PRIMERA PARTE: ANTECEDENTES 1.

ANTECEDENTES HISTORICOS Es la evolucin de una unidad de negocio que se forjo en la dcada de los 80 (1989 1990); muchos afirman que comenz como una oficina de cursos de computacin e informtica destinados principalmente a la capacitacin de la plana docente de la facultad, meses ms tarde se llamo Centro de Cursos de Informacin (CCI), el cual estuvo destinado hacia el pblico en general, con la coordinacin del Ing. Arambulo Ostos, el alumno Dino Fuentes y una secretaria, luego asumira la direccin el Sr. Teodoro Crdova, para aquella poca ya se contaba con 5 maquinas que haban sido compradas con fondos del Tesoro Pblico (dinero del estado).

En 1990, el Ing. Crdova es sustituido por el Ing. Leyton, en este periodo se registro conflictos internos de querer plantear unidades de negocio independientes por parte de todas las reas de la facultad, finalmente se llego a unificar un solo rgano representativo CCI , estas actividades continan hasta 1992, ao en el cual el CCI pasara a ser dirigida por la Sra. Neli Sotomayor Manrique como parte de la nueva gestin del Decano Osvaldo Saavedra, en este periodo se sigui con los mismos mecanismos del periodo pasado.

En 1994 el CCI pasara a ser Centro de Computo FIIS para este entonces ya se contaba con un total de 80 participantes (las clases se realizaban en audiovisuales FIIS). En febrero de 1995 asume el cargo de Gerente el Ing. Jorge Monzn Fernndez, en ese ao el Ing. Vctor Caicedo Bustamante asume el Decanato de la FIIS, como una de sus

primeras gestiones fue la elaboracin del Diagnostico General de la Facultad, en donde se estimo que el ingreso econmico de la FIIS dependa nicamente del estado y que era alrededor de 365 mil por ao, ello significaba que se inverta por alumno una cantidad de un nuevo sol, este problema fue la principal motivacin para que este equipo de trabajo pudiese plantear objetivos para la bsqueda de proyectos para captar recursos propios.

Para ello se elaboraron grupos de proyectos tales como: Sistemas UNI Consultora: Cnsul FIIS

Transporte: Cursos de Seguridad Vial Post Grado Oficina de Cooperacin Tcnica E internacional: Ipecaylla

El nuevo grupo de proyecto que estuvo enfocado a sistemas UNI planteo como estrategia la elaboracin de jornadas Internacionales de

Telemticas para acaparar la atencin del pblico (realizaron 2 jornadas) fue as como se llego a tener 1200 participantes, cifra significativa a comparacin de los 80 participantes que se tena al inicio de la gestin. Con esta estrategia se logro un buen posicionamiento en el mercado.

En el verano del 96 se llego a recaudar un milln de soles, dos aos ms tarde los ingresos ascendan a 6 millones de soles para este entonces el Centro de Computo FIIS pasara a ser sistemas UNI.

Sistemas UNI es una Organizacin Educativa de la Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas de la UNI, conformada por un grupo de profesionales y tcnicos de la ms alta experiencia y calidad dedicados a brindar capacitacin en tecnologa de Informacin, ofreciendo los ltimos cursos as como paquetes integrados de cursos a travs de sus mdulos de especializacin.

2. ANTECEDENTES EMPRESARIALES 2.1 Tcnico 2.1.1 Investigaciones extranjeras Silvia Agull Gimeno (2007) en la investigacin La Coherencia tica En La Gestin De Los Recursos Humanos: Un Factor Clave Para La Forja Del Ethos Corporativo perteneciente a la Universitat Ramon Lull. La cual tiene como marco terico la teora de los stakeholders y esta nos habla que la misin empresarial pasa a ser ms amplia y ms compleja, no se limita al qu se debe conseguir, incluye el cmo debe conseguirse. Es aqu donde podemos detectar la necesidad de tener en cuenta la dimensin tica, tanto en las situaciones de conflicto como en las tomas de decisiones aparentemente triviales. Slo as se puede garantizar que se est obrando bajo unos criterios justos basados en unos principios ticos compartidos y respetados por los distintos grupos. Se trata pues, desde esta teora de los stakeholders, de perseguir un crecimiento competitivo y sostenible a partir de la mxima satisfaccin 3

posible de todos los participantes redefiniendo la misma razn de ser de las organizaciones. El objetivo principal de esta investigacin es analizar la necesidad de la fomentar la coherencia tica en y desde la gestin de recursos humanos para forjar el ethos corporativo, que resume una determinada manera de ser y hacer en la empresa. En la investigacin se llega a las siguientes conclusiones: a) El fomento de la CE en la gestin diaria impacta

directamente en la forja del ethos corporativo y sta es indispensable para afrontar de manera continua la demanda de tica por parte de todos los stakeholders. La integracin de la tica en la empresa se pone de relieve en la existencia de la CE. b) Las nuevas estructuras matriciales permiten la existencia de un responsable del fomento de CE que pertenezca al departamento de RRHH y que al mismo tiempo dependa de un responsable de tica empresarial. c) El fomento de la CE es una funcin que debe liderarse

desde el departamento de RRHH. d) El departamento de RRHH necesita CE en su gestin diaria

para lograr sus objetivos. e) El fomento de la CE para forjar el ethos corporativo debe

concretarse como prioridad estratgica a largo plazo. f) La implementacin de acciones para el fomento de la CE

requiere centrarse especialmente en la planificacin y la medicin. Fernando J. Romero U. y Erika Urdaneta (2009) en la investigacin Desempeo Laboral Y Calidad De Servicio Del Personal 4

Administrativo En Las Universidades Privadas perteneciente a la Universidad Rafael Belloso Chacin. Se consultaron las teoras de Chiavento (2000), Morales y Velandia (1999), Bitttel (2000), Horovitz (2001), Zeithaml y Bitner (2002), Mndez (2002). El tipo de investigacin tipo correlacional, descriptiva, aplicada, y de campo, con un diseo no experimental, transaccional - correlacional. Se trabajo con un censo poblacional no probabilstica a juicio del investigador, tambin llamada muestra. Se emple un cuestionario de alternativas fijas de respuesta, los cuales se sometieron a validacin de expertos y la confiabilidad se determin a travs del Coeficiente Alpha de Cronbach, dando como resultado un alto porcentaje de 0.708 en la variable desempeo laboral la cual resulto ser confiable, en cuanto a la calidad prestada a los estudiantes por parte de los coordinadores con una confiabilidad de 0.937 el cual implica que ambas variables tienen un nivel de confiabilidad alto. Esta investigacin tuvo como objetivo determinar la asociacin entre el desempeo laboral y la Calidad del servicio del personal administrativo en las universidades privadas del municipio Maracaibo del Estado-Zulia. En la investigacin se llega a las siguientes conclusiones: a) La mayora de los empleados demuestran inters por

obtener los conocimientos necesarios de su puesto de trabajo, poseen aspectos conceptuales prcticos y tiene conocimiento de los procesos administrativos. b) La variable desempeo laboral tenemos el indicador con oportunidades de ascenso por mritos en la

menor porcentaje las expectativas, la empresa le otorga al trabajador organizacin, as como son reconocidos los logros obtenidos en el desempeo de las labores de los empleados, de igual manera el trabajo en la empresa le impone retos interesantes al trabajador

c)

La responsabilidad que asumen los empleados en la

ejecucin de sus tareas est limitada por las polticas de la institucin y el supervisor aprovecha al mximo las habilidades de los empleados a su cargo para el logro de los objetivos. d) Los empleados se preocupan por realizan el trabajo con la

calidad esperada por su supervisor directo, a su vez, mantienen el nivel de exigencia impuesto en el trabajo y los empleados se esmeran por producir la cantidad de trabajo que se espera con calidad.

2.1.2 Investigaciones nacionales Maximo Ugarte Vega Centeno (2008) en la investigacin La tica Empresarial descriptivo Como Creacin en de Valor perteneciente tres a la la universidad de San Marcos donde las caractersticas del estudio tomaremos consideracin indicadores: incorporacin de la tica en las organizaciones, la incorporacin de la tica en las organizaciones evitara los riesgos jurdicos y la tica como factor de creacin. Tiene como objetivo determinar que la incorporacin de la tica en las organizaciones evitara riesgos jurdico-legales y generara creacin de valor, adems, su inclusin al interior de las empresas debera convertirse en una estrategia organizacional. En la investigacin se llega a las siguientes conclusiones: a) La globalizacin nos ha trado nuevos retos y exigencias en

las relaciones econmicas y empresariales, donde la tica toma ms relevancia y cada vez se hace ms exigente.

b)

Para que la tica no quede en palabras o dichos, es

importante institucionalizarla mediante normas y actitudes de honestidad, para as evitar los riesgos jurdico-legales. c) La tica empresarial no es un valor aadido, sino un valor

intrnseco de las organizaciones. d) El fortalecimiento de los valores y principios de las

organizaciones tiene efectos de capital humano. e) f) Es importante generar un cultura de responsabilidad y La transparencia viene a ser un valor intangible de toda

principios ticos. organizacin por lo que se procura que la empresa frente a la sociuedad, tenga un comportamiento honrado, veraz y honesto SEGUNDA PARTE: MARCO TEORICO 1. BASE TERICA 1.1 Fundamentos Tericos DEFINICION DE UNIVERSIDAD La Universidad es el establecimiento educacional dedicado a la enseanza superior y a la investigacin de un tema particular, el cual adems est facultado para entregar grados acadmicos y ttulos profesionales. La universitaria es la etapa educacional optativa, porque recordemos que la enseanza primaria y secundaria es obligatoria en cualquier parte del mundo, que le sucede precisamente a la secundaria y la que tiene la enorme responsabilidad de formar a quienes el da de maana le estarn diagnosticando o recetando algn remedio para el tratamiento de una enfermedad, en el caso de los mdicos, o impartiendo justicia en algn tribunal.

La necesidad del hombre por acumular y expandir sus conocimientos es lo que promovi la creacin de varias universidades en las distintas civilizaciones antiguas, por eso las primeras universidades datan de tiempos remotsimos, incluso antes de Cristo, tal es el caso de La Academia fundada por el filsofo griego Platn en Grecia en el ao 387 A.C. DEFINICIN DE UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA (UNI) La Universidad Nacional de Ingeniera (siglas: UNI) es una universidad pblica ubicada en la ciudad de Lima, Per. Fue fundada el 18 de marzo de 1876 por iniciativa del Estado de la Repblica del Per. Inicialmente fue creada como Escuela de Ingenieros del Per. Su campus principal se localiza en el distrito del Rmac. Destaca en Ciencias, Ingenieras, Tecnologas y Artes aplicadas. La UNI est organizada en 11 facultades que abarcan 27 escuelas profesionales. Fundada en 1876 por iniciativa del Estado debido a la creciente industrializacin del pas y por la necesidad de contar con profesionales peruanos que puedan desarrollar grandes obras como la explotacin minera, diseo y construccin de lneas frreas y carreteras, puentes, etc. En el ao de 1910 se implement una reforma de la entonces Escuela con el objetivo de adaptarse a los nuevos tiempos y las nuevas tecnologas surgidas por esa poca. De esta reforma la Escuela sali con 5 Secciones. En la actualidad, est considerada entre las instituciones de educacin superior ms importantes del Per. El ranking mundial de universidades del 2011 por CSIC ubica a la Universidad Nacional de Ingeniera en el 5 lugar a nivel nacional. Misin Formar lderes en ciencias, ingeniera y arquitectura, dotados de

competencias para la investigacin, innovacin y gestin tecnolgicas, capaces de contribuir al bienestar de la sociedad, al desarrollo del pas y a la afirmacin de nuestra identidad nacional"

Visin "Ser la Universidad lder en la creacin de ciencia y tecnologa, comprometida con el desarrollo sostenible de la Nacin" Lema "UNI, Ciencia y Tecnologa al servicio del Pas" FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS (FIIS) La Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas tiene sus orgenes en el ao 1901 bajo el nombre de "Seccin de Ingeniera Industrial", siendo la tercera seccin creada en Escuela de Ingenieros. En 1937 se cambia el nombre de la seccin a "Seccin de Ingenieros Qumicos Industriales" y en 1946, se cambia nuevamente el nombre a "Departamento de Ingeniera Qumica Industrial". Luego, el 23 de Abril de 1959, el Consejo Universitario cambia el nombre por Facultad de Ingeniera Industrial, que rige hasta 1969, ao en que se crea el Sistema Departamentalista, que hace nacer los Programas Acadmicos de Ingeniera Industrial y de Sistemas. En 1974 se realiza la primera convocatoria a examen de admisin en la carrera de Ingeniera de Sistemas. Ms tarde, en Abril de 1984, regresa nuevamente al Sistema Facultativo, organizndose en dos Escuela Profesionales, la de Ingeniera Industrial y la de Ingeniera de Sistemas.

CENTRO DE CMPUTO Los centros de cmputos son habitaciones en donde hay mltiples computadoras para un fin especfico. Por ejemplo, un centro de cmputos en una universidad sirve para ofrecer a sus alumnos mltiples computadoras para su utilizacin. Las computadoras en los centros de cmputos suelen estar conectadas entre s a travs de una red informtica y entre otros centros de cmputos dentro de la organizacin. Existen centros de cmputos que deben cumplir ciertos estndares con el fin de cumplir correctamente sus objetivos. Por ejemplo un objetivo puede ser

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que las computadoras deban estar encendidas las 24 hs del da y, por lo tanto, se les debe garantizar electricidad y refrigeracin constantes. CENTRO DE CMPUTO DE LA FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS Organizacin educativa orientada a Cursos de Computacin e Informtica, en niveles bsico, intermedio y avanzado. En SistemasUNI asumimos el compromiso de formacin de jvenes y en la capacitacin de profesionales.

LA TICA EMPRESARIAL La palabra tica tal como es utilizada actualmente proviene de la palabra griega ethos que originalmente se refera a las prcticas y costumbres habituales. Es por ello que definir trminos que tienen una larga historia no es sencillo; a lo largo de los aos sus usuarios los han ido enriqueciendo con diferentes matices, e intentar ubicarlos en una definicin resulta imposible. An as, tomando en consideracin esta advertencia, se puede sealar primeramente que la tica es un tipo de saber de los que pretende orientar la accin humana en un sentido racional; es decir, pretende que se acte racionalmente (Cortina, 1998:17).

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Por otra parte, Etkin (1993:16) afirma que la tica, es el fundamento cuyos valores esenciales deben organizar la vida social, y son tales como la libertad y la dignidad humana, as como tambin se basa en conceptos morales como el bien comn, lo bueno, lo equitativo y lo justo. Analizando estas definiciones se denotan dos conceptos implicados: por un lado las relaciones interpersonales, que caracterizan a los individuos socialmente; y por el otro, un patrn de actuacin deseable, donde existe una forma de conocimiento que establece un sistema moral, en la cual se distingue entre lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer, elegir entre el vicio y la virtud, entre el bien y el mal. La tica bsicamente puede ser considerada como un saber netamente prctico, para actuar de un modo racional en la vida, consiguiendo de ella lo ms posible, para lo cual es preciso saber ordenar las metas de la vida inteligentemente. 1

Valores ticos Los valores ticos son aquellas formas de ser o de comportarse, que por configurar lo que el hombre aspira para su propia planificacin o la del gnero humano, se vuelven objetos de su deseo ms irrenunciable; a los que el hombre busca en toda circunstancia porque considera que sin ellos, se frustrara como tal. Los valores, en cuanto ticos, son anhelados y buscados en su praxis, y el hombre tiende racionalmente hacia ellos, sin que nadie se los imponga. Los valores ticos son muy diversos. No todos tienen la misma jerarqua y con frecuencia entran en conflicto entre s, de ah que haya que buscar
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formas eficaces de resolver esos dilemas. As, por ejemplo, no tiene la misma importancia el valor conservar la vida que el valor tener placer. Para poder resolver esos conflictos es imprescindible saber cul es el Valor tico ltimo o mximo, aquel valor innegociable y siempre merecedor de ser buscado en cualquier ocasin. Toda teora tica tiene un valor tico supremo o ltimo, que hace de referencia ineludible y sirve para juzgar y relativizar a todos los dems valores, como si fuese un patrn de medida. Designamos como valor a aquella cualidad que tienen las cosas y las acciones y los comportamientos humanos que las hace estimables y deseables por s mismas y no por relacin a alguna otra cosa. En este sentido diremos que son queridas como fin y no instrumentalmente. As, por ejemplo, si alguien tiene como valor la solidaridad diremos que quiere ser solidario por s mismo, y no por relacin a alguna otra cosa, como, por ejemplo, hacerlo por prestigio social. Por lo dems, no todos los valores son iguales para nosotros; consideramos que algunos son superiores, o ms importantes, que otros. As, solemos estimar la sinceridad como un valor importante, pero probablemente estaramos todos de acuerdo en considerar correcto mentir para salvar la vida de un ser humano. De este modo, el valor de la vida humana es superior al de la sinceridad La tica empresarial y su relacin con los valores En este mbito, la mayora de las personas inmersas en una cultura determinada y en una poca especfica, comparten valores; es decir, los individuos de la sociedad en la cual comparten un conjunto de normas fundamentales establecidas culturalmente para guiar las relaciones entre bueno y como lo malo. conviven, por lo que estarn de acuerdo en lo que ha sido establecido como

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De la misma forma, determinar que el comportamiento de un integrante de una dicho individuo, ya que son los criterios que guan la forma de actuacin de las organizacin es tico o no, depende en gran medida del sistema de valores de personas en forma individual o como integrantes de grupos, organizacionales y comunidades mayores como lo expresa Etkin (1993:36). En algunos casos, los valores son entendidos y usados como sinnimos de creencias y algunas veces visto como actitudes, por lo tanto es conveniente hacer un contraste entre estos trminos. Segn Garca y Dolan (1997) las creencias son consideradas como estructuras de pensamiento elaboradas y arraigadas a lo largo de la experiencia que sirven para explicar cmo es la realidad de los individuos y que se presentan antes de la configuracin de los valores. Por otra parte, las actitudes segn Stoner (1994) son aspectos perdurables de la personalidad, resultantes de creencias y sentimientos acerca de algo en particular, de lo cual se derivan tendencias hacia un comportamiento positivo o negativo de ese algo. Segn Garca y Dolan (1997) son consecuencia de los valores y las normas y pueden presentarse de manera positiva o negativa ante alguna situacin. 2 Segn lo discutido hasta ahora, las actitudes pueden ser consideradas como creencias con las mismas caractersticas intrnsecas de estas, las mismas se asemejan porque las actitudes son predisposiciones, las creencias son convicciones, ambas son afectivas, intelectuales y cambiantes, por lo que reflejan la posicin de una persona y predicen la tendencia a actuar de determinada manera. Segn Siliceo y col. (1999), los valores, as como las actitudes y las creencias estn unidos al comportamiento de los individuos y tienen mucha influencia en la forma como las personas perciben todo a su alrededor. Por otra parte, apoyndose en las apreciaciones de Montaner (2001) los valores y las actitudes pueden ser considerados, entonces, como creencias que las personas aprenden a travs de su vida, tomando en cuenta que los
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valores se dirigen ms hacia la parte moral del individuo y las actitudes hacia el comportamiento que se presenta ante una cualquier situacin. En el mismo orden de ideas, Prez (1998) afirma que los valores sociales de la mayora de los miembros de la sociedad afectaran las creencias y las conductas influencian las estrategias organizacionales; la actuacin tica o antitica de un de las personas. De la misma forma, los valores personales de la alta gerencia gerente es resultado de una interaccin compleja entre la etapa de desarrollo moral del gerente, las distintas variables moderadoras que incluyen caractersticas tico. De lo anteriormente expuesto se puede inferir, que las personas carentes de un fuerte sentido moral son menos propensas a hacer cosas malas si se les restringe con reglas, polticas, descripciones de puesto o normas culturales poderosas que desaprueben tales comportamientos. Esta situacin puede inclusive extenderse hasta corromper a individuos muy moralistas, dada la estructura y cultura organizacional que permite prcticas carentes de tica. 3 Es por ello que los valores determinan la creencia de una persona; y la tica el juicio de las obligaciones morales de las personas para con la sociedad a la cual pertenecen. En este sentido, es importante tener en cuenta que las morales van cambiando con el tiempo o poca y esto dificulta la una misma sociedad difieren o presentan ideas normas individuales, el diseo estructural de la organizacin, la cultura organizacional presente y la intensidad del problema

determinacin precisa entre lo que es bueno y lo que es malo, por lo que grupos pertenecientes a contradictorias sobre lo que est bien y lo que est mal. Segn todo lo que se ha planteado sobre valores, pueden entenderse como que determinada forma de actuar es mejor que su opuesta para lograr que salgan aprendizajes trascendentales relativamente estables en el tiempo que constatan bien las cosas. Al respecto, se puede afirmar que la estabilidad de los valores en el tiempo es relativa, ya que depende de la actitud del ser humano ante las creencias, principios y de su percepcin ante las cosas.

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En concordancia con lo expuesto, el hecho de creer que no tener tiempo es signo de xito en la vida explica la relacin entre las creencias y valores; esto contribuye a sustentar el valor del trabajo intenso. De esta forma, se observa la estrecha relacin entre creencias y valores, y cuando se habla de cambios de valores en una organizacin, an ms si es una OAT, se deben hacer cambios en el aprendizaje de creencias para cambiar actitudes e influir positivamente sobre la conducta para obtener ptimos resultados. Por otra parte, como lo afirma Leer (2000) las OAT debieran ser conformadas por comunidad y los empleados. Est claro que la actividad empresarial de una organizacin afecta a muchos grupos constituyentes o de referencia (proveedores, accionistas, clientes, consumidores, comunidad general, entre otros.), ya que est vinculada a todos los grupos mencionados y con el mundo, por tanto desde el mismo momento en el cual se debilitan o rompen esos vnculos se promueven los desequilibrios ticos. Es en este momento cuando ste marco de relaciones se transplanta al territorio particular de las OAT, se tiene que admitir el carcter diversificado y complejo de las relaciones que se imponen. 4 Principios ticos Son orientaciones o guas para que la razn humana pueda saber cmo se puede concretar el valor tico ltimo. Afirmar que toda persona es digna de respeto es formular un Principio que instrumenta el valor supremo que es la Persona humana; y a su vez hace de fundamento para la norma categora de no matar al inocente o de no mentir.

Usualmente se definen cuatro principios ticos que son el punto de partida de cualquier argumentacin que permita legitimar acciones y procedimientos

a) El principio de autonoma.

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Este principio establece que toda persona es libre de hacer lo que quiera mientras esto no infrinja o interfiera la libertad de otro. Todos somos libres, pero lo que distingue esta autonoma del uso perverso de la libertad es su carcter universalizable. Una opcin moral es correcta si a la vez que se desea algo para uno se puede querer que eso sea una ley universal. La persona moral (que se adhiere a unos valores) justifica sus acciones, puede dar razones de por qu decidi hacer A en vez de B. Para poder escoger entre A o B, la tica parte del hecho de que el individuo es libre. Por eso la tica, como filosofa moral, se fundamenta en la libertad de los individuos en sus decisiones y acciones.

La autonoma del individuo es la capacidad de escoger libremente, auto determinndose, en sus elecciones. Supone que el sujeto que valora entre A o B, se est auto-instituyendo como autoridad para valorar. Desde el momento en que un individuo puede valorar, es que tiene presente el principio de autonoma por el cual toda persona es un valor absoluto. As el propio sujeto se auto determina libremente cuando decide qu es lo correcto, pero si es correcto no puede caer en la contradiccin de que sea correcto para l, y por eso lo quiera para s, y a la vez incorrecto e indeseable para el resto de los humanos.5 Este principio parte pues del hecho de la libertad de los individuos, de su capacidad de opcin, que nunca es absoluta y debe sopesarse junto con la vulnerabilidad humana, pues no podemos olvidar que el ser humano con frecuencia se encuentra en condiciones que pueden alterar su grado de autonoma.

La autonoma es siempre gradual, al ser consciente de las opciones y de las presiones. Por eso el principio de autonoma exige tratar siempre a las personas como fines, en palabras de KANT: Obra de tal modo que te relaciones con la humanidad, tanto en tu persona como en la de cualquier otro,
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siempre como un fin en s, y nunca slo como un medio. Como las relaciones humanas suelen estar mediadas lingsticamente, la veracidad, la transparencia o publicidad en el decir y hacer (que se pueda exponer pblicamente el porqu de una accin o decisiones, argumentar su razn de ser y suponiendo la intencin de decir verdad) son inherentes a la aplicacin de este principio. Al tratar a las personas como fines, desde la libertad, considerando su vulnerabilidad, cuidando el lenguaje y procurando la transparencia, se consigue fomentar el respeto a la dignidad humana. La autonoma humana es el fundamento de la dignidad humana, lo que la convierte en un fin en s.

Existe autonoma incluso en el caso en que el individuo escoge A en vez de B por sus creencias religiosas. La autoridad que da valor a A sobre B sigue siendo l y no Dios. El creyente es autnomo porque decide libremente dar valor a Dios como autoridad, en eso consiste su acto de fe, en un acto de eleccin libre. Incluso el decidir no tomar ninguna decisin se considera una opcin escogida libremente. La libertad del individuo implica que ste tiene una actitud activa y que es responsable de sus acciones.6

b) El principio de no maleficencia. Este principio exige no hacer dao, y si no hay otra solucin, se trata de crear el menor mal posible, especialmente a los que ya estn en condiciones desfavorables. El objetivo es no crear nuevos males ni aumentar los ya existentes, con la universalizacin de la autonoma, tampoco se deseara para los dems. Se entendiendo por mal todo aquello que nadie querra para s y que, por coherencia est perjudicando a otras personas cuando se atenta
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contra la tica de mnimos creando situaciones que nadie querra para s ni para nadie, atentando contra bienes fundamentales reconocidos como derechos humanos. Para considerar la posibilidad de mal y para saber qu sea el mal, hay que tener en cuenta las circunstancias y sopesar las decisiones y sus consecuencias en el contexto ms amplio posible. c) El principio de justicia. Este principio regula una distribucin de los bienes fundamentales a los que todo ser humano debera tener derecho. Es un principio que ha recibido muchos enfoques, el ms adecuado, a nuestro parecer, para sociedades plurales, abiertas y cambiantes es el inspirado en la teora de la justicia de RAWLS, hay que garantizar igual libertad para todos y acordar que no es correcto tomar una decisin que empeore la situacin de los que estn peor; y en las aportaciones de APEL, HABERMAS y CORTINA, segn los cules para asegurarnos sobre la justicia de una decisin hay que contar con el consentimiento de todos los afectados, considerando que estos son libres para consensuar dicha decisin y que comprenden todas las implicaciones de su aprobacin. Por eso, este principio parte de los derechos humanos para lograr condiciones de informacin y simetra, es decir, unas condiciones en las que predomina la dignidad humana, donde existe la libertad y no donde prevalezca el hambre, la miseria, la enfermedad.7 Cuando la realidad no permite que se den estas condiciones de informacin y simetra, el principio de justicia exige a los que toman las decisiones que se pongan en la piel de los que estn peor, evitando las decisiones que ellos no consentiran autnomamente. As sentencia HABERMAS en la siguiente cita: Toda norma vlida tiene que cumplir la condicin de que las consecuencias y efectos secundarios que resulten previsiblemente de su seguimiento universal para la satisfaccin de los intereses de cada individuo particular, puedan ser aceptadas sin coaccin alguna por todos los afectados.

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Si no pueden los afectados por las decisiones consensuar en condiciones de informacin y simetra, en estos casos habr que ser solidario paliar el mal-. En cualquier organizacin con recursos limitados hay que priorizar y distribuir recursos, los criterios econmicos y sociales para ello empleados deben resolverse desde el principio de justicia. En el mbito empresarial los trabajadores, los clientes, los accionistas, los stakeholders en general (grupos o individuos que puedan afectar o ser afectado siempre convergen sus intereses, por ello la justicia debe servir de orientacin por la realizacin de los objetivos de una organizacin) siempre piden ms, y no para mantener un equilibrio satisfactorio entre los distintos intereses que, en el fondo deben converger en un mismo objetivo, la competitividad de la empresa, pues slo si entran ingresos se podr continuar y mejorar la misin de sta, es decir, su aportacin y razn de ser. d) El principio de beneficencia. El principio de beneficencia est presente en los escritos ms antiguos, considerado por HIPCRATES a la vez que el de no maleficencia, recomienda perseguir el mximo bien posible, en el caso de la medicina, curar si es viable, o aliviar cuando no sea posible la cura.8 En el mbito empresarial este principio, ledo en clave utilitarista, propone buscar siempre el mximo de felicidad o de beneficio para el mximo nmero de personas. El principio de beneficencia complementa al de no-maleficencia: el primero parte de una deseable) y el

visin positiva (busca hacer el bien, persigue lo que sera

segundo parte de una visin negativa (busca no daar o hacerlo en el menor grado posible). Este principio debe ser considerado posteriormente al de no maleficencia: primero no daar y, luego, lograr la mxima felicidad. Sin embargo, el bien no siempre se percibe como tal por todo el mundo, y es importante recordar que no se puede imponer un bien moral: si no es deseado
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y es impuesto, no ser ni bien ni moral. La beneficencia exige la autonoma y la justicia: el bien lo es por querido por el afectado. SMITH acude a la Regla de Oro para explicar el principio de no maleficencia: acta con los dems como quieras que ellos acten contigo. Aunque esta regla tambin tiene que ver con el de beneficencia, ya que mientras el de no-maleficencia podra unirse con el egosmo (no lo hago ponerse en el lugar del otro. Si en el principio de no fundamentalmente una tica de mnimos, nos porque no me gustara que me lo hicieran a m), el de beneficencia alude a la simpata o saber maleficencia seguimos

encontramos ahora, con el principio de beneficencia, en un rea en la que prima la tica de mximos, es decir, aquella tica que propone un determinado concepto de excelencia o felicidad y que depender de la cultura, educacin u opinin de cada uno. La virtud de la prudencia, de origen aristotlico, se hace necesaria en el principio de beneficencia: el ser humano es finito y limitado, y antes de actuar, para tener suficiente visin de conjunto, para saber cul es el bien debe hacer un balance entre las capacidades, las posibilidades del momento, las imposibilidades a superar y las consecuencias que se generaran.9 Norma Ordenamiento imperativo de accin que persigue un fin determinado con la caracterstica de ser rgido en su aplicacin. Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos agentes econmicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado tcnico que a travs de parmetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin. Generalmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen. Polticas
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Poltica = Lema y Principios de la Empresa

La poltica de Formacin es un elemento bsico para el desarrollo profesional y personal de los empleados, permite conseguir una mayor adecuacin entre los objetivos individuales y los de Empresa. Son lineamientos de accin dentro de la empresa, limitan el actuar dentro de las actividades normales o no de la empresa, constituyen igualmente una estructura bsica que orienta a los administradores y empleados en la toma decisiones; se orientan de acuerdo a las actividades y funciones ya planificadas. Las polticas buscan fomentar el empoderamiento pro activo del personal el cual puede bien tomar una decisin administrativa basndose en las polticas de la empresa, por ejemplo: si Toms que es el auxiliar de compras de una compaa manufacturera recibe de su proveedor un comunicado donde le informa que los precios de los materiales han subido un 7% del valor ofertado inicialmente, bien podra tomar una decisin en el caso que su jefe no estuviera disponible- si dentro de las polticas de compaa se establece que: Ninguna compra ser autorizada si el proveedor aumenta los precios por un valor superior al 5% de los ofertados inicialmente, para el caso expuesto el auxiliar estara en 1a posibilidad de negarse a la transaccin e iniciar un nuevo proceso de cotizaciones. Las polticas deben ser claras y sobre todo especificas en su accionar no dando cabida a ambigedad o contradiccin entre las mismas.

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Definici6n de Karl Albrecht sobre lo que es la excelencia en el servicio desde un punto de vista competitivo: "Un nivel de calidad de servicio, comparado con el de sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle cobrar un precio ms alto por su producto de servicio, gana disfruta de 22 una participacin en el mercado increblemente elevada y/o

un margen de utilidad superior al de sus competidores. " Niveles de calidad de servicio Segn Karl Albretch: existen 5 niveles dentro de los cuales una empresa puede situarse y que sirve como parmetro para evaluar la calidad en el servicio que se brinda a los clientes. Estos niveles con: Nivel 1: Las que salen del servicio, estas empresas estn fuera del contacto con el cliente. La mayora de estas empresas van directo al fracaso y no buscan hacer nada para evitarlo. Nivel 2: Obstinada bsqueda de la mediocridad, estas firmas logran mantener sus negocios, pero el servicio no es parte esencial dentro de sus actividades. Muchas entidades gubernamentales y lneas areas trabajan dentro de este nivel. Nivel 3: Lo tienen y dan razn de l, las empresas que se encuentran dentro de este nivel saben que estn en el negocio del servicio y tratan de hacer lo bsico para mantenerlo. La gran parte de empresas que se sitan dentro de este nivel tienen una baja participacin de mercado.10 Nivel 4:Hacen serios esfuerzos, estas empresas estn dentro del rol del servicio, y constantemente dirigen la mayor parte de sus esfuerzos para encontrar la manera de hacer del servicio un arma competitiva. Dentro de este nivel se encuentran empresas con mucha innovacin, aceptacin de riesgos y reestructuracin de la imagen del cliente y enfoque organizacional. Nivel 5: El servicio como arte, dentro de este nivel entran todas aquellas empresas pioneras en el negocio del servicio, tienen una consagracin obsesiva e inalcanzable en todos los niveles a la doctrina del mximo impacto positivo en ele cliente.

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Mtodos para evaluar la calidad en la satisfaccin al cliente Como hemos mencionado con anterioridad, el cliente es el elemento sobre el cual gira nuestro negocio. Debido a ello es necesario mantenerlo conforme y satisfecho con el servicio o producto que le estamos brindado. nuestro cliente est o no La pregunta esta en Cmo poder medir si crticos de nuestros clientes. Estos mtodos pueden agruparse en dos grupos principales, dependiendo del tipo de informacin que casa mtodo proporcione. Estos dos grandes grupos de investigacin son: la cualitativa y la cuantitativa. 11 Cuantitativos Las tcnicas cuantitativas miden cantidades. En la gran parte de los mtodos incluidos en este apartado se utilizan mtodos estadsticos, ya que estos son de gran ayuda para verificar tendencias subjetivas, y factores que pudieran surgir en la investigacin cualitativa.

satisfecho? Existen diversos mecanismos para poder investigar los factores

Para poder obtener datos relevantes de los mtodos cuantitativos, es necesario haber utilizando con anterioridad los cualitativos.

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Cualitativas Este tipo de mtodos permiten evaluar la forma en la que el cliente organiza su mundo. El problema con estos mtodos de permite concluir sobre la investigacin es que m pocas veces nos uy base de la informacin que arroja. A continuacin tocaremos una serie de mtodos tanto cualitativos como cuantitativos que pueden llegar a ser de mucha utilidad para conocer la calidad de servicio que le estamos brindando a nuestro cliente.
1.

Entrevistas con los clientes: fundamentales de mtodo es que las percepciones del

es una de las formas ms consumidor se pueden detectar

investigacin cualitativa. La ventaja de este

casi al instante. La desventaja de este mtodo es que por ms rica que sean las perspectivas que logremos en la entrevista, rara vez se puede generalizar los sentimientos y experiencias de un puado de clientes a todos los clientes.12

2. Entrevistas a profundidad: "Son entrevistas que utilizan el interrogatorio

extenso e individual de los encuestados para explorar las razones implcitas en las actitudes y el comportamientos.

3. Entrevista repentina:

este tipo de entrevistas son encuentros

repentinos con clientes, en los cuales se puede percibir la impresin que el cliente tiene del servicio que se le brinda. Este tipo de entrevista debe ser breve (no ms de cinco minutos), y debe
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estructurarse con tres o

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cuatro preguntas claves para el cliente. Las personas que entablar una relacin con el cliente.

realicen

este tipo de entrevistas deben ser amables y tener facilidad para

4. Entrevistas telefnicas:

en este tipo de entrevistas, como su ventajas: la

nombre lo dice se

entrevista al cliente por medio telefnico.

Este tipo de mecanismo tiene una serie de tiempo, se

tecnologa que sirve de apoyo ahorra una cantidad notable de puede llegar a un nmero significativo de personas en un tiempo relativamente corto.

5. Grupos foco:

"Es un mtodo en el cual se retinen de 4 a 10

personas con el investigador. Se hacen preguntas generales para que los participantes intervengan de m anera participantes.
6. Compradores misteriosos:

espontnea en la discusin del tema en la interaccin de sus

cuestin." La fuerza del grupo foco, radica en

este mtodo es menos usual que la empresa, esta va a hacerse que se ofrecen,

los anteriores,

"Consiste en seleccionar a una persona que sea

desconocida para cualquiera dentro de

pasar como cliente consumiendo o tomando los servicio

y luego preparara un informe de su experiencia como consumidor." 13 Es importante recordar que la persona que se haga pasar como cliente debe ser alguien que reciba una previa preparaci6n, para que la informacin que esta obtenga sirva para analizar realmente la calidad ya sea del servicio o producto que se est ofreciendo.

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Servicio al cliente El servicio al cliente es un compromiso de la alta gerencia. La alta gerencia debe convertirse en el modelo para el resto de la responsabilidad y constancia en el necesidades y corporacin, especficamente en su

desarrollo de una buena base de servicio. Servicio al cliente significa: "Entregarse al cliente, hacer lo posible para satisfacer sus tomar decisiones que beneficien al cliente." Hoy en da, el servicio al cliente incluye una diversidad de elementos entre los que podemos mencionar: ofrecimientos personalizados, abundante informacin sobre la garantas, atencin personalizada y corporacin, sus productos y servicios. Existen varias razones por las cuales un negocio debe mantener una posicin centrada en el servicio al cliente, algunas son: Mejorar su posicin de competidor Mantener y atraer ms clientes Aumentar sus ganancias Corregir debilidades en el servicio

Las estrategias que se desarrollen dentro de la empresa, va a convertirse en un elemento importante en el servicio que se da al cliente.

Existen varias estrategias para poder cultivar clientes y desarrollar programas de servicio, pero una de las mejores estrategias en el mundo centrada en el servicio al cliente es aquella donde la habilidad y deseo de servir del empleado se hace continuamente presente. 1.2 Situacin actual de la empresa
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Sistemas UNI tiene una organizacin cerrada ya que dentro de la organizacin se aplica y se ejerce labores previsibles y de rutina, adems del cumplimiento de la divisin del trabajo (secretariado, recepcin, mantenimiento, administracin, etc.) logrando con ellos una mayor especializacin en el trabajo con la orientacin de un liderazgo directivo, el cual brinda la forma que debe de llevarse acabo de terminado trabajo. El servicio es brindar capacitacin en tecnologas de la informacin mediante clases de informtica tales como de software, programas para computadoras de aplicacin empresarial y de ingeniera y otros intereses como diseo y ensamblaje certificados a nivel internacional . Hoy al visitar la UNI cualquiera se pueda dar cuenta que los Centros de Cmputo se han multiplicado, existen prcticamente un centro en cada Facultad. Eso es maravilloso. Se ha logrado hacer realidad la visin de los maestros que fundaron el primer centro de cmputo de la UNI, el legendario Laboratorio de Matemticas, es decir la introduccin de tecnologas de informacin en las diferentes especialidades de ingeniera. Los trabajadores de sistemas UNI tienen muy claro la realidad que existe en Sistemas UNI, el favoritismo un factor que se vive diariamente de los altos directivos hacia ciertos puestos de trabajo, de acuerdo a las encuestas realizadas el favoritismo es de los altos directivos hacia el sector de secretariado, el modo de seleccin de un puesto de trabajo es por medio de recomendaciones. El centro de computo SISTEMAS UNI no posee Polticas o normas relacionadas a la tica Empresarial, y eso se ve reflejado en la calidad del Servicio al cliente, ya que debido a eso no se sienten comprometidos y actan de manera inadecuada. El organigrama de Sistemas UNI est conformada por:

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1.3 Justificacin

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1.3.1 Justificacin Terica Sirve como precedente para cualquier tipo de medicin o investigacin que se relacione con Estudio de la aplicacin de la tica Empresarial para mejorar la Calidad en el Servicio al cliente 1.3.2 Justificacin social Este trabajo constituir un gran aporte a los directivos de diversas empresas como la de CC de la FIIS-UNI, puesto que facilitar la ejecucin de medidas correctivas para lograr mejorar la Calidad en el Servicio al cliente 1.3.3 Justificacin Tcnica Tcnicamente nos va mostrar el nivel de calidad en el servicio al cliente. 1.3.4 Justificacin Econmica Econmicamente es importante, porque nos va permitir aumentar nuestros ingresos y reducir costos innecesarios. 1.3.5 Justificacin institucional Este trabajo nos va permitir aportar al desarrollo para mejorar de la Calidad de Servicio y ser ms competitivos en el mercado. 1.3.6 Justificacin Personal Esta investigacin a parte de servir para mejorar la calidad de servicio al cliente tambin servir para optar mi ttulo profesional de licenciado en Administracin. 2. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN 2.1 2.2 2.3 3. PROBLEMTICA

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3.1 Problema principal De qu manera se aplica la tica empresarial para mejorar la calidad en el servicio del CC de la FIIS-UNI? 3.2Problemas secundario a. Cmo los valores ticos van a influir para mejorar la calidad del servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI? b. De qu manera los principios ticos influyen para mejorar la calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS- UNI? c. Cul es el nivel de Calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI? d. En qu forma se evala la Calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS de la UNI? 4. OBJETIVOS 4.1 Objetivos principales Conocer de qu manera se aplica la tica empresarial para mejorar la Calidad en el Servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. 4.2 Objetivos secundarios a. Determinar la influencia de los valores ticos para mejorar la calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. b. Identificar la incidencia del los principio ticos en la calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI.

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c. Conocer el nivel de Calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. d. Establecer cmo se realizan las evaluaciones de Calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. 5. HIPOTESIS 5.1 Hiptesis Principal La aplicacin de la tica empresarial sirve para mejorar la Calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. 5.2 Hiptesis Secundarias H1: A travs de los valores ticos se lograr una mejor Calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. H2: Los principios ticos inciden para mejorar la calidad en el servicio al cliente del CC de la FIIS-UNI. H3: El nivel de calidad nos va servir para evaluar la calidad en el servicio que se brinda a los clientes. H4: Las evaluaciones de Calidad en el servicio al cliente reflejan la realidad que percibe el cliente. 6. VARIABLES 6.1 Variable Independiente La tica Empresarial

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6.2 Variable Dependiente Calidad en el Servicio al cliente 7. INDICADORES 7.1 Variable Independiente 7.1.1 Valores ticos 7.1.2 Los principio ticos 7.1.2.1.1.1 7.1.2.1.1.2 7.1.2.1.1.3 7.1.2.1.1.4 7.1.3 Normas 7.1.4 Polticas 7.2 Variable Dependiente 7.2.1 Niveles de Calidad 7.2.1.1 Las que salen del servicio 7.2.1.2 Obstinada bsqueda de la mediocridad 7.2.1.3 Lo tienen y dan razn de l 7.2.1.4 Hacen serios esfuerzos 7.2.1.5 El servicio como arte 7.2.2 Mtodos para la evaluacin de la calidad 7.2.2.1 Cuantitativos 7.2.2.2 Cualitativas 7.2.2.2.1 Entrevistas 7.2.2.2.2 Grupos focos 7.2.2.2.3 Clientes misteriosos 7.2.2.2.4 Servicio al cliente P. de autonoma P. de No maleficencia P. de Justicia P. de Beneficencia

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8. METODOLOGIA 8.1 Diseo de la investigacin El diseo de la presente investigacin corresponde a un estudio por objetivos puesto que se busca el cumplimiento de cada objetivo del estudio. 8.2 Tipo de Investigacin La investigacin es descriptiva correlacional 8.3 Nivel de la investigacin El nivel de investigacin es No experimental, transaccional, correlacional. 8.4 Tcnica de la investigacin Las principales tcnicas que se utilizarn en la investigacin son: Entrevista Encuesta

8.5 Mtodos de la investigacin En el presente trabajo utilizamos el mtodo deductivo. 8.6 Descripcin de la investigacin 8.6.1 Universo En esta investigacin tiene como poblacin a los trabajadores del Centro de Computacin de la FIIS UNI, los cuales hacen un total de 40 trabajadores.

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8.6.2 Poblacin Todos los 40 empleados que laboran en el Centro de Computacin de la FIIS UNI 8.6.3 Muestra Estar constituida por toda la poblacin, debido a que si es posible aplicar el instrumento de recoleccin de datos a todos los empleados. TERCERA PARTE: RESULTADOS 1. Discusin 2. Conclusiones 3. Recomendaciones - Anexos - ndice bibliogrfico

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