almacenan all hasta la destruccin de los mismos una vez que ya han cumplido su funcin.

Reglas para Archivar Sistema Alfabtico: Se refiere a todo escrito que tiene relacin con el nombre de una persona o institucin, Segn su clasificacin es alfabtica segn los apellidos o nombres de la empresa Sistema Numrico: Los expedientes se ordenan por orden progresivo, El nmero del expediente se asignara a cada persona fsica o moral conforme se vayan abriendo Sistema Cronolgico: Los expedientes se forman agrupando los documentos generados por fechas, indican ao, mes y da Sistema Geogrfico: Se halla mediante Ciudad, Estado o Pas, Municipios, Ejemplo: Palmira Municipio Guasimos San Cristbal Edo. Tchira Sistema por asunto: Se integran Expedientes de acuerdo al asunto tratado en el texto de cada documento

Reglas para Archivar Los Sistemas de Archivo pueden usarse combinados. Por ejemplo: Nombre y Fecha; Nmero Progresivo y Alfabtico; Nmero y Fecha. El sistema de archivo ms comn o utilizado por las instituciones es el de Nmero progresivo y Alfabtico, llamado tambin Alfa-numrico