Sistemas Informacion Merc

U N I V E R S I D A D A U T N O M A D E L E S TA D O D E M X I C O
Facultad de Contadura y Administracin Antologa de Mercadotecnia III.

Los Sistemas de Informacin
Noveno Semestre
ndice
I. El reto de los sistemas de informacin.........................................................................................................4 A. La necesidad de los sistemas de informacin......................................................................................4 1. El entorno econmico competitivo de los noventa.........................................................................4 a) Surgimiento de la economa global .........................................................................................4 b) Transformacin de las economas industriales .......................................................................4 2. Qu es un sistema de informacin? ............................................................................................5 3. Sistemas de informacin basados en computadora (SIBC). .........................................................5 a) Las computadoras ...................................................................................................................6 b) Los programas de computadora o software. ...........................................................................6 c) Los sistemas de informacin. ..................................................................................................6 4. Perspectiva de negocios en los sistemas de informacin .............................................................6 a) Instituciones .............................................................................................................................6 (1) Los elementos claves de una institucin ..........................................................................6 (a) Procedimientos estndar de operacin (PEO) ...........................................................7 (b) Trabajadores del conocimiento ..................................................................................7 (c) Trabajadores de la informacin ..................................................................................7 (d) Trabajadores de produccin o servicios.....................................................................7 b) Administracin .........................................................................................................................7 (1) Administradores de nivel superior o directivos .................................................................7 (2) Administradores de nivel medio o gerentes......................................................................7 (3) Administradores operativos o supervisores ......................................................................7 c) Tecnologa ...............................................................................................................................7 (1) Hardware de computadora................................................................................................7 (2) El software de computadora .............................................................................................7 (3) Tecnologa de almacenamiento ........................................................................................7 (4) Tecnologa de telecomunicaciones...................................................................................7 5. Diferentes tipos de sistemas ..........................................................................................................8 a) Sistemas de nivel operativo.....................................................................................................8 b) Sistemas de nivel de conocimientos .......................................................................................9 c) Sistemas de nivel gerencial .....................................................................................................9 d) Sistemas de nivel estratgico ..................................................................................................9 e) Los sistemas de informacin y las funciones organizacionales ..............................................9 B. El proceso administrativo cambiante ....................................................................................................9 1. El nuevo papel de los sistemas de informacin en la empresa ...................................................10 2. La naturaleza cambiante en la tecnologa de la informacin.......................................................11 3. El carcter cambiante en las aplicaciones ...................................................................................11 4. La necesidad de planear la arquitectura de informacin en una institucin ................................11 C. Enfoques contemporneos sobre los sistemas de informacin .........................................................12 1. Enfoque tcnico............................................................................................................................12 2. Enfoque conductual......................................................................................................................12 3. Los sistemas socio tcnicos.........................................................................................................13 D. El reto de los sistemas de informacin: cuestiones principales de administracin............................13
II.
III.
1. El reto estratgico de los negocios: ............................................................................................. 13 2. El reto de la globalizacin: ........................................................................................................... 14 3. El reto de la arquitectura de informacin: .................................................................................... 14 4. El reto de la inversin en los sistemas de informacin:............................................................... 14 5. El reto de la responsabilidad y el control: .................................................................................... 14 Ejemplos de sistemas de informacin........................................................................................................ 15 A. Descripcin de los sistemas: vocabulario y smbolos ........................................................................ 15 1. Racionalizacin de los procedimientos........................................................................................ 15 2. Smbolos ms comunes para representar a los sistemas de informacin. ................................. 16 3. Procesamiento por lotes y en lnea.............................................................................................. 17 a) Procesamiento por lotes........................................................................................................ 17 b) El procesamiento en lnea ..................................................................................................... 18 B. Panorama general de los sistemas en las instituciones.................................................................... 18 1. Seis principales tipos de sistemas ............................................................................................... 18 a) Al nivel estratgico: ............................................................................................................... 18 b) Al nivel de administracin o gerencial: .................................................................................. 18 c) Al nivel de conocimientos: ..................................................................................................... 18 d) Al nivel operativo: .................................................................................................................. 18 e) Los sistemas de trabajo del conocimiento (STC).................................................................. 19 f) Los sistemas de automatizacin en la oficina (SAO) ............................................................ 19 (1) Estaciones de trabajo...................................................................................................... 20 g) Los sistemas de informacin para la administracin (SIA) ................................................... 20 h) Los sistemas para el soporte a decisiones (SSD)................................................................. 20 i) Los sistemas de soporte gerencial (SSG)............................................................................. 20 2. Relaciones entre los sistemas: integracin.................................................................................. 21 C. Ejemplos de sistemas de informacin ................................................................................................ 22 1. Sistemas de procesamiento de operaciones ............................................................................... 22 2. Sistemas de trabajo del conocimiento y de automatizacin en la oficina.................................... 24 a) Procesamiento digital de imgenes....................................................................................... 25 3. Sistema de informacin para la administracin ........................................................................... 25 4. Sistemas de soporte en la toma de decisiones ........................................................................... 26 5. Sistemas de soporte gerencial..................................................................................................... 27 D. Retos de la administracin ................................................................................................................. 28 1. Anticiparse a los requerimientos futuros...................................................................................... 28 2. Dependencia. ............................................................................................................................... 28 3. Integracin. .................................................................................................................................. 28 Sistemas estratgicos de informacin ....................................................................................................... 28 A. La informacin como recurso estratgico .......................................................................................... 29 1. Qu es un sistema estratgico de informacin? ....................................................................... 29 2. Cambio de concepcin de la informacin y los sistemas de informacin ................................... 29 B. Los sistemas de informacin para obtener ventajas competitivas..................................................... 30 1. Las fuerzas de la competencia y los modelos de cadena de valor ............................................. 30 a) El modelo de fuerza competitiva ........................................................................................... 30 b) Estrategias competitivas bsicas .......................................................................................... 31 (1) Diferenciacin de producto ............................................................................................. 31 (2) Diferenciacin orientada ................................................................................................. 31 (3) Desarrollar ligas estrechas con competidores y proveedores ........................................ 31
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(4) Transformacin en productos de bajos costos ...............................................................31 c) El modelo de la cadena de valor ...........................................................................................31 d) Actividades primarias y de apoyo ..........................................................................................31 2. Productos y servicios de los sistemas de informacin.................................................................32 3. Sistemas para enfocarse al nicho de mercado............................................................................32 4. Enlaces con clientes y proveedores.............................................................................................33 5. Sistemas interinstitucionales y mercados electrnicos................................................................34 6. Sistemas para abatir costos.........................................................................................................35 C. Implicaciones para los administradores y las instituciones ................................................................35 1. Contrarrestando la fuerza de la competencia ..............................................................................35 2. El apalancamiento de la tecnologa en la cadena de valor..........................................................35 3. Alianzas estratgicas y sociedades de informacin ....................................................................35 4. Administracin de las transiciones estratgicas ..........................................................................36 5. Lo que los administradores pueden hacer ...................................................................................36 6. Retos de la administracin ...........................................................................................................37
ndice de ilustraciones
Ilustracin 1. Ilustracin 2. Ilustracin 3. Ilustracin 4. Ilustracin 5: Ilustracin 6. Ilustracin 7. Ilustracin 8: Ilustracin 9. Ilustracin 10. Ilustracin 11. Ilustracin 12. Ilustracin 13. Ilustracin 14: Ilustracin 15. Ilustracin 16. Ilustracin 17. Ilustracin 18. Ilustracin 19. Ilustracin 20. Ilustracin 21. Ilustracin 22. Ilustracin 23. Ilustracin 24. Ilustracin 25. Ilustracin 26. Ilustracin 27. Ilustracin 28.
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Funciones de un sistema de informacin ...................................................................................5 Los sistemas de informacin ......................................................................................................6 Tipos de sistemas de informacin. .............................................................................................8 La mercadotecnia entre las instituciones y los sistemas de informacin. ................................10 El panorama creciente de los sistemas de informacin ...........................................................10 Enfoques contemporneos de los sistemas de informacin. ...................................................12 Una perspectiva socio tcnica de sistemas de informacin. ....................................................13 Smbolos grficos comunes usados para representar los principales componentes de los sistemas de informacin. ..........................................................................................................16 Un sistema tpico de informacin utilizando la simbologa .......................................................17 Procesamiento por lotes ...........................................................................................................17 Procesamiento en lnea ............................................................................................................18 Los seis sistemas principales de informacin requeridos por los cuatro niveles de la institucin. .................................................................................................................................19 Caractersticas de los sistemas de procesamiento de informacin..........................................21 Interrelaciones entre los sistemas. ...........................................................................................21 Aplicaciones tpicas de los SPO. .............................................................................................23 Sistema de SPO para cuentas por cobrar ................................................................................23 Sisterma SPO de nminas........................................................................................................24 El sistema del nivel conocimientos ...........................................................................................24 Los SPO proporcionan informacin al sistema de reportes del SIA (MIS)...............................25 Muestra de reporte producido por el SIA (MIS) ........................................................................26 Caractersticas de los sistemas de informacin para la administracin. ..................................26 Componente de un SSD ...........................................................................................................26 Caracteristicas de los sistemas de soporte a las decisiones ...................................................27 Modelo de un sistema de soporte ejecutivo (SSE) tpico .........................................................27 Conceptos cambiantes de los sistemas de informacin...........................................................29 Modelo de las fuerzas de la competencia. ...............................................................................30 Actividades de la cadena de valor ............................................................................................32 comparacin de las prcticas tradicionales de inventarios y entregas con los mtodos de abastecimiento justo a tiempo y abastecimiento sin inventarios. .............................................34
I.
El reto de los sistemas de informacin1 A. La necesidad de los sistemas de informacin
En la dcada de los ochenta, los administradores no necesitaban saber mucho sobre como la informacin se obtena, procesaba y distribua en sus instituciones y la tecnologa que se requera era mnima. La informacin en s no se consideraba como un activo de importancia para la empresa, la informacin era considerada frecuentemente como un subproducto y caro resultado de los negocios y se consideraba que el proceso de administracin era personal, cara a cara, y no como un proceso acelerado globalmente coordinado.
1.
El entorno econmico competitivo de los noventa
Dos muy poderosos cambios mundiales han afectado a las empresas durante la dcada: 1. El surgimiento y reforzamiento de la economa global. 2. La transformacin de las economas y las sociedades industriales en economas de servicio basadas en el conocimiento y la informacin.
a)
Surgimiento de la economa global
Cada vez en mayor proporcin las economas industriales avanzadas dependen de las importaciones y exportaciones. El comercio exterior abarca un poco ms del 25 % de los bienes y servicios producidos en los Estados Unidos y mucho ms en pases como Japn y Alemania y se prev que dicho porcentaje se incrementar en el futuro. El xito de las empresas en el siglo XXI depender de su capacidad para operar de manera global. El proceso de globalizacin realza el valor de la informacin para la empresa y permite desarrollar nuevos negocios. Para llevar a cabo el comercio y la administracin de las empresas en la era global, se requiere contar con sistemas de informacin que propicien la comunicacin y el poder de anlisis necesario. La globalizacin y la tecnologa de la informacin tambin traen nuevas amenazas a las empresas nacionales. En razn de los sistemas globales de comunicacin y de administracin, los clientes pueden ahora comprar en un mercado de dimensin mundial obteniendo de manera confiable y las 24 horas del da informacin sobre precios y calidades.
b)
Transformacin de las economas industriales
Los Estados Unidos estn pasando por su tercera revolucin econmica. En 1890 se da la primer revolucin, pasando de ser una economa de tipo colonial a una potencia agrcola capaz de alimentar a vastos segmentos de la poblacin mundial. En 1920 se da la segunda revolucin, transformndose de una sociedad agrcola decimonnica a una potencia industrial de primera magnitud. La tercera revolucin est en curso transformndose el pas hacia una economa de servicio basada en el conocimiento y en la informacin. Una revolucin semejante se da en pases como Alemania, Japn y otras potencias industriales. La revolucin del conocimiento y la informacin se inici a inicios del siglo XX y gradualmente se ha ido acelerando. Para 1976 el nmero de trabajadores de cuello blanco empleados en oficinas rebasaba al nmero de trabajadores agrcolas, de servicios y de cuello azul u obreros empleados en la manufactura. Las nuevas actividades implican: trabajar con, distribuir o crear nueva informacin o conocimientos. De hecho el trabajo en el conocimiento y la informacin ahora son responsables del 75 % del PNB de los Estados Unidos y ocupan a casi el 70 % de la fuerza de trabajo.
Keneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Administracin de los Sistemas de Informacin, Organizacin y Tecnologa, Tercera Edicin, Editorial Prentice Hall, Mxico, 1996, pp. 6-26
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En una economa basada en el conocimiento y en la informacin, la tecnologa y los sistemas de informacin adquieren gran importancia. Por ejemplo la tecnologa de informacin constituye ms del 70 % del capital invertido en el sector servicios, en donde se encuentran las finanzas, seguros y bienes races. Como la productividad del personal depender de la calidad de los sistemas que empleen, las decisiones administrativas sobre la tecnologa de informacin son de importancia capital para la prosperidad y sobrevivencia de una empresa. Considrese tambin que el poder creciente de la tecnologa de la informacin hace posible servicios nuevos de gran valor econmico. En la dcada siguiente, la fuerza del conocimiento, la informacin y la tecnologa que la genera, sern recursos crticos y estratgicos para las empresas y para sus administradores.
2.
Qu es un sistema de informacin?
Sistema de informacin conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la informacin para apoyar la toma de decisiones y el control en una institucin, los sistemas de informacin pueden tambin ayudar a los administradores y al personal a analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos, pueden contener datos acerca de personas, lugares y cosas importantes dentro de la institucin y el entorno que la rodea. Tres actividades de un sistema de informacin producen la informacin que la institucin requiere para la toma de decisiones, para el control de las operaciones, el anlisis de los problemas y la creacin de nuevos productos y servicios. Estas actividades son las de insumo, procesamiento y producto. Los sistemas formales descansan sobre definiciones aceptadas y fijas de los datos y de los procedimientos para recolectarlos, almacenarlos, procesarlos, distribuirlos y emplearlos. Los sistemas de informacin informales descansan, en contraste, en acuerdos implcitos y reglas no establecidas de comportamiento. Los sistemas formales de informacin pueden ser basados en computadora o manuales.
Ilustracin 1. Funciones de un sistema de informacin
Medio Ambiente
Clientes Institucin Sistema de Informacin Proveedores
Entidades reglamentadoras
Almacenamiento o insumo
Procesamiento Clasificar Ordenar Calcular

Reroalimentacin
Salida o Producto
Competidores
Accionistas
Un sistema de informacin contiene datos sobre la institucin y su entorno. Tres actividades bsicas: 1) Almacenamiento o insumo, 2) Procesamiento y 3) salida o producto. La retroalimentacin es el producto regresado a personas o actividades apropiadas en la institucin para evaluar y afinar el insumo.
3.
Sistemas de informacin basados en computadora (SIBC).
La diferencia entre las computadoras y los sistemas de informacin. Los sistemas de informacin basados en computadora (SIBC), descansan en la tecnologa del software y el hardware de las computadoras para procesar y distribuir la informacin.
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Existe una diferencia profunda entre una computadora y un programa de computadora y un sistema de informacin.
a)
Las computadoras
Las computadoras constituyen el equipo para almacenar y procesar la informacin.
b)
Los programas de computadora o software.
Los programas de computadoras o software, son conjuntos de instrucciones operativas que dirigen y controlan el procesamiento de la informacin mediante la computadora, la razn de emplear las computadoras y los programas se deriva del sistema de informacin del que las computadoras slo son una parte.
c)
Los sistemas de informacin.
Un sistema de informacin es una solucin de organizacin y administracin basada en la tecnologa de informacin a un reto que surge del medio ambiente. Esta definicin, destaca la naturaleza organizacional y de administracin de los sistemas de informacin. Los sistemas de informacin proporcionan la solucin institucional ms importante a los retos y problemas que surgen del medio ambiente.
4.
Perspectiva de negocios en los sistemas de informacin

Ilustracin 2. Los sistemas de informacin
Para entender a los sistemas de informacin, un administrador debe conocer en amplitud las tecnologas de la organizacin, administracin e informacin en los sistemas (ver ilustracin siguiente) y su poder para dar soluciones a los retos de los negocios. Los elementos de administracin, tecnologa y organizacin operan de manera conjunta para crear estos sistemas. Los sistemas de informacin nos sirven para disear y usar dichos sistemas de manera eficaz, entender el entorno, la estructura, la funcin y las polticas de las instituciones as como el papel de la administracin y la toma de decisiones; examinar las capacidades y oportunidades que proporciona la tecnologa de informacin actual para dar soluciones a las instituciones.
Instituciones
Tecnologa
Sistemas de Informacin
a)
Instituciones
Administracin
Los sistema de informacin son parte de las instituciones. De hecho, para algunas empresas como las de investigacin de crdito, sin tales sistemas no habra negocio. Los elementos clave de una institucin son su personal, la estructura, los procedimientos de operacin y su cultura.
(1) Los elementos claves de una institucin Son su personal, la estructura, los procedimientos de operacin y su cultura. Las estructuras de la institucin, reflejan una clara divisin del trabajo. Las organizaciones formales estn compuestas de diferentes niveles y especialidades. Los expertos son reclutados y entrenados para realizar diferentes funciones en las que se incluyen ventas, produccin, contabilidad, finanzas y recursos humanos. Una institucin coordina el trabajo mediante una jerarqua estructurada y procedimientos de operacin de acuerdo a normas. La jerarqua ordena a las personas en una estructura piramidal con niveles ascendentes de autoridad y responsabilidad.
Los niveles superiores de la jerarqua estn formados por personal directivo, profesional y tcnico mientras que en los niveles inferiores se tiene al personal operativo. El uso eficaz de los sistemas de informacin implica entender sobre organizacin, administracin y la tecnologa de la informacin que da forma a los sistemas de informacin pueden describirse como soluciones institucionales y de administracin a los retos del entorno (a) Procedimientos estndar de operacin (PEO) Reglas definidas con precisin para realizar tareas desarrolladas y enfrentar situaciones esperadas. (b) Trabajadores del conocimiento Personas como ingenieros o arquitectos que disean productos o servicios y crean conocimientos para la institucin. (c) Trabajadores de la informacin Personas tales como secretarias o contadores que procesan y distribuyen los documentos de la empresa. (d) Trabajadores de produccin o servicios Personas que en realidad producen los productos o servicios para la institucin.
b)
Administracin
Los administradores deben hacer ms que administrar lo que ya tienen. Tambin deben crear nuevos productos, servicios y adems, eventualmente, deben de crear de nuevo a la institucin. Una parte sustancial de la administracin es el trabajo creativo impulsado por nuevos conocimientos e informacin. La tecnologa de la informacin puede jugar un papel muy importante al llevar a cabo la reingeniera de la institucin. (1) Administradores de nivel superior o directivos Personas al nivel ms alto de la organizacin, quienes son responsables de las decisiones a largo plazo. (2) Administradores de nivel medio o gerentes Personas a la mitad de la jerarqua organizacional, quienes son responsables de llevar a cabo los planes y metas de los directivos. (3) Administradores operativos o supervisores Personas que hacen el seguimiento de las actividades diarias en la institucin.
c)
Tecnologa
La tecnologa de los sistemas de informacin es una de las muchas herramientas de las que los administradores pueden acceder para enfrentar el cambio. Es el instrumento a travs del cual la administracin controla y crea. Los SIBC utilizan la tecnologa de software, hardware, almacenamiento y telecomunicacin. (1) Hardware de computadora Es el equipo especfico empleado para la alimentacin, el procesamiento y la salida en un sistema de informacin. Consta de la unidad de procesamiento en la computadora, diversos dispositivos de alimentacin, salida y almacenamiento y elementos fsicos que permiten enlazar a dichos elementos. (2) El software de computadora Son las instrucciones detalladas, previamente programadas, que controlan y coordinan los componentes del hardware de la computadora de un sistema de informacin. (3) Tecnologa de almacenamiento Son los medios fsicos y lgicos que gobiernan el almacenamiento y la organizacin de la informacin en un sistema de informacin. (4) Tecnologa de telecomunicaciones Dispositivos lgicos y software que enlazan diversos componentes de hardware de computadora y que transfieren la informacin de un lugar a otro. Los administradores deben hacer ms que administrar lo que ya tienen. Tambin deben crear nuevos productos, servicios y adems, de tiempo en tiempo, deben crear de nuevo a la institucin, por medio de un trabajo creativo impulsado por nuevos conocimientos e informacin.
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La tecnologa de la informacin puede jugar un papel poderoso al llevar a cabo la reingeniera de la institucin.
5.
Diferentes tipos de sistemas
Como existen intereses, especialidades y niveles diferentes en una institucin, existen tambin distintos tipos de sistemas. En la ilustracin siguiente se presenta una manera de describir los tipos de sistema que se tienen en una institucin. En la ilustracin, la organizacin se divide en los niveles: estratgicos, de administracin, de conocimientos y operativos y luego se divide en reas funcionales como ventas y mercadortecnia, manufactura, finanzas, contabilidad y recursos humanos. Los sistemas se construyeron para servir a estos distintos intereses de la institucin (Anthony, 1965).
Ilustracin 3. Tipos de sistemas de informacin.
Tipos de Sistemas de Informacin

Nivel estratgico
Grupo Servido
Directores o administradores del nivel superior
Nivel de administracin
Gerente o administradores medios
Nivel de conocimiento
Trabajadores del conocimiento y la informacin
Nivel operativo
Gerentes operativos
Ventas y mercadotecnia
Manufactura
Finanzas
Contabilidad
Recursos Humanos
En la ilustracin, los sistemas de nivel estratgico ayudan a los directivos con la planeacin largo plazo; los de nivel administrativo ayudan a los gerentes medios en el seguimiento y control; los de nivel de conocimiento ayudan a los trabajadores del conocimiento e informacin a disear productos, distribuir informacin y al manejo de documentacin; los de nivel operativo ayudan a los gerentes operativos al seguimiento de las actividades diarias.
a)
Sistemas de nivel operativo
Son sistemas de informacin que hacen el seguimiento de las actividades y las transacciones elementales de la organizacin. Los sistemas de nivel operativo apoyan a los gerentes operativos al hacer el seguimiento de las actividades y transacciones elementales. El fin principal es responder a las cuestiones de rutina y seguir el flujo de transacciones a lo largo de la institucin.
b)
Sistemas de nivel de conocimientos
Se apoyan en los trabajadores del conocimiento y los de la informacin en una institucin, pueden mejorar la productividad de los ingenieros y diseadores. La finalidad es ayudar a la empresa de negocios a integrar nuevos conocimientos para el negocio y para que la institucin controle el flujo de la documentacin, constituyen las aplicaciones de mayor crecimiento en la actualidad.
c)
Sistemas de nivel gerencial
Se disean para las actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y las actividades administrativas de los administradores de nivel medio. Todo marcha bien? Comparan los resultados del trabajo del da con los del mes o el ao anterior, proporcionan reportes peridicos en vez de informacin instantnea. (Ejemplo: informa sobre los costos de los movimientos totales, de las ventas personales y los de financiamiento domstico para los empleados, detectando cundo los costos reales exceden a los presupuestados). Tienden a enfocarse en decisiones menos estructuradas Qu pasa s?. Las respuestas requieren de nueva informacin de fuentes externas, as como internas, que no pueden obtenerse de los sistemas de nivel operativo.
d)
Sistemas de nivel estratgico
Ayudan a los niveles directivos a atacar y dirigir las cuestiones estratgicas y las tendencias a largo plazo dentro y en el entorno de la institucin. Su finalidad es hacer frente a los cambios que ocurren en el entorno con las capacidades con las que se cuentan. Analiza y marca las directrices para los niveles de empleo, tendencias a largo plazo de los costos y en productos que estaremos fabricando a largo plazo.
e)
Los sistemas de informacin y las funciones organizacionales
Los sistemas de informacin tambin pueden diferenciarse por las funciones organizacionales, como ventas y mercadotecnia, contabilidad, finanzas y recursos humanos, las subfunciones de cada una de estas funciones tambin cuentan con sus propios sistemas de informacin. Por ejemplo, la funcin de ventas en general cuenta con: un sistema de ventas al nivel operativo que registra el volumen diario de ventas y sirve para el procesamiento de los pedidos. Un sistema de nivel de conocimientos que permite disear estantera promocional para los productos del a empresa, Un sistema de nivel gerencial que rastrea los volmenes mensuales de ventas por territorio e informa sobre aquellos cuyas ventas estn por encima o por debajo de los niveles anticipados. Un sistema de nivel estratgico se apoya en un sistema de pronsticos de ventas para perodos de largo plazo. Como no hay dos instituciones que tengan los mismos objetivos, estructuras e intereses, los sistemas de informacin deben ser hechos sobre medida para que se adapten a las caractersticas nicas de cada una.
B.
El proceso administrativo cambiante
Los sistemas de informacin juegan un papel crtico en las instituciones actuales. Los primeros sistemas de informacin de los cincuentas eran sistemas operativos que automatizaban procesos como el de checado de asistencias. A stos les siguieron los sistemas a nivel gerencial en los setentas y los sistemas a nivel estratgico de los ochentas. Como los sistemas primitivos atacaban principalmente cuestiones tcnicas, los administradores podan darse el lujo de delegar autoridad e interesarse por los trabajadores tcnicos de niveles inferiores. Pero como los sistemas actuales afectan de manera directa cmo deciden los administradores, cmo planean los directivos y en muchos casos qu productos y servicios se producen y cmo se producen, la responsabilidad en los sistemas de informacin no puede ser delegada en quienes toman las decisiones tcnicas. En la actualidad, los sistemas de informacin juegan un papel estratgico en la vida de la empresa.
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1.
El nuevo papel de los sistemas de informacin en la empresa
En los sistemas actuales hay una interdependencia entre la estrategia organizacional del negocio, las reglas y los procedimientos y los sistemas de informacin de la institucin. Cambios en la estrategia, requieren de cambios en el hardware, software bases de datos y telecomunicaciones. Los sistemas ya existentes pueden actuar como restriccin en las organizaciones. A menudo, lo que la institucin deseara hacer depende de lo que sus sistemas permitan. La siguiente ilustracin presenta la nueva relacin entre las instituciones y los sistemas de informacin.
Ilustracin 4. La mercadotecnia entre las instituciones y los sistemas de informacin.
Hardware
Negocio reglas estrategia procedimiento Interdependencia
Software
Base de datos
Telecomunicaciones
Institucin
Existe una interdependencia creciente en la estrategia de negocios, los procedimientos por una parte y el software de los sistemas de informacin, el hardware, los datos y las telecomunicaciones por el otro. Un cambio en cualquiera de estos componentes a menudo implica cambios en los dems. Esta relacin se vuelve crtica cuando la administracin planea para el futuro. Lo que una empresa desea hacer dentro de cinco aos depende a menudo de lo que los sistemas sern capaces de construir. Un segundo cambio entre los sistemas de informacin y las instituciones se deriva de la complejidad creciente y la visin de los proyectos de sistemas y sus aplicaciones. El construir sistemas en la actualidad involucra a una parte mucho mayor de la institucin que anteriormente (ver siguiente ilustracin)
Ilustracin 5: El panorama creciente de los sistemas de informacin
Sistema de informacin
Cambios tcnicos
Control administrativo
Actividades centrales de la institucin
Tiempo
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1950
1960
1970
1980
1990 10
Con el transcurso del tiempo, los sistemas han llegado a jugar un papel ms importante en la vida de las instituciones. Los primeros sistemas implicaban grandes cambios tcnicos relativamente fciles de alcanzar. Posteriormente, los sistemas implicaban control y comportamiento administrativo finalmente, los sistemas influyeron en actividades funcionales centrales relativas a productos, mercados proveedores y clientes. Mientras que los sistemas primitivos producan en general cambios tcnicos que afectaban a pocas personas, los sistemas actuales traen consigo cambios administrativos (quin tiene qu informacin, sobre quin, cundo y cmo y qu tan frecuentemente) y cambios institucionales en el corazn mismo (qu productos y servicios se producen, bajo qu condiciones y por quines). En la dcada de los cincuenta, un sistema computarizado de nmina involucraba a los empleados de la tesorera, a unos cuantos programadores de tiempo parcial, un solo programa, una sola mquina y unos cuantos empleados. El cambio de un sistema manual a uno computarizado fue en gran medida de tipo tcnico. El sistema de computadora sencillamente automatizaba un proceso ya existente. Actualmente la informacin, en vez de localizarse y ser controlada por la tesorera, se encuentra disponible para cientos de empleados va computadoras de escritorio, cada una de las cuales es tan poderosa como las grandes computadoras de los setenta. Este sistema actual abarca los cambios administrativos al igual que los institucionales.
2.
La naturaleza cambiante en la tecnologa de la informacin.
Una de las razones por la que los sistemas de informacin juegan un papel importante en las instituciones, y del por qu afectan a ms personas, es el poder cada vez mayor y el costo decreciente de la tecnologa de informacin, las computadoras y los perifricos que son el ncleo de los sistemas de informacin. Esta nueva capacidad de hardware hace que est a la disposicin de personas totalmente inexpertas software poderoso y amigable. En unas cuantas horas se puede ensear en una microcomputadora a empleados no capacitados el uso de los procesadores de palabra, la programacin de proyectos, preparacin de hojas de clculo y aplicaciones de telecomunicaciones.
3.
El carcter cambiante en las aplicaciones
El papel cambiante de los sistemas y la nueva tecnologa han trado consigo grandes cantidades de sistemas y aplicaciones. Los nuevos tipos de aplicaciones requieren de una interaccin directa y cercana entre el personal de soporte tcnico y los administradores que emplearn el sistema, adems del soporte de la alta direccin. Los administradores necesitan de algn conocimiento de computadoras para maximizar el beneficio de tales aplicaciones. Un tipo de nuevas aplicaciones llamadas sistemas expertos, requiere de expertos tcnicos, conocidos como ingenieros del conocimiento, para la captura del conocimiento de trabajadores y administradores expertos. Estos tipos de sistemas ilustran la cercana cooperacin y comprensin que se requiere de administradores y de los especialistas en sistemas de informacin.
4.
La necesidad de planear la arquitectura de informacin en una institucin
Los administradores de hoy deben saber cmo ordenar y coordinar las diversas tecnologas de cmputo y los sistemas de aplicaciones de negocios para satisfacer las necesidades de comunicacin de cada nivel de su institucin, as como las necesidades de la institucin como un todo. Adems, los administradores deben saber cundo reconocer los problemas de la institucin y encontrar una solucin de sistemas. Para esto, se requiere el conocimiento de la institucin. A medida que las corporaciones adquieren conciencia de la necesidad de una planeacin a fondo de la arquitectura de la informacin, ubican a personas con maestras en administracin u otros generalistas a cargo del rea de sistemas. Conjuntamente, el conocimiento de los sistemas y la comprensin de la institucin configuran la arquitectura de la informacin de la institucin, el papel particular que la tecnologa de informacin juega en una institucin para permitirle alcanzar sus metas u objetivos seleccionados. Se incluye qu tanto la informacin y la capacidad de procesamiento quedan centralizadas o distribuidas. Los administradores juegan cada vez ms un papel crtico en la determinacin de la arquitectura de informacin de sus instituciones.
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11
Aun cuando la base de sistema de cmputo sea en general operada por personal tcnico, la direccin general debe decidir cmo ubicar los recursos asignados hardware y telecomunicaciones. Bajo la base de sistemas de cmputo se encuentran los principales sistemas de aplicacin de negocios, o sea las principales nsulas de aplicaciones. Como los administradores y empleados interactan directamente con estos sistemas, es crtico para el xito de la institucin que los sistemas satisfagan ahora y en futuro, los requerimientos funcionales del negocio.
C. Enfoques contemporneos sobre los sistemas de informacin

Los sistemas de informacin abarcan un campo multidisciplinario en donde no existe una teora o perspectiva que por s sola predomine. En la ilustracin siguiente se presentan las principales disciplinas que predominan, las perspectivas, cuestiones y aportes en el estudio de los sistemas de informacin.
Ilustracin 6. Enfoques contemporneos de los sistemas de informacin. Enfoques tcnicos
Ciencia de la computacin
Investigacin de operaciones
Ciencia de la administracin
SIA (MIS)
Ciencia poltica
Sociologa
Psicologa
Enfoques del comportamiento
El estudio de los sistemas de informacin trata con cuestiones y puntos de vista que son contribuciones de las disciplinas tcnicas y del comportamiento. En general, el campo puede dividirse entre los enfoques tcnicos y los conductuales. Los sistemas de informacin son sistemas sociotecnolgicos, compuestos por mquinas, dispositivos y tecnologa fsica manual, requieren de substanciales inversiones de tipo social, organizacional e intelectual para que su trabajo sea adecuado.
1.
Enfoque tcnico
Las disciplinas que contribuyeron al enfoque tcnico son las ciencia de la computacin, la de la administracin y la investigacin de operaciones. A la ciencia de la computacin le concierne el establecimiento de las teora de la computacin, los mtodos de computacin y los de acceso y almacenamiento eficientes de datos. La ciencia de la administracin hace hincapi en el estudio de modelos para la toma de decisiones y las prcticas administrativas. La investigacin de operaciones se enfoca hacia las tcnicas matemticas para optimizar parmetros seleccionados de organizacin como el transporte, los costos, el control de inventarios y los costos de las operaciones comerciales. El enfoque tcnico hacia los sistemas de informacin se apoya en una base matemtica, los modelos normativos para le estudio de los sistemas de informacin as como la tecnologa fsica y las capacidades formales de los sistemas.
2.
Enfoque conductual
Una parte creciente del campo de los sistemas de informacin se relaciona con las cuestiones y problemas conductuales. Los socilogos se enfocan sobre el impacto de los sistemas de informacin en los grupos, organizaciones y la sociedad. Las ciencias polticas investigan los impactos polticos y los usos de los sistemas de informacin. La psicologa se interesa en las respuestas individuales a los sistemas de informacin y los modelos cognoscitivos de razonamiento humano. El enfoque conductual no ignora la tecnologa. De hecho, la tecnologa de los sistemas d e informacin es a menudo el estmulo para un problema o cuestin conductual. Pero el punto medular de este enfoque no se centra en las soluciones tcnicas; se concentra ms bien en los cambios de actitudes, en las polticas de administracin y organizacin y el comportamiento.
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3.
Los sistemas socio tcnicos
El estudio de los sistemas de informacin par la administracin [MIS (SIA)] surgi en los sesentas y se enfocaba en exclusiva hacia los sistemas de informacin basados en computadora orientados a los administradores. En el SIA se combina el trabajo terico de la ciencia de la computacin, la de la administracin y la investigacin de operaciones con una orientacin prctica hacia la construccin de los sistemas y sus aplicaciones. Tambin atiende a las cuestiones conductuales. Ninguna perspectiva por s sola captura de manera eficaz la realidad de los sistemas de informacin. El reto y la emocin del campo de los sistemas de informacin es que requiere de la apreciacin y tolerancia de muchos enfoques diferentes. En la siguiente ilustracin se presenta el proceso de ajuste mutuo en un sistema socio-tecnolgico.
Ilustracin 7. Una perspectiva socio tcnica de sistemas de informacin.
Tecnologa Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Diseo final de tecnologa Diseo final de organizacin
Organizacin Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
El desempeo de un sistemas se optimiza cuando la tecnologa y la organizacin se ajustan una a la otra hasta obtener una adaptacin satisfactoria, Fuente: Tornatsky et al., 1983. La tecnologa debe ser cambiada y diseada de tal modo que se apegue a las necesidades institucionales e individuales.
D.
El reto de los sistemas de informacin: cuestiones principales de administracin
Cada vez ms, los sistemas de informacin traen consigo cambios en las metas de los negocios, en las relaciones con los clientes y proveedores y en las operaciones internas. Este proceso permite colocar miles de terminales o de microcomputadoras en los escritorios de empleados que tienen poca experiencia con ellas, conectando los aparatos o poderosas redes de comunicacin, reorganizando relaciones sociales en la oficina y lugares de trabajo, modificando los patrones de reporte y pidiendo a los empleados que alancen mayores niveles de productividad. En sntesis, los nuevos sistemas requieren hoy da el desarrollo de una nueva arquitectura de la informacin. Construir, operar y mantener sistemas de informacin son por muchas razones actividades de reto. Se piensa que existen cinco retos claves que los administradores deben enfrentar:
1.
El reto estratgico de los negocios:
Cmo pueden los negocios emplear tecnologa de la informacin para disear instituciones que sean competitivas y eficaces? La inversin en tecnologa de la informacin alcanza hasta el cincuenta por ciento de todas las inversiones de capital de la mayora de las grandes empresas del sector servicios. As, a pesar de invertir ms en computadoras que cualquier otro pas, Estados Unidos an se enfrenta a un serio reto de productividad. La tasa de crecimiento de la productividad estadounidense de 2 por ciento anual va muy a la zaga de la del resto de los otros pases industriales. El ciclo de vida del auto Taurus de la Ford es de 10 aos, pero la Toyota redisea sus autos cada cinco aos, el tiempo para llevar un nuevo producto al mercado es en los Estados Unidos el doble del de la industria del Japn. El retraso se manifiesta especialmente en el sector de servicios. La productividad de los empleados solamente ha crecido a una tasa anual del 0.28 por ciento (Roach, 1991)
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El cambio tecnolgico se mueve ms aprisa que los cambios de los seres humanos o las instituciones. El poder del software o el hardware de las computadoras ha crecido mucho ms aprisa que la capacidad de las instituciones para usar esta tecnologas. Para seguir siendo competitivas, muchas instituciones deben de ser rediseadas. Necesitarn del uso del a tecnologa del a informacin para simplificar la comunicacin y la coordinacin, eliminar el trabajo innecesario y eliminar las ineficiencias de las estructuras organizacionales obsoletas. Si las instituciones slo automatizan lo que hacen actualment, dejan pasar en gran medida el potencial de la tecnologa de la informacin. Las instituciones deben repensar y redisear la manera de disear, producir, entregar y mantener los bienes y los servicios.
2.
El reto de la globalizacin:
Cmo pueden entender las empresas los requerimientos de negocios y de sistemas dentro de un entorno econmico global? El crecimiento rpido del comercio internacional y el surgimiento de la economa global revelan una urgencia de sistemas de informacin que puedan dar soporte a las ventas y compras de productos en muchos pases. Para desarrollar sistemas de informacin multinacionales integrados, las empresas enfrentan legislaciones restrictivas sobre el flujo de informacin en ms de 25 pases y deben crear estructuras transculturales de confiabilidad y de reportes.
3.
El reto de la arquitectura de informacin:
Cmo pueden las instituciones desarrollar una arquitectura de informacin que d soporte a sus metas organizacionales? Las empresas deben tener una idea clara de sus metas organizaciones y cmo pueden ser mejor apoyadas por los sistemas de informacin. Muchas instituciones no pueden alcanzar sus metas porque estn lisiadas por hardware, software, redes de telecomunicacin y sistemas de informacin fragmentados e incompatibles.
4.
El reto de la inversin en los sistemas de informacin:
Cmo pueden las instituciones determinar el valor de negocios de sus sistemas de informacin? Uno de los principales problemas que surgen del desarrollo de computadoras poderosas y baratas no involucra a la tecnologa sino a la administracin. Una cosa es usar la tecnologa de informacin para disear, producir, entregar y mantener nuevos productos, y otra cosa es ganar dinero haciendo esto. Llevar a cabo cambios masivos en la organizacin y los sistemas con la esperanza de posicionar estratgicamente a la empresa es complicado y caro. Es de imaginarse lo que un directivo debe pensar cuando se le presenta una transformacin fundamental en la arquitectura de la informacin, una aventura riesgosa de cambio organizacional que tiene un costo de millones de dlares y tardar muchos aos.
5.
El reto de la responsabilidad y el control:
Cmo pueden las instituciones disear sistemas que las personas puedan entender y controlar? Cmo pueden asegurarse las instituciones de que sus sistemas de informacin sean usados de una manera tica y responsable? Los SIBC juegan un papel crtico en los negocios, en el gobierno y en la vida diaria las instituciones deben tomar medidas especiales para asegurarse de que sean precisos, confiables y seguros. Los sistemas automticos o semiautomticos que funcionan mal o son operados defectuosamente pueden acarrear consecuencias de dao extremo. Los sistemas de informacin deben ser diseados para que operen tal como se desea y para que las personas puedan controlar el proceso.
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II.
Ejemplos de sistemas de informacin2

Caterpillar desentierra nuevos programas de negocios
La Caterpillar Inc. Es conocida mundialmente por los tractores, cargadores y bulldozers que fabrica. Localizada en Peoria, Illinois, con ventas anuales de 11.1 miles de millones de dlares anuales, vende casi todos sus productos a travs de distribuidores. Como la organizacin de stos es su principal canal de negocios. Caterpillar est desarrollando nuevos sistemas de negocios para impulsar a sus 75 distribuidores en Norteamrica. Las computadoras locales de los distribuidores estn enlazadas con las computadoras centrales de Caterpillar para que puedan intercambiar informacin. El sistema de negocios de un distribuidor le permite acceder la informacin de productos y de reparaciones desde las computadoras centrales a sus propias computadoras locales. Otro sistema, llamado Antares, permite que los distribuidores ordenen partes y procesen facturas y garantas desde sus computadoras locales. Un sistema de informacin distribuye los catlogos de las partes de los motores Caterpillar de manera electrnica a las computadoras locales de los distribuidores. El sistema ha sido pensado como una herramienta grfica de diagnstico que los distribuidores pueden emplear para identificar y solucionar problemas mediante mquinas o partes Caterpillar. El equipo de Caterpillar permanece en servicio 15 aos o ms, de manera que los distribuidores y los tcnicos de campo tienen una necesidad continua de informacin sobre partes. Los sistemas eliminan tiempo y papeleo porque los distribuidores no tienen que llamar a diferentes personas para obtener copias de las facturas o informacin sobre clientes y partes: los distribuidores ahora obtienen toda esta informacin de inmediato en lnea. Caterpillar tambin fabrica muchas de sus propias partes, y los sistemas aceleran la satisfaccin de los encargados al permitir la transmisin inmediata de los pedidos de partes a los sistemas de manufactura y produccin de Caterpillar. As, los administradores pueden programar la produccin ms fcilmente.
Los sistemas de informacin de Caterpillar ilustran las caractersticas ms importantes de los sistemas de informacin contemporneos: Sistemas sencillos sirviendo a funciones y niveles mltiples dentro del a empresa. Acceso inmediato en lnea a grandes cantidades de informacin Fuerte confiabilidad en l a tecnologa de telecomunicaciones Mayor cantidad de inteligencia y conocimientos implcita en los sistemas La capacidad para combinar datos y grficas. En el presente captulo se muestra cmo los sistemas de informacin pueden ser clasificados para que correspondan con los diferentes niveles de la institucin y con distintas funciones orgnicas. Algunas veces un sistema de informacin dar apoyo a un solo nivel de negocios y a una sola funcin orgnica. Sin embargo, es ms factible encontrar sistemas como el que se expresa en las anteriores vietas, que sirven a mltiples niveles institucionales y a diversos usuarios, proporcionando informacin para ms de una funcin orgnica. Los sistemas de informacin de Caterpillar se tienen primeramente para la funcin de ventas, pero tambin emplean informacin de ingeniera y diseo y proporcionan informacin para los sistemas del rea funcional de manufactura y produccin. El nivel operativo de Caterpillar emplea estos sistemas para hacer el seguimiento de pedidos y facturas. El nivel de conocimientos en la empresa los emplea para distribuir la informacin que los distribuidores necesitan para diagnosticar problemas de reparaciones.
A.
Descripcin de los sistemas: vocabulario y smbolos
Los sistemas pueden ser descritos usando un vocabulario especial y un conjunto de smbolos grficos. Los diseadores de sistemas y otros profesionales de la computacin confan en tales smbolos y terminologa para representar las funciones y el diseo de sistemas.
1.
Racionalizacin de los procedimientos
Un sistema de informacin es diferente de la tecnologa en base a la cual opera. Muchos de los avances en el procesamiento de la informacin de la dcada pasada son el resultado de un diseo de sistema innovador y poderoso y de la racionalizacin de los procedimientos, y no nicamente de una mejor tecnologa.
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Racionalizacin de los procedimientos: Modernizacin de los procedimientos normales de operacin para maximizar las ventajas de la computacin y hacer ms eficientes los sistemas de informacin. Ntese que los sistemas de Caterpillar son eficientes no slo porqu utilizan tecnologa de computacin sino porque su diseo permite que Caterpillar opere de manera eficiente. Los procedimientos de Caterpillar o de cualquier otra institucin, deben ser estructurados racionalmente para alcanzar este resultado. Antes de que Caterpillar pudiera automatizar la informacin sobre partes, deba tener cdigos y descripciones estndar para cada parte usada por todos sus distribuidores. Tambin debi contar con una red de distribucin, reglas formales para poder colocar y enviar pedidos de partes de los distribuidores. Sin una cierta racionalizacin de la organizacin de Caterpillar, su tecnologa de telecomunicaciones en lnea hubiera sido intil.
2.
Smbolos ms comunes para representar a los sistemas de informacin.
En la ilustracin siguiente se muestran los principales smbolos grficos para describir los sistemas, cinco clases de smbolos son importantes para la mayora de las descripciones de sistemas: 1. Alimentacin: Entrada por teclado y dispositivos de digitalizacin 2. Procesamiento: Computadoras 3. Almacenamiento: Cinta magntica, almacenamiento en lnea, base de datos, disco ptico. 4. Telecomunicaciones: Enlaces como cable, lnea telefnica o transmisin inalmbrica. 5. Salida: Pantalla en lnea, documento, impresora.
Ilustracin 8:
Dispositivos de Entrada / Salida
Smbolos grficos comunes usados para representar los principales componentes de los sistemas de informacin.
Dispositivos de Procesamiento Almacenamiento Telecomunicaciones
Salida por teclado
Procesamiento
Almacenamiento en lnea (disco magntico)
Enlace de telecomunicaciones
Datos
Dispositivo digitalizador Base de datos (disco magntico)
Documento
Disco ptico
Disco magntico Pantalla en lnea
Impresora
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El almacenamiento en lnea se refiere a la informacin que la computadora y el usuario pueden acceder de inmediato. La computadora, en otras palabras, queda conectada directamente al archivo computarizado. Una base de datos es sencillamente una coleccin de archivos a la cual el usuario puede tener acceso. La cinta magntica almacena datos de manera muy parecida a como las cintas sonoras y de video guardan respectivamente sonidos e imgenes.
Ilustracin 9. Un sistema tpico de informacin utilizando la simbologa
Disco magntico Cinta
Datos
Disco ptico
Pantalla de terminal en lnea Dispositivo digitalizador Almacenamiento
Entrada de dispositivos
Dispositivos de Procesamiento Computadora
Salida de dispositivos
Impresora Documento
Teclado
Enlaces de telecomunicacin
3.
Procesamiento por lotes y en lnea
El sistema que se expone a continuacin, procesa informacin en una de dos maneras: a travs de lotes o en lnea.
a)
Procesamiento por lotes
Las operaciones como pedidos o tarjetas de control de asistencias para la nmina se acumulan y almacenan en grupo o lote, hasta el momento cuando, a causa de un ciclo para dar informacin, resulta eficiente o necesario procesarlas.
Ilustracin 10. Procesamiento por lotes
Este era el nico mtodo de procesamiento hasta principios de los sesentas y se emplea an en los sistemas ms antiguos. En el procesamiento en lnea, que ahora es muy comn, el usuario alimenta las operaciones a un dispositivo directamente conectado con el sistema de cmputo. Las demandas de los negocios determinan el tipo de procesamiento, si se requiere de informes o salidas peridicos u ocasionales, como la nmina o informes anuales, el procesamiento por lotes resulta ms
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Entrada por teclado Operaciones agrupadas por lotes Archivo de transacciones seleccionado
Antiguo archivo maestro
Validar y actualizar Nuevo archivo maestro
Reportes de errores
Reportes
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eficiente. Si el usuario requiere de informacin y procesamiento inmediato, como ocurre en el sistema Caterpillar, entonces el sistema deber ser procesamiento en lnea. Los sistemas en lotes a menudo usan la cinta como medio de almacenamiento, mientras que los en lnea emplean el almacenamiento en disco que permite un acceso inmediato a puntos especficos de la informacin. En los sistemas por lotes, las operaciones se acumulan en un archivo de operaciones, que contiene todas las operaciones para un lapso especfico. Este archivo se usa para actualizar un archivo maestro.
b)
Ilustracin 11.
El procesamiento en lnea
Operaciones
Procesamiento en lnea
Las operaciones alimentan de inmediato al sistema y ste normalmente responde en la misma forma. El archivo maestro se actualiza de manera continua. En el procesamiento en lnea existe una conexin directa a la computadora para la alimentacin y la salida.
Entrada inmediata por teclado Alimentacin inmediata
Procesamiento/ actualizar archivos maestros Procesamiento inmediato
Archivo maestro
Salida inmediata
B.
Panorama general de los sistemas en las instituciones
Ningn sistema por s mismo proporciona toda la informacin que la institucin requiere. Las instituciones cuentan con muchos sistemas de informacin que sirven a los diferentes niveles y funciones.
1.
Seis principales tipos de sistemas

a) Al nivel estratgico:
1. Sistemas de soporte a ejecutivos (SSE);
En una institucin se tienen los siguientes sistemas
b)
Al nivel de administracin o gerencial:

2. Sistemas de informacin para la administracin (SIA) y 3. Sistemas de soporte para la toma de decisiones (SSD).
c)
Al nivel de conocimientos:
4. Sistemas de trabajo de conocimiento (STC) y 5. Sistemas de automatizacin de oficina (SAO).
d)
Al nivel operativo:
6. Sistemas de procesamiento de operaciones (SPO). Los sistemas de cada nivel, a su vez, se han especializado para servir a cada una de las principales reas funcionales Los sistemas de procesamiento de operaciones (SPO) dan servicio al nivel operativo de la institucin. Sistema computarizado que realiza y registra las operaciones diarias de rutina necesarias para la operacin de la empresa. Las tareas, los recursos y las metas del nivel operativo de la institucin estn previamente definidos y altamente estructurados. En la ilustracin siguiente se presentan los seis sistemas de referencia.
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Ilustracin 12.
Los seis sistemas principales de informacin requeridos por los cuatro niveles de la institucin.
Sistemas a nivel estratgico
Pronsticos de ventas a 5 aos Plan de operaciones a cinco aos Pronsticos del presupuesto a cinco aos Planeacin de utilidades Planeacin de mano de obra
Tipos de sistemas
Sistemas de soporte gerencial (SSG)
Sistema de informacin para la administracin (SIA) Sistemas para el soporte de decisiones (SSD)
Sistemas a nivel administrativo

Administracin de ventas Control de inventarios Presupuesto anual Anlisis de inversin de capital Anlisis de reasignacin
Anlisis por territorio de ventas
Diagramacin de produccin
Anlisis de costos
Anlisis de costos de Anlisis precios/utilidades contratos
Sistemas a nivel conocimientos

Sistemas de trabajo del conocimiento (STC) Sistemas de automatizacin de oficina (SAO)
Ingeniera de estaciones de trabajo Procesamientos de la palabra Estaciones de trabajo para grficas Almacenamiento de imgenes Estaciones de trabajo para administracin
Agendas electrnicas
Sistemas a nivel operativo

Sistemas de procesamiento de operaciones (SPO)
Seguimiento de Pedidos Procesamiento de Pedidos Ventas y mercadotecnia Control de equipos Programacin de planta Control de movimiento de materiales Manufactura Nmina Cuentas por pagar Cuentas por cobrar Contabilidad Auditora Entero de impuestos Administracin del efectivo Finanzas Remuneracin Capacitacin y desarrollo Registro y datos de empleados Recursos Humanos
Sobresalen dos caractersticas de los SPO: Primera, los SPO ensanchan la frontera entre la institucin y su entorno. Enlazan a los clientes con el almacn de la empresa, con la fbrica y con la administracin. Si los SPO no operan bien, la institucin fracasa en la recepcin de los insumos del entorno (pedidos) o entrega de bienes (productos terminados). Segundo, los SPO son los principales generadores de informacin para otros tipos de sistemas. Como los SPO hacen el seguimiento de las relaciones con el medio ambiente, son el nico lugar donde los administradores obtienen evaluaciones inmediatas del funcionamiento de la institucin e informacin muy anterior del funcionamiento de la misma. Los SPO pueden considerarse como sistemas de procesamiento de mensajes institucionales (Huber,1982) que informan a los administradores sobre el estado de las operaciones internas y las relaciones de la empresa con el medio ambiente externo, y dan apoyo a otros sistemas de informacin que facilitan la toma de decisiones a los administradores (Culnan, 1989). En los sesenta se estimaban que las instituciones podan sobrevivir sin sistemas de cmputo. En los noventa, la falla de los SPO durante slo unas cuantas horas pueden desencadenar la falla total de la empresa y probablemente de otras ligadas con ella. Los sistemas de trabajo del conocimiento ayudan a los trabajadores del conocimiento, mientras que los sistemas de automatizacin de oficinas ayudan principalmente a los trabajadores de la informacin.
e)
Los sistemas de trabajo del conocimiento (STC)
Los trabajadores del conocimiento son personas que tienen grados universitarios y son miembros de una profesin reconocida, como ingenieros, mdicos, abogados y cientficos. Su trabajo consiste en crear nueva informacin y conocimiento. Promueven la creacin de nuevos conocimientos; aseguran que los nuevos conocimientos y experiencia tcnica sean integrados adecuadamente a la empresa.
f)
Los sistemas de automatizacin en la oficina (SAO)
Los trabajadores de la informacin en general tienen niveles acadmicos menos formales y tienden a procesar ms que a crear informacin, secretarias, contadores, archivistas o administradores cuyos puestos sirven principalmente para emplear, manejar o distribuir informacin.
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Los sistemas para automatizacin de oficina son aplicaciones de la tecnologa de informacin diseadas para incrementar la productividad de los trabajadores de la informacin en la oficina al apoyar las actividades de coordinacin y de comunicacin de una oficina clsica. Coordinan diverso personal de informacin, unidades geogrficas y reas funcionales. Los sistemas propician la comunicacin con clientes, proveedores y otras instituciones diferentes a la empresa, y sirven como clarificadores para los flujos de comunicacin y conocimiento. Se incluyen principalmente: la administracin de documentos, la comunicacin y la programacin. (1) Estaciones de trabajo Poderosas computadoras de escritorio que combinan una resolucin grfica de alta calidad, posibilidades analticas y administracin de documentos. En general se utilizan en aplicaciones de ingeniera y diseo. A medida que la economa pasa de la confianza en la fabricacin de productos al a produccin de servicios, el conocimiento y la informacin, la productividad de las empresas y la economa en su totalidad dependern cada vez ms de los sistema del nivel de conocimientos, razn por la que estos sistemas han tenido el crecimiento ms rpido en aplicaciones en la dcada pasada y tienen las mismas posibilidades en el futuro.
g)
Los sistemas de informacin para la administracin (SIA)
Sirven al nivel administrativo de la institucin. Proporcionan a los administradores informes y, en algunos casos, acceso en lnea a los registros ordinarios e histricos de la institucin, sirven principalmente a las funciones de planeacin, control y toma de decisiones al nivel de administracin gerencial. En general, compendian informacin obtenida de los SPO y la presentan a los administradores en forma de resumen rutinario y de informes de excepcin. Han limitado fuertemente las capacidades de anlisis ya que emplean modelos muy sencillos para presentar la informacin, son orientados casi exclusivamente a hechos internos y no del entorno o externos. Algunos investigadores utilizan el trmino SIA para incluir a todos los sistemas de informacin en este texto se prefiere emplear Sistemas de Informacin Basados en Computadora (SIBC) como el trmino general para todos los sistemas de informacin y para considerar a los sistemas de informacin para administracin como aquellos especficamente designados para las funciones al nivel administrativo o gerencial.
h)
Los sistemas para el soporte a decisiones (SSD)
Los administradores emplean los sistemas de soporte a decisiones (SSD) para ayudarse en la toma de decisiones semi-estructuradas nicas o rpidamente cambiantes, y que no pueden especificarse fcilmente con antelacin. Los SSD tienen capacidades de anlisis ms avanzadas que permiten que quien los usa emplee diversos modelos para analizar la informacin, dependen de la informacin interna de los SPO y de los SIA, y con frecuencia se sirve de informacin suministrada por fuentes externas, como precios vigentes de futuros financieros proporcionados por otra empresa. Los SSD tienden a ser ms interactivos, pues facilitan a los usuarios un acceso sencillo a la informacin y a los modelos analticos a travs de instrucciones amigables de computadora.
i)
Los sistemas de soporte gerencial (SSG)
Los utilizan los directivos para la toma de las decisiones. Los SSG sirven al nivel estratgico de la institucin, dirigen las decisiones no estructuradas y crean un ambiente generalizado de computacin y comunicacin en vez de proporcionar alguna aplicacin fija o capacidad especfica. Los SSG estn diseados para incorporar informacin sobre eventos externos, como leyes fiscales o competidores nuevos, pero tambin obtienen informacin resumida de los SIA y SSD internos. Aun cuando sus capacidades de anlisis son reducidas, los SSG emplean el software de grficas ms avanzado y pueden dar grficas e informacin de muchas fuentes de manera inmediata a la oficina del director general o a una sala de juntas. A diferencia de otros sistemas de informacin, los SSG no estn diseados en primera instancia para resolver problemas especficos. En vez de ello, proporcionan capacidad generalizada de computacin y telecomunicaciones que puede ser aplicada a muchas situaciones. Comparados con los SSD y SSG, stos hacen un menor uso de elementos analticos. En cambio, los SSG dan informacin a administradores cuando sta se requiere, y de una manera altamente interactiva,. Los SSG operan de manera ms abierta.
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En la siguiente ilustracin se resumen las caractersticas de las seis clases de sistemas de informacin. Ntese que cada uno de los tipos de sistemas puede tener componentes que sean usados por niveles y grupos de la institucin distintos a los principales usuarios. Una secretaria puede encontrar informacin en un SIA, un gerente medio puede requerir de la extraccin de informacin de un SPO.
Ilustracin 13.
Tipo de sistema Sistemas de soporte gerencial Sistemas de soporte a ejecutivos Sistemas de informacin administrativo Sistemas de soporte a las decisiones Sistemas de trabajo de conocimiento Sistemas de automatizacin de oficinas Sistemas de procesamiento de operaciones
Caractersticas de los sistemas de procesamiento de informacin.

Siglas SSG Estratgico SSE Nivel Insumos de informacin Informacin agregada interna y externa Poco volumen de informacin, modelos analticos Informacin resumida de operaciones, alto volumen de Informacin, modelos sencillos Especificaciones Modelaje, de diseo, base de simulaciones conocimientos Documentos, programas Operativo Transacciones, eventos Administracin de documentos, programacin, comunicacin Entresacar, enlistar, fusionar, actualizar Profesionista, personal tcnico Procesamiento Graficas, simulaciones, interactivos Interactivos, simulaciones, anlisis Informes de rutina, modelos sencillos, bajo nivel de anlisis Salidas de informacin Proyecciones, respuestas a consultas Informes especiales, anlisis de decisiones, respuestas a consultas Informes en resumen y por excepcin Usuarios Directivos Profesionales, gerentes de reas no de lnea Gerentes
SIA Gerencial SSD
STC Conocimientos SAO
Modelos y grficas
Documentos, programas, correo Informes detallados, listas resmenes
Empleados Personal operativo, supervisores
SPO
Una de las tendencias ms importantes de los sistemas de informacin ha sido el papel creciente de los sistemas de informacin estratgicos que dan a las instituciones una ventaja competitiva. Entre stos se incluyen aquellos que apoyan a la planeacin a nivel directivo as como los que crean nuevos productos y servicios, abren nuevos mercados, mejoran las prestacin de servicios y reducen los costos. Ahora se reconoce que los sistemas de informacin desempean un papel estratgico en la sobrevivencia y prosperidad de la empresa.
2.
Ilustracin 14:
Relaciones entre los sistemas: integracin

Interrelaciones entre los sistemas.
En la ilustracin de la derecha se presentan los diferentes tipos de sistemas en la institucin y la interrelacin que existe entre ellos. Los SPO son las principales fuentes de informacin para el resto de los sistemas, mientras que los SSE son los mayores receptores de informacin de los sistemas de niveles inferiores. (Por ejemplo, es un hecho que el sistema de procesamiento de operaciones para pedidos de los distribuidores de Caterpillar proporciona informacin sobre pedidos y reparaciones, que es probablemente resumida y analizada por un SIA al servicio de la gerencia media)- los otros tipos de sistemas tambin pueden intercambiar informacin.
SSG Sistemas de soporte gerencial
SIA Sistemas de informacin para la administracin
SSD Sistemas de soporte a decisiones
STC Sistemas de trabajo del conocimiento
SPO Sistemas de procesamiento de operaciones
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Pero qu tanto estos sistemas pueden o deben de estar integrados? Deben tener las instituciones un sistema de informacin nico que sirva a toda la institucin y que coordine a todos los sistemas especiales previamente descritos? no sera mejor un sistema nico y total para garantizar que la informacin fluya hacia donde se requiere, que sea uniforme y que todos los nuevos sistemas queden coordinados? El punto de vista de los sistemas totales supone que existe en alguna parte algn especialista que pueda entender las necesidades totales de informacin de la institucin (Ackoff, 1967). Pero las actividades de Sears, General Motors o aun de algn pequeo fabricante son tan diversas que requiere de muchos especialistas para construir distintos sistemas que sirvan a diferentes finalidades. Un punto de vista ms actual es que los sistemas deben quedar integrados uno con el otro; esto es, deben aportar para el flujo sistemtico de la informacin entre los distintos sistemas. Esta visin integradora tiene ventajas, pero la integracin tiene un costo, y sera tonto establecer lazos entre los sistemas slo por el hecho de construirlo. En la realidad son los administradores quienes dan el nivel de integracin que se requiere para operar el negocio. Los lazos entre los sistemas evolucionan en el tiempo. Muchos sistemas se construyen aislados de otros sistemas (a menos que una razn de negocios sugiera un enfoque distinto). Las instituciones no construyen sus sistemas de inmediato. Los recursos necesarios para ello seran enormes, y los problemas de administracin irresolubles. Con el desarrollo de nuevos hardware y software, especialmente sistemas de administracin de bases de datos y sistemas de telecomunicaciones privados, el establecimiento de puentes entre sistemas es cada vez menos caro y ms confiable. Los diversos tipos de sistemas en la institucin no operan de manera independiente ms bien existen interdependencias entres los sistemas. Los SPO son fuertes generadores de informacin que se requieren en los dems sistemas, los que a su vez producen informacin para otros sistemas. Estos distintos tipos de sistemas estn enlazados dbilmente en la mayora de las instituciones. Las instituciones deben pagar por este enfoque evolucionista de sistemas, aunque con frecuencia no estn tan integrados como debieran. Esta situacin origina cuellos de botella e ineficiencias en las actividades esenciales de negocios de la empresa. En ocasiones, una institucin debe hacer un esfuerzo enorme para desarrollar nuevos sistemas de procesamiento de datos y de telecomunicaciones que puedan integrar los sistemas. La General Motors adquiri Electronic Data Sistems (EDS), uno de los consultores de sistemas ms importantes de los Estados Unidos, para reemplazar el enorme enredo en sus sistemas de diseo por computadora, manufactura por computadora, de procesamiento de palabra y otros, ms un ciento de redes de telecomunicaciones mediante un conjunto totalmente interconectado de sistemas. La General Motors deba de interconectar su operaciones de manufactura, pedidos y entregas para permanecer globalmente competitiva. La General Motors necesitaba de ms sistemas integrados para permanecer competitiva, pero a medida que las instituciones avanzan hacia una evolucin de sistemas que centralice, coordine y controle, se crean niveles de autorizacin gerencial para los sistemas y ms burocracia en el proceso. Con el tiempo, tal centralizacin alcanza un nivel de saturacin y las instituciones comienzan a permitir a sus divisiones o unidades operativas el desarrollo de sistemas propios. En resumen, las decisiones para integrar a los sistemas, para centralizar el control, son como las mareas: van y vienen de acuerdo con las condiciones de los negocios y sus valores. No existe un nivel adecuado de integracin o centralizacin (Allen y Boynton, 1991; King, 1984).
C.
Ejemplos de sistemas de informacin
A continuacin se presentan ejemplos concretos de las diferentes categoras de sistemas de informacin que existen en las instituciones: SPO, STC, SAO, SIA, SSD y SSG.
1.
Sistemas de procesamiento de operaciones
En todas las instituciones existen cinco tipos de SPO, aun cuando los sistemas sean manuales. Estos son: ventas-mercadotecnia, manufactura-produccin, finanzas-contabilidad, recursos humanos y otras clases de SPO que son exclusivos de ciertos sectores industriales. En la ilustracin siguiente se identifican las principales funciones y las aplicaciones tpicas de los SPO.
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Ilustracin 15.
Aplicaciones tpicas de los SPO.
Tipos de sistema SPO

Sistema de ventas y mercadotecnia
Administracin de ventas
Sistema de produccin y manufactura

Programacin
Sistema de contabilidad y finanzas

Presupuestos
Sistemas de recursos humanos

Registros de personal Prestaciones Remuneraciones Relaciones sindicales Capacitacin
Otros Tipos (por ejemplo, universidad

Inscripciones Registro de calificaciones Registro de cursos Alumnos
Principales reas funcionales del sistema
Investigacin de mercados Promocin Precios Nuevos productos
Compras Recepcin y embarques Ingeniera Operaciones
Diario Facturas
Contabilidad de costos
Sistema de informacin de pedidos
Sistema de planeacin de recursos materiales Sistema de control de pedidos Sistema de ingeniera
Diario
Nmina Registro de empleados
Sistema de registro Sistema de transcripcin de alumnos Sistema de control curricular Sistema de ex alumnos benefactores
Sistemas para aplicaciones principales
Sistema de investigacin de mercados Sistema de precios
Cuentas por cobrar y por pagar Presupuestos
Sistema de prestaciones Sistema de carrera
Sistemas de control de calidad
Sistemas de manejo de fondos
Sistema de planeacin de personal
Los SPO dan apoyo a la mayora de las funciones de las instituciones. En cada funcin existen subfunciones y para cada una de stas (por ejemplo administracin de ventas) existe un sistema principal de aplicacin. En las ilustraciones 16 y 17 se describen dos Sistemas de Procesamiento de Operaciones financieros: uno de cuentas por cobrar y el otro de nmina. El archivo maestro en cada uno de los sistemas se compone de piezas discretas de informacin (nombre, direccin o nmero de cliente) llamadas elementos de informacin o datos. stos son alimentados al sistema, actualizando los datos anteriores, los elementos del archivo maestro se combinan de diferentes formas para hacer informes de inters para la administracin.
Ilustracin 16. Sistema de SPO para cuentas por cobrar
Al libro mayor
Operaciones de entrada (pedido)

Datos de clientes
Datos
Datos del pago Datos de factura
Sistema de cuentas por cobrar

Reportes: estatus de cliente, saldo anterior, etc. Estatus del cliente
Nmero del Cliente Nombre del cliente Wilson, Inc. Calificacin de crdito 4 Lmite de crdito 1,500.00 Monto del adeudo 1,000.00 Pago 0 Saldo 1,000.00
Archivo maestro de cuentas por cobrar Elementos de informacin en el archivo maestro de cuentas por cobrar Cliente Nmero Nombre Direccin Calificacin de crdito Das a pagar (promedio) Lmite de crdito Fecha de compra Nmero Cantidades Datos Referencias Montos Saldo Consultas en lnea: Estado del saldo en cuenta de clientes
121124
Anlisis del Saldo anterior

Nmero del Cliente 121124 Nombre del cliente Wilson, Inc. Pago 1-30 das Pago 31-60 Pago a mas Pago das de 60 das 1,000.00 0 Saldo
1,000.00
Factura Pago
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Ilustracin 17.
Sisterma SPO de nminas

Datos del trabajador (diversos departamentos) Al libro mayor (sueldos y salarios)
Datos
Sistema de nmina
Reportes de administracin
Documentos para el gobierno Archivo maestro de nmina Elementos de informacin en el archivo maestro de la nmina Trabajador Nmero Nombre Direccin Departamento Puesto Sueldo diario Perodo vacacional Sueldo bruto Ingreso acumulado Antigedad Retenciones Impuestos Seguridad social Otros Consultas en lnea: ingresos Reporte de nmina
Nmero de empleado 46848 Nombre del empleado Serrano, F. Salario bruto nominal 2,000.00 Impuestos 400.00 Seguridad social 50.00 Otros 140 Ingreso acumulado anual 6,000.00
Cheque para los trabajadores
2.
Sistemas de trabajo del conocimiento y de automatizacin en la oficina
El sistema de conocimiento ideal que podra englobar las funciones de trabajo del conocimiento y de automatizacin de oficina, debera permitir la unin perfecta de creacin, almacenamiento y comunicacin de documentos, mensajes de voz y por escrito, imgenes y datos de cualquier punto de la institucin a cualquier otro. En la siguiente ilustracin se muestra un sistema del nivel conocimientos integrado.
Ilustracin 18. El sistema del nivel conocimientos
Equipo de impresin
Impresora lser Impresora lser Impresora lser
Fotocopiadora
Fotocopiadora
Fotocopiadora
Escner
Satlite
Red telefnica de voz Torre de comunicaciones Antena parablica
SSD: Alta direccin

Porttil
PC torre Mouse PC Teclado Mouse PC Teclado Mouse PC Teclado Telfono Host sincrnico Fax Telfono Telfono Porttil
Equipo e instalacin para teleconferencia
Bases externas de conocimientos
Controlador de red
Division minicomputadoras
Macrocomputadora de la institucin
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El sistema integrado ayuda a coordinar las necesidades de documentos, imagen, datos, voz, etc., de diferentes tipos de trabajadores del conocimiento y la informacin, y enlazarlas a instalaciones corporativas de telecomunicaciones e informacin. En la actualidad la mayora de los sistemas de nivel de conocimiento permanecen como nsulas asiladas porque emplean dispositivos que no estn enlazados entre s.
a)
Procesamiento digital de imgenes
Es la transformacin de documentos e imgenes a una forma computarizada para que puedan ser almacenados y utilizados en sistemas de cmputo. Uno de los mayores impedimentos para la automatizacin de las oficinas es encontrar una manera de digitalizar documentos que deban de ser conservados como imgenes. Muchos documentos requieren de una firma y la conservacin de la misma durante largo tiempo, pedidos, facturas, autorizaciones, notificaciones de envo y otros, algunos de ellos an son almacenados de forma manual en un archivo. Una solucin para la administracin de documentos es el procesamiento digital de imgenes. Puede emplearse para transformar documentos e imgenes grficas en forma computarizada que puedan almacenarse, procesarse y ser utilizadas por sistemas de cmputo.
3.
Sistema de informacin para la administracin
Sistemas de informacin para la administracin (SIA) ayudan a los administradores al seguimiento del adecuado funcionamiento de la institucin y predicen su futuro desempeo de manera que puedan intervenir cuando las cosas no van bien. Los sistemas ayudan a la administracin con el control de la institucin. Los SIA, en general, dependen para su informacin de los sistemas de procesamiento de operaciones subyacentes; resumen e informan sobre las operaciones bsicas de la empresa utilizando con frecuencia la informacin proporcionada por los SPO. La informacin es comprimida mediante una sntesis que habitualmente se presenta en informes largos, dando respuesta a preguntas estructuradas y de rutina. En la ilustracin 19 se muestra cmo un SIA tpico transforma informacin a nivel de operaciones de las reas de inventarios, produccin y contabilidad en sus archivos, que se utilizan para dar informes a los administradores. En la ilustracin 20 se presenta un informe de muestra de este sistema.
Ilustracin 19. Los SPO proporcionan informacin al sistema de reportes del SIA (MIS)
Sistemas de informacin para la administracin
Archivos de SIA (MIS)
Sistemas de Procesamiento de Transacciones
Datos
Sistema de procesamiento de pedidos
Datos
Archivo de pedidos
Informacin de ventas
Datos
Sistema de planeacin de recursos materiales
Datos
Costo unitario del producto
Archivo maestro de produccin Informacin cambiante en el producto
SIA (MIS) Sistema del mayor

Datos
Reportes
Administradores
Datos
Datos
Informacin sobre gastos
El SIA se orienta hacia las cuestiones estructuradas que se conocen bien con antelacin, que en general no son flexibles y tienen poca capacidad analtica. administracin Los nuevos SIA son ms flexibles y pueden incluir software que permita a los administradores estructurar sus propios reportes y combinar los datos de archivos diferentes y de los SPO.
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Ilustracin 20.
Muestra de reporte producido por el SIA (MIS)
Consolidated Consumer Products Corporation Ventas por producto y por territorio de ventas: 1993. Clave del producto 4469 Descripcin del producto Limpia/alfombra Territorio de ventas Noreste Sur Medio oeste Oeste Noreste Sur Medio oeste Oeste Ventas reales 4066,700 3778,112 4867,001 4003,440 16715,253 3676,700 5608,112 4711,001 4563,440 18559,253 Ventas planeadas 4800,000 3750,000 4600,000 4400,000 17550,000 3900,000 4700,000 4200,000 4900,000 17700,000 Ventas reales VS. planeadas 0.85 1.01 1.06 0.91 0.95 0.94 1.19 1.12 0.93 1.05
5674
Total Refrescante de alcobas
Total
En la siguiente ilustracin se describen los sistemas de informacin para la administracin.

Ilustracin 21. Caractersticas de los sistemas de informacin para la administracin.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
El SIA da soporte a las decisiones estructuradas y semiestructuradas a los niveles operativos y de control administrativos. Sin embargo, son tambin de utilidad para propsitos de planeacin del personal directivo. Los SIA en general se orientan hacia los informes y el control. Estn diseados para informar sobre las operaciones existentes y, por tanto, ayudan a proporcionar el control diario de las operaciones. Los SIA dependen de los datos existentes de la empresa y en los flujos de informacin. Los SIA tienen poca capacidad analtica Los SIA ayudan al a toma de decisiones valindose de la informacin presente y la del pasado. Los SIA son relativamente inflexibles. Los SIA estn orientados hacia el interior y no hacia el exterior. Las necesidades de informacin se conocen y son estables. Los SIA requieren de un largo proceso de anlisis y diseo (del orden de uno a dos aos).
4.
Sistemas de soporte en la toma de decisiones

Ilustracin 22. Componente de un SSD
Cualquier sistema que d apoyo a una decisin es un sistema de soporte de decisiones. Sin embargo, los sistemas dan soporte a las decisiones de muchas maneras distintas, y existe una clase de sistemas que da soporte a las decisiones de una manera nica (al menos al comprarlo con el pasado). En la ilustracin de la derecha se presenta la configuracin ideal de un SSD. Los SSD son de accin instantnea, interactivos, orientados hacia modelos y hacia la accin, mientras que los sistemas SIA tienden a ser ponderados, orientados hacia los lotes y hacia la informacin (Sprague y Carlson, 1982; Keen, 1985). Los SSD tienen que dar la suficiente respuesta como para correr varias veces al da, para corresponder con las condiciones
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Archivos
Modelos
Base de datos
Base de modelos
Administrador de la base de datos
Administrador de la base de modelos
Interfase de usuario
Usuario
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cambiantes; tienen un conjunto de usuarios distinto del de los SIA. Los SSD son usados por los administradores y por un gran ejrcito de trabajadores del conocimiento, analistas y profesionales cuya primera obligacin es manejar la informacin y tomar decisiones. De manera clara y por diseo los SSD son tienen mayor capacidad de anlisis que los otros sistemas; han sido construidos explcitamente con una diversidad de modelos para analizar la informacin, el nfasis de la base de datos es sobre el anlisis. Los SSD estn diseados para que los usuarios puedan trabajar con ellos directamente; en estos sistemas se incluye de manera explcita un software amigable. Los SSD son interactivos; el usuario puede cambiar las suposiciones e introducir nuevos datos. En la ilustracin siguiente se demuestra como los actuales sistemas de SSD difieren de los SIA y de los SPO.
Ilustracin 23. Caracteristicas de los sistemas de soporte a las decisiones
1. 2. 3. 4. 5.
Los SSD ofrecen flexibilidad, adaptabilidad y una respuesta rpida. Los SSD permiten que los usuarios inicien y controlen el insumo y el producto. Los SSD operan con muy poca o ninguna asistencia de programadores profesionales. Los SSD proporcionan soporte a decisiones y soluciones para problemas cuyas soluciones no pueden anticiparse por adelantado. Los SSD emplean herramientas sofisticadas de anlisis y modelaje.
5.
Sistemas de soporte gerencial
A diferencia de los SSD, los sistemas de soporte ejecutivo (SSE) representan una capacidad generalizada de cmputo, telecomunicaciones y salidas que puede ser enfocada y aplicada a un ordenamiento cambiante de problemas. Los usuarios son personas de la alta direccin. Algunas preguntas que los SSG deben ayudar a resolver son: En qu negocio debemos estar? Qu hacen los competidores Qu nuevas adquisiciones nos convienen? Qu unidades debemos vender para obtener dinero para otras adquisiciones? Entre otras. Los SSE estn diseados para la alta direccin que tiene, si es que lo tiene, poco contacto o experiencia con los sistemas de informacin de base computacional. Los SSE combinan la informacin de diversas fuentes externas e internas. Filtran comprimen y rastrean informacin crtica, destacando la reduccin de tiempo y esfuerzo que se requiere para obtener informacin til a los ejecutivos. En la siguiente ilustracin se presenta un modelo de SSE:
Ilustracin 24. Modelo de un sistema de soporte ejecutivo (SSE) tpico
SSE Estacin de trabajo
Mens Grficas Comunicaciones Procesamiento local

SSE Estacin de trabajo SSE Estacin de trabajo
Datos internos
Datos externos Dow Jones Encuesta Gallup Standard and Poors Merryl Linch Otras calificadoras Mens Grficas Comunicaciones Procesamiento local
Mens Grficas Comunicaciones Procesamiento local
Informacin de SPO/SIA Informacin financiera Sistemas de oficinas Modelaje/anlisis
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Los altos directivos tienen estilos personales distintos y deben hacer frente a ambientes e interrogantes que cambian radicalmente. Los sistemas deben hacerse para poder adaptarse a tales nuevas condiciones. Los SSE representan una respuesta a este reto.
D.
Retos de la administracin
1. 2. Anticiparse a los requerimientos futuros. Dependencia.
Es dolorosamente difcil construir sistemas slidos capaces de manejar demandas no anticipadas.
Con el tiempo, las empresas dependen cada vez ms de sus sistemas de procesamiento de operaciones para procesar virtualmente todos los flujos de efectivo. Aun cuando esta situacin estimule principalmente la productividad y la calidad, se tiene el riesgo creciente de que si por cualquier razn falla el SPO, no se cuenta con otras alternativas.
3.
Integracin.
Por un parte, es necesario designar diferentes sistemas para los distintos niveles y funciones de las empresa; SPO, SIA, SSD, SAO, STC y SSE. Por otra parte integrar los sistemas de manera que puedan intercambiar libremente informacin pueden ser tecnolgicamente difcil y costoso. Los administradores necesitan determinar qu nivel de integracin de sistemas requieren y cunto dinero vale.
III.
Sistemas estratgicos de informacin3

Los sistemas de informacin mantienen a Gillette en el filo de la navaja
A principios de este siglo, cuando la empresa Gillette introdujo el primer rastrillo de seguridad, reconoci de inmediato que sus productos eran vulnerables a la competencia. La manera de mantenerse delante del a manada era dar forma a esa pieza de acero en una hoja ms afilada y fuerte al costo ms bajo posible, y en ser la primera en sacar el producto superior al mercado. Gillette, desde entonces, ha optado por esta estrategia. Cuenta con 64 por ciento del mercado de rasurado en los Estados Unidos y tambin es lder del mercado en el resto del mundo. Tiene el 70 por ciento de participacin en el mercado de Europa y 80 por ciento en Amrica Latina. Este es un mercado asfixiante, donde una diferencia en el precio de unos cuantos centavos puede significar la diferencia entre el xito o el fracaso. Los sistemas de informacin han permitido que Gillette se mantenga en la delantera como un producto de alta calidad y bajo costo y como innovador de productos para rasurarse. Puede reducir fracciones de centavo en el costo de produccin de un cartucho de hojas de rasurar y an fabricar un producto de alta calidad. Ahorrar unas dcimas de centavo en el costo de cada hoja permite recuperar muchos millones de dlares. Prcticamente todo est automatizado en la planta de fabricacin de Gillette en la ciudad de Boston. Los 3,000 trabajadores de la empresa pasan la mayor parte del tiempo vigilando el equipo, revisando los informes impresos o buscando cuellos de botella en el proceso de produccin. Con dispositivos de control del proceso computarizado, Gillette puede controlar la temperatura, la presin y otros parmetros de las mquinas de manera ms precisa y a tiempo, y optimizar el producto. Gillette emplea los sistemas de informacin para asegurar un cumplimiento escrupuloso de las normas de control de calidad. Los sistemas de informacin tambin ayudan a detectar enlaces dbiles en el proceso de produccin increment la produccin de sus rastrillos Sensor en 4% al mejorar un pequeo sujetador que asemeja una grapa que ancla el ensamblado del cartucho. Los sistemas de informacin han ayudado tambin a Gillette a captar mayor participacin de mercado con nuevos e innovadores rastrillos, emplearon software de diseo asistido por computadora tridimensional en estaciones de trabajo enlazadas en red para disear el rastrillo Sensor. Sensor fue un xito al instante y alcanz el liderazgo de ventas en el mercado de rastrillos no desechables con 43 por ciento de participacin en el mercado.
Fuentes: Lawrence Ingrassia. The Cutting Edge, The Wall Street Journal, abril 6, 1992 y Guillete Holds Its Edge by Endlessly Searching for a Better Shave, The Wall Street Journal, diciembre 10, 1992.
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El empleo de los sistemas de informacin por Gillette para ir adelante de sus competidores es un ejemplo del uso estratgico de los sistemas de informacin. Los sistemas de informacin permitieron que la empresa siguiera estrategias para maximizar la calidad y la innovacin de sus productos y al mismo tiempo minimizar sus costos. Los sistemas de informacin pueden ser empleados para alcanzar tambin otras estrategias competitivas.
A. La informacin como recurso estratgico

En la actualidad las instituciones emplean la informacin y los sistemas de informacin como herramienta para llevar la delantera a sus competidores. Las instituciones han constituido una categora especial de sistemas de informacin llamada sistemas estratgicos de informacin para este fin.
1.
Qu es un sistema estratgico de informacin?
Los sistemas estratgicos de informacin cambian las metas, operaciones, productos o relaciones con el entorno de las instituciones para ayudarlas a ganar una ventaja sobre la competencia. Por ejemplo Merril Lynch emple sistemas de informacin para cambiar el negocio de corretaje de acciones de servicios financieros. Los sistemas estratgicos de informacin a menudo cambian a la institucin as como a los productos, servicios y procedimientos internos, llevndola a nuevos patrones de comportamiento. Las instituciones pueden requerir de un cambio en sus operaciones internas para sacar ventaja de las nuevas tecnologas de los sistemas de informacin. Tales cambios con frecuencia requieren de nuevos administradores, una nueva mano de obra u una relacin mucho ms estrecha con los clientes y los proveedores.
2.
Cambio de concepcin de la informacin y los sistemas de informacin
Detrs de las creciente aplicaciones de los sistemas de informacin, existe una concepcin cambiante del papel de la informacin en las instituciones quienes actualmente consideran a la informacin como un recurso, a la manera del capital y la mano de obra.
Ilustracin 25. Conceptos cambiantes de los sistemas de informacin
Periodo
Concepcin de la informacin
Requerimiento burocrtico necesario y perverso. Un dragn de papel Apoyo a propsitos generales Control administrativo a las necesidades del usuario Recurso estratgico Ventaja competitiva Arma estratgica
Los sistemas de informacin correspondiente a este periodo se denominaban mquinas electrnicas de contabilidad (MEC). Sistemas de informacin para administracin (SIA). Fbrica de informacin. Sistema de soporte a decisiones (SSD) Sistema de soporte gerencial. Sistemas estratgicos
Finalidad
1950-1960
Velocidad en la contabilidad y en el procesamiento de documentos. Velocidad a los requerimientos generales de informacin a ser presentada. Mejorar y adaptar de manera especfica la toma de decisiones. Promover la sobrevivencia y prosperidad de la institucin.
1960-1970 1970-1980 1985-2000
Anteriormente, la informacin se consideraba a menudo como un mal necesario asociado con la burocracia para el diseo, la fabricacin y la distribucin de un producto o servicio. La informacin era un dragn de papel que potencialmente poda estrangular a la empresa y evitar que realizara su verdadera funcin (ver ilustracin 25) Los sistemas de informacin de los cincuentas se enfocaban a la reduccin del costo del procesamiento rutinario de documentos, en especial en la contabilidad. Los primeros sistemas de informacin eran mquinas semiautomticas de procesamiento, emisin y cancelacin de cheques. En los sesentas, las instituciones empezaron a ver la informacin de forma diferente, reconociendo que sta poda ser usada en general para dar soporte a la administracin. Los sistemas de informacin de los sesentas y los setentas en general se denominaban Sistemas de Informacin para la Administracin. Las instituciones adquirieron un equipo de cmputo de propsito general que poda dar apoyo a muchas funciones y no slo para cancelar cheques.
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En los setentas y a principios de los ochentas, la informacin y todos los sistemas que la recolectaban, almacenaban, y la procesaban, fueron vistos como proveedores de control administrativo, muy afinado, de propsitos especiales y sobre medida para la institucin. Los sistemas de informacin que siguieron surante ese periodo se denominaron Sistemas de Soporte de Decisiones (SSD) y Sistemas de Soporte Gerencial (SSG). Su finalidad era mejorar y acelerar el proceso de toma de decisiones de ciertos ejecutivos y administradores en una basta gama de problemas. A mediados de los ochentas, la concepcin de la informacin se modific de nuevo. Desde entonces, la informacin ha sido vista como un recurso estratgico, como una fuente potencial de ventajas competitivas o como una arma estratgica para vencer y frustrar a la competencia. Estos cambios de conceptualizacin de la informacin reflejan avances en la planeacin estratgica y en la teora (Porter, 1985). Los tipos de sistemas que se construyen para sustentar este concepto sobre la informacin se denominan sistemas estratgicos, y su finalidad es la de asegurar la sobrevivencia y la prosperidad de las instituciones en un futuro prximo. Los sistemas estratgicos de informacin deben de diferenciarse de los sistemas a nivel estratgico para los directivos que se enfocan en problemas de toma de decisiones a largo plazo. Los sistemas estratgicos de informacin pueden ser usados por todos los niveles de la institucin, son de mayor alcance y estn ms arraigados que los tipos de sistemas ya descritos. Los sistemas estratgicos de informacin fundamentalmente modifican las metas, productos, servicios y relaciones internas o externas de la empresa. Modifican profundamente la manera como una empresa lleva a cabo sus operaciones o el negocio mismo de la empresa.
B. Los sistemas de informacin para obtener ventajas competitivas

Los sistemas estratgicos de informacin pueden ayudar a las empresas a superar a la competencia de diversas maneras, como para desarrollar nuevos productos y servicios, apuntar a diversos nichos de mercado, evitar que los clientes y proveedores cambien por la competencia y proporcionar productos y servicios a costos menores que los competidores. Para identificar como los sistemas de informacin pueden generar ventaja competitiva es necesario entender primero la relacin de la empresa con su entorno.
1.
Las fuerzas de la competencia y los modelos de cadena de valor
Para utilizar los sistemas de informacin como armas contra la competencia es necesario, primero, entender dnde podran encontrarse las ventajas estratgicas para la empresa. Dos modelos de empresa y su entorno ha sido utilizados para identificar reas en donde los sistemas de informacin puedan proporcionar ventajas sobre la competencia. Son el modelo de cadenas de valor y el modelo de las fuerzas competitivas.
a)
El modelo de fuerza competitiva
En el modelo de fuerza competitiva que se presenta en ilustracin siguiente (Porter, 1980), una empresa hace frente a una cantidad de amenazas y oportunidades externas; el reto de nuevos concurrentes a su mercado; la presin de productos y servicios sustitutos; el poder de negociacin de los compradores; el poder de negociacin de los proveedores, y los competidores tradicionales adaptan constantemente sus estrategias para conservar su posicionamiento en el mercado.
Ilustracin 26. Modelo de las fuerzas de la competencia.
Nuevos participantes en el mercado
Productos y servicios sustitutivos
La empresa
Competidores tradicionales
Proveedores
Clientes
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La ventaja competitiva puede alcanzarse al estimular la capacidad de la empresa de tratar con clientes, proveedores, productos y servicios sustitutivos, y nuevos concurrentes a su mercado, los que a su vez pueden modificar la balanza de poder entre la compaa y otros competidores en el sector industrial a favor de la empresa. Las empresas pueden usar cuatro estrategias competitivas bsicas.
b)
Estrategias competitivas bsicas
(1) Diferenciacin de producto Las empresas pueden crear lealtad a la marca al crear nuevos y nicos productos y servicios que fcilmente puedan ser distinguidos de los de la competencia, y que los competidores existentes o potenciales no puedan duplicar. (2) Diferenciacin orientada Las empresas pueden crear nuevos nichos de mercado al identificar un blanco especfico para un producto o servicio que pueda funcionar de manera ptima. Un mercado objeto restringido mejor que los competidores existentes y que desestimule a los nuevos competidores potenciales. (3) Desarrollar ligas estrechas con competidores y proveedores Las empresas pueden crear ligas con clientes y proveedores que aten a los clientes a los productos de la empresa y a los proveedores a un calendario de entregas y a una estructura de precios diseada por la empresa compradora. Esto hace surgir costos de cambio (el costo para que los clientes cambien a los productos y servicios de la competencia) y disminuye el poder de negociacin de los clientes y los proveedores. (4) Transformacin en productos de bajos costos Para evitar que nuevos competidores entren en sus mercados, las empresas pueden producir bienes y servicios a un precio menor que sus competidores sin sacrificar la calidad y el nivel de servicio. Una empresa puede alanzar una ventaja competitiva al seguir una de estas estrategias o varias de manera simultnea. Por ejemplo Gillette compite en calidad, innovacin y costos.
c)
El modelo de la cadena de valor
El modelo de la cadena de valor destaca las actividades especficas en la empresa en donde las estrategias competitivas pueden ser mejor aplicadas (Porter, 1985) y donde es casi seguro que los sistemas de informacin tengan un impacto estratgico. Este modelo contempla a la empresa como una serie o cadena de actividades bsicas que aaden un margen de valor a los productos o servicios de la empresa. Estas actividades pueden clasificarse en primarias y de apoyo.
d)
Actividades primarias y de apoyo
Las actividades primarias estn principalmente relacionadas con la produccin y la distribucin de los productos y servicios de la empresa que crean valor para el cliente. Entre las actividades primarias se incluyen la logstica interna y la externa, las operaciones, las ventas y mercadotecnia y el servicio. La logstica interna incluye la recepcin y almacenamiento de materiales para su distribucin o produccin. Operaciones transforma los insumos en producto terminados. La logstica externa implica el almacenamiento y la distribucin de los productos. Ventajas y mercadotecnia incluye la promocin y venta de los productos de la empresa. La actividad de servicios incluye el mantenimiento y reparacin de los productos y servicios de la empresa. Las actividades de apoyo hacen posible la concurrencia de las actividades primarias y consisten en la infraestructura de la institucin (administracin y direccin) recursos humanos (reclutamiento, contratacin y capacitacin), tecnologa (mejora de productos y procesos de produccin) y abastecimiento (adquisicin de insumos). Las instituciones tienen una ventaja competitiva cuando proporcionan mayor valor a sus clientes y a menor precio. Un sistema estratgico de informacin puede ayudar a la empresa a dar productos o servicios a menor costo que los competidores o darlos al mismo costo pero con mayor valor. Las empresas deberan tratar de desarrollar sistemas estratgicos de informacin para las actividades de valor que aaden el mayor valor a su empresa en particular. En la ilustracin siguiente se presentan las actividades de la cadena de valor, mostrando ejemplos de sistemas estratgicos de informacin que pudieran desarrollarse para que cada una de las actividades de valor que fuese ms eficaz respecto a su costo.
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Ilustracin 27.
Actividades de la cadena de valor

Administracin y gestin: Sistemas electrnicos de programacin y mensajes Recursos humanos: Sistemas de planeacin de fuerza de trabajo
Actividades de Apoyo
Tecnologa: Sistema de diseo asistido por computadora Abastecimiento: Sistemas computarizados de pedidos
Logstica interna Operaciones Logstica externa Ventas y mercadotecnia Servicios
Almacn Fabricacin Suministradores
Compras PC Teclado
Inventario Sistemas de informacin Porttil
Mouse
Actividades Primarias
Sistemas automticos de almacenaje
Sistemas de maquilado por computadora
Sistemas automatizados de programacin de embarques
Sistemas computarizados de pedidos
Sistemas de mantenimiento de equipos
En la ilustracin se presentan diversos ejemplos de sistemas estratgicos de informacin para las actividades primarias y de apoyo de una empresa que aadiera un margen de valora los productos y servicios de la empresa. Por ejemplo, una empresa puede ahorrar dinero en las actividades de logstica interna haciendo que sus proveedores hagan entregas diarias a la fbrica de los suministros, abatiendo as los costos de almacenamiento e inventarios. Un sistema de diseo asistido por computadora, puede dar apoyo a la actividad tecnolgica ayudando a la empresa a reducir sus costos y probablemente a disear ms productos de alta calidad de los que produce la competencia. El maquilado controlado por computadora de Gillette da apoyo a la actividad operativa, reduciendo los costos e incrementando substancialmente la calidad. Es casi seguro que tales sistemas tengan un impacto estratgico en una empresa de manufactura, mientras que un sistema de programacin y correo electrnico o la tecnologa de automatizacin pudiera tener un valor estratgico para las actividades de oficina.
2.
Productos y servicios de los sistemas de informacin
Las instituciones financieras han sido las pioneras en el uso de los sistemas de informacin para crear nuevos productos y servicios. Citibank desarrollo los cajeros automticos y las tarjetas de dbito bancario en 1977. Buscando captar el mercado de depsito al detalle ms importante de los Estados Unidos, Citibank instal los cajeros automticos en toda el rea metropolitana de Nueva York, dondequiera que un depositante pudiera encontrar el tiempo para usarlas y depositar o retirar efectivo. Como lder en esta rea, Citibank lleg a ser en un momento dado el banco ms grande de los Estados Unidos. Los cajeros automticos de Citibank tuvieron tanto xito que sus competidores, grandes o pequeos, se vieron obligados a contraatacar con un gran esfuerzo tecnolgico propio llamado el New York Cash Exchange (NYCE) As por ejemplo el Bank Brussels Lambert est tratando de extender su ventaja competitiva al ofrecer nuevos tipos de servicios bancarios. En 1978, Merril Lynch, la mayor empresa de corretaje al detalle en los Estados Unidos, desarroll un nuevo producto llamado Cash Management Account, que permiti que los clientes transfirieran libremente su dinero de acciones a obligaciones y fondos en mercado de dinero y que girarn cheques sin costo contra estos fondos. Tal flexibilidad en un solo producto financiero llev a Merril Lynch a la industria bancaria y ampli el atractivo de su mercado. Tambin forz a otras empresas de corretaje a ofrecer el mismo servicio y a las instituciones bancarias grandes, como el Citibank, a contraatacar con su esquema flexible de sistemas de administracin de efectivo.
3.
Sistemas para enfocarse al nicho de mercado
Un sistema de informacin puede proporcionar a las empresas una ventaja competitiva al producir sta para mejorar sus tcnicas de ventas y mercadotecnia. Tales sistemas tratan a la informacin como un recurso que puede ser explotado para incrementar la rentabilidad y la penetracin en el mercado. Sistemas sofisticados de comercializacin desarrollados por Procter and Gamble y Colgate Palmolive, son un ejemplo clsico.
32
Sears Roebuck and Company explota normalmente la informacin computarizada sobre sus 40 millones de clientes directos la base de clientes directos ms importante en los Estados Unidos- para orientarse a grupos objeto como compradores de electrodomsticos, de herramientas, aficionados a la jardinera y futuras madres. Por ejemplo cuando un cliente compra una lavadora y secadora de Sears ya sea a crdito o al contado, Sears enva una tarjeta promoviendo un contrato de mantenimiento. Si ste no se adquiere, Sears conserva un registro de quin adquiri la mquina, usando la informacin que el cliente proporciona en la garanta escrita que se le extiende. Cada ao Sears enviar una forma de renovacin del contrato de mantenimiento o telefonear a los clientes para conservar en auge su negocio de mantenimiento. Al mismo tiempo Sears enva avisos sobre ventas especiales y productos para estas mquinas (como jabones y repuestos). Esto tambin sucede con las herramientas elctricas de mano; los compradores reciben volantes sobre ventas y productos comercializados por Sears. Sears emplea tambin la informacin de su base de datos para hacer seguimiento de las compras hechas a crdito, dicha informacin se emplea para hacer promociones que se insertan en el correo que acompaan a las cuentas mensuales. Adems con la informacin obtenida de la solicitud inicial de crdito, as como la historia de las compras a crdito, el personal de mercadotecnia puede orientarse a subgrupos especficos, como caballeros entre 40 y 50 que tienen vida y familia en reas de cdigos postales de zonas residenciales. Sears empleaba esta informacin para proporcionar referencias de ventas para sus otras subsidiarias como Allstate Insurance, la casa de corretajes Dean Writter Reynolds y los corredores de bienes races Coldwll Banker, cuando era duea de estas compaas. Para no quedarse atrs el rival de Sears, J.C. Penney Company, con una base de unos 20 millones de clientes, inici con xito un ataque de base computarizada. J.C. Penny usa la informacin contenida en sus solicitudes de tarjetas de crdito y del departamento de registro vehicular de diversos estados para detectar clientes potenciales para los seguros.
4.
Enlaces con clientes y proveedores
La Baxter Healtheare International Inc, abastece a casi dos terceras partes de todos los productos empleados por los hospitales de los Estados Unidos. Emplea un sistema de informacin desarrollado originalmente por la American Hospital Supply Corporation (que la Baxter adquiri en 1985) para llegar a ser un proveedor de toda la lnea para hospitales. Este esfeurzo requiere de un inventario de ms de 120,000 productos. Mantener este inmenso inventario es muy costoso; sin embargo, resulta tambin caro no tener existencias de productos porque los hopitales sevan con la competencia. Terminales enlazadas a las propias computadoras de Baxter estn instaladas en hospitales. Cuando stos quieren colocar algn pedido, sencillamente emplean una terminal de computadora local de Baxter para ordenar de todo el catlogo de existencias de Baxter. El sistema genera informacin de embarques, remisiones, facturas e inventarios, y las terminales en los hospitales proporcionan a los clientes una fecha de entrega estimada. Con ms de 80 centros de distribucin en los Estados Unidos, Baxter pude hacer entregas diarias de sus productos, con frecuencia horas despus de recibir el pedido. Este sistema es semejante a los de entregas justo a tiempo desarrollados en Japn y que ahora son empleados en la industria automotriz de los Estados Unidos. En estos sistemas fabricantes como General Motors o Chrysler introducen la cantidad y los programas de entregas de componentes especficos automotrices en sus propios sistemas de informacin. Luego estos requerimientos son accesados automticamente al sistema de informacin de ingreso de pedidos del proveedor. Este debe responder afirmativamente para el envo de materiales en la fecha especificada. As las empresas automotrices pueden abatir el costo de inventarios, el espacio de almacenamiento requerido para los componentes o materias primas y el tiempo de fabricacin. Baxter avanz un paso ms el personal de entregas ya no deposita las cajas en un andn con destino al a bodega del hospital, entregan los pedidos directamente a los pabellones de los hospitales, en estaciones de enfermera cuartos de operaciones y almacenes y gabinetes locales. Esto cre un efecto de inventarios sin existencias sirviendo Baxter como almacn de los hospitales, reduce de manera sustancial la necesidad de espacio y personal de almacenamiento en hospitales y abate los costos de almacenamiento y manejo (Caldwell, 1991). Mientras que el inventario justo a tiempo permite que los clientes reduzcan sus inventarios a sus requerimientos, el inventario sin existencias permite que los eliminen por completo. Todas las responsabilidades de los inventarios pasan al distribuidor, que maneja el flujo de existencias. En la ilustracin siguiente se compara el inventario sin existencias con el mtodo de abastecimiento justo a tiempo y las prcticas tradicionales de inventarios.
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Ilustracin 28.
Comparacin de las prcticas tradicionales de inventarios y entregas con los mtodos de abastecimiento justo a tiempo y abastecimiento sin inventarios.
1. Prctica tradicional de suministro
Suministradores Inventario Al pabelln Fabricacin Inventario Inventario Suministradores Inventario Inventario
Almacn de existencias
Entregas
Almacenaje general
2. Mtodo de abastecimiento justo a tiempo
Suministradores Inventario Al pabelln Fabricacin Inventario Suministradores Suministradores Inventario Inventario Inventario
Almacn de existencias
Entregas frecuentes
Almacenaje general
3. Mtodo de abastecimiento sin inventarios
Suministradores Suministradores Suministradores Al pabelln Fabricacin Suministradores Inventario Inventario Inventario Inventario
Almacenamiento global
Entregas diarias
Los sistemas estratgicos orientados a proveedores como los sistemas de pedidos de los fabricantes de automviles antes descritos, se disean para maximizar el poder adquisitivo de la empresa al permitir que los proveedores interacten con su sistema de informacin para satisface las necesidades precisas de la empresa. Estos sistemas de informacin tambin proporcionan beneficios para los proveedores, pueden hacer un seguimiento continuo de las necesidades de productos de la programacin de fabricacin y los compromisos con sus clientes contra su propio programa para asegurar que se tiene disponible inventario suficiente.
5.
Sistemas interinstitucionales y mercados electrnicos
Los sistemas que enlazan a una empresa con sus clientes, distribuidores o proveedores se llaman sistemas interinstitucionales porque automatizan el flujo de informacin a travs de las fronteras de las instituciones (Barret, 1986-1987; Jonson y Vitale, 1988). Tales sistemas permiten que la informacin o capacidades de procesamiento de una institucin mejoren el desempeo de otros o mejoren las relaciones entre las instituciones. Los sistemas interinstitucionales pueden estrechar los lazos con los clientes o los proveedores, abatir costos e incrementar la diferenciacin de productos. Los sistemas interinstitucionales que proporcionan servicios a diferentes instituciones al integrar muchos vendedores y compradores crean un mercado electrnico. Mediante computadoras y telecomunicaciones, estos sistemas funcionan como intermediarios electrnicos (Malone, Yates y Benjamn, 1987). Los mercados electrnicos estn en crecimiento porque las tecnologa de cmputo y de comunicaciones pueden abatir los costos de las tpicas operaciones de mercados, como la seleccin de proveedores, establecimiento de precios, pedidos de bienes y pago de facturas. Por ejemplo, Charles Schwab and Company, un servicio de corretaje de descuento, vende a los inversionistas software para sus computadoras personales para obtener cotizaciones de los precios actuales para acciones, bonos y fondos mutuales, para tener acceso a reportes de investigaciones de empresas como Standard and Poor o para ejecutar operaciones ellos mismos. Los clientes de Schwab pueden colocar rdenes de operaciones y obtener cotizaciones de precios desde un telfono de tonos. Tales sistemas de informacin pueden dominar sectores enteros de actividad. Por ejemplo, los sistemas de reservaciones por computadora de las lneas areas son usados por las agencias de reservaciones y tambin por las agencias de viajes independientes (cerca de 80 por cierto de todos los boletos de avin emitidos en los Estados Unidos son vendidos por agencias de viajes que emplean estos sistemas de reservaciones por
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computadora), de esta forma el sistema SABRE de la American Airlines y el sistema Apollo de la United Airlines controlan el 75 por ciento del mercado de reservaciones por computadora. Adems SABRE permite a los agentes de viajes servir a sus clientes con reservaciones para lneas areas, hoteles y autos.
6.
Sistemas para abatir costos
Los sistemas estratgicos antes descritos modifican las relaciones estratgicas entre una institucin y su mercados, clientes y proveedores. Otros sistemas de informacin estratgicamente orientados facilitan las operaciones internas, el control administrativo, la planeacin y la administracin del personal. Estos sistemas son estratgicos porque ayudan a las empresas a abatir de manera significativa sus costos internos, permitindoles dar productos y servicios a menores precios que los de sus competidores. Al abatir los costos de operacin, incrementar las utilidades y hacer que las empresas sean ms eficientes, tales sistemas contribuyen al a sobrevivencia y prosperidad de la empresa. Las aerolneas han empleado los sistemas de informacin de manera estratgica para contraatacar las tarifas de descuento de los competidores. Los sistemas de informacin han automatizado una tcnica denominada administracin del rendimiento que permite que las lneas igualen cualquier tarifa de descuento que surja tan eficiente o ruidosamente como sea posible. La administracin del rendimiento es el proceso de obtener la mxima utilidad de cada asiento en la lnea area y determinar cundo bajar o subir precios u ofrecer promociones. En promedio, todo asiento de la aerolnea es reservado una y media veces y cancelado una y media veces durante los tres meses antes de un vuelo. La administracin del rendimiento desarrolla un precio inmediato para cualquier asiento en cualquier momento. Por ejemplo en un vuelo de domingo por la tarde de Nueva York a Londres pudiera mostrar setenta asientos libres una semana antes de la fecha de partida. En vez de bajar el precio de los boletos para llenar el avin, el sistema de administracin del rendimiento examina el patrn histrico de ese vuelo y determina cuntos asientos debe la lnea area reservar para los ejecutivos que desean pagar la tarifa completa a ltimo momento.
C.
Implicaciones para los administradores y las instituciones
Con estos ejemplos queda claro que los sistemas de informacin pueden tener implicaciones estratgicas para las operaciones de la institucin y que pueden alterar los balances crticos con los factores externos del medio ambiente, como los nuevos productos y servicios, los clientes y los proveedores. Conjuntamente estos cambios estratgicos alteran la ventaja competitiva de la empresa.
1.
Contrarrestando la fuerza de la competencia
Los sistemas de informacin pueden contrarrestar las fuerzas de la competencia al encerrar a los clientes y proveedores. Estos sistemas pueden hacer que los costos de cambiar un producto a otro resulten prohibitivos para los clientes. El del banco electrnico domstico es un ejemplo en el que una vez que los clientes marcan toda la informacin digital requerida en sus factura, tiendas de departamentos, telfono y otros en un sistema bancario electrnico nico, les es muy difcil cambiar a otro banco. Los bancos mismos estimulan esta situacin al desarrollar sistemas incompatibles con los dems.
2.
El apalancamiento de la tecnologa en la cadena de valor
El modelo de la cadena del valor puede complementar al modelo de las fuerzas de la competencia al identificar puntos crticos de apalancamiento en donde las empresas pueden emplear la tecnologa de la informacin de manera ms eficaz para aumentar su posicin competitiva. Por ejemplo, un anlisis estratgico podra identificar actividades de ventas y mercadotecnia como un rea en donde los sistemas de informacin proporcionaran el mximo incremento en la productividad. El anlisis podra recomendar un sistema semejante a los empleados por Palmolive o Procter and Gamble para capturar y analizar informacin de puntos de ventas y abatir los costos de mercadotecnia al orientar ms eficazmente a las campaas de mercadotecnia. El sistema podra tambin proporcionar informacin que permita que la empresa desarrolle productos ms finamente en consonancia con sus mercados meta.
3.
Alianzas estratgicas y sociedades de informacin
Cada vez ms las empresas emplean sistemas de informacin para obtener ventajas estratgicas al entrar en alianzas con otras empresas donde ambas operan al compartir recursos o servicios. Tales alianzas son, con frecuencia, la sociedad de informacin, en donde dos o ms empresas comparten su informacin para obtener ventajas mutuas. (Konsynski y McFarlan, 1990). Pueden unir sus fuerzas sin fusionarse. La American Airlaines tiene un acuerdo con el City bank de otorgar una milla en su programa de viajero frecuente por cad
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dlar gastado usando tarjetas de de crdito del banco. La American se beneficia con el incremento de lealtad de los clientes mientras que City bank gana nuevos suscriptores para las tarjetas de crdito y una base de clientes altamente valiosa para afianzar su mercadotecnia. Tales sociedades ayudan a las empresas en su acceso hacia nuevos clientes, creando nuevas oportunidades para hacer ventas cruzadas y en la orientacin de los productos. Pueden compartir inversiones en software y hardware de cmputo. A veces los competidores tradicionales pueden beneficiarse de estas sociedades. La Baxter Healtheare Internacional ofrece a sus clientes productos mdicos de sus competidores y productos de oficina a travs de su canal de pedidos electrnicos. Aun empresas que son competidoras tradicionales encontraron ventajas para ambos lados en tales alianzas.
4.
Administracin de las transiciones estratgicas
La adopcin de los tipos de sistemas presentados implican cambios en las metas de negocios, las relaciones con los clientes y proveedores, las operaciones internas y en la arquitectura de la informacin. Tales cambios sociotcnicos, que afectan a los elementos sociales y tecnolgicos de la institucin pueden considerarse como transiciones estratgicas, o sea, un movimiento entre los niveles de los sistemas sociotcnicos. A medida que las empresas dan el paso para incorporar a sus sistemas de informacin como parte de la estrategia global, su estructura interna debe cambiar para reflejar estos nuevos desarrollos. Los administradores que se esfuerzan por maximizar la competitividad necesitan redisear diversos procesos institucionales para hacer un uso efectivo de la tecnologa de manufactura de punta. Tales cambios a menudo implican el hacer difusas las fronteras de la institucin, es decir, las exteriores y las interiores. Esto es especialmente cierto en los sistemas estratgicos cuya base est en las telecomunicaciones (Cash y Konsynski, 1985; Keen, 1986). Los clientes y los proveedores deben permanecer ntimamente unidos y compartir conjuntamente sus responsabilidades. Por ejemplo, en el sistema sin inventarios de la Baxter Internacional, Baxter asume la responsabilidad de manejar los inventarios de los clientes (Johnston y Vitale, 1988). Las empresas con sistemas de informacin exitosos han roto las barreras organizacionales que limitan el compartir la informacin entre reas funcionales los departamentos de diseo, ventas y manufactura deben trabajar ms estrechamente. En algunos casos, el rediseo de una institucin para permanecer competitiva puede requerir de una estructura organizacional totalmente nueva. La General Motors, con el objeto de desarrollar una estrategia comprensible para su sistema estratgico de informacin, tuvo que adquirir a Electronic Data Systems (EDS), una empresa de consultora especializada en servicios de procesamiento de la informacin y de comunicaciones, y as producir el Saturn, un nuevo auto de bajo costo competitivo con los modelos japoneses. General Motors tambin cre una nueva divisin automotriz, con una nueva planta, una nueva fuerza de ventas y un nuevo equipo de diseo para emplear nuevas tecnologas. No todos los sistemas estratgicos de informacin requieren cambios tan decisivos, pero es evidente que muchos s.
5.
Lo que los administradores pueden hacer
Los administradores deben determinar cmo puede la institucin construir sistemas de informacin de importancia estratgica. Los directivos deben buscar oportunidades para desarrollarlos ya que son demasiado importantes como para dejarlos en manos de un pequeo grupo dentro de la organizacin. A continuacin se enlistan una serie de preguntas que los administradores se deberan hacer. Cmo se emplean en el sector las tecnologas de informacin y comunicacin? Cules instituciones son lderes en la aplicacin de la tecnologa de los sistemas de informacin? Cmo se ve el futuro? Cul es la direccin y la naturaleza del cambio tecnolgico dentro del sector? De dnde vienen el impulso y el cambio? Se tienen oportunidades estratgicas significativas a ser obtenidas al introducir tecnologa de sistemas de informacin en el sector? Pueden los sistemas de informacin alterar la base de la competencia, al modificar los costos, generar nuevos productos, reforzar el poder de la empresa para negociar con los proveedores, para crear barreras contra los nuevos competidores? Qu tipos de sistemas son aplicables al sector industrial? Requiere de sistemas para crear nuevos productos y servicios, de sistemas de abastecimiento y/o sistemas de ventas y mercadotecnia? Una vez que la naturaleza de la tecnologa de los sistemas de informacin es entendida en el sector, los administradores deben voltear a sus instituciones y hacer otras preguntas importantes:
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La institucin va adelante o a la zaga del sector en cuanto a sus aplicaciones de los sistemas de informacin? Cul es el plan estratgico actual del negocio y cmo se acopla con la estrategia real de servicios de informacin? Las tecnologas de informacin que actualmente estn en uso han sido de alta rentabilidad para el negocio? En general apoyan a la empresa o sangran sus recursos? Un incremento significativo en el presupuestos de servicios de informacin tendra como resultado un avance significativo para la empresa? Una vez que tales cuestiones hayan sido consideradas, los administradores pueden tener una visin ms aguda sobre si sus instituciones estn preparadas para los sistemas de informacin. Estudios de sistemas estratgicos exitosos han encontrado que stos raramente se planean sino que evolucionan lentamente durante largos periodos de tiempo, y casi siempre se originan de problemas operativos de tipo prctico, de esta forma. Por ejemplo, el sistema SABRE para reservaciones por computadora de American Airlaines, que con con frecuencia se menciona como un "sistema estratgico" clsico, se origin como un sistema nicamente de control de inventarios y de pedidos (Copeland and McKenney, 1988; Hopper, 1990). En vez de surgir de alguna metodologa mgica, los sistemas estratgicos, como todos los nuevos productos, surgen al observar de cerca situaciones reales que ocurren en el mundo de los negocios.
6.
Retos de la administracin
1. Capacidad de conservar la ventaja competitiva. Las ventajas competitivas dadas por los sistemas estratgicos no necesariamente duran lo suficiente para asegurar utilidades a largo plazo. La competencia puede contraatacar y copiar los sistemas estratgicos. Ms an, estos sistemas son caros, los costos que se ahorran con algunos se erogan de inmediato al darles mantenimiento. La ventaja estratgica no siempre se puede sostener. Las condiciones del mercado cambian. El medio ambiente econmico y de los negocios cambia. La tecnologa y las expectativas de los clientes cambian. Los sistemas que originalmente se disearon como estratgicos con frecuencia llegan a ser las herramientas de sobrevivencia, algo que toda empresa debe hacer para permanecer en activo. 2. Barreras institucionales para las transiciones estratgicas. La implantacin de sistemas estratgicos en general implica cambios sociotcnicos de mucho ms largo alcance. Esta meta no es fcil de alcanzar porque el cambio organizacional implica una resistencia de los administradores de nivel medio y con frecuencia del ms alto. De hecho uno de los obstculos mayores para las transiciones estratgicas puede ser la resistencia misma al cambio; tanto de los que se imponen en una institucin como de aquellos que el personal experimenta cuando sus puestos son rediseados. An las identidades de los puestos y de los empleados deben cambiar, ya no es sencillamente un vendedor o un miembrto del rea de produccin. Estas tareas quedan cada vez ms integradas mediante una red de informacin nica. Para tener xito en las transiciones estratgicas se requieren cambios en la estructura organizacional.
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U N I V E R S I D A D A U T N O M A D E L E S TA D O D E M X I C O

Facultad de Contadura y Administracin Antologa de Mercadotecnia III.

El reto de los sistemas de informacin1 A. La necesidad de los sistemas de informacin

El entorno econmico competitivo de los noventa

Surgimiento de la economa global

Transformacin de las economas industriales

Procesamiento Clasificar Ordenar Calcular

Sistemas de informacin basados en computadora (SIBC).

Las computadoras constituyen el equipo para almacenar y procesar la informacin.

Los programas de computadora o software.

Los sistemas de informacin.

Perspectiva de negocios en los sistemas de informacin

Diferentes tipos de sistemas

Tipos de Sistemas de Informacin

Gerente o administradores medios

Trabajadores del conocimiento y la informacin

Sistemas de nivel operativo

Sistemas de nivel de conocimientos

Sistemas de nivel gerencial

Sistemas de nivel estratgico

Los sistemas de informacin y las funciones organizacionales

El proceso administrativo cambiante

El nuevo papel de los sistemas de informacin en la empresa

Negocio reglas estrategia procedimiento Interdependencia

Actividades centrales de la institucin

La naturaleza cambiante en la tecnologa de la informacin.

El carcter cambiante en las aplicaciones

La necesidad de planear la arquitectura de informacin en una institucin

C. Enfoques contemporneos sobre los sistemas de informacin

Enfoques del comportamiento

Los sistemas socio tcnicos

Organizacin Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3

El reto de los sistemas de informacin: cuestiones principales de administracin

El reto estratgico de los negocios:

El reto de la arquitectura de informacin:

El reto de la inversin en los sistemas de informacin:

El reto de la responsabilidad y el control:

Ejemplos de sistemas de informacin2

Descripcin de los sistemas: vocabulario y smbolos

Racionalizacin de los procedimientos

Smbolos ms comunes para representar a los sistemas de informacin.

Salida por teclado

Almacenamiento en lnea (disco magntico)

Dispositivo digitalizador Base de datos (disco magntico)

Disco magntico Pantalla en lnea

Pantalla de terminal en lnea Dispositivo digitalizador Almacenamiento

Dispositivos de Procesamiento Computadora

Procesamiento por lotes y en lnea

Procesamiento por lotes

Antiguo archivo maestro

Validar y actualizar Nuevo archivo maestro

Entrada inmediata por teclado Alimentacin inmediata

Procesamiento/ actualizar archivos maestros Procesamiento inmediato

Panorama general de los sistemas en las instituciones

Seis principales tipos de sistemas

En una institucin se tienen los siguientes sistemas

Al nivel de administracin o gerencial:

Sistemas a nivel administrativo

Anlisis por territorio de ventas

Anlisis de costos de Anlisis precios/utilidades contratos

Sistemas a nivel conocimientos

Sistemas a nivel operativo

Los sistemas de trabajo del conocimiento (STC)

Los sistemas de automatizacin en la oficina (SAO)