Taller Experto en Planes Certificacion

Clnica de Ventas
Experto en Planes
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Telefnica Mxico Recursos Humanos
Telefnica Mxico Capacitacin a Ventas
Versin enero 2011 1
Informacin exclusiva para la Fuerza de Ventas de Telefnica Mxico
Bienvenidos!
Objetivos:
Identificar los conceptos bsicos que componen una venta. Identificar el papel que juega el vendedor y el cliente en un proceso de venta. Conocer la importancia de generar confianza en los clientes para realizar una venta. Identificar los puntos clave que componen un proceso de venta de servicios de telefona mvil. Detectar problemas, necesidades y deseos en los clientes. Identificar el producto y/o servicio que mejor se adapte a los requerimientos del cliente. Presentar una solucin acorde a lo que el cliente necesita. Manejar las objeciones ms frecuentes de un cliente frente a productos y servicios movistar. Realizar un cierre efectivo de ventas.
Acuerdos de la sesin
RESPETO EVITAR JUICIOS HABLAR EN PRIMERA PERSONA RESPETAR LA DURACIN DEL TALLER CONFIDENCIALIDAD
Qu son las ventas?
Vender es el proceso de analizar necesidades y deseos de los clientes, ayudndolos a descubrir como se pueden satisfacer plenamente con la compra de un bien, producto o servicio.
La Relacin de ventas
Vender es un proceso que involucra:
CLIENTE
PROBLEMAS Costos elevados Mal servicio
VENDEDOR
Vnculo entre cliente y Empresa
EMPRESA
PRODUCTOS Equipos SERVICIOS Comunicacin: Planes de renta Prepago Recarga SMS MMS GPRS
NECESIDADES Comunicacin Comodidad Ahorro Trabajo Pertenencia
Brinda CONFIANZA al cliente Comunica BENEFICIOS al cliente Proporciona VALOR a soluciones

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DESEOS Moda Vanguardia Aceptacin Estatus
El Proceso de Venta
Toda venta lleva un proceso lgico. Todo lleva un orden. Debes establecerte objetivos claros y alcanzables, a fin de conocer cmo vas en este proceso. Para poder cerrar una venta primero necesitas: Comunicarle al cliente qu es lo que el producto/servicio har por l. Esto es comunicar el BENEFICIO. Para poder comunicar el beneficio, primero necesitas: INVESTIGAR cules son los problemas, necesidades y deseos del cliente que tu producto/servicio puede SATISFACER. Para poder conocer las necesidades, primero necesitas: Que el cliente confe en ti para comunicrtelas. Para que el cliente confe en ti necesitas: PREPARARTE y actuar con profesionalismo.
Los 5 Pasos en el Proceso de Venta de mostrador

TUS OBJETIVOS:
CMO ALCANZARLOS?
1 Abrir
Frase para Romper el Hielo Mensaje del mes
Investigar
Presentar BENEFICIO
Resolver Objeciones
Preguntas para conocer ORIENTACIN DEL CLIENTE ORIENTADO AL EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO Identificar perfil del cliente
1. Presentar VENTAJAS del equipo y servicio de acuerdo a su Perfil Bsico Joven Austero Joven Interactivo Profesionales Profesionales Hi-Tech Buscadores de Estilo
1. Reconoce 2. Investiga 3. Supera
Cerrar
1. Promociones 2. Despedida
Factores en el Proceso de Venta de mostrador

PREPARACIN ABRIR INVESTIGAR COMUNICAR BENEFICIOS RESOLVER OBJECIONES CIERRE VENTA
Imagen y Conocimiento de Producto
ABRIR
INVESTIGAR
COMUNICAR BENEFICIOS
RESOLVER OBJECIONES
RECHAZO
PREPARACIN
Relacin persona a persona.
INVESTIGAR
RESOLVER OBJECIONES
DESCONFIANZA
PREPARACIN
ABRIR
Qu motiva al cliente a comprar? Problemas, Necesidades, Deseos
RESOLVER OBJECIONES
CONFUSIN
PREPARACIN
ABRIR
INVESTIGAR
Qu hace el servicio por el cliente
RESOLVER OBJECIONES
INDIFERENCIA
PREPARACIN
ABRIR
INVESTIGAR
Resolver dudas, inquietudes
RESISTENCIA

TUS OBJETIVOS:
CMO ALCANZARLOS?
1 Abrir
Investigar
Presentar BENEFICIO
Resolver Objeciones
Presentar VENTAJAS del equipo y servicio de acuerdo a su Perfil Bsico Joven Austero Joven Interactivo Profesionales Profesionales Hi-Tech Buscadores de Estilo
Reconoce Investiga Supera
Cerrar
Promociones Despedida
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ABRIR LA VENTA
En la Apertura el objetivo es que el cliente confe en ti y te reconozca como una persona digna de CONFIANZA que no intentar venderle a toda costa. Al abrir la venta cuentas con 2 herramientas que te permiten establecer la primera relacin con tu cliente:
FRASE PARA ROMPER EL HIELO
MENSAJE DEL MES
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ABRIR LA VENTA
FRASE PARA ROMPER EL HIELO
El primer paso comienza con tratar de obtener CERCANA con el cliente e iniciar una relacin. Esto comienza por un saludo, una presentacin y una frase para ROMER EL HIELO.
Ejemplo: Buenas tardes, bienvenido. Soy (nombre) Ya nos haba visitado antes? Otras frases que puedes utilizar para romper el hielo pueden sser: Tuvo problemas para llegar? Qu le trae por aqu? Esta frase constituye el inicio de la Relacin con el cliente.
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ABRIR LA VENTA
MENSAJE DEL MES
Justo despus de ROMPER EL HIELO, es necesario captar la ATENCIN del cliente mediante un MENSAJE que despierte su inters. Este mensaje
Ejemplo: Saba que con Movistar, vaya donde vaya usted siempre paga lo mismo? Ahora con movistar usted puede armar su plan personal con lo que realmente vaya a utilizar.
Este mensaje constituye el inicio de la DETECCIN DE NECESIDADES.

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Receso
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TUS OBJETIVOS:
CMO ALCANZARLOS?
1 Abrir
Investigar
Presentar BENEFICIO
Resolver Objeciones
Cerrar
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Deteccin de necesidades
Al realizar una Deteccin de necesidades, puedes descubrir las razones por las que el cliente quiere comprar un telfono (PROBLEMAS, NECESIDADES, DESEOS) y recabar informacin que te ser til para posteriormente, exponer los beneficios de nuestro servicio.
Descubre cual es la orientacin del cliente, si est orientado al equipo o al servicio, si requiere orientacin y detecta cul es su perfil. Qu est buscando? Qu lo trae a tu tienda?
ORIENTADO A EQUIPO ORIENTADO A SERVICIOS
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Si tu cliente est ORIENTADO AL EQUIPO descubre qu es lo que busca en un celular y saber cul es su PERFIL. Puedes utilizar algunas preguntas como:
ORIENTADO A EQUIPO PREGUNTA: El equipo es para usted o para alguien ms? Cules son las 3 cosas ms importantes para usted con las que debe contar su celular? Aproximadamente cunto tiene contemplado invertir en su celular?
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Si tu cliente est ORIENTADO AL SERVICIO descubre qu es lo que busca en un celular y saber cul es su PERFIL. Puedes utilizar algunas preguntas como:
ORIENTADO AL SERVICIO PREGUNTA: Desea un servicio celular, para su casa o para navegar por internet? Cules son los 3 usos ms importantes que dara a su servicio? Qu presupuesto mensual contempla para el pago del servicio? Desea recargar tiempo aire o prefiere pagar una renta mensual?
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Evita el interrogatorio. No se trata de SACAR RESPUESTAS. Lo importante es mostrar un AUTNTICO inters por saber qu necesita el cliente El tono de las preguntas es lo que ayuda a que el cliente confe en usted y de respuestas reales. La forma ms efectiva de promover que el cliente hable es mostrarle que ests escuchando. Trata de evitar preguntar a una persona cunto desea gastar. Usualmente gastamos ms de lo que planebamos si consideramos que lo que compramos es lo justo. Determina lo que el cliente desea gastar basndote en el motivo de la compra. Investigar requiere PRCTICA.
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Cliente Movistar 1: Consuelo

Datos Generales
Consuelo es una mujer de 36 aos. Se encuentra casada con 1 hijo de 3 aos. Es operadora en un centro de atencin telefnica para una compaa de televisin por cable. Vive en un departamento en un conjunto habitacional de tu ciudad. Qu saludo y frase de bienvenida daras a Consuelo? Realiza una serie de preguntas para detectar las necesidades, problemas y deseos de la seo 20 Consuelo.
RAZN SOCIAL rea
Cliente Movistar 2: Georgina

Datos Generales
Georgina es una joven de 29 aos. Es soltera y vive sola. Es empleada en una importante fbrica. Recientemente se cambi a tu ciudad debido a que le ofrecieron una mejor oportunidad de trabajo dentro de su compaa. Vive en un departamento en un conjunto habitacional de tu ciudad. Qu frase de bienvenida daras al Georgina? Realiza una serie de preguntas para detectar las necesidades, problemas y deseos de Georgina.
RAZN SOCIAL rea
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TUS OBJETIVOS:
CMO ALCANZARLOS?
1 Abrir
Investigar
Presentar BENEFICIO
Resolver Objeciones
Cerrar
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Presentacin del producto
Hablar no es vender:
Resulta fcil el slo hablar sobre las cualidades o ventajas de un producto. Mientras ms hablas, el cliente tiene ms tiempo para pensar objeciones, dudas, temores y dems situaciones que le motivan a NO COMPRAR. El reto es saber organizar una presentacin a partir de realizar preguntas bien formuladas.
El cliente debe percibir el beneficio personal al adquirir un producto o servicio.
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Una vez que has detectado qu es lo que interesa al cliente, es posible determinar su perfil y saber exactamente qu BENEFICIO ofrecer. En general, podemos dividir a los clientes en 6 grandes perfiles:
Jovenes Interactivos Jvenes Austeros Bsicos
Profesionales
Profesionales Hi - Tech Buscadores De Estilo

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Uso medio de Voz y Bajo de SMS y Funciones / SVA - Gasto Bajo
Bsicos (14%)
Perfil: Uno de los segmentos de mayor edad con un 56% formado por personas de 36 a 55 aos. Lo componen todos los niveles socioeconmicos prcticamente en la misma proporcin. Modalidad de pago: Ms usuarios de prepago (92%) Lo que buscan en un celular: Grupo que se concentra ms en el precio y en la seal o recepcin. Son usuarios ms apegados a Nokia y Motorola y los ms alejados de Sony Ericsson.
El uso del celular es bsico puesto que consideran que solamente sirve para hablar.
Qu beneficios ofrecer: Servicio: Hay que centrarse principalmente en la facilidad de obtener equipos gratis por rentas muy bajas. Ideal para planes Pagamenos control por la renta de $179. Plan personal con bajos costos en voz y nmeros gratis en modalidad control. En Prepago hay que resaltar las promociones de doble de tiempo aire, como das movistar y cualquier promocin de nmeros gratis. Equipo: Centrarse inicialmente en telfonos Nokia, Alcatel. Resaltar la facilidad para utilizar el equipo. Ej. Contestar la llamada, acceder a la agenda con solo un botn, etc. Buscar equipos con pantalla con nmeros grandes.
Uso del Celular: Prefieren realizar llamadas que mandar mensajes 1.11 lneas promedio por persona Uso bajo de SMS Uso SVA: No utilizan ningn servicio adicional Apego al Celular: Tiende a ser un grupo no muy apegado al uso del celular, lo utiliza para cosas urgentes, llamadas cortas y no de manera regular. Les resulta casi intrascendente.
TELEFNICA MXICO Inteligencia Comercial
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Uso medio de Voz y de SMS/ Funciones, Bajo de SVA- Gasto Bajo
Jvenes Austeros (24%)
Ven al celular como algo prctico ms no indispensable en su vida.

Perfil: Estar conformado por jvenes de 12 a 19 aos. principalmente de nivel socioeconmico bajo Modalidad de pago: Es el grupo con la mayor proporcin de prepago (99%) entre los grupos. Lo que buscan en un celular: 54% se fijan en el precio del celular, seguido por el estilo y el diseo con un 44%, as como la Calidad de la Pantalla. Nokia que es la favorita en este segmento (27%). Uso del Celular: Prefiere mandar mensajes que hacer llamada, sin embargo es el de menor promedio de envo/recepcin 1.08 lneas promedio por persona Uso SVA: El uso de SVA es bajo Apego al Celular: El celular es algo prctico ms no indispensable en su vida. La tecnologa no es importante para ellos como lo es para otros grupos.
Qu beneficios ofrecer: Servicio: Hay que centrarse en lo accesible que pueden ser las rentas mensuales y la opcin control de los planes. Resaltar la opcin de equipos gratis en planes con renta baja, o bien opcin a O meses en los planesl Ideal para planes Pagamenos control por la renta de $179. Plan personal con bajos costos en voz y nmeros gratis en modalidad control. En Prepago hay que resaltar las promociones de doble de tiempo aire, como das movistar y cualquier promocin de nmeros gratis. Equipo: Centrarse inicialmente en telfonos Nokia, Alcatel. Resaltar que el equipo es muy completo por un precio muy bajo. Buscar equipos con un diseo atractivo y funciones llamativas como mp3 o cmara.
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Uso intensivo de Funciones y SVA Jvenes Interactivos (20%) Gasto Medio La tecnologa est presente en todo momento. No pueden vivir sin SMS. Los primeros en usar nvos productos
Perfil: Esta conformado por jvenes. Es el grupo con la mayor proporcin de nivel socioeconmico alto y son en su mayora personas entre 12 a 15 (54%) y 16 a 19 (41%) aos. Modalidad de pago: La mayor parte de este grupo utiliza el prepago 95%, Lo que buscan en un celular: Se fijan primero en el estilo y diseo del celular, seguido por la marca y el reproductor de mp3, as como la capacidad de memoria. La marca favorita es Sony Ericsson. Uso del Celular: Uso intensivo de SMS. No pueden vivir sin SMS 1.13 lneas promedio por persona Uso SVA: El envo de SMS, tomar fotos y videos, escuchar msica en el celular y el uso de la agenda presentan incidencias arriba del 90%. El 57% enva MMS, y el 87% juega con su celular Apego al Celular: El celular es parte esencial de su vida. Les gusta ser los primeros en usar nuevos productos y tener celulares de ltima tecnologa con muchas funciones. Qu beneficios ofrecer: Servicio: Hay que centrarse en lo accesible que pueden ser las rentas mensuales y la opcin control de los planes. Ideal para planes Pagamenos control por la utilidad de la bolsa de saldo para cualquier consumo como SMS, MMS, etc. Plan personal con bajos costos en voz, SMS y nmeros gratis en modalidad control. En Prepago hay que resaltar las promociones de doble de tiempo aire, como das movistar y la capacidad para utilizar la recarga para cualquier consumo. Resaltar mdulos de SMS. Equipo: Centrarse inicialmente en telfonos Samsug, Sonyericsson y Nokia. Resaltar las facilidades para utilizar las opciones de msica y centrarse en las caractersticas particulares del telefono para dicha funcin. Ej. Bocinas externas, men interactivo, etc. Resaltar la capacidad de memoria del telfono, tanto interna como externa, y la capacidad para extender dicha memoria con tarjetas de mayor capacidad. Resaltar los megapixeles de la cmara, elegir equipos con un mnimo de 2 megapixeles y facilidad para enviar mensajes multimedia. Elegir equipos con diseos atractivos.
Fuente: Estudio de Usos y Hbitos, Agosto 2007. Mx, Gdl, Mty, Mr, Tij, Ver. 1859 Prepago, 1142 Contrato TELEFNICA MXICO Inteligencia Comercial
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Uso medio de Voz y SMS / Bajo Funciones y SVA - Gasto Medio
Profesionales (14%)
El celular como una til herramienta
Perfil: El 58% est formado por personas de 36 a 55 aos (59%). Sin embargo, tiende a estar compuesto por mujeres (60%). Modalidad de pago: Son el tercer grupo en usuarios de CONTRATO (16%) Lo que buscan en un celular: Buscan celulares que sean fciles de usar, con buena recepcin, tamao y duracin de la batera. Son usuarios ms apegados a Nokia y Motorola , siendo el grupo ms comn para esta marca. Uso del Celular: No tiene una preferencia clara hacia usar SMS o llamadas 1.21 lneas promedio por persona Uso SVA: No navegan en Internet y solo el 6.4% descarga contenidos Apego al Celular: El celular ocupa un lugar importante en su da a da y buscan la manera sacarle provecho.
Qu beneficios ofrecer: Servicio: Hay que centrarse en facilidades para contratar un plan y obtener un mejor equipo ms completo ideal para el trabajo. Ideales para Plan Personal con servicio de voz y SMS bajo. Para Prepago hay que centrarse principalmente en su capacidad para utilizar la recarga para todo aquello que necesite. Resaltar los beneficios de LDN y Roaming nacional sin costo para viajes de negocio o placer. Equipo: Centrarse inicialmente en telfonos Motorola, Nokia o Palm. Identificar la funcin de trabajo que aprecia ms el cliente, y resaltar dichas caractersticas. Ej. Agenda, calendario, grabadora de voz, etc. Ofrecer caractersticas prcticas del telfono. Ej. La batera dura para xxx horas, los Nokia son los equipos con mejor recepcin, el men es sencillo, se puede acceder a las funciones del telfono desde la pantalla inicial, etc. Resaltar funciones de ocio como radio, juegos, etc.
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Uso intensivo de Voz y SMS. SVA Medio - Gasto Alto Profesionales Hi-Techs' (20%) El celular es parte esencial en su vida. Dispuesto a pagar por alta tecnologa pues es importante en la vida.
Qu beneficios ofrecer: Perfil: El 84% se concentra en adultos de 20 a 25 (51%) y 26 a 35 (33%) aos Modalidad de pago: Este grupo es el segundo en proporcin de contrato (18%) entre los 6 grupos. Lo que buscan en un celular: Es el grupo que ms importancia le da al estilo y diseo seguido por el precio. La recepcin es importante, as como el tamao y el peso. La marca favorita es Sony Ericsson seguido de Nokia Uso del Celular: No tienen una preferencia clara entre mandar mensajes y llamar. 1.27 lneas promedio por persona Uso SVA: Segundo grupo en uso de SVA, en descargas el 52%, navegar en Internet 15% y participacin en Concursos 6% Apego al Celular: Si se le olvida el celular, el 41% regresa por l
Servicio: Hay que centrarse en facilidades para contratar un plan y obtener un mejor equipo. Perfil ideal para ofrecer Plan Personal con mdulos de voz, sms y datos. Para prepago, hay que ofrecer opciones para envo de SMS como mdulos adicionales a costo bajo. Para prepago, ofrecer opciones para datos, como mdulos Tconecta, planes de datos, etc. , para navegacin en internet y va wap. Brindar ejemplos sobre uso de paquetes de datos en determinados servicios. Ej. Con 50 MB se pueden revisar hasta xxx pginas de internet desde el telfono. Equipo: Centrarse inicialmente en marcas Samsung, Sonyericsson y Nokia Resaltar la cantidad de funcionalidades del telfono, entre ms funciones mejor. Poner especial nfasis en los detalles. Ej. Nokia con Cmara Carl Zeiss. Identificar la funcin que aprecia ms el cliente, y resaltar la especializacin de los equipos hacia dicha funcin. Ej. Msica prefieren Sonyericsson de la serie W (W800, W720, etc.) Ej. Fotos prefieren Sonyericsson serie K o serie C
Fuente: Estudio de Usos y Hbitos, Agosto 2007. Mx, Gdl, Mty, Mr, Tij, Ver. 1859 Prepago, 1142 Contrato
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Uso intensivo de Voz/SMS/Funciones y SVA - Gasto Alto Buscadores de Estilo y Moda (8%) Fashionista y muy apegado al celular. Estar al da en tecnologa es parte de esa proyeccin de status.
Perfil: Adultos de 20 a 35 aos. Lo componen personas de todos los niveles socioeconmicos. Son personas en una etapa profesional productiva. Tienen una constante necesidad de estar al da en absolutamente todos los temas Modalidad de pago: Ms usuarios de contrato tiene (39%) Lo que buscan en un celular: Adems de lo que buscan los otros grupos, mencionan caractersticas como Bluetooth, infrarrojo, memoria, etc. Tienen una mayor proporcin de usuarios LG y menos usuarios Motorola Uso del Celular: A diferencia de todos los grupos, la mayora prefieren hacer llamadas que mandar mensajes. 1.29 lneas promedio por persona Uso SVA: En descargas y navegar en Internet tienen una incidencia del 15% Apego al Celular: Muy apegado al celular, ya que es parte esencial en su vida, ya que sin el se sienten incompletos
Qu beneficios ofrecer: Servicio: Hay que centrarse en facilidades para contratar un plan y obtener un mejor equipo con un mejor diseo. Ideales para Plan Personal con servicio de voz y nmeros gratis. Para Prepago hay que centrarse principalmente en opciones para realizar llamadas, resaltando el precio por minuto o llamada. En Prepago, hacer nfasis en nmeros gratis o nmeros frecuentes. Resaltar los beneficios de LDN y Roaming nacional sin costo. Equipo: Centrarse inicialmente en telfonos LG o Samsung. Identificar la caracterstica que aprecia ms el cliente, y resaltar dichas caractersticas. Ej. Pequeo, delgado, elegante, etc. Ofrecer caractersticas innovadoras como touchscreen, pantalla LCD, etc.
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Por qu es importante conocer el Perfil del cliente?

El perfil nos dice qu beneficios presentar al cliente. Un beneficio transforma las caractersticas y ventajas en algo TIL para el cliente. Un beneficio no existe si no existe una necesidad o deseo explicito por obtenerlo. Las personas no compran tarifas, compran ahorro. No compran rentas bajas, compran accesibilidad, etc. Los clientes COMPRAN BENEFICIOS.
Podemos vender beneficios siempre y cuando conocemos perfectamente los Problemas, Necesidades y Deseos del cliente.
31
Receso
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Necesidades
La seora consuelo acude a ti en busca de un telfono con una buena cmara para tomar fotos a su hijo. Desea un plan de renta para que el equipo le salga ms barato, y as contar con un mejor telfono. Llama diariamente a casa de su mam para ver cmo est su hijo, ya que lo deja con sus padres. Llama tambin al celular telcel de su marido, a su trabajo y a sus amigas, quienes algunas tienen telcel y otras movistar. Desea una renta muy accesible (no mayor a $300), ya que ser ella quien pagar el servicio con su salario. No cuenta con celular desde hace 6 meses, ya que el anterior lo perdi y no ha podido comprar otro. Determina cul es el perfil de Consuelo y realiza una presentacin de la solucin ms adecuada para la seora de acuerdo a estas necesidades.
RAZN SOCIAL rea
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Necesidades
Georgina desea (segn sus propias palabras) un telfono mono, pequeo, muy femenino y fcil de usar. No le interesa si tiene funciones. Utilizara el telfono para llamarle a su familia que vive en otra ciudad. Comenta que debido a que no cuenta con telfono en su departamento, prefiere llamarles del celular. Ocasionalmente hara llamadas locales a compaeros de trabajo y amigos que acaba de conocer. Ha escuchado que con movistar, las llamadas de larga distancia son muy econmicas porque cobran por llamada y por eso acude a ti. Principalmente prefiere prepago, pero comenta que le atrae la idea de contar con un equipo gratis. Enva muchos mensajes de texto con su hermana y su mejor amiga (aprx. unos 6 SMS diarios). Realiza una presentacin de la solucin ms adecuada para la joven de acuerdo a estas necesidades.
RAZN SOCIAL rea
34

TUS OBJETIVOS:
CMO ALCANZARLOS?
1 Abrir
Investigar
Presentar BENEFICIO
Resolver Objeciones
Cerrar
35
Manejo de objeciones
El papel de las objeciones en una venta

Las objeciones muestran inters. Donde no hay objeciones, no hay inters. Las objeciones son un termmetro sobre cmo va el proceso de venta. Son un medio que tiene el cliente para retroalimentar sobre la presentacin y la oferta del producto. Las objeciones son un medio que tiene el comprador para comprobar la relacin que se ha establecido con el vendedor. El manejar objeciones es trabajo de todos los das de un vendedor. Muestran el inters del cliente en tu presentacin. Trtalas de manera paciente, corts y personal. No olvides que muchas objeciones pueden convertirse en argumentos de venta.
36
Objeciones de Capacidad
Cuando el cliente no cree en la capacidad del producto para solucionar su necesidad
Objeciones de Valor
Cuando el vendedor no ha podido demostrar que su solucin tiene valor suficiente.
Precio Dudas Objeciones ocultas
Dudas Claro desacuerdo Falsas Objeciones Objeciones ocultas Competencia Recuerdo pasado
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Objeciones de Valor: La solucin no tiene valor suficiente. Pueden surgir de un

ofrecimiento prematuro de las soluciones. Ampla y desarrolla la necesidad encontrada
Estrategia
en el cliente por medio de preguntas. Incrementa el deseo de encontrar una solucin a dicha necesidad.
Un telfono es mucho ms barato en Plan de renta. Podr hablar ilimitadamente a uno o dos movistar de por vida. Un mdulo de SMS ahorra mucho a un cliente que manda ms de 3 mensajes de texto al da. En un plan, las llamadas locales a fijos o movistar son ms baratas si no rebasan los 3 minutos. Las tarifas a otros celulares son siempre ms bajas.
Qu necesita tu cliente?
38
Objeciones de Capacidad: No se cree en la capacidad del producto para

solucionar la necesidad. Surgen del desajuste de la percepcin de necesidad como importante y de la percepcin de capacidad como baja.
Estrategias
Objeciones de Capacidad No puede - Percepcin cierta Objeciones de Capacidad Puede? - Percepcin falsa
Reconocimiento. Demostracin. Ensee pruebas. Reconocimiento de no tener la capacidad requerida. Utilizar Preguntas y Beneficios para incrementar el valor de las necesidades para las cules si hay solucin. Intente renegociarlas contra las primeras.
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Inquietudes
Consuelo teme que vaya a perder nuevamente el telfono y no quisiera contratar un plan sin un seguro.
Teme que el equipo no vaya a tener cobertura en su zona de trabajo, la cual se encuentra en el centro de tu ciudad.
Realiza un guin para poder manejar cada una de las inquietudes del cliente.
RAZN SOCIAL rea
40

Inquietudes
Georgina teme comprometerse a un plazo forzoso por temor a no poder pagar la renta del telfono y estar en la lista negra de bur de crdito.
Quisiera la oportunidad de poder cambiar de nmero telefnico si en algn momento desea regresar a su ciudad, aunque no tiene planes de que ocurra en menos de un ao.
Realiza un guin para poder manejar cada una de las inquietudes del cliente.
RAZN SOCIAL rea
41

TUS OBJETIVOS:
CMO ALCANZARLOS?
1 Abrir
Investigar
Presentar BENEFICIO
Resolver Objeciones
Cerrar
42
Cierre de venta
El cerrar la venta es el objetivo final del proceso. Es comn que el cliente presente dudas o le cueste trabajo tomar la decisin final de la compra. Para el cierre, trata de utilizar mensajes de impacto para motivar al cliente a tomar la decisin HOY.
Impacto: Utiliza las promociones vigentes, bajas en los precios de terminales o servicios adicionales. Cuida brindar siempre informacin verdica para no daar la relacin que has logrado crear. Por ejemplo. Recuerde que durante este mes contamos con la promocin de minutos gratis los fines de semana.
43
Cierre de venta
Utiliza preguntas de cierre: Pueden ayudarte si el cliente duda entre varias alternativas o descubrir objeciones ocultas. Por ejemplo.
Este es el que le gusto ms, verdad?, veo que tiene preferencia por el que tiene cmara de 2 megapxeles?, le parece ms atractivo el plan con menos minutos y con un mdulo de SMS, verdad?
Despedida: Independientemente de si el cliente contrata, no olvides dar una despedida al cliente, recordando las ventajas presentadas en tu presentacin, as como otros servicios que tengas disponibles. En lo posible, entrega un folleto al cliente para que recuerde lo que han conversado. Por ejemplo.
Gracias por su visita. Le recordamos que en movistar tambin contamos con opciones de comunicacin para su casa u oficina. (apoyarse en folletera)
Recuerda que tu actitud y trabajo durante la venta servirn como futuras referencias, positivas o negativas.
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Cliente
Interaccin
Duda y Desconfa
Genera Confianza PREGUNTA Y ESCUCHA Hace explicito su deseo o necesidad
Asesor de ventas
Necesidad
Ofrece Beneficios respecto a la necesidad explicita
Conocimiento Caractersticas Ventajas
Presenta Objeciones
Deseo
Asesora, utiliza conocimientos y habilidades La COMUNICACIN es la clave para realizar la venta con xito
Habilidad Ofrecer Beneficios Asesoramiento
45
46

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1. Reconoce 2. Investiga 3. Supera

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Factores en el Proceso de Venta de mostrador

Imagen y Conocimiento de Producto

Relacin persona a persona.

Qu motiva al cliente a comprar? Problemas, Necesidades, Deseos

Qu hace el servicio por el cliente

Resolver dudas, inquietudes

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Reconoce Investiga Supera

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FRASE PARA ROMPER EL HIELO

MENSAJE DEL MES

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FRASE PARA ROMPER EL HIELO

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MENSAJE DEL MES

Este mensaje constituye el inicio de la DETECCIN DE NECESIDADES.

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Cliente Movistar 1: Consuelo

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Cliente Movistar 2: Georgina

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