ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Taller de ITIL - Foundation

Sesin III

Ernesto Calvo PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP, ITIL, MCTS

Transicin del Servicio

Transicin del Servicio

Da instrucciones para la migracin de los servicios de TI en el entorno empresarial. El enfoque aqu est en la ampliacin a largo plazo y la gestin del cambio y el papel de las prcticas estndar de lanzamiento. Riesgos, la produccin de los servicios pblicos, garantizar la entrega y la garanta de un funcionamiento estable, se tienen en cuenta.

Gestin del Cambio

OBJETIVO:

gestionar los cambios dentro de la organizacin durante todo su ciclo de vida genera estadsticas e informes relativos al cambio, se lleva a cabo en reuniones del CAB (Change Advisory Board) Uno de los componentes principales es el FSC (Forward Schedule of Change), programa de cambios acordado por todas las reas de la organizacin, segn impacto en el negocio y urgencia

Planificacin y Soporte
G E S T I O N
D E C A M B I O S

Gestin del Cambio

Los cambios surgen como resultado de problemas, pero muchos cambios pueden ser resultado de buscar ventajas de manera proactiva, como reducir costos o mejorar los servicios.
Objetivo: El objetivo del proceso de Gestin de Cambios es minimizar el impacto sobre la calidad del servicio producidos por los incidentes derivados de los cambios y, por consiguiente, mejorar el funcionamiento diario de la organizacin.

Gestin del Cambio

La Gestin de Cambios es responsable de gestionar los procesos de Cambio que impliquen: Hardware Software y equipos de comunicaciones Sistemas de software Aplicaciones software en produccin Documentacin y procedimientos asociados con la ejecucin, soporte y mantenimiento de los sistemas en produccin.

Gestin del Cambio

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Gestin del Cambio

BENEFICIOS I: -Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. - Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. - Se reduce el nmero de "rollbacks" necesarios. - Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas". - Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin. - La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del resto de procesos TI.

Gestin del Cambio

BENEFICIOS II: - Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin de sistemas no crticos. - Menos cambios a deshacer y mejora de la capacidad para realizar backouts - Reduccin de las interrupciones de los procesos de negocio - Optimizacin de la informacin de gestin - Mejor evaluacin del coste y el riesgo de los cambios planteados antes de llevarlos a cabo - Capacidad para absorber ms cambios sin errores - Aumento de la productividad de los clientes/usuarios y del personal TI

Gestin de la Configuracin
OBJETIVO:

proveer una gestin exitosa de todos los elementos de configuracin (CI, Configuration Item). El elemento principal es la CMDB (Configuration Management Database):

base de datos integradora de los CI's que define su interconexin e interdependencia contiene detalles de incidencias, problemas, errores conocidos y cambios asociados a las CI's

genera

informacin relativa a la CMDB (anlisis de impactos) e informes de auditora

Gestin de la Configuracin
- Los negocios necesitan que los servicios IT suministrados sean de calidad y econmicos.
- La Gestin de Configuraciones ofrece un modelo lgico de la Infraestructura o del servicio mediante la identificacin, control, mantenimiento y verificacin de las versiones de los Elementos de Configuracin (CIs) existentes.

Gestin de la Configuracin

Objetivos: Realizar el inventario de todos los activos y configuraciones de la organizacin IT y sus servicios - Proporcionar informacin exacta sobre las configuraciones y su documentacin - Proporcionar una buena base para la Gestin de Incidentes, Problemas, Cambios y Entregas - Verificar los registros de configuracin contrastndolos con la Infraestructura, y corregir cualquier excepcin.

Gestin de la Configuracin
Beneficios: -Resolucin ms rpida de los problemas, generando una mayor calidad de servicio. La deteccin de errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema. - Una Gestin de Cambios ms eficiente. Se debe conocer la estructura previa para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas. - Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias. - Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. Como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin. - Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura. - Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible.

Gestin de la Configuracin Roles y responsabilidades (I/II)

Jefe de la configuracin:

Evala los sistemas de gestin de la configuracin existentes Desarrolla los estndares del proceso de gestin (informacin que ser registrada,

procedimientos, funciones, planes, elementos que sern controlados) Entrena al personal de gestin de la configuracin Crea el plan de implementacin de la gestin Propone las interfaces con otros procesos Planifica y ejecuta la carga y mantenimiento de la CMDB Evala herramientas para la gestin de acuerdo a los requerimientos tcnicos y el presupuesto Realiza la auditoria para verificar que la CMDB refleja la realidad

Gestin de la Configuracin
Roles y responsabilidades (II/II)
El Bibliotecario:

Proveer informacin sobre estado de EC

Controlar la recepcin, identificacin,

almacenamiento y retiro de todos los EC soportados Crear un esquema de identificacin para las libreras de gestin de la configuracin y para la DSL Crear libreras y otras reas de almacenamiento

Mantener informacin de EC y sus estados

Archivar las copias supersedidas

Mantener copias maestras

Producir reportes de estado Asistir en las auditoras

Gestin de la Configuracin
Change, Configuration y Release Management
Change Management
Pedido de Cambio Evaluacin Aprobacin Implementacin Revisin postImplementacin Cierre Fin

ReleaseManagement
Liberar y Distribuir Software, Hardware y Documentacin

Configuration Management
Verificaci n del Ambiente Informe de reas y componentes impactados Actualizaci n de registros Informes de Lneas base, liberar software y actualizar registros Verificacin

Base de Datos de Configuracin (CMDB)

Gestin de Entregas y Despliegues

OBJETIVO: responsabilizarse de todas las obligaciones contractuales para todo el Hardware y Software de la organizacin.
Genera estadsticas e informes relativos a los cambios de versiones de los CI de la CMDB Establece entorno para:
Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)
Software: DSL (Definitive Software Library)

Gestin de Entregas y Despliegues

En un entorno distribuido pueden estar implicados en la Entrega de software y hardware, muchos proveedores y suministradores de servicios. La Gestin de la Entrega debe asegurarse de que se analizan globalmente todos los aspectos, tanto tcnicos como no tcnicos, que afecten a una Entrega.

Gestin de Entregas y Despliegues

Objetivos de la Gestin de la Entrega: Planificar y supervisar el paso a produccin con xito del software y hardware relacionado Disear e implementar procedimientos eficientes para la distribucin e instalacin de los Cambios en los sistemas IT Asegurarse de que los cambios en el software y el hardware se registran, son seguros y que slo se instalan versiones correctas, autorizadas y probadas Comunicarse con el Cliente y gestionar sus expectativas

Gestin de Entregas y Despliegues

Asegurarse de que las copias originales de todo el software estn seguras en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) y de que se actualice la Base de Datos de la Gestin de Configuraciones (CMDB) Asegurarse de que todo el hardware puesto en produccin o modificado, es seguro y puede ser seguido, utilizando los servicios de Gestin de la Configuracin.

Gestin de Entregas y Despliegues

Gestin de Entregas y Despliegues

Beneficios:
- El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio. - Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos. - Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware instalado. - El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y hardware a instalar sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones. - El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente. - Se reduce el nmero de copias de software ilegales. - Control centralizado del software y hardware desplegado. - Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Operacin del Servicio

Operacin del Servicio

Se centra en la entrega y el proceso de control de las actividades diarias de la salvaguardia de la estabilidad necesaria de los servicios de TI.

Operacin del Servicio

Trminos:

Evento: Cualquier suceso detectable.

Incidencia: Fallo o interrupcin del servicio o del funcionamiento normal del mismo.
Solucin provisional (work-around): Algo que me permite salir del paso. Tcnica predefinida para restablecer o restaurar un tipo o modelo de incidencias. (Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestin de Incidencias) Problema: Causa de una o ms incidencias.

Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raz documentada y una solucin provisional.
Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores conocidos. (Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestin de Problemas) Un cambio estndar. Solicitar informacin de algo.

Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO URGENCIA

Gestin de Incidencias
OBJETIVO:

restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible con el mnimo impacto en el negocio siendo ste el responsable de incidencias desde que se detectan hasta su resolucin y cierre genera informes de servicio, estadsticas de incidencias, informes de auditoria

Gestin de Incidentes
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones normales de un servicio y causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicio Restaurar el servicio tan pronto como sea posible Minimizar el impacto en las operaciones del negocio Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio

Gestin de Incidentes Componentes

Deteccin y documentacin de incidente Clasificacin del incidente, impactos econmicos y soporte inicial (primer nivel) Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin (soporte segundo nivel) Cierre de incidente Monitoreo de comportamiento segn la modificacin a la seguridad perimetral

Gestin de Incidentes

Gestin de Incidentes
Beneficios: - Mejorar la productividad de los usuarios. - Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. - Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. - Optimizacin de los recursos disponibles. - Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. - Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios. - La productividad del personal instruido aumenta - Reduccin de los incidentes y dificultades de los usuarios haciendo que las actividades llevadas a cabo sean ms fciles - Menor tiempo en la respuesta y resolucin para agilizar el proceso - Aumento de los niveles de disponibilidad del servicio TI (debido a menos incidentes) -Informacin precisa de gestin sobre la calidad del servicio - Mayor satisfaccin de clientes y usuarios - Optimizacin de la monitorizacin, lo que permite medir exactamente el rendimiento en referencia a los SLAs

Gestin de Incidentes
Incident Management

Ciclo de Vida de un Incidente

Problem Management Capacity Management

Customer Relationship Management Service Level Management Change Management

Financial Management

Alarma

Availability Management

Release Management

Configuration Management

IT Service Continuity Management

Base de Datos de Configuracin

Gestin de Incidentes
Ciclo de Vida de un Incidente:
Deteccin y Registracin Clasificacin Inicial y Soporte Requerimiento de Servicio? Si Requerimiento de Servicio

Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicacin

Investigacin & Diagnstico

Resolucin & Recuperacin

Cierre

Gestin de Problemas
OBJETIVO:

minimizar el impacto negativo de incidencias y problemas en el negocio gestiona las incidencias tpicas y los problemas reportados por la gestin de incidencias almacenando procesos de resolucin y errores conocidos

Aumenta la proactividad futura

genera

estadsticas de problemas, informes de problemas, diagnsticos, etc.

Gestin de Problemas

Un Problema es la causa desconocida que subyace a uno o ms Incidentes, y un error conocido es un Problema que ha sido diagnosticado con xito y para el cual se ha identificado una solucin temporal
Objetivo: Minimizar el impacto negativo que tienen sobre el negocio los Incidentes y Problemas causados por errores en la infraestructura IT, y prevenir la recurrencia de Incidentes relacionados con esos errores.

Gestin de Problemas

El proceso de Gestin de Problemas trata de 2 aspectos: - Reactivo: solucionar Problemas como respuesta a uno o ms Incidentes.
- Proactivo: identificar y solucionar Problemas y errores conocidos antes de que ocurran los Incidentes.

Gestin de Problemas

Cabe diferenciar entre:

Problema:

causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

Error

Gestin de Problemas
Beneficios: - Un aumento de la calidad general de los servicios TI. - Se minimiza el nmero de incidentes. - Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados. -La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio. - Gracias al anlisis proactivo se impide que los incidentes se desarrollen a lo largo de sistemas o incluso ocurran - Aumento del aprendizaje de la organizacin y mejora de su formacin - Gracias a la eliminacin de incidentes reiterativos hay ms disponibilidad y menos interrupciones a los usuarios - Incremento de la calidad del servicio TI - Establecimiento de soluciones permanentes para que no se vuelvan a repetir los incidentes

Gestin de Problemas
Relacin de incidentes (1/2):
Comunicar Solucin Temporaria Alerta de Incidente

Evaluar y seguir el Proceso de Rutina

Si

Incidente de Rutina?

Actualizar Contador del Registro de la KDB

Si

Hay informacin en la KDB?

Actualizar Contador del Registro de la PDB

Cargar la Solucin en el Registro del Incidente

Hay informacin en la PDB?

Si

Cargar el Problema en el Registro del Incidente

Gestin de Problemas
Relacin de incidentes (2/2):
Cargar Clasificacin en Registro de Incidente Nuevo Registro en la PDB Cargar Clasificacin en Registro de Incidente

Extraer la solucin de la KDB

Nuevo Problema

Extraer la solucin de la KDB

Se requiere soporte ?

Si

Generar nuevo registro en la PDB

Si

Se requiere soporte ?

Proceder a la solucin

Procesar el Incidente o Problema

Proceder a la solucin

Gestin de Problemas
Errores en Produccin y Desarrollo:
Sistemas en Produccin Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones

Gestin de Versiones

Problemas

Errores en Produccin

Errores en Desarrollo

Problemas

Investigacin y Diagnstico Pedidos de Cambio (RfC)

Investigacin y Diagnstico

Gestin de Cambios

Gestin de Problemas
Kepner y Tregoe
Fases en el anlisis de problemas:

Definir el problema Describir el problema en trminos de identidad, ubicacin, tiempo y tamao Establecer posibles causas Probar la causa ms probable Verificar la verdadera causa

"Help Desk"

El help desk proporciona un punto nico de contacto para el usuario. Se debe determinar el nivel de competencia del personal del help desk Se debe evaluar el nivel de documentacin de las actividades y procedimientos de solucin de problemas el help desk

Service Desk

Service Desk
Diferentes organizaciones del servicio de soporte:
Call center (Centro Atencin a Usuarios): grandes volmenes de llamadas Help desk: resolucin de incidencias Service desk (soporte al servicio): Administracin de incidencias Administracin del cambio y versiones Administracin de configuracin Administracin del servicio

Service Desk
Ofrece un nico y centralizado punto de contacto para todos los usuarios IT dentro de una organizacin para:

Recibir y solucionar incidencias

Proveer una interfaz nica y genrica para todos los otros procesos del Service Support Se encarga de distribuir informacin a los usuarios

Service Desk Tipos de Estructura

Service Desk Local: Usuario Local Usuario Local Usuario Local

Service Desk

Soporte de Primer Nivel

Soporte Externo (3os)

Soporte de Redes y Operaciones

Soporte de Aplicaciones

Soporte de PCs

Service Desk Tipos de Estructura

Service Desk Centralizado: Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3

Service Desk Centralizado Soporte de segundo Nivel

Soporte Externo (3os)

Soporte de Redes y Operaciones

Soporte de Aplicaciones

Soporte de PCs

Service Desk Tipos de Estructura

Service Desk Virtual: Paris Madrid Tokio

Service Desk Virtual

Base de Datos de Gestin

Nueva York

Amsterdam

Nueva Delhi

Service Desk
Beneficios :
- Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. - Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. - Apertura de nuevas oportunidades de negocio. - Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. - Soporte al servicio proactivo - Optimizacin del uso de los recursos y crecimiento de la productividad del personal instruido. Por eso es tan importante una formacin correcta - Disminucin del impacto negativo sobre el negocio - Informes de gestin ms perfeccionados y precisos sobre la calidad de los servicios y el soporte al usuario -Ms orientacin al cliente - Mejora en la informacin sobre el estado de las aplicaciones de negocio - Ms calidad y rapidez en la resolucin de las solicitudes - Optimizacin de la accesibilidad debido al uso de un nico punto donde contactar, comunicar e informar cualquier hecho - Mejoras en el enfoque y el planteamiento proactivo en la prestacin del servicio - Mejora de la apreciacin y satisfaccin del cliente/usuario

FIN
ernesto.calvo@pmi.org.pe