1. Cules son los procedimientos que conforman el proceso de la Mesa de Servicio del SSO2? R. 2.

Menciona las dos metodologas utilizadas para la creacin de los procesos que conforman el proyecto SSO2? R. 3. Cuntos tipos de solicitudes atiende la Mesa de Servici del SSO2? Enuncie cuales son. R. 4. Cules son las prioridades que sern asignadas a las solicitudes de servicio? R. 5. Cules son los estados por los q puede pasar una solicitud? R. 6. Completa la informacin faltante en los siguientes recuadros y diagramas del Proceso Mesa de Servicio.

Nivel de Severidad Ambientes Productivos 0 Critico 1 Alta 2 Media 3 Baja

Descripcin

Tiempo Mximo de Atencin

Tiempo Mximo de Solucin

Una falla crtica que impide la operacin total de una aplicacin que soporta una funcin de negocio. Falla a los sistemas que afecta una sola rea pero existe una forma alterna de operar. Falla a los sistemas que afecta a un grupo de usuarios reducido pero existe una forma alterna de operar El proceso tiene un bajo impacto en la operacin del negocio y su atencin y solucin puede ser calendarizada Existen alternativas de trabajo.

Nivel de Severidad Ambientes No Productivos 1 Alta 2 Media 3 Baja

Descripcin

Tiempo Mximo de Atencin

Tiempo Mximo de Solucin

Una falla crtica que impide la operacin total de una aplicacin que soporta una funcin de negocio. Falla a los sistemas que afecta a una sola rea o a un grupo de usuarios reducido pero existe una forma alterna de operar. El proceso tiene un bajo impacto en la operacin del negocio y su atencin y solucin puede ser calendarizada Existen alternativas de trabajo.

Diagrama del Proceso.

Diagrama de Interfaces del Proceso.

Instrucciones: Acomoda los integrantes del proceso dentro del diagrama de acuerdo a la interaccin que tienen entre s.

(Gestin de Cambios.)

(Gestin de Incidentes.)

(Gestin de Problemas.)

(Mesa de Servicio.)

(Gestin de Niveles de Servicio.)

7. Completa la informacin faltante en los siguientes recuadros y diagramas del Proceso Gestin de Incidentes. Diagrama del Proceso

Matriz de Escalaciones.

Tipo de Solicitud

Prioridad

Tiempo

Lnea de Escalacion (Funcional)

Segundo nivel de soporte asociado a falla Segundo nivel de soporte asociado a falla Primer nivel de soporte asociado a falla Primer nivel de soporte asociado a falla

Lnea de Escalacion (Jerrquica)

Gestor de Incidentes. Gestor de Incidentes. Gestor de Incidentes. Gestor de Incidentes.

1 Critica

2 Alta

Incidente

3 Media

4 Baja

8.

Relacione ambas Columnas

a Escalacion Funcional

()

Algn usuario podra no estar satisfecho con el servicio entregado o actitud de algn usuario que cumpla un rol dentro del esquema de procesos de TI o reas de negocio relacionadas con los servicios de que presta Indra. Son las solicitudes asociadas a: Solicitud de Informacin, Solicitud de Servicio, Solicitud de Nivel de Servicio. Esta solicitud est asociada a una falla. Este tipo de solicitudes requieren accin inmediata, podran ser necesarias escalaciones jerrquicas, as como la asignacin de los recursos necesarios para la atencin de la solicitud. La solicitud est asociada con la afectacin severa de algunos usuarios, o impacto sobre un nmero amplio de usuarios Falla a los sistemas que afecta a un grupo de usuarios reducido pero existe una forma alterna de operar. Tan pronto como se aclara que la Mesa de Servicio no tiene la habilidad y/o las herramientas para resolver la solicitud o el tiempo comprometido para primer contacto ha sido excedido (cualquiera que se presente primero) la solicitud debe ser inmediatamente escalada para una atencin ms acertada. Si la solicitud observa naturaleza seria (por ejemplo prioridad 1) los administradores de servicios de TI deben ser notificados, para cumplir con propsitos informativos en primera instancia. Tambin puede ser recurrida cuando la investigacin y diagnstico o la solucin y recuperacin estn tomando mucho tiempo o experimenta dificultad extrema Registro de solicitud de cambio

b Alto c RFC

() ()

d Medio e Queja f Escalacion Jerrquica

() () ()

g RFCs

()

h Incidente i Matriz RACI

() ()

k Critico

()

Pueden ser de tres tipo: Emergente, Normal y Estndar. Se encarga de realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades contra las actividades del mismo y es una tarea muy importante en el diseo del proceso.

Requerimiento

()

Instrucciones realiza los ejercicios propuestos.

1. Selecciona de los siguientes QUERY,S el que se requiera para la ejecucin de cada reporte y realiza el reporte solicitado. () . ( 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_SSO2" OR 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_INDRA" )

( ) . ( 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_SSO2" AND ('Fecha de envo' >= "01/04/2012 00:00:01 a.m." AND 'Fecha de envo' <= "15/04/2012 00:00:01 a.m."))

() . ( 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_SSO2" OR 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_INDRA" ) AND 'Estado*' = "Pendiente"

() . ( 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_SSO2" OR 'Grupo asignado*+' = "MESA_AYUDA_INDRA" ) AND ('Estado*' = "En curso" OR 'Estado*' = "Pendiente" )

1. Histograma. 2. Informe por Torre.

3. Informe de las 12 am. 4. Pendientes por rea para Bitcora Fin de Turno.

Informe de las 12am.xlsx

Informe Por Torre.xlsx

Histograma.xlsx

Pendientes por Area Bitacora.xlsx