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SERVICIO AL HUSPED
MDULO 3

Servicio al husped

Hacer que el Husped se sienta como en casa Tanto el Husped que nos conoce, como quien viene por primera vez al hotel, llega con una gran expectativa sobre el servicio que ofrecemos. En Caesar Park los Huspedes esperan vivir una experiencia agradable durante su estada, adems de lo que ya requieren, como una habitacin, restaurante o sala de eventos. La experiencia del servicio empieza desde antes de que el husped llegue al hotel. Nuestros Huspedes tienen muchas opciones para elegir alojamiento, eventos, alimentos y bebidas. Por lo tanto, debemos conquistar su preferencia brindando un servicio eficiente, personalizado y de alta calidad. Un cliente satisfecho es un Cliente fiel. Mediante la prctica de los valores de la Cultura de Servicio Delphos, es posible anticiparse a ofrecer un servicio personalizado. Esta cultura establece procesos y herramientas de servicio para Atender al Husped en todas las necesidades, desde el momento en el que llega al hotel hasta el momento en el que lo deja.

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Servicio al husped

Servicio personalizado! Cuando un Husped se aproxime ten los siguientes puntos en mente: Nunca rechaces una solicitud o ignores a un Husped que necesite ayuda. Brinda siempre una sonrisa. S proactivo. Siempre dispuesto a ayudar. Brndale apoyo y cordialidad. Expresa: Seor (a) Apellido del Husped, Le puedo ayudar en algo? Identifica sus preferencias, beneficios y necesidades. Siempre utiliza el apellido al dirigirte. Pon atencin, escucha y confirma la solicitud.

MIENTRAS MS INFORMACIN TENGAS DEL HUSPED, MEJOR SER EL SERVICIO A OFRECER!

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Servicio al husped

Revisa el Innsist y los reportes de preferencias y beneficios del Husped. Ingresa todas las solicitudes en el Cronmetro y coordina la entrega junto con los departamentos responsables. Siempre trata de obtener ms informacin del Husped. Controla todas las solicitudes que van a vencer y da aviso al departamento correspondiente.

AO SE DESPEDIR, SEJA CORDIAL E SORRIA SEMPRE!

Brinda un servicio personalizado que atienda / solucione / entrega. Cultura de proactividad para apoyar al Husped. Descubre y registra los gustos y preferencias del Husped.

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T eres la ventaja competitiva! La competencia tambin ofrece una estructura y servicios bsicos de forma suficiente. En aquellos hoteles, los huspedes probablemente no se dan cuenta de las diferencias que hay con respecto a nuestras instalaciones. Lo que marca la diferencia y sobresale en nuestra red, es la forma personalizada de cmo ofrecemos nuestros productos y servicios. La actitud proactiva y dispuesta para atender al Husped de forma individual y eficiente, es lo que nos destaca. Esto hace que tengamos una ventaja real frente a la competencia: Tu Servicio.

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Bien dice el dicho:

TRATA A LOS DEMS COMO TE GUSTARA SER TRATADO. A las personas les gusta que los traten de forma personalizada y especial. Atencin impersonal de un modo frio y repetitivo, en el que todos son tratados de la misma forma, no es la experiencia de servicio que agrada o tiene sentido para nuestros Clientes. El servicio personalizado crea una atmosfera, en la cual, el Husped se siente reconocido y como parte importante del hotel. Sabe que estamos dispuestos a hacer lo necesario para que su estada corresponda a sus necesidades y expectativas. Una manera fcil de reconocer la forma de ser de las personas con las que estamos tratando es observar su comportamiento y la manera en que se expresan verbalmente. Analicemos algunas tcnicas que nos ayudarn a reconocer a nuestros huspedes por dos factores, comportamiento y comunicacin.

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Servicio al husped: control de reclamaciones

Las reclamaciones de los Huspedes/ Clientes, deben ser atendidas de inmediato y con profesionalismo. Informa al Supervisor o al GSH sobre todas las reclamaciones o imprevistos. Brinda una atencin personalizada o ve la posibilidad de pedir ayuda. Mantn contacto visual. En caso de reconocer al cliente, llmalo por su nombre. Conduce al Husped a un rea restricta en donde otros Huspedes no escuchen la queja. Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo. l quiere ser escuchado y relatar lo que ha ocurrido. Mantn la calma. Pide disculpas por lo ocurrido.

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Servicio al husped: control de reclamaciones

Toma nota Mustrale al husped que no est perdiendo su tiempo. Anota los puntos ms relevantes para que se pueda resolver el problema. Ofrece varias soluciones, por lo menos dos alternativas para que el Husped pueda escoger. As, el siente que escogi la mejor opcin. Acompaa el progreso de la accin con los diferentes departamentos involucrados. En caso de que haya un imprevisto, informa al Husped. Quien tome la reclamacin, deber acompaar toda la accin y checar si el Husped esta satisfecho. Pregunta al Husped si el problema se resolvi satisfactoriamente. Si es apropiado, enva disculpas por escrito y comuncalo a Gerencia. Anota todas las reclamaciones en el LOG BOOK. Estas se reportan al Gerente del departamento/ Gerente en turno/ GSH. Si hay necesidad de pedir disculpas por escrito, comuncalo a la Gerencia para que proceda con ello.

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