Atencin al pblicoAutor: Jaime Roberto Toledo EstradaDescubre miles de cursos como ste en www.mailxmail.

commailxmail - Cursos para compartir lo que sabes 1. Atencin al pblico. Prembulo e Introduccin [http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico/atencion-publico-preambulo-introduccion]La correcta atencin al pblico, es el mejor mensaje y la ms rentable campaa publicitaria sin costoLa lealtad y la recomendacin hacia nuestra organizacin, nacen en el seno de la buenaatencin al pblicoExisten muchos productos y servicios iguales en calidad y precio, pero las preferenciasse inclinan por el lugar donde la atencin al pblico es excelente INTRODUCCIN En el mundo de hoy (aos 2,010), a cada minuto alguien tiene una mala experiencia deatencin al pblico. CASOS PARA COMENTAR Y ANALIZAR: a) Necesitaba hacer un depsito monetario y lo hice en una pequea agencia del bancoque maneja mi cuenta, el jefe de agencia que hace de cajero y receptor, expide estadosde cuenta, saldos, recibe solicitudes de chequera, etc. tanto de la ventanilla normalcomo del servicio de autobanco. Es un profesional en atencin al pblico , siempresonriente, siempre atento, siempre presentable y tiene tiempo para atendernos a todos ysobre todo es muy bien educado, goza su trabajo y no siente como se le pasa el da;segn el mismo lo manifiesta, tiene su gfete, no puesto en la camisa, pero estestratgicamente colocado enfrente del vidrio de la ventanilla principal. Da gusto ir aesa agencia, uno se siente importante y bien atendido, para el pblico esta persona quenos atiende, es el banco. Cualquier persona recibe el mismo servicio y puedo asegurar que si no fuera por la distancia, no se cambiara de agencia bancaria para sus tramites. b) Por las carreras de esta vida se me olvid anotar en el codo la cantidad por la cualemit un cheque, por consiguiente acud a otra agencia la cual queda cerca de mi oficinasiempre de la misma institucin bancaria, para solicitar un estado de cuenta. La agenciaa la cual acud es unas treinta veces mayor que la anterior y tiene entre 15 a 20empleados, cuenta con su propio edificio, servicio de autobanco, parqueo y ampliasoficinas. Cuando entr a las oficinas mi primer contacto fue un agente de polica, quinme dijo que pasara a registro para ver si no llevaba arma y luego apaga su celular meindic (yo no llevaba celular porque no tena). Quise pasar a informacin para preguntar

dnde poda obtener un estado de cuenta y otro polica que cuidaba la fila sin or razones y a punta de escopeta me llev a la cola, en esa fila haban unas veinte personasquienes tenan derecho a ser atendidas antes que mi persona. Como soy investigador,asesor y estudioso del tema SERVICIO AL CLIENTE , me puse a observar, todos losempleados: Parecan robots, su mirada era fra y daban a entender que no estaban agusto realizando su trabajo, era casi medio da y solo una caja estaba habilitada, vi tresrtulos que decan VENTANILLA FUERA DE SERVICIO. Termin la cola y le dijeal receptor pagador, ante la interrogante de su mirada, deseo un estado de cuenta al dahoy y me mir como dicindome tonto, entonces me dijo: tiene que pagarlo con lasseoritas que

estn en el fondo a su derecha, despus que pague me lo trae para procesar el estado de cuenta y luego dijo: El siguiente. Un poco descontrolado fui y expliqua las dos seoritas que quera un estado de cuenta, con corte al da, son diez quetzalesme dijo, cuando saqu el billete me pidi mi nombre, cdula y nmero de cuenta,ingres los datos al computador y luego imprimi la orden de pago, y me dijo: haga sucola y pague en la caja, aqu no recibimos dinero. El polica me volvi a indicar con la punta de la escopeta mi lugar, una fila de 25 personas incluyndome. Cuando llegu denuevo con el cajero entregu la orden de pago y el dinero, el cajero anot el ingreso y sefue a la ltima fila de escritorios en uno de ellos, habl con alguien y dej los papeles yregres, luego me dijo hgase a un lado, ya le traen su estado de cuenta y su recibo de pago lo estn imprimiendo. Como a los cinco minutos llevaron lo solicitado, el cajerotermin de atender a otra persona y me entreg el estado de cuenta doblado con elrecibo adentro. Yo ya estaba desesperado y la piedra en el zapato de la mala atencin al pblico me lastimaba. Al sentarme frente al timn de mi vehculo me deje caer cansadoy molesto sin saber con quin, pero se me ocurri ver el estado de cuenta, para misorpresa adicional me lo dieron con el corte al ltimo del mes, que haban pasado hacia22 das, imagnese el resto de la historia.c) Entr a una panadera y pastelera. Pase adelante caballero me dijo una dama entre25 y 30 aos, bienvenido, y ahora no trajo su esposa bonita, pregunt?. Yo lerespond ella est trabajando, gracias seorita por lo de bonita. Tiene pastelillosrellenos de manzana? Si caballero, si no le gustan los que estn en la bandeja, ahorasaco los ltimos que acaban de venir. Luego que seleccion los pastelitos me pregunt:y no le va a llevar algo salado a la seora? Solo esto, gracias, le dije. Me los empac,me cobr y me dijo: gracias por venir a visitarnos, lo esperamos pronto, que le valla bien, a tiempo que yo sala, entraban otras personas y ella atendi a su nuevo pblico.Me pareci que era espontnea y me demostr que disfrutaba su trabajo. La seorita deesta historia no tiene atributos para participar ni como aspirante a un concurso de belleza, pero tendra altas probabilidades de calificar en los primeros lugares en unconcurso de: Atencin al pblico.d) Una de mis hijas tiene una su pequea tienda para vender cosas variadas y me pidique por favor le comprar un pastel de queso para vender fraccionado; el pastel le gusta por su calidad al vecindario y luego me pidi otros tres. Como a medio camino de micasa los fabrican y venden en un supermercado de prestigio, llam por telfono preguntando si tenan en existencia, me atendi una seorita de servicio al cliente, pregunt a la panadera y me pregunt que cuantos quera, tres le respond, venga lomas pronto posible me dijo, ya se los apartaron, inmediatamente saqu mi carro delgarage y me fui para el supermercado, despus de recorrer una distancia aproximada de15 kilmetros, llegu al supermercado, pregunt por el nombre de la seorita que mehaba atendido, vengo por los pasteles de queso que le ped que me apartara, bueno me dijo vamos a la panadera, llegamos al mostrador y le inform a la persona que atenda,el seor viene por los pasteles de queso que pidi que le apartaran. Ahaaaaaaaaaaaadijo: Los acabo de vender, pero dentro de cuatro horas salen otros, si desea regresar yse puso a atender a otras cosas, sin ocuparse de explicar, mucho menos pedir disculpas.La seorita de atencin al pblico se enfureci y perdi el control porque la piedra en elzapato de la mala atencin al pblico le lastim tanto como a m.e.) Acompa al gerente general de mi compaa a una cita que haba hecho conel gerente de mercadeo de una importante empresa de estructura internacional. Al llegar al nivel de ingreso en un edificio impresionante, vimos que en la puerta de enfrente alelevador que nos haba conducido estaba el rtulo con el nombre de la compaa,estbamos en tiempo y cuando nos encaminbamos a la puerta pasamos frente a dos policas de vigilancia que estaban en un mostrador lateral a nuestra izquierda. Adndevan?, nos dijo uno de ellos, a la oficina de la empresa respondi miacompaante, aqu tienen que pasar primero, respondi, a quin buscan?, el gerente alque yo acompaaba dio la informacin sobre la cita, no respondieron ni se expresaronen ninguna forma

amable o atenta, levantando el auricular del intercomunicador variasveces, al fin alguien respondi. Sus credenciales nos dijo, luego nos entreg las tarjetasde visitantes y pasaron a otra persona para darle el mismo tratamiento fro y pococomedido o educado, mientras pasbamos el primer contacto con la empresa (LOS DOSPOLICIAS), yo los observ, eran dos robots con armas los que nos haban atendido yme dije: Estos estn entrenados para perseguir maleantes y matar si es necesario, quesaben ellos de atencin al pblico, como es posible que una empresa tan importante enel mundo entero, confe su atencin al pblico en personas que estn entrenadas paraenfrentar la violencia y no precisamente en relaciones humanas o pblicas. Al gerentede mi compaa y a m, nos empezaba a molestar la piedra en el zapato de unainadecuada atencin al pblico. Llegamos a la recepcin donde una seorita sinlevantar la vista y responder nuestro saludo nos dijo: a quin buscan?, tienen cita?, aque hora?. Luego tom el auricular de su telfono y nos dijo, sintense en las sillas deenfrente, el seor XYZ, bajar para atenderlos y sigui hablando por telfono. A estashoras y despus de tanta investigacin ya era la hora de la cita. Pasaron 10,15,20minutos y la recepcionista nos miraba, bajaba la vista y se rea ...., como a la media horams tarde se apareci el gerente de mercadeo, con la excusa a flor de labios y nos guihacia su oficina. A estas horas ya nos lastimaba mas la piedra en el zapato, de la mala ydesconsiderada atencin al pblico.f.) Estaba haciendo cola en una oficina pblica, esperando ser atendido. En elmostrador se visualizaba una seorita de tez blanca con el pelo pintado a la moderna,color Corinto, sus ojos eran verdes y grandes, su semblante se asemejaba a una leonaembravecida, hacia gestos y ademanes poco amables, mientras nos fuimos acercandonos dimos cuenta que atenda al pblico como si todos la estuvieran agrediendo, gritaba,ordenaba y no escuchaba. Un joven que iba delante de m en la cola, externo suimpresin de la siguiente manera: Lstima esa seorita tan bonita como que durmicon el diablo, se vera muy bien encerrada en una jaula en el zoolgico, pero con unesparadrapo en la boca que no le permitiera hablar, en esta oficina de plano no funciona,como no se fija en eso el jefe. Yo fuera el jefeg.) Una seora entre 40 y 50 aos entr en un autobs urbano, pag su pasaje y luego busc donde sentarse, no habalogrado llegar a su asiento cuando el piloto arranc bruscamente, la seora fue a parar de bruces como cuatro filas despus, como pudo la seora camin hacia el piloto y lereclam su descuido, el piloto enfurecido le orden al ayudante que le devolviera el pasaje a la seora y que la bajara. El ayudante hizo el billete un molote o pelota y lotir fuera del autobs, insult a la seora y la oblig a que se bajara, el piloto control por el espejo a la seora y cuando baj su primer pie l arranc, la seora perdi elequilibrio y cay, todos los tripulantes gritaron y tambin lo hizo la gente de la calle quela vio caer. La seora como pudo se levant y se miraba los raspones y se quejaba delgolpe recibido. El piloto control que la seora se haba parado y arranco a todavelocidad, diciendo: vieja m. Aqu todos los espectadores sintieron la piedraen el zapato de la mala atencin al pblico. En el respaldo del autobs deca reprteme como manejo y daba un telfono, no cree usted que debiera decir REPRTEME COMO ATIENDO AL PBLICO!. La lista de casos de mala atencinal pblico supera en uno por mil, a la insignificante lista de casos excepcionales de buena atencin al pblico, si la relacin no le parece, observe durante su semana tpicade trabajo y saque sus propias conclusiones. OBJETIVOS :Generales:a) Poner en el tapete de la discusin el tema de Atencin al Pblico, en instituciones yempresas. b) Visualizar lo general, lo especfico y lo complejo del Tema: Atencin al Pblico.Especficos:a) Identificar los efectos negativos de la mala atencin al pblico. b) Demostrar los efectos positivos de la buena atencin al pblico.c) Explicar como es posible que una tctica de atencin al pblico se convierta en laestrategia competitiva de una institucin o empresa.Descubre miles de cursos como ste en www.mailxmail.commailxmail - Cursos para compartir lo que sabes 2. El pblico y su composicin. El proceso de atencinal pblico

[http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico/publico-composicion-proceso-atencionpublico]Pblico: Es toda persona que llega llama a una institucin empresa y establececontacto cara a cara por medios electrnicos, buscando proporcionando informacin para satisfacer sus necesidades. Pblico: Es un grupo o una multitud de personas que presencian un espectculo,escuchan una conferencia, escuchan uno o varios artistas o asisten a una actividad poltica para ver y escuchar a sus lderes, etc.Pblico: Eres tu mismo, cuando prcticas tus roles y buscas satisfacer tusnecesidades, por los distintos caminos de la vida.Composicin del Pblico: El pblico puede ser una o varias personas y est compuestode: nios, jvenes, adultos, personas de edad avanzada, mujeres y hombres, conocidoso no conocidos, personas violentas, impulsivas o agresivas, nacionales o procedentes decualquier pas del mundo.Finalmente y siempre compuesto por seres humanosEL PROCESO DE ATENCIN AL PBLICO:El proceso puede ser:a) Personal o b) Socio Tcnico (Hombre Mquina)PROCESO PERSONAL:Se inicia con el contacto cara a cara, por medios de comunicacin electrnica,contina cuando uno de los actores explica el motivo de su comunicacin sunecesidad expresada como objetivo, sigue cuando hay intercambio comunicativo y seobtiene respuesta, se recibe informacin u orientacin para seguir la bsqueda en posdel objetivo, luego se termina cuando se satisface la necesidad.PROCESO SOCIO TECNICO:Es igual que el proceso personal, pero se realiza entre una mquina electrnica y una persona. El ciclo de atencin al pblico est formado por momentos de verdad, talcomo lo afirma Karl Albrecht en su libro: La Revolucin del Servicio 1) Qu elementos se vinculan el proceso de atencin al pblico?a) las personas b) las organizaciones oinstitucionesc) la cultura organizacionald) las actitudese) las aptitudes y f) las necesidades2) Qu variables intervienen en la atencin al pblico?a) la comunicacin b) la empata (Comprensin de la posicin de la otra persona)c) velocidad y capacidad derespuestad) cortesa (atencin comedida,educada y espontnea)e) la capacidad y preparacin tcnica para atender al pblico (competencia)f) Credibilidad en la persona y la Organizacin (presencia, seguridad y aparienciafsica)g) Confiabilidad (inspirar confianza, reflejarla y mantenerla)h) Accesibilidad (fcil de localizar, abordar e identificar) PROCEDIMIENTO OPERATIVO DE ATENCIN AL PBLICO, DERIVADODEL PROCESO GLOBAL : PASO IEl interesado hace contacto comunicativo con la organizacin o persona. PASO IIEl interesado hace contacto fsico con la organizacin o institucin. PASO IIIEl interesado hace contacto cara a cara con las personas o la persona que debe atenderlo. PASO IVLa persona interesada es atendida o referida a otra persona PASO V:La persona interesada que conforma al pblico, hace su evaluacin en dos reas:1. Logra su objetivo, o logra satisfacer su necesidad? PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO EFECTOS DEL PROCEDIMIENTO: La atencin al pblico es un procedimiento casi linealLa atencin al pblico es un servicio.La atencin al pblico es un producto intangible que se produce mientras se consume. En la elaboracin del producto intangible de atencin al pblico, participa elconsumidor o usuario.En la prestacin del servicio de atencin al pblico solo existe una nica oportunidad dehacerlo bien y el procedimiento es irreversible, o se hace bien o se hace mal, pero ya nohay oportunidad de corregir errores.La atencin al pblico es una oportunidad para poner en prctica la excelencia en elservicio.Descubre miles de cursos como ste en www.mailxmail.commailxmail - Cursos para compartir lo que sabes 3. La organizacin o institucin y su compromiso conla atencin al pblico [http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico/organizacion-institucion-compromisoatencion-publico]Toda organizacin o institucin, tieneun compromiso por alcanzar sus objetivos y

sus metas, y paraalcanzarlas con efectividad, necesitauna buena imagen y buenas estrategias competitivas. La atencinal pblico es una tctica que respondea la gran estrategia de: Empresa Orientada al Cliente. Toda organizacin o institucin est comprometida con las personas o grandes pblicosque hacen posible el cumplimiento de sus metas y su existencia misma, por eso no se justifica que La atencin al pblico, se deje en manos inexpertas o no se le d laimportancia que justificadamente tiene.La atencin al pblico es una piedra que est en el zapato tanto del pblico, como delque atiende al pblico y el gerente o director de la organizacin o institucin. Y esta piedra lastima en diferentes situaciones por ejemplo:a) A la persona que conforma el pblico, Le lastima cuando es mal atendido . b) A la persona que atiende al pblico, le lastima cuando, le llaman la atencin, laamonestan o la despiden por su incapacidad de atender al pblico.c) Al gerente o director, le lastima cuando, la competencia le quita imagen o una porcin, o todo su mercado. (es decir quiebra o tambin lo despiden). Lo ms importante que se seala sobre los ejemplos anteriores, es lo siguiente:El nico que identifica con facilidad el problema de mala atencin al pblico es el quees mal atendido. Luego la persona que atiende al pblico justifica de alguna manera sucomportamiento, por lo tanto no visualiza donde est la causa del problema. En el casodel director o gerente reactivos, comprenden la causa demasiado tarde; cuando suinstitucin ya no tiene buena imagen o su empresa, ya perdi su mercado. No ocurre lomismo con los gerentes o directores proactivos, pensantes o inquisitivos sobre el futurode la empresa o institucin, que escuchan la voz del cliente y tambin investigan susnecesidades para satisfacerlas oportunamente adems siempre cuidan el detalle de proporcionar una satisfactoria:Atencin al pblico.Descubre miles de cursos como ste en www.mailxmail.commailxmail - Cursos para compartir lo que sabes 4. Impacto en la imagen y la capacidad competitiva.Diferencia entre estrategia y tctica [http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico/impacto-imagen-capacidad-competitivadiferencia-estrategia-tactica]La atencin al pblico tiene impacto positivo o negativo en la imagen de laorganizacino institucin, porque para el pblico que busca atencin, la o las personas que loatienden en primera lnea o atrs de ella, son la organizacin o institucin. En otroorden de ideas ellos en un momento dado representan el pensamiento y la cultura de laorganizacin o institucin, para la cual trabajan.La atencin al pblico tambin impacta positiva o negativamente, la capacidadcompetitiva porque el publico que concurre a organizaciones o instituciones endemanda de atencin, no solo tiene capacidad de eleccin, sino el entorno le presentavarias opciones para satisfacer sus necesidades. Adems en el caso organizacionesempresariales, hay que recordar que si no lo hago yo BIEN HECHO Y CONCALIDAD, lo har la competencia y me gana el mercado por su misma capacidad paraser pro-activa y porque est en la bsqueda constante de ventaja competitiva, la cualconstituye en la actualidad, el mayor reto que enfrentan las organizaciones y lasinstituciones en un mundo globalizado. DIFERENCIA ENTRE LA ESTRATEGIA Y LA TCTICA DE ATENCIN ALPBLICO La buena atencin al pblico nace: en la alta direccin, donde se disean las estrategiascompetitivas. En este caso la estrategia es excelencia en el servicio al cliente. Sealimenta y crece: en la gerencia general, que es el rgano ejecutor de las ideas de la altadireccin y donde nacen las tcticas operativas, y se sigue desarrollando, en eldepartamento de Recursos Humanos con:

el reclutamiento y la seleccinadministrativa de los candidatos a ocupar puestos de atencin al pblico. Adems, seentrenan, capacitan y desarrollan. Finalmente la tctica se implanta en las unidadesoperativas que cubren la atencin al pblico. Descubre miles de cursos como ste en www.mailxmail.commailxmail - Cursos para compartir lo que sabes 5. Auditora de su proceso de "atencin al pblico" [http://www.mailxmail.com/curso-atencion-publico/auditoria-proceso-atencion-publico] 1. Inicie su auditora de Atencinal pblico, con una actitud positiva y con elobjetivo de hacer algo en beneficio del pblico. 2. Evale sus instalaciones de parqueo, as como la actitud hacia el pblico de laspersonas que controlan este servicio (si en caso existe). 3. Evale la fachada de su edificio u oficina, respecto a la impresin queproporciona. 4. Evale su sala de espera y el resto de las instalaciones que estn dedicadas paraatender al pblico. 5. Llame por telfono a las personas que atienden pblico en su organizacin oinstitucin sin identificarse por intermedio de otra persona y evale: a.) velocidad de respuesta b.) la cortesac.) la capacidad para comprender la necesidad del interlocutor d.) la calidad de la comunicacine.) otros aspectos que usted considere necesarioCUIDADO CON VIOLENTARSE O DECEPCIONARSE, SE PUEDE LLEVAR UNA DESAGRADABLE SORPRESA DE LA CUAL EL NICO RESPONSABLEES EL JEFE QUE DESCUIDA LOS PEQUEOS GRANDES DETALLESRELACIONADOS CON LA ATENCIN AL PBLICO! 6. Evale en forma directa a cada persona que presta Atencin al pblico Observe:a.) su presencia b.) su aptitud para atender al pblicoc.) su actitud frente al pblicod.) su vocacin de servicio 7. Evale la orientacin organizacional a.) Orientada al cliente o a la transaccin b.) Se ha desarrollado una cultura de calidad en el servicio o noc.) La organizacin ve a sus clientes forma masificada o individuald.) La empresa tiene una base de datos de clientes reales y potencialese.) La base de datos est automatizada y sta es considerada como un activovalioso para hacer contactos y negocios de persona a persona.f.) La gerencia comprende que la calidad de atencin al pblico es unaresponsabilidad de todos los involucrados en la alta direccing.) La gerencia apoya y desarrolla programas de atencin al pblicoh.) La gerencia piensa que la atencin al pblico es una ms de las tareas comunesde la organizacini.) La gerencia no le da importancia a la atencin al pblico 8. Investigue a sus clientes pidindoles su sincera opinin sobre la atencin querecibe en su organizacin o institucin: a.) Opinin general sobre la atencin que reciben en su empresa b.) La calidad de comunicacin que prctica su empresac.) Grado de comprensin de la necesidad de la persona que solicita que loatiendand.) Conque velocidad lo atienden y responden?e.) Que opinan sobre la cortesa que se practica para atender al pblico?f.) Cmo ven la preparacin tcnica de las personas que atienden pblico?g.) Que opinan sobre la actitud y disposicin para servir que demuestra el personalque atiende pblico?h.) Que grado de credibilidad tienen en las personas que atienden pblico?i.) Cmo les parece la apariencia fsica y comodidad de las instalaciones? j.) Cmo les parece la apariencia fsica de las personas que atienden pblico?k.) Que grado de confianza inspiran las personas que atienden pblico? l.) S las personas que atienden pblico, son fciles de identificar, accesar yabordar?m.) Si las instalaciones son fciles de identificar y accesar n.) Otras variables que estimepertinentes 9. Tome medidas correctivas:

a.) Con base en los resultados de su auditora, tome medidas correctivas b.) Con base en los resultados de la auditora disee programas de capacitacin yentrenamientoc.) Haga seguimiento constante para mejorar y mantener, la calidad de atencin al pblicod.) Elimine o corrija todo lo que est mal hecho LA PIEDRA EN EL ZAPATO La atencin al pblico una piedra en el zapato, es un problema a considerar en todotiempo y en todo momento as como en todo tipo de organizacin o institucin, pero loms importante es que una vez identificado a profundidad y consciencia, se principia aeliminar o resolver. Adems este tema cada da despierta ms y ms inters por laevolucin organizacional, institucional, empresarial y de los mercados y de las nuevaseconomas y sobre todo, porque es una tctica que puede ser la base de una importante yfundamental estrategia en el desarrollo de la ventaja competitiva. Siempre se debe tener presente: Que la estructura, sigue a la estrategia.