UNIVERSIDAD TCNICA DE EL NORTE FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD ESCUELA ENFERMERA

Percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del personal de enfermera del servicio de neonatologa del hospital Luis G. Dvila, segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera periodo 2012.

Tesis de grado previa a la obtencin de ttulo de Licenciatura en Enfermera

Autores: Franklin Emerson Cardenas Villaruel Mery Lizeth Guerrero Guerrero

Tutor: Msc. Susana Meneses

ECUADOR 2010
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Dedicatoria
Dedicamos este proyecto y toda nuestra carrera universitaria a Dios por ser quien ha estado a nuestro lado en todo momento dndonos las fuerzas necesarias para continuar luchando da tras da y seguir adelante rompiendo todas las barreras que se nos presenten. A Jess el Hijo de Dios por ser nuestro sentido de vida. A nuestros padres, porque creyeron en nosotros y porque nos sacaron adelante, dndonos ejemplos dignos de superacin y entrega, porque en gran parte gracias a ustedes, hoy podemos ver alcanzada nuestra meta, ya que siempre estuvieron impulsndonos en los momentos ms difciles de nuestra carrera, porque el orgullo que sienten por nosotros, fue lo que nos hizo ir hasta el final. Fueron los que nos dieron ese cario y calor humano necesario, son los que han velado por nuestra salud, nuestros estudios, nuestra educacin, alimentacin entre otros, son a ellos a quienes les debemos todo, horas de consejos, de regaos, de reprimendas de tristezas y de alegras de las cuales estamos muy seguras que las han hecho con todo el amor del mundo para formarnos como seres ntegras y de las cuales nos sentimos extremadamente orgullosas. A nuestros hermanos, tos, primos, abuelos y amigos. Gracias por haber fomentado en nosotros el deseo de superacin y el anhelo de triunfo en la vida. Mil palabras no bastaran para agradecerles su apoyo, su comprensin y sus consejos en los momentos difciles. A todos, esperamos no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo, sincero e incondicional.

Agradecimiento
Primero y como ms importante, nos gustara agradecer a la Universidad Tcnica del Norte que nos abri sus puertas de enseanza para formarnos y hacer de nosotros profesionales dispuestos a servir a la sociedad. Agradecemos sinceramente a nuestra directora y tutora de Tesis, Msc. Susana Meneses . que con sus conocimientos, sus orientaciones, su manera de trabajar, su persistencia, su paciencia y su motivacin han sido fundamentales para nuestra formacin como investigadoras. Ha inculcado en nosotros un sentido de seriedad, responsabilidad y rigor acadmico sin los cuales no podramos tener una formacin completa. A su manera, ha sido capaz de ganarse nuestra lealtad y admiracin, as como sentirnos en deuda con ella por todo lo recibido durante el periodo de tiempo que ha durado nuestra Tesis. Tambin nos gustara agradecer al personal que labora en el Hospital Luis Gabriel Dvila de manera especial al Dr. Hernn Ypez Director de la

institucin de salud quien de manera incondicional nos brind su colaboracin y apoyo para hacer posible la realizacin de nuestro trabajo investigativo. Y por ltimo, pero no menos importante, estaremos eternamente agradecidas a las madres usuarias del Hospital Luis Gabriel Dvila quienes con su

participacin y aporte de datos ayudaron al desarrollo y ejecucin de nuestra Tesis para ellas muchas gracias por todo.

NDICE PORTADA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN SUMMARY CAPITULO I 1.1 Planteamiento del problema........18 1.2 Formulacin del Problema.......19 1.3 Justificacin.20 1.4 Objetivos..21 CAPITULO II 2 Marco Terico.....22 2.1 Breve historia de la Evolucin en el mbito de Los servicios de la calidad de salud en enfermera. ...... 22-23 2.2 Quien Es El Paciente24 2.2.1 Derechos Del Paciente.25 2.2.1.1 Atencin Adecuada25 2.2.1.2 Informacin suficiente, clara, oportuna y veraz.25 2.2.1.3 Consentimiento para procedimientos de riesgo26 2.2.1.4 Ser tratado con confidencialidad.26 2.2.1.5 Planeacin de atencin al paciente27 2.2.1.6 Contar con un expediente clnico...27 2.2.2 Que quiere el paciente28 2.2.3 Necesidades y aspiraciones del paciente29-30 2.2.4 Lo que el paciente espera del personal de salud20-30 4 ii iii iv v

2.2.5 Planeacin de atencin al paciente.30 2.2.5.1 Objetivos de atencin al paciente.30 2.2.5.2 reas de responsabilidad de la atencin de pacientes31 2.2.5.3 Medidas de Comodidad31 2.2.5.4 Medidas teraputicas y de rehabilitacin...31 2.2.5.4.1 Apoyo32 2.2.5.4.2 Enseanza...33 2.2.5.4.3 Empleo de la comunicacin..33 2.3 Nivel de satisfaccin en salud34-35 2.3.1 Calidad de atencin.34-35 2.3.1.1 Definicin de Calidad...35-36 2.3.1.1.1 Calidad en salud36 2.3.1.1.2 Calidad Tcnica36 2.3.1.1.3 Calidad sentida.36 2.3.1.1.4 Calidad Total.37 2.3.1.1.5 Circulo vicioso de la falta de calidad.37 2.3.1.2 Elementos De La Calidad De Atencin...38 2.3.1.2.1 Disponibilidad Y Oferta De Insumos.38 2.3.1.2.2 Informacin Al Usuario38 2.3.1.2.3 Capacidad Tcnica del prestador de servicio.38 2.3.1.2.4 Relaciones interpersonales con el usuario.38 5

2.3.1.2.5 Mecanismos de seguimiento al Usuario....38 2.3.1.3 Como mejorar la calidad de Atencin.........................................39 2.3.1.4 Garanta de la calidad.40 2.3.1.5 Parmetros de Calidad de Atencin.40 2.3.1.6 Dimensiones De Calidad...41-42 2.3.1.6.1 Competencia Profesional41-42 2.3.1.6.2 Acceso a los Servicios42-43 2.3.1.6.3 Eficacia...43 2.3.1.6.4 Satisfaccin del Paciente.44-45 2.3.1.6.5 Eficiencia....44-45 2.3.1.6.6 Continuidad45-46 2.3.1.6.7 Seguridad...45-46 2.3.1.6.8 Comodidades.46 2.3.2 Calidez47 2.3.2.1 Practica de valores en la calidez.47 2.3.2.2 Valores Y La Moralidad48 2.3.2.3 Autodominio48 2.3.2.4 Puntualidad.49 2.3.3 Atencin Humanizada..50-51 2.3.3.1 Aplicacin de calidez51-52 2.4 Relaciones Interpersonales...52 6

2.4.1 Calidad De Comunicacin En Salud.52 2.4.2 Tiempo De Escucha53 2.4.3 Relacin Paciente Personal De Salud.53 2.5 Diseo De Los Servicios...53 2.5.1 Tiempo De Espera..53 2.5.2 Trato Humano.53 2.5.3 Asistencia Sanitaria...53 2.5.4 Medio Ambiente.54 2.5.5 Privacidad...54 2.5.6 Comunicacin.54 2.6 Atencin en salud.55 2.6.1 Definicin55 2.6.2 Niveles de atencin en salud..55 2.6.2.1 Primer nivel.56-57 2.6.2.1.1 Promocin56-57 2.6.2.1.1.1 Importancia de la Promocin en Salud58-60 2.6.2.1.1.2 Estrategias En La Promocin De Salud...58-60 2.6.2.1.1.3 Promocin en Salud Familiar.58-60 2.6.2.1.2 Prevencin...58-60 2.6.2.1.3 Proteccin60-61 2.6.2.1.4 Fomento...60-61 7

2.6.2.1.5 Tratamiento.60-61 2.6.2.2 Segundo nivel.60-61 2.6.2.3 Tercer nivel60-61 2.7 Factores que influyen en la atencin en salud62 2.7.1 Sociales..62 2.7.2 Culturales62 2.7.3 Econmicos62 2.8 Tendencias Del Proceso De La Reforma Del Sector De La Salud Y Su Impacto En La Calidad De Los Servicios..63 2.8.1 Argentina ...63 2.8.2 Brazil .64-65 2.8.3 Colombia ..64-65 2.8.4 Cuba .65 2.8.5 El Salvador ..66 2.8.6.Honduras..66 2.8.7 Mexico..66 2.8.8 Paraguay..67 2.8.9 Puerto Rico..68 2.8.10 Ecuador..69 2.9 Servicios De Salud.70-71 2.10 Investigacion En Calidad De Atencionde Enfermeria71 2.11 Situacion Laboral en el Ecuador.72-77 8

2.12 Conceptos de formacin de profesionales de enfermeria78 2.12.1 Enfermera general78 2.12.2 Licenciado/a de enfermera79 2.12.3 Magister en enfermera80 2.12.4 Enfermera Especialista80 2.12.5 Enfermera con titulo PHD81 CAPITULO III 3 Metodologa82 3.1 Tipo de Estudio.82 3.2 Diseo de Estudio82 3.3 Lugar de Estudio..82 3.4 Poblacin de Estudio..83 3.5 Universo y Muestra.....83 3.6 Recoleccin de Datos.83 3.7 Variables84-85 3.7.1 Operacionalizacin de Variables...84-85 CAPITULO IV 4 Marco Administrativo87 4.1 Recursos Humanos.87 4.1.2Recursos materiales ...87 4.1.3Recursos financieros .87 CAPITULO V 5 Presentacin de Resultados89 5.1 Tabulacin, Presentacin Grafica y Anlisis de Resultados. 89-121 5.2 Conclusiones.. 123 5.3 Recomendaciones...... 124 5.4Bibliografia ..125 5.5 Anexos ..126

NDICE DE TABLAS Y GRFICOS Tabla Y Grfico # 1 Distribucin de resultados en relacin a la edad del profesional del servicio de neonatologia .. ..90 Tabla Y Grfico # 2 Distribucin de resultados en relacin a genero del profesional del servicio de neonatologa ...91 Tabla Y Grfico # 3 Distribucin de resultados en relacin a la funcin del profesional de enfermeria del servicio de neonatologia .92 Tabla Y Grfico # 4 Distribucin de resultados en relacin a formacin de los profesionales de enfermeria del servicio de neonatologia .93 Tabla Y Grfico # 5 Distribucin de resultados en relacin a un adecuado ambiente laboral del servicio de neonatologia 94 Tabla Y Grfico # 6 Distribucin de resultados en relacin a ambiente laboral y como influye en la organizacin y eficacia de las acciones de enfermeria ..95 Tabla Y Grfico # 7 Distribucin de resultados en relacin a percepcion del ambiente laboral de el servicio de neonatologia .96

Tabla Y Grfico # 8 Distribucin de resultados en relacin a trato recibido por la lder del servicio de neonatologia 96

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Tabla Y Grfico # 9 Distribucin de resultados en relacin a desempeo deacuerdo a su puesto laboral 97 Tabla Y Grfico # 10 Distribucin de resultados en relacin a numero de profesionales segn la demanda de pacientes del servicio de neonatologia .98 Tabla Y Grfico # 11 En relacin a material e insumos necesarios para desempear funciones y actividades requeridas en el servicio de neonatologia ..99 Tabla Y Grfico # 12 Distribucin de resultados en relacin a cumplimiento de normas establecidas en el servicio de neonatologia100 Tabla Y Grfico # 13 Distribucin de resultados en relacin a aplicacin de protocolos establecidos en el servicio de neonatologia ..101 Tabla Y Grfico # 14 Distribucin de resultados en relacin a Distribucin de resultados en relacin a comunicacin profesional de enfermera y paciente en cuanto a procedimientos realizados en el servicio de neonatologa102 Tabla Y Grfico # 15 Distribucin de resultados en relacin a comunicacin enfermera paciente en cuanto a procedimientos.106

Tabla Y Grfico # 16 Distribucin de resultados en relacin a el ingreso de su nio/a al servicio de neonatologia se presenta e identifica por su nombre ..107
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Tabla Y Grfico #17 Distribucin de resultados en relacin a brindar informacin requerida y a los servicios que presta el servicio de neonatologa...108 Tabla Y Grfico #18 Distribucin de resultados en relacin a interaccion enfermera-paciente ..109 Tabla Y Grfico #19 Distribucin de resultados en relacin a sector de procedencia del usuario externo que acude al servicio de neonatologia 110 Tabla Y Grfico #20 Distribucin de resultados en relacin a sector de procedencia del usuario externo del servicio de neonatologia ..111 Tabla Y Grfico #21 Distribucin de resultados en relacin a genero del usuario externo del servicio de neonatologa 112 Tabla Y Grfico #22 Distribucin de resultados en relacin a relacin con el paciente ..113 Tabla Y Grfico #23 Distribucin de resultados en relacin a la edad de la persona encuestada..114 Tabla Y Grfico #24 Distribucin de resultados en relacin a autodefinicin tnica .115 Tabla Y Grfico #25 Distribucin de resultados en relacin a si el personal de enfermeria se identifico por su nombre..116 Tabla Y Grfico #26 Distribucin de resultados en relacin a sentir seguridad con el profesional de enfermeria117
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Tabla Y Grfico #27 Distribucin de resultados en relacin a confianza asia el profesional de enfermeria 118 Tabla Y Grfico #28 Distribucin de resultados en relacin a personal de enfermeria se diriga a usted por su nombre ...119 Tabla Y Grfico #29 Distribucin de resultados en relacin a recibir informacin necesaria por parte del profesional de enfermeria sobre os cuidados y procedimientos realizados a su hijo /a120 Tabla Y Grfico #30 Distribucin de resultados en relacin a si el profesional de enfermeria se preocupaba por el confort de su hijo/a 121 Tabla Y Grfico #31 Distribucin de resultados en relacin a atencin brindada por el profesional de enfermeria..122 Tabla Y Grfico #32 Distribucin de resultados en relacin a recibir informacin del profesional de enfermeria sobre la enfermedad de su hijo /a..123 Tabla Y Grfico #33 Distribucin de resultados en relacin a trato recibido por el personal de enfermeria 124

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Resumen En la actualidad se ha venido evidenciando problemas en lo que se refiere a la atencin de calidad en la salud; problemas que se dan por la falta de educacin en lo que se refiere a relaciones humanas y relaciones interpersonales lo cual ayudara a mejorar la relacin enfermera paciente Basndose en este problema se realiza la presente investigacin para conocer la percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del profesional de enfermera del servicio de neonatologa del hospital Luis G. Dvila, segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera La recoleccin de datos fue realizada mediante la aplicacin de encuestas tanto a los 15 profesionales de enfermera y 31 madres que eran usuarias del servicio de neonatologa tomadas como muestra .las encuestas aplicadas al usuario revelaron que la mayora de madres perciben que el trato y la comunicacin del profesional de enfermera del servicio de neonatologa es poco comunicativo al momento de realizar el cuidado directo al paciente y las encuestas aplicadas a el profesional de enfermera del servicio de neonatologa revelan que no se cuenta con el suficiente personal de enfermera capacitado necesario para la demanda de pacientes del servicio as tambin estos resultados nos dan a conocer que no existe una buena relacin interpersonal en el servicio . Despus de la obtencin de estos resultados se elabor una gua actualizada de protocolos de neonatologia con la se espera dar a conocer sobre las nuevas actualizaciones en lo que se refiere a protocolos de neonatologia .

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Sumary Today has been showing problems in regards to quality care in the health problems that occur due to lack of education in regards to human relationships and relationships which help improve the nurse - patient Based on this problem the present research is performed to find perception of the organization and effectiveness of quality professional nursing care service hospital neonatology Luis G. Davila, as assessed by the users and the providers themselves nursing services Data collection was performed by applying both surveys 15 nurses and 31 mothers who were using the services of neonatology taken as sample. applied to user surveys revealed that most mothers perceive that the treatment and communication of nurse neonatology service is uncommunicative when performing direct patient care and surveys of nursing professionals neonatology service reveal that there is not enough trained nurses needed for patient demand and service these results also disclosed that there is a good interpersonal relationship in service. After obtaining these results was developed updated guidance neonatology protocol is expected to raise awareness about the new updates in regards to neonatology protocols.

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Tema
Percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del personal de enfermera del servicio de neonatologa del Hospital Luis G. Dvila, segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera periodo 2012.

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CAPITULO I 1.1 Planteamiento del problema

En Enfermera, desde el inicio de la profesin, Florencia Nightingale enunci que "las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con resultados" En nuestro pas, a partir de la creacin del Sistema nico de Salud los principios que sustentan al mismo estn dirigidos a lograr la satisfaccin de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemtica el control de la calidad de los servicios, lo que a su vez ha permitido los cambios introducidos en los propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el personal de Enfermera mantiene el vnculo ms estrecho con los pacientes y su interrelacin con todos los subsistemas de las unidades de atencin. Por ello adquiere gran importancia su participacin en los objetivos propuestos sobre calidad de atencin. En los ltimos aos el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro pas, uno de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de la atencin a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los usuarios. Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona informacin sobre la calidad y organizacin percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atencin. Con todos estos elementos hemos visto con preocupacin que En los ltimos tiempos en la institucin de salud pblica Hospital Luis Gabriel Dvila ubicado en la ciudad de Tulcn se ha evidenciado comportamientos poco apropiados dentro de lo que es calidad y calidez de la atencin de enfermera al paciente del servicio de neonatologa y del mismo modo de se ha evidenciado discrepancias entre el personal que labora en el ya mencionado servicio , as como tambin inconformidad por parte de los usuarios en la atencin que se ha brindado por parte del personal de enfermera.

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1.2 Formulacin del problema Cul es la Percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del personal de enfermera del servicio de neonatologa del hospital Luis G. Dvila, segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera periodo 2012?

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1.3 Justificacin
La calidad de los servicios de salud puede ser considerada como el resultado de diferentes factores o dimensiones, que resultan ser instrumentos tiles tanto en la definicin y anlisis de los problemas como en la evaluacin del grado de

cumplimiento de las normas tcnicas, sociales y humanas del personal de salud. La atencin de enfermeria a lo largo del tiempo ha experimentado cambios y con el avance de la educacin a nivel mundial ha permitido la formacin de profesionales de la salud con alto grado de capacitacin; por lo que en algunos casos ha permitido el mejoramiento de la relacin del personal de salud con el paciente. La relacin del profesional de salud con el paciente, es un aspecto muy importante; pues est

basada en la confianza y constituye un requisito necesario para la buena marcha del proceso teraputico; una comunicacin adecuada permite obtener una informacin correcta y a la vez genera en el enfermo un sentimiento de seguridad y confianza; que lo hace receptivo a las sugerencias y recomendaciones del profesional de enfermeria . De esta manera conocer cul es la percepcin de los usuarios y el profesional de enfermeria mejorar su satisfaccin as aumentar su motivacin en la continuidad de los programas y de esta forma evitar el abandono y rechazo a los servicios que ofrece el Ministerio de Salud. Medir los niveles de satisfaccin de la atencin de los pacientes permitir corregir lo defectuoso en ella, por lo que la presente investigacin se

realizar con la finalidad conocer la Percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del personal de enfermera del servicio de neonatologa del hospital Luis G. Dvila, segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera periodo 2012. que brinda el personal de salud ya que hemos visto que no se ha realizado un estudio para determinar qu clase de atencin presta el servicio de neonatologia de el hospital luis Gabriel davila ya que la satisfaccin del paciente es un componente importante en la calidad de la atencin y tambin es parte del desarrollo de la poblacin en relacin con los servicios de salud que reciben.

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1.4 Objetivos General Evaluar el nivel de percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del profesional de enfermera del servicio de neonatologa del hospital Luis Gabriel Dvila segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera periodo 2012

Especficos Elaborar el diagnostico situacional del servicio de neonatologa del

Hospital Luis Gabriel Dvila para conocer la situacin real . Identificar los factores que inciden en la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del personal del servicio de neonatologa Hospital Luis Gabriel Dvila. Evidenciar la disponibilidad de talento humano capacitado en el servicio de neonatologa del Hospital Luis Gabriel Dvila. Identificar los requerimientos de recursos materiales e insumos del servicio de neonatologa del Hospital Luis Gabriel Dvila . Analizar la aplicacin de protocolos de atencin de enfermera en el servicio de neonatologa del Hospital Luis Gabriel Dvila. Presentar una gua actualizada de protocolos de atencin de enfermera para el servicio de neonatologa. del

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CAPITULO II
2 Marco Terico

2.1 Breve historia de la Evolucin en el mbito de Los servicios de salud En el terreno sanitario, la trayectoria ha tenido diferentes relacionadas con la evolucin de la etapas, aunque

empresa. Los antecedentes ms

cualificados en la utilizacin de tcnicas de control de las actividades y de los resultados se inician con algunos de los trabajos de Florence Nightingale acerca de las medidas eficaces en la atencin sanitaria, por medio de sus estudios sobre estadsticas hospitalarias (utilizacin, das de estancia) y tasas de morbimortalidad, comenzadas en el ao 1854 . Tales estudios constituyeron durante aos la Base de muchos de los sistemas de medida implantados posteriormente. A partir de los aos 60, diversos mtodos y organismos de control de la calidad, fundados en los trabajos de Avedis Donabedian, a quien se le puede considerar con toda justicia el padre de la aplicacin de la ciencia al estudio de la calidad de la atencin sanitaria, al publicar en 1966 su primer texto sobre este tema. En enfermera, las investigadoras estadounidenses y canadienses quienes

inician los estudios sobre la calidad de los cuidados, destacando en su comienzo los trabajos de Phaneuf , que desarrolla un mtodo de auditora de enfermera; as como de la Asociacin Americana de Enfermeras (ANA), que publica en 1973 sus Normas de garanta de la calidad de los cuidados de enfermera y de la Orden de Enfermeras de Quebec que, bajo la direccin de Monique Chagnon, elabora el Mtodo de valoracin de la calidad de los cuidados enfermeros, con amplia difusin entre las mundo . enfermeras de todo el

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Tabla 1. Los aspectos de la evolucin del concepto de calidad Desde

La consideracin del resultado en el producto final La responsabilidad principal del controlador o del departamento de produccin El compromiso coordinado en todas las reas

Hasta
La presencia en todas las actividades

Su enfoque para solucionar problemas

La orientacin para conseguir ventajas competitivas

Su consideracin centrada en el operador

Estar guiada y promovida por la direccin

Ser un programa concreto o la utilizacin de ciertas tcnicas de control

La visin como un proceso de mejora continua a largo plazo

Su evaluacin a partir de planteamientos generados internamente en la organizacin

Ser evaluada fundamentalmente desde el punto de vista del cliente o usuario, tendente a satisfacer sus deseos

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2.2 Quien es el paciente. Es un individuo que tiene necesidades y derechos al igual que su familia; el personal de salud sabe todo lo que el paciente necesita para su comodidad y bienestar, en ocasiones no se logra satisfacer estas esperanzas en el

enfermo. El regresar a un hospital significa algo diferente para cada individuo que vara de acuerdo a experiencias y circunstancias que le llevan a este sitio. Todos los pacientes en general llegan nerviosos e inquietos debido al desconocimiento de ese entorno nuevo en el que va a tener que pasar por horas o aun das dependiendo de la gravedad de la patologa que les aqueja. Nuca estn completamente seguros de los que significante la internacin en determinado servicio y de cuales sean los resultados. Los familiares pueden ayudar a menudo describiendo las preferencias de este, sus hbitos y sus inquietudes especiales. El paciente que ha estado enfermo por mucho tiempo se siente a menudo solo y que esta dems: Un periodo durante el que siente que la enfermera se dedica exclusivamente a atenderle a su persona,

contribuye a que el da brille para el El individuo que acaba de ser vctima de algn tipo de incapacitacin permanente, necesita rehabilitacin fsica y medidas especiales de proteccin. Resulta muy difcil tratar su depresin y ayudarle a salir de ello. Sus problemas de readaptacin y aceptacin son con muchas frecuencias graves y muy difciles de superarlas.

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2.2.1 Derechos Del Paciente 2.2.1.1Atencin Adecuada 1. La gente tiene derecho a esperar que el personal de salud estn preparados para ejercer su profesin y anticipar que estas personas pondrn todos sus conocimientos, su buen criterio y su requerida y en llevarla a cabo. 2. Tiene derecho a esperar que el enfermo tenga libertad de elegir de ayudar a que se tomen decisiones y a planear su cuidado. 3. A esperar que cada cosa que se haga para el enfermo le sea interpretada; que es libre de hacer preguntas y que deben ser contestadas son honestidad. 4. El paciente y su familia tienen derecho a esperar que se les tratara con respeto, consideracin y comprensin, el paciente espera que el personal sea comprensivo y ayude al igual que a su familia a sentirse a gusto en el capacidad en prescindir la atencin

ambiente hospitalario haciendo todo lo posible en vista de la comodidad del paciente, el dolor y las molestias sean atendidas inmediatamente

inspeccionando al paciente en busca de algn signo y sntoma de anormalidad que nos dar una seal de mejora o que habr necesidad de cambiar de

medicamentos utilizados en el tratamiento de su patologa. El personal es capaz de sentir una comprensin simpatizante. No. deja nunca de mostrarse amable ni de hacer todo lo que est en su poder para ayudar en alguna forma. 2.2.1.2 Informacin Suficiente, Clara, Oportuna Y Veraz La libertad de eleccin o de autodeterminacin es un derecho humano bsico, que se conserva intacto en caso de enfermedad. Pero para poder decir, hay que estar informado, por lo que cualquier persona objeto de asistencia sanitaria tiene derecho a conocer detalladamente todos los aspectos relativos a su salud, a los tratamientos previstos, las personas responsables de los mismos, los posibles riesgos la evaluacin previsible de la enfermedad.

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En consecuencia, cada uno de los profesionales que

intervengan en su

cuidado tiene el deber de transmitir la informacin correspondiente a su mbito de actuacin y de obtener el acuerdo del paciente para la instauracin de las medidas previstas. 2.2.1.3 Consentimiento Para Procedimientos De Riesgo. El cdigo de tica y deontologa mdica, en su Artculo 10, apartado 1, dice que: Los pacientes tienen derecho a recibir informacin sobre su enfermedad y el mdico debeesforzarse en drsela con delicadeza y de manera que pueda comprenderla. Respetar ladecisin del paciente de no ser informado y

comunicar entonces los extremos oportunos al familiar o allegado que haya designado para tal fin.La informacin debe darse en trminos que pueda

entender el paciente. Es decir, se debe informar al paciente de forma simple, aproximativa, leal e inteligible, de todas aquellas circunstancias que puedan influir razonablemente en la decisin de ste, de forma que tras un

conocimiento exacto de la situacin en que se encuentra, disponiendo de un balance de riesgosy beneficios de las alternativas teraputicas existentes,

pueda adoptar libremente la decisin que crea ms oportuna. Esta informacin debe facilitarse al paciente y tambin debe informarse a losfamiliares salvo prohibicin expresa del interesado, aunque este aspecto es discutible. 2.2.1.4 Ser Tratado Con Confidencialidad Es el derecho a esperar que toda la informacin generada en el asistencial sea confidencial est recogido en los cdigos proceso

deontolgicos

tradicionales de los profesionales de salud, en los que se determina claramente que los datos relativos a la atencin de un paciente pueden ser compartidos con las personas implicadas en su cuidado. Ahora bien, en la prctica cotidiana, este derecho puede entrar en contradiccin con otros o con determinadas

responsabilidades del personal de salud,-como alguien sometido a los malos tratos (ms frecuente, en mujeres, nios y ancianos), o como ocurrir en el caso de mantener el secreto profesional ocasionara un riesgo claro e inmediato
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para el bienestar de los dems(por ejemplo , enfermedades infectocontagiosas graves, como el SIDA). En estas situaciones y en otras similares el profesional de salud deber comentar el problema con el equipo asistencial, someterlo, si procede, a la consideracin del comit tico de la institucin en la que trabaje y, en ltima instancia, regirse por la legislacin vigente en su pas. 2.2.1.5 Planeacin De Atencin Al Paciente Para una atencin eficaz debe estar cuidadosamente planeada basndose en necesidades personales y el plan debe seguirse consecuentemente por todo el personal de salud. La apreciacin de las necesidades del paciente empieza, despus de la admisin en la unidad luego de conocer su diagnostico y su estado debe asignar a su cuarto o con cuales pacientes va a colocar al recin llegado. 2.2.1.6 Contar Con Un Expediente Clnico La historia clnica debe ser nica, integrada y acumulativa para cada paciente en el hospital, debiendo existir un sistema eficaz de recuperacin de la

informacin clnica .La principal funcin de la historia clnica es la asistencial ya que permite la atencin continuada a los pacientespor equipos distintos. Otras funciones son: la docencia, el permitir la realizacin de estudios de la calidad asistencial, la

investigacin y epidemiologa, la evaluacin de

planificacin y gestin sanitaria y su utilizacin en casos legales en aquellas situaciones jurdicas en que se requiera. Para cumplir estas funciones la

historia clnica debeser realizada con rigurosidad, relatando todos los detalles necesarios y suficientes que justifiquen el diagnstico y el tratamiento y con letra legible. En la mayora de hospitales, la conservacin de la historia clnica es responsabilidad del departamento de Documentacin Mdica quin se

responsabiliza de su custodia, de dictar normas sobreel contenido y forma de realizar la historia, as como de establecer las normas para el acceso de los profesionales sanitarios a dicha informacin.En la mayora de hospitales la conservacin de las historias clnicas se realiza mediante un
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archivo central para todo el hospital. El departamento de Documentacin Mdica debe establecer asi mismo sistemas de recuperacin de la informacin eficientes mediante sistemas eficaces de localizacin de las sistemas de codificacin de la informacin ms relevante: procedimientos 2.2.2 Que quiere el paciente En primer lugar, la gente tiene derecho a esperar que el personal de salud estn preparados para ejercer su profesin y a anticipar que estas personas podrn todos sus conocimientos, su buen criterio y su capacidad en prescindir la atencin requerida y en llevarla a cabo. En segundo lugar tiene derecho a historias y diagnsticos,

esperar que el enfermo tenga libertad de elegir de ayudar a que se tomen decisiones y a planear su cuidado. Tercero tienen derecho a esperar que

cada cosa que se haga para el enfermo le sea interpretada; que es libre de hacer preguntas y que deben ser contestadas con honestidad. En cuarto lugar el paciente y su familia tienen derecho a esperar que se les tratara con respeto, consideracin y comprensin. El paciente espera que el personal sea

comprensivo y ayude al igual que a su familia a sentirse a gusto en el ambiente hospitalario haciendo todo lo posible en vista de la comodidad del paciente, el dolor y las molestias sean atendidas inmediatamente inspeccionando al

paciente en busca de algn signo y sntoma de anormalidad que nos dar una seal de mejora o que habr necesidad de cambiar de medicamentos

utilizados en el tratamiento de su patologa. La enfermera es capaz de sentir una comprensin simpatizante. No. deja nunca de mostrarse amable ni de hacer todo lo que esten su poder para ayudar en alguna forma.

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2.2.3.1Necesidades Y Aspiraciones Del Paciente Cada institucin de salud necesita definir cul es el sector de la poblacin que va a tender cules son sus caractersticas, necesidades y expectativas, para saber qu servicios ofrecer y como va a ofrecerlos. Dichas necesidades y expectativas delusuario se dan a conocer a travs del lenguaje verbal o no verbal, (encuestas, sugerencias, observaciones). La evaluacin de la satisfaccin del usuario, como una medida de los resultados de larelacin

mdico-paciente, depende siempre de la subjetividad de percepcin, de los diferentes niveles educativos, sociales, econmica que separan al profesional y a los propios centros de salud de sus usuarios. La insatisfaccin con la

atencin, la accesibilidad geogrfica, el tiempo de espera, condiciones fsicas del servicio, abastecimiento, calidad de personal, su experiencia y rotacin del mismo, contribuye a la medicin de la calidad de atencin donde el grado de satisfaccin del usuario es inversamente proporcional al tiempo de espera, tomando en cuenta que el tiempo va a estar en dependencia del problema presentado.Se ha encontrado que los usuarios/as de servicios valoran la satisfaccin basndose en criterios de tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad y empalia. Para ello debe establecerse de manera

sistematizadas estudios que evalen la satisfaccin del usuario y la prestacin. Adems garantizar el monitoreo de los factores carentes de insatisfaccin en la poblacin y aportar dentro de las polticas programas de mejora continua de la calidad 2.2.4 Lo Que El Paciente Espera Del Personal De Salud. El enfermo espera que el personal de salud tenga gran pericia y habilidad en su trabajo El paciente espera que tengan seriedad en sus valores, apreciara que sea amable y que tenga humor, pero solo en ocasin adecuada, y si no pierda la seriedad respeto a los que hace.

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 Los

pacientes

esperan y

que que

el

personal los

de

salud como

sea son,

consciente,comprensivo

acepte

Independientemente del estado fsico o mental de su raza, color o su confesin religiosa. Se le llama por su nombre y no por el nmero de cama o sala, Cuando los enfermos no pueden cuidarse por si mismos esperan atiendan y ayuden. que les

Los pacientes esperan que la enfermera respete y

asegure su intimidad Que tenga capacidad de escucharlo y creer lo que dice. Que explique las medidas asistenciales y a los tratamientos a los que se someter Tome en consideracin sus sugerencias respecto ala atencin que recibir. A pesar de que los enfermos conocen como anticipacin algunos procedimientos del hospital, esperan que se hagan excepciones razonables y justas cuando sea necesario, para tende satisfactoriamente su necesidad. 2.2.5 Planeacin De Atencin Al Paciente Para una atencin eficaz debe estar cuidadosamente planeada basndose en necesidades personales y el plan debe seguirse consecuentemente por todo el personal de salud. La apreciacin de las necesidades del paciente empieza, despus de la admisin en la unidad luego de conocer su diagnostico y su estado debe asignar a su cuarto o con cuales pacientes va ha colocar al recin llegado. 2.2.5.1Objetivos De Atencin Al Paciente La atencin diaria debera formar parte de un plan a largo plazo este plan se revisa a medida del cambio del paciente y el seguimiento de nuevas

necesidades. El plan de atencin se basa en objetivos estos estn definidos claramente. Los objetivos deben formularse en forma sencilla y ser claros para todos los que tienen a su cargo la atencin del paciente; reconociendo as la enfermera los signos que indican que los objetivos se estn cumpliendo.
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2.2.5.2 reas De Responsabilidad De La Atencin De Pacientes La responsabilidad corre a cargo de la enfermera. Medidas de comodidad, medidas teraputicas o de rehabilitacin, medidas de proteccin y prevencin, apoyo, enseanza, etc. Cuando la enfermera a llegado a conocer bien al

paciente, ha fijado los objetivos deseados de su atencin los cuidados que le mantienen cmodo y seguro, el trato personal que le satisface y se obtiene respuestas favorables de su parte. 2.2.5.3 Medidas de comodidad Muchas de las medidas de atencin contribuyen a la comodidad de los

pacientes, la enfermera tiene que ser creativa y saber importunar determinadas situaciones a fin de satisfacer las necesidades del paciente. Cambiar de

posicin de la manera menos dolorosa posible al paciente que tiene reas externas desprovistas de piel. Decide no mostrar molestia alguna, en presencia de olores, aspectos y hbitos desagradables. La enfermera dispone las cosas de manera que al paciente que le guste estar prevenido de antemano de nuevos procedimientos se le avise con procedimiento. 2.2.5.4 Medidas Teraputicas Y De Rehabilitacin El personal de salud concibe y planea estas medidas de modo que satisfagan las necesidades del paciente y conllevar a la recuperacin de la salud ya que pueden ser medidos complementarias en la recuperacin de la salud ya que tienen que seguirse conjuntamente para obtener los resultados. 2.2.5.4.1 Apoyo Las medidas para enfrentar al paciente abatido que siente soledad y tiene miedo se basa fundamentalmente en tranquilizarle y animarle "la enfermera es la encargada de planear para conseguir la tranquilidad, haciendo que todo el mundo adopte frente a una manera tranquila amable, animadora, que traten de entablar conversacin, con el propsito de distraerle de sus preocupaciones". Adems el plan prev que las enfermeras asignadas al paciente se tomen
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20 o 30 minutos antes del

tiempo suficiente de su atencin general para que el paciente se sienta con libertad de expresar sus sentimientos, si acaso desea hacerlo. 2.2.5.4.1 Enseanza Cuando la enfermera va conociendo mejor al paciente y que su necesidad de aleccionamiento en materia de atencin se hace evidente, se establece planes en virtud reciba la instruccin necesaria, en una forma que est dispuesto aceptar, ayudndole a decidir lo que necesita. El personal de salud deber tomar en cuenta a los olvidados ancianos o que no comprendan totalmente siendo necesario repetir las instrucciones y la retroalimentacin. La

hospitalizacin proporciona al enfermo la oportunidad de obtener informacin sobre una cantidad de asuntos que siempre tena dudas relacionadas con la salud y que no estn necesariamente asociados a su enfermedad o su estado actual, Todo profesional tiene la obligacin de estimular el inters por la salud y crear oportunidades de enseanza a sus enfermos. EI objetivo del hospital no es nicamente curar, sino prevenir la enfermedad y fomentar la salud.

2.2.5.4.2 Empleo De La Comunicacin. La comunicacin puede ser verbal o no verbal. La primera utiliza palabras e incluye el lenguaje, la escritura y la lectura. La comunicacin no verbal, es el intercambio de informacin sin el empleo de palabras y es justamente con la que nos expresamos, influyendo la expresin fcil, el movimiento corporal, el tono de la voz, la gesticulacin y otros elementos. Tambin se considera el llanto, la risa y los quejidos, que no utilizan palabras u otros signos cualquier persona tienen menor control de su comunicacin no verbal que de la verbal. Podemos utilizar las palabras con gran cuidado, pero es difcil una expresin facial. Los sentimientos a veces se comunican con mayor exactitud por

medios no verbales. Por ejemplo, la persona puede decir que no se siente sola, pero la expresin de su cara la forma en que se desplaza y el tono de su voz denota soledad.
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2.2.5.3 Cmo Califica El Usuario Externo A Un Servicio De Salud Uno de los modos de mejorar la calidad de los servicios de salud se da al atender las quejas o sugerencias expresadas por el usuario o su familia. El personal de salud debe considerar las circunstancias en que se produce la atencin de los pacientes comprendiendo la complejidad de muchas situaciones, lo que permitir a las instituciones de salud y a su personal tener una acritud de mayor aceptacin, ofrecer condiciones de accesibilidad, un ambiente clido y saludable con una atencin de mayor calidad tcnica y humana favoreciendo al usuario. Evaluar la calidad de atencin desde la perspectiva del usuario es cada vez ms comn. A partir de ello es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociadas en relacin con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficie a las organizaciones que otorgan los servicios de salud a los prestadores directos y a los usuarios en sus necesidades y expectativas Esto mtodo representa una de las formas ms rpidas para evaluar aspectos de calidad de los servicios y ofrece beneficios acost relativamente bajos. Es posible formular preguntas con el fui de llevar acabo estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios de salud, identificar las quejas de los pacientes descontemos, minimizar los danos a la organizacin como es el caso de las demandas legales as como es posible documentar los diferentes niveles de desempeo laboral y facilitar la evaluacin de tal forma que contribuya a la mejora en la calidad de atencin mediante establecimientos de estndares de desempeo, esto a pesar de existencias de dudas sobre los aspectos tcnicos de la atencin. En las ltimas dcadas han involucionado los mtodos para monitorizar, inspeccionar y evaluar la atencin clnica. EL enfoque cambi de la anatoma mdica a la garanta de la calidad y de ah, al
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mejoramiento de calidad y la gerencia para la calidad total 2.3 Niveles De Satisfaccin En Salud 2.3.1 Calidad De Atencin Se considera calidad de atencin en salud cuando se logra un fin, que es satisfacer las necesidades de los pacientes. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de una casa de salud, no percibir que fue atendido de buena manera (como a l le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el profesional piense o de lo que est

convencido. Tampoco importarn ante los ojos del paciente, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como de mala calidad. El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y econmico. En salud sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no importndoles en muchos casos tener que sufrir largos perodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes estn acostumbradas a otro tipo de atencin y que por ende, exigen ms. 2.3.1.1 Definicin de Calidad Calidad en atencin sanitaria, es el conjunto de caractersticas tcnico-

cientficas,materiales y humanas que debe tener la atencin de salud que se provee a losbeneficiarios; este cumplimiento de la calidad de atencin tiene como objetivo satisfacer las necesidades y los requerimientos del usuario. Se entiende por calidad de atencin, el servicio que rene los establecidos y, dados los conocimientos y recursos de que se requisitos dispone,

satisface las necesidades de obtener el mximo de beneficios con el mnimo de riesgos para la salud y bienestar de los pacientes. Por atencin sanitaria de buena calidad se caracteriza por consiguiente, una un alto grado de

competencia profesional, la eficiencia en la utilizacin de los recursos, el riesgo

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mnimo para los pacientes, la satisfaccin de los pacientes yun efecto favorable en la salud. La calidad de atencin se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del paciente ms all de los que este puede o espera. No solamente hay que satisfacer las expectativas del usuario, sino que hay que darle ms de lo esperado. Hay que cumplir plenamente con sus necesidades. No se puede discutir que el aspecto tcnico es indispensable como caracterstica principal de la prestacin y que es sumamente valorada por ambas partes (paciente y profesional), pero la subjetividad del juicio del

enfermo y tambin de sus familiares, es muy importante sobre la valoracin de la calidad de los servicios prestados. depende exclusivamente de la El mejoramiento de la calidad no

voluntad y decisin de las personas, los

recursos de todo orden juegan un papel fundamental Esta mejora se construye a base de la motivacin y esfuerzo constante de todo el equipo humano. Para mejorar y mantener los productos o servicios es necesario establecer un

sistema de aseguramiento de la calidad, como etapa inicial en el proceso de avances hacia la calidad total. 2.3.1.1.1Calidad En Salud Se considera calidad en salud cuando se logra un fin, que es satisfacer las necesidades de los pacientes. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de una casa de salud, no

percibir que fue atendido de buena manera (como a l le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el profesional piense o de lo que est convencido. Tampoco importarn ante los ojos del paciente, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como de mala calidad.

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La calidad de atencin es el concepto clave para los servicios de salud y la OMS la define como: Alto grado de satisfaccin por parte de los usuarios externos Un mnimo de riesgo para los usuarios externos e internos. Alto nivel de excelencia profesional Uso eficiente de los recursos de las instituciones Impacto final en la salud.

2.3.1.1.2 Calidad Tcnica Es la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica de forma que maximice los beneficios de la salud, sin aumentar de forma proporcional los riesgos en la atencin mediante el cual se espera poder proporcionar al usuario externo el mximo y completo bienestar, logrando un equilibrio ms favorable de riesgo y beneficio. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores etc.) con su cosmovisin y formacin acadmica. 2.3.1.1.3 Calidad Sentida Es la satisfaccin razonable de las necesidades de los usuarios externos en la

despus de utilizar los servicios de calidad de la institucin. Est subjetividad y debe ser explicada por ellos. cumplimiento de las normas tcnica y la

De esta manera calidad es el satisfaccin de las necesidades

sentidas de los usuarios que correspondera a la calidad Total. Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido tcnico. Calidad Total = Calidad de atencin + Calidad de servici

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2.3.1.1.4 Calidad Total Es una filosofa empresarial que utiliza un conjunto de principios, de estrategias globales, que intenta movilizar a una institucin de salud con el fin de obtener unamejor satisfaccin del usuario al menor costo posible. Conformando

as una estrategia de cambio en la organizacin y un modelo de gestin'' Se apoya en tres pilares: Orientaciones al cliente externo, basada en el conocimiento de los usuarios y sus necesidades y en diseo y produccin de los productos que la satisfagan Liderazgo en costo de produccin, fundamentado en la correcta realizacin de todas las actividades con el objetivo "cero defectos" como estndar decalidad. Orientacin al cliente interno, cimenta en la motivacin participacin y formacin de trabajadores, y el servicio al usuario interno. Mejorar la calidad implica un proceso de bsqueda de los medios que modifiquen lacalidad tcnica sentida de los usuarios. 2.3.1.1.5 Circulo Vicioso De La Falta De Calidad Servicios de poca calidad causan insatisfaccin de los usuarios. La insatisfaccin de los usuarios ocasiona poca demanda de los servicios, que se empresa en bajo rendimiento institucional. El bajo rendimiento institucional significa baja cobertura y productividad de los programas. La baja cobertura y productividad de los programas inciden en el presupuesto de la institucin. Si existe poca produccin de servicios el resupuesto asignado tambin ser reducido. En instituciones que tienen programas de recuperacin de costos, la poca demanda ocasiona recuperacin financiera insuficiente.

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2.3.1.2 Elementos De La Calidad De Atencin 2.3.1.2.1 Disponibilidad Y Oferta De Insumos Calidad del servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos disponibles, en cuanto mayor nmero de insumos mayor ser la posibilidad de satisfacer las necesidades del paciente. 2.3.1.2.2 Informacin Al Usuario El primer paso al atender a un usuario es escucharlo para determinar cules son sus deseos, necesidades y darle la informacin necesaria, estas siempre debe ser concreta y precisa para que el usuario entienda sobre su situacin de salud. 2.3.1.2.3 Capacidad Tcnica Del Prestador De Servicio Entendiendo que la capacidad tcnica abarca los conocimientos prcticos y habilidades que el prestador de servicios, en este caso la enfermera, auxiliar, mdicos, y otros de beben tener para proveer los servicios de salud.31 2.3.1.2.4 Relaciones Interpersonales Con El Usuario. Este elemento se verifica en la dimensin personal del servicio. Los usuarios deben sentirse bien tratados por tocias las personas con las cuales interacta durante su permanencia en el servicio de salud. La prctica de una buena relacin interpersonal incrementar el nivel de satisfaccin, y atraer a un nmero mayor de usuarios. 2.3.1.2.5 Mecanismos De Seguimiento Al Usuario. Los programas de salud tendrn xito si establecen mecanismos de seguimiento, a fin de mantener el contacto con el usuario despus de la consulta inicial.

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2.3.1.3 Como Mejorar La Calidad De Atencin Supone la creacin organizada de un cambio ventajoso, no slo es eliminar los fallos espordicos de mala calidad de los objetos de control, sino un proceso planificado y continuo de bsqueda de perfeccionamiento. Por lo que en materia de calidad, muchos hospitales y clnicas (pblicas y privadas), han mejorado instalaciones y equipos para poder prestar un mejor servicio, pero tambin es cierto que en muchas ocasionen, no es suficiente para mejorarla, debido ala actitud del personal por el trato con los pacientes, deja mucho que desear, por lo que el impacto en la mejora de la calidad de los servicios, se ve opacada por la actitud del personal que presta dichos servicios. Y es que en muchos de los casos al usuario, slo se le ve como un nmero de paciente ms al que hay que atender. "Siendo el factor humano donde todo esfuerzo de calidad progresa o se detiene; los programas de calidad en los servicios de salud deben redoblar esfuerzos para que el personal asimile y asuma la cultura de calidad que tanto se necesita para la atencin de los pacientes., porque de poco o nada sirven los mejores conocimientos con las mejores habilidades tcnico-profesionales utilizando los mejores equipos y tecnologas con los mejores procesos, s se desconoce al paciente como el principal elemento y la razn de ser del ejercicio medico clnico." Para lograr alcanzar un buen nivel de calidad de atencin se debe seguir El siguiente proceso: Infraestructura necesaria Identificar necesidades concretas Formar equipos de trabajo Proporcionar los recursos, la formacin y motivacin que propicien el diagnstico de las causas de la ausencia o baja calidad existente. Establecer una accin correctora y nuevos controles.

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2.3.1.4 Garanta De La Calidad Es un sistema de aseguramiento d la calidad, un conjunto de acciones planificadas y sistematizadas por la empresa, dirigidas a asegurar que la calidad producida satisfagalas necesidades del consumidor. Debe ejecutarse en diversas modalidades de auditoria de calidad, si se ejecutafielmente, refleja la situacin de calidad de la empresa y que el sistema de calidad se cumpla realmente. Los datos obtenidos de auditoria se discuten y son llevados a la direccin, que es la encargada de examinar los resultados, para implementar medidas correctivas y establecer normas de vigilancia para garantizar el

cumplimiento de las medidas adoptadas. 2.3.1.5 Parmetros De Calidad De Atencin La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes. Prevalece la impresin de un conjunto y no el xito relativo de una u otra accin. En un servicio de salud, se consideran parmetros de calidad a: o Puntualidad o Presentacin del personal o Cortesa, amabilidad, respeto, o Trato humano, o Diligencia para utilizar medios diagnsticos. o Agilidad para identificar el problema o Efectividad en los procedimientos o Comunicacin con el usuario y la familia o Interpretacin adecuada del estado de nimo de los usuarios o Capacidad profesional o tica o Equidad o Presentacin fsica de las instalaciones o Educacin continua a personal del servicio y a usuarios

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2.3.1.6 Dimensiones De La Calidad La calidad es un concepto integral y polifactico. Los expertos en generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad

calidad que

varan en importancia segn el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garanta de la misma. Las actividades pertinentes pueden encarar una o ms variedades de dimensiones tales como competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfaccin del paciente, eficiencia, continuidad, seguridad o aceptabilidad de los servicios,

comodidades. Un problema de calidad

puede tener ms de una dimensin, y stas proporcionan un marco til porque le sirven al equipo de salud para analizar y definir sus problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias normas de programa. Las ocho dimensiones que consideramos en detalle a continuacin son el producto de varias monografas sobre calidad. Las mismas constituyen una sntesis de ideas de varios peritos en materia de garanta de calidad. Consideramos que se trata de dimensiones que son particularmente importantes en el medio de los pases en desarrollo. Sin embargo, cabe destacarse que no todas las ocho dimensiones merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen que considerarse a la luz de programas especficos y definirse dentro del

contexto de las realidades locales. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de salud que se prestan a los pacientes, as como en los servicios prestados al personal auxiliar de salud. 2.3.1.6.1 Competencia Profesional La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeo de las funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Por ejemplo, para que haya competencia profesional en los servicios prestados por los trabajadores de salud de un pueblo, esa persona tiene que tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe hacer en forma uniforme y precisa (desempeo real).

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La competencia profesional

se relaciona con la ejecucin de las pautas y

normas para el ejercicio de la profesin y la realizacin en trminos de fiabilidad, precisin, confiabilidad y uniformidad. Esta dimensin es pertinente tanto para los servicios clnicos como no-clnicos. Para los grupos de salud, comprende las tcnicas relacionadas con el diagnstico y el tratamiento as como la capacidad de suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relacin con el paciente. La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisin, capacitacin y solucin de problemas. La

experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada descripcin del puesto, aunque las tcnicas de relacin interpersonal con el paciente y las comunidades son de particular importancia. Por ejemplo, la forma como una recepcionista responde a las solicitudes de informacin es un aspecto de la competencia profesional en ese puesto, mientras que la persona encargada de la farmacia tiene que poseer competencia en logstica y control del inventario. La competencia profesional tambin puede referirse a los recursos materiales: por ejemplo, una mquina de rayos X debe proporcionar radiografas que respondan a las normas aceptadas en forma constante. La falta de competencia profesional puede variar de desviaciones menores de los normales a errores de importancia que disminuyen la peligro la seguridad del paciente. 2.3.1.6.2 Acceso A Los Servicios El acceso implica la eliminacin de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atencin de salud. Esta dimensin de la calidad comprende barreras de ndole geogrfica, econmica, social, organizacional, cultural, o lingstica. El acceso geogrfico incluye los medios de transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera fsica que impida al cliente recibir atencin. El econmico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los
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procedimientos

eficacia o ponen en

servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El organizacional se refiere a la medida en que la organizacin de servicios es conveniente para los posibles clientes; las horas de atencin de las clnicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestacin de servicios son ejemplos de cmo la organizacin de estos ltimos puede crear barreras para el uso de los mismos. Por ejemplo, la carencia de clnicas vespertinas puede presentar una barrera organizacional para los

trabajadores diurnos. En una sociedad en la que las personas no pueden viajar con facilidad al centro de salud, la carencia de servicios en la comunidad o visitas domiciliarias de rutina puede crear un problema de acceso. El acceso lingstico implica que los servicios se presentan en un idioma que permita a los clientes expresarse con facilidad y entender al trabajador de salud. 2.3.1.6.3 Eficacia La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestacin de servicios y las de orientacin clnica. La evaluacin de la eficacia debe responder a las preguntas: Cuando el correctamente, Produce los resultados deseados? Es el tratamiento recomendado y la tecnologa usada la ms apropiada para el medio en el cual se presta el servicio? La eficacia es una dimensin importante de la calidad en el mbito central donde se definen las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia tambin son tratamiento se aplica

importantes de considerar en el mbito local en la medida en que los directivos deciden cmo aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales. Cuando determinan qu normas deben aplicarse en una situacin dada, hay que tener en cuenta los riesgos relativos relacionados con la condicin y el procedimiento mdico. Por ejemplo, en una poblacin con un alto nmero de embarazos de alto riesgo, la utilizacin ms frecuente del procedimiento de cesrea puede estar justificada, pese a los riesgos asociados. Para determinar si esta es una estrategia eficaz, el peligro que evita el procedimiento debe
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compararse con los beneficios netos que complicaciones asociadas. 2.3.1.6.4 Satisfaccin del cliente

reporta, tomando en cuenta las

La dimensin de satisfaccin del usuario se refiere a la relacin entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesora prestada en materia de salud y al establecimiento de una buena relacin general con los pacientes. Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto, la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y compenetracin. La manera de escuchar y comunicarse es tambin un aspecto importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atencin sea menos eficaz. Por ejemplo, si no se trata bien al paciente, es probable que ste no atienda las recomendaciones formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atencin necesaria en el futuro a raz de que se siente incmodo por la forma en que fuera tratado. Por ende, los problemas de la dimensin de satisfaccin del cliente pueden comprometer la calidad general de la atencin. 2.3.1.6.5 Eficiencia La eficiencia de los servicios de salud es una dimensin importante calidad dado que los recursos de atencin de salud son de la

generalmente

limitados. Los servicios eficientes son los que suministran atencin ms ptima al paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar atencin innecesaria o inapropiada y que la atencin deficiente que se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La atencin deficiente, adems de ocasionar riesgos innecesarios e
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incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la calidad seran eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin embargo, sera engaoso dejar implcito que las mejoras de calidad jams exigen recursos adicionales. Algunas mejoras cuestan dinero. Por medio de un anlisis de

eficiencia los directivos del programa de salud pueden determinar la manera ms eficaz en funcin del costo de utilizar recursos adicionales.

2.3.1.6.6 Continuidad La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones

innecesarias de evaluacin, diagnostico y tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante. Adems, el usuario debe tener acceso a la atencin rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clnica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. A veces, la continuidad se logra asegurndose de que los usuarios visiten al mismo proveedor de atencin primaria; en otras situaciones, se logra mediante el mantenimiento de registros mdicos bien ordenados y archivados, para que un nuevo miembro del grupo de salud conozca la historia clnica del paciente y pueda basarse y complementar el diagnstico y

tratamiento de proveedores anteriores. La continuidad es una dimensin muy importante de los servicios de calidad para la atencin de salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfaccin del cliente y disminuir la eficiencia de la atencin. 2.3.1.6.7 Seguridad La seguridad, como dimensin de la calidad, implica la reduccin de riesgos, de infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin de los servicios. La seguridad constituye una preocupacin de todos los miembros del grupo de salud as como del paciente.
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El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten con un mnimo de riesgos. Por ejemplo, la seguridad es un aspecto importante de la calidad con respecto a las transfusiones de sangre, pero

particularmente desde el advenimiento del SIDA. Los pacientes deben estar protegidos contra las infecciones y los trabajadores de salud que manejan

sangre y jeringas tambin deben protegerse fijando y utilizando procedimientos seguros. Otros aspectos de seguridad relacionados con las transfusiones de sangre comprenden las condiciones aspticas y la tcnica para efectuar la transfusin. Si bien la seguridad pareciera revestir mayor importancia cuando se prestan servicios clnicos complejos, existen tambin aspectos relativos a esta ltima en cuanto a la prestacin de los servicios bsicos de salud. Por ejemplo, las salas de espera en los centros de salud pueden exponer a los pacientes a infecciones si no se toman medidas para prevenirlo. 2.3.1.6.8 Comodidades Las comodidades se refieren a las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionadas con la eficacia clnica, pero que acrecientan la satisfaccin del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin mdica en el futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que siente con relacin a otros aspectos del servicio o producto. Adems, cuando se considera la recuperacin de costos, las comodidades pueden servir para que los pacientes estn ms dispuestos a pagar por los servicios. Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal y los materiales; as como con las comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad. Como por ejemplo, una sala de espera que es confortable tiene asientos cmodos y una decoracin agradable; baos limpios y de fcil acceso y salas de consulta que proporcionan privacidad. Todos estos representan algunas comodidades que pueden ser importantes para los pacientes. Otras comodidades pueden incluir las caractersticas que tornan la espera ms
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placentera, como por ejemplo msica, videos educativos y materiales de lectura. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos pases en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relacin con los mismos, as como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.

2.3.2 Calidez Se define como: Empata (inters, comprensin, accesibilidad) Respeto (consideracin) Gentileza (cortesa, urbanidad y amabilidad) Afectuosidad Dignidad

2.3.2.1 Practica De Valores En La Calidez Es importante definir el componente axiologa: Axiologa.- provienen del griego axio (valioso o estimable) y logos (tratado) La axiologa es una disciplina dentro de a filosofa, es aquella que representa el estudio de la naturaleza y criterio de valores, tanto en sus aspecto positivos como negativos y juicios de valor El enfoque principal de la axiologa es la sociedad y sus valores. Dos extensiones de la axiologa son la tica y fa esttica, los valores pueden ser objetivos o subjetivos. Ejemplo. Valores Objetivos incluye el bien, la verdad o la belleza siendo finalidades Ellos mismos Valores Subjetivos cuando estos representan un

medio de llegar a un fin, caracterizados por un deseo personal

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2.3.2.2 Valores Y La Moralidad Es muy importante saber que la formacin de los valores est influida por los padres, amistades, la escuela, la sociedad y la religin. Esas personas e instituciones nos ayudan a determinar lo que consideramos bueno y malo. Debemos tratar a los dems como queremos que nos traten a nosotros. Si de veras amamos a las personas, las trataremos con respeto. Buscaremos lo mejor para ellas y tus ayudaremos a tener xito en todo lo que hagan. Valores.- Un valor es un principio importante. La moral abarca los principios del Bien y del mal los valores y la moralidad estn entretejidos de modo inexplicable. La conducta moral es una manifestacin de nuestros valores Es el conjunto de valores individuales, sociales, religiosos, culturales, polticos,econmicos o de otro tipo que defiende y prctica una determinada sociedad. Es importante destacar que los valores son pautas o abstracciones que orientan las acciones de los seres humanos Cuando los individuos "dicen" defender determinados valores, pero "practican" otra cosa, simplemente conforman una fuerza o doble moralidad" social. Alguno de los valores que considerarnos de mayor inters son: 2.3.2.3 Autodominio Es un valor que nos ayuda a controlar los impulsos de nuestro carcter y la tendencia y la comodidad mediante la voluntad. Nos estimula a afrontar con serenidad los contratiempos y a tener paciencia y comprensin en nuestra vida cotidiana Debe comprenderse como una actitud que nos impulsa a cambiar positivamente nuestra personalidad. "Debemos cambiar nuestras disposiciones en sentido positivo: "en lugar de molestarme por la lentitud de "x" empleado cuyo ritmo de trabajo es as, ahora no slo evitar el disgusto y llamada de

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atencin, procurar darle un buen consejo que le ayude a mejorar". Lo mismo se aplica para nuestros pacientes, y con las dems personas que nos rodean. Este cambio requiere atencin y esfuerzo para anticipar nuestras reacciones .para corregir este mal hbito. Para iniciar y desarrollar el autodominio, considera como importante Aprender a escuchar

Procura no distinguirte por decir disparates, mostrar poca educacin o malos modales. Evita el deseo de hacer comentarios imprudentes y dar consejos no solicitados, eso es ser entrometido. Dedica unos minutos cada da para reflexionar y elabora una pequea lista sobre las situaciones cotidianas que normal mente te

disgusten,provocan pereza caes en excesos y aquella en las que tienes responsabilidades. 2.3.2.4 Puntualidad El valor de la puntualidad es necesario para adoptar a nuestra personalidad de carcter, orden y eficacia pues al vivir este valor en plenitud estamos en

condiciones de realizar ms actividades, desempear mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza Para ser puntual primeramente debemos ser conscientes que toda persona, evento, reunin actividad o cita tienen un grado particular de importancia la impuntualidad es el reflejo del poco respeto, ya no digamos aprecio, que sentimos por las personas, su tiempo y sus actividades. Vivir el valor de la puntualidad es una forma de hacerle a los dems la vida ms agradable mejora nuestro orden y nos convierte en personas dignas de confianza.

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2.3.3 Atencin Humanizada Si bien escierto que la tecnologa ha trado enormes avance, diagnsticos y

teraputicos a la medicina actual, es preocupante ver como cada tita que pasa el personal de salud se aleja ms del n del paciente Cada da es mayor el nmero de personas que se quejan de la ausencia de humanidad en la

atencin. El acercamiento es mnimo para tocarlo, para observar sus avances o dificultades, para explorar su angustia Hemos entregado el paciente a la tecnologa mecanizada con la gran dificultad de que los apralos son fros, indiferentes, incapaces de escudriar los sentimientos, el alma, del paciente. Quiralo o no la persona enferma es presa de su angustia, de desazn, ya que la enfermedad no slo compromete su parte orgnica sino su estado de

nimo, su espritu Representa una impotencia para disponer de sus plenas capacidades fsicas y mentales. Por eso al enfermo no se le debe manejar slo su dolor fsico que le trae la enfermedad misma, como por ejemplouna fractura, un infarto, un desgarro muscular, sino su entorno biopsicosocial y espiritual que padece. De ah como dice el mdico argentino Qrgaz, el hombre es un ser social y tico espiritual de ah que conocerlo, entenderlo, considerarlo dentro del contexto enfermedad sin desarticular el cuerpo espritu, es el verdadero sentido de la medicina. La faltade participacin de los pacientes puede resultar problemtica; a su vez, como sealan Karen y colaboradores aquel paciente que se involucran activamente en las decisiones, evidencian mejores resultados, aspectos psicosociales como en aquellos relacionados con la tanto en los salud. Pero

compartir la responsabilidad de tomar una decisin requiere que el paciente y el profesional tengan una buena comunicacin. Desafortunadamente ya sea por tas cambios en la tecnologa, por los que ha impuesto la reforma de la

seguridad social, la crisis actual del sector salud o la rutinizacin misma de nuestras actividades diarias evitamos el contacto prolongado y el dialogo con el paciente y pero aun caemos en ocasiones en actitudes desobligantes, duras e
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Irrespetuosas con quienes estn depositando en nosotros toda su confianza y debilidad, en momentos de enfermedad. Identificamos los pacientes par

nmero de habitacin, por tipo de convenio dejando de lado que, independiente del tipo de su vinculacin, la paciente sufra, siente y tiene sus necesidades y expectativas propias. Es probable que estemos dejando reflejar nuestras

inconformidades con nosotros mismos, con la institucin, con el sistema. Sin embargo, independiente de nuestras condiciones, los pacientes al igual que tienen deberes tienen derecho dentro de tas cuales est el que se le respete su condicin humana. Como conclusin siento que no hay duda de que hay algo fundamental que falla, en la medicina de hoy: frialdad, poco tiempo disponible y en ocasiones irrespeto.

La asistencia plantea un desafo al equipo de salud a la hora de armonizar la efectividad de la ciencia con el humanismo, que no es ms que un arte de palabras, sentimientos y actitudes. Es necesario recuperar la calidez humana, retomar el contacto afectivo con el paciente, el que podemos realizar en forma simultnea a la atencin sin deteriorar en ningn momento la calidad de fa asistencia y sin consumir un minuto ms de nuestro tiempo. El reto es atender a nuestros pacientes como nos gustara que nos atendieran a nosotros. La amabilidad la dedicacin, la informacin oportuna y vera y

sobretodo, la calidez humana hace una gran diferencia en la calidad de la atencin. 2.3.3.1Aplicacin De Calidez Desde su ingreso el usuario deber ser recibido con calidez, trato afable y cordial, identificndolo por su nombre y apellido, procurando evitar la referencia a su condicin, patologa o nmero de cama. El personal de salad tambin deber identificarse ante el usuaria dndole a conocer su nombre, cargo y funcin.

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El mdico al comunicar al

usuario o a sus familiares ni diagnstico

clnico lo har en forma reservada, personalizada, de preferencia en un rea destinada a tal fin. La informacin deber proporcionarse en forma completa, lenguaje sencillo y claro. El mdico deber dar a conocer al usuario o familiares tus diferentes alternativos de tratamiento y pronstico.

2.4 Relaciones Interpersonales 2.4.1Calidad De Comunicacin En Salud El ser humano es un ser social, o sea, no puede vivir aislado porque dentro de sus necesidades est la de relacionarse con el mundo externo. Para lograr que esta convivencia sea lo ms armoniosa posible, deber aplicar ciertos

principios de carcter general y revisar sus actitudes mostrando una constante disposicin al cambio si se hace necesario. La finalidad de las relaciones humanas es propiciar la buena convivencia de forma que logremos la

comprensin de las dems personas. Es saber que las actitudes del ser humano obedecen a muchas causas, por lo que muchas veces sus

actuaciones no responden a su personalidad sino a situaciones que le afectan en ese momento. De ah la necesidad de ponernos en el lugar del otro y adoptar una actitud de humildad y comprensin. 2.4.2 Tiempo De Escucha El punto de vista de la gente, sus necesidades y percepciones, generalmente son descuidadas tanto en la organizacin como en la provisin de los servicios de salud. Las actividades y programas estn comnmente organizados en base al punto de vista de los tcnicos antes que en las necesidades y percepciones de la comunidad. Pero, "nadie comprende ms y mejor el punto de vista de la gente que la gente misma.

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2.4.3 Relacin Paciente Profesional De Salud En la relacin mdico-paciente, el abordaje de los aspectos psicosociales

mejora la satisfaccin del paciente y disminuye, la calidad de la comunicacin que se logra, es muy importante producir una satisfaccin o insatisfaccin por parte del paciente; en el tiempo que un mdico dedica a escuchar a los

pacientes influye tambin sobre la percepcin de la gente de su capacidad diagnstica. 2.5 Diseo De Los Servicios 2.5.1 Tiempo De Espera Es muy difcil, casi imposible, percibir lo mismo que la gente percibe; en otras palabras, es necesario mirar las cosas a travs de los ojos de la gente; Una de las causas de insatisfaccin de los pacientes atendidos por el personal de salud es la mala relacin que existe entre ellos y el tiempo que transcurre hasta ser atendidos 2.5.2Trato Humano Los factores principales que hacen parte de la calidad de la relacin entre trabajador de salud y paciente en el contexto local son la actitud del personal de salud, en trminos de trato brindado por el personal de salud al paciente, y el nivel de comunicacin entre los profesionales de salud y los pacientes.

Durante las entrevistas y las discusiones con la poblacin, el grupo tnico y clase socio-econmica del paciente aparecieron como los factores ms importantes. 2.5.3 Asistencia Sanitaria Hay que destacar el alto grado de satisfaccin en relacin a la asistencia sanitaria recibida por los pacientes y a la capacidad cientfico-tcnica de los profesionales sanitarios. Consideramos un alto porcentaje el

desconocimiento del nombre del comprensin de las explicaciones

mdico por parte de los pacientes, la no sobre las pruebas diagnsticas que les

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realizan y sobre la enfermedad que padecen, hechos que no tiene relacin con el nivel de estudios de los enfermos.

2.5.4 Medio Ambiente Los hospitales deben tener equipo necesario para brindar a los usuarios confort, comodidad, aireacin, temperatura adecuada, el ambiente de las salas debe ser tranquilo, las instalaciones deberan ser mejoradas para no afectar la comodidad y la intimidad de los pacientes. 2.5.5 Privacidad Muchas de las medidas de atencin contribuyen a la comodidad y privacidad de los pacientes, el personal debe ser creativo y saber actuar en determinadas situaciones a fin de satisfacer las necesidades del paciente. Cambiar de

posicin de la manera menos dolorosa posible al paciente que tiene reas externas desprovistas de piel. presencia de olores, aspectos y Decide no mostrar molestia alguna, en

hbitos desagradables. El personal debe

comunicar al paciente los respectivos procedimientos a realizar con unos 20 o 30 minutos antes, para que el paciente este preparado y tenga conocimiento de lo que se le va a realizar. 2.5.6 Comunicacin La comunicacin puede ser verbal o no verbal. La primera utiliza palabras e incluye el lenguaje, la escritura y la lectura. La comunicacin no verbal, es el intercambio de informacin sin el empleo de palabras y es justamente con la que nos expresamos, influyendo la expresin fcil, el movimiento corporal, el tono de la voz, la gesticulacin y otros elementos. Tambin se considera el llanto, la risa y los quejidos, que no utilizan palabras u otros signos cualquier persona tienen menor control de su comunicacin no verbal que de la verbal. Podemos utilizar las palabras con gran cuidado, pero es difcil una expresin facial. Los sentimientos a veces se comunican con mayor exactitud por medios no verbales. Por ejemplo, la persona puede decir que no
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se siente sola, pero la expresin de su cara la forma en que se desplaza y el tono de su voz denota soledad.

2.6 ATENCIN EN SALUD 2.6.1 Definicin La atencin en salud est basada en mtodos y tecnologas prcticos,

cientficamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad mediante su plena participacin y a un costo que la comunidad y el pas puedan soportar, en todas y cada una de las etapas de su desarrollo con un espritu de autodeterminacin. La atencin primaria forma autorresponsabilidad y

parte integrante tanto del

sistema nacional de salud, del que constituye la funcin central y el ncleo principal, como del desarrollo social y econmico global de la comunidad.

Representa el primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el sistema nacional de salud, llevando lo ms cerca posible la atencin de salud al lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el primer elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria. Dicha definicin enmarca una serie de acciones de salud pblica, sean de diagnstico, prevencin, curacin y rehabilitacin, que deben realizarse desde un nivel primario y local en beneficio de la comunidad. Adems, de ser el nivel bsico e integrante de cualquier sistema de salud. 2.6.2 Niveles de atencin en salud Es la organizacin de la atencin en diferentes niveles de complejidad y tiene por objetivo conjugar en forma eficiente la necesidad de cumplir con un mximo de cobertura los servicios que se presten, con la mayor calidad posible y con una misma cantidad de recursos.

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2.6.2.1 I Primer Nivel La atencin primaria es el primer punto de contacto que los servicios de salud proporcionan a los individuos de forma continua, integral, e indiferenciada por edad, gnero, estado de salud o enfermedad. Es el de mayor cobertura pero menor complejidad Est representado por las Postas y Estaciones mdico rurales, los Consultorios urbanos y rurales y los centros de Salud Familiar. Para lograr sus objetivos debe proyectarse a la comunidad con sus recursos, coordinarse con sus organizaciones a fin de lograr actitudes favorables para la salud y hacer que estas se involucren y confen en el Sistema. Su recurso humano lo constituyen entre otros: Mdicos y odontlogos generales, enfermeras, nutricionistas, psiclogos, tcnicos,

paramdicos, etc. Sus actividades se relacionan entre otras.

2.6.2.1.1 Promocin Es un proceso mediante el cual las personas, familias y comunidades logran mejorar su nivel de salud al asumir un mayor control sobre s mismas. Se incluyen las acciones de educacin, prevencin y fomento de salud, donde la poblacin acta coordinadamente en favor de polticas, sistemas y estilos de vida saludables, por medio de la abogaca, empoderamiento y construccin de un sistema de soporte social que le permita vivir ms sanamente 2.6.2.1.1.1Importancia de la promocin de salud en la actualidad Al igual que el resto del mundo, enfrenta el desafo de responder oportuna y eficazmente a las necesidades de salud de su poblacin. En la actual situacin demogrfica y epidemiolgica, los problemas de salud asociados a estilos de vida y multicausalidad son responsables de gran morbimortalidad y de los dficits en calidad de vida. determinantes sociales, como lo corroboran diversos
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parte de la

Igualmente, los

estudios, son parte

fundamental del origen y de las potenciales soluciones dinmica de salud actual. La Reforma de Salud

para enfrentar la

ecuatoriana explicita la

relevancia de avanzar hacia un Sistema de Salud equilibrado, donde la equidad y la Prevencin y Promocin son fundamentales. Comprendiendo el concepto de salud integral desde un paradigma bio sicosocial-ecolgico, surgen dos ejes centrales: el rol de la Comunidad en Salud y la Promocin de la Salud como claves multidimensionales para alcanzar real impacto en las condiciones de salud de la poblacin. Mltiple evidencia concluye que es crucial incluir ambos ejes en las intervenciones de salud, en adecuado balance con las acciones de tratamiento y rehabilitacin, a travs de estrategias integrales e innovadoras. La Promocin de la Salud se considera esencial para alcanzar los objetivos sanitarios nacionales e internacionales. 2.6.2.1.1.2 Estrategias en la Promocin de Salud Algunos de los desafos prioritarios son 1) Implementar polticas pblicas integrales en Promocin de la Salud. 2) Incorporar adecuadamente el concepto de determinantes sociales quehacer de la Promocin. 3) Lograr un real trabajo interdisciplinario e intersectorial. 4) Desarrollar estrategias, que se sostengan en el tiempo, donde las comunidades sean las protagonistas. 5) Formar adecuadamente a los profesionales que se desempean en este mbito, Desarrollar sistemas de evaluacin que permitan dar cuenta del real impacto de estas intervenciones. 6) Fortalecer el componente preventivo-promocional en el quehacer del sistema de salud y sus servicios. La Promocin de la Salud cuenta con varias estrategias centrales para alcanzar sus objetivos. Entre ellas, destacan: Abordaje por Contextos - Entornos para Promocin de Salud Comunidad y Desarrollo Comunitario
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en el

 Trabajo Interdisciplinario e Intersectorial Educacin en Promocin de Salud Comunicacin en Promocin de la Salud Polticas Pblicas Saludables e Inclusin Social 2.6.2.1.1.3 Promocin en Salud Familiar La Atencin Primaria, a la luz de la Carta de Alma Ata (1978) y de las ms recientes Declaraciones para el desarrollo de la APS, incorpora la promocin de la Salud como un eje central en su quehacer y como una invitacin al trabajo intersectorial. La reorientacin de los servicios de salud se torna cada vez ms necesaria, asegurando el promover estilos de vida y ambientes saludables

mediante los cuales se potencie una mejor salud y el bienestar (elemento ya sealado en la Carta de Ottawa, en 1986). Igualmente, la Salud Familiar acoge en sus principios la necesidad y responsabilidad de trabajar con la comunidad en el mbito de la Promocin de la Salud. 2.6.2.1.2 Prevencin en salud Una inadecuada utilizacin del concepto de prevencin, podra ser el centro de mltiples confusiones que en el nivel de nuestras prcticas de salud han estado presentes. La palabra prevencin, del verbo prevenir, es definida como "preparacin, disposicin que se toma para evitar algn peligro. Preparar con anticipacin una cosa". Queda claro entonces que al utilizar este trmino nos referimos a una accin de carcter anticipatorio. Pero tendramos que preguntarnos, qu nos

lgicamente y este sera uno de los primeros "peligros", a

anticipamos?. Si es anticiparnos al peligro, o si es anticiparnos a que las cosas puedan ser mejor de lo que son. Puede incluso que la anticipacin sea tan solo un alerta. Este aparente juego de palabras lo considero esencial en el anlisis posterior que sobre las prcticas de prevencin en salud realizar, toda vez que la representacin cientfica de personal se refiere no est del todo
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un trmino en lo que a su contenido

desvinculada a la representacin natural del portador acrtico. como concepto tiene sus lmites, los lmites de la lgica y

La prevencin de lo natural.

Tampoco "vivir es para morirse". Se pueden llegar a prevenir cosas absurdas para evitar "peligros" para nuestra vida, o ya trmino, para lograr una adecuada salud . La "perversin" de la prevencin, tambin podemos referirla a la interpretacin de mltiples acciones, que sin una adecuada sistematicidad y rigor se pueden calificar como preventivas, dndole una ilegitimidad al concepto que le hace perder su valor. Llega entonces a ser tan indefinido y diluido, que impide el reconocimiento y le resta cientificidad a las prcticas de prevencin. En los ltimos aos las definiciones de las Polticas de Salud han pasado a considerar especialmente el valor de las prcticas de Prevencin. Estas han sido definidas sobre todo "como aquellas actividades que permiten a las personas tener introduciendo otro debatido

estilos de vida saludables y faculta a las comunidades a crear y consolidar ambientes donde se promueve la salud y se reduce los riesgos de enfermedad. La prevencin implica desarrollar acciones anticipatorias. los esfuerzos

realizados para "anticipar" eventos, con el fin de promocionar el bienestar del ser humano y as evitar situaciones indeseables, son conocidos con el nombre de prevencin". "Trabajar en prevencin es trabajar con las causas reales o hipotticas de algo que, de dejarlo pasar ahora para tratarlo despus

significara un gran costo en dinero, en sufrimiento, en expectativas de vida. La Prevencin en el campo de la Salud implica una concepcin cientfica de trabajo, no es slo un modo de hacer, es un modo de pensar. Es tambin un modo de organizar y de actuar, un organizador imprescindible en la concepcin de un Sistema de Salud. Un Sistema de Salud es ms eficaz en la medida que prevenga ms que cure. Es ms eficaz desde el punto de vista social socialmente no es lo mismo una sociedad con avances cualitativos y cuantitativos en lo que a indicadores de
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salud se refiere, lo cual implica un bienestar de sus miembros y un mayor desarrollo socioeconmico. Es ms eficaz econmicamente - curar implica la inversin de una mayor cantidad de recursos econmicos, de mayores gastos. Lo ms importante es que es ms eficaz porque, como se seala en el campo especfico de las acciones profesionales del psiclogo, la prevencin persigue "la identificacin de aquellos factores que permitan promover la salud y la

puesta en marcha de diferentes intervenciones, de cara a mantener saludables a las personas" y es precisamente el nivel de salud de las personas el mximo indicador de eficiencia de un sistema de salud cualquiera. Es difcil pensar en la prevencin sin pensar en los cambios imprescindibles de estructura de un Sistema de Salud, pero sobre todo en los cambios de los modos de pensar, de los modelos tericos de partida, de las epistemologas, filosofas y hasta

sistemas de creencias tan fuertemente arraigados en los profesionales que laboran en el campo de la salud y en las distintas disciplinas cientficas en las que basan sus acciones. Estos cambios que debieran a nuestro juicio

enunciarse en principios generales de las acciones de prevencin en salud, seran los que podran conducir a las tareas de prevencin por un camino bien encauzado. Intentemos entonces la valoracin en el presente trabajo de al menos uno de los puntos esenciales de discusin en los que debemos trabajar y que pudieran convertirse en posibles principios generales que sirven de sustento a las prcticas de prevencin en el campo de la salud. Me estoy refiriendo al punto de partida: a los referentes conceptuales. 2.6.2.1.3 Proteccin La proteccin de la salud est constituida de diversos financiamientos y

opciones organizativas destinadas a proporcionar paquetes con beneficios para la proteccin de riesgos en la salud (enfermedades o afecciones).

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2.6.2.1.4 Fomento El fomento es muy importante para aumentar la concienciacin sobre las cuestiones asociadas a la salud y para asegurar que la salud aparezca en las agendas polticas de los gobiernos. El fomento puede conducir a mejoras en la poltica, en la legislacin y en la creacin de servicios.Esta extensa rea del fomento de la salud representa en cierto sentido un redescubrimiento de

antiguos conceptos. Hace nada menos que 3.000 aos antes de nuestra era, algunas ciudades del subcontinente indio haban desarrollado ya programas de higiene y salud ambiental como la provisin de baos pblicos y sistemas de desage subterrneos. Los aspectos esenciales de la salud estaban

incorporados a las actividades de la vida diaria, entre ellos, la higiene personal, la educacin sanitaria, el autodisciplina, las prcticas ejercicio fsico, los cdigos de conducta y dietticas, la sanidad ambiental, alimenticia,

tratamiento de enfermedades y dolencias menores. 2.6.2.1.5 Tratamiento En medicina, tratamiento es el conjunto de medios de cualquier clase cuya finalidad es la curacin o el alivio de las enfermedades o sntomas. Son sinnimos terapia, teraputico, cura, mtodo curativo. 2.6.2.2 Segundo Nivel Corresponde a recuperacin lo cual utilizamos los equipos de atencin especializada, que realizan su labor a nivel extra hospitalario y en los hospitales. El acceso a los servicios de atencin hospitalizada se realiza a instancia de la atencin primaria, exceptundose en todo caso las situaciones de urgencia vital. En cada rea de salud hay al menos: Hospitales de

referencia, establecimientos que tienen como finalidad principal la prestacin de asistencia mdica, quirrgica o medico quirrgica que requiera su zona de influencia, aunque tambin prestan atencin ambulatoria y urgente .

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2.7 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIN EN SALUD 2.7.1 Sociales La educacin para la salud es fundamental en las sociedades para: Modificar conductas no saludables. Promocionar conductas saludables. Provocar procesos de cambio social. Los estilos de vida no pueden obviarse a la hora de tomar decisiones sobre la salud de la poblacin. 2.7.2 Culturales El factor cultural es un influyente en la atencin ya que existen personas que no aceptan algunos tratamientos porque su etnia, cultura o religin no lo permiten. 2.7.3 Econmicos La situacin econmica es una de las ms importantes ya que influye al ser atendido o no un paciente ya un medico no va atender o no va a prestar sus servicios a quien no haya pagado para ser atendido.

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2.8Tendencias del proceso de la reforma del sector de la salud y su impacto en la calidad de los servicios.

En este documento se citan ejemplos de calidad de atencin de salud segn sus normas de salud ya establecidas:

2.8.1ARGENTINA El sistema argentino se ha caracterizado por ser heterogneo con respecto a la cobertura, las caractersticas de la poblacin atendida y las fuentes de financiamiento (pblica, privada y de la seguridad social). En 1997, se transfieren los hospitales a las provincias y de stas a los municipios. La poltica de reforma del sector de la salud Pretende lograr la hegemona del sector pblico sobre los otros, con plena vigencia del derecho a la salud, con

requisitos de equidad, solidaridad, eficacia, eficiencia y calidad, cobertura a toda la poblacin y descentralizacin. Impacto positivo: a) proceso de descentralizacin; b) establecimiento de la normativa para los Hospitales de Autogestin (HPA) los efectos pueden facturar a la poblacin con cobertura social, establecimiento de convenios, utilizacin de los recursos por la venta de los servicios tambin para incentivar la productividad y eficacia del personal; c) desregulacin de las obras sociales - libre eleccin de los afiliados; d) las obras sociales tienen que pagar al sector pblico los gastos que demandan las prestaciones de servicios a sus asociados y las del Ministerio de Salud llamado Programa Mdico Obligatorio (PMO), cumplimiento del PMO. Impacto negativo. fiscalizacin del

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2.8.2BRASIL A pesar de la promulgacin de la Constitucin de1988, que instituy el Sistema nico de Salud (SUS) donde se garantizan todos los principios de universalidad, equidad e integralidad de la atencin, con principios operativos de descentralizacin poltica, administrativa, jerarquizacin y control social, hay en realidad tres tipos de financiamiento (seguros y planes privados, seguridad social y gobierno) lo que determina la desigualdad de acceso de la poblacin a los diferentes servicios pblicos y privados. Impactos positivos: a) descentralizacin administrativa y financiera (los municipios conocen y buscan soluciones para los problemas de sus comunidades; b) participacin comunitaria/control social - principio que es ms efectivo con la implantacin del SUS- a travs de los Consejos de Salud (nacional, estatales y municipales, adems de locales); participacin de los trabajadores de salud en los consejos incluso representantes de la ANEs y participacin de enfermeras en los cargos de secretaria de salud a nivel estatal y municipal. Impacto negativo: a) priorizacin de los servicios bsicos de salud con nfasis en programas de determinados sectores, bajas inversiones en los servicios secundarios y terciarios, dificultando los principios de universalidad, equidad e integralidad. b) dificultad para mantenerlo financieramente. 2.8.3COLOMBIA La reforma del sector salud se caracteriza por la reduccin de los aportes del estado y el incremento de las cotizaciones de los usuarios. La tendencia de la reforma del sector de la salud responde a la agenda propuesta por el Fondo Monetario Internacional (FMI) y las agendas multilaterales de crdito, las cuales tienen como eje la transferencia de las responsabilidades en materia de salud y educacin al sector privado como parte del recorte del gasto pblico y social. Los procesos de Descentralizacin y focalizacin han tenido un impacto significativo en el suministro de los servicios sociales con el consecuente
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deterioro de las condiciones de salud de los colombianos. La reforma del sector plante en forma terica como principios de seguridad social los de universalidad, equidad, eficiencia, integridad y participacin, pero en la prctica ha sido imposible cumplirlos, entre otras, por las siguientes causas: El recorte o el incumplimiento de las obligaciones econmicas del gobierno para con el rgimen subsidiado de salud, con la consecuente disminucin de la cobertura y la inadecuada calidad de los servicios. Impacto negativo: a) descentralizacin - la disminucin del aporte de recursos financieros del estado est llevando a este sector a su crisis ms aguda; b) los hospitales no estn modernizados y tampoco estn preparados para un sistema de competencia abierto, ni para la aplicacin del modelo de autogestin para venta directa de servicios. c) colapso total de la red de hospitales pblicos; d) prdida del empleo para miles de trabajadores de la salud, y desproteccin de la poblacin y recrudecimiento de enfermedades ya controladas como la tuberculosis y la malaria, aumento de la desnutricin y la enfermedad diarreica aguda. 2.8.4CUBA El impetuoso desarrollo de la salud pblica cubana tanto en extensin como en cobertura ha permitido la introduccin de complejas tecnologas y nuevos modelos de atencin. El sistema tiene como principios: salud como un derecho del pueblo y responsabilidad del estado; cobertura universal; servicios con

carcter gratuito; activa participacin de la comunidad en los programas de salud y atencin de carcter integral. El sector de la salud slo tiene cosas positivas para la poblacin. Sin embargo, en este momento est teniendo dificultades debido al impacto econmico derivado de la desintegracin del bloque socialista. La difcil situacin econmica repercute directamente en la carencia de recursos materiales y
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lesiona a los trabajadores del sector, de lo cual no est exenta la enfermera. Al devaluarse la moneda nacional, en un momento determinado, se pierde el inters, no hay estmulo para algunos trabajadores del sector y hasta aparece el abandono laboral como fenmeno. (Armenteros, 1999,)

2.8.5 EL SALVADOR Existen cinco (5) propuestas de reforma del Sector de la Salud en proceso de consulta con las instituciones proveedoras de atencin, con las diferentes asociaciones gremiales. Despus, habr una consulta a la ciudadana para la elaboracin final de la propuesta. 2.8.6 HONDURAS La tendencia del proceso de reforma del sector salud es convertir la Secretara de Salud en un ente regulador. Impacto en la equidad en los servicios de salud: se estn realizando esfuerzos para ampliar la cobertura mediante la entrega de servicios a travs de diferentes modalidades. En el sector privado se prestan servicios a grupos minoritarios de la poblacin utilizando alta tecnologa, lo que contribuye a que sta sea costosa e inaccesible para las mayoras. 2.8. 7 MXICO La reforma del sector salud tiene como objetivo establecer instrumentos que promuevan la calidad y la eficiencia de los servicios de salud, ampliar la cobertura de la seguridad social, acelerar y profundizar la descentralizacin, extender la cobertura de servicios a las zonas urbanas y rurales pobres (paquete bsico de servicios). Impacto: los cambios han representado avances importantes y merecen un amplio apoyo social, pero es necesario que los cambios no lesionen los principios de equidad, calidad y eficiencia. Otro elemento importante fue la competencia entre los proveedores
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2.8.8 PARAGUAY La reforma del sector se centra en el desarrollo y el fortalecimiento del Sistema Nacional de Salud - valores incorporados: equidad, solidaridad, atencin integral a la poblacin, eficacia y eficiencia, calidad, libre eleccin, planes y prestadores, complementariedad pblica y privada, descentralizacin,

participacin y control social. El Ministerio de Salud es el rgano mximo de concertacin y coordinacin sectorial.

Impacto positivo: a) la participacin comunitaria ha experimentado un fuerte impulso por medio del Consejo Nacional de Salud, los consejos regionales y locales. Impacto negativo: a) deterioro en las condiciones de trabajo de las diferentes categoras de personal de enfermera; b) suministro inadecuado de equipos y materiales tanto desde el punto de vista cualitativo como cuantitativo, lo que dificulta la atencin libre de riesgos. c) escasez de personal; d) baja remuneracin; e) multiempleo; f) falta de sistema de calificacin y acreditacin de mritos, y g) falta de incentivos y reconocimientos a la autoformacin.

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2.8.9 PUERTO RICO La reforma del sector de la salud parte de los siguientes supuestos/principios: a) la privatizacin del sector de la salud, por considerar que sta tiene mejores recursos y calidad de servicios; b) la existencia de un solo sistema (el privado) hace justicia social a la poblacin mdico-indigente, le asegura mejor acceso, calidad y cobertura; c) lograr el control de costos. d) el sistema de salud pblica debe concentrarse en establecer la poltica pblica sobre salud y en fiscalizar las instalaciones que presten tales servicios. e) el sistema de prestacin de servicios de salud debe redirigir sus esfuerzos y concentrarse en la promocin y el mantenimiento de la salud (atencin primaria) y no tanto en el cuidado terciario/curativo. Impactos positivos: a) aumento del nmero de proveedores mdicos en el sector privado para la poblacin mdico indigente. b) incluye servicios de salud oral. c) acceso a servicios especializados y de exmenes. d) eleccin libre de hospital; 80% de la poblacin est contenta con la reforma. Impactos negativos: a) racionalizacin del cuidado porque los mdicos primarios no atienden con igual prontitud a los pacientes que el especialista; b) afecta la continuidad del cuidado debido a los cambios en las compaas aseguradoras. c) los pacientes tienen que trasladarse de un lugar a otro (cierre de algunos hospitales); d) falta de estabilidad financiera para su mantenimiento. e) mayor inversin en cuidados curativos que preventivos. f) disminucin de las oportunidades de empleo (los privados contratan menos).

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2.8.10 ECUADOR La reforma del sector salud es esencialmente una propuesta de financiamiento del sector. Las preocupaciones fundamentales de la propuesta son la financiacin, el mantenimiento y la sustentabilidad. La gran ausente de la propuesta es la poblacin. El sistema de aseguramiento universal y salud debe prestar servicios de promocin, prevencin y recuperacin de la salud, tomando en cuenta las capacidades diferenciales de pago de las personas o familias, como aporte complementario al financiamiento. Sistemas Descentralizados de Salud y Modelos de Autonoma de Gestin de Servicio. Impacto negativo: a) los avances registrados no reportan grandes cambios en los indicadores de salud y en el funcionamiento de los servicios; b) el acceso y la calidad de la atencin se ha deteriorado debido a una baja tasa de crecimiento econmico, problemas de tipo estructural que se han agravado por el desgobierno de los ltimos aos. El impacto negativo del fenmeno de "El nio" y la cada del precio del petrleo en el mercado internacional trajeron como consecuencia en 1999 el dficit de cuentas corrientes, las altas tasas de inters, el aceleramiento del proceso inflacionario, un severo dficit fiscal que en salud represent la disminucin del presupuesto, la elevacin de los precios de los medicamentos a insumos, paros y huelgas que desestabilizaron el sector.

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2.9 SERVICIOS DE SALUD El surgimiento de los primeros programas de calidad - los programas de credencia miento de hospitales (Novaes, Paganini, 1994) tuvo lugar a nivel hospitalario. As, pases como Argentina, Brasil, Cuba, Colombia, Honduras, Mxico, Paraguay, Puerto Rico y Venezuela afirman contar con estos programas en sus estructuras de gobierno, mientras que se encuentran en proceso de elaboracin en El Salvador. Estos programas se centran fundamentalmente en la atencin mdica, pero algunos de ellos describen tambin estndares e indicadores de enfermera. No se relatan procesos de acreditacin para el primer nivel de atencin. Algunas ANEs refieren la existencia de normas, indicadores y estndares especficos para la enfermera, incluyndose algunos dentro de programas generales y otros ms especficos. Entre otros, figuran Argentina, Brasil, Cuba, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Puerto Rico, El Salvador y Guatemala. En su gran mayora, existen a nivel hospitalario, pero hay algunos en el primer nivel . Colombia informa de la existencia de un sistema obligatorio de garanta de calidad; Brasil y Venezuela dicen que el sistema de aseguramiento ISO 9000 (Internacional Standard Organiza tin) empieza a penetrar en algunas instituciones de salud. Servicios como los de defensora (Brasil), auditora (Brasil y Cuba), comisin mdica de arbitraje (Mxico) son ejemplos de experimentos que se suman a los programas de mejora de calidad. Sin embargo, no se puede considerar que estos procesos como instrumentos de evaluacin de calidad puedan garantizar la mejora automtica de los servicios. Slo Brasil informa de la presencia de un cdigo de defensa del consumidor, as como el establecimiento de comits de mortalidad materna, infecciones hospitalarias, y comits de tica slo son citados por las ANEs como espacio para monitorear la calidad y en los cuales las enfermeras tienen participacin directa. Por otra parte, la representacin
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de algunas ANEs est presente en los consejos nacionales de salud y en los consejos estatales, provinciales y municipales (Brasil). Los proyectos de liderazgo para el cambio, los proyectos de clasificacin de la prctica de enfermera son citados por algunas ANEs como instrumentos capaces de mejorar la calidad de la atencin de los servicios de enfermera (Colombia, Brasil, Ecuador, Mxico, Venezuela). Algunas presentan proyectos propios para firmar convenios con el Ministerio de Salud y la OPS (Brasil), los cuales estn en tramitacin.

2.10 INVESTIGACIN EN CALIDAD DE ATENCIN DE ENFERMERA El aumento de la demanda de cuidados de enfermera y de su especializacin ha ocurrido simultneamente a las presiones para reducir los costos, lo que significa que las enfermeras tienen que demostrar cada vez ms que son necesarias. Esto representa un gran desafo, pues se espera que ellas demuestren su valor a partir de un equilibrio adecuado entre la calidad de los cuidados y la efectividad de sus costos. Por lo tanto, se necesita un esfuerzo vigoroso y conjunto de investigacin en esos temas, entre los que se encuentran: la evaluacin de la eficiencia de la atencin de enfermera y la evaluacin de la efectividad de los costos de las intervenciones de enfermera, sin olvidar el costo real de la ineficiencia. (CIE, 1992, 1993). Algunas ANEs poseen dentro de su estructura de organizacin un Centro de Investigacin en Enfermera, como es el caso de Brasil, Venezuela y Mxico; otros desarrollan investigaciones junto a las Escuelas de Enfermera, pero la mayora dice no estar realizando investigacin alguna sobre el tema de la Calidad de Atencin de Enfermera. Los centros colaboradores en enfermera de la OMS de las regiones no fueron citados por las ANEs, lo que puede significar la necesidad de articularlos con ellas, agregando esfuerzos capaces de proporcionar resultados ms eficaces y eficientes en el desarrollo de la enfermera.
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2.11 SITUACIN LABORAL Si hablamos de garanta y mejora de la calidad de los servicios de enfermera tenemos que hablar de la calidad de vida de los trabajadores de enfermera que prestan los cuidados, porque la satisfaccin de ellos, clientes internos, es indispensable para la institucionalizacin de una cultura organizacional que cultive la calidad como valor. La fuerza laboral de enfermera, como es sabido, tiene un predominio de mujeres, la gran mayora asalariada. Un porcentaje grande es de personal sin ninguna calificacin especfica, a pesar de que se haya ampliado la formacin de enfermeras graduadas y postgraduadas (maestra a incluso programas de doctorado). Esas variables, asociadas a una historia de subordinacin al trabajo mdico, con poca participacin en las esferas de poder y viviendo en una coyuntura de crisis poltica y econmica, ha trado una serie de Consecuencias a las condiciones de trabajo. El desempleo, subempleo, los sueldos bajos, las jornadas de trabajo muy extensas, el xodo de la profesin, los ambientes de trabajo insalubres y otros problemas similares Son relatados por algunas ANEs. La reglamentacin laboral en su gran mayora sigue la reglamentacin general del gobierno. Sin embargo, algunas ANEs tienen proyectos de ley sobre jornada, sueldo, etc. en trmites en el Congreso . Adems, no es una prctica comn la evaluacin del desempeo y la creacin de incentivos que promuevan la calidad del proceso de trabajo de la enfermera. En contrapartida, el pago de la productividad, como ampliacin cuantitativa de los procedimientos, no ha representado necesariamente una mejor calidad de los servicios prestados y tampoco una mejora en la calidad de vida de los usuarios. "El predominio de los indicadores de productividad sobre los de la calidad y la aparente confusin que ello genera al tomar a los primeros como equivalentes a los segundos y, en consecuencia, pensar que hacer ms es siempre mejor, trae algunos problemas". (OPS, 1997)
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Ecuador es uno de los pases de la regin con la mayor igualdad en materia de salud y hoy por hoy con un impacto importante en todos los estratos sociales gracias a polticas de salud reestructuradas. Sin embargo an se generan dudas sobre los resultados de la fuerte inversin en materia de Salud. El Sistema de Salud del Ecuador se caracteriza por su segmentacin. Como en otros pases andinos de la zona, un sistema de seguridad social financiado por cotizaciones de los trabajadores del sector formal coexiste con sistemas privados para la poblacin de mayor poder adquisitivo y con intervenciones de salud pblica y redes asistenciales para los ms pobres. La estructura del sector salud en Ecuador, como se ha indicado, est claramente segmentada. Existen mltiples financiadores y

proveedores: Ministerio de Salud, Seguro Social IESS, ICS, ONG, etc., que actan independientemente. La cobertura de la seguridad social es

relativamente baja (IESS 10% y Seguro Campesino 10%) y la red asistencial pblica muy limitada quedando aproximadamente sin cobertura un 30% de la poblacin. Otros prestadores que cubren pequeas cuotas de aseguramiento son: la Sociedad Ecuatoriana de Lucha Contra el Cncer (SOLCA), la Junta de Beneficencia de Guayaquil (JBG) y los servicios de la Fuerzas Armadas y de la Polica Nacional. La consulta nacional de 1997 atribuye cuatro roles del estado en salud:

rectora, promocin de la salud, garanta de acceso equitativo a la atencin y provisin descentralizada de los servicios.

La estructura dependiente del MSP est muy debilitada por la falta de presupuesto y su capacidad de liderar el sector salud es por el momento limitada.
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La red de servicios de salud dependiente del Ministerio de Salud Pblica (MSP) se estructura de forma regionalizada con dos niveles de descentralizacin: el provincial (direcciones provinciales de salud) y cantonal (reas de salud). Las reas de salud no siempre coinciden con la delimitacin del cantn. El principal problema que tienen las redes de salud es la escasez de personal y su limitada capacidad de resolucin en atencin primaria y especializada de nivel cantonal y provincial. Efectivamente, los mdicos de MSP estn contratados por 4 horas/da recibiendo un salario en torno a los 450 U$/mes (incluidas bonificaciones). Se estima que en el medio rural existen menos de dos mdicos de planta por 10.000 habitantes, el resto de mdicos son residentes que hacen su ao rural. El gasto en salud total per cpita en dlares internacionales (2001) es de 177 dlares. Dicho gasto, presenta una gran desigualdad en relacin con el tipo de cobertura. Se estima que gasto per cpita para los afiliados al IESS es de 145 dlares mientras que para la poblacin subsidiaria del MSP es de 33 dlares, es decir una cuarta parte. Existen barreras econmicas, culturales y geogrficas que limitan el acceso a los servicios de salud y que afectan especialmente a la poblacin pobre que vive en zonas rurales, indgena en su mayora. Desde 1995 se ha venido desarrollando en Ecuador un proceso de Reforma del Sector Salud, asentado sobre un proceso de descentralizacin y transferencia de funciones del MSP a las Municipalidades que lo soliciten. Al momento actual no existen consensos completos entre los diversos actores de cmo llevar adelante dicho proceso de descentralizacin, que no ha contado con decisiones polticas acordes. Esta situacin, unida a la reduccin muy importante de los recursos asignados al sector salud, ha repercutido en la calidad de atencin, niveles de coberturas de servicios que no responden adecuadamente a las

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necesidades sentidas y a la realidad epidemiolgica de poblaciones, especialmente en aquellas zonas ms depauperadas. A pesar de ello, tanto el MSP como el Consejo Nacional de Salud han reconocido esta situacin de crisis y estn comprometidos en llevar a delante el proceso de reforma del sector a nivel central y hacer lo necesario a fin de apoyar el proceso de transferencia de funciones a los gobiernos locales. Existen leyes en las cuales se apoya la reforma del sector como:

Ley Orgnica del Sistema Nacional de Salud; Ley de Maternidad Gratuita y Atencin a la Infancia; Ley de Medicamentos Genricos de Uso Humano, Programa Nacional de Nutricin y alimentacin, y la Ley de Descentralizacin y participacin social.

Varias de estas leyes apoyan la descentralizacin del SNS en Sistemas Cantonales de Salud, la participacin ciudadana y el aumento de la cobertura. No obstante, el nivel de aplicacin de estas leyes es muy reducido debido a inestabilidad poltica que ha sufrido el pas en los ltimos aos. Como ejemplo de descentralizacin relativa del SNS se han identificado cuatro cantones o municipalidades: Cotacachi, Pedro Moncayo, Cuenca y Guamote. Como denominador comn destaca el alto grado de organizacin comunitaria, el apoyo poltico de las autoridades locales y la gran proporcin de poblacin indgena (Quichua). En todos los casos han desarrollado el plan cantonal de salud participativo pero en ningn caso han recibido fondos del Ministerio de Economa. Una rpida mirada al sector salud en el Ecuador en las ltimas dcadas, refleja una realidad bastante problemtica y la presencia de limitantes en su accionar: Acceso inequitativo a los servicios, bajas coberturas y calidad de atencin, modelo de atencin curativo y biologista, gestin centralizada y de bajas
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coberturas de atencin, falta de una poltica integral de recursos humanos, inadecuada coordinacin interinstitucional, paternalismo de instituciones

pblicas y privadas, alto costo de insumos y tecnologas, situacin similar a la de otros pases de la regin, que sin embargo ha sufrido algunos cambios en los ltimos aos, cuando se empiezan a implementar acciones relacionadas con la reforma del sector salud, que inicia en la dcada de los 80s. Varios tcnicos del sector consideran que el proceso deba contar con lo que se denomin la Reforma Mnima, a travs de la cual, progresivamente se producira un cambio y al mismo tiempo facilitara consolidar nuevas fuerzas para enfrentar ms tarde procesos Mximos. Esta Reforma Mnima se caracterizara por:

La Separacin de las funciones de financiamiento de la provisin de servicios;

El fortalecimiento de la funcin rectora del Ministerio de Salud; El fortalecimiento de las entidades territoriales o del rgimen seccional; El apoyo a los programas de garanta de calidad y acreditacin de servicios; La regulacin de las empresas de aseguramiento privado; El apoyo a la creacin de nuevos actores sociales en provincias y cantones; La ampliacin de coberturas, mediante programas de servicios bsicos localizados en zonas de mayor carencia de servicios;

El apoyo a la gestin administrativa y financiera descentralizada de las unidades de salud;

La realizacin de proyectos a pequea escala para probar la aplicabilidad de mecanismos e instrumentos de reforma.

El Ministerio de Salud Pblica a inicios del nuevo milenio, se pronunci mediante la emisin de un documento para discusin, posicionamiento del MSP frente a la Reforma del Sector Salud. (Abril de 2001.), que el Ecuador se encuentra an en la fase de formulacin de la Reforma en Salud. Sin embargo,
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debido a que las transformaciones de esta magnitud son el resultado de procesos acumulativos y complejos, que involucran tanto a la sociedad como a las organizaciones pblicas y privadas del sector, este proceso de Reforma Sanitaria se ha insinuado a travs de esfuerzos dispersos e inconexos, generados tanto desde el Estado, cuanto desde organizaciones autnomas, ONGs y organismos internacionales. En este contexto se inserta el Programa PASSE Estas experiencias acumuladas permiten evaluar la validez de ciertas propuestas y definir los principales lineamientos de la Reforma que le convienen al Ecuador.

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2.12 Breves conceptos de formacin de profesionales de enfermera

2.12.1Enfermera general . Es el profesional de enfermera formado con estudios de nivel superior que en el desarrollo de sus intervenciones aplica el pensamiento crtico y los conocimientos tcnico-cientficos y humansticos.

Sus decisiones son producto de la reflexin, anlisis, interpretacin de las relaciones causa efecto. Su juicio clnico le permite prever y actuar anticipadamente ante cualquier situacin que ponga en riesgo al paciente, familia o comunidad. Tiene aptitudes y habilidades para inducir a las personas hacia el mantenimiento de un estado de bienestar fsico, mental y social.

FORMACIN ACADMICA: Cuatro aos de estudios de nivel superior en enfermera (Licenciatura en enfermera).

APTITUDES: Es competente para valorar, planear, ejecutar y evaluar el cuidado a las personas sanas o enfermas a travs de la aplicacin reflexiva del conocimiento en la deteccin oportuna de riesgos y daos a la salud, en la prevencin de enfermedades, en la atencin integral del individuo sano o enfermo y, en las complicaciones y rehabilitacin fsica y emocional de los pacientes. Colabora en los procesos administrativo, educativo as como en la investigacin. FUNCIN SUSTANTIVA: Asistencial.

FUNCIONES ADJETIVAS: Secundarias a la funcin sustantiva; administrativa, docente o de investigacin.

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INTERVENCIONES: Independientes e interdependientes

* Valora el estado de salud de las personas, familia o comunidad, identificando datos significativos que orienten la construccin de diagnsticos de enfermera.

* Formula diagnsticos de enfermera de las personas, familia o comunidad. 2.15.2 Licenciado/a de enfermera El Licenciado en enfermera tiene que realizar competencias tales como: la asistencial, administrativo, docente, investigacin y gremial, que lo acreditan como tal, por lo que asume su desempeo laboral en las diferentes instituciones de Salud pblica y privada donde se requiere de su trabajo dentro de la unidad neonatal; va a ejercer sus funciones en forma generalista, no acorde con los nuevos esquemas cientficos y tecnolgicos que surgen de la sociedad del siglo XXI del desarrollo regional y nacional. El cuidado neonatal en pediatra requiere de la atencin de Enfermera tanto sano como enfermo est considerado como una especialidad dentro del ejercicio de la profesin de Enfermera. . De acuerdo a lo sealo anteriormente el cuidado neonatal va de cero (0) a veintiocho (28) das, requiere de personal especializado, entrenado para responder eficazmente al asegurar la calidad del ejercicio profesional y de la demanda que requiere su poblacin sujeta a este estrato Para que la enfermera ejerza como experta y mejore su ejercicio profesional, necesita un tipo de formacin que solo se imparte en colegios y universidades Para que el licenciado en Enfermera logre ser experto en el rea neonatal es necesario que pueda planificar y llevar a cabo sus funciones en donde se puede decir que justifica sus acciones con principio cientfico y tecnolgico, la experiencia que obtenga con los aos le ayudara en la habilidad y destreza. Proponer la capacitacin en rea neonatal con el fin que actu con mayor actitud en su rol y tenga un papel relevante en el desarrollo del pas, requiriendo tambin reformas importantes en sus actividades para poder ajustar los cambios vinculados a las nuevas exigencias de la comunidad

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2.12.3 Magister en enfermera

Formar profesionales de alto nivel para desarrollar investigacin, docencia y asistencia en materia de gestin del cuidado, contribuyendo al incremento de la salud de la poblacin y desarrollo de la profesin, a travs del fortalecimiento de los modelos de atencin integral y la solucin de problemas prioritarios de cuidados de la salud El graduado de Magster en Enfermera es un profesional capacitado para desempearse en funciones de investigacin y/o docencia en centros de nivel superior nacional y extranjero. Habilitado para asumir el liderazgo en la conduccin de los Servicios de Salud, desarrollando habilidades en el mbito de la educacin e investigacin.

2.12.4 Enfermera Especialista La funcin de la enfermera en los servicios de neonatologa est fundamentada en la identificacin, el seguimiento y control de los cuidados de salud de los neonatos. La piedra angular de esta definicin viene definida por el concepto de cuidados y definimos estos como "todas aquellas intervenciones de salud y promocin de esta, especficas de los nios recin nacidos". Estas intervenciones deben de ser normalizadas y estructuradas adecuadamente, actualmente la NIC (Nursing Intervencions Classification) que traducido al espaol CIE (Clasificacin de intervenciones de Enfermera) es el organismo que se encarga de esta tarea.

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2.12.5 Enfermera phd Un oficio de enfermera PhD es el grado ms alto realizable en el campo del oficio de enfermera Tiene un doctorado. Se les llama PhD porque es una forma de nombrar a un "Doctor" sin importar la especialidad educacin, psicologa, ingeniera, etc., es como una forma genrica. Este trmino ha permanecido desde la antigedad viene de la abreviacin del latn "Philosophi Doctor", que se puede traducir como "maestro de filosofa". Pues en las universidades de los siglos XVII-XVIII era el grado ms alto, pues la filosofa era la "madre de todas las ciencias"

80

Capitulo III 3 Metodologa 3.1 Tipo de estudio

No Experimental Porque esta investigacin no se caracteriza por la introduccin y manipulacin del factor causal o de riesgo para la determinacin posterior del efecto 3.2 Diseo de estudio Descriptivo-Transversal Porque describimos la situacin del estudio, sometimos a parmetros de medicin y componentes del fenmeno a investigar, seleccionamos una serie de aspectos, indicamos cuales son las personas responsables. Adems analizamos simultneamente la exposicin y el efecto provocado ante la sociedad

3.3Lugar de Estudio

Hospital Luis Gabriel Davila de la Provincia del Carchi del cantn Tulcn

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3.4 Poblacin de Estudio La poblacin estuvo integrada por madres de los pacientes hospitalizados en el servicio de neonanotogia y el profesional de enfermera con categoras: jefe de servicio, enfermera especialista, enfermera general e interna/o de enfermeria , de una institucin de salud pblica de segundo nivel de atencin de la Provincia del Carchi Canton Tulcan . 3.5 Universo y Muestra Para el desarrollo de sta investigacin se realiz un muestreo aleatorio simple. La poblacin a investigar es la siguiente: Personal que labora en el hospital luis Gabriel davila en el servicio de neonatologia Madres de los Pacientes que se atendern en e servicio de neonatologia durante el perodo de investigacin. Familiares de los pacientes.

3.6 Recoleccin de Datos

Las variables sern recolectadas a travs de encuestas que contendrn preguntas abiertas y de otras de opinin, impartidos a las usuarios y profesionales de Enfermeria que conforman la muestra de la poblacin. Tcnica de recoleccin de datos: encuesta Instrumentos de recoleccin de datos: cuestionario

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3.7 Variables 3.7.1 Operacionalizacin de Variables

Variables
Satisfaccin

Clasificacin

Definicin Conceptual

Dimensiones Indicadores

escala
Muy satisfactorio. Satisfactorio Poco satisfactorio

Independiente La atencin en salud esta Caracterstica Nivel de atencin del s el servicio de Cuantitativa basada en mtodos y neonatologa tecnologas prcticos, cientficamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad

Calidad de atencin del profesional de enfermeria

Dependiente Cualitativa

La calidad de atencin que se logra es muy importante en producir una satisfaccin o insatisfaccin por parte del paciente

Caracateristic En la relacin as enfermera paciente, el abordaje de los

Muy buena Buena

aspectos psicosociales Regular mejora la satisfaccin del paciente y disminuye las demandas Los factores principales que hacen parte de la calidad de la relacin entre trabajador de salud. Mala

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local son la actitud del Trato Humano personal de salud, en trminos de trato brindado al paciente.

Muy buena Buena Regular Mala

Paciente

Dependiente

Paciente es el que tiene una enfermedad, no siempre la padece, y sobre todo no siempre sufre.

Edad

Tiempo que una persona ha vivido, a contar desde que naci.

De 15 a 18 De19a 25 27 a 35

Condicin orgnica que Sexo distingue al hombre de la mujer Origen principio de donde Procedencia nace o vive una persona .

Masculino Femenino

Urbano Rural

Personal de salud

Dependiente

Es el grupo de Enfermeras Es la persona encargada personas que brindan del cuidado directo de los atencin mdica a pacientes. individuos, familia y comunidad llevando lo ms cerca posible la atencin de salud al lugar donde residen y trabajan las personas.

Nivel profesional

84

85

CAPITULO IV

4 Marco Administrativo

4.1 Recursos Humanos Mujeres internadas en el servicio de ginecologa Profesionales de enfermeria del servicio de neonatologa Asesor Estadstico

4.2 Recursos Materiales Hojas de Oficina Encuestas Esferogrficos Computadora/Internet

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4.3 Recursos Financieros

El presupuesto programado para esta investigacin es el siguiente

DETALLE Hojas de oficina Computadora /internet Pasajes y alimentacin

NUMERO 1000

COSTO 600$

300$

300$

Impresin de tesis Empastado de tesis

300$ 200$

TOTAL DE PRESUPUESTO

1.700$

IMPREVISTO TOTAL

10%

170 $ 1870$

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CAPITULO V

PRESENTACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

En el presente trabajo de investigacin con el tema Percepcin de la organizacin y efectividad en la calidad de atencin del personal de enfermera del servicio de neonatologa del hospital Luis G. Dvila, segn la evaluacin de los usuarios y los propios prestadores de los servicios de enfermera periodo 2012., mismo que este orientado a investigar la percepcin de la calidad de atencin segn la evaluacin de usuarios y propio personal de Enfermeria Los resultados obtenidos en el estudio, reflejan la realidad de como el usuario perciben la atencin que reciben por parte de el profesional de Enfermeria as

mismo se vera reflejado como el profesional de Enfermeria que labora en el servicion de neonatologa percibe la organizacin y su visin a nivel de

formacin profesional , personal y humanstica . Para la presentacin de los resultados de la investigacin se utiliz el programa Excel permitiendo mostrar en forma clara y ordenada los datos obtenidos en forma de tablas de frecuencia, representaciones grficas con el respectivo anlisis y anlisis , enfatizando la prueba de validacin aplicada en la etapa correspondiente contando con la apertura y apoyo de los prfesionals de enfermeria del servicio de neonatologa del Hospital Luis Gabriel Davila , as como tambin del grupo de madres usuarias del servicio de neonatologa que fueron participes del proceso investigativo, quienes lo realizaron de forma voluntaria y espontnea al colaborar con el llenado de las encuestas aplicadas

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5.1 Presentacin de resultados, tabulacin, representacin grafica y anlisis de encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera. 5.1.1 Distribucin de resultados en relacin a edad, del profesional que labora en el Servicio de Neonatologa. Tabla N1 EDAD 23 A 25 26 A 28 28 A MAS TOTAL FRECUENCIA 5 6 4 15 Grafico N1
20 15 15 10 5 5 0 23 a 25 26 a 28 28 o mas Analisis : TOTAL 33%

PORCENTAJE 33.3% 40 % 26.6 % 100%

Fuente: Encuestas aplicadas

6 4 40% 27%

ENCUESTA PORCENTAJE

Responsables : Franklin Cardenas - 100% Guerrero Mery

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Crdenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Con los datos obtenidos se observa que el 40% de los profesionales de

enfermera tiene una edad entre 26 a 28 aos, el 33% corresponde a edades entre 23 a 25 aos y en un 27% correspondiente a edades entre 28 a ms aos, lo que significa que el servicio de Neonatologa cuenta con profesional de enfermera joven, los cuales se adoptan a cambios e ideas innovadoras en relacin a procesos de atencin al usuario para mejorar la calidad de los servicios. 89

5.1.2 Distribucin de resultados en relacin a gnero, del profesional que labora en el Servicio de Neonatologa. Tabla N 2
GENERO FRECUENCIA PORCENTAJE

MASCULINO FEMENINO TOTAL

1 14 15 GRAFICO 2

6.6% 93.4% 100%

16 14 12 10 8 6 4 2 0
FUENT

14

15

ENCUESTA PORCENTAJE 1 7% 93% FEMENINO 100% TOTAL

MASCULINO

E: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Crdenas - Mery Guerrero

ANLISIS: con los datos obtenidos se ha determinado que en un 93% de los

profesionales de Enfermera son de gnero femenino y en un 7% corresponden a gnero masculino, por lo que se observa que existe un mayor porcentaje de profesional femenino en este servicio, lo que hace que el ambiente laboral sea de una mayor confianza fortaleciendo el trabajo en equipo al desempear sus funciones con personas del mismo sexo, logrando desempear sus funciones con mayor efectividad y confianza logrando brindar atencin de calidad y calidez.

90

5.1.3 Distribucin de resultados en relacin a la funcin que desempea el profesional de enfermera en el servicio de Neonatologa. Tabla N 3 FUNCIN
Enfermera o lder de servicio

FRECUENCIA 1 14

PORCENTAJE 7% 93.4

Enfermera de cuidado directo

TOTAL

15

100%

Grafico 3
16 14 12 10 8 6 4 2 0 enf lider enf cuidado directo total 1 7% 93% 100% encuesta porcentaje 14 15

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Los resultados determinan que se cuenta con un 93% de profesionales de enfermera que se dedica al cuidado directo y un 7% correspondiente a profesionales de enfermera que se dedican a realizar funciones de administracin del servicio y cuidado directo, que la distribucin del personal e enfermera es adecuado, existiendo un mayor numero de enfermeras de cuidado directo, beneficiando a la atencin del usuario, existiendo una buena organizacin.

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5.1.4 Distribucin de resultados en relacin a formacin de los profesionales de enfermera en el servicio de Neonatologa. Tabla N 4
FORMACIN Magister Enfermera especialista Lic de Enfermera Enf general Ir Enfermera TOTAL FRECUENCIA 3 0 9 0 3 15 Grafico N4
16 14 12 10 8 6 4 2 0 15 9 3 10% 0% 60% 0 3 30% encuesta porcentaje

PORCENTAJE 10% 0% 60% 0% 30% 100 %

100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS : Sobre el nivel de formacin profesional se ha logrado observar que el 90% son Profesionales de enfermera con titulo de tercer nivel que corresponde a enfermeras de cuidado directo e IRE, lo que deja en evidencia que los cuidados de enfermera en el servicio de Neonatologa; estn bajo la responsabilidad de enfermera con titulo de tercer nivel y cuarto nivel lo que garantiza la calidad de atencin.

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5.1.5. Distribucin de resultados en relacin a un al adecuado ambiente laboral en que desempea sus funciones el profesional de enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N5
AMBIENTE LABORAR FRECUENCIA PORCENTAJE

SI NO TOTAL

15 0 15

100% 0% 100%

Grafico N 5
20 15 15 10 5 100% 0 si no total
FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

15 encuesta porcentaje 0 0% 100%

ANLISIS: Con datos obtenidos se observa que el 100% de los profesionales de

enfermera, manifiestan que el adecuado ambiente laboral es fundamental en el servicio en el que desarrollan su trabajo diario, logrando determinar que el ambiente laboral es primordial para lograr la adecuada organizacin y efectividad de la prestacin de los servicios que brindan los profesionales de enfermera al usuario.

93

5.1.6. Distribucin de resultados en relacin al ambiente laboral y cmo influye en la organizacin y eficacia de las acciones de los profesionales de enfermera del servicio d neonatologa.

Tabla N 6
AMBIENTE LABORAL Y SU INFLUENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI NO TOTAL

15 0 15

100% 0% 100%

GRAFICO N6
16 14 12 10 8 6 4 2 0 15 15

ENCUESTA PORCENTAJE 100% SI 1 NO 0% 100% TOTAL

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: De los datos presentados se observa que el 99% de los profesionales de

enfermera, manifiestan que un adecuado ambiente laboral influye en la calidad de la atencin en la prestacin de servicio, lo que demuestra que el profesional de enfermera ejecuta acciones y actividades de calidad y calidez.

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5.1.7 Distribucin de resultados en relacin a la percepcin del ambiente laboral segn los profesionales de enfermera del servicio de Neonatologa. Tabla N 7
PERCEPCIN EL AMBIENTE LABORAL EXCELENTE MUY BUENO

FRECUENCIA PORCENTAJE 2 7 5 1 0 15 13 % 47 % 33% 7% 0% 100%

15

BUENO REGULAR MALO GRAFICO

20 15 10 5 0 EXCELENTE MUY BUENO BUENO 2 13% 7 47% 5 33% 1 7%

TOTAL

N 7

ENCUESTA 0 0% MALO 100% TOTAL PORCENTAJE

REGULAR

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: en lo que se refiere a percepcin del ambiente laboral el 47% percibe un

ambiente laboral muy bueno, mientras tanto en un 33% como un ambiente Bueno, en un 13% lo manifiesta como un excelente ambiente laboral, observando que los profesionales de enfermera laboran en un ambiente aceptable que le permite desempear sus funciones a satisfaccin, logrando cumplir con los parmetros de calidad y calidez de atencin al usuario. 95

5.1.8. Distribucin de resultados en relacin al trato por parte del lder del servicio hacia los profesionales de enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N8
TRATO RECIBIDO POR LA LDER EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE 1 1 1 11 1 15 Grafico 8 7% 7% 7% 73% 7% 100%

16 14 12 10 8 6 4 2 0

15 11

encuesta 1 7% 1 7% 1 7% 73% regular 1 7% 100% total porcentaje

exelente

muy bueno

bueno

malo

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: En los datos obtenidos se observa que el 73 % de los profesionales reciben un

trato regular por parte del lder del servicio, con lo que se logra demuestra que el trato al enfermero de cuidado directo no es el adecuado, influyendo este aspecto directamente en las relaciones interpersonales y consecuentemente en el desempeo de las actividades diarias, pudiendo incluso repercutir en la atencin del paciente.

96

5.1.9. Distribucin de resultados en relacin al desempeo segn el puesto de los profesionales de enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N 9 DESEMPEO SEGN SU PUESTO LABORAL SI NO TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

14 1 15 Grafico N 9

93% 7% 100%

16 14 12 10 8 6 4 2 0

14

15

encuesta porcentaje 93% si 1 no 100% tatal

7%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Se logra observar que el 93% de los profesionales encuestados desempean sus funciones de acuerdo a su contrato laboral mientras tanto que el 7% no cumple su rol de acuerdo a su contrato y nivel de formacin acadmica, la ubicacin de talento humano en relacin al perfil profesional constituye un aspecto fundamental para poder desarrollar sus funciones con eficacia y efectividad, observando que en la mayora de los profesionales de enfermera cumplen con este requerimientos.

97

5.1.10. Distribucin de resultados en relacin a nmero de profesionales de enfermera segn la demanda de pacientes del servicio de neonatologa. Tabla N 10
N DE PROFESIONALES SEGN DEMANDA DE PACIENTES FRECUENCIA PORCENTAJE

Si No TOTAL

3 12 15 Grafico N 10

20 80 100%

16 14 12 10 8 6 4 2 0 si no 3 20% 80% 12

15

encuesta porcentaje 100% total

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Con los datos obtenidos se determina que el 80% de los profesionales

manifiestan que hay dficit de personal en el servicio de neonatologa en relacin a la demanda de pacientes, el 20% mencionan que si existe el nmero adecuado, demostrando de esta manera la falta de personal de enfermera dedicado al cuidado directo del paciente, por cuanto la demanda en los ltimos aos se ha incrementado debido a la gratuidad de la salud, influyendo en la calidad de atencin. 98

5.1.11. Distribucin de resultados en relacin al material e insumos necesarios

para desempear funciones y actividades requeridas por los profesionales de enfermera del servicio de neonatologa.

Tabla N 11 MATERIAL E INSUMOS NECESARIOS SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

1 13 1 15

7% 87% 7% 100%

Grafico N11
16 14 12 10 8 6 4 2 0 15 13

encuesta porcentaje 1 7% 87% aveces 1 7% 100% total

siempre

nunca

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: La mayora de los profesionales de enfermera que corresponde al 87% menciona a veces cuentan con los insumos para realizar sus funciones, mientras tanto el 7% menciono que siempre lo hace y el otro 7% menciono que nunca, lo tanto por mantener un servicio correctamente equipado con el nmero necesario de insumos hace que la atencin y recuperacin del paciente sea de manera satisfactoria, determinando la necesidad evidente de mantener equipado al servicio para poder brindar atencin de calidad.

99

5.1.12. Distribucin de resultados en relacin a cumplimiento de normas establecidas por parte de los profesionales de enfermera del servicio de neonatologa Tabla N 12 CUMPLIMIENTO DE NORMAS SI NO TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 12 3 5 80% 20% 100%

Grafico N 12
16 14 12 12 10 8 6 4 2 0 si no total
FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

15

encuesta porcentaje 3 80% 20% 100%

ANLISIS: En los datos obtenidos se observa que el 80% de los profesionales de enfermera cumplen con las normas establecidas en el servicio mientras tanto el 20% no lo hacen, el cumplimiento a cabalidad de normas establecidas ayuda que la atencin sea dada de una manera eficiente, eficaz y organizada, determinando que la mayora del personal que labora en este servicio esta consiente de la importancia del cumplimiento de las normas para lograr brindar una atencin de calidad.

100

5.1.13. Distribucin de resultados en relacin a aplicacin por parte de los profesionales de enfermera de los protocolos establecidos en el servicio de neonatologa. Tabla N 13
APLICACIN DE PROTOCOLOS EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE 2 8 0 5 0 15 GRAFICO N 13 13% 53 % 0% 33% 0% 100%

20 15 15 10 5 0 EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO TOTAL 2 13% 8 5 53% 0 0% 33% 0 0% 100% ENCUESTA PORCENTAJE

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Se logra determinar que de la totalidad de profesionales el 53% de los

mismos perciben que la aplicacin de protocolos se hace de manera muy buena, mientras tanto el 33% determinan que se aplican los protocolos de forma regular y correspondiente al 13% mencionan que se los aplica de manera excelente. Enfatizando que la aplicacin de protocolos en un servicio hace que la recuperacin del paciente sea de una manera satisfactoria, por cuanto guie en los procesos de atencin siendo de gran importancia la implementacin de un instrumento unificado que permita actualizar la atencin del paciente.

101

5.1.14. Distribucin de resultados en relacin a comunicacin profesional de enfermera y paciente en cuanto a procedimientos realizados en el servicio de neonatologa: Tabla N 14 COMUNICACIN ENFERMERA PACIENTE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA 5 10 0 15 Grafico N 14
16 14 12 10 8 6 4 2 0 siempre aveces nunca total
FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

PORCENTAJE 33% 67% 0% 100%

15

10 encuesta 5 porcentaje

33%

67%

0 0%

100%

ANLISIS: Con los datos obtenidos se observa que el 67% del personal de enfermera mantiene a veces una adecuada comunicacin con el usuario externo, mientras tanto el 33% menciona que siempre lo hace, las buenas relaciones interpersonales y la relacin enfermera paciente contribuyen factores importantes en los procesos de atencin de salud, por lo tanto en el servicio de neonatologa debe mejorar la comunicacin.

102

5.1.15. Distribucin de resultados en relacin al ingreso del nio/a al servicio de neonatologa se presenta e identifica por su nombre profesional de enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N 15 INGRESO DE EL PACIENTE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 10 5 0 15 67% 33% 0% 100%

Grafico N 15
16 14 12 10 8 6 4 2 0 15 10 encuesta porcentaje 67% siempre 33% aveces 0 0% 100% total

nunca

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Los resultados reportan que un ndice de 67% de profesionales de enfermera siempre se presentan con su nombre al momento de mantener contacto con el usuario, mientras que el 33% menciona que a veces lo hace, el mantener una buena comunicacin mencionando quien atender al paciente hace que se logre la confianza y seguridad del usuario, observando que la mayora de los profesionales de enfermera mantienen la cultura de presentarse por su nombre cumpliendo adems con una norma establecida. 103

5.1.16. Distribucin de resultados en relacin a brindar informacin requerida y los servicios que prestan los profesionales de enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N 16 INFORMACIN FRECUENCIA REQUERIDA SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL 6 6 3 15
Grafico N 16
16 14 12 10 8 6 4 2 0 siempre aveces nunca total 40% 40% 3 20% 100% encuesta 6 6 porcentaje 15

PORCENTAJE

40% 40% 20% 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Con los datos obtenidos se determino que el 40% de los profesionales de enfermera manifiestan que siempre dan informacin requerida por el representante del paciente, al igual que el otro 40% menciona que no muchas veces lo hace y el 20% no lo hace, brindar informacin requerida a la familiar del paciente determina la tranquilidad y bienestar, considerando un derecho del paciente, debiendo los profesionales de enfermera mantener informado al paciente y familiares en todo proceso de atencin para contribuir en la calidad de los servicios brindados. 104

5.1.17. Distribucin de resultados en relacin a interaccin paciente y profesional de enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N 17
INTERACCIN ENFERMERA PACIENTE FRECUENCIA PORCENTAJE

SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL

5 10 0 15

33% 67% 0% 100%

Grafico N 17
16 14 12 10 8 6 4 2 0 siempre aveces nunca total 33% 67% 0 0% 100% 5 encuesta porcentaje 10 15

FUENTE: Encuestas aplicadas a los profesionales de enfermera RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Mediante el anlisis de las encuestas realizadas se observa que el 67% del personal de Enfermera mantiene a veces una adecuada comunicacin con el usuario externo, mientras tanto el 33% menciona que siempre mantienen la comunicacin e interaccin con el paciente, con la comunicacin adecuada se logra mantener informado al paciente y familia, siendo este un aspecto muy importante cumplir con la norma de consentimiento informado para respaldo tanto al cliente interno como cliente externo.

105

5.2. Presentacin de resultados, tabulacin, representacin grafica y anlisis de encuestas aplicadas al usuario externo 5.2.1. Distribucin de resultados en relacin procedencia del usuario que acude al servicio de neonatologa. Tabla N 18 PROCEDENCIA FRECUENCIA URBANO RURAL TOTAL 19 12 31 PORCENTAJE 61% 39% 100%

Grafico N 18
120 100 100 80 60 40 20 0 urbana rural total 19 61% 12 39% 31 encuesta porcentaje

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: En los datos obtenidos se logra determinar que el 61% de usuarios proceden

de sectores urbanos y un 39% de sectores rurales. La adecuada atencin de un servicio hace que la demanda de pacientes sea mayor, observando el beneficio de una gran rea poblacional, el estudio demuestra que la atencin que oferta el MSP se encuentra abierta para toda la poblacin tanto urbana como rural,
106

5.2.2. Distribucin de resultados en relacin al gnero del usuario que acude al servicio de neonatologa: Tabla N 19 GENERO MASCULINO FEMENINO TOTAL FRECUENCIA 2 29 31 PORCENTAJE 7% 94% 100%

Grafico N 19
35 30 25 20 15 10 5 0 masculino femenino total 2 7% 94% 100% encuesta porcentaje 29 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Se logr determinar que al gnero femenino predomina en el ndice de

nacimientos es decir 94%, lo que significa que en los ltimos aos la mayor parte de la poblacin esta representada por el gnero femenino

107

5.2.3. Distribucin de resultados en relacin con el paciente ingresado en el servicio de neonatologa. Tabla N 20 RELACIN CON EL PACIENTE MADRE PADRE OTROS TOTAL 29 2 0 31 94% 6% 0% 100% FRECUENCIA PORCENTAJE

Grafico N 20
35 30 25 20 15 10 5 0 madre padre otros total 94% 2 6% 0 0% 100% encuesta porcentaje 29 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Los resultados determinan que las mujeres en su mayora es decir un 94% son responsables del paciente ingresado en el servicio de neonatologa mientras tanto en un 6% el gnero masculino, siendo importante mantener el lazo madre e hijo lo que hace que la recuperacin del neonato se realice en una forma ms rpida y eficaz, por lo que nos lleva a conocer que mientras el paciente este al alojamiento conjunto es un factor positivo en la recuperacin del nio(a).
108

5.2.4 Distribucin de resultados a en relacin a la edad del usuario que acude al servicio de neonatologa. Tabla N 21 EDAD PERSONA ENCUESTADA MENOR DE 15 AOS 15 A 18 AOS 19 A 25 AOS 26 A 37 AOS MS DE 37 AOS TOTAL FRECUENCIA 4 4 12 3 8 31
Grafico N 21
35 30 25 20 15 10 5 0 MENOR DE 15 AOS 15 A 18 AOS 19 A 25 AOS 26 A 37 AOS MAS DE 37 AOS TOTAL 4 13% 4 13% 39% 12 8 3 10% 26% 100% ENCUESTA PORCENTAJE 31

PORCENTAJE 13% 13% 39% 10% 26% 100%

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: De los resultados obtenidos se puede observar que las edades de los usuarios corresponde al grupo de edad de 19 a 25 aos el 39%, en una edad de ms de 37 aos el 26%, una edad menor de 15 aos 13%, de igual manera en edades de 15 a 18 aos con un 13% y a un 10% edades de 26 a 37 aos lo que significa que la mayora de ellas estn en una edades

109

sexualmente activas y al corresponder al grupo de edad adulto joven posee todo su potencial de vida para brindar el cuidado eficiente en su hijo.

5.2.5. Distribucin de resultados en relacin a la auto definicin tnica del usuario que acude al servicio de neonatologa. Tabla N 22
AUTO DEFINICIN TNICA AFRO ECUATORIANA NEGRO MESTIZ INDGENA BLANCO MULATO FRECUENCIA PORCENTAJE

10 4 7 5 3 2 31 Grafico N 22

32% 13% 23% 16% 10% 7% 100%

TOTAL

35 30 25 20 15 10 5 0

31

10 32% 4 13%

7 23%

16%

10%

2 7%

100%

encuesta porcentaje

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: con los datos obtenidos se logro determinar que en su mayora es decir el 32 % de pacientes atendidos son de etnia afro ecuatoriana, correspondiente al 23 % de etnia mestiza, con un porcentaje de 16% pacientes de etnia indgena, con un 13% a pacientes de etnia negra, pacientes de etnia blanca con un 10% y a pacientes de etnia mulata con un 7% por ciento, un profesional con tica brinda atencin de calidad a todo usuario pluricultural que acude al miso, se observa que existe una gran demanda de

110

pacientes de las diferentes areas que cubre el servicio en estudio, obteniendo la confianza del usuario para as lograr la excelencia de la calidad de atencin.

5.2.6. Distribucin de resultados en relacin a si el profesional de enfermera se identifico por su nombre al usuario atendido en el servicio de neonatologa. Tabla N 23 EL PROFESIONAL DE ENF. FRECUENCIA PORCENTAJE SE IDENTIFIC POR SU NOMBRE SIEMPRE 7 23% A VECES NUNCA TOTAL 23 1 31 74% 3% 100%

Grafico N 23
35 30 25 20 15 10 5 0 siempre aveces nunca total 7 23% 74% 1 3% 100% 23 encuesta porcentaje 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Con los resultados obtenidos se puede evidenciar que la percepcin por parte del usuario es de un 74% que el profesional de Enfermera a veces se presenta por su nombre mientras tanto en un 23% siempre lo hace y en un 3% nunca, el mantener una buena comunicacin mencionando quien atender al paciente hace que se logre mantener la confianza del usuario, observando que en una mayor parte los usuarios observan un dficit en la comunicacin, viendo asi un como un punto dbil al 111

lograr mantener la confianza que se requiere para poder brindar atencin de forma organiza, eficaz y de calidad.

5.2.7. Distribucin de resultados en relacin a sentir seguridad transmitida por el profesional de Enfermera del servicio de neonatologa. Tabla N 24 SEGURIDAD TRANSMITIDA HACIA EL PACIENTE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

6 20 5 31

19% 65% 16% 100%

Grafico N 24
35 30 25 20 20 15 10 5 0 siempre aveces nunca total 6 10% 65% 5 16% 100% encuesta porcentaje 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Mediante el anlisis se ha determinado que el 39% de los usuarios encuestados ha obtenido confianza y seguridad al ser atendidos por los profesionales de Enfermera, mientras tanto el 36% menciona que a veces se la senta y con un porcentaje de 25% nunca han obtenido la seguridad y confianza necesaria, el obtener la confianza del paciente determina un factor importante para saber el estado real del 112

paciente, lo que determina que segn la percepcin del usuario la comunicacin paciente enfermero no es la adecuada, debiendo esto constituir una desventaja en la percepcin de la calidad y organizacin de los servicios de Enfermera.

5.2.8. Distribucin de resultados en relacin a confianza hacia el profesional de Enfermera por parte del usuario que acude al servicio de neonatologa. Tabla N 25 CONFIANZA TRANSMITIDA HACIA EL PACIENTE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

12 11 8 31

39% 36% 25% 100%

Grafico N 25
35 30 25 20 15 10 5 0 siempre aveces nunca total 39% 36% 12 11 8 25% 100% escuesta porcentaje 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Mediante el anlisis realizado se ha determinado que el 39% de los usuarios encuestados siempre ha obtenido confianza y seguridad al ser atendidos por los profesionales de Enfermera, mientras tanto el 36% menciona que a veces se senta la seguridad y con un porcentaje de 25% nunca han obtenido la seguridad y confianza necesaria, el obtener la confianza del paciente determina un factor importante para saber el estado real del paciente, observando una mayora en la 113

percepcin positiva por parte del usuario hacia mantener la confianza con el profesional logrando observar una buena comunicacin paciente y profesional, y as brindar atencin de calidad.

15.2.9. Distribucin de resultados en relacin a si el personal de enfermera se diriga al usuario por su nombre. Tabla N 26 RELACIN CON EL PERSONAL DE ENFERMERA SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

13 16 2 31

42% 52% 7% 100%

Grafico N 26
35 30 25 20 15 10 5 0 siempre aveces nunca total 42% 52% 2 7% 100% 13 16 encuesta porcentaje 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS :Con los datos obtenidos, se logra determinar que el que el 52% de pacientes encuestados mencionan que no muchas veces son llamados por su nombres, mientras tanto el 42% de los usuarios menciona que siempre son llamado por su nombres y con un 7% que nunca lo hace, el tratar al usuario con su nombre y 114

apellido de manera respetuosa forma un vinculo de seguridad y confianza enfermero paciente, con el anlisis se determina que no existe la comunicacin y el respeto establecido para poder brindar un servicio de calidad ya que el usuario no muestra la confianza necesaria hacia el profesional de Enfermera.

5.2.10. Distribucin de resultados en relacin a recibir informacin necesaria por parte del personal de enfermera sobre los cuidados y procedimientos realizados a su hijo/a ingresado en el servicio de neonatologa. Tabla N 27 INFORMACIN DE PROCEDIMIENTOS A REALIZARSE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

11 20 0 31

35% 65% 0% 100%

Grafico N 27
35 30 25 20 15 10 5 0 SIEMPRE AVECES NUNCA TOTAL 35% 65% 0 0% 100% 11 20 ENCUESTA PORCENTAJE 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: se pudo determinar que del total de usuarios atendidos el 65% mencionan que a veces reciban informacin sobre el estado y evolucin de la enfermedad el paciente y un 35% menciono que siempre lo hacen, el informar al paciente o 115

representante sobre el estado actual y evolucin logra mantener la confianza y tranquilidad por parte del usuario, de acuerdo a estos resultados se observa que la comunicacin entre enfermero paciente es de manera irregular al momento de informar sobre el estado de salud del paciente, lo que hace que se brinden servicios de cuidado directo de forma poco organizada,

5.2.11. Distribucin de resultados en relacin as el profesional de enfermera, se preocupaba por el confort de su hijo /a (fro, calor, luz , higiene y posicin) ingresado en el servicio de neonatologa. Tabla N 28 CONFORT DEL PACIENTE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 17 13 1 31 55% 42% 3% 100%

GRAFICO N 28
35 30 25 20 15 10 5 0 SIEMPRE AVECES NUNCA TOTAL 55% 42% 1 3% 100% 17 13 ENCUESTA PORCENTAJE 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: mediante el estudio y anlisis de los resultados se logra determinar que el 55% de los usuarios han observado que siempre el profesional se preocupa por el confort del neonato, mientras tanto con un porcentaje de 42% menciona que no lo hace de manera constante y con el 3% menciona que nunca lo hace, la atencin 116

personificada, constante y organizada, permiten la adecuada recuperacin del paciente, observando que una mayora de veces el personal se preocupa por el confort del paciente y determinando un considerable portaje de veces no lo realiza viendo la realidad de la falta de personal para poder brindar atencin personalizada y de calidad y calidez.

5.2.12. Distribucin de resultados en relacin a observacin por parte del los profesionales de enfermera a los aparatos que se mantenan conectados al paciente ingresado al servicio de neonatologa.

Tabla N 29 OBSERVAR APARATOS CONECTADO SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE 16 13 2 31 52% 42% 6% 100%

Grafico N29
35 30 25 20 15 10 5 0 SIEMPRE AVECES NUNCA TOTAL 52% 42% 2 6% 100% 16 13 ENCUESTA PORCENTAJE 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: mediante el estudio y anlisis de los resultados se logra determinar que el 52% de los usuarios han observado que siempre el profesional se preocupa pr observar contantemente al neonato, mientras tanto con un porcentaje de 42% 117

menciona que no lo hace de manera constante y con el 6% menciona que nunca lo hace, el monitoriar constantemente aparatos utilizados hace que la atencin brindada sea adecuada observando que el muchas de las veces el profesional cumple con los requerimientos establecidos en los protocolos de atencin de un neonato, donde menciona la constante observacin del neonato logrando el confort y adecuada recuperacin del mismo.

5.2.13. Distribucin de resultados en relacin a recibir informacin del personal de enfermera sobre la evolucin de la enfermedad de su hijo/a ingresado ene l servicio de neonatologa. Tabla N 30
INFORMACIN SOBRE EVOLUCIN DE EL PACIENTE FRECUENCIA PORCENTAJE

SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL

14 15 2 31

45% 48% 7% 100%

GRAFICO N 13
35 30 25 20 15 10 5 0 siempre aveces nunca total 45% 48% 2 7% 100% 14 15 encuesta porcentaje 31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Segn las encuestas aplicadas se determina que el 48% de los usuarios no recibe informacin contante sobre la evolucin del paciente, mientras tanto el 45% 118

menciona que siempre recibe informacin y correspondiente al 7% menciona que nunca lo hace, con lo que se determina la importancia de mantener una comunicacin enfermero paciente, ya que al mencionar contantemente la evolucin del neonato mantenemos la tranquilidad y seguridad de la madre hacia el servicio, logrando cumplir el objetivo de un servicio, q es brindar una atencin de calidad y calidez, obteniendo la confianza del paciente o madre.

5.2.14. Distribucin de resultados en relacin al trato que recibi por parte del profesional de enfermera hacia el usuario que acude al servicio de neonatologa. Tabla N 31
TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL DE ENFERMERA EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

FRECUENCIA PORCENTAJE 7 12 9 3 0 31 23% 39% 28% 10% 0% 100%

TOTAL

Grafico N 31
35 30 25 20 15 10 5 0 31

12 7 23% 39%

encuesta 9 28% bueno 3 10% 0 0% malo 100% total porcentaje

excelente muy bueno

regular

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Del total de pacientes encuestados se determin que el 39% de los usuarios califican al trato por parte del profesional de enfermera como muy bueno, 119

mientras tanto con un 23% con calificacin de excelente, con un 28% correspondiente a Bueno y con un 10% de manera regular, el adecuado trato al usurario por parte del profesional logra mantener la confianza del usuario y una mayor demanda de pacientes al servicio, observando que el servicio aplica normativas de atencin de calidad y calidez, logrando entender que si mejoramos el trato y la comunicacin con el paciente lograremos la excelencia adecuada.

5.2.15. Distribucin de resultados en relacin a comunicacin profesional de enfermera y usuario que acude al servicio de neonatologa. Tabla N 32 COMUNICACIN ENFERMERA PACIENTE SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL FRECUENCIA PORCENTAJE

8 21 2 31

26% 67% 7% 100%

Grafico N32
35 30 25 20 15 10 5 0 siempre aveces nunca total 8 26% 67% 2 7% 100% encuesta porcentaje 21

31

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

120

ANLISIS :Con la pregunta establecida se determin que el 67% de pacientes mantienen una irregular comunicacin el profesional de Enfermera, mientras tanto el 26% menciona que siempre se mantiene comunicado con el profesional y el 7% menciona que nunca lo hace, con
la comunicacin adecuada se lograr obtener la confianza del usuario para poder brindar la atencin adecuada como profesionales de Enfermera, con estos resultados observaos que segn la percepcin del usuario no se mantiene una la comunicacin necesaria para poder entablar un laso de confianza entre profesional y usuario.

5.2.17. Distribucin de resultados en relacin a que sinti al ingreso de su hijo al servicio de neonatologa
Tabla N 33

INGRESO DE SU HIJO A NEONATOLOGA

Miedo Incertidumbre Tranquilidad Seguridad Total

FRECUENCIA

PORCENTAJE

7 5 12 14 31

18% 13% 32% 37% 100%

Grafico N 33
35 30 25 20 15 10 5 0 miedo incertidumbre tranquilidad seguridad total 4.3 18% 2.5 3.5 13% 32% 4.5 37% 100% encuesta porcentaje 31

121

FUENTE: Encuestas aplicadas al usuario externo RESPONSABLES: Franklin Cardenas - Mery Guerrero

ANLISIS: Los resultados reportan que un ndice correspondiente a un 37% de pacientes tuvieron seguridad al ver a su hijo ingresar al servicio en estudio, mientras tanto que el 32% menciono sentir tranquilidad, correspondiente al 18% mencionaron miedo y con un 13% incertidumbre, observando que gran cantidad de pacientes obtuvieron el sentimiento de seguridad, por lo que es necesario plantear un plan de accin para lograr mejoro todos los aspectos de comunicacin para as mantener un servicio con atencin de calidad y calidez.

CONCLUSIONES El talento humano con el que cuenta el hospital Luis Gabriel Dvila en el servicio de neonatologa es insuficiente para satisfacer la demanda de los usuarios que acuden por la prestacin de esta casa de salud. La atencin que brinda el personal de salud a los usuarios no es la adecuada, debido a que los mismos manifiestan la inconformidad por la atencin prestada. Tomando como base las encuestas realizadas a los pacientes que acuden en busca de prestacin de servicios se considera que se debera implementar ms personal capacitado y humanstico para mejorar la atencin en salud.

122

Recomendaciones Como servidores de salud no debemos dejar de lado que nuestro deber es atender al usuario con respeto, amabilidad, consideracin y ante todo con profesionalismo y tica. No olvidarnos que lo principal en nuestra profesin tambin es la autoeducacin en todo momento y de esta manera estar preparados a cualquier situacin que pueda presentarse en el mbito profesional Solicitar a las autoridades competentes la organizacin de talleres de capacitacin al personal de salud sobre normas, procedimientos de atencin y a la vez calidad de atencin.

123

BIBLIOGRAFIA Hernndez, Sampieri. Roberto. Metodologa de la investigacin 2a. Edicin. Editorial McGraw-Hill, Mxico 2004. Polit, Denise, F. Hungler Bernadette P. Investigacin cientfica en ciencias de la salud, 5ta. edicin. Mc-Graw Hill Interamericana, Editores,S.A. Mxico, D.F. 2006. LINCOGRAFA http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml. http://bvs.sld.cu/revistas/mgi/vol15_5_99/mgi09599.htm. http://bvs.sld.cu/revistas/mgi/vol15_5_99/mgi09599.htm. http://www.scielosp.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102311X199 5000300018. http://www.google.com/search?hl=es&q=nivel+de+satisfaccion+del+pacie nte&lr=&aq=1&oq=nivel+de+satisfacc http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Salud/remuzgo_aa/Matm et.pdf http://www.vidaysalud.com/babylooneytunes/?gclid=CPN8dfy6p4CFcNM 5QodVXHwcQ

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125