CALIDAD TOTAL Y RECURSO HUMANOS

TEMA 1 CALIDAD: ORGENES Y FUNDAMENTOS

ESQUEMA DE TRABAJO 1.1. INTRODUCCIN: LA IMPORTANCIA DEL TEMA DE LA CALIDAD

1.2. ORGENES Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

1.3. CONCEPTO DE CALIDAD

1.4. LAS DIMENSIN DE LA CALIDAD

1.5. LOS RESULTADOS ECONMICOS DE LA CALIDAD

 Llorns F.J. and Fuentes M.M (2005): Calidad Total. Fundamentos e implantacin. Editorial Pirmide, 2 edicin, Madrid. TEMA 1

1.1. INTRODUCCIN: LA IMPORTANCIA DEL TEMA DE LA CALIDAD

POR QU ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

GLOBALIZACIN DE LOS MERCADOS

CLIENTES EXIGENTES

ENTORNO TURBULENTO

ACELERACIN CAMBIO TECNOLGICO

CALIDAD

RELACIONES ESTABLES: CLIENTES PROVEEDORES

STAKEHOLDERS

1.1. INTRODUCCIN: LA IMPORTANCIA DEL TEMA DE LA CALIDAD

QU VENTAJAS PUEDEN OBTENER LAS EMPRESAS SI TRABAJAN CON LA CALIDAD?

GENERA PRODUCTOS Y SERVICIOS MEJORADOS DISMINUYE COSTES AUMENTA RENTABILIDAD

AUMENTA

MOTIVACIN DE LOS TRABAJADORES

INTEGRACIN DE LOS TRABAJADORES

MEJORA IMAGEN PRODUCTOS Y SERVICIOS

AUMENTA SATISFACCIN CLIENTES

INFLUYE LEALTAD CLIENTES

1.2. ORGENES Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INSPECCIN

La calidad tiene que detectar aquellos productos no conformes a las especificaciones establecidas.

CONTROL DE CALIDAD

Sistema que trata de conseguir la mayor cantidad de informacin sobre la calidad de los productos a partir de la menor cantidad posible de datos de inspeccin; mediante el establecimiento de mtodos para la deteccin de anomalas.

Un sistema que pone nfasis en los productos, desde su ASEGURAMIENTO diseo hasta el momento del envo al cliente, y concentra DE LA sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que CALIDAD permitan la obtencin de productos conforme a unas especificaciones. El modo en que la direccin planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la funcin de calidad con vistas a su mejora permanente.

GESTIN CALIDAD TOTAL

1.3. CONCEPTO DE CALIDAD

Juran (1974): calidad es adecuacin al uso. Garvin (1988): la calidad es simple y analizable propiedad que aprendemos a reconocer slo a travs de la experiencia. Crosby (1979): la calidad es conformidad con los requerimientos. Pirsig (1974): calidad no es ni mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo que es difcil establecer un juicio objetivo.

1.3. CONCEPTO DE CALIDAD

Los cinco enfoques bsicos de la definicin de calidad de Garvin (1988) Enfoque transcendente Enfoque basado en el valor Enfoque basado en el producto Enfoque basado en la produccin Enfoque basado en el cliente

1.3. CONCEPTO DE CALIDAD

Los cuatro enfoques bsicos de la definicin de calidad de Reevesy Bednar (1994) Calidad es excelencia Calidad es valor Calidad es conformidad con las especificaciones Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes

1.4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Prestaciones: caractersticas funcionales primarias del producto (depende de las necesidades del cliente) Peculiaridades: todo lo que sirve de complemento pero no es imprescindible para el funcionamiento bsico de un producto Fiabilidad: las prestaciones y peculiaridades esperadas de un producto durante un perodo de tiempo. (se mide por el tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos) Conformidad: grado en que un producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas

1.4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Durabilidad: tiempo de uso de un producto antes de que se avere y sea preferible reemplazarlo por otro que seguir reparndolo (mayor fiabilidad mayor durabilidad) Servicio: aspecto intangible del producto

Esttica: dimensin subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor, tacto, sonido etc Calidad percibida: depende de la informacin recibida de las anteriores dimensiones e imagen de marca, experiencias anteriores, opiniones de terceros, publicidad etc.

1.5. LOS RESULTADOS ECONMICOS DE LA CALIDAD

Costes de calidad

Costes de conformidad

Costes de no conformidad

Costes de prevencin

Costes de evaluacin

Fallos internos

Fallos externos

1.5. LOS RESULTADOS ECONMICOS DE LA CALIDAD

Costes de fallos

Costes de conformidad

Costes de calidad
Costes totales

0%

Conformidad

100% (cero defectos)

MODELO TRADICIONAL

1.5. LOS RESULTADOS ECONMICOS DE LA CALIDAD

Costes de fallos

Costes de calidad

Costes totales Costes de conformidad

0%

Conformidad

100% (cero defectos)

MODELO ACTUAL