Empresa

LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E
INVESTIGACION DE MERCADOS ORIENTADA A LA MEJORA DEL SERVICIO DE LA BELLA ITALIA TRATTORIA
Integrantes del equipo de investigacin: GUZMAN SAINZ JOCELIN LIZBETH EMPRESA PARA LA QUE SE PREPARO EL INFORME LA BELLA ITALIA TRATTORIA
FECHA DE ENTREGA
CARTA DE ENTREGA
Zapopan Jalisco
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DANIELLE FLOCCO PRESENTE:
Por
medio
de
la
presente
nos
es
grato
comunicarle
que
satisfactoriamente hemos concluido la realizacin de la Investigacin de Mercados, a fin de detectar los factores en el servicio de su restaurante La Bella Italia Trattoria que estn ocasionando una baja en las ventas del mismo. Con fines de encontrar resultados objetivos, de rpida
adquisicin y fciles de interpretar el proyecto se basa en una Investigacin Conclusiva de tipo Descriptiva, cuyos datos son de origen cuantitativos. As mismo, hemos hecho uso de la encuesta para recopilar la informacin, la cual fue aplicada los das 17, 18 y 19 de mayo en su restaurante y cuya aplicacin ha sido de manera nica y de forma aleatoria. La tcnica de muestreo consisti en luna Muestra Aleatoria Simple, permitindonos agilizar el diseo muestral. Sin ms por el momento esperamos que los resultados sean de su agrado y nos ponemos a su disposicin para cualquier duda o aclaracin. ATENTAMENTE ___________________ Ricardo Armbula Representante del Equipo de Investigadores del CUCEA
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CARTA DE
AUTORIZACIN
Zapopan Jalisco
INVESTIGADORES DEL CUCEA PRESENTE:
Por medio de la presente se les informa al grupo de investigadores del CUCEA que tienen la autorizacin para realizar y emprender el estudio de mercado concerniente a mi restaurant con nombre la Bella Italia Trattoria ubicado en el municipio de Zapopan Jalisco en la colonia Residencial Estancia, con domicilio ubicado entre las calles de Beethoven y Rafael Sanzio # 1595. En cuanto a mi respecta solo de antemano se les informa que el plazo del permiso ser de un semestre por lo cual en ese periodo de tiempo tienen la obligacin de llevar a cabo la investigacin como se ha pactado en el contrato. Sin ms que decirles aprovecho la ocasin para enviarles un cordial saludo y les expreso mi rotunda cooperacin y apoyo al proyecto que van a emprender.
ATENTAMENTE
___________________
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Danielle Flocco Dueo
INDICE
Carta de entrega2 Carta de autorizacin3 ndice4 Lista de apndices.5 Antecedentes de la empresa....5 Segmentacin de mercado de consumidores....8 Resumen ejecutivo.9 Definicin del problema10 Planteamiento del problema13 Diseo de la investigacin18 Anlisis de los datos..40 Cuestionario41 Resultados...43 Limitaciones y advertencias..56 Conclusiones y recomendaciones...56 Ilustraciones.59
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LISTA DE APNDICES Antecedentes de la empresa

La Bella Italia Trattoria es una pequea empresa que se funda
recientemente hace 4 aos en el municipio de Zapopan en la colonia de la Estancia cerca de la famosa plaza Galeras. Nuestra fundacin comenz cuando el actual dueo de la empresa el seor Danielle Flocco encontr en la esquina de las calles Beethoven y Rafael Sanzio un pequeo establecimiento en renta el cul por obvias razones decidi arrendar. As el 7 de abril de 2004 se establece por primera vez el restaurant italiano la Bella Italia Trattoria que desde su fundacin a tratado de ofrecer los mejores servicios de comida y atencin al cliente. Actualmente cuenta con 5 empleados 3 en cocina y 2 en servicio al cliente que tratan de atender de la mejor manera las posibles necesidades de los clientes que deciden pasar un rato agradable en este establecimiento.
Actividad
La principal actividad de la empresa La Bella Italia Trattoria es la satisfaccin de nuestros clientes mediante la elaboracin de alimentos de primera calidad y el servicio de prestigio brindado en todo el ambiente del restaurante.
Misin
La Bella Italia Trattoria es una empresa que quiere estar comprometida con sus clientes ofrecindoles los tradicionales platillos de la cocina internacional italiana y
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extensa variedad de vinos de todas
las regiones del mundo con
calidad y servicio que solo se podr encontrar en este restaurante tradicional.
Visin
Ser en el 2010 la empresa lder de la regin de la zona metropolitana de Guadalajara ofreciendo la mejor variedad de platillos frescos y sin conservadores de la cocina italiana. Poder llevar nuestros platillos a ms lugares de la zona estableciendo sucursales en los mejores lugares de la ciudad. Hacer sentir a nuestros empleados la gran satisfaccin de pertenecer a esta gran empresa para poder lograr su mximo rendimiento y contar con los mejores. Lograr que el servicio sea el ms eficaz y eficiente por encima de la competencia. Ser un lugar agradable y tranquilo para nuestros clientes y por ltimo lograr ser reconocidos por todos estos elementos antes mencionados como el mejor restaurante de comida italiana de la zona.
Anlisis FODA
Se examin a fondo el anlisis DOFA, para poder comprender los principales problemas que llevaran a la realizacin de la investigacin. 1 Tiempo de espera del platillo de 5 a 10 minutos aproximadamente. Nmero de clientes en un mes de 1000 a 1500 Das de venta muy malos de martes a jueves 2 Matriz FODA Fortalezas
1. Variedad de platillos 2. Buen servicio 6
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3. Rapidez del servicio
Oportunidades
1. Mayor preferencia del mercado por la comida italiana 2. Ubicacin geogrfica del restaurante 3. La estabilidad econmica de nuestros clientes Debilidades
1. Pocos recursos econmicos 2. Falta de tecnologa 3. Variedad de vinos 4. Servicio a domicilio Amenazas
1. Inestabilidad econmica de los clientes 2. Preferencia de otro tipo de comida
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Segmentacin del Mercado

SEGMENTACIN DE MERCADO DE CONSUMIDORES GEOGRFICA ZONA METROPOLITANA DEMOGRFICO 18 50 AOS EDAD MUJER Y HOMBRE SEXO CICLO DE VIDA FAMILIAR PSICOGRFICA CLASE SOCIAL PERSONALIDAD ESTILO DE VIDA CONDUCTUAL OCASIONES BENEFICIOS NIVEL DE USO NIVEL DE FIDELIDAD DISPOSICIN ESPECIALES O USUALES CALIDAD, SABOR, TEXTURA, PRESENTACIN Y PLACER NO USUARIO, EX USUARIO, USUARIO POTENCIAL, PRIMERIZO Y HABITUAL POCA, MUCHA , NORMAL, TOTAL INTERESADOS, DESEOSOS Y DE 8 MEDIA, MEDIA ALTA, ALTA ALTA SOCIABLE, COMPULSIVA, AMBICIOSA E IMPONENTE PARA PERSONAS QUE BUSCAN DE UN BUEN RATO AGRADABLE NIOS, JVENES, JVENES ADULTOS, ADULTOS, ADULTOS MAYORES, SOLTEROS, CASADOS, DIVORCIADOS Y VIUDOS, ETC. ZAPOPAN
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ACTITUD HACIA EL PRODUCTO
INTENCIN DE COMPRA POSITIVA, ENTUSIASTA, AMIGABLE Y PLACENTERA
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RESUMEN EJECUTIVO
El gerente general del restaurante de comida italiana La Bella Italia Trattoria nos inform sobre una baja en las ventas existentes. Despus de haber analizado la situacin por la que pasa el establecimiento, llegamos a la conclusin de que el problema estaba enfocado al servicio que los clientes reciban durante sus visitas al restaurante, con lo que pretendimos identificar las fallas en dicho servicio que propiciaban la insatisfaccin de los clientes. Para realizar nuestra investigacin adoptamos un diseo de investigacin descriptiva, para posteriormente llevar a cabo una investigacin conclusiva. Tomamos una metodologa de poblacin abierta, tomando una muestra de 246 encuestas tomando como universo de estudio a la poblacin abierta de hombres o mujeres entre 18 y 60 aos. Los resultados arrojaron que los clientes consideran que el servicio y la calidad del restaurante son buenos, pero creen que los precios de los platillos no son buenos. Como recomendaciones proponemos entre otras, una disminucin en los precios sin afectar el margen de utilidad, y el realizar posteriormente una investigacin de anlisis de la competencia.
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DEFINICIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
Antecedentes del Problema

En los ltimos aos ha habido un cambio importante en los hbitos
alimenticios de las personas en el trabajo y hogar. En estudios recientes se ha notado que cada vez ms las personas salen con sus familias a comer dejando la comida en el hogar durante el fin de semana y en la semana buscan un servicio a domicilio por falta de tiempo para preparar alimentos. Por lo tanto se ha observado que durante el fin de semana las ventas aumentan considerablemente de viernes a domingo, pues consideramos que son los mejores das para salir a comer con la familia. Tambin hemos notado que en los ltimos aos se ha visto un incremento considerable de establecimientos de comida rpida, principalmente de la competencia directa que son los restaurantes italianos.; lo que trae como repercusiones el constante cambio en la diferenciacin de los platillos para desarrollar ventajas competitivas. Otros estudios demuestran que la mayora de los establecimientos carecen de clientela de lunes a jueves, de la empresa a estudiar La Bella Italia Trattoria. Se sabe que los clientes buscan un lugar tranquilo y cmodo para comer, y en algunas ocasiones lugares elegantes o lujosos. Por lo que sabemos que tenemos una ventaja importante y pronosticamos que no tendremos problemas al respecto. Consideramos que los restaurantes que satisfagan ms pronto estas necesidades tendrn mayor participacin en el mercado. Sin embargo, a pesar de estos factores el dueo de la Bella Italia Trattoria ha notado una baja muy considerable en las ventas del restaurante. Cada vez son menos los clientes que asisten al mismo, y se ha notado que las personas que entran y salen del lugar son prcticamente las mismas; poniendo en
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consideracin la escasez de una nueva cartera de cliente y permaneciendo slo con clientes frecuentes. Es por eso que hemos decidido hacer un estudio del mercado para encontrar aquellas circunstancias, razones o factores que han desencadenado la escasez de clientes. Dado que la empresa vende es un producto llamado platillo en combinacin con el servio (que va desde el ambiente del lugar hasta la forma en que es abordado y atendido el cliente hasta que sale del restaurante) nuestra investigacin. nos enfocaremos en el servicio brindado en La Bella Italia Trattoria, para fines de
DEFINICIN DEL PROBLEMA

Problema de decisin Gerencial Qu debe hacerse para incrementar las ventas y para mejorar el servicio? Problema de Investigacin de Mercados Determinar las cualidades del servicio para incrementar una satisfaccin de los clientes y crear una lealtad hacia La Bella Italia Trattoria.
Definicin de los objetivos de investigacin

1. Identificar fortalezas y debilidades de nuestro servicio. 2. Identificar que caractersticas le atraen ms a los clientes de nuestros platillos. 3. Mantener la lealtad de los clientes. 4. Mejorar el servicio para incrementar las ventas.
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Datos Secundarios
Para llevar a cabo el desarrollo del presente trabajo de Investigacin hemos analizados algunas investigaciones previas sobre el servicio en diferentes restaurantes, realizados por: Dr. Oscar Parada Gutirrez, Profesor del Departamento de Ciencias Empresariales; Lic. Graciela Maria Castellanos Palleros, profesora del Departamento de Direccin en la Facultad de Ciencias Econmicas Y Empresariales de Oriente; y el gerente de la Sucursal Palmares de la Compaa Cubana S.A. Santiago de Cuba. Estos documentos forman parte de nuestros datos secundarios. Los datos secundarios adquiridos tienen su origen en fuentes externas, principalmente en bases computarizadas va Internet y en datos publicados cuya fuente es gubernamental. As mismo es necesario sealar que los datos secundarios es informacin previamente estudiada, informacin que sirve para el problema del estudio del caso. La ventaja de los datos secundarios es que nos proporcionan informacin importante para el diseo de la investigacin. En conformidad con lo anterior, los datos secundarios debern reunir caractersticas importantes como: la actualidad, el objetivo, confiabilidad y error y exactitud. Para no desviar la investigacin y obtener malos resultados. Posteriormente de los datos secundarios obtenidos se realizara un anlisis exhaustivo para determinar como se mencion antes que acciones emprender para obtener ahora datos primarios por medio de una Investigacin descriptiva.
Investigacin Cuantitativa
La investigacin Cuantitativa busca cuantificar los datos y, en general, aplica algn tipo de anlisis estadstico y la investigacin Cualitativa es una metodologa de investigacin exploratoria sin estructurar, basada en muestras simples, que busca proporcionar puntos de vista y comprensin hacia el problema a estudiar.
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Para efectos de la Investigacin, nos hemos enfocado en la investigacin cuantitativa, dejando de lado la investigacin cualitativa, debido a las siguientes razones: deseamos que la muestra sea representativa, que la informacin tenga estructura, el anlisis de datos a considerar es de tipo estadstico y se pretendemos generalizar los resultados de la muestra.
Planteamiento del Problema

Modelo Analtico
Los modelos analticos son un conjunto de variables y de interrelaciones, que tienen como objetivo representar algn sistema o proceso real del problema a investigar o del contexto del problema. Estos modelos se representan verbalmente, grficamente o matemticamente. El modelo a seguir adoptado en la investigacin de Mercados es el modelo grfico. Hemos elegido seguir este modelo debido a que permita aislar variables y sealar la relacin de las mismas, adems de que por ser visual es ms prctico y entendible.
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EXPERIENCIA SATISFACCIN VALORACIN CONOCIMIENTO
VOLVER A CONSUMIR
MS CLIENTES LEALTAD PRESTIGIO
NO VOLVER A CONSUMIR CREENCIAS ACTITUDES OPINIONES CONSUMIR
RETROALIMENTACIN
Componentes Especficos
Componente 1 Este componente abarca criterios o juicios de valor en que se basara el cliente al momento de recibir el servicio y su estancia en el restaurante. Para ello se identificaran variables como el servicio brindado, lo referente al platillo, la msica y el ambiente en general. Componente 2 A este componente le corresponde identificar que requieren nuestros platillos para entrar en el gusto de nuestros clientes. Desde la presentacin, la temperatura del platillo, el tiempo de espera, etc. Componente 3 Identificar las caractersticas que nos permitan superar las expectativas de nuestros clientes y brindar un valor agregado al servicio recibido.
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Componente 4 Encontrar alternativas que nos permitan atraer clientes. Identificar alternativas tales como que publicidad realizar, que platillos ofertar o si el servicio para llevar ser tambin buena opcin, todo esto con el fin de encontrar una solucin viable a este objetivo.
Preguntas de Investigacin
1 Quin. Quin debe considerarse cliente de La Bella Italia Trattoria? Cualquier persona que entre al restaurante, ya sea que consuma algo o no lo haga Cualquier persona que consuma en el restaurante Cualquier persona que consuma algo en el restaurante por lo menos una vez al mes 2 Qu. Qu informacin debe obtenerse de los encuestados? Frecuencia con la que acuden al restaurante El grado de satisfaccin de los platillos El grado de satisfaccin del servicio 3 Cundo. Cundo se debe obtener la informacin de los encuestados? Antes de comer Mientras comen Inmediatamente despus de comer 4 Dnde. Dnde debe contactarse a los encuestados para obtener la
informacin requerida? En el restaurante Fuera del restaurante En el estacionamiento
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5 - Por qu. Por qu se est llevando acabo el proyecto de investigacin de mercados? Mejorar el servicio del restaurante Aumentar la clientela Mejorar la variedad de platillos 6 Cmo. Cmo obtendremos informacin de los encuestados? Entrevistas personales Entrevistas telefnicas Entrevistas electrnicas
Hiptesis <<El servicio brindado en La Bella Italia Trattoria no cumple con las expectativas de los clientes>>.
La hiptesis ha sido resultado de la problemtica que hemos observado dentro del restaurante La Bella Italia Trattoria. En ella nos enfocaremos durante la investigacin, a fin de orientarla y poder llegar a los resultados ms exactos posibles.
Supuestos
A los supuestos que nos lleva la situacin presente con nuestro Cliente, planteada como la problemtica y que adems es el sustento de ste trabajo, son los siguientes: 1. La calidad en el servicio brindado en el Restaurante de la Bella Italia Trattoria se ha vuelto ineficiente, afectando las ventas del mismo. 2. Los platillos ofrecidos en el Restaurante no cumplen con sus expectativas. 3. El ambiente del Restaurante; entendido ste como la msica, la decoracin, el diseo y muebles del lugar; no es del agrado del cliente. 17
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Marco Terico Objetivo

Esta investigacin se realiza con la finalidad de incrementar las ventas en el restaurante de La Bella Italia Trattoria. Despus de establecida la informacin en el contexto del problema y una vez definidos los problemas de decisin gerencial y de investigacin de mercados se proceder a definir el modo de resolver estos problemas. Lo principal ser obtener la informacin oportuna de los clientes que acuden a ese restaurante sin importar si son frecuentes, espordicos o por primera vez, lo importante ser obtener datos referentes al servicio con la finalidad de que pueda incrementar las ventas. Es por eso que a peticin de los interesados y con las restricciones tanto econmicas y tecnolgicas de nuestro cliente, es de suma importancia especificar que este estudio se encuentra enfocado a los clientes o bien a las personas que hayan consumido en el restaurante La Bella Italia Trattoria, siendo estos clientes frecuentes, espordicos o clientes por primera vez.
Investigacin Conclusiva
Con anterioridad sealamos que la Investigacin se basa en un anlisis de datos Cuantitativo debido a que recoge informacin emprica objetiva y que por su naturaleza siempre arroja nmeros como resultados. As mismo, cabe mencionar que hemos adoptado el diseo de investigacin Conclusiva debido a: 1. Permite comprobar la hiptesis 2. Se define claramente la informacin requerida. 3. La muestra es representativa. 4. El anlisis de datos es cuantitativo. 5. Los resultados son conclusivos.
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Diseo de la Investigacin
Justificacin
En sta seccin de la Investigacin de Mercados se explicara con ms detalle el diseo de la investigacin, para lo cual se abordarn los siguientes subtemas: tipo de diseo de investigacin, necesidad de informacin, recopilacin de datos secundarios, recopilacin de datos primarios, tcnica de elaboracin de escalas, elaboracin del cuestionario, tcnica de muestreo y trabajo de campo. Posteriormente de los datos secundarios obtenidos se realizara un anlisis exhaustivo para determinar como se mencion antes que acciones emprender para obtener ahora datos primarios por medio de una Investigacin descriptiva.
Tipo de diseo: Investigacin Descriptiva

La Investigacin Conclusiva, bajo la cual realizamos ste proyecto, se encuentra diseada para ayudar a quien toma las decisiones a determinar, evaluar y seleccionar el mejor camino a seguir en la investigacin dada. Los resultados de este tipo de investigacin se consideran conclusivos debido a que se utilizan como entrada para la toma de decisiones gerenciales, el cual es un propsito del presente trabajo. Dentro da la investigacin conclusiva encontramos que hay dos tipos de investigacin: descriptiva y causal. Para efectos del desarrollo de la presente Investigacin se har uso de un solo tipo de investigacin, por ser considerado el ms viable y acorde a la naturaleza de la investigacin, el cual es: La Investigacin Descriptiva. La Investigacin Descriptiva comprende la descripcin de caractersticas o funciones del mercado, el clculo de los porcentajes en la poblacin objetivo, la
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determinacin de las percepciones del servicio y/o producto, la determinacin del grado de asociacin de las variables de marketing as como la realizacin de pronsticos especficos. Con forme a ello, se ha considerado utilizar el mtodo descriptivo porque interesa saber los factores actuales en el servicio y en los productos que no satisfacen a los clientes, y por tanto, se han reflejado en una baja significativa en las ventas del Restaurante La Bella Italia Trattoria. Para la obtencin de datos primarios se emprender un diseo transversal simple o mejor de conocido como una investigacin encuesta por muestreo. En la cual se tratar de obtener la informacin planteada en los objetivos de la investigacin. El instrumento a utilizar para adquirir nuestros datos primarios es la Encuesta. Se tiene en consideracin aplicarla a los clientes que entren en el restaurante La Bella Italia Trattoria, mayores de 18 aos ya sea hombre o mujer. El procedimiento de medida y de graduacin ser el mtodo de escala de suma o mejor conocido como escala de Linkert. Porque es el que ms se ajusta a la investigacin que se pretende realizar. La construccin de este instrumento sigue una metodologa sustentada en el cuerpo terico, el marco conceptual (bajo el cual se apoya esta investigacin), la hiptesis a comprobar y los objetivos perseguidos. Adems cada una de las preguntas que conforman el cuestionario estn encaminadas a dar a conocer los aspectos especficos de las variables de estudio: El formato del cuestionario ser: 1. Las preguntas se redactaran de una manera clara y precisa, para evitar malas interpretaciones. 2. Se evitar inducir las respuestas. 3. Fcil, rpido y sencillo, con la finalidad de no incomodar a los clientes.
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Necesidades De Informacin
Nuestra necesidad de informacin es slo por una vez, esto basada en la naturaleza y en la estructura de la Investigacin. Debido a esto, utilizaremos un diseo Transversal Simple, el cual incluye la recoleccin de informacin de la muestra de la poblacin objetivo por una sola vez. Las razones en las que nos basamos para elegir este diseo son: 1. Se toma en consideracin un muestreo representativo. 2. Implica menos tiempo y menos costo. 3. Existe menos desviacin de respuesta.
Recopilacin de anlisis de Datos Secundarios

En el proyecto Desarrollo de un programa de Calidad para el servicio en restaurantes, el doctor oscar Parada Gutirrez, seala que es necesario llevar a la prctica un programa de calidad, el cual un diseo estratgico que supone entender la calidad como un sistema de gestin eficaz que consigue la obtencin de la calidad requerida y valorada por el cliente, mediante un proceso de mejora continua con nfasis en los procesos claves y no en las funciones, que involucre a los mandos y empleados con un fuerte compromiso para lograrla. La concepcin del programa supone un cambio en la concepcin de calidad. De una concepcin de acciones aisladas cuyo basamento fundamental era el control, se concibe como un proceso que supone la prevencin antes que la deteccin, con un carcter continuo y como una filosofa de gestin permanente. De acuerdo a ello, El Programa de Calidad que propone consiste en las siguientes fases:
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Fase I: Concientizacin de la necesidad de la mejora contina de la calidad. 1. Anlisis del Cliente Interno. 2. Creacin de las estructuras de calidad. Fase II: Diagnstico de Calidad. 1. Anlisis del Cliente 2. Evaluacin de la calidad del servicio 3. Anlisis de los procesos de servicio 4. Determinacin de los Costos de No Calidad. Fase III: Diseo de Estrategias y Estndares de Calidad. 1. Definicin de las estrategias. 2. Definicin de los estndares Fase IV: Implementacin y Control Para efectos de esta Investigacin se mencionaran los puntos ms relevantes de la Investigacin Desarrollo de un programa de calidad para el servicio de restaurantes del doctor Oscar Parada Gutirrez y el Gerente de la Sucursal Palmares de la Compaa Cubanacn S.A, Oscar Infante, que nos permita orientar y comprender el problema de la presente Investigacin. FASE I: Concientizacin de la necesidad de la mejora continua de la calidad Anlisis del Cliente Interno El anlisis del cliente interno supone tener en cuenta los siguientes elementos: Seleccin del personal, Anlisis de la Motivacin del Personal, Anlisis de la Capacitacin y Desarrollo del Personal, Anlisis de la Estimulacin del Personal y Creacin de las estructuras de Calidad. FASE II: Diagnstico de Calidad Anlisis del Cliente Una de las principales misiones de un restaurante es sin dudas, el servir al cliente y el logro de su satisfaccin, para lo cual es preciso tener en cuenta que el aumento de la satisfaccin del cliente y la superacin de sus 22
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expectativas depende de las propias expectativas del cliente y del desempeo del empleado. Es vital para el servicio de restauracin tener conocimiento de que tipo de cliente demanda su servicio por lo que el autor sugiere la clasificacin del tipo de cliente a partir de variables tales como modalidad de turismo, mercados, entre otros, que permitan conformar el perfil del cliente, de ah que sea necesario realizar estudios que consideren los siguientes elementos: 1. Hbitos alimentarios: Qu alimentos consumen preferentemente y de que modo lo hacen en trminos de coccin y condimentacin. 2. Horarios y tipos de servicios que prefieren: Referido a las horas en que habitualmente hacen uso de los restaurantes, as como el tipo de atencin preferida, ya sea Buffet, Carta, Cafetera, etc. 3. Conformacin de los Men: Para la conformacin del Men hay que tener en cuenta, adems de los factores mencionados, el tipo de turismo de que se trate, ya sea de grupo o individual, para poder satisfacer a los clientes en cuanto a la rapidez del servicio a brindar. 4. Preferencias de alimentos y bebidas: El carcter criollo de las comidas ofertadas, donde predominan el cerdo y otros alimentos muy ricos en grasas y carbohidratos, hacen necesario este anlisis para la confeccin del men. Evaluacin de la calidad de los servicios. Para la evaluacin de calidad de los servicios el autor a partir de sus experiencias relacionadas con el servicio de restaurantes y de la revisin de la literatura especializada disponible, as como de investigaciones precedentes relacionadas con la temtica que se investiga, propone el siguiente procedimiento para evaluar la calidad del servicio de restauracin:
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Procedimiento 1. Seleccin de los expertos: Los expertos pueden seleccionarse a partir del grado de conocimiento, competitividad, disposicin profesionalidad, actualizacin, capacidad, creatividad y experiencia en la actividad de los servicios. Para ello se sugiere el empleo de cuestionarios o entrevistas directas. 2. Identificar las Dimensiones de Calidad para la evaluacin de la calidad del servicio del restaurante y de los atributos que conforman las dimensiones de calidad. Para llevar a cabo esta etapa se recomienda la realizacin de encuestas. Los autores, en correspondencia con la bibliografa que aborda la calidad del servicio y en particular la restauracin presenta en la Tabla 1.1 las dimensiones de calidad ms generalizadas as como los atributos que ms relacin guarda con las mismas en el servicio de restauracin. Tabla 1 Dimensiones y atributos de calidad en el servicio de restauracin. DIMENSIONES DE CALIDAD 1. Tangibilidad ATRIBUTOS 1.1 Ambientacin. 1.2 Higiene y limpieza adecuada 1.3 Equipos de apariencia moderna 1.4 Confort. 1.5 Apariencia de los empleados 2. Fiabilidad 1.6 Distribucin Espacial 2.1 Realizacin del servicio bien desde la primera vez 2.2 Calidad de alimentos y bebidas 2.3 Variedad de alimentos y bebidas 2.4 Correspondencia preciocalidad. 2.5 Inters en solucionar los problemas de los clientes 3. Capacidad de Respuestas3.1 Rapidez del servicio 3.2 Nivel de Informacin de los 24
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Empleados 4. Seguridad 3.3 Creatividad. 4.1 Amabilidad del personal 4.2 Comunicacin. 4.3 Garanta de Cumplimiento de las 5. Empata promesas. 5.1 Atencin individualizada. 5.2 Comprensin de las necesidades especificas de los clientes. Anlisis de los Procesos de Servicios A continuacin, los autores como parte de su investigacin y junto a los criterios de los especialistas de la organizacin propone los aspectos a evaluar por cada una de las operaciones que conforman el proceso de servicio de restauracin, como premisa para la determinacin de los puntos crticos que afectan la calidad. 1. Mise en plase: Limpieza e higienizacin de todos los insumos. Reposicin de materiales: Observar si se estn utilizando los insumos adecuados para el servicio. Si est montado correctamente el Saln, es decir, alineacin de mesas y sillas, cubiertos. Chequear si se hace la revisin y chequeo de la mise en plase por parte del J del rea Maitre. Observar si en la reunin de informacin se brindan los pormenores sobre: Por ciento de ocupacin del Polo. Nacionalidades previstas. Ofertas especiales, etc.
2. Recepcin del cliente: Si el Portero recibe cordialmente a los clientes.
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Si los clientes son correspondientes. Servicio: Si el cliente es atendido rpidamente..
acompaados hasta sus sillas
Si la calidad de la presentacin es la correcta. Si hay variedad en los alimentos ofertados. Si la temperatura de los alimentos es la adecuada. Si los alimentos estn bien confeccionados. Si existe una oferta de bebidas al cliente para acompaar las comidas. Si se realizan recomendaciones sugerencias a los clientes. Si los empleados sonren de manera regular durante el servicio. Despedida: Si se acompaa al cliente hasta la puerta. Si se hace una despedida cordial y amable. Si se invita al cliente a regresar. Si se remontan con rapidez las mesas. Si se cambian los Doiles cada vez que finaliza un servicio en la mesa. Si se reponen rpidamente los cubiertos, jarras y servilletas. Mise en plase y cierre del ciclo de servicios.
3. Remonta de las mesas:
Determinacin de los Costos de No Calidad El costo de no calidad es un trmino que describe el valor de los recursos y de los esfuerzos no aprovechados mal aprovechados, causados por la falta de calidad. A juicio de Schroeder, el costo de no calidad es el costo de no satisfacer los requerimientos del cliente.
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FASE III: Diseo de Estrategias y
Estndares de Calidad
Para la definicin de las Estrategias de Mejora, el autor propone como punto de partida la aplicacin de la Matriz Percepciones/Expectativas que presenta cuatro cuadrantes, segn se observa en la Matriz. En la matriz se clasifican los servicios ofertados en cuatro cuadrantes con caractersticas diferentes: 1. Exigente: Cuadrante con alto nivel de expectativas y alto nivel de percepciones de los clientes. 2. Satisfaccin: Cuadrante con bajo nivel de expectativas y alto nivel de percepciones de los clientes. 3. No Calidad: Cuadrante con alto nivel de expectativas y bajo nivel de percepciones de los clientes. 4. Indiferente: Cuadrante con bajo nivel de expectativas y bajo nivel de percepciones de los clientes. Cuadrante Exigente Estrategias: 1. Personalizacin del servicio sobre la base del conocimiento del mercado. 2. Ofrecer valores aadidos en el servicio. 3. Mantener comunicacin constante con el cliente. 4. Fidelizacin del cliente. 5. Mantener la excelencia, a travs de: 6. Capacitacin sistemtica del personal. 7. Proceso de renovacin y mantenimiento del equipamiento, as como la ambientacin y decoracin de los locales. 8. Mantener los niveles de promocin y ventas.
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Cuadrante Satisfaccin Estrategias: 1. Acrecentar la promocin del producto. 2. Investigacin constante de las expectativas del cliente 3. Fidelizacin del cliente. Cuadrante No Calidad Estrategias: 1. Redisear la estrategia de comunicacin promocional. 2. Revisar y/o reformular los estndares. 3. Mejorar las relaciones pblicas con los clientes. 4. Perfeccionamiento del sistema de evaluacin del desempeo y estimulacin del mismo. Cuadrante Indiferente Estrategias: 1. Incrementar la notoriedad del producto mediante la comunicacin promocional. 2. Disear y/o perfeccionar la oferta existente 3. Definir estndares centrados en las aptitudes formales, esenciales y de ventas de los empleados. Establecimiento De Estrategias Para La Cartera De Productos Que Se Ofertan En El Restaurante El desarrollo de esta etapa tambin comprende el establecimiento de estrategias para la cartera de productos que conforman la oferta del restaurante. FASE IV: Implementacin y Control La implementacin de un Programa de Calidad no puede quedar a la espontaneidad, cada una de sus fases y cada una de sus tareas, tiene que ser planeada de forma objetiva y calendarizada, para poder evaluar como marcha
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su
desarrollo,
saber
si
se
ha
avanzado o si se ha detenido
su ejecucin en el tiempo. As mismo, hemos encontrados otras fuentes que nos permiten identificar aquellos competentes inherentes en el Servicio de cadenas restauranteras, que adems son factores indispensables para mejor la calidad en el mismo y crear ventajas competitivas frente a la competencia. En el trabajo El Marketing de Servicios se hace una relacin de los conceptos de Calidad en la Gestin de la Calidad de Servicio. Y expresa que la calidad es el conjunto de cualidades, caractersticas o condiciones de un producto o servicio relacionadas con su aptitud para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes-meta de una empresa. El cliente percibe la calidad como un conjunto de momentos de la verdad o contactos efectivos con distintos aspectos de la organizacin. Los autores explican que los clientes-meta son aquellos que, por sus necesidades, deseos y expectativas imponen a la empresa el nivel de calidad de servicio que debe alcanzar. Otro aspecto a considerar son los costos. Por ejemplo, un restaurante de comida rpida puede producir calidad a un precio reducido, en cambio un restaurante sofisticado lo har a un precio mayor. En la actualidad los mercados se segmentan cada vez ms de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Ante la multiplicidad de necesidades, cada empresa debe brindar servicios seleccionando a sus clientes-meta. La tentacin de satisfacer a todo tipo de clientes es el medio mas seguro de fracasar. La conformidad de un servicio implica tener indicadores de calidad. Se trata de mantener el nivel de calidad en todo momento y en todo lugar. El cumplimiento de los indicadores de calidad es uno de los aspectos ms difciles de alcanzar en la gestin de la calidad de servicios. Cuando un mismo servicio se ofrece en establecimientos diferentes o a travs de distintos intermediarios, mayor es el riesgo de incumplimiento de los indicadores de calidad. 1. Como la calidad de un servicio depende del comportamiento de distintos empleados, el riesgo que no se cumplan los indicadores de calidad es alto.
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2. El contexto de servicio es
importante para la percepcin
de calidad de los clientes. Si bien es importante que la infraestructura de un negocio opere como un contexto de servicio satisfactorio para el cliente, lo fundamental es el servicio en s mismo. Muchas veces el contexto de servicio se va degradando lentamente sin que la empresa tome conciencia de ello. 3. Cabe destacar que una de las condiciones ms importantes de la Calidad Total es tender al cero defecto como la nica forma de alcanzar el xito a largo plazo. 4. En el mercado de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni tampoco un elevado nivel de excelencia. Un servicio alcanza el nivel de calidad adecuado cuando responde a las demandas del grupo de clientes-meta. 5. Otro aspecto a resaltar es que el servicio va ms all de la amabilidad y de la gentileza, aunque una sonrisa nunca est de ms. 6. Algunas personas confunden servicio con servilismo, y consideran la atencin al cliente como un hecho que los denigra. Esto explica en parte la actitud y el comportamiento de ciertos vendedores que despiertan en los clientes los deseos de comprar.... en otro negocio. 7. La propiedad de los clientes es solamente temporal. Es necesario tener en cuenta que siempre habr competidores que estarn interesados en apropiarse de los mismos. Un texto de un autor annimo define con precisin el significado del cliente para una empresa y permite entender los fundamentos de la gestin de calidad de servicio: Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, en realidad nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo, es el objetivo fundamental.
30
LA BELLA ITALIA
Un cliente nos hace un favor haciendo un favor al atenderlo.
cuando llega; no le estamos
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no solamente representa dinero; es un ser humano con sentimientos que merece un trato respetuoso. Un cliente merece la mejor atencin que podamos darle. Es el alma de nuestro negocio. El paga los sueldos. Sin l tendramos que cerrar el negocio.
Un cliente es la razn de existir de nuestro negocio. No lo olvidemos nunca.
Gestin De Calidad De Servicios Y Momentos De La Verdad Cuando nos referimos a la calidad de servicio es til considerar el concepto de momento de la verdad. Esta frase fue acuada por Jan Carlzon, presidente de SAS (Scandinavian Airlines System), para motivar a sus empleados en una poca en que la aerolnea estaba en crisis. Los convenci de que cada contacto entre un cliente y cualquier empleado de la aerolnea constitua un momento de la verdad. Es en estos breves contactos o encuentros en los que el cliente toma una determinacin acerca de la calidad del producto o servicio ofrecido. En sntesis, un momento de la verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con la empresa y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio, y la hace extensiva a la calidad del producto o servicio bsico. Por lo tanto, para mejorar la calidad de servicio de una empresa es importante preguntarse: cuntos momentos de la verdad se presentan? Cada empresa tiene distintos momentos de la verdad. Independientemente de la cantidad, cada uno de ellos se debe manejar hacia un resultado positivo de alto nivel de calidad para el cliente con el objetivo de lograr su lealtad. Podemos analizar algunas de las caractersticas del momento de la verdad:
31
LA BELLA ITALIA
1. El momento de la verdad no
es positivo o negativo en s
mismo, sino que de acuerdo a la forma en que se maneje ese encuentro, lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. 2. Un momento de la verdad no significa necesariamente contacto humano. Puede ser, por ejemplo, las condiciones edilicias, la iluminacin, etc. Por lo tanto es fundamental cuidar el mantenimiento del contexto del servicio. Es muy importante que la infraestructura de un negocio opere como un contexto de servicio satisfactorio para el cliente, pero lo fundamental es el producto o servicio en s mismo. Para descubrir los distintos momentos de la verdad es necesario el aporte de todo el personal de una empresa. Es decir, simplemente debe confeccionarse una lista de todos los puntos de encuentro en que el personal pueda pensar y en los cuales el cliente obtiene una percepcin del servicio y potencialmente del producto o servicio bsico. De esta manera se disea un Ciclo de Servicio, que es simplemente un mapa de los momentos de la verdad, a medida que los van experimentando los clientes. El valor del mismo es que ayuda a organizar los momentos de la verdad de la empresa, a mirar a travs de los ojos del cliente y a ver el negocio desde el punto de vista del mismo; la tcnica es sencilla y efectiva. El siguiente aspecto importante es identificar los momentos de la verdad crticos, que son aquellos que si no se manejan positivamente con seguridad conducen a la insatisfaccin del cliente. La importancia de su determinacin se debe a que cuando estos fallan deben ser atendidos por el personal ms calificado para que los solucione rpidamente. Entonces, podemos sintetizar que el Ciclo de Servicio: 1. Representa el ciclo completo de los momentos de la verdad experimentados por el cliente. 2. Permite ver las cosas como las ve el cliente. 3. Hace foco en lo referente a la atencin del personal. 32
LA BELLA ITALIA
4. Da percepcin total de la calidad de servicio. 5. La percepcin de calidad para el cliente es acumulativa. En lo referente al Cuadro de Servicio, podemos decir que: 1. Es un diagrama de flujo que analiza la experiencia del cliente en el Ciclo de Servicio. 2. Muestra como interactan los distintos departamentos. 3. Evidencia como cada departamento alimenta al otro. 4. Seala como cada departamento coopera en la eficacia final del servicio.
Los autores ejemplifican las acciones que se tienen que emplear durante el servicio al cliente en cualquier restaurante, en la siguiente grfica.
33
LA BELLA ITALIA
Cliente 1. Estacionar 2. Ingresar 5. Ocupar
Mesero 3. Da
Cocina la 11.
Adicionista Recibe 26. Prepara la factura El 30. Sealar cargo al mesero el 31. Entregar factura al mesero la 36. Recibe pago la
bienvenida pedido 4. Acompaa a la 12. Prepara mesa la 7. Entrega Pedido de 14. Entrega pedido 22. Prepara
Mesa 6. Utilizar Toilette 8. Lee el Men
Carta el 10. Toma pedido
adicin 13. Entrega las 23. Entrega adicin el la la la la
bebidas. 9. Hace pedido y 15. Entrega Espera la entrega Pedido 13. Recibe las 19. Levantar bebidas 16. Recibe pedido 17. Comer mesa el 21. Toma adicin 24. Entrega
adicin 18. Terminar de 28. Levantar comer 20. Solicitar la entrega 25. Recibe adicin y come mesa la 32.
Entrega
adicin y esperar factura la 35. pago Recibe el
27. Terminar de 37. Acompaar al comer 29. Pedir cuenta 33. factura 34. Pagar 37. Salir Recibe Cliente
Anlisis de la informacin
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LA BELLA ITALIA
Segn la informacin recopilada de datos secundarios la calidad en el servicio se define encuentra constituido por todos los factores que intervienen dentro del servicio al cliente ya sea que se demuestren de manera implcita como de forma explcita, esto es, para que exista calidad dentro del servicio el lugar debe cumplir con la expectativas del cliente desde el diseo hasta la msica del mismo. De igual manera, el personal debe ser competente, veraz y amable a la hora de ofrecer determinado servicio al cliente. Otro factor a considerar es el producto; hablando de restaurantes ste puede ser considerado como los platillos y las bebidas; que deber cumplir con las expectativas o superar las expectativas gustativas y ser ofrecido de una manera creativa, agradable a la vista y con correcta amabilidad. Es necesario que en este proceso de calidad en el servicio los empleados, desde el mesero hasta el cocinero, tengan presentes los momentos de verdad, ya que en gran medida de ste factor depende que los clientes deseen regresar al restaurante o no. El tiempo para el cliente vale oro, para el perder un minuto es desperdiciar tanto tiempo como dinero, sin embargo encuentra armona visual, auditiva y gustativa adicionada con momentos de verdad positivos en el contacto humano, encuentra una inversin en pasar tiempo en ese lugar, a pesar de que el servicio no sea del todo rpido.
Conclusin general de datos secundarios

Segn lo sealado anteriormente, para que un servicio cumpla con los estndares de calidad puestos por el cliente es necesario:
1. Cuidar los detalles del lugar, es decir, todos los aspectos tangibles del mismo: Ambientacin, Higiene y limpieza adecuada, Equipos de apariencia moderna, Confort., Apariencia de los empleados la Distribucin Espacial
35
LA BELLA ITALIA
2. Se
deber
considerar
la
fiabilidad
en
el
servicio:
Realizacin del servicio bien desde la primera vez, Calidad de alimentos y bebidas, Variedad de alimentos y bebidas, Correspondencia preciocalidad y el Inters en solucionar los problemas de los clientes 3. El tiempo o la capacidad de respuesta hacia las necesidades de los clientes. 4. Se enfocar a los empleados en la ejecucin de momentos de verdad positivos hacia los clientes: Amabilidad del personal, Comunicacin, Garanta de Cumplimiento de las promesas, Atencin individualizada y Comprensin de las necesidades especificas de los clientes.
Recopilacin de datos de Fuentes Primarias

Se aplicar el Mtodo de Encuesta, el cual incluye un cuestionario estructurado que daremos a los encuestados y que esta diseada para obtener informacin especfica respecto a la problemtica que se presenta en el restaurante de nuestro cliente. Las preguntas sern de alternativa fija, en donde el encuestado seleccion entre una serie de respuesta. El mtodo de Encuesta seleccionado consistir en un mtodo Personal en el restaurante de nuestro cliente: La Bella Italia Trattioria. La aplicacin del cuestionario se realizar el 17, 18 y 19 de mayo del presente ao y la informacin se recopil slo por una vez.
Tcnica De Elaboracin De Escalas: Escala No Comparativa De Likert
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LA BELLA ITALIA
La elaboracin de escalas
puede considerarse como una
extensin de la medicin. De esta manera, la medicin se entiende como la asignacin de nmeros u otros smbolos a las caractersticas de los objetos de acuerdo con ciertas reglas preestablecidas, y la escala es la generacin de un continuum sobre la cual se localizan los objetos que son medidos. Las Tcnicas de Escalas pueden dividirse en dos: Escalas Comparativas y Escalas No Comparativas. La escala comparativa establece una relacin directa entre los objetos de estmulo, en cambio en la escala no comparativa los objetos de estmulo son independientes de los dems objetos. Las escalas no comparativas son la tcnica de escala ms aplicada dentro de las Investigaciones de Mercado. Las escalas no comparativas pueden ser escalas de calificacin continua o escalas de calificacin por reactivos. Las escalas de calificacin por reactivos se subdividen en Likert, Diferencial Semntico y Stapel. En la presente Investigacin aplicaremos, en la elaboracin de los cuestionarios, la escala no comparativa de Likert. Esta escala requiere que los encuestados indiquen el grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de las series de afirmaciones sobre los objetos de estmulos; en general, cada reactivo de la escala tiene cinco categoras de respuesta que van desde muy en desacuerdo a muy de acuerdo. Nos hemos decido por sta escala debido a las siguientes razones: 1. Puede medir actitudes. 2. Es fcil de construir, entender y aplicar. 3. Consume menos tiempo.
Elaboracin Del Cuestionario
37
LA BELLA ITALIA
El cuestionario es el instrumento recopilar elaboracin del mismo son:
que
utilizaremos
para
nuestros datos primarios. Los factores que consideramos en la
1. La Problemtica del proyecto. Qu informacin requerimos para comprender la problemtica y, as, poder obtener resultados objetivos sobre las causas del mismo? 2. La hiptesis y los objetivos de la Investigacin. 3. El Diseo de Investigacin: Investigacin Cualitativa-Conclusiva 4. Tipo de Diseo: Descriptivo. 5. La Naturaleza de la Informacin: Recopilacin de informacin de la muestra por una sola vez; para la que se aplica el Diseo Transversal Simple. 6. Recopilacin de Informacin: Encuesta. 7. El Tiempo y Costo del Proyecto. Las preguntas del cuestionario sern estructuradas, ya que reduce tiempo y es ms cmodo para los encuestados, as mismo son ms entendibles y fcil de tabular ste tipo de preguntas. Las preguntas estructuradas son aquellas que especifican el conjunto de alternativas de respuesta y el formato de respuesta; como explicamos en el subtema anterior, utilizaremos escalas en la elaboracin del cuestionario. Dentro de la elaboracin del cuestionario hemos considerado algunos puntos, a fin de que el cuestionario sea ms accesible en cuanto a los resultados que arroja y al tiempo del cliente: 1. Las preguntas se redactaran de una manera clara y precisa, para evitar malas interpretaciones. 2. Se evitar inducir las respuestas. 3. Fcil, rpido y sencillo, con la finalidad de no incomodar a los clientes.
Tcnica De Muestreo
38
LA BELLA ITALIA
Consiste
en
un
muestreo
probabilstica, en el que cada
elemento de la poblacin tiene la misma oportunidad de ser seleccionada para fines de la muestra. El tipo de muestreo probabilstico aplicado es la tcnica de muestreo Aleatorio Simple. Consideramos ste tipo de muestreo ya que es de fcil comprensin, en comparacin con las otras tcnicas, as mismo los resultados son proyectables.
Proceso de determinacin de la muestra

La frmula que se utiliz para determinar la muestra cuando se conoce la poblacin del universo de poblacin entre los 18 y 50 aos es la siguiente: n =_ P Q z 2 N_______
e2 (N - 1) + z2 P Q Donde: P = Probabilidad de xito Q = Probabilidad de fracaso z = Nivel de confianza ( 95% ) e = Error estadstico ( + / - 5) N = Poblacin n= muestra n=? Datos: P = 0.8 Q = 0.2 z = 1.96 e2 = 0.0025 N = 2433,492
Sustitucin: n = ____(0.8) (0.2) (1.96)2 ( 2433,492)____ (.0025) (2433,492 1) + (1.96)2 (.8)(.2)
n = ___(.16) (2433,492) (3.8416)____ (.0025) (2433,491) + 3.8416 (.16)
39
LA BELLA ITALIA
n=
___1495,760.45_____ 6083.72 + .61465
n=
1495,760.45 6084.33
n = 245.73 se redondea a 246
Trabajo de Campo: Prueba Piloto

Se realizaron en total 5 encuestas como prueba piloto para identificar las posibles fallas en el cuestionario. La aplicacin de esta prueba piloto se realiz el da 12 de mayo de 2008, teniendo como resultado algunas fallas en las preguntas, tanto en el ordenamiento de estas, como en la informacin que se buscaba con ellas, ya que en algunas personas no comprendan la pregunta por ello revisamos el cuestionario a fin de hacer las debidas correcciones al mismo.
ANLISIS DE LOS DATOS

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LA BELLA ITALIA
Anlisis de los resultados de la Investigacin Conclusiva

Vitrina Metodolgica
VITRINA METODOLGICA Metodologa: Fecha de levantamiento: Universo de Estudio: Tcnica de Muestreo: Tcnica de levantamiento de campo: Tamao de la Muestra: Confiabilidad estadstica: Grado de error estadstico: Poblacin Abierta. 17, 18 y 19 de Mayo del 2008. Poblacin abierta de los clientes
hombres o mujeres entre 18 y 60 aos, del Restaurante La Bella Italia Trattoria. Aleatorio Simple Realizacin de encuestas dentro del Restaurante La Bella Italia Trattoria, de manera aleatoria. 246 personas 95% + / - 5%
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LA BELLA ITALIA
Cliente frecuente________________ Cliente espordico_______________ Por primera vez_________________
Edad________________ Sexo________________
De antemano gracias por su valiosa y sincera opinin, le recordamos que solo a travez de su opinin podemos conocer mas acerca de sus necesidades y asi poder mejorar nuestros servicios.
1.- Califique los siguientes aspectos de acuerdo al servicio que se le ha brindado en cuanto al platillo: Muy buena
1. 2. 3. 4.
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Variedad..5..4321 Sabor5.4.321 Presentacion ..5.4.321 Tamao de porcin5.4.3.2...1
2.- Califique los siguientes aspectos de acuerdo al servicio que se le ha brindado en cuanto al servicio de meseros.
42
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E Muy rpido Muy lento 5. Al tomar la orden54.3..2.1 6. Al servir la bebida...54.3..2.1 7. Efectividad del mesero5..4.3..2.1 8. Al entregar la cuenta5.4..3..2.1 Rapido Regular Lento
3.- Califique en general al restaurate en cuanto a: MUSICA

9. 10. 11. 12. Muy agradable Agradable Regular Desagradable
AMBIENTE
13. 14. 15. 16. Muy agradable Agradable Regular Desagradable
4.- Ahora le voy a pedir que de acuerdo a la siguiente escala donde 5 significa una calificacin muy favorable y 1 una calificacin muy desfavorable, nos ayude a evaluar su visita al restaurante:
1 Lo satisfecho que se sinti en general en su ultima visita .1.234..5 2 El sabor de la comida.1.234..5 3 La frescura de los alimentos..123.4.5 4 Servicio rpido y eficiente...123.4.5 5 Limpieza.123.4.5 6 Empleados corteses y amables..123.4.5 7 Calidad de la carne123.45 8 Obtuvo la orden correcta...123.45 9 La calidad de los alimentos1..2.3.45 10 Decoracion atractiva..1..2.3.45
43
LA BELLA ITALIA
11Variedad del men..1..2..34.5 12 Buenos precios1.2..34..5
RESULTADOS
TIPO DE CLIENTE Frecuente 48% Espordico 32% Por primera vez 20%
TIPO DE CLIENTE
20% 48% Frecuente Esporadico Por primera vez 32%
CLIENTES Mujeres 69%
44
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E Hombres 31%
CLIENTES
31% Mujeres Hombres 69%
EDADES 17 a 27 28 a 38 49 a 60
51% 36% 13%
EDADES
13%
17 a 27 28 a 38 51% 36% 49 a 60
1.- CALIFIQUE LOS SIGUIENTES ASPECTOS DEL SERVICIO BRINDADO EN CUANTO AL PLATILLO
VARIEDAD muy buena buena regular
22% 46% 36%
45
LA BELLA ITALIA
mala muy mala
0% 0%
VARIEDAD
0% 0% 22% 36% muy buena buena regular mala muy mala 46%
SABOR MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO
74% 24% 2% 0% 0%
SABOR
2% 24%
0% 0% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 74% MUY MALO
PRESENTACION MUY BUENO 65%
46
LA BELLA ITALIA
BUENO REGULAR MALO MUY MALO
26% 9% 0% 0%
PRESENTACIN
0% 9% 26% 0% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 65% MUY MALO
TAMAO DE LA PORCION MUY BUENO 69% BUENO 27% REGULAR 4% MALO 0% MUY MALO 0%
TAM AO DE LA PORCIN
0% 4% 27% 0% MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 69% MUY MALO
2.- CALIFIQUE LOS SIGUIENTES ASPECTOS DE ACUERDO AL SERVICIO QUE SE LE HA BRINDADO EN CUANTO A LOS MESEROS: SERVICIO DE LOS MESEROS AL TOMAR LA ORDEN Muy rpido 22% Rpido 41%
47
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E Regular Lento Muy lento 30% 7% 0%
SERVICIO DE LOS MESEROS AL TOMAR LA ORDEN
7% 30%
0%
22%
Muy rpido Rpido Regular Lento Muy lento
41%
SERVICIO DE LOS MESEROS AL SERVIR LA BEBIDA Muy rpido 25% Rpido 64% Regular 11% Lento 0% Muy lento 0%
SERVICIO DE LOS MESEROS AL SERVIR LA BEBIDA
0% 0% 11% 25% Muy rpido Rpido Regular Lento 64% Muy lento
SERVICIO DE LOS MESEROS AL ENTREGAR LA CUENTA Muy rpido 19% Rpido 32% Regular 46%
48
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E Lento Muy lento 2% 1%
SERVICIO DE LOS MESEROS AL ENTREGAR LA CUENTA
1% 2% 19% Muy rpido Rpido Regular 46% 32% Lento Muy lento
3.- CALIFIQUE EN GENERAL AL RESTAURANTE EN CUANTO A: MUSICA Muy Agradable Agradable Regular Desagradable
39% 52% 9% 0%
M SICA
9%
0% 39% Muy Agradable Agradable Regular Desagradable
52%
LUGAR Agradable Regular Desagradable
52% 48% 0%
49
LA BELLA ITALIA
LU G AR
0% 48% 52% a g ra d a b le re g u la r d e s a g ra d a b le
AMBIENTE Muy agradable Agradable Regular Desagradable
16% 66% 18% 0%
AMBIENTE
18%
0%
16%
muy agradable agradable regular des agradable
66%
4.-
AHORA LE VOY A PEDIR QUE DE ACUERDO A LA SIGUIENTE ESCALA DONDE 5 SIGNIFICA UNA CALIFICACION MUY FAVORABLE Y 1 UNA CALIFICACION MUY DESFAVORABLE, NOS AYUDE A EVALUAR SU VISITA AL RESTAURANTE:
LO SATISFECHO QUE SE SINTIO EN GENERAL CON SU VISITA 1 0
50
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E 2 3 4 5 0 10 72 18
18%
0%
10%
1 2 3 4 5
72%
EL SABOR DE LA COMIDA 1 2 3 4 5
0 3 41 42 14
EL SABOR DE LA COMIDA
0% 14% 3% 41% 1 2 3 4 42% 5
LA FRESCURA DE LOS ALIMENTOS 1 0
51
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E 2 3 4 5 0 8 83 9
LA FRESCURA DE LOS ALIMENTOS

7% 33%
13%
1 2 3
20% 27%
4 5
SERVICIO RAPIDO Y EFICIENTE 1 0 2 11 3 39 4 42 5 8
SERVICIO RAPIDO Y EFICIENTE
8%
0%
11% 1 2 3 4 5
42%
39%
LIMPIEZA 1 2 3 0 0 1
52
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E 4 5 9 90
LIMPIEZA
0% 1% 9%
0%
1 2 3 4 5
90%
EMPLEADOS CORTESES Y AMABLES 1 2 3 4 5
0 0 17 79 4
EM P LEADO S CO RTES ES Y AM ABLES

0% 4% 0% 17% 1 2 3 4 79% 5
CALIDAD DE LA CARNE 1 0 2 0 3 4
53
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E 4 5 30 66
CALIDAD DE LA CARNE
0% 0% 4% 30% 1 2 3 66% 4 5
OBTUVO LA ORDEN CORRECTA 1 0 2 0 3 0 4 0 5 100
OBTUVO LA ORDEN CORRECTA
0%
1 2 3 4 5
100%
LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 1 2 3
0 0 0
54
LA BELLA ITALIA
R E S T A U R A N T E 4 5 74 26
LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

0% 26% 0% 0% 1 2 3 4 74% 5
DECORACION ATRACTIVA 1 2 3 4 5
0 6 23 59 12
DECORACION ATRACTIVA
0% 6% 23%
12%
1 2 3 4 5
59%
VARIEDAD DEL MENU 1 0 2 0 3 35 4 61 5 4
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LA BELLA ITALIA
VARIEDAD DEL MENU

0% 4% 0% 35% 1 2 3 4 61% 5
BUENOS PRECIOS 1 2 3 4 5
2 13 44 29 12
BUENOS PRECIOS
12% 2% 13%
1 2 3
29% 44%
4 5
56
LA BELLA ITALIA
Limitaciones y Advertencias
Es importante mencionar que durante la investigacin realizada nos encontramos con pequeas limitaciones, como son las siguientes: Al haber encuestado solo a los clientes que visitan el restaurante los fines de semana, no pudimos contar con la opinin de los clientes que pudieran visitar de lunes a jueves de manera frecuente, la cual es igual de til que la de los clientes de los fines de semana. Es posible que exista un error en los resultados del trabajo de campo, es decir, que llegara a existir un error por renuencia de los encuestados, que por proporcionar respuestas socialmente aceptables o tratar de ocultar sus opiniones negativas, dan informacin falsa al entrevistador. Asimismo, es posible la existencia de un error de seleccin del encuestado. Probablemente, algn encuestado pudo haber mentido en su edad para poder realizar la encuesta. Estos posibles errores pudieran disminuir en forma mnima el nivel de precisin de los resultados obtenidos en la investigacin. Sin embargo, el nivel
57
LA BELLA ITALIA
de confianza de dichos resultados
sigue teniendo un alto grado
de certeza y no disminuye su grado de confiabilidad en forma relevante.
Conclusiones y Recomendaciones
CONCLUSIONES Claramente podemos afirmar que la mayor parte de los clientes que acuden al establecimiento durante los fines de semana son clientes frecuentes, lo cual nos habla de una lealtad de los mismos hacia el restaurante. De estos clientes la mayora son mujeres, y el mayor porcentaje lo tienen los clientes de 17 a 27 aos. En cuanto a la calidad de los platillos, la mayor parte de los clientes consideran que la variedad es buena, mientras que el sabor, la presentacin de los platillos y el tamao de la porcin son muy buenos. En cuanto al servicio de los meseros, la clientela considera que el tiempo que toman para tomar la orden y para servir la bebida es rpido, mientras que al entregar la cuenta el servicio es considerado como regular. En cuanto a las condiciones del restaurante, la clientela piensa que la msica que se escucha durante la estancia es agradable, al igual que el ambiente y la estructura del lugar. Finalmente, la investigacin arroj los siguientes resultados en cuanto a la satisfaccin del cliente en su ltima visita al restaurante. En una escala del 1 al 5, donde 1 es malo y 5 muy bueno, la mayora de los clientes calificaron su satisfaccin general en la visita con un 4. Dieron sta misma calificacin al sabor de la comida, la frescura de los alimentos, el servicio rpido y eficiente, la cortesa y amabilidad de los empleados, la calidad de los alimentos, la decoracin y la variedad del men. Todo esto en su ltima visita al establecimiento. Y con un 5 evaluaron la limpieza, la calidad de la carne y el hecho de que obtuvieron la orden correcta. La calificacin ms baja fue de 3, con la que se calificaron los precios.
58
LA BELLA ITALIA
Podemos concluir que los
clientes consideran en general
a La Bella Italia Trattoria como un restaurante con buen servicio y calidad. Lo que para ellos es inadecuado es el precio de los platillos, pues lo consideran relativamente caro. RECOMENDACIONES Despus de haber establecido nuestras conclusiones, podemos ofrecerle las siguientes recomendaciones: Disminuir los precios de los platillos o brindar un valor agregado a los mismos para que el cliente sienta que el restaurante le da buen valor por su dinero y que los platillos valen lo que cuestan. Esto claro, pudiera
darse sin afectar el margen de utilidad que el restaurante aplica a los productos en base a sus costos. Ampliar la variedad del men para que los clientes se sientan con mayores posibilidades de eleccin y tenga una mejor percepcin del restaurante. Aadir un buzn de quejas y sugerencias al restaurante para conocer constantemente la opinin de los clientes para corregir las debilidades del servicio y mantener sus fortalezas y cualidades. Es conveniente considerar la realizacin de una nueva investigacin de mercado que est enfocada al anlisis del restaurante con respecto a la competencia. Esto con la finalidad de identificar de manera ms precisa las fortalezas y debilidades del restaurante, as como las oportunidades y amenazas del mercado al que se dirige el servicio. Con esto, el restaurante podr identificar las ventajas competitivas que tiene sobre la competencia y tambin, crear nuevas para crecer como empresa.
59
LA BELLA ITALIA
ILUSTRACIONES
Cronograma de actividades 2008
ACTIVIDAD Definicin del problema Definicin del mtodo para resolver el problema Diseo de la investigacin
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
60
LA BELLA ITALIA
Acopio de datos secundarios Definicin del tamao de la muestra Elaboracin del cuestionario Trabajo de campo Encuestas Preparacin y anlisis de los datos Preparacin del informe Presentacin del informe
BIBLIOGRAFIA Naresh K. Malhotra. (2004). Investigacin de Mercados: Un enfoque aplicado. Ed. Pearson Prentice Hall, 4ta ed. pp. 1 - 677. Mxico.
Parada, Oscar & Infante, Oscar. (2001) Desarrollo de un Programa de Calidad para el Servicio de Restaurantes. (pp. 1-14) Extrado el 24 de abril de 2008 desde http://www.santiago.cu/cienciapc/numeros/2001/4/articulo02.html
Castellanos, Graciela (2001) Gestin de Calidad Y Marketing de Servicios. (pp. 1- 20) Extrado el 24 de abril de 2008 desde http://html.rincondelvago.com/calidad-de-los-servicios.html
61
LA BELLA ITALIA
Restaurantes: Comida Italiana. abril de
2008. Extrado el 24 de 2008 desde
http://www.guadalajaraguadalajara.com/pages/italiana.htm
62

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INVESTIGACION DE MERCADOS ORIENTADA A LA MEJORA DEL SERVICIO DE LA BELLA ITALIA TRATTORIA

DANIELLE FLOCCO PRESENTE:

INVESTIGADORES DEL CUCEA PRESENTE:

Danielle Flocco Dueo

LISTA DE APNDICES Antecedentes de la empresa

extensa variedad de vinos de todas

las regiones del mundo con

calidad y servicio que solo se podr encontrar en este restaurante tradicional.

1. Variedad de platillos 2. Buen servicio 6

3. Rapidez del servicio

1. Inestabilidad econmica de los clientes 2. Preferencia de otro tipo de comida

Segmentacin del Mercado

ACTITUD HACIA EL PRODUCTO

INTENCIN DE COMPRA POSITIVA, ENTUSIASTA, AMIGABLE Y PLACENTERA

DEFINICIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Antecedentes del Problema

DEFINICIN DEL PROBLEMA

Definicin de los objetivos de investigacin

Planteamiento del Problema

EXPERIENCIA SATISFACCIN VALORACIN CONOCIMIENTO

MS CLIENTES LEALTAD PRESTIGIO

NO VOLVER A CONSUMIR CREENCIAS ACTITUDES OPINIONES CONSUMIR

informacin requerida? En el restaurante Fuera del restaurante En el estacionamiento

Marco Terico Objetivo

Tipo de diseo: Investigacin Descriptiva

Recopilacin de anlisis de Datos Secundarios

2. Recepcin del cliente: Si el Portero recibe cordialmente a los clientes.

Si los clientes son correspondientes. Servicio: Si el cliente es atendido rpidamente..

acompaados hasta sus sillas

3. Remonta de las mesas:

FASE III: Diseo de Estrategias y

importante para la percepcin

Un cliente nos hace un favor haciendo un favor al atenderlo.

cuando llega; no le estamos

Un cliente es la razn de existir de nuestro negocio. No lo olvidemos nunca.

Cliente 1. Estacionar 2. Ingresar 5. Ocupar

Mesa 6. Utilizar Toilette 8. Lee el Men

Carta el 10. Toma pedido

adicin 13. Entrega las 23. Entrega adicin el la la la la

adicin y esperar factura la 35. pago Recibe el

Conclusin general de datos secundarios

Recopilacin de datos de Fuentes Primarias

Tcnica De Elaboracin De Escalas: Escala No Comparativa De Likert

puede considerarse como una

Elaboracin Del Cuestionario

El cuestionario es el instrumento recopilar elaboracin del mismo son:

nuestros datos primarios. Los factores que consideramos en la

probabilstica, en el que cada

Proceso de determinacin de la muestra

Sustitucin: n = ____(0.8) (0.2) (1.96)2 ( 2433,492)____ (.0025) (2433,492 1) + (1.96)2 (.8)(.2)

n = ___(.16) (2433,492) (3.8416)____ (.0025) (2433,491) + 3.8416 (.16)

___1495,760.45_____ 6083.72 + .61465

n = 245.73 se redondea a 246

Trabajo de Campo: Prueba Piloto

ANLISIS DE LOS DATOS

Anlisis de los resultados de la Investigacin Conclusiva

Cliente frecuente________________ Cliente espordico_______________ Por primera vez_________________

Variedad..5..4321 Sabor5.4.321 Presentacion ..5.4.321 Tamao de porcin5.4.3.2...1

3.- Califique en general al restaurate en cuanto a: MUSICA

20% 48% Frecuente Esporadico Por primera vez 32%

CLIENTES Mujeres 69%

31% Mujeres Hombres 69%

VARIEDAD muy buena buena regular

Sustitucin: n = (0.8) (0.2) (1.96)2 ( 2433,492) (.0025) (2433,492 1) + (1.96)2 (.8)(.2)

n = _(.16) (2433,492) (3.8416)__ (.0025) (2433,491) + 3.8416 (.16)

_1495,760.45___ 6083.72 + .61465

Cliente frecuente________ Cliente espordico_ Por primera vez___________