Cmo competir en la Industria Aseguradora hoy en da?

El punto de vista de una corredora de seguros El sector de seguros lleva un tiempo cambiando vertiginosamente. Han surgido nuevos canales de distribucin que se han convertido en competidores. Bancos, Cajas, Grandes superficies y una serie de empresas que casi no saben deletrear la palabra seguros estn ofreciendo productos aseguradores; los clientes estn entrando a internet para comprar directamente los seguros que ven anunciados en televisin y los que no se atreven con la contratacin online, estn llamando a lneas directas y nmeros 900 a comprar sus seguros. Los Bancos no dejan de presionar a sus clientes para que compren los seguros a travs de ellos con la promesa de ms barato e incluso las agencias de viaje y las aerolneas te ofrecen sus seguros de viajes. Qu significa todo esto para nosotros los corredores de seguros que operamos a nivel local regional o nacional? Significa, llanamente, que tenemos que cambiar nuestro enfoque de negocio. En estos momentos, estamos siendo literalmente bombardeados con competencia. Las cada vez ms numerosas compaas de seguros que venden sus negocios por internet estn posicionando los seguros como autnticas marcas blancas. Dan a entender al consumidor que comprar seguros es igual a comprar leche en Eroski, Carrefour o el Corte Ingls Su publicidd inunda al consumidor con el mensaje : compre directamente de nosotros a un precio menor. Yhay que enfrentarse al hecho de que cuando un consumidor, y ms ahora dado los tiempos que corren, oye que puede pagar menos por el mismo precio, prestan atencin, se lo creen y acuden a esa nueva competencia. La cuestin es que la gente puede pagar menos cuando compran de esta manera, pero lo cierto es que no estn obteniendo ni el mismo producto ni las mismas garantas. Las compaas de seguros hacen que parezca que se trata del mismo producto pero eso significara , entonces, que los mediadores de seguros no aportan ningn valor ni al mercado ni a sus clientesy dejaran de trabajar con nosotros. Si no valemos para nada, para qu utilizarnos? Qu sucede ,realmente? Que estas compaas estn adquiriendo nuevos clientes no slo basndose en menores precios si no que estn contando su versin de la historia mejor que los mediadores de seguros. Creo que es el momento de hablar sin tapujos sobre el nuevo rol de los mediadores de seguros en este momento del sector asegurador. Los corredores que sobrevivirn son los que abrazan el cambio, los que trazan una direccin clara hacia la que dirigirse para cambiar su paradigma. Los das de quedarse en la oficina, esperando que llamen los clientes para comprar un seguro se han acabado. Los mediadores de seguros tenemos que hacer el trabajo de comunicar quines somos y cul es el valor que aportamos infinitamente mejor . Hemos permitido que la competencia cambie las reglas del juego al no responder contundentemente al mensaje (que lanzan con sus canales de internet ) de que NO SE NECESITA a un mediador de seguros.

La Asociacin de Mediadores de Seguros Segurinnova del Pas Vasco est trabajando activamente para cambiar esa percepcin . El mensaje es claro : los corredores y los agentes necesitan despertar y cumplir la promesa de valor aadido hacia su cliente. Hoy no vale con dar una cotizacin por telfono. Los mediadores deben reunirse con sus clientes de forma regular, y por lo menos, una vez al ao para hacer una revisin anual de sus seguros y las correduras deben buscar y encontrar formas de construir relaciones significativas, slidas y duraderas con sus clientes, llegando a los mismos varias veces al ao. La realidad es que como corredores de seguros, debemos dar mayor valor a cualquier cliente para poder darles muchas ms opciones de aseguramiento y de precio a nuestros clientes. Somos nosotros los que nos aseguramos de que nuestros clientes no estn infraasegurados ni que se les cobre de ms. Somos nosotros los que aadimos el elemento humano a este proceso, que con mucha frecuencia es un proceso que confunde a la gente y que les suscita todo tipo de dudas. Para muestra un botn : mirad la pagina de Verti Seguros en Facebook. todos los comentarios son dudas sobre cmo aprovechar una promocin o cmo asegurar las lunas y el robo porque la web de Verti no les permite asegurar ms que un Terceros pelado. Nosotros somos los que despejamos todas las dudas de nuestros clientes y creo qoue lo ms importante de nuestra actividad es el valor aadido que damos al cliente a la hora de un siniestro. Todos sabemos que declarar un siniestro puede ser algo confuso, molesto, preocupante e incluso irritante. Los clientes necesitan alguien con quien hablar cuando les ocurre algo malo, alguien que les escuche . Como corredores, damos un paso adelante por el cliente y les representamos durante el siniestro . Podemos estar ah-en primera fila- al lado del cliente cuando ms nos necesita. Por ejemplo, si se quema la casa de un cliente, el corredor y su personal puede acompaar al cliente en este momento tan difcil, podemos ocuparnos de los nios pequeos de nuestros clientes hasta que lleguen familiares que puedan ayudarles, podemos reservarles y conseguirles un hotel, incluso podemos proporcionarles dinero en efectivo para necesidades inmediatas. Si un cliente tiene un accidente de circulacin, somos los que nos encargamos de que la grua llegue lo antes posible para llevar el automvil siniestrado al taller de reparacin que el cliente desee , s omos los que le gestionamos el vehculo de sustitucin , los que nos encargamos de tramitar los recursos de sus multas cuando se las imponen, etc. Estos son slo pequeos ejemplos de pequeas acciones que pueden llegar muy lejos a la hora de aliviar una situacin difcil para nuestros clientes. Y si un cliente no tiene un corredor de seguros que se preocupe por l, nadie va a realizar estas acciones por l. Nosotros los corredores somos los que proporcionamos un servicio que tenga sentido para el cliente : la gente compra los seguros de personas que conocen y en las que confan. Y nos solemos referir a personas que conocemos y en quienes confiamos como amigos. Tenemos que ser ese amigo que est ah cuando lleguen los momentos de necesidad o de dificultad. Y a mi modo de entender, es para esto para lo que existen los seguros. Yo le digo a mis clientes, tras un siniestro, que intenten obtener el nivel de servicio que yo les doy de un Banco, del Carrefour o de una compaa de seguros en Internet..

Mucha gente cree que el posicionamiento de un producto es importante slo en el comercio para las grandes marcas o en los productos que llevan incorporada alta tecnologa. Yo os pido a todos que pensis dos veces. Podemos aprender de ellos. Un ejemplo clsico es, por ejemplo el del Corte Ingls, que suele vender las mismas marcas que un comercio ms pequeo , pero ms caro y sin embargo, las tiendas del Corte Ingls estn llenos de clientes que compran la misma corbata a 90 euros que un comercio pequeo vende a 70 euros. Se trata de la misma corbataq, pero el Corte Ingls ha sabido contar su historia y es percibido como una firma de mayor valor y con mejor servicio que un comercio pequeo. De igual manera, los corredores de seguros debemos seguir el ejemplo de otros sectores y aprender a contar nuestras historias mejor de lo que lo hemos hecho hasta ahora : debemos contar que damos un servicio muy valioso, un producto mejor y totalmente adaptado a las necesidades de cada cliente y que con nosotros, los clientes obtienen ms que lo que pagan. Por encima de todo, debemos reeducarnos a nosotros mismos para poder ofrecer ms valor aadido para reforzar nuestras relaciones con nuestros clientes. As es como lograremos bloquear a nuestra competencia , Si adems, aadimos ms productos y servicios a cada cliente, lograremos fidelizarlo y lograremos que le cueste dejarnos. Quien debe ser nuestro cliente? La realidad es que hoy en da hay un 20% de personas a las que slo les importa el precio. Para ellos, nada ms tiene importancia. No les importa la experiencia que tengas en el mercado asegurador, ni cuantos aos lleves lidiando con las compaas de seguros para que les paguen sus siniestros antes y mejor; tampoco les importa qu tipo de pliza le ofreces ni con qu garantas. Lo nico que les importa es el producto ms barato. Pues bien : estas personas NO SON NUESTRO MERCADO OBJETIVO. Estas personas pertenecen a las lneas directas y a las compaas de seguros on-line, a los Bancos y Cajas . En el otro lado del pndulo se encuentra ese 20% de la poblacin que slo se interesa por el status quo. Han estado con el mismo agente de seguros y con la misma aseguradora durante dcadas y no tienen un motivo poderoso para cambiarse. Estas personas son amigas de sus costumbres y de sus hbitos y pertenecen a las compaas de seguros que les hicieron clientes a ellos o incluso a sus padres, hace muchos aos. Muchos de nosotros tenemos clientes as en nuestras carteras, y sin embargo, no intentaramos basar nuestros negocios en encontrar y convertir en clientes a este tipo de persona porque no nos permitiran hacer nuestro trabajo y no podramos cambiarles ni por tasas, ni por franquicias ni por calidad del condicionado de seguros y por tanto, de las garantas que le aseguran. Estn felices de estar donde estn . El 60% restante, la gente de en medio, los que constituyen nuestro pblico objetivo y nuestros potenciales clientes. Son los que stn dispuestos a pagar ms, los que quieren un buen servicio y los que esperan valor aadido. Tienen mltiples necesidades aseguradoras, (no solo el coche!).

Si estn insatisfechos con el servicio que tienen de sus actuales proveedores de seguros, nosotros los corredores tenemos una oportunidad de hacer un nuevo cliente. Entonces, qu debemos hacer? Debemos contar nuestra historia. Cuando lo hagamos, podremos hacerlos clientes inicialmente, pero slo cuando les proporcionemos un gran servicio y mucho valor aadido lograremos mantenerlos como clientes leales durante muchos aos. Los corredores de seguros ya no podemos confiar en cmo era nuestro negocio en el pasado ni en el buen nombre de su corredura para mirar al futuro; debemos buscar activamente formas de profundizar en nuestras relaciones con nuestros clientes, a los que debemos ofrecewr ms servicios y productos de mayor valor aadido. Deberemos recordarnos a diario que el 60 % del pblico comprador de seguros necesita nuestro consejo experto y nuestra experiencia. Debemos posicionarnos como el Asesor de Confianza , cmo el amigo que estar ah cuando las cosas vayan mal para nuestro cliente y tenga un accidente o le ocurra un siniestro. Debemos redefinir nuestro rol como corredores de seguros. Esto nos permitir sobrevivir y crecer en la nueva economa de seguros. Otro elemento fundamental para nuestro crecimiento es el marketing proactivo y constante. Es importante saber cmo hacerlo. Es tan fcil estar tan ocupado apagando fuegos y haciendo todas las labores administrativas que nos han endosado las compaas de seguros , que el marketing se queda como eterna asignatura pendiente en nuestros negocios. Sin embargo pienso y siento de todo corazn que el marketing debe encabezar nuestra lista de tareas . No puedo hacer ms que subrayar la importancia de realizar marketing constantemente para poder tener un crecimiento constante en nuestras correduras. El gran problema que tenemos que resolver primeramente es conseguir el tiempo necesario para poder realizar campaas de marketing. Si conseguimos mejorar nuestra gestin del tiempo para poder dedicarnos a vendernos, nos catapultamos hacia el crecimiento de una forma espectacular. Vamos a repasar varias de las estrategias que uso en mi corredura para conseguir tanto el tiempo necesario como las acciones de marketing que me permiten crecer, pese a la crisis: He establecido una cita semanal en la corredura en la que participamos todos, bajo el siguiente lema : Deja todo y haz marketing. Empezamos separando un dia a la semana y una franja horaria para todas las semanas del ao de dos horas en que todos dejbamos todo lo dems para hacer marketing. Durante dos horas por reloj, nos dedicamos a hacer llamadas a nuestros clientes. Lo primero que hacemos es agradecerles por ser clientes. Esta es una manera efectiva y barata de ahondar en nuestra relacin con ellos. Tambin es una manera de fidelizarlos ya que cada vez que contactas con un cliente, ests bloqueando a la competencia. DFurante cada conversacin, intenta obtener nueva informacin de tu cliente que no tengas en tu base de datos : por ejemplo, telfonos fijos, fechas de cumpleaos, fechas de aniversarios, nmero de hijos, donde trabajan, etc. El objetivo es tener una ficha electrnica de cada cliente en la que venga, como mnimo la siguiente informacin : (Esta ficha la deberemos tener delante antes de hacer la llamada.)

Nombre Direccin Telfonos fijo, mvil y del trabajo mail, productos que tiene contratados y un plan de lo que se le puede ofrecer a cada uno.

Lo siguiente es decirle que queremos servirle mejor y que nos gustara concertar una cita con l para revisar sus necesidades y otras plizas que pueda tener con otros proveedores que no seamos nosotros, en seguro de hogar, seguro de salud, seguro de vida o lo que queramos vender ese dia. Podemos ofrecerles, durante la llamada, descuentos por hacer contrataciones tras negociarlos previamente con compaas de seguros, y aprovecharemos para informarles sobre la ventaja que supone comprar durante la campaa que estis realizando. Promtele a cada cliente que la cita no ser una cita para venderle; slo que es una cita para revisar su cuenta de cliente contigo y fija el da para la cita en tus oficinas. Nosotros concertamos citas todas las semanas y cada uno de los miembros del equipo viene a concertar una media de ocho citas a la semana durante esas dos horas. Ya que no se trata de una venta dura sino una cita para revisar las plizas, los clientes aceptan las citas de mejor grado que si les llamamos presionndolos de algn modo. Elige una persona en la oficina para que atienda todas las llamadas entrantes durante Deja todo y haz marketing. Prepara de antemano y entrgales las fichas de clientes a los que vais a llamar a cada miembro del equipo . Entrgales un guin de la conversacin. Tambin entrgales un listado con todos los tipos de seguros que haces en la corredura Focalzate en un tipo de producto o servicio. Ese ser tu foco de atencin durante ese da y ya que vas a negociar descuentos especiales con las compaas para esa campaa, atente al producto o servicio elegido. S consistente y mantn el programa semana tras semana hasta que hayis hablado con todos y cada uno de los clientes. Cuando lleves a cabo tus Deja todo y haz marketing, vers incrementarse el nmero de clientes que ves cada da, y observars que crecen tus ventas y tus ratios de retencin de clientes. Otro de los beneficios de este programa es que aumenta la confianza de los empleados de la corredura y les ensea a hablar de productos y servicios con los clientes, fuera de lo que tienen por costumbre. En todas nuestras correduras tenemos empleados que o venden ni una sola pliza porque estn dedicados a labores administrativas o a siniestros. Esto es un lujo que no nospodemos permitir; poco a poco, toda la organizacin debe convertirse en una

organizacin que venda seguros para la corredura, dentro y fuera de la oficina y dentro y fuera del horario de trabajo. De entrada, puede parecer imposible reservar tiempo para hacer marketing, sin embargo, debes encontrar ese tiempo si quieres que el rumbo de tu negocio cambie para crecer de continuo. Slo hace falta un pequeo cambio para conseguir una enorme diferencia.