xs

2014
* ALONSO RAIMONDI, LUIGUI
* ALEGRE ARAUCO, GIOVER
* ESPINAL DIAZ, ROGER
* SANDOVAL CLEMENTE, OMAR
* FUKUMOTO OLIVO, RENATO

WA INGENIERIA

INFORME FINAL DEL

CURSO DE GESTIN
DE LA CALIDAD

INFORME:
MEMORY KINGS PER SAC.
INFORME FINAL SOBRE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN: MEMORY KINGS
PER SAC., UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE TRUJILLO, AGOSTO 2014.

INFORME FINAL DEL CURSO DE GESTIN DE CALIDAD

I.

INTRODUCCIN
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad
adecuado durante la realizacin de un producto o servicio.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende
del rea en que s este trabajando.
Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso
influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que
el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y
una mayor ganancia.

II.

CARACTERSTICAS DE LA EMPRESA U ORGANIZACIN

Memory Kings Per S.A.C. es una empresa peruana, dedicada a la
comercializacin de productos de tecnologa de alta gama, de las
mejores marcas de prestigio mundial, como computadoras, laptops,
tablets, partes, piezas, accesorios y suministros para clientes finales y
distribuidores; marcando tendencia tecnolgica
Adems brinda el servicio de reparacin y mantenimiento de equipos
tecnolgicos.

III.

SITUACIN INICIAL
a. Descripcin del proceso
Se ha escogido el proceso de atencin al cliente para el servicio
de mantenimiento y/o reparacin de PC, en el cual se ha
identificado un gran retraso en la devolucin de la computadora al
cliente, siendo ste nuestro problema principal que degenera en
una sensacin de falta de compromiso y calidad por parte de la
empresa.
Ante esta situacin, aplicando los conocimientos adquiridos
durante el curso de Gestin de Calidad, se ha tenido a bien
plantear acciones de mejora que eviten o eliminen este problema,
tratando de implementar un estndar de cero demoras en todo el
proceso descrito.

b. Diagrama de flujo inicial

INICIO

CLIENTE LLEGA AL
LOCAL CON LA
NECESIDAD DE
REPARAR SU PC

VERIFICAR
DOCUMENTO DE
GARANTA DEL PC

LA PC ESTA EN
GARANTA?
No
DIAGNSTICO DEL
PC Y BREVE DETALLE
AL CLIENTE DEL
POSIBLE PROBLEMA

EL CLIENTE
DECIDE REPARAR
SU PC?

No

TOMA DE
DATOS DEL
CLIENTE
PARA SU
FIDELIZACIN

PASAR AL REA DE
REPARACIN Y
COMUNICAR AL
CLIENTE FECHA Y
HORA TENTATIVA
DE ENTREGA

SE LE INVITA AL
CLIENTE AL REA
RESPECTIVA PARA
UNA ATENCIN
PERSONALIZADA

No

PROBAR EL
FUNCIONAMIENTO
DE LA PC

FUNCIONA
CORRECTAMENTE
LA PC
S
COMUNICAR AL
CLIENTE LA
ENTREGA

FIN

CLIENTE OPTA
POR ALGUNO DE
NUESTROS
SERVICIOS?
S

DOCUMENTO DE
ESTADO DE
ENTREGA DEL PC

LA PC SE REPARO
EN LA FECHA Y
HORA INDICADAS?

SE LE INVITA AL
REA DE ATENCIN
AL SERVICIO AL
CLIENTE

No

No

IV.

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

a. Descripcin de la tcnica usada
LLUVIA DE IDEAS:
1 ronda:
FALTA DE PERSONAL
Falta de personal capacitado.
Falta de supervisores.
Falta de presupuesto.
Falta de prioridades
2 ronda:
MAYOR CONTROL
Mala comunicacin
No se conocen todos los requerimientos
Mala capacitacin
Falta de estructura de organizacin
3 ronda:
TRATO AL CLIENTE
Preferencia de los jefes
Clientes exigentes
Clientes problemticos
Clientes poco solventes
b. Descripcin del problema priorizado
FALTA DE PERSONAL: Debido a la evidente falta de personal,
sumado al exceso de carga laboral, existe un cuello de botella en
el rea de mantenimiento y reparacin de PC, en otras apalabras,
no hay personal suficiente para atender todos los pedidos.

V.

IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA CONTINUA

a. Anlisis de causa y efecto (Ishigawa)

b. Potenciadores e inhibidores
POTENCIADORES
Servicio de confianza.
Atencin de diferentes
marcas.
Stock de productos de alta
gamma.
Diversas opciones para
compra.

INHIBIDORES
Falta de personal en el rea de
mantenimiento
Trato al cliente a veces no adecuado
No existe mtodo de medida de
satisfaccin cliente
Aceptacin de demasiada carga laboral

c. Formulacin e implementacin de acciones de mejora

Se ha encontrado numerosas
piezas defectuosas inservibles,
las cuales han sido separadas y
eliminadas.

Se ha sugerido la limpieza
general de las instalaciones del
rea de mantenimiento.

Se ha aadido repisas para

organizar
las
herramientas
utilizadas
y
los
repuestos
empleados.

Se ha optado sealizar los

lugares donde deben ir las
herramientas y dems objetos
empleados.

Se ha instruido al personal a
mantener el orden y limpieza.

e. Ciclo de Deming PHVA

d. Descripcin del MOF

El manual de organizacin y funciones (MOF) es un documento
formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma
de la organizacin que han adoptado, y que sirve como gua para
todo el personal.
El MOF contiene, esencialmente la estructura organizacional,
comnmente llamada organigrama y la descripcin de las
funciones de todos los puestos en la empresa.
En este caso, el MOF debe incluir claramente las funciones del
personal de todas las reas, de moto tal que sea evidente el
trabajo que deben desempear y los objetivos y metas que deben
alcanzar.

e. Nuevo diagrama de flujo

VI.

CONCLUSIONES
A. Actualmente, la empresa tiene un problema de falta de personal en
el rea de mantenimiento y reparacin de PC.
B. De acuerdo al anlisis planteado y al contexto de la empresa, la
solucin ms ptima es la contratacin de ms tcnicos de
computadoras que puedan desempearse en el rea de
mantenimiento y reparacin de PC.
C. Las acciones de control debern ser ms rigurosas.
D. Se debe elaborar una encuesta de satisfaccin para los clientes a fin
de prever otro tipo de problemas.

VII.

BIBLIOGRAFA

Ishikawa K. (1994): Introduccin al control de calidad. Madrid;

Daz de Santos
Rosander. A.C (1995): Los catorce puntos de Deming aplicados a
los servicios. Madrid: Diaz de Santos
http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml#co
http://www.upct.es/~doctiqa/guias/210601026.pdf