EJERCICIOS TEMA 11 ACTIVIDAD FINAL: 1. Qu es un cliente? El cliente es el ncleo de toda organizacin/empresa.

Sus necesidades marcan los objetivos de las empresas. 2. Cules son los factores internos de influencia en el consumidor? Motivacin Percepcin Experiencia Actitudes Caractersticas personales 3. Qu es una tarea de valor aadido? Son las que representan un trabajo esencial e indispensable para conseguir el resultado. Las tareas que no sean indispensables para conseguir ese resultado no son tareas de valor aadido. 4. Ordena las siguientes necesidades segn la pirmide de Maslow 4 Seguridad, 2 Estima, 5 Fisiolgicas, 1 Autorrealizacin, 3 Sociales. 5. En qu fases de atencin al cliente se detectan las necesidades? Fase de seguimiento 6. Completa la siguiente frase: La___________ de los empleados es una ____________ de la imagen de la _________ 7. Qu es el resultado de un proceso? Es el producto o servicio obtenido. 8. Qu acciones debemos evitar ante un cliente ofensivo? Contestar tambin con grosera y falta de respeto 9. Pon un ejemplo de actitud positiva y otro de actitud negativa hacia los clientes Positivo: Saludar al cliente y sonrerle. Negativa: Poner mala cara al cliente. 10. Qu son los valores? Son los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa. 11. Define al usuario como rol del proceso de compra Segn la clase de producto pueden aparecer todos o algunos de los roles, pero siempre aparecern las figuras del iniciador, del comprador y del usuario. 12. Describe las etapas del proceso de compra de un medicamento que te ha recetado el medico Percepcin de la necesidad. El consumidor siente una carencia que le impulsa a adquirir un producto o servicio. Compra. Despus de valorar lo anterior, el consumidor realiza la compra. Evaluacin poscompra. Realizada la compra, el consumidor compara el producto con sus expectativas y resultar satisfecho o insatisfecho.

13. Qu roles de compra intervienen en el proceso anterior? Iniciador, comprador y usuario. 14. En qu consiste la fase de seguimiento en la atencin al cliente? Es en esta fase en la que se acompaar al cliente al departamento adecuado si la persona que lo ha recibido no es quien puede resolver sus necesidades. 15. Segn Maslow, Qu clase de necesidad cubrimos cuando tenemos la decisin de comprar una casa? La seguridad 16. Qu clase de preguntas se deben hacer en la fase de seguimiento y por qu? Se realizarn preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitacin, y se tomarn notas si es necesario 17. Cul era la diferencia entre cliente y consumidor? En que consumidor es toda persona que consume o utiliza un bien o servicio para satisfacer una necesidad, y el cliente es exactamente lo mismo, pero el que lo hace consumiendo productos de una empresa concreta 18. Idea un proceso de compra en el que una misma persona desempee todos los roles y descrbelo. Comprarme una camiseta porque yo quiero, me gusta y la uso yo 19. Cul es la primera etapa en el proceso de decisin de compra? Percepcin de la necesidad. El consumidor siente una carencia que le impulsa a adquirir un producto o servicio. 20. Crees que la edad de las personas es un factor de influencia como consumidores? Por qu? S, en el tipo de compra ms que en la cantidad 21. Realiza un esquema de los factores del entorno de la empresa. Factores del entorno de la empresa

Instalacin general

Iluminacin

Colores

Msica

Olores

22. Qu es fidelizar a un cliente? Hacer que siempre compre en el mismo sitio y la misma marca