El Servicio Elctrico

CAPITULO i
El servicio Electrico
El presente captulo tiene por objeto presentar las caractersticas de los servicios y los elementos que permiten evaluar su calidad, orientado por razones obvias al caso especfico del servicio elctrico. De igual manera, se establecen los ndices sugeridos por la Cmara Venezolana de la Industria Elctrica (CAVEINEL), para evaluar bajo el mismo criterio a las distintas empresas de servicio elctrico que operan en el pas. La inclusin de este captulo en un trabajo relativo a las Prdidas en las Redes de Distribucin y su influencia en el Rgimen Tarifario Nacional, obedece a que el precio de un servicio debe estar acorde con la calidad de ste, sobre todo en el caso del servicio elctrico, por estar prestado bajo condicin de monopolio por la empresa beneficiada con la concesin otorgada por el ente u organismo oficial encargado de concederlo, motivo que exige una rigurosidad en su supervisin con la finalidad de evitar las distorsiones propias de los servicios prestados bajo este esquema econmico. 1.1.- CONCEPTO DE SERVICIO Por definicin, servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones. En el caso del servicio elctrico, este se refiere, no solo al suministro de energa elctrica, sino tambin a la atencin dada a los usuarios, suscriptores o clientes, por la empresa encargada de su prestacin.

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La mayora de los analistas coinciden en que, por lo general, los servicios tienen las caractersticas siguientes: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad entre la

produccin y el consumo, y la caducidad. INTANGIBILIDAD Se refiere al hecho de que los servicios son intangibles, es decir, no se les puede visualizar, tocar, probar u oler. Los consumidores de servicios, generalmente no tienen nada material que llevar. Elementos tangibles como la iluminacin de una avenida, el funcionamiento de los aparatos electrodomsticos o el confort proporcionado por un elevador o el acondicionador de aire, pueden representar el servicio, pero no son el servicio en si mismos. Sin embargo, es evidente que estos elementos son observados con rigurosidad extrema por los usuarios a la hora de emitir un veredicto en relacin al servicio. HETEROGENEIDAD Al tratarse de un proceso (normalmente realizado por seres humanos), los servicios son difciles de generalizar, es decir, son variables. Un error en la operacin del sistema de distribucin por el personal encargado, puede ocasionar situaciones no esperadas en el servicio. De igual manera, un trabajador de atencin al pblico de lo ms corts y competente, puede tener das malos por infinidad de razones y sin proponrselo comunicar malas vibraciones al cliente o equivocarse en la ejecucin de sus funciones. INSEPARABILIDAD DE LA PRODUCCION Y EL CONSUMO El servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el usuario a menudo implicado en el proceso. Por ejemplo, el disfrute de un espectculo televisado, puede eventualmente ser estropeado por una subida brusca de la tensin de servicio ya que sta puede ocasionar daos de gran magnitud en el aparato televisivo. As mismo, una deliciosa comida en un restaurante, puede ser estropeada por una sorpresiva interrupcin del servicio elctrico al igual que por una atencin lenta o malhumorada.

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CADUCIDAD Se refiere a que la mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible, su posibilidad de realizacin se pierde. En este sentido la posibilidad de prestacin eficiente del servicio en un instante dado puede no disponerse un instante despus. 1.2.- CALIDAD DE SERVICIO Slo los usuarios pueden apreciar la calidad del servicio, porque el servicio como la belleza, est en el ojo del observador. Como seala THOMAS PETERS en su obra Common Courtesy: The Ultimate Barrier To Entry (Santa Clara Magazine, Verano 1.984): El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones, es l quin paga la tarifa, o no la paga, por una razn o serie de razones que l determina. El mejoramiento del servicio prestado por una empresa, a menudo se complica por el hecho de que los gerentes y los clientes pueden definir el servicio de forma diferente. Los gerentes podran no entender porque los clientes no saben apreciar todas las inversiones hechas en nuevas tecnologas. En respuesta se podra decir que el concepto de servicio de los gerentes no est en concordancia con las expectativas de servicio del cliente, existiendo en consecuencia una brecha que requiere ser salvada a los fines de lograr la sintona adecuada. Un servicio de calidad no es, como con frecuencia se define, ajustarse a las especificaciones, sino ms bien ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva. Las organizaciones que se equivocan con los clientes, independientemente de la destreza empleada en la realizacin de sus labores, no estn dando un servicio de calidad. Por ejemplo, una empresa que olvida lo fundamentalmente familiar del da domingo, podra no estar en sintona con lo que esperan sus clientes si realiza sus labores de mantenimiento durante todo el da, aun cuando lo haya debidamente notificado y el objetivo sea mejorar a futuro la calidad del servicio prestado.

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Calidad de servicio es, tanto realidad como percepcin. No slo se trata de lo que realmente tiene lugar al prestarse el servicio sino lo que percibe el cliente que ocurre sobre la base de sus expectativas. Ahora bien, expectativa es una palabra engaosa, puede significar lo que los clientes creen que ocurrir en una situacin de servicio, o puede significar lo que los clientes desean en una situacin de servicio. Una empresa de buena imagen ante sus clientes, deber utilizar el trmino en el sentido de deseos. Son los deseos de los clientes sobre el servicio lo que da forma a sus percepciones de la calidad de servicio de una empresa. Toda empresa logra una gran reputacin en cuanto a calidad de servicio, cuando cumplen o exceden constantemente los deseos del cliente sobre el servicio. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measureing Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Primavera 1.988), han investigado que desean los Clientes de servicios en estudios relacionados con la banca, tarjetas de crdito bancarias, reparacin de productos y usuarios telefnicos. Por medio de estas investigaciones han identificado cinco exigencias claves en la prestacin de un servicio de calidad, a saber: los tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la seguridad y la empata. LOS TANGIBLES Los tangibles son la parte visible de la oferta de servicio. Instalaciones, equipos, y apariencia del personal de atencin al pblico, dan una indicacin de la naturaleza del servicio mismo. Dado que, los servicios son realizaciones ms que objetos, es difcil para los clientes comprenderlos mentalmente e imposible tomarlos fsicamente. Por ello los clientes, a los fines de juzgar el servicio, tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio. Por ejemplo, unas redes de distribucin obsoletas y en apariencia deterioradas, aun cuando estn en condiciones aceptables de operacin, dan la sensacin de inadecuado funcionamiento y por lo tanto deficiencias en el servicio. Una forma de transmitir la impresin de servicio de calidad es que parezca una operacin de calidad. Esto significa

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prestar atencin a detalles sin importancia aparente, pero que unidos, impresionen al cliente, al cliente potencial y a los empleados. CONFIABILIDAD La confiabilidad implica la realizacin del servicio prometido con formalidad y exactitud. Para las empresas de servicio elctrico, representa la garanta de continuidad en el suministro de energa. Muchas de las organizaciones destacadas por un servicio excelente han creado su reputacin basndose en la confiabilidad. RESPONSABILIDAD Responsabilidad es estar listo para servir; es el deseo de servir a los clientes pronta y eficazmente. Dado que los clientes han depositado su confianza en la empresa prestadora del servicio, es de esperar que esta maximice sus esfuerzos en la procura de satisfacer lo demandado por el usuario. Solo as, la empresa ser merecedora del respeto y la admiracin de su clientela. SEGURIDAD La seguridad se refiere a la competencia del personal de servicio que influye confianza en el cliente. En el caso del servicio elctrico tal exigencia es de importancia vital por los peligros que la energa elctrica conlleva. EMPATIA La empata va mas all de la cortesa profesional. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender las necesidades del cliente y encontrar la respuesta ms adecuada. La empata es un servicio esmerado, individualizado que satisface las necesidades. A menudo se confunde con la responsabilidad, sin embargo la empata no se queda slo en el derecho a buen servicio que tiene el cliente sino que contempla la iniciativa del encargado de prestarlo en forma ptima.

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Por lo antes expuesto, se puede decir que el juicio de los clientes respecto a un servicio, puede depender tanto o ms del proceso del servicio que de su resultado. Tambin se puede decir, que la evaluacin de un servicio por los clientes se puede hacer a dos niveles. Un primer nivel relativo al servicio regular, rutinario; por ejemplo, la notificacin o entrega de la factura mensual por consumo. El segundo nivel, cuando ocurre una falla en el servicio regular; por ejemplo, cuando ocurre un corte de suministro de energa o cuando se presenta un error en la factura correspondiente. Las instituciones eficientes en la resolucin de problemas (responsables, fiables, seguras y empticas), con certeza corregirn ms fcilmente cualquier dao ocasionado por la prestacin inadecuada del servicio. En consecuencia, es evidente que el mejoramiento o no de la calidad de servicio, depender del comportamiento del personal de atencin al pblico, de los trabajadores de operaciones y en general de todo integrante de la organizacin, ya que su conducta influir directa o indirectamente en la percepcin de servicio del cliente o usuario. Para finalizar, se puede decir que la meta de la calidad de servicio se reduce a cerrar el desequilibrio entre el servicio prestado y el que los clientes esperan recibir. Esto aun cuando pareciese algo sencillo, en la prctica no lo es. En todo caso, lo bueno es que la calidad de servicio es definible y mensurable. De no ser as, el logro de tal objetivo sera un viaje errante en un mar de buenas intenciones. No obstante, definida la calidad de servicio, su consecucin esta sujeta a muchos obstculos que ameritan salvarse a cada instante. 1.3.- EL SERVICIO ELECTRICO El servicio elctrico tiene carcter pblico. Sin lugar a dudas, es parte de la vida del ser humano en la actualidad, si no directamente ligado a sus funciones vitales intrnsecas, s como ente invisible que ilumina, mueve y activa innumerables instrumentos de los cuales dependen el confort, el desarrollo, la salud, la estrategia, la seguridad y tantas otras necesidades de las personas aisladas y en conjunto. El orden pblico de una ciudad sin suministro de energa elctrica, es totalmente diferente al de una poblacin iluminada, la

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seguridad de las personas y de las instituciones son exigencias ineludibles para las empresas elctricas. La paralizacin del proceso econmico, industrial, comercial, de

comunicaciones, transporte, y en general de bienes y servicios, impiden a las empresas de electricidad suspender el suministro de energa elctrica a no ser por razones de fuerza mayor. Es demostrable, que la llegada del servicio elctrico a lugares exentos de l, puede inducir a la ocurrencia de situaciones sociales y econmicas que deben ser orientadas e incentivadas. De igual manera, la existencia de energa elctrica abundante y continua en una regin, puede dar lugar a la aparicin de concentraciones industriales, desarrollos urbanos y en consecuencia, a un sostenido crecimiento econmico. Ahora bien, al igual que cualquier servicio, el servicio elctrico puede tener significaciones distintas tanto para el usuario como para la empresa que lo presta. Es por esto que, dada la diversidad de los usuarios, es conveniente a los fines de una mejor comprensin, el anlisis a la luz de su clasificacin por tipos de clientes, usuarios o suscriptores. 1.3.1.- CLASIFICACION DE LOS SUSCRIPTORES Se entiende por suscriptor, cliente o usuario, a todo elemento que conectado a la red de distribucin de la empresa prestadora del servicio elctrico, consume energa en forma o rgimen legal. Segn sus caractersticas o necesidades, se pueden clasificar en: SUSCRIPTOR RESIDENCIAL El usuario residencial o domstico, es aquel que utiliza la energa para su comodidad hogarea, esto es, la necesidad de alumbrado y el uso de los artefactos electrodomsticos conocidos. Bien sea de una gran Ciudad o de un pequeo poblado rural, la mayora de los usuarios, y sus caractersticas personales y familiares, exigen la mayor atencin de parte de las empresas de servicio elctrico, tanto desde el punto de vista tcnico como administrativo, con esfuerzos especiales de relaciones pblicas, publicidad y difusin. Este

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tipo de cliente o suscriptor forman la base del servicio, especialmente en las grandes ciudades. Cabe mencionar en nuestro pas la importancia del consumo de energa elctrica por concepto de acondicionamiento de aire en las residencias, ya que por su elevado volumen y el gran nmero de clientes que lo utilizan, requiere especial atencin de parte de las empresas de servicio. SUSCRIPTOR COMERCIAL Los usuarios del servicio en locales para fines comerciales o pequeos industriales, presentan ciertas caractersticas diferentes al uso residencial: consumo un poco mayor, menos motivos personales y domsticos, y por supuesto, intereses netamente comerciales. Dada su significacin en la Economa de una regin, requieren un trato de especial consideracin. SUSCRIPTOR INDUSTRIAL Los usuarios industriales representan la mayor exigencia de responsabilidad econmica y tcnica de parte de la empresas del servicio elctrico. La complejidad de los procesos industriales, lo costoso de la materia prima, maquinaria y productos involucrados, el gran volumen de energa elctrica consumida, entre otras caractersticas, comprometen a las empresas de electricidad con el proceso econmico de un pas. De igual manera, en este tipo de usuario, las empresas de servicio se ven en la necesidad de exigir, el cumplimiento de ciertas normas tcnicas en el consumo de energa elctrica, a fin de que no se vean afectados el resto de los suscriptores.

SUSCRIPTOR AGROPECUARIO El consumidor de energa elctrica del sector agropecuario, ve a este servicio como una salida de la dependencia de mtodos anticuados de vida, tanto en sus necesidades hogareas, como en las aplicaciones en sus tareas de agricultura, ganadera y procesos relacionados con estos.

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SUSCRIPTOR OFICIAL Los usuarios Oficiales, constituyen un grupo especial. En el se engloban, las oficinas de Ministerios, Institutos Estatales, Empresas del Estado, Escuelas Pblicas, Acueductos regionales y muchos otros. Reciben un tratamiento especial por parte de las empresas de electricidad, expresado usualmente por tarifas diferentes y consideraciones en la suspensin del servicio por falta de pago oportuno de su facturacin correspondiente. Es evidente que dada las caractersticas de funcionamiento (atencin a grandes masas humanas), la falta de suministro de energa a estos consumidores da lugar a situaciones altamente caticas. SERVICIO DE ALUMBRADO PUBLICO El alumbrado pblico es quizs el aspecto ms sensible del servicio ya que a primera vista es el que ocasiona la buena o mala imagen de una empresa de servicio elctrico. Por lo general este servicio se presta por contratacin con las Municipalidades. El alumbrado pblico ha sido tradicionalmente, smbolo de la existencia del servicio elctrico. Una poblacin bien iluminada en los sitios pblicos, parques y avenidas, es representativa de dinamismo y prosperidad. 1.4.- CRITERIOS DE CALIDAD Los criterios a continuacin presentados, se refieren al sistema de distribucin de energa elctrica de la empresa prestadora del servicio elctrico, por ser ste el corazn de la misma. No obstante, es claro que una evaluacin global de la calidad del servicio, implica el revisar las relaciones de la empresa para con sus usuarios de manera integral. Las caractersticas de un sistema de distribucin que garantizan la buena prestacin del servicio son: la frecuencia, la tensin (regulacin y fluctuacin), flexibilidad y la continuidad del servicio. 1.4.1.- FRECUENCIA la seguridad, la

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La frecuencia no depende del sistema de distribucin sino que depende de la unidad generadora de la energa. Esto es, aun cuando es una magnitud que determina la calidad del servicio su control escapa a la empresa comercializadora de energa a menos que esta sea adems, la responsable de la generacin de la energa. En Venezuela, la responsabilidad de la generacin recae fundamentalmente en las empresas EDELCA, CADAFE y ELECAR, quienes en Agosto del ao de 1.968 firmaron un convenio de Interconexin que dio lugar al Sistema Interconectado Nacional, establecindose 60 ciclos por segundo como frecuencia nominal del sistema. 1.4.2.- REGULACION DE TENSION Se refiere a las variaciones de tensin permisibles en la red de alta tensin, transformadores, red de baja tensin y acometidas del sistema de distribucin. Estas variaciones son consecuencias de las distintas cadas de tensin que se producen en los conductores y transformadores del sistema cuando circula la corriente demandada por los usuarios del servicio elctrico. Teniendo por valor nominal de la tensin, al valor al que operan normalmente los dispositivos conectados al sistema. Para las acometidas (puntos de entrega al usuario), se establece como permisible en condiciones normales una variacin en la tensin del orden del 5% por encima o por debajo de su valor nominal. Para condiciones no normales, se establece como permisible una tensin 5.83% por encima y 8.33% por debajo del valor nominal. Estos valores garantizan que la vida de los equipos conectados por los usuarios no es afectada. En realidad los fabricantes de artefactos elctricos (excepto los equipos de computacin), disean los mismos para que trabajen adecuadamente con tensiones 10% por encima o por debajo de su valor nominal. 1.4.3.- FLUCTUACION Se refiere a la variacin que experimenta la tensin como consecuencia de: arranque de motores, puesta en funcionamiento de equipos de gran absorcin de corriente (soldadores de arco, hornos de arco, equipos de rayos X), maniobras de operacin en la red de alta

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tensin y fallas del sistema. La tabla 1-1 muestra los valores lmites permitidos para la fluctuacin de tensin a nivel de baja tensin.

FRECUENCIA DE LA FLUCTUACION Entre 4 y 24 por da Entre 1.01 y 10 por hora Entre 10.01 y 60 por hora Entre 1.01 y 10 por minuto Entre 10.01 y 60 por minuto Entre 4.01 y 20 por segundo Entre 20.01 y 30 por segundo TABLA 1-1

FLUCTUACION PERMITIDA 6% 5% 4% 3% 2% 0,6 % 1.4 %

1.4.4.- LA SEGURIDAD Sin lugar a dudas, en un sistema de distribucin la seguridad a las personas y a la propiedad tiene prioridad absoluta. Las mismas estn garantizadas por lo establecido en el Cdigo Elctrico Nacional y en normas aplicables al efecto, y deben ser de observancia obligatoria por las empresas prestadoras del servicio. No es concebible bajo ningn pretexto, poner en peligro la vida de las personas o de sus propiedades, por el no acatamiento de lo dispuesto en relacin a instalaciones, equipos, etc. 1.4.5.- FLEXIBILIDAD La flexibilidad se refiere a la facilidad con que el sistema se adapta a los cambios que puedan surgir. Entendiendo por cambios, no los que tienen que ver con la magnitud de la demanda de energa, sino los que tienen que ver con la distribucin geogrfica de la misma. La flexibilidad en una caracterstica del diseo del sistema que aun cuando se logra por incremento en su costo, debe ser tomada muy en consideracin durante el proceso de planificacin.

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1.4.6.- CONFIABILIDAD Como se estableci al analizar las exigencia que de los servicios hacen los usuarios. La confiabilidad implica la prestacin del servicio prometido con formalidad y exactitud. En el caso del servicio elctrico, se refiere a su continuidad, es decir, su prestacin sin interrupcin. En un sistema de distribucin de energa, las interrupciones se presentan por variados motivos, afectando desde un suscriptor hasta, en casos muy poco frecuentes, la totalidad de los suscriptores de una empresa. Esto, adems de afectar al suscriptor afecta a la empresa de servicio por dos vas, una fcil de ponderar porque se traduce en dinero al no poder facturar consumo de energa alguno, y otra difcil de evaluar porque implica la prdida de prestigio ante sus clientes y por ende la prdida de confianza de estos. Un primer tipo de causa de fallas o interrupciones de servicio, es la provocada por el personal de operacin y mantenimiento del sistema, por razones inherentes al desempeo de sus funciones, a saber, remodelacin de las redes, ampliaciones, transferencia de carga, etc. Estas interrupciones tienen la particularidad de ser participadas con antelacin y los usuarios en consecuencia pueden tomar las previsiones pertinentes. Un segundo tipo de causa de falla o interrupcin del servicio no puede ser prevista fcilmente y se presentan por falla en las operaciones (fallas humanas), por falla en los equipos tanto por operacin errnea o por deterioro (fallas elentromcanicas), por descargas atmosfricas (fallas debido a la naturaleza), por accidentes ocasionados por terceros, etc. Por lo antes expuesto, es evidente que la confiabilidad es el factor ms importante al evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa y su valoracin se puede efectuar, en primer lugar, en trminos de la frecuencia de las interrupciones (F), as como en trminos de la duracin de stas (R); en segundo lugar, cuantificando los suscriptores que en un momento dado quedan sin servicio elctrico. 1.5.- INDICADORES DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR CAVEINEL

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La Cmara Venezolana de la Industria Elctrica (CAVEINEL), ha definido un conjunto de indicadores, con el objeto de evaluar la calidad del servicio prestado por las empresas del sector bajo el mismo criterio. TIEMPO TOTAL DE INTERRUPCION Definido como el tiempo que una empresa del sector deja de suministrar energa a parte de sus suscriptores durante un perodo dado, puede calcularse por la relacin: TTI = F x D En donde, F es la frecuencia media de interrupcin determinada segn la expresin:

F=

KVA int KVA inst

y D, la duracin media de las interrupciones, calculada mediante la relacin: D=

KVA inst t KVA int i

Siendo, KVAint la carga interrumpida en KVA, ti el tiempo de interrupcin y KVAinst carga conectada a la red en KVA CRITERIOS: a) Se debern medir hasta nivel de transformadores b) Se establecen las siguientes denominaciones TTIM : Tiempo total de interrupcin mensual TTIS : Tiempo total de interrupcin semestral c) Se debe llevar:

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Global (programado + forzado) Generacin Transmisin Distribucin (Rural y Urbana) SIN (Sistema Interconectado Nacional) d) Para desagregar en rural y urbano se usar el siguiente criterio:
CARGA SERVIDA < 10 MVA < 10 MVA > 10 MVA > 10 MVA HABITANTES < 50.000 > 50.000 < 50.000 > 50.000 TABLA 1-2 CLASIFICACION Rural Rural Urbano Urbano

e) Las interrupciones momentneas (ti < 1 minuto) quedan excluidas del TTI y se llevarn en un ndice aparte. CANTIDAD DE INTERRUPCIONES MOMENTNEAS Se refiere a las interrupciones cuya duracin es menor de 1 minuto (Norma COVENIN 2752-90). Se determina segn la expresin:
CIM = I m 100 Nro de CIRCUITOS

Donde, Im es la cantidad de interrupciones momentneas. El Nro de circuitos se refiere a la totalidad de la red. CRITERIOS: a) Se considera la misma definicin de interrupcin momentnea contenida en la norma COVENIN 2752-90. b) Genera reporte mensual y mvil anual

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c) Su unidad de medida es el porcentaje de interrupciones d) Se calcula global y desagregado, Rural y Urbano e) Se debe indicar en el reporte hasta que elemento se lleva este indicador. TIEMPO DE ATENCION DE RECLAMOS Definido como el tiempo que transcurre desde que el suscriptor efecta un relamo, hasta que es solucionado, sobre todo aquel planteamiento que afecte el suministro de energa. Se determina mediante la expresin:

TAR =

HS - HR R

Donde, HS es la hora en que la avera es corregida, HR la hora en que el suscriptor notifica la avera por cualquier medio y R los reclamos atendidos en el perodo CRITERIOS: a) Se mide en minutos b) Se lleva a travs de un perodo mvil anual c) Incluye Rural y Urbano d) Se incluir en el indicador todo tipo de reclamo tcnico que efecte el suscriptor y haya sido visitado por la empresa. e) El reclamo no atendido (filtrado) se debe excluir de los tiempos de atencin. f) Todas las interrupciones que afecten a ms de un suscriptor, se deben incluir en el TTI, de no poderlo llevar inicialmente, lo deber indicar en su reporte. Se recomienda a las empresas llevar internamente los tiempos de cola, viaje y reparacin, para su propia gestin. CANTIDAD DE RECLAMOS TECNICOS

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Se define como todo reclamo formulado por el suscriptor, ocasionado por fallas o situaciones que afecten en suministro elctrico de la red. Se determina segn la expresin siguiente:
CRT = CANTIDAD DE RECLAMOS T CTICOS SUSCRIPTORES ACTIVOS DE LA EMPRESA 1.000

CRITERIOS: a) Genera reporte mensual. b) Excluye alumbrado pblico, colaboracin, reconexiones, fallas internas. c) Se llevar, global y desagregado Rural y Urbano, segn criterio expuesto en el indicador TTI. ALUMBRADO PUBLICO Es una medida para evaluar la calidad en el servicio del alumbrado pblico. Se determina mediante la expresin:
AP = CANTIDAD DE RECLAMOS RECIBIDOS CANTIDAD DE PTOS DE ALUMBRADO EXISTENTES 100

CRITERIOS: a) Cada punto de alumbrado corresponde a un bombillo. b) Genera reporte mensual y mvil anual. c) Incluye todo tipo de alumbrado. d) Se calcula global, y desagregado Rural y Urbano, obedeciendo al criterio expuesto en el indicador TTI.

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