Gestin Estratgica con Balanced Scorecard

Jos Luis Gorritti Delgado

QUI N ES USTED?
CU CU L ES SU FOCO ESTRAT ESTRAT GICO PARA ENTREGAR
VALOR A SUS CLIENTES?
Foco Estrat gico: gico: Foco Estrat Estratgico: Liderazgo en Costos Liderazgo en Productos y Servicios Intimidad con el Cliente Entrega Entrega de de Valor Valor al al Cliente Cliente y y al mediante... ... al Accionista Accionista mediante mediante... Producir al Menor Costo Mejor Mejor Ejemplo Ejemplo del Foco: : del Foco Foco: Metro, Plaza Vea

Mejor Producto

Bco Cr Crdito Sony

Mejor Soluci Soluci n Global

Airborne, Deutsche Bank

FOCO ESTRATGICO
CARACTER CARACTER STICAS

Liderazgo Liderazgo en en Costos Costos

Procesos Optimizados, Optimizados, Estandarizados Foco en la Eficiencia Operacional Los Menores Costos de Entrada Entrada Costos Ajustados, Ajustados, Control de Utilidades

Liderazgo Liderazgo en en Producto Producto // Servicio Servicio

Constante Innovaci Innovacin Calidad Superior de Dise Diseo y Producto Menor Tiempo al Mercado I & D es el Rey

Intimidad Intimidad con con el el Cliente Cliente

Proveedor de la Soluci Solucin Completa Mejor Paquete de Servicios y Productos Servicios y Procesos a la Medida Medida

Cul de las reas de Foco Mejor lo Describen?

DIFERENCIA ENTRE BUEN SERVICIO AL CLIENTE E INTIMIDAD CON CLIENTES

RUBRO BUEN SERVICIO AL CLIENTE INTIMIDAD CON LOS CLIENTES (SENSIBLE AL CLIENTE) APUNTAMOS A COMPLACER Y SATISFACER GUIAMOS AL CLIENTE HACIA UNA MEJOR SOLUCION TOTAL

PROPOSICION DE VALOR

MERCADO OBJETIVO

TODOS SON NUESTROS CLIENTES

SON NUESTROS CLIENTES QUIENES CALIFICAN

ESTRATEGIA COMPETITIVA SERVIR CON DILIGENCIA Y DE SERVICIO AL CLIENTE EMPATIA

RESOLVER PROBLEMAS COMPLEJOS Y TOMAR RESPONSABILIDAD POR LOS RESULTADOS

MANTENIMIENTO DE LIDERAZGO

PROGRAMAS DE LEALTAD DE CLIENTES

ANTICIPAR LOS PROXIMOS PROBLEMAS Y MANTENERSE DOS PASOS MAS ADELANTE

LIDERAZGO EN SU FOCO ESTRAT GICO:

ALCANZAR STATUS DE TABLAS TABLAS EN LOS OTROS DOS... Liderazgo en Producto
Foco Deseado = Intimidad con el cliente

Escala - Grados alcanzados a la fecha: fecha:

Ventaja Estratgica Tablas Desventaja =5 =3 =1

Intimidad con el Cliente

Liderazgo en Costos

MAS ALLA DE LA MEJORA CONTINUA

VENTAJA VENTAJA COMPETITIVA COMPETITIVA

RADICAL

INNOVACION NO LINEAL

INNOVACION DE CONCEPTOS EMPRESARIALES

INCREMENTAL

MEJORA CONTINUA

MEJORA DE PROCESOS EMPRESARIALES

COMPONENTE

SISTEMA

PROCESO DE PLANIFICACION

RUTINARIA REDUCCIONISTA EXTRAPOLATIVA ELITISTA SENCILLA

CREATIVA EXPANSIVA INVENTIVA PARTICIPATIVA EXIGENTE

INNOVACION DEL MODELO EMPRESARIAL EN EL SECTOR COSMETICOS

Vendedores

a comisin Obsequio con la compra Una marca por stand El fabricante controla la presentacin Es fcil probar los productos No se molesta al cliente Es fcil comprar productos El cliente tiene el control

MODELO TRADICIONAL SI SI SI SI NO NO NO NO

MODELO SEPHORA NO NO NO NO SI SI SI SI

NUEVO ENFOQUE PARA CREAR ESTRATEGIAS INNOVADORAS

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE LIMITES DE LA EMPRESA

CONFIGURACION

RELACION CON EL CLIENTE

Realizacin y apoyo Informacin e ideas Dinmica de la relacin Estructura de precios

ESTRATEGIA CLAVE
Propsito estratgico Ambito producto / mercado Base para la diferenciacin

RECURSOS ESTRATEGICOS
Competencias clave Activos estratgicos Procesos clave

CONEXIONES DE VALOR Proveedores Asociados Afiliados

POTENCIAL DE RIQUEZA
EFICIENTE UNICO ENCAJE IMPULSORES DE BENEFICIOS

CMO SABE SI SU EMPRESA EST AVANZANDO EN LA IMPLANTACI N DE LA ESTRATEGIA PLANEADA?

COMIENZA CON UN PROBLEMA REAL!

Las Empresas frecuentemente fallan en la conversi n de su Estrategia en Accin

As As concluye un reciente estudio realizado por Renaissance Solutions en asociaci asociacin con Robert Kaplan de Harvard Business School.

BARRERAS PARA LA IMPLEMENTACI N IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA

VISI VISI N Y ESTRATEGIA SLO 5% DEL PERSONAL COMPRENDE LA ESTRATEGIA

PERSONAL INCENTIVOS NO RELACIONADOS CON ESTRATEGIA

7 DE 10 COMPA COMPA AS AS FALLAN EN LA EJECUCI EJECUCI N DE LA ESTRATEGIA

ALTA DIRECCIN EQUIPO GERENCIAL INVIERTE MENOS 1 H / MES EN FEEDBACK ESTRATGICO

RECURSOS NO SE VINCULA LOS PRESUPUESTOS A LA ESTRATEGIA

QU ES BALANCED SCORECARD?

Balanced Scorecard:

Metodologa de Gestin que facilita la implementacin de la estrategia del negocio y la GENERACION DE VALOR Convierte la estrategia de la compaa en un conjunto coherente de objetivos y medidas de performance. Establece relaciones de causa-efecto entre los Objetivos claves del negocio.

EL BSC FACILITA PROCESOS ESTRATGICOS CRTICOS

Clarificar y Traducir la Visi n y la Estrategia

Comunicacin

BSC

Aprendizaje y Feedback Estrat gico

Alineamiento de Objetivos

POR QU BALANCED ?

Balanced Scorecard

Objetivos de corto Plazo Indicadores genricos Persp. Financiera

Objetivos de largo plazo Indicadores estratgicos Otras perspectivas

Ejecucin de la Estrategia
Credibilidad de la Gerencia

Calidad de la Estrategia
35% de la valorizacin est basada en factores no financieros
Ernest & Young Measures that matter 1998

Desarrollo de Productos Gente

PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD

Finanzas

Objetivos y Medidas de comportamiento de la organizacin a travs de cuatro perspectivas

Procesos Internos Cliente

Aprendizaje y Crecimiento

PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD

Finanzas

Objetivos y Medidas de comportamiento de la organizacin a travs de cuatro perspectivas

Cliente
Clientes, mercado, segmentos de mercado, propuesta de valor

Resultados para los accionistas / socios

Procesos Internos
Procesos Claves que diferencian al negocio

Aprendizaje y Crecimiento

Capital Humano, Tecnologa de Informacin,

CUATRO PERSPECTIVAS

Perspectiva Financiera

Perspectiva del Cliente

Perspectiva Interna

Perspectiva de Aprendizaje e Innovaci Innovaci n

VISI N
MISI MISI N VALORES

ESQUEMA DE LA METODOLOG A METODOLOGA DEL B SC BSC

Objetivos Globales

Perspectivas : Financiera: Clientes: Procesos:

Aprendizaje y Crecimiento:

Relacin Relaci Causa Efecto de Objetivos espec espec ficos Mapa Estrat Estrat gico

Alinear Iniciativas Acciones

P R E S U P U E S T O

Proyectos / Inversiones

FASES DEL MODELO BSC

PREPARACION FILTRAR LOS OBJETIVOS GLOBALES Y ESPECIFICOS DEL P.E. DOCUMENTAR INDICADORES E INICIATIVAS MAPA ESTRATEGICO AJUSTE MAPA ESTRATEGICO ALINEAMIENTO FINAL METAS 8 DEFINIR PARA INDICADORES, COSTEAR INICIATIVAS Y PRIORIZARLAS

2 DEFINIR PERSPECTIVAS 3 OBJETIVOS

GLOBALES ELABORAR ESTRATEGICO INICIAL DE OBJETIVOS ESPECIFICOS PRIORIZAR LOS

5 DEFINIR INDICADORES
PARA CADA OBJETIVO ESPECIFICO

4 MAPA

6 ESTRATEGICO
DE INDICADORES

MAPA

9 INTEGRAR

SISTEMA DE INCENTIVOS DISEAR

7 RELACIONES

VALIDAR LAS CAUSA-EFECTO Y ALINEAR INICIATIVAS

10 PROGRAMA DE
COMUNICACION

INPUT BASICO PARA BSC :

VISION

MISION

OBJETIVOS GENERALES

OBJETIVOS ESPECIFICOS

INDICADORES

Definicin de las Perspectivas del BSC

Componentes de la Misin Propuesta de Valor A que perspectiva corresponde Secuencia Causalidad

VISION Y ESTRATEGIAS
Objetivos Globales Cmo contribuyen a la Visin Prioridad

OBJETIVO GLOBAL

QUE
OBJETIVOS ESPECIFICOS

FINANCIERA

CLIENTE

CONJUNTO DE OBJETIVOS CONSTITUYEN EL COMO SE LOGRA EL OBJETIVO GLOBAL

INTERNA

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

LOGRAR LA EXCELENCIA OPERATIVA Mejorar el ROE FINANCIERA

Optimizar Gastos Generales

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Mejorar el Margen Financiero Incrementar Ingresos Por nuevas Comisiones

Mejorar los Ingresos financieros

Mejorar la eficiencia del servicio

CLIENTE

Aumentar participaci n en clientes con mayor margen y riesgo controlado

Gestionar Presupuesto de gastos

INTERNA

Mejorar proceso de Propuesta de negocios y Formalizaci n de crditos

Potenciar Venta Cruzada Desarrollando la Banca de soluciones

Adaptar productos y canales De acuerdo a las Necesidades del Cliente.

Lograr Gestin de Metas x Prod,Func y clientes (Contribucion a utilidad)

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desarrollar Cultura Racionalizaci n de Gastos

Mejorar el uso de la Tecnologia y conocimiento de los procesos

Mejorar Liderazgo y trabajo en equipo

Ser expertos en conocer a los clientes de Bca.Corporativa

Mejorar calidad de base de datos de clientes

LOGRAR LA EXCELENCIA OPERATIVA Mejorar la Rentabilidad FINANCIERA

Optimizar Gastos Generales

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Mejorar el Margen Financiero

Mejorar la eficiencia del servicio

Fidelizar a los afiliados

Aumentar participaci n en mercado de traspasos

CLIENTE

Gestionar Presupuesto de gastos

INTERNA

Mejorar procesos claves al es tndar del sector

Mejorar Sistema de Ventas y servicio en terreno

Desarrollar productos para empleadores.

Lograr Gestin de Metas (Contribucion a utilidad)

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desarrollar Cultura Racionalizaci n de Gastos

Mejorar el uso de la Tecnologia y conocimiento de los procesos

Desarrollar cultura organizacional de servicio

Segmentar a empleadores y afiliados midiendo Rentabilidad y desarrollar beneficios diferenciados

Mejorar calidad de base de datos de afiliados

INTEGRACION DEL PLAN ESTRATEGICO AL BALANCED SCORECARD

CASO DE APLICACIN: ALIMENTUM S.A.C.

VISIN
Lograr

que nuestros productos alimenticios sean considerados como los preferidos en Latinoamrica.

MISION
Satisfacer

los gustos alimenticios de nuestros consumidores, garantizando la rentabilidad del negocio.

VALORES
Integridad Innovacin Trabajo

en equipo Focalizacin en el Cliente Calidad

ESTRATEGIA COMPETITIVA
Excelencia

Operativa

Precio Competitivo Cobertura Horizontal (Masiva) Optimizacin de Costos de Operacin Filosofa de Mejora Continua Procesos Estandarizados Autoridad Central. Bajo Nivel de Autorizacin Trabajo en Equipo Disciplinado

Objetivos Estratgicos Generales

1.

2. 3.

4.

Mejora del Mix de Productos y Construccin de Marca en Actividades dirigidas al Consumidor Reduccin Agresiva de Costos del Negocio Construccin de una Organizacin Regional, dirigida localmente y basada en Mentalidad Ganadora Construccion de unidades de negocio de Alimentos

 Reduccin Agresiva del Costos del Negocio

OBJETIVO ESTRATEGICO ESPECIFICO
Maximizar la rentabilidad del negocio Mejorar la Eficiencia de Ventas en los Canales de Distribucin Optimizacin de la Cadena de Abastecimiento Regional Reduccion de Precio de Productos al Cliente

Indicador
R.O.I. Costo Distribucin / Valor Venta Costo Cadena Abastecimiento % de reduccion de precio por producto % reduccion de costo % avance de implantacion

Redisegnar procesos logisticos y productivos Implementar Sistema ABC de Control de Costos

 Construccin de Unidades de Negocio de Alimentos

OBJETIVO ESTRATEGICO ESPECIFICO
Incrementar la Venta Optimizar la Base de Activos

Unidad de Medida
% incremento de venta Costo Capital Empleado / Costo Capital Total % de reduccion de costo por cliente % avance de implementacion

Optimizar los costos Operativos del Cliente Redisegnar los Processos de Pedidos / Entrega Implementacion de Sistemas de Control Internos

% avance de implementacion

 Mejora del Mix de Productos y Construccin de Marca en Actividades dirigidas al Consumidor.

OBJETIVO ESTRATEGICO ESPECIFICO
Focalizar la Venta de Productos con Mayor Margen Bruto Maximizar la Visibilidad de los Productos en los Puntos de Venta.
Optimizar el Uso de los Activos de Venta

Indicador
Margen Bruto / Valor Venta Puntaje de Cobertura (Tabla) Valor Venta / Activos de Venta Venta Actual / Proyeccin de Venta Participacin de mercado % Margen Bruto % avance de implementacin

Ampliar la base de consumidores Premium Evaluar Rentabilidad por Producto Incrementar Sistema de Control del Material Promocional

 Construccin de una Organizacin Regional, dirigida localmente y basada en Mentalidad Ganadora

OBJETIVO ESTRATEGICO ESPECIFICO
Reformular el Nuevo Equipo Gerencial con Mentalidad Ganadora Incrementar las Sinerg as Departamentales Estandarizar Sistemas de Informacin Levar a cabo Relaciones personalizadas con los Clientes Elaborar y Evaluar Perfiles de Personal a Nivel Regional

Indicador
% Cumplimiento de Objetivos Costo de personal % de Sistemas Estandarizados # clientes con atencin personalizada Puntaje de perfil (segn tabla)

Mapa Estratgico 1 Alimentum S.A.A.

Reducci n Agresiva de Costos del Negocio Construcci n de Unidades de Negocios de Alimentos Mejora del Mix de Productos y Construcci n de Marca en Actividades dirigidas al Consumidor Construcci n de una Organizaci n Regional, dirigida localmente y basada en Mentalidad Ganadora

FINANCIERA

Maximizar la Rentabilidad del negocio

Incrementar Venta

Focalizar la Venta de Productos con Mayor Margen Bruto

Incrementar las Sinergias Departamentales

CLIENTE

Reducci n de Precio de Producto al Cliente

Optimizar Costos Operativos del Cliente

Maximizar la Visibilidad de los Productos en los Puntos de Venta Ampliar la base de consumidores Premium Llevar a cabo relaciones personalizadas con clientes

INTERNA

Mejorar Eficiencia de los Canales de Distribuci n Redise ar los Procesos de Pedido / Entrega Optimiza r Cadena Abastecimiento Regional Optimizar Base de Activos

Optimizar Rentabilidad por Producto Fortalecer el Nuevo Equipo Gerencial con Mentalidad Ganadora

Optimizar el Uso de los Activos de Venta

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Redise ar procesos log sticos y productivos Implementar Sistema ABC de Control de Costos

Implementar Sistemas de Control Interno Implementar Sistemas de Control de Material Promocional (POP)

Estandarizar Sistemas de Informaci n Contar con Perfiles Uniformes a Nivel Regional

MAPA ESTRATGICO DE UNA EMPRESA DE INSUMOS PARA LA AGRICULTURA

MAPA ESTRATEGICO AGRICHEM

PERSPECTIVA FINANCIERA

MEJORAR RENTABILIDAD DE ACTIVOS NETOS

Aumentar la ventas mediante una mejor respuesta al minorista Reducir el coste y capital empleado Incrementar ventas mediante alianzas con minoristas Incrementar ventas mediante programas de ayuda al agricultor Mejorar las ventas a trav s de nuevas prcticas agron micas del agricultor

Mejorar el Margen Operativo

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Reducir el Precio del Producto Entregado al minorista

Mejorar la Disponibilidad del Producto para el minorista

Mejorar el servicio al cliente prestado al minorista

Reducir el coste y capital empleado del minorista

Ayudar al minorista a aumentar las ventas a los agricultores Mejorar servicio al cliente prestado a agricultores

Crear demanda de las capacidades de consulta del minorista Ayudar al agricultor a mejorar su rendimiento e innovar

PERSPECTIVA INTERNA

Reingenier a de Redise ar la la cadena de cadena Suministros Log stica para la fabricaci n

Optimizar el despliegue de representante s de ventas

Poner en marcha el programa Sin Programa

Optimizar embalajes con el minorista

Redise ar de principio a fin el servicio de pedidos con el minorista

Redise ar la experiencia de compra del agricultor

Redise ar el proceso de preparaci n de pedidos

Desarrollar programa de aplicaciones a medida para el agricultor

Mejorar procesos agrcolas mediante una agricultura de precisi n

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Instalar y desplegar los mdulos informticos SAP de fabricaci n

Preparar ordenador porttil para Representantes de ventas

Crear rutas por satlite para los camiones

Crear vinculo informtico con el minorista

Preparar soporte Informtico del comerciante

Desarrollar Smartcard y la capacidad de autoservicio del agricultor

Crear soporte informtico para el agricultor

Instalar y desplegar m dulos informticos SAP de ventas y marketing Reingenieria de la Producci n Relacin con distribuidores Mejorar operaciones distribuidor

Crear datawarehouse de ventas Relacin distribuidor/ agricultor

Desarrollar referencias de productividad

Mejorar operaciones agrcolas

MAPA ESTRATGICO DE UNA EMPRESA MINERA

CASO MINERIA
FINANCIERA

CRECIMIENTO DE INGRESOS EN EL LARGO PLAZO

Incrementar los Ingresos

ALCANZAR LA EXCELENCIA OPERATIVA POR ENCIMA DE ESTANDARES INTERNACIONALES

Mejorar el Valor para los Accionistas

MERCADO

Mejorar Posicionamiento Internacional

Captar Mejores Ofertas de los Traders

Ser Reconocido por Cumplir con la Calidad del Producto

Ser Reconocido por el Cumplimiento de las Entregas

Operar con los Costos Ms Competitivos

COMUNIDAD DE INFLUENCIA

Lograr el Desarrollo Autosostenido de las Comunidades de Influencia

Ser Lderes en el Cuidado del Medio Ambiente

OPERACIONES

Optimizar las Inversiones en Geologia

Identificar Reservas Minables

Mantener Altos Niveles de Seguridad

Incrementar la Competitividad de las Operaciones a Estndares Internacionales

Optimizar la Explotacin Minera

Mejorar la Eficiencia de la Planta

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Estimular al Personal a trav s de Gainsharing

Mejorar la Identificacin y Compromiso del Personal

Crear una Cultura de Seg. y de Protecci n al Medio Ambiente

Implantar Sistema de Gestin de Operaciones

Adquirir Tecnologa de Punta

Mejorar Productividad del Personal

MAPA ESTRATGICO DE UNA EMPRESA SERVICIOS

IM

Fortalecimiento de la imagen SAT

VERSION 1

Reducir Costos

Incrementar los Ingresos

Crear riesgo
C

Incrementar Base Tributaria

Incrementar la cobranza

Brindar servicio de calidad Contrib.

Automatizar y mejorar procedimientos

Implementar Programa de Fortalecimiento de Municip. Prov.

AyC

Programa Integral de Capacitacin Establecer Polticas de Desarrollo Personal

MAPA ESTRATEGICO DEL SAT

CUMPLIMIENTO VOLUNTARIO REDUCCI N DE NIVELES DE REDUCCI ELUSI ELUSI N Y EVASI EVASI N

VERSION 2

EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD DE PROCESOS INTERNOS

F C PI A&C
Mejor atencin al Contribuyente

Mayores Ingresos SAT Mayor Recaudacin Reduccin de costos de Gestin

Generacin de confianza

Creacin de Riesgo

Aumentar la satisfaccin del contribuyente

Aplicacin de Tk avanzada en reas de Servicios Nuevas modalidades de Atencin Contribuyente Simplificacin de procedimientos de Atencin

Campaas publicitaria Fortalecimiento de Cobranza Coactiva

Bsqueda fuentes de informacin Coordinacin con otras instituciones

Uso adecuado Bienes SAT

Tercerizacin de actividades

Generacin de BD confiables

Capacitacin para brindar mejor servicio

Difusin Objetivos Estratgicos

Adecuada poltica remunerativa

Motivacin y compromiso con Objetivos Estratgicos

Reforzar capacidades Estratgicas

Estrategias Generales Perspectivas

Fortalecimiento de la Institucin

Construccin de la Franquicia

Crecimiento de Ingresos

Gobierno Local

Mayor Financiamiento Interno

Reduccin del costo operativo

Apoyo a Gesti n Integral

Posicionamiento marca SAT

Incremento Participacin en Mercado

Financiera

Mayor Recaudacin

Racionalizaci n de Costos

Maximizaci n Costo Beneficio

Incremento Valor Agregado

Ciudadano

Creacin cultura tributaria

Fomento Cumplimiento Voluntario Facilidad Acceso Servicios

Promocin cultura de confianza y transparencia

Creacin de una cultura de responsabilidad ciudadana

Procesos Internos

Mejora acciones de cobranza Integraci n informacin externa Creacin Filosofa Empresarial SAT Desarrollo de espritu emprendedor

ISO 9001 Mejora Procesos de Atenci n al Pblico Creacin del SAT-pack

Desarrollo de Nuevos Servicios Creacin ERP- SAT

Desarrollo Sistema Comercial

Creacin Metodolog a de Implementacin

Aprendizaje

Desarrollo Creatividad Logro del Desarrollo de Trabajadores Creacin Sistema Gesti n Conocimiento Incorporaci n Tecnolog a E-Business

Mejorar Habilidades Comerciales

VERSION 3

MAPA ESTRATGICO DE UNA EMPRESA DE BEBIDAS GASEOSAS

CASO EMBOTELLADORA

LOGRAR Y MANTENER EL LIDERAZGO EN EL MERCADO PERUANO

.EVA FINANCIERA INCREMENTAR VALOR DE LA EMPRESA

LOGRAR LA CONSOLIDACION FINANCIERA

. GASTO FINANCIERO/PASIVO TOTAL . DEUDA BANCARIA

COBERTURA DE DISTRIBUCION AMPLIAR LA BASE DE CLIENTES

INCREMENTAR BRAND EQUITY

DROP SIZE DESESTACIONALIZADO INCREMENTAR MARKET SHARE POR CLIENTE MEJORAR CALIDAD DEL SERVICIO

CLIENTE

DIVERSIFICAR A LINEAS MAS RENTABLES VENTAS NUEVOS PRODUCTOS .GASTOS DE VENTA POR CLIENTE

.MARCA PREFERIDA .MARCA MAS CONSUMIDA

# DE CLIENTES QUE NO COMPRAN

UTILIDAD OPERATIVA POR CAJA RENTABILIZAR EN FORMA INTEGRAL LOS PROCESOS IMPLANTAR FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA

.PERDIDAS DE VENTA (CAJAS) .DIAS DE STOCK MANTENER ISO-9000 Y HACCP

INTERNA

REDUCIR COSTOS DE ATENCION AL CLIENTE

ASEGURAR LA CONTINUIDAD INTEGRAL DE LOS PROCESOS

# DE SACP ABIERTAS

.INDICE ROTACION EXTERNA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO NUMERO DE MEJORAS PROPUESTAS IMPLANTAR Y FOMENTAR LA MOTIVACION Y CAPACITACION HORAS DE CAPACITACION

MAPA ESTRATGICO DE UNA EMPRESA MAQUILADORA

MEJORAR EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR INTIMIDAD CON LOS CLIENTES Mejorar el EVA

INGRESAR A NUEVOS MERCADOS

FINANCIERA

Reducir los Costos totales

Incrementar los ingresos

CLIENTE

Mejorar la calidad del servicio

Mejorar el Posicionamiento de la Empresa

Ofrecer soluciones en toda la cadena de suministro

Reducir Gastos

Incrementar participaci n en el mercado De clientes

Accesar a mercados regionales

Fidelizar a los clientes

INTERNA

Lograr Cerificaciones Internacionales

Contar con Procesos de Producci n en Lnea y Tec.

Implantar SCM

Desarrollar nuevas l neas de Producci n

Desarrollar Productos nuevos

Buscar Socio-Cliente

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Lograr calidad de la Informaci n

Capacitar en Ingenier a y Control de Procesos

Incorporar B2B

Ser experto en conocer a los clientes

Mejorar Soporte de Investigaci n

Investigar Mercados Desarrollar Internacionales Habilidades en Negocios Internacionales

MEJORAR EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR INTIMIDAD CON EL CLIENTE

INGRESAR A NUEVOS MERCADOS

EVA FINANCIERA
Costo Unitario Ingresos

# defectos

CLIENTE

% clientes Potenciales que contratar an servicios

# de servicios Integrados

Gastos Fabricacin unitarios

Market Share

# de registros por pa s

# productos por cliente

INTERNA

# de Certificaciones Y recertificaciones

Rendimiento por hora

Costo por tipo de servicio

Nmero de lineas de Producci n nuevas

# productos Nuevos OK.

# de Socios-Cliente

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Indice de consistencia de informaci n

# Negligencias (Desviaciones del proceso)

# transacciones Realizadas Por clientes

# necesidades / oportunidades detectadas

# Productos en desarrollo

# de clientes potenciales por pa s

# de Negociaciones iniciadas

MAPA ESTRATGICO GENERICO

Describiendo la Estrategia : El Mapa Estrat gico

Mejorar el valor para los accionistas Perspectiva Financiera
Estrategia Crecimiento Ingresos
Construir la

Valor accionistas
ROCE

Estrategia Productividad
Mejorar Estructura de Costos Mejorar utilizaci n de activos Utilizaci n activos

Franquicia Nuevas fuentes ingresos

Incrementar valor del cliente Rentabilidad Clientes

Costo por unidad

Adquisici n Clientes

Retenci n Clientes Liderazgo Producto Intimidad con el cliente

Perspectiva del cliente

Proposicin de valor para el cliente Differentiators

Atributos Producto/Servicio
Precio Calidad Tiempo Funcionalidad Servicio

Excelencia Operativa Imagen

Marca

Relacin
Relaciones

Satisfacci n del cliente

Perspectiva Interna

Construir Franquicia (Procesos innovadores )

Incrementar valor del cliente (Procesos de gesti n de clientes)

Excelencia Operativa (Procesos Operativos)

Ser buen ciudadano empresarial (Procesos reguladores y medioambientales )

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Una fuerza laboral motivada y preparada

Competencias estrat gicas Tecnologas estrat gicas Clima para la acci n

AJUSTE Y BALANCE DEL MAPA ESTRATEGICO

 SELECCIN DE INDICADORES AJUSTE DEL MAPA ESTRATEGICO INTEGRACION DE INICIATIVAS

Caso: Burger Queen

Visin
Un Burger Queen en los cuidades ms importantes del mundo.

Misin
Ofrecemos comida de buena calidad a travs de un servicio rpido y con los precios ms bajos y ofrecemos asesora experta a los franquiciados

Mapa Estratgico
Estrategia Perspectiva

Fortalecimiento de Franquicias
Incrementar el Valor de la Empresa

Financiera
Ampliar la Base de Franquiciados Exitosos

Cliente

Lograr la Satisfaccin del Cliente

Interna Aprendizaje y Crecimieto

Desarrollar Proceso Integral de Gestin de Clientes

Mejorar la Calidad del Servicio con ISO 9001

Mejorar las Habilidades en Negocios Internacionales

Implantar CRM

Motivar a los Empleados

DEFINICION CONCEPTUAL DE INDICADORES

OBJETIVO ESPECIFICO
Lograr la Satisfaccin del Cliente

INDICADOR DE RESULTADO % Clientes Retenidos

INDICADOR OPERATIVO Rentabilidad Promedio del Franquiciado

INICIATIVA Programa de Asesoria Experta INDICADOR DE INICIATIVA # Soluciones Personalizadas por cliente

Colocando Indicadores de Operacin y Resultado a cada uno de los Objetivos considerados en el Mapa Estratgico
( Versin I )

Perspectiva

Objetivos

Indicadores de Resultado
- EVA

Indicadores Operativos
- Rentabilidad

Financiera Cliente

F-1 Incrementar el Valor de la Empresa

- % Inc. Ventas

C-1 Ampliar la Base de Franquicias Exitosas C-2 Lograr la satisfaccindel Cliente

- Nro. de Franquic. - Nro. de Franquic. Nuevos Potenciales - % de Clientes Retenidos - Rentabilidad promedio del franquiciado

Interna

I-1 Desarrolar Procesos de Gestin de Clientes I-2 Mejorar la Calidad del Servicio con ISO 9001

- Nro.de Proc. Nuevos - Nro procesos Implant de Gestin desarrollados al Cliente

- Nro. Mejoras Pendientes - % de avance en la implantacin -Nro. de franq. exitosas

-% global de Cumplimiento metas

- Nro. Mejoras Resueltas - Nro. Mdulos Implantados - Horas de capacitacin - % de empleados satisfechos

Aprendizaje y Crecimiento

A-1 Implantar CRM A-2 Desarrollar las Habilidades en Negocios Internacionales A-3 Motivar a los Empleados

Objetivos

Indicadores Operativos
- Rentabilidad - % Inc. Ventas

Iniciativas
F-1.1 Plan Financiero

Indicadores Iniciativas
- Cumplim. Plan Financiero

F C

F-1 Incrementar el Valor de la Empresa C-1 Ampliar la Base de Franquicias Exitosas C-2 Lograr la satisfaccin del Cliente I-1 Desarrolar Procesos de Gestin de Clientes I-2 Mejorar la Calidad del Servicio con ISO 9001 A-1 Implementar CRM

F-1.2 Ev.Financ.Fraq.Potencial - % Franq.Morosos - Nro. de Mercados Identificados - Solucines Personalizadas por Cliente

-Nro. de Franquic. C-1.1 Anlisis Comercial de Potenciales Nuevos Mercados - Rentabilidad promedio del franquiciado - Nro. Procesos desarrollados - Nro. Mejoras Resueltas - Nro. Mdulos Implantados C-2.1 Programa de Asesora experta a clientes

I-1.1 Programa de Benchmarking - NroProcesos Identificados I-2.1 Programa de Mejoram. Continuo A-1.1 Plan de Integracin de CRM a Sist. Existentes A-1.2 Seleccin adecuada del proveedor
- Mejoras Propuest. por Empleado - Nro. Sist. Integrad. - Nivel Cumplimiento proveedor

AyC

A-2 Mejorar las Habilid. - Horas de en Neg. Internacionales capacitacin A-3 Motivar a los empleados -% de empleados satisfechos

A-2.1 Prog. Capacit. Neg. Intern. - %Cumplim. Program.Capacit. A-3.1 Prog. Difusin Filosof. Emp - Nro Charlas A-3.2 Sistema de Incentivos
- Nivel Aceptacin S.I.

Relacin de Causalidad (Causa - Efecto)

Relaci n Directa + Efecto + Pobreza

Relaci n Indirecta _ Causa Efecto _ Puestos de Trabajo Desempleo

Causa

Desempleo

Relacin de Causalidad entre los Indicadores de los Objetivos del Mapa Estratgico

Indicadores en Mapa Estratgico

Estrategia Perspectiva

Fortalecimiento de Franquicias +
Ampliar la Base Incrementar el Valor de la EVA Empresa

Financiera

Cliente

Nro. de Franquic. de Franquiciados Nuevos Exitosos

+ Interna Aprendizaje y Crecimieto +

Nro.Proc Desarrollar Proceso Integral de Impl. Gestin Nuevos de Clientes Gestin.Ciente

la %Lograr Clientes Satisfaccin del Retenidos Cliente

Mejorar la Calidad del Nro. Mejoras Servicio con Pendientes ISO 9001

Mejorar las habilidades en Nro. de franq. Negocios exitosas Internacionales

% de avance en la implantacin
Implementar CRM

% global de CumMotivar a los plimiento Empleados metas

Colocando Indicadores de Operacin y Resultado a cada uno de los Objetivos considerados en el Mapa Estratgico
( Versin II )

Mapa Estratgico (II)

Estrategia Perspectiva

Fortalecimiento de Franquicias
Incrementar el Valor de la Empresa

Financiera
Ampliar la Base de Fanquciados Exitosos

Cliente

Incrementar la cartera de Franquiciados Satisfechos

Interna Aprendizaje y Crecimieto

Desarrollar Proceso Integral de Gestin de Clientes

Mejorar las habilidades en Negocios Internacionales

Implementar CRM

Motivar a los Empleados

Perspectiva

Objetivos

Indicadores de Resultado
- EVA

Indicadores Operativos
- Rentabilidad

Financiera Cliente

F-1 Incrementar el Valor de la Empresa

- % Inc. Ventas

C-1 Ampliar la Base de Franquicias Exitosas C-2 Incrementar la Cartera de Franquiciados Satisfechos

- Nro. de Franquic. - Nro. de Franquic. Exitosos Nuevos - % de Clientes Retenidos - Rentabilidad promedio del franquiciado

Interna

I-1 Desarrolar Procesos de Gestin de Clientes

- Nro.de Proc. Nuevos - Nro procesos Implant de Gestin desarrollados al Cliente

A-1 Implementar CMR

Aprendizaje y Crecimiento

- % de avance en la implantacin - % habilidades adquiridas

-% global de Cumplimiento metas

- Nro. Mdulos Implantados - Horas de capacitacin - % de empleados satisfechos

A-2 Desarrollar las Habilidades en Negocios Internacionales A-3 Motivar a los Empleados

Objetivos

Indicadores Operativos
- Rentabilidad - % Inc. Ventas

Iniciativas
F-1.1 Plan Financiero

Indicadores Iniciativas
- Cumplim. Plan Financiero

F C

F-1 Incrementar el Valor de la Empresa C-1 Ampliar la Base de Franquicias Exitosas

F-1.2 Ev.Financ.Fraq.Potencial - % Franq.Morosos - Nro. de Mercados Identificados - Solucines Personalizadas por Cliente

-Nro. de Franquic. C-1.1 Anlisis Comercial de Nuevos Nuevos Mercados C-2.1 Programa de Asesora experta a clientes

C-2 Incrementar la Cartera d

- Rentabilidad promedio del Franquiciados Satisfechos franquiciado - Nro. Procesos desarrollados

I-1 Desarrolar Procesos de Gestin de Clientes

I-1.1 Programa de Benchmarking - Nro. Procesos Identificados

A-1 Implementar CMR

- Nro. Mdulos Implantados

A-1.1 Plan de Integracin de CMR a Sist. Existentes A-1.2 Seleccin adecuada del proveedor A-2.1 Prog. Capacit. Neg. Intern.

- Nro. Sist. Integrad. - Nivel Cumplimient. proveedor

AyC

A-2 Mejorar las Habilid. - Horas de en Neg. Internacionales capacitacin A-3 Motivar a los empleados -% de empleados satisfechos

- %Cumplim. Program.Capacit.

A-3.1 Prog. Difusin Filosof. Emp - Nro Charlas A-3.2 Sistema de Incentivos
- Nivel Aceptacin S.I.

Relacin de Causalidad entre los Indicadores de los Objetivos del Mapa Estratgico (II)

Indicadores en Mapa Estratgico (II)

F +
%Cumplim. Plan Financiero. Nro.Franquiciados Nuevos Nro. de Mercados Identificados Rentabilidad

+ +

Incrementar el Valor EVAde la Empresa

%Inc.Ventas

_
%Franq.Morosos

+ +

+ C +
Ampliar la Base Nro. Franquic. de de Fanquciados Exitosos Exitosos

NroProcesos Desarrollados

+ + +
Mejorar las

+
Desarrollar Proceso Nuevos Impl. Integral de Gestin Gestin.Clte de Clientes

Incrementar la % Clientes Cartera de Retenidos Franquiciados Satisfechos

Rentabilidad Promedio del Franquiciado

Nro.Proc

Solucin Personalizada por Cliente

NroProcesos Identificados %Cumplim. Program.Capacit.

+
% global Motivar de a losCum Empleados plimiento metas

+ + +
Implementar CMR Implantacin

AyC

+ Horas de

%Habilid. habilidades en Adquiridas Negocios

Internacionales

% de avance CMR

Capacitacin

Nro. Mdulos Nivel Nro. Sist Cumplim.Implantados Integrado Proveedor

Empleados + + Nro Satisfechos

Nro Charlas Nivel Captacin S.I.

DESARROLLO DE BSC CORPORATIVO, UNIDADES DE NEGOCIO Y AREAS DE APOYO

BSC CORPORATIVO
Agenda estratgica de la alta direccin Perspectiva financiera 1. Crecimiento agresivo Principios gua BSC Corporativo UEN A (alto crecimiento) Ventas de nuevas tiendas xxxx xxxx xxxx UEN B (madurez) Crecimiento de ventas por tienda xxxx xxxx xxxx Cuota de mercado xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx Cada UEN debe Crecimiento de vender ms en ventas (respecto base a su mercado ao anterior) xxxx xxxx xxxx xxxx Cada UEN debe tendr una marca dominante xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

2. Mantener margen Perspectivas del cliente 1. Lealtad del cliente 2. Oferta completa Perspectiva interna 1. Costruir la marca

2. Lder en moda 3. Calidad del producto 4. Experiencia de compra Perspectiva de aprendizaje 1. Habilidades estratgicas 2. Desarrollo personal

% de UEN que % de ventas de consiguen marcas artculos clave dominantes xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

Creando sinergias entre UEN

Perspectiva Financiera Optimizar la Distribucin de Capital Equilibrar el crecimiento con el riesgo Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Perspectiva A. y C. Promover la venta cruzada Optimizacin de procesos compartidos Economas de escala Compartir mejores prcticas Desarrollar competencias clave

Centrarse en el cliente

Integracin de la cadena de valor

BSC de una Unidad de Servicio Compartido (USC)

UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIO CUADRO DE MANDO DE ENLACE Objetivos e indicadores que la USC ayudar a alcanzar UNIDAD DE SERVICIO COMPARTIDO

BSC de la USC Acuerdo de Servicio FINANCIERA CLIENTE AyC INTERNA

Feedback del Cliente

MAPA GLOBAL

MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

Incrementar Ingresos extraordinarios

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA RENTABILIZAR Mejorar el ROE

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Incrementar Ingresos x nuevas comisiones

FINANCIERA

Mejorar cobertura de provisiones

Mejorar el Margen Financiero

Optimizar Gastos Generales y de Personal

Mejorar estructura de Costos Financieros

Mejorar los Ingresos financieros

CLIENTE

Reducir Activos no rentables (Ref, reest , venc , jud . y bs adjud .) y mejorar niveles de garantias

Mejorar la eficiencia del servicio

RETENER: Fidelizar Clientes ofreciendo Asesoria experta

Aumentar participaci n en segmentos de mayor margen y riesgo controlado

INTERNA

Optimizar Mecanismos de Cobranza y recuperaci n Mejorar Administracin de Riesgos

Mejorar Control de Gestin de Gastos

Mejorar Procesos Estratgicos que generen valor al cliente

REFERIR: Mejorar Proceso de Seleccin y Captaci n de Clientes

REPETIR: Potenciar Potenciar Productos Venta Cruzada existentes y canales Desarrollando la personalizados Banca de soluciones x segmento (Hecho a medida) Desarrollar Integrada por RENTABILIZAR: Proyecto Integral de todas las UN Gestionar Metas x Prod, Banca Minorista Clientes y UN con con socio estrat gico enfoque en Utilidad Scotiabank

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desarrollar cultura de riesgo

Desarrollar Cultura Racionalizaci n de Gastos

Desarrollar Liderazgo y trabajo en equipo Motivar Actitud Proactiva a Ventas y Rentab .

Mejorar el uso de la Tecnologia y conocimiento de procesos

Ser expertos en conocer a los clientes y mercado

Mejorar conocimiento de productos Mejorar calidad de base de datos de clientes

Fomentar Creatividad e Innovaci n

MAPA GLOBAL

MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

Variacin De Ingresos Extraordinarios X venta Bienes Adj.

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

ROE

FINANCIERA

Margen Financiero Gastos Financieros / Ingresos Financieros

Ingresos financieros

Ingresos Comisiones / Ingresos Totales

Provision totales / Col+Inv+Act recup

Gastos Gener / Gastos Totales

CLIENTE

Cartera Morosa / Colocaciones Garantias Tot./ Colocaciones Venta Bienes Adj / Stock Bienes Adj

Indice global de Satisfacci n De clientes

promedio # clientes signif ./ # clientes totales (ultimo ao)

Estructura Porcentual X banca y Grupo de productos

INTERNA

Tiempo prom. de cobranza en cada etapa proceso % con alertas de clientes revisados

Cumplimiento de Presupuesto De gastos

% Reducci n de tiempos de procesos

% clientes Captados del Total de clientes potenciales

Ratio de Venta Cruzada

Variacin de No. Clientes / Producto % avance Proyecto Integral de Banca Minorista con socio estratgico Scotiabank

% de cumplimiento de metas comerciales

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

No. De sugerencias de mejoras para control de riesgos y cobranzas

No. de propuestas de racionalizaci n presentadas

Indice de Clima Interno No. de clientes referidos con perfil del Banco

%aprobados en Test de Conocimiento de Tecnologa y Procesos

% L neas vigentes de clientes significativos

% aprobados En test de Conocimiento De productos % de Clientes con Informaci n Completa y actualizada

No. De propuestas innovadoras de productos y procesos

BANCA CORPORATIVA

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA Mejorar el ROE

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Mejorar el Margen Financiero Incrementar Ingresos Por nuevas Comisiones

FINANCIERA

Optimizar Gastos Generales

Mejorar los Ingresos financieros

CLIENTE

Banca Corporativa y Grande

Mejorar la eficiencia del servicio Aumentar participaci n en clientes Grandes y Corp con mayor margen y riesgo controlado Gestionar Presupuesto de gastos Mejorar proceso de Propuesta de negocios y Formalizaci n de crditos Promover los Servicios Colaterales Potenciar Venta Cruzada Desarrollando la Banca de soluciones Adaptar productos y canales De acuerdo a las Necesidades del Cliente. Desarrollar Cultura Racionalizaci n de Gastos Mejorar el uso de la Tecnologia y conocimiento de los procesos Desarrollar Liderazgo y trabajo en equipo Desarrollar actitud proactiva a ventas y Rentab . Ser expertos en conocer a los clientes de Bca.Corporativa Mejorar conocimiento de productos y proponer mejoras que faciliten su vta Mejorar calidad de base de datos de clientes

INTERNA

Lograr Gestin de Metas x Prod,Func y clientes (Contribucion a utilidad)

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

BANCA CORPORATIVA

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Margen Financiero Ingresos Comisiones / Ingresos Totales Ingresos financieros

ROE FINANCIERA
Gastos Generales / Gastos Totales

CLIENTE

Banca Corporativa y Grande

Indice global de satisfacci n al cliente Volumen de negocio Cumplimiento Presupuesto de gastos % de reducci n de Tiempo del proceso # de servicios Colaterales afiliados Productos y Servicios Volumen Negocio x x Producto Cliente Volumen Negocio x Canal Ranking de Cumplimiento de metas No. Propuestas para disminuir gastos Indice de clima interno TEST de uso de la Tecnologia y conocimiento de los procesos Visitas realizadas Vs. Metas Nivel de conocimiento de clientes TEST de Conocimiento de productos % clientes con informacin completa y actualizada

INTERNA

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

BANCA PERSONAL MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA Mejorar el ROE

LOGRAR EL CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVS DE INTIMIDAD CON EL CIENTE

FINANCIERA

Mejorar Cobertura de Provisiones

Optimizar Gastos Generales Y de personal

Mejorar el Margen Financiero

Reducci n de Gastos financieros

Incrementar Ingresos financieros

Incrementar Ingresos porx nuevas comisiones

CLIENTE

Reducir Activos No Rentables

Mejorar la Eficiencia en el servicio

Incrementar el grado de diversificaci n de fondeo

Aumentar participaci n en Clientes y productos de mayor margen y riesgo controlado incrementando su grado de fidelizaci n

Optimizar mecanismos de cobranza

Lograr Eficiencia en la gestion de Gastos en B. Presonal Y mercadeo

INTERNA

Optimizar el Seguimiento de cartera

Mejorar Proceso de propuesta de negocios

Potenciar Vnculos con El cliente y Venta Cruzada desarrollando la Banca de Soluciones

Potenciar los Canales De atenci n

Gestionar Metas

Potenciar Productos estrat gicos de Banca Personal

Desarrollar Proyecto Integral de Banca Minorista con asesor a de Scotiabank

Fortalecer Imagen del Banco

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desarrollar cultura de riesgo

Incentivar la Racionalizaci n de gastos

Mejorar conocimiento de productos Desarrollo de liderazgo y trabajo en equipo Mejorar Calidad de Base de Datos de clientes

Fomentar y desarrollar Creatividad e innovaci n

BANCA PERSONAL MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR EL CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVS DE INTIMIDAD CON EL CIENTE

ROE FINANCIERA
Indice de cobertura de cartera morosa Margen Financiero Gastos Financieros / Ingresos Financieros Ingresos financieros Ingresos x Comisiones / Ingresos totales

Ratio Eficiencia Ratio Productividad

Indice de Morosidad

CLIENTE

Indice global de satisfacci n de clientes

Volumen de Depsitos

Market Share

Monto de cobranza

Gastos reales Tiempo total proceso de cr ditos

# clientes x canal Productos y servicios X cliente

Ranking Cump. Metas

Clientes x producto

INTERNA
% efectividad de pago.

% avance Proyecto Integral de Banca Minorista

Nivel Posicionamiento Banco

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

# de propuestas de Racionalizaci n de gastos aplicadas

Nota de conocimiento De productos Indice de clima interno % Clientes Con inform. actualizada

Propuetas Aprob./Recib .

RIESGOS

MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

FINANCIERA

Mejorar cobertura de provisiones

Optimizar gastos generales

CLIENTE

Reducir Activos no rentables y mejorar niveles de garant as

Lograr eficiencia en el servicio mediante: Calidad y rapidez en las Evaluaciones de Cr ditos Adecuados Controles y seguimientos de los Riesgos de Cr dito y de Mercado

Optimizar sistema de control de garantias Mejorar Administraci n de Riesgos Control de calidad de admisi n de crditos

Optimizar sistema de seguimiento de crditos

RIESGOS
Mejorar las herramientas para la medici n y administ. de riesgos de mercado Lograr automatizacin del sistema de control de limites

Gestionar presupuesto de gastos

INTERNA

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Mejorar polticas de riesgos

Desarrollar cultura de riesgos para Empresas Peque as

Desarrollar cultura de racionalizaci n de gastos Ser expertos en conocer al cliente

Mejorar calidad de base de datos

RIESGOS

MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

FINANCIERA

Provisiones totales / Col+Inv+Act recup

Contribucin al ROE

Gastos Generales / Gastos Totales

CLIENTE

Indice de morosidad Cartera morosa

Nivel de satisfacci n de clientes internos

Controles de garant a implementados / total controles % de clientes con alerta

INTERNA

Controles de seguimiento implementados / total controles

RIESGOS
# de informes de Riesgos de Mercado emitidos Limites automatizados vs total de limites controlados

% cumplimiento presupuesto de gastos

% de cartera evaluada por riesgos

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

# de pol ticas de riesgos validadas

# de visitas a peque as empresas

# de propuestas de ahorro
% Lneas vigentes de clientes significativos

% de clientes Con informaci n Completa y actualizada .

MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Fomentar la actitud proactiva hacia las ventas y la rentabilidad

CLIENTE INTERNO

Desarrollar una Cultura de riesgos

Fortalecer la integracin y el Trabajo en equipo Fortalecer Liderazgo

Capacitar en uso de tecnolog a y evaluaci n de procesos

Fortalecer el sistema de selecci n

INTERNA

Recursos Humanos
Implementar sistema de mediciones Continuar con Sistema de evaluaciones de desempe o

Fortalecer los conocimientos de productos y el cliente

Fomentar la creatividad e innovaci n

Implementar el plan de capacitacin y desarrollar un sistema de evaluacin del conocimientos

Desarrollar Sistema de mejoras y propuestas Desarrollar Sistema de reconocimiento e incentivos

Desarrollar Modelo de competencias

Fortalecer el sistema de comunicaci n del Banco

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Sistema de Recursos Humanos

Conocer por medio de retroalimentaci n permanente las necesidades del personal

MEJORAR CALIDAD DE ACTIVOS

MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA

LOGRAR CRECIMIENTO DE INGRESOS A TRAVES DE INTIMIDAD CON EL CLIENTE

No. de clientes referidos con perfil del Banco

CLIENTE INTERNO

# de sugerencias de mejoras para control de riesgos Indice de Liderazgo en clima interno

Indice de trabajo en equipo en clima interno

# d as efectivos para cubrir una vacante

INTERNA

Recursos Humanos
Indice de clima Cumplimiento de acciones

% aprobados en test sobre uso de tecnolog a y evaluaci n de procesos

% aprobados En test de conocimiento de productos y clientes

# de propuestas implantadas / presentadas

# de horas capacitadas / persona

Indice global de evaluaci n de desempe o

Resultado de evaluaciones de conocimientos

# propuestas de mejoras implantadas / recibidas

% cumplimiento cronograma Modelo de competencias

Indice de clima laboral Comunicaci n

Indice de clima laboral Reconocimiento

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

% avance Sistema de Recursos Humanos

# acciones realizadas a trav s de la retroalimentaci n permanente de las necesidades del personal

Estableciendo Metas
OBJETIVOS INDICADORES METAS MINIMA SATISFACTORIA SOBRESALIENTE RESULTADO OPERATIVO

Priorizando Iniciativas
META PRIORIDAD INDICADORES OBJETIVOS SATISFACTORIA INICIATIVAS INDICADOR META COSTO RESULTADO OPERATIVO

Implantacin eficaz de Sistema de Incentivos y BSC

Velocidad de Implantacin Indicadores Cuantitativos vs. Cualitativos Nmero de Indicadores

Balanced Scorecard
Equipo Frente a individuo Frecuencia de Actualizacin

UN EXHAUSTIVO ESQUEMA DE COMUNICACI N SEARS

Vehculos de comunicacin
Audiencias seleccionadas Dilogo estrtegico Informes mensuales detallados Reuniones de revisin Retiros presentaciones itinerantes de los lderes Semestral Reunin mensual Fin de ao Reunin mensual Cuando sea Cuando sea necesario necesario Retiros Retiros para directores
Retiros para lderes de grupo Presentacin itinerante por lderes de grupo

Vdeo Actualizacin peridica del folleto / boletn Trimestral Mensual Mensual Mensual

Corporativo Equipo lder de la UEN Directores Tiendas

Semestral Semestral

Centro distribucin Grupos de apoyo * Inmobiliario * Planificacin de las tiendas * Proveedores clave

Cuando sea Cuando sea necesario necesario Cuando sea necesario

Mensual Cuando sea necesario

FASES IMPLANTACION DEL SOFTWARE DE BSC

ANALISIS FUNCIONAL ORGANIZACION MODELADO CON SOFTWARE PUESTA EN PRODUCCION EVALUAR 7 CONSISTENCIA DE INFORMACION EVALUACION ESTRATEGICA

2 DEFINIR PERSPECTIVAS 3 OBJETIVOS

DISEO DE REGISTRAR ESPECIFICOS

SEGUIMIENTO Y EVALUACION PERFORMANCE WORKSHOPS EVALUACION ESTRATEGICA

REGISTRO DE INDICADORES Validar con usuarios. Definir fuentes de informacin Responsables

8 CAPACITAR A
USUARIOS

10 DE

4 INDICADORES 5 DE TABLAS 6 DATOS

CARGA DE GENERACION

USO DEL BSC COMO SISTEMA DE EVALUACION DE LA GESTION

1 Detectar posibles causas del No Cumplimiento de Objetivos en Balanced Scorecard Detectar Detectar Objetivos Objetivos que que no no se cumplieron se cumplieron Alarmas en Rojo Alarmas en Amarillo 2 Evaluaci n de las Evaluaci Tendencias 3 Medidas Correctivas

Analizar Indicadores disponibles y opciones de an an lisis Verificar el cumplimiento de las acciones

Analizar causalidad de objetivos relacionados Revisar las Metas

Riesgos Estrat Estrat gicos Obtener informaci informaci n adicional

Fortalecer Acciones

Nuevos Objetivos

Nuevas Acciones

Detectar Detectar Objetivos Objetivos cumplidos cumplidos Alarmas en verde

Assessment

Collaboration

REUNIONES Bimensuales/Trimestrales, Bimensuales/Trimestrales , TRABAJO EN EQUIPO, CONSENSO ESTRATEGICO

(formacin impulsada por los acontecimientos) La reunin trimestral de revisin Revisar los temas estratgicos (10%)

Presente

(formacin continua) Entre las reuniones La reunin de revisin estratgica trimestral

Futuro

Proporcionar imputs a los temas estratgicos que se estn discutiendo en la actualidad Dialogar sobre la actuacin, Explicar as anomalas, Sugerir soluciones Identificar temas Identificar temas estratgicos para ser discutidos en la siguiente reunion del grupo Revisar los datos de actuacin (disponibles en tiempo real) Revisar los temas estratgicos (60%)

Discutir implicaciones (40%)

Discutir las implicaciones (30%)

Revisar la actuacin (50%)

Revisar la actuacin (10%)

Identifica los temas estrategicos que requieren atencion El proceso de gstin estrategica (asegurar la ejecucin de la estrategia de largo alcance Distribucion del Tiempo
60% 30% 10%

Desarrollar nuevos enfoques a temas estratgicos, entre reuniones

CLAVE Revisin mensual de operaciones Revisin trimestral estratgica

Refinar los temas Estratgicos Discutir Las implicaciones Revisar la actuacin

El proceso de gstin operativo

10% 40% 50%

Acciones Discutir las implicaciones Revisar la actuacin

10

11

12

Obtener Obtener claridad claridad y y consenso consenso sobre sobre la la estrategia estrategia Conseguir Conseguir enfoque enfoque Desarrollar Desarrollar liderazgo liderazgo Intervencin Intervencin estratgica estratgica Construir Construir un un BSC BSC Educar Educar a a la la organizacin organizacin Establecer Establecer metas metas estratgicas estratgicas Alinear Alinear programas programas e e inversiones inversiones Construir Construir un un sistema sistema de de feedback feedback Construir Construir un un nuevo nuevo sistema sistema de de gesti gesti n gestin

Factores que obstaculizan la implantaci n implantacin

Intencin Estratgica
Generico

Mediciones
Demasiadas

a la industria, no nica para las unidades. No refleja la estrategia. Perspectivas no enlazadas en la cadena de causa-y-efecto

Mediciones Muchos Indicadores Financieros Usa actividades, programas e iniciativas en lugar de indicadores

Proceso
No

Filosofa
Medicin

manejados por el equipo ejecutivo senior. Demora en su introduccin debido a la falta de mediciones (ERP,etc) Proceso muy largo de desarrollar Falla en Comunicacin de BSC

para control Falta alineacin a Sistema Incentivos. Solo para la gerencia, no compartida con todos los empleados.

Sample of OBSC clients

Organization
PACIFICO PERUANO SUIZA BANCO SUDAMERICANO S.A. REFINERIA CAJAMARQUILLA PERUPETRO TIM (TELECOM ITALIA MOBILE) PERU PROFUTURO AFP CITY OF REIKJIAVIK COCA-COLA BOTTLING BANCO SANTANDER DE COLOMBIA DELL COMPUTER CORPORATION EMC CORPORATION CISCO SYSTEMS GLAXOSITHKLINE CITIBANK GRUPO AVAL S.A. KOREA DEVELOPMENT BANK KOREA MINISTRY OF INFORMATION KOREA TELECOM

Area
Financial Services Financial Services Manufacturing Government Telecommunications Financial Services Government Manufacturing Telecommunications Manufacturing Manufacturing Manufacturing Pharmaceuthicals Financial Services Financial Services Financial Services Government Telecommunications LG PHILIPS LCD

Organization
LG TELECOM LTD LINCE TELECOM McDONALDS CORPORATION MINISTRY OF HOME AFFAIRS SINGAPORE MOBISTAR SA NATIONAL HEALTHCARE GROUP SINGAPORE PETROLEUM INSTITUE OF KUWAIT PHARMACIA POSCO RIGSPOLITIET (DENMARK POLICE) ROYAL AIR FORCE SK TELECOM THAI FARMERS BANK US DEPT OF NAVY US NAVAL SPACE AND WAREFARE COMMAND VODAFONE LIMITED WESTINGHOUSE GOVERNMENT SERVICES

Area
Electronics Telecommunications Telecommunications Services Government Telecommunications Health Care Government Pharmaceuthicals Manufacturing Government Military Telecommunications Financial Services Military Military Telecommunications Services

Oracle Corporation - Confidential Information

Algunos Clientes en Balanced Scorecard

Desarrollo del Modelo e implantacin de software Oracle BSC

CAJAMARQUIL LA
Refineria de Zinc

Talleres de construccin del Modelo de BSC