CAPITULO I EL PROBLEMA Contextualizacin del Problema Desde inicios del siglo veinte se han dado intentos por sistematizar

los procedimientos para que el trabajo productivo se realice con ciertas exigencias de calidad, frente a la tradicional gestin por funciones o departamentos independientes, se ha venido imponiendo la necesidad de la gestin por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la competitividad de la organizacin. En la actualidad, a nivel mundial estn ocurriendo cambios dentro de las organizaciones debido a la globalizacin, que busca el desarrollo y calidad de servicio, por lo tanto estas deben exigirse cada da para poder prestar un servicio de calidad a los clientes. La gestin de Calidad, segn Perozo (2006), se define como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general, se puede definir la Gestin de la Calidad, como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. De all que la gestin de Calidad fue uno de los elementos que ha concitado mayor inters durante los ltimos tiempos en el campo de gestin empresarial. El inters despertado tiene su origen por los cambios producidos en el entorno, de la economa productiva, una competencia creciente, difusin de las innovaciones, acompaada por una aceleracin del progreso tecnolgico y un movimiento generalizado de consumidores de productos y servicios, en orden a demandar mayores niveles de calidad. Es as, como la calidad est influenciada por aportes de diferentes teoras, sin las cuales hubiese sido imposible llegar a ese compendio tan importante sobre Calidad Total, Calidad Integral, o como la denomina Sosa en su libro: Administracin por calidad, un modelo de calidad total para las empresas, donde

plantea que el trmino Administracin por calidad (APC), es el ms adecuado para designar la Calidad, dado que da una idea completa sobre su importancia desde su designacin, dicho trmino quiere decir que todas la cosas que queremos lograr en la organizacin deben alcanzarse mediante el desarrollo de todos los procesos con calidad (Sosa. 2006, pg. 13). Por otro lado, la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad, mientras que la ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad, aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos, que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. As mismo, la ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Por su parte, la ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad, que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. De igual forma, mejorar continuamente y por siempre el sistema, tanto de produccin como de servicio, instituir la capacitacin en el trabajo, el liderazgo, desterrar el temor, derribar las barreras que hay entre las reas de apoyo, eliminar los slogans, las metas para la fuerza laboral, las cuotas numricas, las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo, establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento, as como tomar medidas para lograr la transformacin. Al mismo tiempo y debido a la gran influencia de empresas extranjeras que llegaron a Venezuela a desarrollar sus productos y servicios, el parque industrial venezolano tuvo que adaptarse a estas exigencias de Calidad, aunque no todas las organizaciones estn adelantadas en este proceso, s existe la preocupacin

de diferentes sectores por adecuarse a procedimientos que le aseguren una mayor demanda y preferencia por el pblico consumidor. A pesar del boom de calidad, algunas industrias en el pas se quedaron rezagadas en la aplicacin y seguimiento de principios de calidad total. Por otra parte, mediante una entrevista al personal de varias Rectificadoras del Municipio Cabimas, se pudo establecer, la inexistencia de un proceso de gestin de calidad, hacia el cliente, personal en general, ya que se encontraban desvinculadas de su potencial como medios generadores de ventaja competitiva, esto debido a la ausencia de canales de comunicacin eficaces, la no aplicacin de las mismas, trayendo consigo desvirtuar en este sentido, la esencia de su rol dentro de la sociedad, donde se generan conflictos, no se atienda al cliente de manera veraz y oportuna. Lo anteriormente planteado conlleva al desconocimiento, no cumplimiento con las necesidades, tanto internas como externas, de los clientes, no logrndose consolidar una organizacin que ofrezca un ambiente libre de temores y culpas hacia los dems, donde no se reconocen los valores de su personal. Por otro lado, en los ltimos aos algunas rectificadoras tuvieron que adaptarse a las exigencia de calidad que desean los clientes, es por ello que la Rectificadora Renandis, ha venido sufriendo cambios tecnolgicos y de calidad empresarial, por lo que se ha visto obligada a adaptarse a las exigencias de un mercado cada vez ms complejo, trabajando bajo parmetros de gestin de calidad. De all, que para evaluar la gestin de calidad en la Rectificadora Renandis, se trabaj bajo las Norma ISO 9000, 9001, 9004 y 19011, ya que por medio de stas, se pudo realizar una revisin exhaustiva de los diversos parmetros que contemplan dichas normas para determinar su cumplimiento y establecer los correctivos pertinentes. As mismo, se suministraron directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad, proporcionando y orientando acerca de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Es por ello, que este trabajo evalu el sistema de gestin de la calidad en la empresa Rectificadora Renandis, a fin de contribuir al futuro desarrollo de

sistemas de calidad adaptados especialmente a sus necesidades y caractersticas particulares. Esta investigacin defini su alcance territorial en la Rectificadora Renandis, Ubicada en la Avenida 31, sector Campo Elas, del Municipio Cabimas, Estado Zulia. Este estudio se limit a un perodo iniciado en octubre de 2011 y con fecha estimada de finalizacin para el mes de junio de 2012, el presente proyecto se ubic en la lnea matriz proyecto industrial, lnea potencial control de calidad. Tomando en cuenta los planteamientos hechos anteriormente, se desprendi la siguiente interrogante: Qu beneficios trajo la evaluacin del sistema de Gestin de Calidad en la Rectificadora Renandis, segn los principios de calidad enunciados por las Normas ISO 9000, 9001, 9004 y 19011? Objetivos de la Investigacin Objetivo General Evaluar el sistema de gestin de calidad de la empresa Rectificadora Renandis. Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual de los procesos productivos de la organizacin Desarrollar la evaluacin del sistema de gestin de calidad de la empresa Rectificadora Renandis. Establecer los parmetros necesarios para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Justificacin de la Investigacin El estudio en cuestin, presumi de gran importancia debido a que permiti aportes referentes al sistema de gestin de calidad, a su vez otorg beneficios importantes para la Rectificadora Renandis, en cuanto a los servicios ofrecidos. Desde el punto de vista terico, ofreci para otros investigadores un excelente documento de consulta, relacionadas con las variables del estudio gestin de

calidad, fundamentado por autores como: J.M. Juran; Sosa Pulido; Nava Vctor; Velazco Juan; Senlle; entre otros, las cuales sirvieron de apoyo para esta investigacin y para otras en general, lo que permiti conformar y verificar la visin terica del problema y los objetivos planteados con los datos de la realidad. En lo metodolgico proporcion los instrumentos vlidos y confiables para evaluar la satisfaccin de los clientes, y as proponer estrategias para lograrlo. Igualmente fue un gran apoyo, ya que los hallazgos encontrados permitieron realizar recomendaciones dirigidas a la implantacin de un sistema estructurado de calidad, que contemple los principios emitidos por las normas ISO 9000, 9001, 9004 y 19011, que les permita iniciarse en un proceso de calidad, que a mediano o largo plazo incremente su productividad y competitividad en el mercado. As mismo, sirvi de herramienta y referencia para otras investigaciones, debido a su contenido, generando oportunidades de mejoras sirviendo adems como punto de referencia sobre temas relacionados. Desde el punto de vista cientfico, los resultados arrojados por esta investigacin permitieron conocer cul es la gestin de calidad de la Rectificadora Renandis en la actualidad y si la misma ha sido efectiva no en la consecucin de los objetivos planteados por la alta gerencia. Su valor prctico, estuvo orientado a beneficiar a la Rectificadora Renandis en estudio, evaluando su gestin de calidad, donde los clientes podrn seguir recibiendo una atencin rpida y oportuna, pero an con ms eficacia y eficiencia, adems tanto los empleados como los obreros podrn desarrollar e implementar acciones, sin prdida de tiempo, existiendo una participacin efectiva de todos los miembros de la misma para coadyuvar a la solucin de los problemas que pudiera presentar. A nivel de la empresa es importante, ya que se ofreci implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos y as evitar posibles reclamos de los clientes. A nivel social presume de gran importancia, debido a que los miembros de la misma pudieron adquirir un servicio ptimo y excelente, ya que los clientes consiguieron seguir

siendo atendidos de manera eficaz, sin prdida de tiempo, pero con mayor eficiencia y eficacia. Para los investigadores, es importante ya que este le permiti la aplicacin de todos los conocimientos adquiridos durante el transcurso de su periodo estudiantil, y por medio de esto dar soluciones a los objetivos propuestos y planeados en la empresa.