Capacitacin del Personal

Personal capacitado

Es una clara exigencia que el personal de atencin al usuario est identificado con su fotocheck y plenamente capacitado en las materias que le correspondan.

Ser transparentes nos obliga a informar adecuadamente a nuestros clientes y usuarios, por ello es importante recordar el protocolo que se debe cumplir al momento de efectuar una venta.

Ahorros Indagar en las necesidades del cliente. Ofrecer una cuenta especfica. Solicitar los requisitos. Explicar los intereses. Presentar los beneficios. Abordar todos los puntos necesarios en la explicacin. Ser claros en la explicacin. Usar el folleto para la explicacin.

Crditos Solicitar los requisitos. Explicar los intereses. Presentar los beneficios. Presentar el argumento de venta Claridad en la explicacin. Abordar todos los puntos necesarios de la explicacin. Usar el folleto para la explicacin.

Atencin de consultas Todo el personal que atiende al usuario tiene la responsabilidad de aclarar cualquier duda que pudieran tener con relacin a las operaciones y servicios que se ofrecen.

Atencin de reclamos

El Banco cuenta con el Centro de Atencin de Reclamos para la resolucin de los mismos y en los tiempos establecidos internamente, adems nuestro proceso de reclamos se encuentra alineado a lo establecido por Indecopi con el reglamento del Libro de Reclamaciones.

El plazo mximo de respuesta es de 30 das. Los medios de respuesta de los reclamos, pueden ser por correo
electrnico, por llamada telefnica o por escrito a travs de carta.

La pgina web del Banco contiene informacin estadstica trimestral de los

reclamos presentados, el cual se mantiene por un plazo no menor de un ao.

Oficial de Atencin al Usuario

Es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, as como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atencin al usuario, como es la Ley de Transparencia.

El Oficial coordina con la Gerencia los mecanismos y acciones que debern implementarse para el adecuado funcionamiento del sistema de atencin al usuario. En el BBVA Continental el Oficial de Atencin al Usuario (OAU) es la Sra. Beatriz Perales de la Unidad de Productividad y Calidad. Cdigo de Consumo y Ley de Transparencia

El Cdigo de Consumo establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores con una misin clara que es la de proteger los derechos de los consumidores.

El objetivo del Cdigo de Consumo es que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su proteccin.

Definiciones Consumidores o usuarios

Son las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos del Cdigo de Consumo a quien adquiere utiliza o disfruta de un producto o servicio destinado para los fines de su actividad como proveedor.

Son los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedor por aquellos productos o servicios que no formen parte del giro del negocio.

En caso de duda sobre el destino final del producto o servicio se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

Asimetra Informativa. Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor suele tener mayor o mejor informacin sobre los productos y servicios que ofrece el mercado a los consumidores.

Principios. Entre los principios establecidos por el cdigo de consumo destacan los siguientes:

a) Principio Pro Consumidor: en caso de existir dudas en los reglamentos o en las clusulas generales de contratacin se interpretar en el sentido ms favorable al consumidor. b) Principio de Transparencia: los proveedores deben generar plena accesibilidad a la informacin de los productos o servicios que ofrecen, y esta informacin debe ser veraz y apropiada.

El cdigo de consumo aplica para toda aquella relacin de consumo efectuada en territorio nacional. En el caso de las entidades financieras lo establecido por el cdigo de consumo se pone en prctica a travs de la aplicacin de la Ley de Transparencia.

Entre los requerimientos establecidos por el Cdigo de Consumo y que ya se vienen ejecutando con la Ley de Transparencia tenemos los siguientes:

Obligacin de informar de manera clara y destacada la TCEA y la TREA. La publicidad en caso de operaciones en cuotas debe consignar la TCEA. La publicidad en caso de operaciones revolventes debe consignar la
TEA.

La publicidad para pasivos debe consignar la TREA. Los consumidores tienen derecho a efectuar el pago anticipado o
prepago de los saldos, en forma total o parcial sin que le sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Cada trimestre se debe remitir informacin acerca de los reclamos

tramitados, decisiones adoptadas y acciones implementadas para su correccin.

El orden de los pagos que debe efectuar el consumidor por un crdito

debe ser previamente acordado por l y debidamente informado. No se puede sin el asentimiento del proveedor aplicar los pagos al capital antes que a los gastos y a stos antes que a los intereses.

 Cuando los consumidores cancelan ntegramente una obligacin en

cualquier entidad financiera o de crdito tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelacin en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

Adicionalmente el cdigo de consumo menciona expresamente el cumplimiento de lo siguiente:

Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad.

Las empresas deben garantizar la atencin preferente en todos los

sistemas de atencin con los que se cuente, adems de consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles el derecho a la atencin preferente.

La infraestructura debe adecuarse a fin de garantizar su acceso y

seguridad.

Se debe exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera. Se permite la presentacin de quejas contra quienes incumplen esta
disposicin.

Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones en el BBVA Continental es de carcter virtual y es nuestro actual Sistema de Atencin de Reclamos. El ingreso del reclamo se realiza por los canales de atencin vigentes a la fecha:
a) Banca por telfono 595-0000 opcin 2, opcin 9 b) Web www.bbvacontinental.com.pe c) Mdulo telefnico instalado en cada oficina d) Red de oficinas a travs del personal de atencin al usuario.

Al cliente se le debe proporcionar la copia de su hoja de reclamo el cual se

obtiene del Sistema de Atencin de Reclamos (SAR) y contiene toda la informacin solicitada por el ente regulador.

Para cumplir con esta disposicin se requiere tener un aviso del Libro de
Reclamaciones en un lugar visible de la oficina.

Los entes auditores del Libro de Reclamaciones son Indecopi y la S.B.S.

(Superintendencia de Banca, Seguros y AFP).

3
traten sobre:

Procesos sumarsimos

Este proceso se aplica por denuncias que no superen las 3 UIT as como por aquella que

Requerimientos de informacin. Mtodos abusivos de cobranza. Demora en la entrega del producto (sin importar la cuanta). Incumplimiento de medida correctiva. Incumplimientos de acuerdos conciliatorios. Liquidacin e incumplimientos de costas y costos.

Para que estos procesos sean tratados de forma exitosa y sin perjuicio para el Banco se requiere que la informacin solicitada por SS.JJ. a las unidades de la sede central y oficinas que corresponda sean tratados con mxima celeridad dada la importancia del caso, a fin de evitar sanciones importantes por parte de Indecopi. SSJJ tiene la obligacin de proporcionar a Indecopi toda la informacin necesaria en el lapso de 7 das desde el da siguiente de la recepcin de la carta con el objetivo de que el caso sea resuelto en 30 das.